social media marketing for fitness industry
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PROGRAMA DE DESARROLLO DIRECTIVO (PDD)
Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
Siacutelvia Canela
Os cuento una historiahellip
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Wikipedia
Colaboracioacuten CreatividadComunidad Conexioacuten Convergencia Comunicacioacuten Conversacioacuten Compartir Contenido
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen
el poder
Un mensaje antes de las redes sociales
Un mensaje despuacutees de las redes sociales
15 Billones
400 Millones
320 Millones
100 Millones
120 Millones
100 Millones
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Os cuento una historiahellip
iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
Explicando una historiahellip
Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
Preguntando y escuchandohellip
Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
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Siendo un poco gallitos a veces
Y tambieacuten agradecidos
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Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellippero eso no sirve de nada si no tienes el restaurante lleno
Entonces tomamos una decisioacuten
Invertir en personas amp contenido
Cada 3 meses redecoramos
Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablarhellip
Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Wikipedia
Colaboracioacuten CreatividadComunidad Conexioacuten Convergencia Comunicacioacuten Conversacioacuten Compartir Contenido
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen
el poder
Un mensaje antes de las redes sociales
Un mensaje despuacutees de las redes sociales
15 Billones
400 Millones
320 Millones
100 Millones
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Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
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Entonces tomamos una decisioacuten
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Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Wikipedia
Colaboracioacuten CreatividadComunidad Conexioacuten Convergencia Comunicacioacuten Conversacioacuten Compartir Contenido
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen
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Un mensaje antes de las redes sociales
Un mensaje despuacutees de las redes sociales
15 Billones
400 Millones
320 Millones
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El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
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ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
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15 Billones
400 Millones
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Un mensaje despuacutees de las redes sociales
15 Billones
400 Millones
320 Millones
100 Millones
120 Millones
100 Millones
Las redes sociales que predominan hoySeguacuten nuacutemero de usuarios activos
Evolucioacuten usuarios activos
De offline a online
Las redes sociales nos exponeny por eso son una oportunidad
20
El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Wikipedia
Colaboracioacuten CreatividadComunidad Conexioacuten Convergencia Comunicacioacuten Conversacioacuten Compartir Contenido
El usuario de hoy ha cambiado
Ahora los clientes tienen
el poder
Un mensaje antes de las redes sociales
Un mensaje despuacutees de las redes sociales
15 Billones
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100 Millones
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De offline a online
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El 20 de la poblacioacuten usa las redes sociales
Eso son 24 billones de usuarios a traveacutes del planeta
iquestQueacute es social media
ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
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De offline a online
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ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
Wikipedia
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ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologiacuteas de la Web 20 que facilitan la edicioacuten la publicacioacuten y el intercambio de informacioacutenrdquo
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Ahora los clientes tienen
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15 Billones
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15 Billones
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El objetivo final captar altas
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
Llama la atencioacutende tu audiencia
Consigue quetu target venga a ti
iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
Explica historias
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
El primer error querer vender
Pecera donde viven nuestros
futuros clientes
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iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
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1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
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iquestAlta
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4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
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iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
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1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
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Propios
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46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
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Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
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El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
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60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
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Limpieza Higiene de club
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Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
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Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
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46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
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Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
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60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
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Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
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Dudas inscripciones a eventos
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Limpieza Higiene de club
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Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
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70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
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4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
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iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
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Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
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1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
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Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
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0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
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iquestCoacutemoCrea contenido
iquestQueacute
Imaacutegenes y videos Textos brevesEnlaces a otros sitesPosts de valor
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Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
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horas
Twitter81
22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
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22 de los usuarios esperan una respuesta
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29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
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22
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81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
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20
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4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compartir participar aprender contribuir conectar divertirse
Es algo personal
1 Crea una estrategia y establece unos objetivos
2 Escucha a la audiencia aprende quieacutenes son doacutende estaacuten cuaacutel es su personalidad coacutemo y cuando compran
3 Construye el flujo de traacutefico escoge tus canales y atraacuteelos a lsquocasarsquo
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
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22 de los usuarios esperan una respuesta
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29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
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60
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solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
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29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
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22
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Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
Puerta del club
Webblog
InvitacionesEventosDescarga plan entreno gratuitoRegistro para no clientesPop-up con descuentosFormulario de contactoConcursos
iquestAlta
Fotos videos artiacuteculos
4 Consigue crear viacutenculos con y entre ellos
5 Hazle preguntas a tu audiencia
iquestQueacute os ha parecido la
nueva actividad
iquestOs gusta la nueva sala de funcionales
Os apuntareacuteis si montamos una
carrera para socios
iquestOs atreveacuteis con acroyoga
Captar clientes
Captar leads
Atraer audiencia
Crear contenido
Ya estaacutes preparado para ATACAR
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
Youtube ads
1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
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(opcional)5 Consulta el rendimiento
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60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
PropiosGanadoComprado
Comprado
Publicidad en internet (display redes sociales remarketing)Publicidad en buscadores (google ads)Publicidad en moacutevilesapps Patrocinios
Facebook ads
1 Elige un objetivo2 Elige tu audiencia3 Establece presupuesto y
calendario4 Crea un anuncio5 Consulta el rendimiento
Objetivos a elegir
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1 Elige el video que vas a promocionar
2 Crea tu anuncio de video3 Establece presupuesto y
calendario4 Elige tu puacuteblico objetivo
(opcional)5 Consulta el rendimiento
httpsyoutubePC2-D-OyLA0
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
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5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
Lo mejorLas redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacutentima de conectar con los clientes
1 usuario social influencia a 42 personas de media
El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
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ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
Publicaciones en social mediaRecomendacionesForosPuntuaciones en tripadvisorPublicaciones prensa RRPPRelaciones con bloggers y partnerships
Ganado
Paacutegina web propiaWeb mobileApp propiaServicio de atencioacuten al clienteContenido digital propioBlogs propios
Propios
Un juegoiquestTuacute queacute crees
Una de las 2 tiene casi 3000 likes y ha sido compartida +300 veces
iquestCuaacutel crees que es la foto preferida de la gente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
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20
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20
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22
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20
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El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones de otros usuarioshellip
iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten al cliente de las empresas
Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado poder del usuario socialhellip
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
Anticiacutepate a las consultas frecuentes
Informacioacuten para darse de alta
Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
Facturacioacuten y modalidades
Quejas precios
Darse de baja
0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
iquestA cuaacutel de las dos fotos le dariacuteas like
iquestTe gusta alguna de las dos fotos
iquestCoacutemo captar su atencioacutenbull Contenidos Contenido Contenidobull Cuenta una historiabull Inspirabull Si no eres cool colabora con gente coolbull Invierte en fotos
bull = crear una comunidad viacutenculos emocionales lealtad
Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de fidelizacioacuten Puntuacuteate sobre 5
SIacute = 1 PUNTONO = 0 PUNTOS
1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes sociales
2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay en redes sociales tienen respuesta
5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios en redes sociales
Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacuteneas el cliente social demanda atencioacuten 247
46 22 29
El 46 de los usuarios quieren relacionarse con marcas en Facebook para
solucionar sus problemas
22 de los usuarios esperan una respuesta
el mismo diacutea que publican sus quejas
29 de los usuarios espera una respuesta en un maacuteximo de 2
horas
Twitter81
22
30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
30 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en maacuteximo 30 minutos
Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
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22
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3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecuentes de tus clientes en social media
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Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
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En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
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El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
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usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
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Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
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de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
60
7 de 20
Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
Al 88 de los consumidores son menos propensos a comprar una marca que ignora sus preguntas en la red
88
Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
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Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
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Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
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Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
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Twitter81
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30
81 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta el mismo diacutea
22 de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un maacuteximo 2 horas
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Para problemas complejoshellip
Los usuarios siguen prefiriendo hablar con alguien real por teleacutefono y si el problema es complejo demandan hacerlo cara a cara
Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
Los usuarios prefieren email o web para solucionarlos y exigen rapidez
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1 usuario social influencia a 42 personas de media
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Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
17
En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
Los clientes que crean viacutenculos con las empresas en social media suelen gastar entre un 20 y un 30 maacutes que la media
20
El 81 de las empresas que realizan un servicio de atencioacuten al cliente excelente superan a sus competidores
81
Casi la mitad de los usuarios que han tenido una mala experiencia estaacuten dispuestos a dar una 2ordf oportunidad
iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del cliente social media
Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuestros clientes en social media iquestQueacute podemos hacerRESPONDER SIEMPRE Al 82 de los
usuarios que tweetean quejas se sienten satisfechos al recibir respuesta
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Dudas inscripciones a eventos
Horarios de club y de AADD
Limpieza Higiene de club
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0 5 10 15 20 25 30 35
Al responder a los usuarios hay que recordar
Busca dar respuestas veloces Seacute humano y de vez en cuando hazlo con humor No esteacutes a la defensiva Da siempre las gracias al cliente Sugiere una solucioacuten al problema
Considera estas ideas para mejorar
Anticiacutepate a las consultas frecuentes Escucha a tus clientes y construye relaciones con ellos Ten un plan de accioacuten detallado para gestionar crisis Designa una persona como responsable para responder 247 De vez en cuando realiza actos WOOW para tus clientes Trata de ofrecer enlaces con maacutes informacioacuten de
valorgratids al usuario al final de cada conversacioacuten
Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centros de fitness
Responde (raacutepido y) aunque te escriban lsquofuera de horariorsquo Publica los horarios de club y AADD con antelacioacuten Publica fotos o video en directo de una clase en grupo Muestra a personal del club divirtieacutendose Rediriacutegeles a enlaces con informacioacuten relevante Preguacutentales por sus motivaciones y retos Inspiacuterales y motiacutevales con frases ceacutelebres Celebra las pequentildeas cosas y los diacuteas D
En 2009 yafacturaba 65M USD
DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclusivas a traveacutes de este canal
Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar servicio de atencioacuten a sus clientes
En 2 antildeos habiacutea ayudado a 25 millones de clientes desde social media
Ya son 60 personas
Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de atencioacuten al cliente via social media
70000 ideas en 6 meses
Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutean proponer ideas votar las de otros discutir temas publicar quejas
Move Your Frame efecto WOOOW
ZAPPOS referenteen atencioacuten al cliente
de las empresas no responden a sus clientes a traveacutes de social media aunque reciban preguntas directas
Empresas de retail maacutes TOP han borrado mensajes de clientes de su paacutegina de Facebook
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Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
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Solo el 17 de las personas que han tenido malas experiencias con marcas en la red acaban recomendaacutendola en un futurohellip
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Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS relevantes y revisa el plan de accioacuten
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
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Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
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RRPP Prensa
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CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
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Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
- Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
- Slide 2
- Os cuento una historiahellip
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
- Explicando una historiahellip
- Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
- Preguntando y escuchandohellip
- Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
- Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
- Siendo un poco gallitos a veces
- Y tambieacuten agradecidos
- Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
- Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
- Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
- Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
- Entonces tomamos una decisioacuten
- Invertir en personas amp contenido
- Cada 3 meses redecoramos
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
- Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
- Slide 29
- hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
- Slide 31
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- Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
- Slide 37
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- iquestQueacute es social media
- ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
- Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
- El usuario de hoy ha cambiado
- Ahora los clientes tienen el poder
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- Evolucioacuten usuarios activos
- De offline a online
- Slide 50
- Slide 51
- El primer error querer vender
- Pecera donde viven nuestros futuros clientes
- Llama la atencioacuten de tu audiencia
- Consigue que tu target venga a ti
- iquestCoacutemo Crea contenido
- iquestQueacute
- Explica historias
- Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
- Slide 60
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- Slide 62
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- Propios
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- Un juegoiquestTuacute queacute crees
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- Slide 84
- iquestCoacutemo captar su atencioacuten
- Slide 86
- Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
- 1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
- 2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
- 3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
- 4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
- 5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
- Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
- En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
- Slide 95
- Para problemas complejoshellip
- Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
- Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
- 1 usuario social influencia a 42 personas de media
- El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
- iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
- Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
- Slide 104
- Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
- En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
- Slide 107
- iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
- Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
- Anticiacutepate a las consultas frecuentes
- Al responder a los usuarios hay que recordar
- Considera estas ideas para mejorar
- Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
- Slide 114
- DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
- Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
- Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
- Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
- Move Your Frame efecto WOOOW
- Slide 120
- ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
- Slide 122
- Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
- iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
- KPIs relevantes
- iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
- Puedes medirlo TODO
- Slide 128
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- Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
- 2 Audita tu presencia en redes sociales
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- Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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- Ejercicios previos
- Ejercicios previos (2)
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-
iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
KPIs relevantesImpresiones nuacutemero de visualizaciones de tu anuncioCPC coste por clicConversiones nuacutemero de ventas realizadasCPM (euro) coste de conseguir 1000 visualizacionesCPC (euro) coste de conseguir 1 clicCPL (euro) coste de conseguir 1 lead (contacto)CPA (euro) coste de conseguir 1 venta CTR () clics impresiones totalesRatio Conversioacuten () Conversiones Clics
iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscadores)
Esta es la foacutermula para calcular CPACPA = Coste ConversionesCPA = CPC Ratio de conversioacuten
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
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Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
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- Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
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- 2 Audita tu presencia en redes sociales
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RRPP Prensa
Freelance
Apasionado
Community Manager
Digital Manager
Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
- Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
- Slide 2
- Os cuento una historiahellip
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
- Explicando una historiahellip
- Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
- Preguntando y escuchandohellip
- Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
- Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
- Siendo un poco gallitos a veces
- Y tambieacuten agradecidos
- Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
- Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
- Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
- Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
- Entonces tomamos una decisioacuten
- Invertir en personas amp contenido
- Cada 3 meses redecoramos
- Slide 22
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- Slide 25
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- Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
- Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
- Slide 29
- hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
- Slide 31
- Slide 32
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- Slide 35
- Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
- Slide 37
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- iquestQueacute es social media
- ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
- Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
- El usuario de hoy ha cambiado
- Ahora los clientes tienen el poder
- Slide 44
- Slide 45
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- Slide 47
- Evolucioacuten usuarios activos
- De offline a online
- Slide 50
- Slide 51
- El primer error querer vender
- Pecera donde viven nuestros futuros clientes
- Llama la atencioacuten de tu audiencia
- Consigue que tu target venga a ti
- iquestCoacutemo Crea contenido
- iquestQueacute
- Explica historias
- Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
- Slide 60
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- Propios
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- Propios (2)
- Un juegoiquestTuacute queacute crees
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- Slide 84
- iquestCoacutemo captar su atencioacuten
- Slide 86
- Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
- 1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
- 2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
- 3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
- 4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
- 5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
- Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
- En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
- Slide 95
- Para problemas complejoshellip
- Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
- Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
- 1 usuario social influencia a 42 personas de media
- El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
- iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
- Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
- Slide 104
- Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
- En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
- Slide 107
- iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
- Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
- Anticiacutepate a las consultas frecuentes
- Al responder a los usuarios hay que recordar
- Considera estas ideas para mejorar
- Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
- Slide 114
- DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
- Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
- Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
- Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
- Move Your Frame efecto WOOOW
- Slide 120
- ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
- Slide 122
- Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
- iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
- KPIs relevantes
- iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
- Puedes medirlo TODO
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- Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
- 2 Audita tu presencia en redes sociales
- Slide 133
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- 3 Introduce una estrategia de contenidos
- Slide 136
- 4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
- Presentareacuteis vuestro propio Plan
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- Las mejores herramientas las personas
- Estructura interna para gestionar redes
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- Las mejores herramientas para social mediahellip
- Administrar redes sociales
- Medir tu popularidad y la de las campantildeas
- Concursos Sorteos y Eventos
- Remarketing
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- Bibliografiacutea
- Ejercicios previos
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-
Puedes medirlo TODO
iquestCoacutemo crear un plan de social media en 5 pasos
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo2 Audita tu presencia en redes sociales3 Introduce una estrategia de
contenidos4 Mide tu progreso5 Ajusta tu estrategia
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
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- Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
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Debilidades FortalezasPerfil Social
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hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
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- ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
- Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
- El usuario de hoy ha cambiado
- Ahora los clientes tienen el poder
- Slide 44
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- Slide 47
- Evolucioacuten usuarios activos
- De offline a online
- Slide 50
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- El primer error querer vender
- Pecera donde viven nuestros futuros clientes
- Llama la atencioacuten de tu audiencia
- Consigue que tu target venga a ti
- iquestCoacutemo Crea contenido
- iquestQueacute
- Explica historias
- Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
- Slide 60
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- Propios
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- Propios (2)
- Un juegoiquestTuacute queacute crees
- Slide 77
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- iquestCoacutemo captar su atencioacuten
- Slide 86
- Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
- 1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
- 2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
- 3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
- 4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
- 5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
- Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
- En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
- Slide 95
- Para problemas complejoshellip
- Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
- Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
- 1 usuario social influencia a 42 personas de media
- El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
- iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
- Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
- Slide 104
- Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
- En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
- Slide 107
- iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
- Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
- Anticiacutepate a las consultas frecuentes
- Al responder a los usuarios hay que recordar
- Considera estas ideas para mejorar
- Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
- Slide 114
- DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
- Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
- Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
- Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
- Move Your Frame efecto WOOOW
- Slide 120
- ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
- Slide 122
- Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
- iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
- KPIs relevantes
- iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
- Puedes medirlo TODO
- Slide 128
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- Slide 130
- Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
- 2 Audita tu presencia en redes sociales
- Slide 133
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- 3 Introduce una estrategia de contenidos
- Slide 136
- 4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
- Presentareacuteis vuestro propio Plan
- Slide 139
- Las mejores herramientas las personas
- Estructura interna para gestionar redes
- Slide 142
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- Las mejores herramientas para social mediahellip
- Administrar redes sociales
- Medir tu popularidad y la de las campantildeas
- Concursos Sorteos y Eventos
- Remarketing
- Publicidad
- Blogs
- Bibliografiacutea
- Ejercicios previos
- Ejercicios previos (2)
- Ejercicios previos (3)
-
1 Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
Escribe 3 hitos de social media que esteacuten relacionados o apoyen los objetivos de tu empresa
Ejemplos- Incrementar la visibilidad de tu marca en la red- Convertir un x de tus leads a altas desde redes sociales
Traacutefico Leads conseguidosVentas desde internet
2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
Busca contenido no autorizado de tu negocioToma notas sobre de followers calidad compromiso actividad
Paacutegina Followers Fecha uacuteltactUrl
Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
Wordpress blogdelgimnasiosilvia 1500mes 2 enero 2016
Youtube youtubecomgimnasiosilvia 10 suscriptores 22 enero 2016
hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
Imaacutegenes
Videos
Respuestas
Tendencias
Colaboracioacuten
Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
RRPP o Prensa
FreelanceCommunity Manager
Apasionado
Digital Manager Agencia
Interno mktgcom
Praacutecticas
Interno Externo
RRPP Prensa
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Agencia
Control
Profesionalidad
CostePraacutecticas
iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
Administrar redes sociales
Medir tu popularidad y la de las campantildeas
Concursos Sorteos y Eventos
Remarketing
Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
- Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
- Slide 2
- Os cuento una historiahellip
- Slide 4
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- iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
- Explicando una historiahellip
- Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
- Preguntando y escuchandohellip
- Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
- Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
- Siendo un poco gallitos a veces
- Y tambieacuten agradecidos
- Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
- Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
- Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
- Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
- Entonces tomamos una decisioacuten
- Invertir en personas amp contenido
- Cada 3 meses redecoramos
- Slide 22
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- Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
- Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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- hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
- Slide 31
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- Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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- iquestQueacute es social media
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- Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
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- De offline a online
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- Propios (2)
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- Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
- 1 usuario social influencia a 42 personas de media
- El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
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- Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
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- Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
- Anticiacutepate a las consultas frecuentes
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- Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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2 Audita tu presencia en redes sociales
Quieacuten conecta con tu negocioQueacute redes sociales y contenidos son los preferidos de tu audienciaCanales web en los que es maacutes activoQueacute hace tu competencia
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Facebook facebookcomgimnasio-silvia 12356 10 abril 2016
Twitter twittercomgimnasiosilvia 1676 2 abril 2016
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hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
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Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
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- KPIs relevantes
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- 2 Audita tu presencia en redes sociales
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- 3 Introduce una estrategia de contenidos
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- 4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
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hellip
Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
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Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
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CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
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Ejercicios previos
Ejercicios previos
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- Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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- Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
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- 2 Audita tu presencia en redes sociales
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- 3 Introduce una estrategia de contenidos
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- 4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
- Presentareacuteis vuestro propio Plan
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- Las mejores herramientas las personas
- Estructura interna para gestionar redes
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- Las mejores herramientas para social mediahellip
- Administrar redes sociales
- Medir tu popularidad y la de las campantildeas
- Concursos Sorteos y Eventos
- Remarketing
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- Ejercicios previos
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Debilidades FortalezasPerfil Social
Competidor 1
Mi negocio
hellip
3 Introduce una estrategia de contenidos
Tipo de contenido que publicaraacutes y promocionaraacutesFrecuencia en la que lo vas a compartirPlan para fidelizarTarget de audiencia para cada tipo de contenidoPlan de ejecucioacuten y promocioacuten del contenido
Crea un calendario editorialMensual o semanalAprovecha contenidos a traveacutes de canalesPrograma posts por avanzado para ahorrarte trabajo
4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
Puedes usar KloutFacebook InsightsHootsuite
Ajusta tu estrategia y rescribe tu plan de accioacuten si hace falta
Presentareacuteis vuestro propio Plan
Grupo 1 1er evento de yoga outdoorGrupo 2 Curso de Zumba para Mamis amp KidsGrupo 3 Lanzaacuteis actividades para despedidas de solterasGrupo 4 Vuestra 1ordf carrera outdoor 10kGrupo 5 Inauguraacuteis sala spinning nueva
Las mejores herramientas las personas
Ideas
Artiacuteculos
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Videos
Respuestas
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sociales
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iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
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Ejercicios previos
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- Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
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- Os cuento una historiahellip
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- iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
- Explicando una historiahellip
- Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
- Preguntando y escuchandohellip
- Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
- Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
- Siendo un poco gallitos a veces
- Y tambieacuten agradecidos
- Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
- Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
- Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
- Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
- Entonces tomamos una decisioacuten
- Invertir en personas amp contenido
- Cada 3 meses redecoramos
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- Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
- Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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- hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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- Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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- iquestQueacute es social media
- ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
- Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
- El usuario de hoy ha cambiado
- Ahora los clientes tienen el poder
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- Evolucioacuten usuarios activos
- De offline a online
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- El primer error querer vender
- Pecera donde viven nuestros futuros clientes
- Llama la atencioacuten de tu audiencia
- Consigue que tu target venga a ti
- iquestCoacutemo Crea contenido
- iquestQueacute
- Explica historias
- Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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- Propios (2)
- Un juegoiquestTuacute queacute crees
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- Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
- 1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
- 2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
- 3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
- 4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
- 5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
- Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
- En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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- Para problemas complejoshellip
- Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
- Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
- 1 usuario social influencia a 42 personas de media
- El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
- iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
- Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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- Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
- En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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- iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
- Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
- Anticiacutepate a las consultas frecuentes
- Al responder a los usuarios hay que recordar
- Considera estas ideas para mejorar
- Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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- DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
- Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
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- iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
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- iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
- Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
- Anticiacutepate a las consultas frecuentes
- Al responder a los usuarios hay que recordar
- Considera estas ideas para mejorar
- Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
- Slide 114
- DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
- Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
- Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
- Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
- Move Your Frame efecto WOOOW
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- ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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- Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
- iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
- KPIs relevantes
- iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
- Puedes medirlo TODO
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- Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
- 2 Audita tu presencia en redes sociales
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- 3 Introduce una estrategia de contenidos
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- 4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
- Presentareacuteis vuestro propio Plan
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- Las mejores herramientas para social mediahellip
- Administrar redes sociales
- Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Las mejores herramientas las personas
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Responsable redes
sociales
Estructura interna para gestionar redes
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iquestQuieacuten hay detraacutes de las redes sociales de tu centro de fitness
CreativaResolutivaAnaliacuteticaDedicadaAdaptable
ComunicativaTrabaje en equipo
Capacitada para vender una idea o estrategia
SutilEmpaacutetica
ObservadoraTrendy
Razonable
Las mejores herramientas para social mediahellip
hellip Son las que te ahorran tiempo y dinero
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Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
- Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
- Slide 2
- Os cuento una historiahellip
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- iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
- Explicando una historiahellip
- Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
- Preguntando y escuchandohellip
- Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
- Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
- Siendo un poco gallitos a veces
- Y tambieacuten agradecidos
- Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
- Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
- Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
- Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
- Entonces tomamos una decisioacuten
- Invertir en personas amp contenido
- Cada 3 meses redecoramos
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- Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
- Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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- Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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- iquestQueacute es social media
- ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
- Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
- El usuario de hoy ha cambiado
- Ahora los clientes tienen el poder
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- Evolucioacuten usuarios activos
- De offline a online
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- El primer error querer vender
- Pecera donde viven nuestros futuros clientes
- Llama la atencioacuten de tu audiencia
- Consigue que tu target venga a ti
- iquestCoacutemo Crea contenido
- iquestQueacute
- Explica historias
- Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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- Propios
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- 1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
- 2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
- 3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
- 4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
- 5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
- Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
- En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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- Para problemas complejoshellip
- Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
- Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
- 1 usuario social influencia a 42 personas de media
- El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
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- 5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
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- En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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- Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
- Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
- 1 usuario social influencia a 42 personas de media
- El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
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- Anticiacutepate a las consultas frecuentes
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- Considera estas ideas para mejorar
- Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
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- KPIs relevantes
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- Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
- Anticiacutepate a las consultas frecuentes
- Al responder a los usuarios hay que recordar
- Considera estas ideas para mejorar
- Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
- Slide 114
- DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
- Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
- Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
- Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
- Move Your Frame efecto WOOOW
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- ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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- Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
- iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
- KPIs relevantes
- iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
- Puedes medirlo TODO
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- Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
- 2 Audita tu presencia en redes sociales
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- 3 Introduce una estrategia de contenidos
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- 4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
- Presentareacuteis vuestro propio Plan
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- Las mejores herramientas las personas
- Estructura interna para gestionar redes
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- Las mejores herramientas para social mediahellip
- Administrar redes sociales
- Medir tu popularidad y la de las campantildeas
- Concursos Sorteos y Eventos
- Remarketing
- Publicidad
- Blogs
- Bibliografiacutea
- Ejercicios previos
- Ejercicios previos (2)
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Publicidad
Blogs
Bibliografiacuteabull Estadiacutesticas Statistabull Evolucioacuten usuarios redes socialesbull Comcastbull Dellbull Starbucksbull American Express Global Customer Service Barometerbull Consejos para publicar anuncios en Facebook y Fotosbull Herramientas para gestionar redes socialesbull Calcular KPIS
Ejercicios previos
Ejercicios previos
Ejercicios previos
- Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
- Slide 2
- Os cuento una historiahellip
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- iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
- Explicando una historiahellip
- Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
- Preguntando y escuchandohellip
- Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
- Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
- Siendo un poco gallitos a veces
- Y tambieacuten agradecidos
- Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
- Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
- Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
- Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
- Entonces tomamos una decisioacuten
- Invertir en personas amp contenido
- Cada 3 meses redecoramos
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- Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
- Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
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- hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
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- Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
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- iquestQueacute es social media
- ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
- Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
- El usuario de hoy ha cambiado
- Ahora los clientes tienen el poder
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- Evolucioacuten usuarios activos
- De offline a online
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- El primer error querer vender
- Pecera donde viven nuestros futuros clientes
- Llama la atencioacuten de tu audiencia
- Consigue que tu target venga a ti
- iquestCoacutemo Crea contenido
- iquestQueacute
- Explica historias
- Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
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- Propios
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- Propios (2)
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- iquestCoacutemo captar su atencioacuten
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- Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
- 1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
- 2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
- 3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
- 4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
- 5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
- Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
- En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
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- Para problemas complejoshellip
- Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
- Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
- 1 usuario social influencia a 42 personas de media
- El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
- iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
- Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
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- Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
- En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
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- 2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
- 3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
- 4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
- 5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
- Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
- En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
- Slide 95
- Para problemas complejoshellip
- Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
- Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
- 1 usuario social influencia a 42 personas de media
- El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
- iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
- Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
- Slide 104
- Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
- En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
- Slide 107
- iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
- Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
- Anticiacutepate a las consultas frecuentes
- Al responder a los usuarios hay que recordar
- Considera estas ideas para mejorar
- Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
- Slide 114
- DELL Apostoacute por twitter y se decidioacute a realizar ofertas exclus
- Comcast en 2008 inauguroacute una paacutegina de twitter solo para dar
- Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
- Starbucks creoacute un foro de ideas donde todos los clientes podiacutea
- Move Your Frame efecto WOOOW
- Slide 120
- ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
- Slide 122
- Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
- iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
- KPIs relevantes
- iquestCoacutemo calcular presupuestos maacuteximos en redes sociales (y buscad
- Puedes medirlo TODO
- Slide 128
- Slide 129
- Slide 130
- Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
- 2 Audita tu presencia en redes sociales
- Slide 133
- Slide 134
- 3 Introduce una estrategia de contenidos
- Slide 136
- 4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
- Presentareacuteis vuestro propio Plan
- Slide 139
- Las mejores herramientas las personas
- Estructura interna para gestionar redes
- Slide 142
- Slide 143
- Las mejores herramientas para social mediahellip
- Administrar redes sociales
- Medir tu popularidad y la de las campantildeas
- Concursos Sorteos y Eventos
- Remarketing
- Publicidad
- Blogs
- Bibliografiacutea
- Ejercicios previos
- Ejercicios previos (2)
- Ejercicios previos (3)
-
Ejercicios previos
- Marketing y gestioacuten comercial Social Media Marketing
- Slide 2
- Os cuento una historiahellip
- Slide 4
- Slide 5
- Slide 6
- iquestCoacutemo hemos llegado hasta aquiacute
- Explicando una historiahellip
- Haciendo partiacutecipe a todo el mundo de pequentildeas cosas
- Preguntando y escuchandohellip
- Citando frases ceacutelebres de vez en cuandohellip
- Buscando empatizar con nuestro lado maacutes humano
- Siendo un poco gallitos a veces
- Y tambieacuten agradecidos
- Tirando de imaginacioacuten para llamar la atencioacuten
- Y de maacutes frases ceacutelebreshellip
- Hasta que abrimos y estaacutebamos vaciacuteoshellip
- Habiacuteamos construido una personalidad y creado una audienciahellip p
- Entonces tomamos una decisioacuten
- Invertir en personas amp contenido
- Cada 3 meses redecoramos
- Slide 22
- Slide 23
- Slide 24
- Slide 25
- Slide 26
- Nos hemos creado una personalidad un tono una forma de hablar
- Nos hemos apropiado de momentos pero sobretodo de valoreshellip
- Slide 29
- hellip para crear viacutenculos y que los clientes quieran volver
- Slide 31
- Slide 32
- Slide 33
- Slide 34
- Slide 35
- Las redes sociales nos exponen y por eso son una oportunidad
- Slide 37
- Slide 38
- iquestQueacute es social media
- ldquoPlataformas de comunicacioacuten en liacutenea donde el contenido es cre
- Colaboracioacuten Creatividad Comunidad Conexioacuten Convergencia
- El usuario de hoy ha cambiado
- Ahora los clientes tienen el poder
- Slide 44
- Slide 45
- Slide 46
- Slide 47
- Evolucioacuten usuarios activos
- De offline a online
- Slide 50
- Slide 51
- El primer error querer vender
- Pecera donde viven nuestros futuros clientes
- Llama la atencioacuten de tu audiencia
- Consigue que tu target venga a ti
- iquestCoacutemo Crea contenido
- iquestQueacute
- Explica historias
- Las personas que estaacuten al otro lado buscan experiencias compar
- Slide 60
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- Slide 66
- Propios
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- Slide 74
- Propios (2)
- Un juegoiquestTuacute queacute crees
- Slide 77
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- Slide 80
- Slide 81
- Slide 82
- Slide 83
- Slide 84
- iquestCoacutemo captar su atencioacuten
- Slide 86
- Un juego para saber cuaacutel es vuestro punto de partida a nivel de
- 1 iquestTienes un plan de accioacuten para gestionar crisis en redes soc
- 2iquestHay alguna persona del equipo responsable 247 de responder
- 3iquestPuedes recordar 5 consultas quejas o incidencias maacutes frecue
- 4 iquestPuedes asegurar al 100 que todos los comentarios que hay e
- 5 iquestPublicas informacioacuten relevante o del intereacutes de tus socios
- Las expectativas de los usuarios son MUY ALTAS
- En una eacutepoca de conectividad constante y soluciones instantaacutenea
- Slide 95
- Para problemas complejoshellip
- Para problemas sencillos o baacutesicoshellip
- Lo mejor Las redes sociales nos ha ofrecido una manera maacutes iacuten
- 1 usuario social influencia a 42 personas de media
- El 88 de los usuarios estaacuten influenciados por leer opiniones d
- iquestCoacutemo afecta este cambio de autoridad al servicio de atencioacuten a
- Auacuten a diacutea de hoy muchas empresas no son conscientes del elevado
- Slide 104
- Pero indirectamente lo estaacuten pagandohellip
- En cambio las empresas maacutes socialmente proactivashellip
- Slide 107
- iquestCoacutemo puedes preparar a tu empresa para la nueva eacutepoca del clie
- Aunque nos frustre o averguumlence una criacutetica publicada por nuest
- Anticiacutepate a las consultas frecuentes
- Al responder a los usuarios hay que recordar
- Considera estas ideas para mejorar
- Ejemplos de publicaciones que siacute valoran los clientes de centro
- Slide 114
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- Comcast a diacutea de hoy En 2015 fichoacute a 40 personas nuevas de at
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- Move Your Frame efecto WOOOW
- Slide 120
- ZAPPOS referente en atencioacuten al cliente
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- Supervisa los objetivos del plan de social media escoge KPIS r
- iquestCoacutemo puedes definir tu presupuesto en social media
- KPIs relevantes
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- Puedes medirlo TODO
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- Establece objetivoslsquoSMARTrsquo
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- 3 Introduce una estrategia de contenidos
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- 4 Haz seguimiento del eacutexito de tu plan
- Presentareacuteis vuestro propio Plan
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- Estructura interna para gestionar redes
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- Las mejores herramientas para social mediahellip
- Administrar redes sociales
- Medir tu popularidad y la de las campantildeas
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- Ejercicios previos (2)
- Ejercicios previos (3)
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