social media management: spunti per una conversazione continua online – michele polico e davide...

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SOCIAL MEDIA MANAGEMENTspunti per una conversazione continua

Michele Polico e Davide Basile

www.youngdigitallab.com

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1. OBIETTIVI

VENDITA

AWARENESS

PROFITTI

COMUNICAZIONI TEMPORIZZATE

REPUTATION

BRANDINGAUDIENCE

CONVERSIONI

CONVERSAZIONI

FOAFSHARE

(S)CRM

CUSTOMER CARE

VISIBILITA'

CONTATTI

RELAZIONI

FIDUCIA

CREDIBILITA'

POSIZIONAMENTO

VIRALITA'

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1. OBIETTIVI

E' PIU' IMPORTANTE UNA VENDITA O UN FAN?

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1. OBIETTIVI

Fare Social Media Marketing significa definire che il principale obiettivo di marketing, nel lungo termine, è la creazione e il mantenimento di una relazione con le persone proprie clienti, perché si

ritiene che la longevità della propria azienda e i profitti dipendano da questo!

OTGN (Opportunity to get noticed): è qualcosa di leggermente diverso dalla visibilità. Riguarda

l'opportunità di essere scelti in rete in un intervallo di tempo ragionevolmente lungo, fra diverse opzioni

alternative.

Fonte della definizione: Maurizio Goetz

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2. CANALI

TOUCH POINT CONVERSATION POINT

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2. CANALI

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3. CONTENUTI

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3. CONTENUTI

Dare importanza ai contenuti significa progettare e pianificare il Corporate Lifestream: è quello l'elemento che definisce l'identità e la reputazione di una azienda, che condizionano la

predisposizione all'ascolto e all'interazione delle persone.

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3. CONTENUTI

Il tipo di contenuti dipende dal tipo di obiettivi

La social media communication prevede una conversazione tra

l'azienda e le persone.

Entrambe devono trarne profitto!

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3. CONTENUTI

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3. CONTENUTI

1. dividere il tipo di contenuti per CATEGORIE in base agli obiettivi di comunicazione (es. prodotti, offerte, iniziative ed eventi, editoriali, di marketing e branding...)

2. stabilire l'IMPORTANZA RELATIVA di ciascuna categoria, prevedendo un numero approssimativo

di pubblicazioni per ciascuna categoria in un periodo di tempo costante T

3. CALENDARIZZARE i contenuti in base agli IMPEGNI REALI DEL BRAND

4. compensare le uscite previste in calendario per il periodo di tempo T1 creando contenuti ad hoc,

oppure spostando e decalendarizzando troppe uscite della stessa categoria

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3. CONTENUTI

è meglio non avere una storia che averne una noiosa

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3,5. CONTENUTI VS CANALI

Personal e corporate lifestream si mescolano nei newsfeed, incontrandosi in una sfera intermedia

che affievolisce la differenza percepita tra comunicazione personale e aziendale!

TIP: nei social network le persone si rivolgono alle marche come ad altre persone, e si aspettano da loro

un linguaggio amichevole e familiare.

L'aggregazione dei lifestream è alla base del concetto di NEWSFEED che caratterizza le homepage dei

principali social network.

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3,5. CONTENUTI VS CANALI

diverse CATEGORIE di contenuto per diversi CANALI

integrare i canali in maniera il più possibile manuale per veicolare i contenuti con declinazioni diverse

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4. PROCESSI

Chi gestisce i canali?

Come il social media manager si interfaccia con chi detiene le informazioni in azienda?

internalizzazione vs esternalizzazione

social media manager vs social media team

Internet Never Stops:

Chi gestisce i canali la sera o il sabato e domenica?

enterprise 2.0 e social CRM

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5. POLICY

norme da rispettare errori da evitare

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5. POLICY

norme da fare rispettare

6. L’OMINO DEI SOCIAL MEDIA

se avete scelto di essere sui social media vi servirà un “omino” che se ne occupi (sia

esso un interno o un esterno)...

...l’omino dei social media!

segni particolari:

> flessibile> propositivo

> attento> influente

6.1 L’EVOLUZIONE DEL RUOLO

6.2 LA GIORNATA DEl SOCIAL MEDIA MANAGER

via SocialCast

JUST ALITTLE BITSTRESSED?

7a. SOCIAL MEDIA MANAGEMENT TOOLS

una persona, più account (TweetDeck, Seesmic)

7b. SOCIAL MEDIA MANAGEMENT TOOLS

monitora, schedula, approfondisci(HotSuite, Buddy Media)

7c. SOCIAL MEDIA MANAGEMENT TOOLS

traccia, analizza, capisci(Radian6, Spreadfast)

8. BEST PRACTICES DEL SOCIAL MEDIA MANAGER

gestire la comunicazione di un brand sui social media è come dirigere un’orchestra:

è necessario saper leggere molto bene la musica =

conoscere le dinamiche dei social

bisogna avere personalità =

sapere cosa, come e quando farlo

8.1 POCHE PICCOLE “REGOLE”

comunicare con costanza, cercando di diversificare le informazioni pubblicate

non esagerare nella quantità di contenuti proposti ripetere meno volte possibili la stessa informazione

evitare la pubblicazione di tutti i contenuti in un orario sempre uguale

essere tempestivi nelle risposte a commenti, domande, critiche (max 24h)

rendere i contenuti il più possibile piacevoli da vedere, universali e facili da “consumare”

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8.2 TONO E STILE DELLA CONVERSAZIONE

TONE OF VOICE

il tono di voce da utilizzare nella comunicazione con gli utenti, dovrà essere scelto in modo da relazionarsi al meglio con loro, offrendo una coerente immagine aziendale.

accompagnare gli status con immagini, i link (da abbreviare tramite url shortner) con due righe di approfondimento e mai senza descrizione, pubblicare anche video/foto...

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9. CRISIS MANAGEMENT

Nel caso di commenti negativi o critiche, bisogna sempre essere onesti intellettualmente e dimostrare l’infondatezza delle insinuazioni o, nel caso in cui le critiche risultino corrette, scusarsi apertamente, ammettendo i propri errori e impegnandosi a migliorare. Nascondersi, evitare la risposta, rispondere in maniera aggressiva (MAI!) o peggio ancora delegare la risposta a likers fasulli creati ad hoc non risolve il problema, ma contribuisce ad ingigantirlo. Come nella vita reale, la verità viene sempre a galla. Solo che sul web avviene più in fretta e rimane sotto gli occhi di tutti (!)

le crisi vengono per tutti.gestirle bene o male fa la differenza.

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9. CRISIS MANAGEMENT

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