verktøy for sosiale medier i kundesenteret
Post on 25-Feb-2016
56 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Verktøy for Sosiale medier i kundesenteretKundeservicedagene, Bergen 21.09.2011
Om meg• Haakon Smeby• Adm dir og utviklingsdirektør i Dolphin
Mitt digitale liv:• www.facebook.com/haakon.smeby
– 153 venner
• Google+– 9 personer i mine kretser, – 8 har meg i sine kretser
• Twitter: @hsmeby– 25 followers, following 34
• LinkedIn: Haakon Smeby– 111 connections
Gjennomsnittsbrukerenhar 130 venner
Nr1: Lady GaGahar 13 mill followers
Nr3: Barack ObamaHar 9,8 mill followers(En av dem er meg)(Nr 2 er J.Bieber)
Noen facts:
Tema: SOSIALE MEDIER• Bør min bedrift være der?• En modell for sosiale medier• Hva kan teknologien hjelpe med?• Verktøy for kundeservice
Bedriften og sosiale medier
Kundeservice
Dialog med brukere og kunder
Tilgjengelighet
Merkevarebygging Omdømmebygging
Produktutvikling
Eric Qualman (@equalman)
"We don’t have a choice on whether we do social media, the question is how well we do it."
«United breaks guitars»
• Videoen er sett av 10,8 millioner• Sak på CNN• Aksjeverdien av United falt 10%, tilsvarer 180 mill $• Dave Carrols musikkariere skjøt fart• Taylor Guitar tilbød Dave Carrol 2 nye gitarer og laget en kampanje rundt
saken
Mange ulike brukere og formål• Geografi
– Hele verden har tatt det i bruk,men i ulike former
• Bruksområde– Spenner ekstremt vidt!
• Nyhetskanal• Kommunikasjonsplattform under revolusjon• Erstatter e-post?• Plassert reklame• Påvirkning av samfunnet• Også kundeservice da!• Sikre dine merkenavn!
• Kjønn– Overvekt av aktive damer på FB
blant mine venner
• Alder– Barn, ung, voksen, eldre
Kundeservice og sosiale medier• En kommunikasjonsplattform der dine kunder er!
– Helt sikkert noen! Trolig mange!
• Er enkelt tilgjengelig for brukeren– Mange ulike plattformer (iPhone, iPad, iPod, Nokia mob, TV, PC/mac, +++)– Er identifisert (Alltid en utfordring i kundeservice!)– Kanskje til og med en foretrukket kanal?
• I utgangspunktet en åpen kanal, men med mulighet for å sende direktemeldinger, ala sikker chat
– Vil trolig ikke tilfredsstille sikkerhetskravet til banker ol– Slik mekanismer utvikles av selskaper som Dolphin
• Situasjonen er (for mange)– Kundene er der!– Bedriften er der på liksom– Mange lurer på hva de skal gjøre– Hvilke verktøy kan jeg bruke
• Tips: mange, men få tilpasset kundeservice! Eks: Tweetdeck• De fleste: for privatbrukeren eller markedsavdelingen
En modell for sosiale medier i ks
Etter en modell fra «Air Force Web Posting Response Assessment v.2», oversatt og tilpasset norske forhold av Dolphin
Oppdage Evaluere Respondere
WEB HENDELSEOppdage innlegg.
Er den positiv eller balansert?
I SAMSVAREt saklig svar, som kan være enig
eller uenig med innlegget, som ikke inneholder faktafeil, sinne, negative
ytringer eller angrep på andre.
Du kan si deg enig med innlegget, la det stå eller skrive en positiv
kommentar.Vil du respondere?
TROLL el TULLINGEr det et angrep på
bedriften eller personer, kun ment
for å ødelegge?
VITS el SPØK
Er den sårende, satirisk, eller upassende?
FEIL el MISFORSTÅELSE
Er det faktafeil i teksten?
MISFORNØYD KUNDE
Er posten et resultat av en negativ opp-levelse eller dårlig kundebehandling?
FIKS FAKTA
Svar med de korrekte fakta.
FÅ KUNDEN FORNØYD!
Tilby en kompensasjon eller foreslå en rimelig løsning.
MONITORERIkke svar!
Diskuter med leder.
JA
NEINEI NEI NEI NEI
JA
LA STÅ!
La innlegget stå ukommentert,ingen respons.
JA
NEI
DEL SUKSESS!
Vil du dele denne historien med andre?
JA JA
Når du svarer
EVALUERING
Skriv et svar dersom det er en aktuell
hendelse.
TRANSPARENS
Opplys alltid hvem du er og
representerer.
KILDEHENVININGVis til fakta i dine svar med hyper-
linker, video, bilder eller andre referanser.
BRUK NOK TID!
Ikke vær for rask , ta deg tid til å utforme
et godt svar!
TONESvar med en tone og sjargong som passer bedriftens kultur og
verdier.
BRANSJEHold deg til
bedriftens egne web-sider eller relaterte
bransjesider.
Hva kan teknologien hjelpe med• OPPDAGE
– Automatisk overvåkning, noen enkle eksempler– Sende nye innlegg til kundebehandler– Sende oppdateringer eller nye kommentarer– Oppdage tweets– Automatiske søk på blogger og nettet– Overvåkning av konkurrenter eller media
• EVALUERE– Prioritere, køe og fordele etter skill– Klassifisere innlegg (positive, nøytral, negativ)
• Automatisk tekstanalyse• La kundebehandler klassifisere
Hva kan teknologien hjelpe med forts…• RESPONDERE
– Gi kundebehandler mulighet for å svare fra en klient på mange sosiale tjenester
– Tidligere kommunikasjon (historikk)– Autosvar, for eksempel på åpningstider– Ha standardiserte svar– Veilede kundebehandleren
• Husk tema man ofte ikke kommenterer– Rykter og spekulasjoner– Intern bedriftsinfo som kvartalstall, oppkjøp, kommende
kampanjer, …– Andre selskaper– Politikk
– Direktemeldinger (private)– Chat
Hva kan teknologien hjelpe med forts…• STATISTIKK
– Lagring• Lagre innlegg (om nødvendig og lovlig)• Lagre kategorisering (Vi logger nå følelser i hht Colin Shaw!)• Lagre tidsbruk og volum
– Benchmarking• Mot konkurrenter og mellom avdelinger
– Geografisk statistikk– Kundeverdi (estimert)– Rapporter og oppfølging
• Volum, trender, behandlingstid, responstider
Teknologiske utfordringer• Mye ligger på Web’en
– Skaper sikkerhetsmessig utfordringer for noen
• Fokus på nye skriftlige medier (dvs Chat og sosiale medier)– Bedre verktøy for å evaluere og analysere innhold– Stiller større krav til lagring og gjenfinning– Samme svar i alle kanaler
• Multisesjon– Gi god statistikk der kundebehandleren har mange aktive saker
samtidig
• Brukervennlighet– Stiller store krav til brukervennlighet når man skal behandle mange
kanaler samtidig– Redusere feilsvar
Noen verktøy, konkrete tipsFreeware
Eller bruke websidene til tjenesten
Skytjenester (amerikanske)For CallCenter• OIX2, ConversIQ: http://oix2.com/• Alterian SM2: http://www.alterian.com/socialmedia/products/sm2/Mer generell plattform: monitorering, måling, benchmarking• Radian6: http://www.radian6.com/
NorskeFor call center• Dolphin
Takk for meg!
www.facebook.com/haakon.smeby
Google+: Haakon Smeby
Twitter: @hsmeby
LinkedIn: Haakon Smeby
Skype: haakon.smeby
Ok da, gammeldags e-post også:
hs@dolphin.no
top related