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Implantação do Center

São Paulo, Março de 2013

LABSSJ – IT Center

Olá Labbers,

é o nome da Central de TI onde estamos consolidando tecnologias e ferramentas.

O Sistema iT Center (Kaseya) reúne diversos recursos em uma só plataforma com um olhar amplo dos processos e serviços de TI.

Com este material autoexplicativo que construímos, pretendemos explicar para Vocês o processo de abertura de chamado (Ticket),

o qual entendemos ser relativamente simples.

Quaisquer dúvidas nesta fase inicial ou a qualquer momento, nos acione, pois queremos servir muito bem para servir sempre!

Atenciosamente,

Suporte TI

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Localize a ícone com botão direito do mouse

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Abertura de ticket em Equipamentos Windows

Em seguida clique em “Abertura de Ticket”

Em equipamentos Mac, clique com o botão direito no ícone demonstrado e em seguida selecione “Abertura de Ticket”

Acesso em equipamento MAC

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Página inicial do Sistema

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Abertura de ticket

Abrir Ticket

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Abrir Ticket

Necessário atualizar seus dados no primeiro acesso

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Coloque aqui seus dados

Em seguida clique em “Aplicar”

Agora clique em Ticket

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Clique em “Novo ticket”

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Ao terminar de preencher basta clicar em “Salvar e Fechar”

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Caso queira abrir outro chamado na sequencia utilize a opção “Salvar e Novo”

Tome nota do número do seu chamado para acompanhamento.

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Após o chamado aberto você receberá e-mail automático contendo as seguintes informações:

Olá, Segue resumo de chamado aberto para controle e acompanhamento: Ticket: CS000048 Assunto: Meus e-mails não estão chegando Prioridade: Baixa Usuário: userlab Descrição: Abro meu Outlook normalmente, mas não chegam mensagens Sua solicitação será atendida conforme SLA. Atenciosamente, Suporte TI

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Caso haja necessidade Você pode editar o chamado.

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O campo “Notas” fica habilitado e é usado para trocar informações sobre o chamado junto aos analistas de TI.

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Após fazer seus registros em relação ao chamado, clique em “Salvar”.

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O Registro da nota fica salvo e portanto passa a compor o chamado.

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Verde chamado dentro da SLA de atendimento

*Até 24 horas da abertura do chamado.

Amarelo chamado em andamento e no prazo

*Entre 24 e 48 horas da abertura do chamado.

Vermelho chamado fora do prazo de atendimento

*Após 48 horas da abertura do chamado.

*Padrão mínimo de SLA.

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O envelope indica que seu chamado foi atualizado.

Acompanhe na linha o Analista responsável pelo atendimento do seu chamado (campo Proprietário).

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Neste exemplo, o Proprietário foi alterado, além de outra alteração no Status. Observe também o campo “Solução”.

Qualquer alteração no chamado por parte de Suporte TI fará com que o envelope fique visível.

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Sinalize ao Analista via “Notas” que o chamado pode ser encerrado. Vide exemplo... do chamado.

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Ticket fechado com sucesso.

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suporte.ti@labssj.com.br

iT Center Ferramentas de TI LABSSJ

WWW.LABSSJ.COM.BR

IT Team, F&A Department

CLEYTON DENIS PEDRO DIEGO