presentatie csn conference

Are you ready for Social Succes?

Bron: SpencerStuart Webber Shandwick, 2010

Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

22,0%

24,6%

26,3%

29,7%

32,2%

34,7%

34,7%

37,3%

48,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Policies and Procedures

Resources: Increasing budget/headcount

Getting Tools and Technologies in Place

Developing a Listening/Monitoring Solution

Getting Buy-In from Stakeholders

Applying Social Insights to Product Roadmap

Determining an Organizational Model

Internal Education and Training

Creating ROI Measurements

Voor interne doelen, Social Strategen focussen oa. op meten van ROI

Zeker Weten?!

Social Media is op dit moment vooral…

……Creatieve Campagnes

Veel campagnes falen.

Campagne klaar, buzz

ook.

Indien succesvol,

moeilijk om te herhalen.

Niet/onvoldoende

gericht op engagement

Kennen we deze nog?

……Fans & Followers verzamelen

Maar wat dan?

Social Media is………

…meer dan alleen vriendjes, fans, followers, connections etc

Social Media is………

Niet ………technologie gedreven!

Social Media is………

GEEN ………stand alone kanaal!

EENS

ONEENS

Social Media gaat over

Social Customers

Social CRM

Social Business

Social Media ROI

“Social Customers”

Connected15 uur/week online

4 uur/week in social media

EmpoweredGem. Facebook user:

130 friendsGem. Twitter user:

300 followers

Ongeduldig74% verwacht een

antwoord binnen een uur

Als we Social Customers hebben hebben we dan ook Social CRM?

Ja

Nee

CRMSocialmedia

SocialCRM ?

Social CRM gaat over:

een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie met de) klant deze keer echt centraal!

een brug slaan tussen de social media activiteitenenerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klantstrategie anderzijds.

veel meer dan alleen tools.

over het moeilijke gedeelte: de Relatie.

Social CRM strategischbenaderen vanaf het begin

Online customer community, welke dient als customer service resource, een marketing research tool en R&D omgeving

Giffgaff raadpleegt de community voor idee generatie

Giff Gaff Facebook & Twitter, zijngeintegreerd met de forum activiteiten.

Geen Call Centre!100% van de vragen wordt beantwoord door de community!95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min1300 ideeën ontvangen240 ideeën geïmplementeerd

+/- 25.000 Teams+/- 12 leden per teamSport 2000 lightly branded0,5 fteVerdere integratie met Socials

Onze organisaties moeten social(er)worden: it’s time for a social business

“Social Business” gaat over:

Externe samenwerking met klantenBetere klant ervaring, merkvoorkeur, loyaliteit, hogere klantwaarde

Interne samenwerking met medewerkers en partnersVerbinden met medewerkers, innovatie, kennisontwikkeling, concurrentie positie

Gaat over de grenzen van afdelingen en organisaties heen!

Hoe “social” is jouw business?

17%Vertrouwt corporate of product advertising

Mensen zoals jij worden beter

vertrouwd dan CEO’s, managers en

medewerkers

Bron: Edelman Trust Barometer, 2010

23%Koopt van een bedrijfDat ze niet vertrouwen

(Consumenten) vertrouwenerodeert

Leuk, maar wat nu?

Om een “Social CRM Business” te worden moeten we dus eerst nadenken over:

Wat we op dit moment doen en wat we willen doenmet social media

Wie onze social customers zijn (social graphics)

De wijze waarop we georganiseerd zijn

Processen & Procedures: wat doen we wel/niet

Resources: intern en extern

Reporting: wat meten we en waarom

Schaalbare Social Media Programma’s (voorbeeld)

SocialChannels

SocialCRM

SocialBusiness

Tijd

Co

mp

lexi

teit R

esu

ltaat

Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

13,9%

16,4%

19,7%

20,5%

22,1%

24,6%

36,9%

37,7%

43,4%

46,7%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Enabling Peer-to-Peer Support

Providing Direct Customer Support

Collobarating with Customers

Mobile/Location

Social Commerce

Formalizing an Advocacy Program

Fostering Word of Mouth

Listening/Learning about Customers

Developing Ongoing Dialog with Customers

Website Integration

Voor externe doelen, Social Strategen focussen oa. op integreren van social media op de corporate website & continue dialoog met klanten

Opleiding

Analyse

Strategie

Plannen

Implemen-teren

Manage

Meten & Analyse

Bijstellen

Een pragmatische aanpak

Social Media Resultaat

Wie zijn onze “social customers”?Hoe zien de demografische en psychografische gegevens

eruit?

Waar zitten mijn klanten online?

Wie zijn mijn brand ambassadeuren?

Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onze

klanten?

Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wie

vertrouwd hen?

Op welke manier gebruiken onze klanten social media

technologieen in de context van onze producten en

diensten?

Ofwel, Wat is het gedrag van

mijn doelgroep?

Bron: Forrester Research

Social Graphics (1)

Social Customer Value = Social

Succes!

Distributed Centralized Coordinated Multiple Hub and

Spoke

Holistic

Hoe zijn we nu georganiseerd en waar willen we naar toe groeien?

• Organisch

• Authentiek

• Experimenteel

• Niet

gecoordineerd

• 1 afdeling

• Consistent

• Niet zo

Authentiek

• 1 hub: regels

& procedures

• Afdelingen &

eigen

initiatieven

• Kost tijd

• Meerdere

producten,

meerdere units

• Iedere

medewerker is

empowered

Hoe gaan we om met negatievesentimenten? Hebben we een crisis plan?

Hoe gaan we om met in- en outgoing social media interacties?

Welke processen hebben we nodig? Hoe werken we samen? Welkemensen hebben we nodig? Hoe gaanwe om met training & opleiding

Hebben we Social Service Level Agreements nodig?

Hoe gaan we om met social media –en community beleid?

Social Business Processen, Beleid & Procedures

Schaalbare oplossingen (to name a few)

SMM SMMS SCRM SB

Social Media ROI Pyramid

Directie

Stakeholders

Community managers & BUreaus

KPI’s

Social Media Analytics

Engagement Analytics

Omzet, Reputatie, Klantwaarde, CSAT, NPS

Share of Voice, WOM, Support snelheid,

Aantal Clicks, Retweets, Fans, Vriendjes,

Followers, Check ins etc

Doelgroep Metrics Voorbeeld data

Dus wat gaan we vanaf morgen doen?

Investeer in schaalbare social media

programma’s: learning by thinking & doing en

breidt uit

Hanteer een gedegen projectmatige aanpak

Focus op social customers en advocates , bouw je

klanten netwerk op: ontwikkel voor jouw klanten

de social (techno) graphics

Investeer in schaalbare SMM,SMMS, SCRM &

Social Business tools & oplossingen

Ga aan de slag met METEN: Social Media ROI

It’s time for social succes!

Linkedin.com/in/patrickint

Twitter.com/your_social

Yoursocial.posterous.com

Facebook.com/yoursocial

www.yoursocial.nl

06 22 507 008 of 076 888 30 50

patric@yoursocial.nl

Contact us for social success!