anali marketing

KVALITET I OSTALE FUNKCIJE U PREDUZEU

4.1.UVOD

U japanskoj, just in time (JIT), proizvodnji prihvaen je Taguchi pristup u upravljanju procesima: za svaki proces, kljunu karakteristiku, definisana je nominalna, eljena vrednost. Odstupanje kljune karakteristike procesa od nominalne vrednosti je gubitak ili troak nekvaliteta. Poto je Taguchi pristup dao odline rezultate, njegova osnovna ideja predstavlja osnovu u upravljanju procesima masovne, viefazne proizvodnje TQM-est sigma. Sutina est sigma filozofije je da se, primenom statistikih, inenjerskih i menaderskih metoda, kompleksni, moderni, viefazni procesi u preduzeu projektuju, mere, analiziraju i poboljavaju kako bi se stvorio "perfect quality levels." U radu se ideja upravljanja procesima u TQM primenjuje i razvija na proces marketinga u preduzeu. Da bi se, iterativnim postupkom, smanjili trokove (ne)kvaliteta(Trk) mora se definisati i dokumentovati proces i njegovi potprocesi; tano pozicionirati proces u vremenu, upravljati istim, moraju se tano izmeriti Trk i upravljati istim, moraju se odrediti performanse procesa, preventivne i korektivne mere i na kraju mora se utvrditi poboljanje procesa (PDCA-krug). Navedeno su koraci u sprovoenju predloenog postupka kontinuiranog poboljanja procesa

4.2. METODOLOGIJA PRAENJA I UNAPREENJA

PERFORMANSI PROCESA MARKETING

4.2.1. Uvod

Razliite su statistike, ininjerske i menaderske metode (SIM) koje se koriste u upravljanju procesima u TQM. Jedna od korienih metoda je Taguchi metod (Taguchi et al.,1989). Karakteristike japanske proizvodnje (JIT proizvodnje) su sledee: proizvodnja po narudbini, u malim serijama, za poznatog kupca, sa nula greaka, sa najkraim ciklusom proizvodnje, bez skladita i bez zaliha. U tako definisanoj proizvodnji, uz savren kvalitet preduzea, visok nivo tehnolokog razvoja i visok nivo odgovornosti i kompetentnosti zaposlenih razvio se Taguchi pristup. Ideja Taguchi metode moe se iskazati na sledei nain: cilj globalnog sistema kvaliteta, on-line i off-line kontrole kvaliteta, je dizajniranje procesa i proizvoda otpornih na dejstvo sluajnih faktora, tako da se minimizira gubitak prouzrokovan devijacijama u funkcionalnim karakteristikama proizvoda od njihove nominalne, propisane vrednosti. Ininjering kvaliteta, off line kontrola kvaliteta, procesa i proizvoda odvija se u tri faze projektovanja: projektovanje sistema, projektovanje parametara i projektovanje tolerancije (Vie o Taguchi pristupu u odeljku ). Mada se kritikuje statistiki pristup problemu, njegova osnovna ideja predstavlja osnovu u upravljanju procesima masovne, viefazne proizvodnje TQM-est sigma.

Sutina est sigma filozofije (metod se razvio u Motoroli/) je da se primenom SIM metoda kompleksni, moderni, viefazni procesi (10 i vie faza) projektuju, mere, analiziraju i poboljavaju kako bi se stvorio "perfect quality levels". Sam naziv potie od standardne devijacije, koja pokazuje varijacije vrednosti obeleja od prosene vrednosti. U poslovnom savrenstvu cilj je da se, u masovnoj, viefaznoj proizvodnji, uz primenu 6 filozofije, na milion proizvedenih jedinica ostvari samo 3,4 neusaglaene jedinice, dok je u desetofaznom procesu masovne, klasine proizvodnje, na kraju procesa proizvodnje, ukupan broj neusaglaenih jedinica 26674 na milion proizvedenih jedinica (Pyzdek,2003:61). Primenom posebne poslovne filozofije: timskog rada, SIM metoda u merenju, analizi, poboljanju procesa, cost-benefit i tehnoekonomske analize u poslovnom odluivanju, itd. u svakoj fazi procesa broj neusaglaenih proizvoda se smanjuje na napred navedeni nivo. Poboljanje procesa odvija se u nekoliko uzastopnih koraka: definisanje, merenje, analiziranje, poboljanje, kontrola. U svakom koraku predlau se se SIM metode koje se mogu koristiti (Pyzdek,2003) (Juran Institute,2002). Koncept daje odline rezultate. Meutim, mora da se konstatuje da su sva preduzea pre primene 6 filozofije dobila jednu od svetskih nagrada za kvalitet i da su u postupku dobijanja nagrade sledila i ispunila kriterijume i potkriterijume nagrada za kvalitet (preko ezdeset.).

Na osnovu Taguchi metodologije i metodologije 6 , moe se predloiti i razviti metodologija upravljanja i poboljanja procesima u onim preduzeima koja su uvela i upravljaju sistemom menadmenta kvalitetom i

Formatted: Serbian (Latin, Serbia and

Montenegro (Former))

Deleted: koje je definisalo svoje procese i upravlja njima.

Deleted: pomou statistikih, ininjerskih i menaderskih metoda(SIM) u definisanim sukcesivnim vremenskim periodima

koja ele da kontinuirano poboljavaju sveukupne performanse, efektivnost i efikasnost sistema/procesa/proizvoda/zaposlenog osoblja.

Na osnovu empirijskih istraivanja u brojnim preduzeima mogu se izvesti sledei zakljuci:

U preduzeima nije prihvaen marketing koncept, tako da nisu specificirani svi bitni potprocesi marketing procesa. U brojnim preduzeima postoji sektor komercijale i u okviru njega su funkcija nabavke i prodaje.

Preduzea ne koriste ni osnovne metode statistike deskripcije i statistike analize,

Iako su brojna preduzea sertifikovala svoj SMK (preko 1000) nisu specificirali i ne upravljaju finansijskim pokazateljima SMK.

Mere performansi su definisane za procese prodaje i nabavke, a ostali potprocesi marketing procesa nisu definisani. Mere performanse su esto neprecizne i ostavljaju veliku slobodu manipulacije odgovornim licima.

Koristi se samo jedna performansa, pa je nemogue na pravi nain kontrolisati proces poboljanja i pratiti isto i porediti u vremenu.

4.2.3. Definisanje procesa u marketingu

Ve je istaknuto u prvom i drugom poglavlju da narasli problemi na relaciji isporuilac-kupac i efektivna i efikasna proizvodnja japanskih preduzea, koja je pretila da ugrozi opstanak na tritu evropskih preduzea, postavila je zahtev pred evropska preduzea za unifikacijom i standardizacijom poslovanja. Standardi ISO 9000:1994 nastali su kao rezultat generalizacije poslovanja najuspenijih japaskih preduzea. Meutim, krajem devedesetih godina ISO organizacija je dobijala primedbe i kritike na sistem standarda. estogodini proces ispitivanja, prikupljanja i analiziranja primedbi, sugestija i predloga rezultirao je objavljivanjem radne verzije revidiranog standarda, a zatim i njegovim usvajanjem decembra 2000.god.1 Prva promena odnosila se na sam naziv standarda. Umesto menadmenta kvalitetom i obezbeenje kvalitetom usvojen je naziv standarda: Sistem menadmenta kvalitetom (SMK). To odraava injenicu da se menja sam koncept standarda i da njegovi zahtevi za SMK, uz obezbeenje kvaliteta proizvoda, imaju za cilj poveanje zadovoljenja korisnika proizvoda/usluga preduzea [ISO 9001:4]. Usvajanjem osnovnih principa standarda, novog koncepta i Demingove filozofije kontinuiranog poboljanja SMK, procesa i kompetentnosti zaposlenog osoblja, menja se filozofija poslovanja preduzea, poveava se efikasnost SMK u ispunjenju zahteva korisnika i u centar poslovanja preduzea stavlja se definisanje i ispunjenje zahteva korisnika.

Taka 5. Odgovornost rukovodstva ovog standarda vezuje se za najvie rukovodstvo, koje mora da obezbedi adekvatne i odgovarajue resurse za postizanje ciljeva. Rukovodstvo mora konstantno da radi na ispunjenju zahteva korisnika i to je specificirano klauzulom 5.1.-Obaveze i delovanje rukovodstva. "Najvie rukovodstvo mora imati dokaze o svom angaovanju na razvoju i primeni SMK i na stalnom poboljanju njegove efikasnosti time to: informie organizaciju o vanosti ispunjenja zahteva korisnika, kao i zahteva iz propisa i drugih normativnih dokumenata; uspostavlja politiku kvaliteta; osigurava da se utvreni ciljevi kvaliteta, sprovodi preispitivanja i osigurava raspoloivost resursa. "(ISO 9001:) Klauzula 5.2 ini menadment odgovornim za glavne aktivnosti procesa merenja satisfakcije. Najvie rukovodstvo mora da osigura da se utvruju i ispunjavaju zahtevi korisnika i povea njegovo zadovoljenje. Ove aktivnosti su razvijene u takama 7 i 8. Glavne reference relevantnosti merenja satisfakcije u skladu sa standardima ISO 9001 sumirani su u tabeli 4. 1.

Tabela 4.1. Zahtevi standarda ISO 9001 koji se odnose na merenje satisfakcije kupca/korisnika usluge

Zahtev standarda

Taka standarda

Utvrivanje zahteva

7.2.1

korisnika

Reprezentativnost uzorka

8.1.

Odluke istraivaog procesa

Informacije o zapaanju

8.2.1.

korisnika

Analiza podataka i

8.1.; 8.4.

izvetavanje

Komunikacija sa

7.2.3.

korisnicima

Interna komunikacija

5.1; 5.5.2; 5.5.3.

Taka 6 standarda odnosi se na menadment resursima i u zahtevu 6.1 stoji: "Organizacija mora da definie i obezbedi resurse potrebne za: primenu i odravanja SMK i poveanje zadovoljenja korisnika ispunjavanjem njihovog zahteva. "(ISO 9001:

Procesi koji se odnose na korisnike navedeni su u taki 7.2 standarda ISO 9000. Akcenat se stavlja na

procese koji se odnose na kupca/korisnika usluge i to su minimalni zahtevi koje treba da ispuni organizacija

u pogledu zadovoljenja kupaca/korisnika usluge kako bi mogla da sertifikuje svoj sistem kvaliteta. Prema

ISO standardu organizacija je duna da: Formatted: Slovenian (Slovenia)

utvrdi zahteve koje je specificirao korisnik, zahteve koje nije iskazao korisnik, ali koji su neophodni za specificiranu i nameravanu upotrebu, zahteve iz propisa i drugih pravnih i normativnih akata,

da osigura da zahtevi za proizvod budu jasno i nedvosmisleno definisani, da se razree i da obezbedi sve preduslove za ispunjenje definisanih zahteva.

Komunikacija sa korisnikom obuhvata sledee: da jasno i nedvosmisleno informie kupca o proizvodu, uputstvima, ugovorima, izmenama i narudbenicama i da obezbedi povratne informacije o zadovoljenju kupca/korisnika usluge

Empirijska analiza u razliitim preduzeima pokazuje da preduzea nisu prihvatila marketing koncept, marketing izjednauju sa promocijom, i oni su "svoj" marketing proces definisani kao procesi merenja, analize i poboljanja. Primer: AD "Knjaz Milo," "Elektroumadija," "UNIOR-components doo," Preduzee za puteve Kragujevac, Livnica "Poega," "Mlekara-Imlek" RJ Kraljevo (u 15). Uglavnom se prikupljaju: podaci o reklamacijama kupaca, primedbama (albe kupaca nemaju status reklamacije), lojalnosti kupaca, izvetaji koje daje organizacija potroaa i izvetaji razliitih medija. Navedeno je minimun, tj. ono to mora da ispuni jedna organizacija u pogledu zadovoljenja kupaca da bi mogla da sertifikuje svoj sistem kvaliteta.

Nijedna navedena organizacija nemaju funkciju marketinga. Upravljanje navedenim procesima obavlja funkcija komercijale.

Meutim, da bi organizacija stvarno mogla da zadovolji potrebe potroaa i svih zainteresovanih strana potrebno je da ugradi marketing koncept (Seni,2007) u svoj sistem poslovanja, odnosno da bi mogao da se implementira marketing koncept u organizaciji nuno je ostvariti permanentno odvijanje marketing procesa koji ima sledee faze:

marketing koncept definisanje marketing politike analiza trita (analiza faktora okruenja i ocena mogunosti) definisanje marketing ciljeva definisanje marketing strategijeanaliza i definisanje marketing varijabli sprovoenje marketing kontrole (Barkovi at al.1986:10).

Navedene faze procesa slede po strogo utvrenom redu. Proces je kontinuiran, iterativan i obavlja se u promenljivim uslovima. Poboljanje procesa treba da sledi Demingov krug poboljanja (ISO 9000:10). Da bi poboljanje procesa moglo racionalno i efikasno da se odvija potrebno je sprovesti marketing istraivanje i upravljati marketingom.

Marketing istraivanje obuhvata sledee faze:

sprovoenje istraivanje prikupljanje, grupisanje i analiziranje podataka proizvodnja informacije.

Upravljanje marketingom se sastoji iz sledeih potprocesa:

sprovoenje istraivanje prikupljanje, grupisanje i analiziranje podataka proizvodnja informacije analiziranje alternative donoenje odluke implementiranje odluke kontrolisanje realizacije i efekte marketing odluke.

Marketing istraivanje sastoji se iz dva potprocesa: istraivanje trita i upravljanje marketing varijablama(Barkovi at al.1986:17).

Menadment organizacije prilikom donoenje odluka mora detaljno da analizira uticaj svih relevantnih faktora na trite i na marketing varijable (Seni,2007). Prema standardu ISO 9001 taka 7.2.1 organizacija je duna da razmotri naine za optimalnu analizu potreba i oekivanja zainteresovanih strana i obezbedi prenoenje rezultata ove analize svim funkcijama u organizaciji.

Ukoliko se poe od osnovnog horizontalnog procesa u marketing funkciji i onda se sprovede njegova dezagregacija, tada se dobijaju potprocesi koji su bitni za funkcionisanje marketing procesa (marketing funkcije) i cele organizacije. Tako se istraivanje marketinga moe dezagregirati na tri nivoa. Drugi nivo je istraivanje trita i marketing varijabli . Trei nivo je:

istraivanje trita je sloen proces koji se sastoji od potprocesa: istraivanja okruenja (konkurencije i makro-ekonomskih mera drave), potroaa, tranje, konjukture i tehnikog progresa.

Marketing varijable su varijable na koje marketing menadment moe svesno da utie odgovarajuim marketing odlukama i to su: proizvod/usluge, cene, distribucija i promocija. Marketing proces i njegovi potprocesi definisani su u tabeli 2.

U tabeli 4.2 definisani svi potprocesi u marketingu. Meutim, standard zahteva da svi krucijalni procesi budu Formatted: Bullets and Numbering definisani, dokumentovani, kontrolisani, analizirani, mereni i poboljavani. Poto su procesi specifini za

svaku organizaciju, svaka organizacija samostalno vri dezagregaciju krucijalnih procesa do nivoa procesa koji je vaan za ispunjenje postavljenih ciljeva. Empirijska analiza preduzea u Srbiji ukazuju da su upravljaki, osnovni i horizontalni procesi definisani postupkom, a ostali uputstvima. Poto se u postupku opisuje tok procesa, a spominju se i potprocesi, onda se u postupku navodi ifra i ime upustva koji se odnosi na te potprocese.

Marketing proces je sloen proces i da bi bio odreen potrebno je odrediti faze procesa i potprocesa, ulaze (materijal, metode, merenja, oprema, kadrovi, informacije i okruenje), kljune aktivnosti i izlaze (proizvod/usluga, informacija i dokument). Proces prodaje je u nekim analiziranim preduzeima definisan kao osnovni proces, u nekim kao proces podrke, a u nekim kao proces, merenja analize i poboljanja. U svim preduzeima specificirani procesi, zajedno sa svim elementima procesa, prikazani su pomou dijagrama toka i liste procesa. Dijagram toka procesa pokazuje da se rezultati analize prikupljenih podataka predaju, u obliku izvetaja, najviem rukovodstvu, koje, ako je to potrebno, definie korektivne i preventivne mere. Rukovodilac komercijale obavetava rukovodstvo o uticaju korektivnih i preventivnih mera na dalji tok procesa (QMS, in [15]).

Uporedo sa definisanjem krucijalnih procesa u organizaciji moraju se za svaki proces definisati kupci ili korisnici usluga. Kupci ili korisnici usluga u procesu marketinga su interni i eksterni, ali bitno je napomenuti da ukoliko funkcija marketing pravilno ne specificira proizvod i ne komunicira sa kupcima/korisnicima usluga proizvod se nee prodavati. Takoe, za svaki proces moraju se odrediti pojedinci ili grupa koje imaju jasno definisanu odgovornost i ovlaenja i to: za realizaciju eljenih izlaza iz procesa i za realizaciju potrebnih aktivnosti. Odgovornost i ovlaenja su takoe propisani postupkom ili uputstvom. Rasporeivanje odgovornosti i ovlaenja mora se periodino ispitivati i ukoliko je to potrebno i menjati. Primer: Proces ocene zadovoljenja kupaca u AD Imlek-RJ Mlekara, Kraljevo sprovodi se pomou ankete. Uesnici u procesu su referent prodaje, rukovodilac komercijale, a odgovorni su direktor za komercijalne poslove i generalni direktor(QMS, in [15]).

4.2.4. Statistike, ininjerske i menaderske (SIM) metode u marketingu

Taka 8 standarda odnosi se na merenje, analizu i poboljanje procesa. U okviru navedene take istie se da organizacija "mora da planira i sprovodi procese praenja, merenja, analize i poboljanja koja su potrebni da bi se: pokazala usaglaenost proizvoda; osugurala usaglaenost SMK i stalno poboljavala efektivnost SMK. To mora da obuhvati utvrivanje primenljivih metoda, ukljuujui statistike tehnike i obim njihovog korienja." (ISO 9001:) Takoe organizacija mora da prati informacije o zapaanju korisnika o tome u kojoj meri je ispunila zahteve. "Moraju se utvrditi metode za dobijanje i korienje ovih informacija." (ISO 9001:) Nadalje se, takoe, istie potreba za SIM metodama, ali se ne navodi koje su to metode i koji je njihov obim korienja.

U standardu ISO 10014:2008-Menadment kvalitetom-Uputstva za ostvarivanje finansijske i ekonomske koristi, kombinuje se procesni pristup, 8 principa menadmenta kvalitetom i metodologija PDCA (Demingov krug poboljanja kvaliteta). Ulaz u procesni model za realizaciju finansijske i ekonomske koristi su rezultati samoocenjivanja, koji predstavlja jedan od kljunih alata. Primeri mnogobrojnih primenljivih statistikih, ininjerskih i menaderskih alata i metoda navedeni su prema kolonama P (planiraj), D (uradi) i C(proveri). Izlazni elementi procesa su primeri finansijske i ekonomske koristi koje se ostvaruju primene pojedinih principa menadmenta kvaliteta. U standardu se istie da navoenje primera koristi ne podrazumeva da su sve koristi obuhvaene[ISO 10014:2008:14]

Anketiranjem preduzea u Srbiji moe se zakljuiti da preduzea od svih moguih metoda koriste kontrolne karte, Pareto dijagram i sedam M alata savremenog menadmenta, FMEA i FMECA metode i statistike metode koje se koriste u prijemnoj, meufaznoj i zavrnoj kontroli (vie o navedenim metodama vidu (Joveti, 2007) (Kolarik, 1995)). Brojni drugi metodi statistike deskripcije i analize ne koriste se. Za razliku od est sigma metodologije, gde su SIM metode definisane prema koracima primene koncepta (Pyzdek, 2003) (The Juran Institut,2002), u tabeli 4.2. definisani su problemi, koje mora da rei marketing menadment, da bi doneo pravu odluku. Tabela 4.2. daje prikaz potprocesa, uestalost istraivanja, izvore podataka i SIM metode za analizu podataka i dobijanje informacija u marketingu i njegovim potprocesima

(Barkovi at al.1986), (Stojanovi, 1990), (Tourki et al.,1994) ), (Joveti, 2007), (Kolarik,1995).

Tabela 4. 2. Potprocesi u marketingu, uestalost istraivanja, izvori informacija i metodi istraivanja

Potprocesi

Uestalost

Izvori podataka

Metode analize

istraivanja

1. MARKETING

Kontinuirano,

Interni i eksterni

Dijagram toka,

PROCESI I

iterativni

benmarking,

podaci

POTPROCESI

postupak

reininjering

2. TROKOVI

Kontinuirano,

Procesne karte

MARKETING PROCESA

iterativni

Interni podaci

Modeli anali

I POTPROCESA

postupak

3. MARKETING CILJEVI

Interni i eksterni

Strategijski

Kontinuirano,

podaci, pojedinani ili

Subjektivne metode, brainstorming,

grupni dubinski

Taktiki

iterativni

brainwriting, metode upravljanja,

intervju, test

Operativni

postupak

statistiki testovi signifikantnosti

vrednovanja i

specificiranje ciljeva

4. MARKETING ORGANIZACIJA

Organizacija resursa,

Analiza dokumenata

Dijagram toka i analize kvaliteta i

hijerarhije odgovornosti i

Povremeno

sistema menadmenta

kvantiteta rada (kontrolne karte)

ovlaenja

kvalitetom

5. MARKETING PLANIRANJE

Uklapanje planova pojedinih

Interni i eksterni

Regresiona analiza, analiza

Godinje

komponenti vremenskih serija,

potprocesa u zajedniki plan

podaci

ANOVA, benmarking

6. ISTRAIVANJE TRITA

Veliina trita, segmentacija

Analiza vremenskih serija,

trita, obim realizacije

Najmanje

Interni i eksterni

regresiona i korelaciona analiza,

preduzea po tritima,

jedanput

podaci; statistiki

faktorska analiza, subjektivne

apsorpciona sposobnost

godinje po

bilteni, bilteni

analize, uzorak, segmentacijaska

trita, apsorpciona

mogunosti

asocijacija

analiza, ANOVA, bainstorming,

sposobnost svakog trinog

kontinuirano

brainwritiiinging

segmenta...

6.1. Istraivanje potreba

Sekundarni izvori,


Analiza potreba i utvrivanje

nestruktuirani


Kontinuirano

pojedinani ili grupni/


koje potrebe nisu zadovoljene

dubinski intervjui,


ankete

analiza

Sekundarni izvori,


Karakteristike potroaa i

nestruktuirani


Kontinuirano

pojedinani ili grupni


potencijalnih potroaa

dubinski intervjui,


ankete

analiza

Sekundarni izvori,


nestruktuirani


Uticaj mode na potroae

Kontinuirano

pojedinani ili grupni


dubinski intervjui,


ankete

analiza

6.2. Istraivanje okruenja

SWOT analiza, analiza vremenskih

Tendencije relevantnih

Interni i eksterni

serija, regresiona i korelaciona

faktora kretanja kod nas i u

Kontinuirano

podaci, vlastita

analiza, faktorska analiza,

svetu

istraivanja

subjektivne analize, uzorak,

segmentacijaska analiza

Makroekonomska politika i

Eksterni podaci,

SWOT analiza, subjektivne metode,

mere ekonomske politike koje

Kontinuirano

Zakonski propisi i


pozitivno i negativno utiu na

poslovanje preduzea

ostali propisi

Mikroekonomska politika

Kontinuirano

Interni podaci i interni

SWOT analiza, subjektivne metode

preduzea

propisi

6.3. Istraivanje tranje

Istraivanje trinog

potencijala (analiza


potroaa, broj nosilaca

Interni i eksterni


potreba, plateno sposobna

Kontinuirano

podaci, interna


tranja-drutveni proizvod,

istraivanja


investicije, analiza potroaa

analiza

prema visini prihoda,

Istraivanje uea na tritu

Interni i eksterni

podaci, statistiki

Analiza komponenti vremenskih

( analiza u jednom periodu i

Kontinuirano

bilteni, sopstvena

serija

analiza po godinama)

istraivanja

Interni i eksterni

Analiza prodaje i tendencija

Kontinuirano

podaci, statistiki


kretanja

bilteni, sopstvena

serija, ANOVA

istraivanja

Analiza faktora tranje i

Interni i eksterni

podaci, statistiki


ponude i njihovih tendencija

Kontinuirano

bilteni, sopstvena

serija, ANOVA

kretanja

istraivanja

Interni i eksterni

Kvantifikacija dejstva svakog

Godinje

podaci, statistiki

Regresiona analiza

faktora na tranju i ponudu

bilteni, sopstvena

istraivanja

Godinje, ako je

mogue i

Interni i eksterni

Tabeliranje, modeli promene marke,

Segmentacija trita prema

kontinuirano za

segmentacijska analiza, ve

podaci, vlastita

faktorima tranje

vreme poetnih

spomenute metode i

istraivanja trita

faza ivotnog

multidimenzionalno skaliranje

veka proizvoda

Pozicija pojedinanih

Godinje, a u

Statistike publikacije,

proizvoda/usluga na tritu u

izrazito

podaci grupacije,

Navedene metode istraivanja trita

odnosu na poziciju

konkurentskim

miljenja strunjaka,

konkurencije (ukupno)

delatnostima i

interna istraivanja

ee

Godinje, a u

Statistike publikacije,

izrazito

Analiza faktora koji su

podaci grupacije,


konkurentskim

uslovili tu poziciju

miljenja strunjaka,

serija i benmarking

delatnostima i

interna istraivanja

ee

Stanje, tendencije, politika i

Godinje, a u

izrazito

Pojedinani ili grupni dubinski

mere-mere za poboljanje

Interni i eksterni

konkurentskim

intervjui, test vrednovanja i

trine pozicije posmatranog

podaci,

delatnostima i

specificiranje ciljeva

proizvoda/usluga

ee

Plan trita-projekcije za

Interni i eksterni

Regresiona analiza, analiza

Goginje

komponenti vremenskih serija,

naredni period

podaci

ANOVA, benmarking

6.4. Ocena konkurencije

Analiza konkurentskih

preduzea rangiranih prema

Godinje, a u

Razliite trgovinske

obimu realizacije, proseno

izrazito

publikacije, podaci

Istraivanje trita, pozicioniranje

vreme proizvodnje proizvoda,

konkurentskim

grupacije, miljenja

marke proizvoda, analiza komponenti

asortiman proizvoda

delatnostima i

konsultanata, vlastita

vremenskih serija, benmarking

konkurencije, prosena cena

ee

istraivanja

proizvoda konkurencije

Anketa potroaa o

Anketa i ocene, tabeliranje, scoring

karakteristikama proizvoda

Kontinuirano

Vlastito istraivanje

metod, indeks satisfakcije i uporedna

firme i proizvoda

analiza podataka

konkurencije

Analiza kvaliteta zaposlenih u

Anketa i ocene, tabeliranje, scoring

preduzeu odnosu na

Kontinuirano

Vlastito istraivanje

metod, uporedna analiza podataka,

konkurenciju

benmarking

Analiza prednosti i

Vlastito istraivanje,

nedostataka u odnosu na

Kontinuirano

Benmarking, SWOT analiza

eksterni podaci

konkurenciju

Godinje, a u

Poslovna politika, operativne

izrazito

politike i mere u borbi s

konkurentskim

Interni podaci

Brainstorming, brainwriting

konkurencijom

delatnostima i

ee

Godinje, a u

izrazito

Interni i eksterni

Brainstorming, brainwriting, sve

Nelojalna konkurencija-

konkurentskim

podaci, vlastito

navedene metode istraivanja trita,

delatnostima i

istraivanje

statistiki testovi sig

ee

Analiza politike i mera u

Interni i eksterni

Brainstorming, brainwriting,

podaci, vlastito

tabeliranje podataka, metode

borbi protiv nelojalne

Godinje

istraivanje, miljenje

istraivanje trita,

konkurencije

konsultanata


Godinje, a u

Definisanje politike i mera u

izrazito

Brainstorming, braiwriting,

borbi s nelojalnom

konkurentskim

Interni podaci

tabeliranje podataka i testovi

konkurencijom

delatnostima i

signifikantnosti

ee

7. ANALIZA MARKETING VARIJABLI

7.1. Proizvod/ usluga

Definisanje svih

Jednom, ali

kontinuelno vriti

Interni podaci

Subjektivne analize

proizvoda/usluga

proveravanje

Definisanje svojstva

Podaci funkcije

Analiza postojeih specifikacija

Kontinuirano

projektovanja,

proizvoda/usluge

proizvoda/usluga i izrada novih

istraivanja i razvoja

Analiza usaglaenosti

Kontinuirano

Intervju, anketa i ocene

Tabeliranje podataka, testovi

proizvoda/usluge sa

signifikantnosti

zahtevima potroaa

Interno istraivanje

Analiza tehnolokih mogunosti

Analiza mogunosti izrade

marketing funkcije

Kontinuirano

preduzea i mogunosti raspoloivih

razliitih proizvoda/usluga

projektovanja i razvoja

i operativne funkcuje

resursa, prirode operativnig sistema

Analiza proirenja

Interno istraivanje

asortimana

Analiza tehnolokih mogunosti

marketinga, funkcije

proizvoda/usluga,analiza

Kontinuirano

preduzea i mogunosti raspoloivih


broja linija i broja proizvoda

resursa, prirode operativnig sistema

u okviru tih linija

i operativne funkcije

Analiza asortimana

Interno istraivanje

marketinga, funkcije

proizvoda/usluga, linija

Kontinuirano

Laboratorijska istraivanja


proizvoda konkurencije

i operativne funkcuje

Pozicija pojedinih

Interni i eksterni

Tabeliranje podataka i testovi

proizvoda/usluga na tritu u

Kontinuirano

podaci

statistike signifikantnosti

odnosu na konkurenciju

Definisanje faktora koji utiu

Interni i eksterni


podaci; statistiki

na tu poziciju i merenje

Kontinuirano


bilteni, bilteni

njihovog dejstva

faktorska analiza, subjektivne analize

asocijacija

Analiza stanja, tenden.,

Godinje

Interno istraivanje

Brainstorming, brainwriting i Delfi

politike i mera

metoda

Plan proizvodnje linija

proizvoda i samih proizvoda

Godinje

Interno istraivanje


ili plan usluga (tabela-fiziki

obim i asortiman)

7.2. Analiza cena

Najmanje jednom

Analiza eksternih i internih

godinje uz

faktora koji utiu na cenu i

mnogo ee

Interni i eksterni izvori


merenje stepena njihovog

analize u

regresiona analiza, analiza

podataka

uticaja na proizvod

kasnijim fazama

koeficijenata elastinosti

preduzea

ivotnog veka

proizvoda

Najmanje jednom

godinje uz

Analiza ukupnog prihoda i trokova

Analiza cena

mnogo ee


po proizvodu i odreivanje

proizvoda/usluga preduzea

analize i kasnijim

podataka

optimalnih cena u funkciji obima

fazama ivotnog

proizvodnje (regresija)

veka proizvoda

Najmanje jednom

godinje uz

Analiza tranje, ponude i cene

Uporedna analiza cena

mnogo ee


ravnotee. Uporedna analiza cene

konkurencije i cena

analize u

podataka

kotanja preduzea i ravnotene cene

preduzea

kasnijim fazama

(regresiona analiza)

ivotnog veka

proizvoda

7.3. Analiza promocije

Vrsta privredne propagande

Najmanje jednom

(televizija, radio, dnevne

godinje, a i

Interni i eksterni

novine, nedeljne novine,

ee ukoliko to

Regresija, analiza varijanse

podaci

lokalne novine, radio,

zahtevaju trini

televizija

uslovi

Izbor trita na kojima e se

Interni i eksterni

sprovesti privredna

Kontinuirano

Regresija, analiza varijanse

podaci

propaganda

Vreme i intenzitet privredne

Interni i eksterni

Istraivanje trita, regresiona

Kontinuirano

analiza,

propagande i njeni efekti

podaci

tabela kontigencije

Analiza obima propagande u

Kontinuirano

Interni i eksterni

Jednostupnjeviti modeli i vie

jednom momentu i uporedna

podaci

stupnjeviti modeli

analiza u nekoliko

vremenskih perioda

Stanje, tendencije, politika i

Godinje

Interno istraivanje

Brainstorming, brainwriting, Delfi

mere

metod

Plan propagande

Godinje

Interno istraivanje


serija

7.4. Analiza distribucije proizvoda/ usluga

Analiza trokova distribucije

Analiza strukture i subjektivne

(trokovi transporta,smetaja,

Kontinuirano

Interno istraivanje

analize

izlaska iz zemlje)

Analiza cene kotanja

proizvoda i obima realizacije

Kontinuirano

Interno istraivanje

Regresiona analiza,

na razliitim segmentima

tabela kontigencije

trita

Analiza ukupnog prihoda,

Regresiona analiza,

ukupnih trokova i dobiti na

Kontinuirano

Interno istraivanje

tabela kontigencije

razliitim segmentima trita

Stanje, tendencije i mere

Godinje

Interno istraivanje

Brainstorming, brainwriting, Delfi

metod

Plan distribucije

Godinje

Interno istraivanje

Regresiona analiza, ANOVA, analiza

komponenti vremenskih serija

8. VREDNOVANJE

Formula bendiksovog sistema (FBS),

Godinje

Eksterni podaci

Miljenje strunjaka, plan izmerene

KUPACA

take

*Tabela je formirana na osnovu: (Barkovi at al.1986), (Stojanovi, 1990), (Tourki et al.,1994) ), (Joveti, 2007), (Kolarik,1995).

U radu su samo anticipirani metodi koji se mogu koristiti za analizu pojedinih potprocesa marketinga. Analiza samih metoda, prikaz njihove primene, njihovih prednosti i nedostataka, kao i uporedna analiza rezultata razliitih metoda nisu obraivani iz razloga to je elja autora da definie i predloi SIM metode prema procesima i potprocesima u marketingu, a ne da ih opisuje, jer je brojna literatura matematikih, statistikih metode i operacionih istraivanja koja se veoma iscrpno bavi navedenim.

Hill et al., (2002) definiu, prikazuju i analiziraju prednosti i nedostatke SIM metoda prema zahtevima standarda ISO 9001:2000 navedenih u tabeli 2. Najinteresantnije je, iz iscrpne analize, izdvojiti sledee da oni satisfakciju kupca/korisnika usluge mere preko indeksa satisfakcije korisnika (IS). IS predstavlja ponderisanu aritmetiku sredinu. Obeleje su ocene satisfakcije specificiranih karakteristika proizvoda/usluge, a ponderacioni faktor je ocena znaaja karakteristike. Da bi se izraunao ponderacioni faktor, pojedinane ocene znaaja se saberu, a zatim se procentualno izrazi svaka pojedinana ocena. IS je agregatni, sitentiki, statian pokazatelj. Ukoliko se prati u sukcesivnim vremenskim periodima postaje dinamika kategorija. Pored IS pomou analize ocene satisfakcije i znaaja satisfakcije moe se vriti i gep analiza, koja ima zadatak da identifikuje prioritete za poboljanje. Gep analiza je grafika metoda. Ukoliko je histogram satisfakcije krai od histograma znaaja preduzee mora da definie preventivne i korektivne mere koje e poveati satisfakciju korisnika. Prema njihovom miljenju "polje sa najveim potencijalom za poboljanje satisfakcije korisnika nije karakteristika sa najniom ocenom, ve ona karakteristika gde je gep satisfakcije i znaaja najvei. " (Hill et al., 2002:126)

4.2.5. Upravljanje finansijskim pokazateljima sistema kvaliteta

U definisanju trokova kvaliteta u odnosu na funkciju marketing mogu se koristiti dva pristupa: prvi, uticaj marketinga na generisanje trokova kvaliteta, naroito nekvaliteta i drugi, definisanje trokova kvaliteta koji nastaju u marketingu. Prema prvom pristupu trokovi nekvaliteta su gubici koji nastaje usled nemogunosti prodaje gotovih proizvoda, odnosno u magacinu gotovih proizvoda postoji viak proizvoda iznad optimalnog nivoa. Mada nekada to moe da bude i mera poslovne politike (eka se poskupljenje gotovih proizvoda). Drugi, trokovi kvaliteta u marketingu prikazani su u tabeli 4.3.

Zajedniki Trk za celo preduzee se mogu podeliti na proizvode po odgovarajuem kljuu koji je usvojen u pogonskom knjigovodstvu. Cilj usvajanja ovakvog modela je da se odredi iznos TrK prema vrsti u okviru kategorije po procesima i organizacionim celinama, po grupama proizvoda ili po proizvodu, da se odrede generatori TrK u kritinom momentu, da se odredi njihova zakonitost kretanja u duem vremenskom periodu i oceni kretanje Trk u buduem periodu; da se odredi odstupanje modeliranih vrednosti Trk konkretnog preduzea od prihvaenih u teoriji, to predstavlja meru nekvaliteta i da se definiu preventivne i korektivne mere (Joveti,1996:43).

Tabela 4. 3. Finansijski pokazatelji SMK u marketingu

Preventivni trokovi kvaliteta

Struno osposobljavanje osoblja

Razvoj, priprema i sprovoenje osposobljavanja zaposlenih u marketingu na svim nivoima, kao i trokovi povkeanja nivoa kvaliteta obrazovanja zaposlenih i programa strunog osposobljavanja za razliite aktivnosti marketinga.U ove trokove treba ukljuiti i trokove specijalne obuke zaposlenih u marketingu za korienje specijalne opreme za zatitu na radu.

Nabavka asopisa, softvera, strunih knjiga

Izrada normativa materijala i rada u marketing procesu

Normativ materijala i rada utvruje se u zavisnosti od tipa proizvodnje, proizvoda, karakteristika tranje, i definiu se u saradnji sa funkcijom istraivanje, projektovanje i razvoj.

Kontrola kvaliteta procesa u svim fazama

Kvalitativna i kvantitativna stalna interna provera da li svi ulazi u procese marketinga, a naroito osoblje, ...

ispunjavaju postavljene standarde ili zahteve kvaliteta.

Definisanje koncepta proizvoda

Specifikacija proizvoda, odnosno definisanje karakteristika proizvoda posle istraivanja trita i analize stepena zadovoljenja kupaca/korisnika usluge i vrste i broja reklamacija.

Pakovanje proizvoda i obeleavanje

Dodatno pakovanje i obeleavanje da bi se obezbedio i sauvale specijalno eljene i zahtevane osobine proizvoda.

Planiranje i unapreenje kvaliteta u marketing procesima

Trokovi koji nastaju kao rezultat aktivnosti na izradi planova kvaliteta procesa, postupaka, kontrolisanja, kao i marketing planova. U ove trokove spadaju i planovi za ispitivanje marketing procesa i drugi koji su potrebni za ispunjenje postavljenih ciljeva. Trokovi unapreenja kvaliteta su oni koji nastaju razvojem i sprovoenjem programa za unapreenje kvaliteta u marketing procesu.

Trokovi promocije

Trokovi propagande na televiziji, radiju, u asopisima, trokovi izlaganja na sajmovima, prezentacije proizvoda/usluge razliitih agenata. U ove trokove treba svrstati trokove izrade propagandnog materijala, rada, trokove puta i smetaja zaposlenih, zakup sajamskog prostora.Ovi trokovi su svrstani u Trk zato to direktno utiu na poveanje prodaje.

Proizvodi za sajmove i reklamiranje

Vrednost proizvoda namenjenih sajamskom izlaganju (ukoliko se oni ne mogu prodati) ili koji si poklonjeni kupcima u promotivne svrhe ili da bi se prikupilo miljenje o kvalitetu proizvoda.

Reprezentacija

Trokovi koji nastaju usled aktivnosti marketinga u cilju njegovog unapreenja ili unapreenja prodaje.

Sistematski pregledi radnika u marketingu

Godinji medicinski pregledi radnika marketinga.

Povremeni pregledi zaposlenih u marketingu

Medicinski pregledi zaposlenih u marketingu koji rade na radnim mestima sa definisanim visokim rizikom.

Ostali trokovi

Ostale aktivnosti marketinga, putovanja, isporuke, komunikacije i drugo vezano za kvalitet procesa i proizvoda/usluge u marketingu.

Trokovi ocene kvaliteta u proizvodnji

Analiza stepena zadovoljenje kupaca/korisnika usluge proizvodom/uslugom

Trokovi su vrednost utroenog rada, materijala i energije, kao i trokovi ostalih proizvodnih usluga za obavljanje aktivnosti anketiranja kupaca.

Kontrola poslovnog imida preduzea

Trokovi su vrednost utroenog rada, materijala i energije, kao i trokovi ostalih proizvodnih usluga za obavljanje ovih aktivnosti.

Kontrola performansi gotovih proizvoda/usluga

Trokovi su vrednost utroenog rada, materijala i energije, kao i trokovi ostalih proizvodnih usluga za obavljanje ovih aktivnosti. Trokovi su i trokovi sprovoenja ankete o zadovoljenju kupaca/korisnika usluge.

Kontrola performansi marketing procesa

Trokovi su vrednost utroenog rada, materijala i energije, kao i trokovi ostalih usluga za obavljanje ovih aktivnosti.

Kontrolisanje, sortiranje, skladitenje i otprema gotovih proizvoda u/iz magacina gotovih proizvoda

Trokovi su utroeni rad, materijal i energija za obavljanje ovih aktivnosti.

Specijalna ocenjivanja

Ocenjivanje i kontrola u marketing procesima kako bi se definisali normativi materijala i rada.

Praenje i preispitivanje za spremnost zaposlenih u marketingu na reagovanje u vanrednim situacijama

Svi trokovi nastali proverom spremnosti zaposlenih u marketingu da pravilno reaguju u nesrei, posle nesree ili u vanrednim situacijama. Ukoliko je nastala usluga druge strane onda je troak ukupan iznospo fakturi.

Trokovi internih i eksternih otkaza

Izgubljeni rad

Razlika izmeu planiranog rada i ostvarenog prema kvalifikaciji zaposlenih u marketingu. Rukovodilac komercijale odreuje izgubljeno vreme kao razliku izmeu planiranog i utroenog vremena. Plan i analiza daju cenu rada radnika. Rukovodilac komercijale obraunava .

albe kupaca/korisnika usluga i obeteenja (nemaju status reklamacije)

Svi trokovi koji nastaju usled aktivnosti vezanih za albe, primedbe i objektivne sugestije i kupaca/korisnika usluga. Ovde treba oceniti sve efekte badwill-a, irenja negativnog miljenja kupaca.

Degradacija proizvoda, materijala ili usluga (proizvodi u klasi)

Proizvodi, materijal ili usluge koji su upotrebljivi, ali ne zadovoljavaju specifikaciju i mogu da se prodaju jeftinije kao proizvodi nieg nivoa kvaliteta. Gubitak je razlika u prodajnim cenama.

Reklamacije, zamene, vraanja proizvoda

Trokovi koji se nastaju usled zamene delova i proizvoda nakon isporuke. To su trokovi putovanja da bi se utvrdila neusaglaenost, trokovi materijala, delova i trokovi transporta vraenih neusaglaenih proizvoda. Ovde treba obraunati i izgubljenu dobit usled badwill-a. Ovi trokovi zavise od ugovora koji je sklopljen sa kupcima/korisnicima usluge. Nekada proizvod moe da se doradi, nekada i samo prepakuje, i proda drugom kupcu. U tom sluaju trokovi su utroeni rad dorade, trokovi dodatno utroenog materijala i razlika u prodajnoj ceni.

Prijem, kontrolisanje, sortiranje vraenih neusaglaenih proizvoda

Trokovi su utroeni rad.

Viak proizvoda iznad optimalnog nivoa u magacinu gotovih proizvoda

Trokovi su proizvod prodajne cene proizvoda i proizvedene koliene. Ovde treba obraunati i trokove skladitenja neprodatih proizvoda, kao da je zakupljen skladini prostor. Obavezno ispitati uzrok, jer moe da se dogodi da marketing nije dobro sproveo istraivanje (trita, konkurencije, cene...).

Gubici koji nastaju usled loe sklopljenih ugovora sa kupcima/korisnicima usluge

Gubitak je izgubljena dobit i sve ostale nadoknade koje zaraunava kupac.

Zalihe proizvoda

Zalihe proizvoda koji su obuhvaeni ugraenim "faktorom karta."

Servisiranje proizvoda u garantnom roku

Trokovi su utroeni rad i materijal.

Nenaplaena potraivanja

Gubici koji nastaju usled neadekvatnog istraivanja boniteta kupca. Gubitak se ocenjuje kao izgubljena dobit na uloeni kapital u procesu proizvodnje.

Nekontrolisani gubici u magacinu gotovih proizvoda

Vrednost gotovih proizvoda iji se uzrok nestanka ne moe utvrditi.

Ostali trokovi

Ostali trokovi koji nastaju usled internih i eksternih otkaza. Primer: Trokovi nastali usled aktivnosti obavljanja nepotrebnog rada usled greaka zaposlenih u marketingu, loe organizacije, dupliranje posla, angaovanje spoljnih saradnika usled internih otkaza.

Izvor: (Joveti, Projekti).

Formatted: Bullets and Numbering

*Trokovi se izraunavaju u stalnim cenama.

*Pored izraunavanja apsolutnih trokova periodino se

obraunavaju i relativni trokovi.

*U preduzeu su uraeni normativi rada i materijala.

4.2.6. Mere performansi u matketingu

Brojna preduzea koja su uvela SMK u dokumentima SMK navode performanse procesa. U familiji ISO 9000 standarda se pojam performanse odnosi na: SMK, organizaciju i proces. Take 8.2.3 ISO 9001:2008 i 8.3.2 ISO 9004:2009 odnose se na performanse. U taki 8.3.2 ISO 9004:2009 se istie Faktori kojima organizacija moe da upravlja i kritini su za njen odrivi uspeh, treba da budu predmet merenja performansi i identifikovani kao kljuni indikatori performansi (KPI). KPI treba da budu takvi da se mogu kvantifikovati i treba da omogue organizaciji da postavi merljive ciljeve, identifikuje, prati i predvia trendove i preduzme korektivne, preventivne i mere poboljavanja kad je to neophodno. Njihova kontinuirana, periodina kontrola treba da obezbedi propisani kvalitet procesa: stabilnost, prihvatljivost i sposobnost procesa. U marketingu performanse procesa koje se koriste u preduzeima su reklamacije kupaca na kvalitet (vrednost reklamacije, broj, trokovi i proseno vreme reavanja reklamacije), ostvareni rokovi isporuke i kvantitativno odreivanje ocene zadovoljenja kupca proizvodom/pruenom uslugom. Navedene performanse su nedovoljne i ne mogu na pravi nain da ukau ni na jednostavne probleme u funkcionisanju procesa.

Na osnovu analize rezultata primene SIM metoda, trokova internih i eksternih otkaza, preporuka standarda (ISO 9004:2001) i brojnih domaih i inostranih publikacija (Andy, 2002), (Calendro et al., 2004), (Cris et al., 2004), (20) definisane su i sledee performanse procesa u marketingu:

trino uee, indeks satisfakcije potroaa, uporedna analiza ISP sa ISP konkurencije, odnos planirane vrednosti prodaje i realizovane, odnos cene kotanja proizvoda i trine cene, rang lista odnosa prodajne cene i minimalne prodajne cene konkurencije,

rang lista uea razlike planiranog vremena isporuke i broja dana kanjenja u planiranom vremenu isporuke,

uee trokova marketinga u ukupnim trokovima preduzea, proteklo vreme od proizvodnje proizvoda do prodaje (u danima), uee trokova promocije u ukupnim trokovima preduzea, uee trokova distribucije u ukupnim trokovima preduzea, razvijenost trgovinske mree (broj prodavnica i teritorijalna zastupljenost), uee vrednosti reklamacije u ukupnoj proizvodnji, rang lista uea vrednosti reklamacije u ukupnoj vrednosti proizvodnje prema vrsti proizvoda i kupcu, rang lista odnosa broja reklamiranih i primljenih proizvoda po isporuenoj seriji i kupcu, rang lista vrednosti otkaza isporuenog proizvoda u garantnom roku prema proizvodu i kupcu,

rang lista odnosa vrednosti zaliha gotovih proizvoda i optimalnog nivoa zaliha gotovih proizvoda po proizvodu,

kvalifikaciona struktura zaposlenih u marketingu, odnos broja realizovanih radnih sati i planiranih radnih sati u marketingu,

uee trokova strunog usavravanja radnika marketinga u ukupnim trokovima usavravanja na nivou preduzea,

koeficijent iskorienosti zaposlenih radnika i radnog vremena u marketingu, produktivnost, efektivnost, efikasnost, broj linija proizvoda, broj proizvoda u okviru linija, trokovi interne kontrole u marketingu, broj neusaglaenosti u marketingu ( interna kontrola ) uee trokova interne i eksterne kontrole u marketingu u ukupnim trokovima marketinga,

4.2.6. Preventivne i korektivne mere

U standardu 9000:2007 definisane su preventivne mere i korektivne mere. Preventivne i korektivne mere nalaze se u grupi pojmova koje se odnose na usaglaenost. Koren rei je pojam zahtev. Pojmovi nedostatak, zahtev, usaglaenost, neusaglaenost, preventivne i korektivne mere odnose se na sistem/proces/proizvod. Ostali pojmovi odnose se samo na proizvod. Preventivne mere su mere koje se preduzimaju za otklanjanje uzroka mogue neusaglaenosti ili druge neeljene situacije. Korektivne mere su mere koje se preduzimaju za otklanjanje uzroka otkrivene neusaglaenosti ili druge neeljene situacije (ISO 9000:2007:32). U standardu ISO 9001: decidirano se kae: Organizacija mora stalno da poboljava efektivnost SMK,

korienjem politike kvaliteta, ciljeva kvaliteta, rezultata provera, analiza podataka, korektivnih i preventivnih mera i preispitivanja od strane rukovodstva. (ISO 9001:2008:38). Prevencija gubitaka u formi planiranja treba da se primenjuje na procese realizacije i podrke, na aktivnosti i proizvode, kako bi se osiguralo zadovoljenje korisnika i ostalih zainteresovanih strana. Meutim, praksa ukazuje da preventivnim merama nije mogue potpuno eliminisati uzroke neusaglaenosti, ve je samo mogue smanjiti verovatnou njene pojave. Planiranje korektivnih mera treba da obuhvati vrednovanje znaaja problema i treba da se ostvaruje na osnovu potecijalnog uticaja na: trokove rada, trokove otkaza, trokove neusaglaenosti, performanse proizvoda, sigurnost funkcionisanja i bezbednost, kao i zadovoljenje korisnika i ostalih zainteresovanih strana.

Na osnovu analize rezultata primene SIM metoda, trokova internih i eksternih otkaza, predloenih performansi i brojnih domaih i inostranih publikacija (Andy, 2002), (Calendro et al., 2004), (Cris et al., 2004), (20). Definisane su sledee preventivne i korektivne mere:

Preventivne mere

Definisanje strategije marketinga. Definisanje strategijskih, taktikih i operativnih ciljeva za proces marketing i sve njegove podprocese.

Izrada programa preventivnog mera koji predstavlja skup svih potrebnih preventivnih aktivnosti i definisanje uestalosti njihovog obavljanja.

Definisanje konkretnog plana preventivnog delovanja koji se zasniva na marketing programu i konkretnim saznanjima o stanju u svim komponentima marketing istraivanja i marketing varijabli.

Definisanje stepena samostalnosti marketinga, (odnos internog i eksternog marketinga).

Realizacija plana preventivnih aktivnosti i mera: izvoenje svih aktivnosti po akcionom planu. O svim preduzetim i realizovanim aktivnostoma voditi zapise.

7. Analiza podataka (na osnovu zapisa) i efekata delovanja preventivnih aktivnosti.

Kontrola sklopljenih ugovora vezanih za marketing . Kontrola rada i metoda rada marketinga. Kontrola merenja i metoda merenja u marketingu.

Korektivne mere

Redefinisanje strategije marketinga.

Redefinisanje strategijskih, taktikih i operativnih ciljeva u marketingu i u svim njegovim potprocesima.

Redefinisanje programa marketinga kako bi se utvrdili uzrocu odstupanja od planiranih, specificiranih performansi procesa i podprocesa.

Redefinisanje stepena samostalnosti marketinga. Redefinisanje sklopljenih ugovora u marketingu.

Redefinisanje metoda rada u marketingu. Sve treba proveriti na osnovu empirijskog iskustva izvedenog iz aurirane i statistiki obraene dokumentacije (zapisa, putnih naloga i radnih naloga).

Redefinisanje metoda merenja u marketingu.

U radu su definisane brojne statistike, ininjerske i menaderske metode, brojni trokovi (ne)kvaliteta, mere performansi procesa, preventivne i korektivne mere. Specificirani model treba shvatiti kao teorijski, a konkretno preduzee bira, iz odgovarajueg koraka u poboljanju procesa, one i onoliko metoda i pokazatelja koji e dati validne rezultate ocene stanja procesa i podprocesa na putanji rasta i razvoja, a koji su karakteristini za poslovanje njihove organizacije.

METODOLOGIJA PRAENJA I UNAPREENJA PERFORMANSI PROCESA NABAVKE

4.3.1. Definisanje procesa u nabavci

Strategijski cilj funkcije nabavke je da sopstveno preduzee snabdeva zahtevanim ili specificiranim materijalom, delovima, repromaterijalom, alatima, polugotovim proizvodima i opremom (MDROAP) uz potovanje propisanog kvaliteta, cene, rokova isporuke i uz minimalne trokove, kako bi se obezbedio kontinuitet procesa proizvodnje ili pruanja usluge.

Glavni principi koje funkcija nabavke primenjuje u obavljanju svojih procesa i kljunih aktivnosti su:

nabavljanje MDROAP na referentnim svetskim i domaim tritima,

nabavka i isporuka predmeta nabavke na vreme kako bi se obezbedila kontinuirana proizvodnja/pruanje usluga) potroaima, utvrivanje optimalne vrednosti kupoprodajnih cena predmeta nabavke, postizanje optimalnih trokova u nabavci i rokova isporuke proizvoda koji se nabavljaju i postizanje brzog obrta sredstava.

Proces nabavke je regulisan standardom ISO 9000 Sistem menadmenta kvalitetom-Zahtevi, taka 7.4. Analizom zahteva uoava se da organizacija, da bi sertifikovala svoj SMK, treba da:

upravlja procesom nabavke, tj. da nabavlja proizvod usaglaen sa specifikacijom,

vrednuje i bira isporuioce na osnovu njihove sposobnosti da isporue proizvod u skladu sa specificiranim zahtevima i

verifikuje proizvod koji se nabavlja.

Iz navedenog proizilazi da organizacija treba da definie tri potprocesa u procesu nabavke i to:

proces nabavljanja materijala, delova, repromaterijala, alata, polugotovih proizvoda, opreme (MDROAP), proces ocene, rangiranja i izbor podobnih isporuilaca i prijemnu kvalitativnu i kvantitativnu kontrolu.

Meutim, na osnovu empirijske analize u mnogobrojnim preduzeima, uoava se da preduzea, pored navedenih potprocesa u nabavci, definiu i sledee potprocese:

istraivanje trita nabavke, izrada planova nabavke MDROAP i usluga, regulisanje obligacionih odnosa sa isporuiocima, reklamacija isporuke, upravljanje MDROAP u magacinu i preventivne i korektivne mere u samoj nabavci i u odnosima sa isporuiocima.

Empirijska analiza u razliitim preduzeima pokazuje da je proces nabavke u skoro svim preduzeima definisan kao proces podrke. Primer: AD "Knjaz Milo," "Elektroumadija," "Zastava-Alati," itd. Interesantno je da su u Osiguravajuem drutvu "Takovo" pored glavnih procesa definisani makroprocesi u koje je ukljuen i proces nabavke. Proces nabavke je sloen proces i da bi bio odreen potrebno je odrediti faze procesa i potprocesa, ulaze (materijal, metode, merenja, oprema, kadrovi, informacije i okruenje), kljune aktivnosti i izlaze (proizvod/usluga, informacija i dokument). U svim analiziranim preduzeima proces nabavke, zajedno sa svim gore navedenim elementima procesa, prikazan je pomou dijagrama toka i procesnih listi (slika 2.7.)

Ocena, rangiranje i izbor najpovoljnijih isporuilaca vri se iz grupe isporuilaca koji su sertifikovali svoj SMK. Kriterijumi za izbir su: procenjivanje i ocenjivanje sposobnosti isporuioca i /ili njegovog SMK na licu mesta u nekoliko poslednjih godina, kvalitet isporuke (rezultati prijemne kontrole), istorijat prethodnih slinih isporuka, optimalna prodajna cena, istorijat potovanja ugovorenih rokova isporuke, izvori snabdevanja isporuilaca i pristup tim izvorima, raspoloiva sredstva za rad; stanje, kompetentnost, stabilnost kadrova isporuilaca i objavljena iskustva drugih korisnika.

Osim naruivanja u preduzeima se primenjuje i metod prikupljanje ponuda za iste uslove. I u ovom sluaju potrebno je vrlo paljivo izabrati isporuioce u skladu sa zakonskom procedurom oglaavanja i tenderskom koja je, takoe, zakonski propisana. Zahtev za ponudu se izrauje na osnovu specifikacije MDROAP, a u prilogu zahteva se potencijalnom isporuiocu dostavlja i zahtev za nabavku i drugi tehniki dokumenti neophodni za dostavljanje ponude.

Kvalitativan i kvantitativan prijem vri se za svaku isporuku. Kontrolie se usaglaenost koliine i usaglaenost sa specificiranim zahtevima. U sluaju konstatovanja neusaglaenisti postupa se po ugovoru i u skladu sa usvojenim dokumentom SMK. Sva tri potprocesa sprovodi komisija sastavljena od kompetentnih strunjaka po strogo propisanim procedurama. Treba imati na umu da, i pored toga to je postupak nabavke

MDROAP zakonski definisan, se brojne nezakonske mahinacije, korupcije i mita deavaju u ovoj funkciji, tako da je jedini nain da se stane tome na put da se strogo definiu svi potprocesi prema pravilima savremenog menadmenta.

Planovi nabavke su godinji, tromeseni i meseni, a izrauju se na osnovu dostavljenih preciznih specifikacija potreba za nabavkom proizvoda svih organizacionih celina u preduzeu i na osnovu zaliha proizvoda u magacinima nabavke. Politika nabavke definisana je godinjim, tromesenim i mesenim planom realizacije i nabavke. Ona podrazumeva donoenje jasnih odluka na godinjem, tromesenom i mesenom nivou o tome ta kupiti, koliko, od koga, kada, koliko platiti, uz kakve uslove plaanja i transporta.

Uporedo sa definisanjem krucijalnih procesa u organizaciji moraju se za svaki proces definisati kupci ili korisnici usluga. Kupci ili korisnici usluga u procesu nabavke su interni i to su sve organizacione celine u preduzeu. Takoe, za svaki proces moraju se odrediti pojedinci ili grupa koje imaju jasno definisanu odgovornost i ovlaenja i to: za realizaciju eljenih izlaza iz procesa i za realizaciju potrebnih aktivnosti. Odgovornost i ovlaenja su takoe propisani postupkom ili uputstvom. Rasporeivanje odgovornosti i ovlaenja mora se periodino ispitivati i ukoliko je to potrebno i menjati. Primer: planove nabavke izrauje funkcija nabavke (nabavka je obino sluba i nalazi se u ekonomsko-komercijalnom sektoru), direktor sektora za ekonomske i komercijalne poslove je odgovoran, a usvaja ih i odobrava generalni direktor sa najviim rukovodstvom preduzea. Kvalitativan i kvantitativan prijem vri komisija za prijem ili magacioner, kontrolie vodei inenjer, a odgovoran je rukovodilac slube snabdevanja.

4.3.2. Statistike, ininjerske i menaderske (SIM) metode u nabavci

Prilikom definisanja SIM metoda prema potprocesima procesa nabavke postupak je sledei: definisanje procesa, dezagregacija procesa do nivoa znaajnog za upravljanje procesom, definisanje parametara/problema koji se analizira, definisanje uestalosti istraivanja, definisanje izvora podataka i definisanje SIM metoda. Po navedenoj metodologiji definisani su SIM metode u procesu nabavke.

Tabela 4.4. Statistike, ininjerske i menaderske metode u potprocesima procesa nabavke

Proces nabavke

Dijagram toka

Trokovi nabavke

Procesna karta

Vrednovanje

Formula bendiksovog sistema (FBS)

Miljenje strunjaka (brainstorming, brainwriting, intuitivne metode)

isporuilaca

Plan izmerene take

Potpuna prijemna kontrola

Teorijski rasporedi

Prekidni teorijski rasporedi

Neprekidni teorijski rasporedi

Statistika

Prost, sluajan uzorak

Viestepeni

kontrola(uzorkovanje)

Sistemski

Prijemna kontrola

Delimina prijemna

Lokalizovani

Operaciona

kriva

atributivnih

kontrola

Operaciona kriva

obeleja

Operaciona

kriva

numerikih

obeleja

Prijemna kontrola na bazi

Dodge Reming-ova tabela za

uzorkovanje

tabela

Mild Std 105

D tabela za

uzorkovanje

Kontrolne karte

Kontrolne

karte

za

atributivna

obeleja

Kontrolne karte za numerika

obeleja

Ininjering kvaliteta u izboru isporuioca materijala

Planiranje nabavke

Analiza vremenskih serija

i

modeli

Ekonometrijska analiza

istraivanja trita

Osnovni model zaliha

Fiksni period

Modeli

upravljanja

Promenljiv period

Konstantna tranja

zalihama

Modeli upravljanja zalihama u

Konstantna tranja sa mogunou neisporuke

fiksnom periodu

Stohastika tranja sa mogunou neisporuke

Modeli upravljanja zalihama na bazi markovljevih lanaca

Reklamacije

Pareto dijagram (reklamacije po isporuiocu i proizvodu)

Analiza vremenskih serija (po proizvodu)


U definisanju trokova kvaliteta u odnosu na funkciju nabavke, kao i kod procesa marketinga, mogu se koristiti dva pristupa: prvi, uticaj nabavke na generisanje trokova kvaliteta, naroito nekvaliteta i drugi, definisanje trokova kvaliteta koji nastaju u nabavci. Prema prvom pristupu trokovi su zastoji koji nastaju u svim organizacionim celinama usled neblagovremene nabavke. Drugi, trokovi kvaliteta u nabavci dati su u tabeli 4. 5.

Tabela 4.5. Finansijski pokazatelji SMK u nabavci



Razvoj, priprema i sprovoenje osposobljavanja zaposlenih u nabavci na svim nivoima, kao i trokove poveanja nivoa kvaliteta obrazovanja zaposlenih i programa strunog osposobljavanja za razliite aktivnosti nabavke.


Izrada normativa materijala na zalihama

Normativ materijala na zalihama utvruje se u zavisnosti od tipa proizvodnje, proizvoda, karakteristika tranje, i definiu se u saradnji sa funkcijom istraivanje, projektovanje i razvoj.

Prijemna kontrola

Kvalitativna i kvantitativna prijemna kontrola poto je MDROAP isporuen i dopremljen u magacin materijala.

Reprezentacija

Trokovi koji nastaju usled aktivnosti nabavke u cilju unapreenja nabavke.

Ostali trokovi

Ostale aktivnosti nabavke, putovanja, isporuke, komunikacije i drugo vezano za kvalitet nabavke

Trokovi ocene kvaliteta u nabavci

Ocena , rangiranje i i zbor podobnih isporuilaca

Trokovi koji nastaju usled stalnog ispitivanja, ocene i rangiranja isporuilaca da ispune zahteve kompanije definisane ugovorom ili ispitivanje i ocena novih isporuilaca da ispune zahteve u pogledu kvaliteta isporuke. U ove trokove ukljueni su i trokovi ocene i kontrole sistema menadmenta kvalitetom.

Upravljnje materijalom u magacinu

Kontrola, uvanje, sortiranje i prepakivanja materijala.

Preispitivanje ugovora

Trokovi preispitivanja ugovora i ocenjivanja ugovora i drugih dokumenata koji imaju najvei uticaj na poslovni rezultat ili na zahteve za proizvod ili usluge (ugovor koji je sklopljen sa isporuiocima).


Izgubljeni rad

Razlika izmeu planiranog rada i ostvarenog prema kvalifikaciji zaposlenih u nabavci. Rukovodilac nabavke odreuje izgubljeno vreme kao razliku izmeu planiranog i utroenog vremena. Plan i analiza daju cenu rada radnika Rukovodilac nabavke obraunava troak i upisuje ga u posebni dokument i dostavlja knjigovodstvu na knjienje.

Gubitak nastao usled otkaza nabavljenog MDROAP

Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled otkaza loe nabavljenog MDROAP ili njegovog otkaza u garantnom roku. Gubitak je izgubljena dobit. Odluku da uzrok zastoja loe nabavljeni MDROAP donosi generalni direktor, a troak obraunava finansijski sektor.

Gubitak nastao usled ekanja na otklanjanje neusaglaenosti nabavljenog MDROAP

Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled ekanja na otklanjanje neusaglaenosti MDROAP. Gubitak je izgubljena dobit i evidentira se u proizvodnoj funkciji. Troak obraunava finansijski sektor.

Gubitak nastao usled loeg rangiranja i izbora podobnih isporuilaca

Gubitak je izgubljena dobit. Odluku da su loe izabrani isporuioci donosi generalni direktor, a troak obraunava finansijski sektor.

Gubitak koji nastaje usled loe sklopljenih ugovora u nabavci

Gubitak je izgubljena dobit. Odluku da je loe sklopljen ugovor donosi generalni direktor, a troak obraunava finansijski sektor.

Materijal na zalihama iznad optimalnog nivoa ili nedostatak materijala

Materijal na zalihama iznad optimalnog nivoa, ukoliko nije rezultat mera poslovne politike, usporava obrt u proces proizvodnje. Usled nedostatka materijala nastaju zastoji u procesu proizvodnje.

Nekontrolisani gubici u materijalu

Koliine materijala u magacinu su manje nego to su primljene. Uzrok manjka materijala ne moe se utvrditi. Troak se ocenjuje na sledei nain: kao proizvod koliine materijala koji nedostaje i trine cene u momentu konstatovanja manjka.

Degradacija MDROAP

MDROAP koji ne moe da se koristi u procesu proizvodnje, ali moe da se proda po nioj ceni od nabavne. Razlika u prodajnoj i nabavnoj ceni (stalne cene) je troak. Ovi trokovi zavise od ugovora koji je sklopljen sa isporuiocem .

Ostali trokovi

Ostali trokovi koji nastaju usled internih i eksternih otkaza. Primer: Putni trokovi usled reklamacije MDROAP. Ovi trokovi zavise od ugovora koji je sklopljen sa isporuiocem

4.3.4. Mere performansi u nabavci

U procesu nabavke performanse procesa koje se koriste u preduzeima su odnos planirane i realizovane vrednosti nabavke, broj isporuilaca u kategoriji A i broj reklamacija na kvalitet. Navedene performanse su nedovoljne i ne mogu na pravi nain da ukau ni na jednostavne problem u funkcionisanju procesa.

Na osnovu analize rezultata primene SIM metoda, trokova internih i eksternih otkaza i brojnih domaih i inostranih publikacija definisane su i sledee performanse procesa nabavke: kvalifikaciona struktura zaposlenih u nabavci, odnos broja realizovanih radnih sati i planiranih radnih sati u nabavci, odnos planirane vrednosti MDROAP i nabavljene po MDROAP, uee trokova strunog usavravanja radnika u ukupnim trokovima usavravanja na nivou preduzea, rang lista uea vrednosti reklamacije nabavljenog MDROAP u ukupnoj vrednosti nabavke prema vrsti MDROAP i isporuiocu, rang lista uea ukupnih trokova nabavke u ukupnoj vrednosti nabavke MDROAP po isporuioci i vrsti MDROAP, rang lista odnosa broja reklamiranih i primljenih nabavljenih MDROAP po nabavljenoj seriji i isporuiocu, rang lista uea razlike planiranog vremena isporuke i broja dana kanjenja u planiranom vremenu isporuke, rang lista odnos nabavljene cene i minimalne cene po jedinici MDROAP i po isporuiocu, rang lista vrednosti otkaza nabavljenog MDROAP u garantnom roku prema MDROAP i isporuiocu i rang lista vrednosti otkaza nabavljenog MDROAP usled ekanja na isporuku dela prema MDROAP i isporuiocu.

4.4. METODOLOGIJA PRAENJA I UNAPREENJA PERFORMANSI PROCESA PROIZVODNJE

Definisanje procesa u proizvodnji

Strategijski cilj funkcije proizvodnje moe se specificirati ire i ue. U savremenoj teoriji operativnog menadmenta ire obuhvatanje proizvodnog procesa u operativnom sistemu je da se pored samog procesa proizvodnje ukljuuju i svi oni procesi koji pomau nesmetano odvijanje procesa proizvodnje, kao to su transport, priprema proizvodnje, prijemna, meufazna i zavrna kontrola kvaliteta proizvoda i

procesa, odravanje i sve ostale uslune delatnosti za proces proizvodnje. Ukoliko se u ovom odeljku prihvati iri koncept posmatranja procesa proizvodnje (nije ukljueno odravanje, jer ono zahteva specifian i kompleksan pristup.), onda je osnovni cilj u procesu proizvodnje da organizacija proizvode proizvod/uslugu: koji ispunjava dobro definisane potrebe, upotrebu ili svrhu; zadovoljava i prevazilaze oekivanja kupaca; u pogledu pouzdanosti ispunjavaju strogo definisane zahteve kupca i drutva, usaglaeni su sa primenljivim standardima i specifikacijama, usaglaeni su sa ostalim zahtevima drutva, prilikom obavljanja procesa proizvodnje upravlja se uticajem proizvoda na ivotnu sredinu i korienjem prirodnih resursa, ukljuujui materijala i energije; stalno se sniava njihova cena kotanja, skrauje se vreme planiranja i izrade proizvoda; u njihovoj isporuci potoju se definisani rokovi isporuke i proizvode se optimalno ekonomino (smanjenje trokova, racionalno korienje raspoloivih resursa, poveanje iskorienosti kapaciteta). U transportu se potuje kriterijum minimalnih trokova transporta i minimalnog vremena ekanja ili odlaganja do poetka proizvodnje ili usluge, a usluge, u operativnoj funkciji, moraju da ispune sledei cilj: minimizacija vremena trajanja usluge i vremena ekanja na uslugu i minimizacija trokova vrenja usluge.

Proces proizvodnje je regulisan standardom ISO 9000 Sistem menadmenta kvalitetom-Zahtevi, taka 7.5. Analizom zahteva uoava se da organizacija, da bi sertifikovala svoj SMK, treba da upravlja proizvodnjom i servisiranjem da obavlja validaciju procesa proizvodnje i servisiranja, obavlja identifikaciju proizvoda i tamo "gde sledljivost predstavlja zahtev, organizacija mora da upravlja jedinstvenom identifikacijom proizvoda i o njoj da vodi zapise. Takoe, organizacija mora da identifikuje, verifikuje, zatiti i obezbedi imovinu korisnika koja je data za korienje ili ugradnju u proizvod " [ISO 9001, taka7].

Empirijska analiza u razliitim preduzeima pokazuje da je proces proizvodnje u svim preduzeima osnovni, glavni proces. Primer: AD "Knjaz Milo," "Elektroumadija," "UNIOR-components doo," Preduzee za puteve Kragujevac, Livnica "Poega," "Mlekara-Imlek" RJ Kraljevo (vidi /15/). Proces proizvodnje je sloen proces i da bi bio odreen potrebno je odrediti faze procesa i potprocesa, ulaze (materijal, metode, merenja, oprema, kadrovi, informacije i okruenje), kljune aktivnosti i izlaze (proizvod/usluga, informacija i dokument). U svim analiziranim preduzeima proces proizvodnje, zajedno sa svim gore navedenim elementima procesa, prikazan je pomou dijagrama toka. Dijagram toka procesa proizvodnje pokazuje da se obavezno posle zavretka neke faze proizvodnje obavlja kontrola proizvoda. Istovremeno se izrauje potrebna dokumentacije i tako se ispunjava zahtev "sledljivost proizvoda. " Uporedo se prikazuju i potproces postupanje sa neusaglaenim proizvodom.

Pored samog procesa proizvodnje izdvojeno je prikazan proces planiranja proizvodnje. Planovi proizvodnje su godinji, tromeseni i meseni, a izrauju se na osnovu dostavljenih preciznih specifikacija koje su izraene prema sklopljenim ugovorima o narudbini kupaca/korisnika uveanih za zahteve neugovorenih zahteva kupaca koji se mogu predvideti. Politika proizvodnje definisana je godinjim, tromesenim i mesenim planom realizacije i proizvodnje. Ona podrazumeva donoenje jasnih odluka na godinjem, tromesenom i mesenom nivou o tome ta proizvesti, koliko, kojim resursima, kada, itd.

Uporedo sa definisanjem krucijalnih procesa u organizaciji moraju se za svaki proces definisati kupci ili korisnici usluga. Kupci ili korisnici usluga u procesu proizvodnje su interni i to je funkcija prodaje. Takoe, za svaki proces moraju se odrediti pojedinci ili grupa koje imaju jasno definisanu odgovornost i ovlaenja i to: za realizaciju eljenih izlaza iz procesa i za realizaciju potrebnih aktivnosti. Odgovornost i ovlaenja su takoe propisani postupkom ili uputstvom. Rasporeivanje odgovornosti i ovlaenja mora se periodino ispitivati i ukoliko je to potrebno i menjati. Primer: planove proizvodnje izrauje funkcija proizvodnje, odgovoran je rukovodilac funkcije, a usvaja ga i odobrava generalni direktor sa najviim rukovodstvom preduzea. Kvalitativnu i kvantitativnu poetnu, meufaznu i zavrnu kontrolu kontrolu kvaliteta vri sluba za kontrolu kvaliteta, kontrolie vodei inenjer, a odgovoran je rukovodilac funkcije osiguranja kvaliteta.

4.4.2. Statistike, ininjerske i menaderske (SIM) metode u proizvodnji

Prilikom definisanja SIM metoda prema potprocesima procesa proizvodnje postupak je isti kao prilikom definisanja procesa marketinga i nabavke, tj.: definisanje procesa, dezagregacija procesa do nivoa znaajnog za upravljanje procesom, definisanje parametara/problema koji se analizira, definisanje uestalosti istraivanja, definisanje izvora podataka i definisanje SIM metoda. Po navedenoj metodologiji definisani su SIM metode u procesu proizvodnje.

Tabela 4.6. Statistike, ininjerske i menaderske metode u potprocesima procesa nabavke

Dijagram toka

Proces proizvodnje

Benmarking

Reininjering

Trokovi proizvodnje

Procesna karta

Relacioni dijagram

Kontrola otkaza

Analiza stabla otkaza

procesa

Tehnike simulacije

proizvodnje

Predvianje pouzdanosti

FMEA i FMECA-metoda

Potpuna kontrola

Teorijski rasporedi

Prekidni teorijski rasporedi

Neprekidni teorijski rasporedi

Prost, sluajan uzorak

Statistika

Viestepeni

Delimina kontrola

kontrola(uzorkovanje)

Sistemski

Lokalizovani

Operaciona kriva atributivnih

Operaciona kriva

obeleja

Operaciona kriva numerikih

obeleja

Kontrola procesa

Dodge Reming-ova tabela za

Prijemna kontrola na bazi

uzorkovanje

Mild Std 105 D tabela za

tabela

uzorkovanje

Kontrolne karte za atributivna

Kontrolne karte

obeleja

Kontrolne karte za numerika

obeleja

Planiranje

proizvodnje i modeli

Analiza vremenskih serija

istraivanja trita i

profitabilnosti

poslovanja

Ekonometrijska analiza

Markovljevi procesi i modeli

Stohastiki modeli

Poissonov model

Modeli upravljanja

Linearno programiranje

Celobrojno programiranje

proizvodnjom

Grafovi i mreno programiranje

Dinamiko programiranje

Reklamacije

Pareto dijagram (reklamacije po isporuiocu i proizvodu)

Analiza vremenskih serija (po proizvodu)

Modeli zamene

Optimalni period zamene

Problem grupne zamene

Model sa jednim faktorom

Faktorska analiza

Model sa vie faktora

Regresioni model i

povina osetljivosti

Specificiranje transportnog problema

Transportni modeli

Reavanje razliitih varijanti transportnog problema

Model lokacije

*Tabela je formirana na osnovu /10/, /12/, /16/, /18/.


U definisanju trokova kvaliteta u odnosu na funkciju proizvodnje mogu se koristiti dva pristupa: prvi, uticaj proizvodnje na generisanje trokova kvaliteta, naroito nekvaliteta i drugi, definisanje trokova kvaliteta koji nastaju u proizvodnji. Prema prvom pristupu trokovi nekvaliteta su gubici koji nastaju u svim organizacionim celinama usled neblagovremene isporuke proizvedenog proizvoda. Drugi, trokovi kvaliteta u proizvodnji dati su u tabeli 4.7.

Tabela 4.7. Finansijski pokazatelji SMK u proizvodnji



Razvoj, priprema i sprovoenje osposobljavanja zaposlenih u proizvodnji na svim nivoima, kao i trokove poveanja nivoa kvaliteta obrazovanja zaposlenih i programa strunog osposobljavanja za razliite aktivnosti proizvodnje.


Izrada normativa materijala u procesu proizvodnje

Normativ materijala utvruje se u zavisnosti od tipa proizvodnje, proizvoda, karakteristika tranje, i definiu se u saradnji sa funkcijom istraivanje, projektovanje i razvoj.

Nadzor kvaliteta u svim fazama

Kvalitativna i kvantitativna stalna interna provera da li materijal, poluproizvodi, maine, osoblje, ... ispunjavaju postavljene standarde ili zahteve kvaliteta. Primer: rad kontrolora, rad poslovoe i autokontrola.

Definisanje koncepta proizvoda

Specifikacija proizvoda, odnosno definisanje tehnikih karakteristika proizvoda

Plate zaposlenih u kontroli kvaliteta proizvoda i procesa u procesu proizvodnje

Specijalno rukovanje i obezbeenje tokom proizvodnje

Dodatni trokovi koji nastaju kao rezultat aktivnosti koje se sprovode u procesu proizvodnje kako bi se ispunili specijalni zahtevi uvanja o obezbeenja materijala i poluproizvoda u procesu proizvodnje.

Pakovanje proizvoda i obeleavanje

Dodatno pakovanje i obeleavanje da bi se obezbedio i sauvale specijalno eljene i zahtevane osobine proizvoda.

Planiranje i unapreenje kvaliteta u procesu proizvodnje

Trokovi koji nastaju kao rezultat aktivnosti na izradi planova kvaliteta procesa, proizvoda, postupaka, pouzdanosti, kontrolisanja, kao i radnih i proizvodnih planova. U ove trokove spadaju i planovi za ispitivanje procesa proizvodnje i drugi koji su potrebni za ispunjenje postavljenih ciljeva. Trokovi unapreenja kvaliteta su oni koji nastaju razvojem i sprovoenjem programa za unapreenje kvalirteta u procesu proizvodnje.

Analiza kvaliteta proizvoda

Analiza kvaliteta proizvoda u laboratoriji.

Planiranje, projektovanje, specifikacija i odravanje maina, opreme i alata

Preventivno i tekue odravanje i remont maina, alata i opreme .

Reprezentacija

Trokovi koji nastaju usled aktivnosti nabavke u cilju unapreenja nabavke.

Ostali trokovi

Ostale aktivnosti proizvodnje, putovanja, isporuke, komunikacije i drugo vezano za kvalitet procesa i proizvoda u proizvodnji.

Trokovi ocene kvaliteta u proizvodnji

Prijem materijala, opreme i rezervnih delova iz magacina

Preuzimanje materijala, opreme i rezervnih delova i njihovo kontrolisanje i sortiranje iz magacina koje se sprovodi radi utvrivanja prihvatljivosti za korienje.

Linijska/procesna i meufazna kontrola

Trokovi kontrolisanja, ispitivanja i proveravanja koji nastaju usled proveravanja rada svih maina. U sluaju kada su gubici materijala sastavni deo kontrole i ti trokovi moraju da budu obuhvaeni

Kontrolisanje i ispitivanje pre putanja u rad

Trokovi telovanja maina za zadate parametre. telovanje prvog komada pre poetka proizvodnje (pre poetka novog dana, rada smene, ...) koja se vri da bi se osiguralo da je svaka kombinacija maina ili alata propisno podeena da izrauje usaglaene/specificirane proizvode. U ovom sluaju moe da nastane razaranje materijala, delova, to treba ukljuiti prilikom obrauna trokova.

Zavrno kontrolisanje

Kontrola izraenog proizvoda pre pakovanja.

Praenje pouzdanosti mernih instrumenata, kontrolnih alata, pribora i opreme

Ispitivanje i kontrolisanje i ocenjivanje da li merni instrumenti, kontrolni alati, pribor i oprema obezbeuju proizvodnju definisanog proizvoda.

Specijalna ocenjivanja

Ocenjivanje i kontrola u procesu proizvodnje kako bi se definisao normativ materijala i rada.


Izgubljeni rad

Razlika izmeu planiranog rada i ostvarenog prema kvalifikaciji zaposlenih u proizvodnji. Rukovodilac proizvodnje odreuje izgubljeno vreme kao razliku izmeu planiranog i utroenog vremena. Plan i analiza daju cenu rada radnika Rukovodilac proizvodnje obraunava troak

Gubitak nastao usled otkaza nabavljenog MDROAP

Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled otkaza loe nabavljenog MDROAP ili njegovog otkaza u garantnom roku. Gubitak je izgubljena dobit. Odluku da uzrok zastoja loe nabavljeni MDROAP donosi generalni direktor, a troak obraunava finansijski sektor.

Gubitak nastao usled ekanja na otklanjanje neusaglaenosti nabavljenog MDROAP

Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled ekanja na otklanjanje neusaglaenosti MDROAP. Gubitak je izgubljena dobit i evidentira se u proizvodnoj funkciji. Troak obraunava finansijski sektor.

kart ili upravljanje neusaglaenim materijalom

Ukupni gubici koji nastaju usled neusaglaenosti proizvoda koji se ne mogu doraditi, kontrolisati ili prodati. Ovde treba da se ukljue svi direktni trokovi i indirektni trokovi: trokovi rada, materijala, amortizacije i energije.

Ponovna izrada ili dorada proizvoda

Ponovna izrada ili dorada proizvoda kako bi se isporuila ugovorena koliina ili dorada neusaglaenog proizvoda koji doradom mogu da postanu usaglaeni.

Ponovna izrada ili dorada delova

Ponovna izrada delova iju je neusaglaenost utvrdila meufazna kontrola i zavrna kontrola kako bi se isporuila ugovorena koliina proizvoda.

Gubici koji nastaju usled nepotovanja rokova izrade

Kupac nekad odbije celu isporuku, stavi robu na raspolaganje zbog nepotovanja roka isporuke. U tom sluaju, u zavisnosti kako je sklopljen ugovor, kupcu se plaa izgubljena dobit. Takoe trokove treba uveati za iznos transportnih trokova i izgubljenu dobit preduzea.

Nekontrolisani gubici u materijalu

Trokovi nedostatka materijala i proizvoda koji nastaju pod dejstvom sluajnih faktora. Uzrok manjka materijala ne moe se utvrditi. Troak se ocenjuje na sledei nain: kao proizvod koliine materijala koji nedostaje i trine cene u momentu konstatovanja manjka.

Degradacija proizvoda, materijala ili usluga (proizvodi u klasi)

Proizvodi, materijal ili usluge koji su upotrebljivi, ali ne zadovoljavaju specifikaciju i mogu da se prodaju jeftinije kao proizvodi nieg nivoa kvaliteta.

Ispitivanja i popravke nakon albi, vraanja proizvoda i reklamacije

Kada se utvrdi da proizvod moe da se doradi, nekada i samo prepakuje, i proda drugom kupcu.

Zastoji u proizvodnji usled internih otkaza

Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled loe organizacije posla, loeg rada pojedinih slubi u preduzeu ili loeg rada pojedinih radnika.

Zastoji u proizvodnji usled eksternih otkaza

Zastoji u procesu proizvodnje koji nastaju usled loeg rada izvan preduzea. Nestanak struje, vode, isporuilac nije na vreme isporuio materijal.

Ostali trokovi

Ostali trokovi koji nastaju usled internih i eksternih otkaza. Primer: Putni trokovi usled reklamacije kupca. Ovi trokovi zavise od ugovora koji je sklopljen sa kupcem.

Izvor: /7/.

*trokovi se izraunavaju u stalnim cenama,

*pored izraunavanja apsolutnih trokova periodino se obraunavaju i relativni trokovi. *U preduzeu su uraeni normativi rada i materijala.

4.4.3. Mere performansi u proizvodnji

U procesu proizvodnje performanse procesa koje se koriste u preduzeima su vrednost proizvodnje, vrednost proizvodnje u kooperaciji, ostvareni rad (redovni i prekovremeni), neusaglaeni proizvodi (trokovi i utroeno vreme), reklamacije kupaca na kvalitet (broj, trokovi i proseno vreme reavanja reklamacije) i

ostvareni rokovi isporuke (u %) /15/. Navedene performanse su nedovoljne i ne mogu na pravi nain da ukau ni na jednostavne problem u funkcionisanju procesa.

Na osnovu analize rezultata primene SIM metoda, trokova internih i eksternih otkaza, preporuka standarda i brojnih domaih i inostranih publikacija /1/, /2/, /3/ i /19/ definisane su i sledee performanse procesa proizvodnje:

kvalifikaciona struktura zaposlenih u proizvodnji, odnos broja realizovanih radnih sati i planiranih radnih sati u proizvodnjii, odnos planirane vrednosti proizvodnje i realizovane,

uee trokova strunog usavravanja radnika u ukupnim trokovima usavravanja na nivou preduzea, rang lista uea vrednosti reklamacije u ukupnoj vrednosti proizvodnje prema vrsti proizvoda i kupcu,

rang lista uea ukupnih trokova proizvodnje u ukupnoj vrednosti proizvodnje po kupcu i vrsti proizvoda, rang lista odnosa broja reklamiranih i primljenih proizvoda po isporuenoj seriji i kupcu,

rang lista uea razlike planiranog vremena isporuke i broja dana kanjenja u planiranom vremenu isporuke,

rang lista vrednosti otkaza isporuenog proizvoda u garantnom roku prema proizvodu i kupcu, odnos zaliha materijala i optimalnog nivoa zaliha, odnos zaliha nedovrene proizvodnje i optimalnog nivoa zaliha nedovrene proizvodnje, odnos zaliha gotovih proizvoda i optimalnog nivoa zaliha gotovih proizvoda, uee vrednosti karta u vrednosti ukupne proizvodnje, koeficijent iskorienosti kapaciteta, koeficijent iskorienosti zaposlenih radnika i radnog vremena, produktivnost, efektivnost, efikasnost, broj linija proizvoda, broj proizvoda u okviru linija,

uee trokova zastoja u ukupnim trokovima proizvodnje, uee utroenih asova rada u kontroli u ukupno ostvarenim efektivnim asovima rada u proizvodnji, trokovi interne kontrole u proizvodnji, uee trokova interne i eksterne kontrole u proizvodnji u ukupnim trokovima proizvodnje, trajanje proizvodnog procesa, trajanje montae, uee zastoja (u asovima) u procesi proizvodnje u ukupnoj proizvodnji, trokovi prijemne, meufazne i zavrne kontrola kvaliteta proizvoda.

METODOLOGIJA PRAENJA I UNAPREENJA PERFORMANSI PROCESA ODRAVANJA

4.5.1. Definisanje procesa u odravanju

Strategijski cilj funkcije odravanja moe se specificirati ire i ue. U savremenoj teoriji operativnog menadmenta ire obuhvatanje proizvodnog procesa u operativnom sistemu je da se pored samog procesa proizvodnje ukljuuju i svi oni potprocesi koji pomau nesmetano odvijanje procesa proizvodnje. Oni se jednim imenom nazivaju logistika procesa proizvodnje. Ti potprocesi su: nabavka, istraivanje, projektovanje i razvoj procesa i proizvoda, odravanje, transport u procesu proizvodnje, priprema proizvodnje, kontrola kvaliteta sistema/proizvoda/procesa i sve ostale uslune delatnosti za proces proizvodnje. U automatizovanoj proizvodnji, akcenat je na preventivnom odravanju. Takoe, i mada se veliki broj radnika zamenjuje robotima i kompjuterima, raste broj proizvodnih radnika koji se specijalno obuavaju za odravanje opreme. Isto se deava i u just in time proizvodnji. Oprema, alati, zalihe i uloeni rad u proces proizvodnje se sniavaju, ali se poveava potreba za odravanjem postrojenja i opreme. Raste potreba za visokokvalifikovanom, fleksibilnom radnom snagom specijalno obuenom kako za proizvodnju, tako i za odravanje postrojenja, opreme, alata i komponenti. U ovom sluaju moraju se ubrzati popravke kako bi se minimiziralo vreme korienja maina. Pored navedenog kvarovi moraju biti unapred eliminisani uz pomo efikasne preventivne strategije odravanja. Radnicima je poverena odgovornost za kontinuirano spreavanje otkaza alata i maina uz pomo provera, pregleda, podeavanja, podmazivanja i, ako je to potrebno, i otklanjanje kvarova. Takoe, u teoriji i praksi operativnog menadmenta, poto proizvodna jedinica koristi mnotvo fizikih sredstava, optimalno reenje je da proces odravanja bude deo odgovornosti menadera proizvodnje. Razdvajanje operativne politike i politike odravanja neizbeno dovodi do konflikta

i prestanka rada. Navedeno je izuzetno vano za procesnu industriju odravanje je suvie sloeno i menaderi proizvodnje i odravanja moraju dobro da sarauju.

I pored svega navedenog u radu je prihvaen ui koncept odravanja, poto je model za proces proizvodnje definisan. U taj model nije ukljueno odravanje, jer ono zahteva specifian i kompleksan pristup.

Za upravljanje procesom odravanja povezani su u pojmovi pouzdanost, sigurnost funkcionisanja, otkaz i postrojenja. Pod pojmom pouzdanosti podrazumeva se kritina osobina kvaliteta ija je mera neprekidnost zadravanja eljenih osobina (eljenog funkcionisanja) sistema/procesa/proizvoda/opreme/komponenti/ alata. Svojstvo odravanja, takoe je kritina karakteristika kvaliteta, ija je mera neprekidnost podravanja sistema/procesa /proizvoda /12, str.665/. Ovaj zahtev mora se sprovesti kroz projektovanje i razvijanje zahteva koji se odnose na karakteristike procesa/proizvoda, a sve u cilju ispunjenja i prevazilaenja satisfakcije kupca. Kupac/korisnik usluge ocenjuje kvalitet pre kupovine, u toku upotrebe proizvoda i posle njegove upotrebe, tako da je za zahtev neprekidnost eljenog funkcionisanja ili sigurnost funkcionisanja potrebna podrka-odravanje. Sigurnost funkcionisanja je skup svojstava koji opisuju raspoloivost i faktore koji na nju utiu: pouzdanost, pogodnost odravanja i logistika podrka odravanju/5, str.54/. Otkaz je kada sistem/proces/proizvod/komponenta vie ne funkcioniu na zahtevan nain. Navedena definicija otkaza podrazumeva da je strogo specificirana zahtevana funkcija sistema/procesa/proizvoda/komponenti. Prema intenzitetu otkaza razlikujemo: potpuno otkazivanje (zastoj) i delimino otkazivanje (poremeaj), a prema nainu nastanka: postepeno otkazivanje i iznenadno otkazivanje. U smislu odravanja, pod postrojenjem se podrazumeva skup opreme koji realizuje zaokrueni deo tehnolokog procesa, koji ima jedinstven vremenski parametar korienja i koji se za potrebe bezbednog izvoenja aktivnosti odravanja moe izolovati od ostalih postrojenja.

U praksi su osnovni ciljevi proizvodnje proizvoda/pruanje usluga: smanjenje direknih i indirektnih trokova sistema/procesa/proizvoda, smanjenje verovatnoe otkazivanja svega navedenog u svim fazama ivotnog ciklusa proizvoda i poveanje fleksibilnosti. Ocena i projektovanje pouzdanosti moe se vrlo uspeno vriti pomou razliitih statistikih metoda, a pre svega odreivanjem funkcije pouzdanosti u vremenu (eksponencijalna, normalna/Gausova, lognormalna, Weibullov-a raspodela). Metode ocene pouzdanostii zasnovane su na analizi uticaja i posledica greke, funkcije stepena rizika (kriva kade), srednjeg vremena otkaza, funkcije gustine verovatnoe otkaza, funkcije kumulativne gustine verovatnoa otkaza. Rezultate predvianja pouzdanosti i otkaza u vremenu, dobijene kvantitativnom analizom, potrebno je oceniti, uporediti i nadgraditi sa rezultatima kvalitativne analize: upotrebom proverenog dizajna, upotrebom najjednostavnijeg dizajna, upotrebom komponenti sa poznatom ili velikom verovatnoom trajanja, upotrebom vie paralelnih delova, tamo gde postoji velika verovatnoa otkaza, dizajniranje u smislu otkaz-bezbednost i propisivanjem proverenih operacija/metoda.

U sluaju procesne industrije, gde otkaz nekog postrojenja moe izazvati zastoj celog procesa, mora se uzimati u obzir i pogodnost postrojenja za odravanje (maitenanbility), odnosno verovatnoa da e postrojenje biti vraeno u radno stanje nakon otkaza u zadatom vremenu. Zbog toga, to povezuje parametre funkcije pouzdanosti i funkcije pogodnosti odravanja, kao kompleksni pokazatelj, u procesnoj industriji, raspoloivost ima najvei znaaj. Polazei od definicije operativne raspoloivosti sistema koja kae da je to verovatnoa da sistem, kada se koristi pod specificiranim uslovima, zadovoljavo

anali marketing

Documents