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Direct España
personas como piedra angular del contact centerntact Center Management: Claves para la gestión
ectiva de un equipo de contact center
ción de Expo Relación Cliente 2015
Direct España
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ntact Center Management: aves para la gestión efectiva de un equipo de contact center
Employer engagement en el contact center: promoción y gestión del talento
Los operadores como representantes de la marca: ¿cómo motivarles?
Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente
Employer engagement to customer engagement
Los deberes: multitasking, gestión del cambio y búsqueda de desafíos
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Direct España
Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento
¿Cómo surge el Plan de Carrera?
Direct España
Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento
Evolución del Plan de Carrera
Reconocimiento Mentores (antigua figura Referente) y ExpertosMáximo 1 por CoordinadorComplemento de puesto mientras se ocupe la posición. Renovación anual
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Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento
Objetivos del Plan de Carrera
Definir y oficializar las diferentes alternativas de desarrollo profesional dentro del Área.
Asegura igualdad de oportunidades entre todos los empleados
Establece procedimientos definidos que homologan el desarrollo
Permite determinar una política salarial equitativa
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Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento
Compensación y Reconocimiento
Plan de AnimaciónCelebración de aniversariosSelección del Compañero del mesEntrega de Estrellas al MéritoPremios al buen desempeño de los operadoresRanking con los mejores operadoresWorld Tour 2015Felicitaciones personalizadasClub de descuentos “Pensando en ti”
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Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento
Evaluación, Formación y Desarrollo
Securitas Direct se compromete a crear un ambiente justo basado en la MERITOCRACIA y en el constante DESARROLLO DEL TALENTO
Gestión por Competencias
Evaluación Anual
MovilidadInterna
Formación Encuestade Clima
CORPORATIVAS
LIDERAZGOFUNCIONALES
+Desempeño
Potencial
Escuela corporativa
Escuela Servicios Centrales
Escuela Customer Care
Escuela CRA Escuela
Mantenimientos
Escuela MKT Cliente
Escuela de Ventas
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Los operadores como representantes de la marca: ¿Cómo motivarles?
Conciliación
Motivación y Compromiso
municación, Liderazgo y Gestión de Equipos
Reuniones trimestrales con la participación de los HRBPComité de Veteranos Equipos de innovación Sesiones de coaching con profesionalesDesayuno y meriendas con Director y HRBPReuniones mensuales de coordinadores con Manager y HRBPMicrosite, boletines, cartelería, revistas, tablón de anuncios…Buzón de los rumores
Nuevas áreas de descanso con futbolines y mesas de ping‐pongParking de bicisActividades deportivas y solidariasConcursos Acciones de Teambuilding
Posibilidad de cambiar de turnos de trabajo y reducción jorFlexibilidad horaria en áreas de soporteCampamentos de verano
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Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente
versión en Formación
Escuela CRAEscuela
Customer Care
Escuela Ventas Escuela Matenimiento
Escuela Marketing
Escuela Corporativa
EscuelaOperacionesComerciales
La Escuela Corporativa apoya al negocio y a las Escuelas Operativas, proporcionándoles la formación externa que necesitan para susColectivos.
01
02
as Escuelas Operativas realizan la formación interna específica de cada área.
03
El objetivo es garantizar que todos los profesionales adquieren los conocimientos para desempeñar su trabajo de manera excelente. Todo esto a través de itinerarios de formación específicos que permiten al profesional conocer cual es su “camino” formativo.
CAMPUS
Gestor deContenidos
Plataforma de Formación
Herramientas de Autor
Gamificación
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Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente
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Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente
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Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente
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Employer engagement to customer engagement
Engagement
mento
EngagementEmocional
EngagementCognitivo
3Dimensiones
EmployeeEngagement
ExcelenteExperiencia
ClientesLeales
ResultadosFinancieros
Inversión enempleados
EmpleadosOrgullosos
Baja rotación
COMPETENCIAS de los trabajadores que nos llevan a la EXCELENCIA en el SERVICIO¿Por qué es importante para las empresas medir y gestionar el engagement de sus empleados?Aumentar el engagement mediante la congruencia de valores y modelo de liderazgo, persona y organizaciónLograr la satisfacción camino hacia Customer Engagement
Direct España
Los deberes: multitasking, gestión del cambio y búsqueda desafíos
Multicanalidad
Definir bien la necesidad del cambioProyecto nazca con el respaldo suficienteQue haya una buena estrategia de comunicaciónUnir los cambios a la estructura de la empresaDificultades y factores de éxito
Gestión del Cambio
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Gracias
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