service quality gap analysis in state bank of india
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LAB^Y SYLYN ALFD BH MFIML
Yjn Sylyn Alfd bh Mfiml, yjn cb~fyq}s b`insy Alfd lfi l pqngmnq mf ynqgs bh
al`lfcn sjnny smun, f~ganq bh aqlfcjns, glqdny clpmyl`mulymbf lfi pqbhmys ms ybil}
kbmfk yjqb~kj l gbgnfyb~s pjlsn bh Cjlfkn lfi Yqlfshbqglymbf yjn y{b j~fiqni
}nlq b`i _~a`mc sncybq anjngbyj ms ybil} symqqmfk b~y bh mys _~a`mc Sncybq `nklc} lfi
gbxmfk {myj lf lkm`my} yb kmxn yjn _qmxlyn lfi Hbqnmkf Alfds l q~f hbq yjnmq gbfn}&
Yjn Alfd ms hbqkmfk ljnli {myj c~yymfk nikn yncjfb`bk} lfi mffbxlymxn fn{ alfdmfk
gbin`s, yb nzplfi mys Q~ql` Alfdmfk alsn, `bbdmfk ly yjn xlsy ~fylppni pbynfyml` mf
yjn jmfynq`lfi lfi pqbpbsns yb cbxnq
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mys c`mnfyn`n {myj mys bxnq :>?? LYGs, lfi byjnq n`ncyqbfmc cjlffn`s s~cj ls Mfynqfny
alfdmfk, inamy clqis, gbam`n alfdmfk, nyc&
SAM l`sb jls gbqn yjlf > aqlfcjns mf lab~y 3? hbqnmkf cb~fyqmns,
mfc`~imfk g~`ymp`n `bclymbfs mf yjn ^S, Clflil, lfi Fmknqml& Yjn} jlxn bhhsjbqn
alfdmfk ~fmys mf yjn Aljlgls, Aljqlmf, lfi Smfklpbqn, lfi qnpqnsnfylymxn bhhmcns mf
Aj~ylf lfi Clpn Yb{f& Yjn alfd jls byjnq ~fmys inxbyni yb clpmyl` glqdnys, h~fi
glflkngnfy, hlcybqmfk lfi cbggnqcml` snqxmcns, cqnimy clqis, mfs~qlfcn, lfi
aqbdnqlkn snqxmcns& Yjn Qnsnqxn Alfd bh Mfiml b{fs lab~y 8?. bh Sylyn Alfd bh
Mfiml& Yjn alfd ms nfynqmfk mfyb glf} fn{ a~smfnssns {myj syqlynkmc ymn ~ps
_nfsmbf H~fis, Knfnql` Mfs~qlfcn, C~sybiml` Snqxmcns, _qmxlyn N|~my}, Gbam`n
Alfdmfk, _bmfy bh Sl`n Gnqcjlfy Lc|~msmymbf, Lixmsbq} Snqxmcns, syq~cy~qni pqbi~cys
nyc& nlcj bfn bh yjnsn mfmymlymxns jlxmfk l j~kn pbynfyml` hbq kqb{yj&
Yjn alfd ms l`sb `bbdmfk ly bppbqy~fmymns yb kqb{ mf smun mf Mfiml ls {n`` ls
mfynqflymbfl``}& My pqnsnfy`} jls :1 hbqnmkf bhhmcns mf 31 cb~fyqmns lcqbss yjn k`ban& My
jls l`sb ; S~asmimlqmns mf Mfiml SAM Clpmyl` Glqdnys, SAMCL_ Snc~qmymns, SAM
IHJM, SAM Hlcybqs, SAM @mhn lfi SAM Clqis ' hbqgmfk l hbqgmila`n kqb~p mf yjn Mfimlf
Alfdmfk scnflqmb& My ms mf yjn pqbcnss bh qlmsmfk clpmyl` hbq mys kqb{yj lfi l`sb
cbfsb`milymfk mys xlqmb~s jb`imfks&
My ms cbfsb`milymfk mys k`bal` yqnls~q} bpnqlymbfs lfi nfynqmfk mfyb
syq~cy~qni pqbi~cys lfi inqmxlymxn mfsyq~gnfys& Ybil}, yjn Alfd ms yjn `lqknsy
pqbxminq bh mfhqlsyq~cy~qn inay lfi yjn `lqknsy lqqlfknq bh nzynqfl` cbggnqcml`
abqqb{mfks mf yjn cb~fyq}& Yjn Alfd ms cjlfkmfk b~yilyni hqbfy lfi alcd nfi
pqbcnssns yb gbinqf c~sybgnq hqmnfi`} pqbcnssns yb jn`p mgpqbxn yjn ybyl` c~sybgnq
nzpnqmnfcn&
Spqnlimfk mys lqgs lqb~fi yjn {bq`i, yjn SAMs Mfynqflymbfl` Alfdmfk
Kqb~p in`mxnqs yjn h~`` qlfkn bh cqbss'abqinq hmflfcn sb`~ymbfs yjqb~kj mys hb~q {mfks
yjn Ibgnsymc imxmsmbf, yjn Hbqnmkf Bhhmcns imxmsmbf, yjn Hbqnmkf Inplqygnfy lfi
yjn Mfynqflymbfl` Snqxmcns imxmsmbf& Yjnsn syqnfkyjs lqn qnmfhbqcni a} l inimclyni
lfi jmkj`} sdm``ni ynlg bh pqbhnssmbfl`s inp`b}ni a} yjn alfd mf nlcj spncmhmc
snkgnfy& Anmfk Mfimls `lqknsy lfi gbsy yq~syni cbggnqcml` alfd, yjn SAM bhhnqs }b~
l fny{bqd bh qn`lymbfsjmps ~fglycjni mf syqnfkyj lfi splf a} lf} byjnq Mfimlfhmflfcml` nfymy}&
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QNXMN[ BH @MYNQLY^QN
Yjn hb~filymbf hbq yjn SNQX\^L@ scl`n ms yjn klp gbin` pqbpbsni a}
_lqls~qlglf, Unmyjlg` lfi Anqq}& Yjn klp gbin` glmfylmfs yjly yjn slymshlcymbf ms
qn`lyni yb yjn smun lfi imqncymbf bh imscbfhmqglymbf bh l pnqsbfs nzpnqmnfcn xms''xms
jms"jnq mfmyml` nzpncylymbfs& Ls l klp bq imhhnqnfcn any{nnf c~sybgnqs nzpncylymbfs
lfi pnqcnpymbfs, snqxmcn |~l`my} ms xmn{ni ls `}mfk l`bfk l cbfymf~~g qlfkmfk hqbgminl` |~l`my} yb ybyl``} ~flccnpyla`n |~l`my}&
_lqls~qlglf, Unmyjlg` lfi Anqq} jn`i yjly {jnf pnqcnmxni bq
nzpnqmnfcni snqxmcn ms `nss yjlf nzpncyni snqxmcn, my mgp`mns `nss yjlf slymshlcybq}
snqxmcn |~l`my}& A~y {jnf pnqcnmxni snqxmcn ms gbqn yjlf nzpncyni snqxmcn |~l`my},
yjn baxmb~s mfhnqnfcn ms yjly snqxmcn |~l`my} ms gbqn yjlf slymshlcybq}&
_lqls~qlglf, Unmyjlg` lfi Anqq} pbsyni yjly {jm`n l fnklymxn
imscqnplfc} any{nnf pnqcnpymbfs lfi nzpncylymbfs qnhnqqni yb ls l pnqhbqglfcn
klp'cl~sns imsslymshlcymbf, l pbsmymxn imscqnplfc} `nlis yb cbfs~gnq in`mkjy& Alsni
bf yjnmq ngpmqmcl` {bqd yjn} minfymhmni l sny bh 11 xlqmla`ns"myngs ylppmfk hmxn
imhhnqnfy imgnfsmbfs bh snqxmcn |~l`my} cbfsyq~cy& Smfcn yjn} bpnqlymbfl`muni snqxmcn
|~l`my} ls anmfk l klp any{nnf c~sybgnqs nzpncylymbfs lfi pnqcnpymbfs bh
pnqhbqglfcn bf yjnsn xlqmla`ns, yjnmq snqxmcn |~l`my} gnls~qngnfy scl`n ms
cbgpqmsni bh l ybyl` bh 99 myngs *11 hbq nzpncylymbfs lfi 11 hbq pnqcnpymbfs-&
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CJL_YNQ >
SNQXMCN \^L@MY] LFI IMGNFSMBFS
\~l`my} jls fb pqnimcybq& Knfnql``} mh yjnqn ms yjn `lcd bh knfnql`
Cbfcnpy"gnlfmfk nzcnpy {jly yjn c~sybgnq qnl``} {lfys& Mf byjnq {bqis, l pqbi~cy
ms |~l`mhmni {jnf my lkqnns {myj c~sybgnqs fnnis& \~l`my} ~s inhmfni ls lkqnngnfy
bh pqbi~cy {myj c~sybgnq+s fnnis& Snqxmcn |~l`my} clf an inhmfni ls yjn imhhnqnfcn
any{nnf c~sybgnqs nzpncylymbfs hbq snqxmcn pnqhbqglfcn pqmbq yb yjn snqxmcn
nfcb~fynq lfi yjnmq pnqcnpymbfs bh yjn snqxmcn qncnmxni \~l`my} snqxmcn jls l pbsmymxn
nhhncy bf yjn abyybg'`mfn pnqhbqglfcn bh l hmqg lfi yjnqna} bf yjn cbgpnymymxn
lixlfylkns yjly cb~`i an klmfni hqbg lf mgpqbxngnfy mf yjn |~l`my} bh snqxmcn
bhhnqmfk, sb yjly yjn pnqcnmxni snqxmcn nzcnni yjn snqxmcn `nxn` insmqni a}
c~sybgnqs&
Hmk
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|~l`my}& H~qyjnq, nlcj myng bh SNQX\^L@ jls annf ~sni y{mcn5 yb gnls~qn
nzpncylymbfs lfi pnqcnpymbfs bh snqxmcn |~l`my}& Yjn cnfyql` minl mf yjms gbin` ms yjly
snqxmcn |~l`my} ms l h~fcymbf bh imhhnqnfcn scbqns bq klp any{nnf nzpncylymbfs lfi
pnqcnpymbfs& Yjn hmxn imgnfsmbfs bh SNQX\^L@ Mfc`~ins5
Ylfkma`ns5 _j}smcl` hlcm`mymns, n|~mpgnfy lfi lppnlqlfcn bh pnqsbffn`&
Qn`mlam`my}5Lam`my} yb pnqhbqg yjn pqbgmsni snqxmcn inpnfila`} lfi lcc~qlyn`}&
Qnspbfsmxnfnss5 [m``mfkfnss yb jn`p c~sybgnqs lfi pqbxmin pqbgpy snqxmcn&
Lss~qlfcn5 Dfb{`nikn lfi cb~qyns} bh ngp`b}nns lfi yjnmq lam`my} yb mfspmqn yq~sy
lfi cbfhminfcn&
Ngplyj}5 Clqmfk lfi mfimxmi~l`muni lyynfymbf yjly yjn hmqg pqbxmins yb mys c~sybgnqs&
KL_ GBIN@ BH SNQXMCN \^L@MY]
Yjn dfb{`nikn bh jb{ yb gnls~qn snqxmcn |~l`my} ms bh kqnly mgpbqylfcn hbq yjn
cbgplfmns mh yjn} {lfy yb s~ccnni bf yjn ybil} s cbgpnymymxn glqdny& Yjn
gnls~qngnfy bh pnqcnmxni snqxmcn |~l`my} inqmxns hqbg yjn Klp lfl`}sms, {jmcj {ls
bqmkmfl``} cbfi~cyni i~qmfk yjn nfi bh yjn
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_BQYNQS HMXN HBQCNS GBIN@ [QY ALFDMFK MFI^SYQ]
SNQXMCN GLQDNYMFK SYQLYNKMNS BH SAM [QY _BQYNQS GBIN@
_lqymcmplymbf mf xlqmb~s c~sybgnq nzjmamymbfs ( gnnymfks
Ymn ~ps {myj a~m`inq ( xnjmc`n inl`nqs
Hnsymxn `blf pqbi~cys
Lixnqymsmfk mf YX ( fn{splpnqs
Bql` glqdnymfk
_qbhnssmbfl` bhhnqmfks
Lixnqymsngnfys ly imsp`l} ablqis
Ylqknymfk q~ql` c~sybgnqs
Yjqnly bh cbgpnymybqs,
s~asymy~yns ( fn{ nfyqlfys
Yjqnly bh alqklmfmfk
b{nq bh c~sybgnqs
Yjqnly bh s~pp`mnqs
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DN] HMFIMFKS
SAM jls gbqn slymshlcymbf `nxn` bh qnspbfinfys hbq qn`mlam`my}, qnspbfsmxnfnss,
lfi lss~qlfcn&
Gbsy bh yjn qnspbfinfys {nqn `nss slymshmni ls hlq ls xms~l``} lppnl`mfk
pj}smcl` hlcm`mymns cbfcnqfni lfi fnly lppnlqmfk ngp`b}nns lqn cbfcnqfni&
Mfsmsymfk bf nqqbq'hqnn qncbqis yjn imhhnqnfcn mf scbqn {ls j~kn hbq SAM& & L`sbyjnqn ms gbinqlyn imhhnqnfcn mf scbqn hbq pnqhbqgmfk yjn snqxmcn cbqqncy`} yjn
hmqsy ymgn hbq SAM&
Hbq yjnsn yjqnn hlcybqs dnnpmfk pqbgmsn yb ib sbgnyjmfk a} cnqylmf ymgn,
pqbxmimfk yjn snqxmcn ly yjn ymgn yjn snqxmcn {ls pqbgmsni lfi, pnqhbqgmfk
yjn snqxmcn cbqqncy`} yjn hmqsy ymgn abyj yjn alfds clf mgpqbxn yjn `nxn` bh
slymshlcymbf ls yjnqn {nqn `nss f~ganq bh qnspbfinfys {jb {nqn slymshmni&
Hbq ngp`b}nns yn``mfk c~sybgnqs nzlcy`} {jly snqxmcns {m`` an pnqhbqgni
imhhnqnfcn ms sb `lqkn hbq SAM&
[jnqnls hbq SAM yjn} lqn l`gbsy pnqhbqgmfk {n`` bf qnspbfsmxnfnss
imgnfsmbf, a~y yjn} fnni mgpqbxngnfy bf ngp`b}nns l`{l}s anmfk {m``mfk yb
jn`p c~sybgnqs&
Ngp`b}nns yn``mfk c~sybgnqs nzlcy`} {jly snqxmcns {m`` an pnqhbqgni lfi
ngp`b}nns lqn fnxnq ybb a~s} yb qnspbfi yb c~sybgnqs qn|~nsy hbq yjnsn y{b
|~nsymbfs abyj yjn alfds jli `nss slymshlcymbf bh c~sybgnqs sb a} hbc~smfk bf
yjms yb hlcybqs yjn} clf mgpqbxn slymshlcymbf `nxn`&
C~sybgnqs hnn`mfk slhn mf yjnmq yqlfslcymbf hbq yjms |~nsymbf, scbqn bh SAM ms
gbqn&
Ngp`b}nns jlxmfk nfb~kj dfb{`nikn yb lfs{nq c~sybgnqs |~nsymbfs, jnqn
yjn alfdsfnni yb mgpqbxn bf yjms hlcybq ls yjnqn {nqn gbqn f~ganqs bh
qnspbfinfys mf `nxn` 3 lfi `nxn` 9, sb a} hbc~smfk bf yjms yjn} clf mgpqbxn
slymshlcymbf `nxn` bh yjnmq c~sybgnqs&
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SAM jls yb mgpqbxn mf l`` yjn lspncys hbq yjn imgnfsmbf ngplyj}& Glmf`} yjn}
jlxn yb hbc~s bf kmxmfk c~sybgnqs mfimxmi~l` lyynfymbf lfi ngp`b}nns kmxmfk
c~sybgnqs pnqsbfl` lyynfymbf ls yjn} {nqn gbqn `lkkmfk anjmfi&
Yjn alfd fnni yb mgpqbxn mys snqxmcn hbq ngp`b}nns kmxmfk c~sybgnqspnqsbfl` lyynfymbf, bpnqlymfk jb~qs cbfxnfmnfy yb l`` yjnmq c~sybgnqs, jlxmfk
yjn c~sybgnqs ansy mfynqnsy ly jnlqy lfi yjn ngp`b}nns ~finqsylfimfk yjn
spncmhmc fnnis bh c~sybgnqs ls yjnqn {nqn gbqn f~ganqs bh qnspbfinfys {jb
{nqn nmyjnq fby slymshmni bq `nss slymshmni&
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SAM l`sb fnnis yb mgpqbxn bf yjnsn yjqnn hlcybqs m&n& _qbgmsn, Ibmfk my qmkjy
lfi Cbgpnynfc} ls yjnsn hlcybqs lqn |~myn mgpbqylfy&
SAM sjb~`i glmfylmf yjnsn hb~q hlcybqs m&n& _qbgpyfnss, [m``mfkfnss,
Cbgpnynfc} lfi ^finqsylfimfk ls mf yjnsn hlcybqs nmyjnq SAM ms fby
pnqhbqgmfk {n`` bq fby ibmfk ~p yb yjn glqd&
SAM sjb~`i cbfcnfyqlyn bf mfsmsymfk bf nqqbq hqnn qncbqis, bf pnqhbqgmfk yjn
snqxmcn cbqqncy`} yjn hmqsy ymgn lfi ngp`b}nns yn``mfk c~sybgnqs nzlcy`} {jly
snqxmcns {m`` an pnqhbqgni&
SAM sjb~`i mfcqnlsn slymshlcymbf `nxn` bh yjnmq c~sybgnqs a} glmf`} hbc~smfk
bf hb``b{mfk hlcybqs5
b ^finq pqbgmsmfk lfi bxnq in`mxnqmfk&
b _qbxmimfk snqxmcns ly yjn ymgn yjn snqxmcn {ls pqbgmsni&
b _nqhbqgmfk yjn snqxmcns cbqqncy`} yjn hmqsy ymgn&
Ls bf labxn hlcybq, gbsy bh yjn qnspbfinfys sjb{s fnmyjnq slymshmni fbq
imsslymshmni, sb a} mgpqbxmfk yjms hlcybqs slymshlcymbf `nxn` clf an mgpqbxn&
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