analisis kualit as pela yanan pada bagian administrasi

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIANADMINISTRASI FAKULTAS EKONOMI UNDIP

Oleh : Endang Fatmawati,Purbayu Budi Santosa,Susi Sulandari

ABSTRACT

Administration services for students at Economic Faculty of DiponegoroUniversity play an important role to support learning processes. The biggerdemand of students for the services is a consequence that faculty managementhas to respond in accordance with its function as a public institution in educationalsector. This phenomena need to be studied how far are the services whichhave been performed in administration section. The purpose of this research isto know and to analyze between TQE and service quality variables, betweenservice quality and students’ satisfaction variables, and between TQE andstudents’ satisfaction trough the service quality variables given in administrationsection. Population is taken from Diploma III Program; S1 Regular, and S1Extension students, year 2000/2001 with the total sample is 90 respondents.This research used quantitative method. To process the data, the writer usedSPSS program and used regression analysis with T-test and F-test to analyzethem. In addition, to know the relation among the variables, the writer usedcross tab analysis. The result of regression and cross tab analysis shows thatthere is a relation between total quality education and service quality variables,between service quality and students’ satisfaction variables, and between TQEand students’ satisfaction trough the given service quality variables. The resultof statistical analysis shows that administrational service quality at EconomicFaculty of Diponegoro University is not good (57,8 % respondents). To meetstudents’ satisfaction of administration service given by the employees, it isnecessary to raise an application of TQE optimally and service quality.

Keywords:administration service quality, total quality education (TQE), students’ satisfaction.

A. PENDAHULUANFakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro sebagai salah satulembaga pendidikan yang secarakhusus menyiapkan sumber dayamanusia yang profesional dalambidangnya, tak luput dari tuntutandan tantangan yang senantiasa

menyajikan layanan pendidikanyang berkualitas secara menyeluruhkepada seluruh pelanggan internalmaupun eksternal. Total QualityEducation (TQE) sebagai tuntutansentral dari seluruh pelangganinternal maupun eksternal hendak-nya segera disikapi secara cermat

312

oleh pengelola dan seluruh pihakyang berkepentingan dalam prosespenyelenggaraan layanan pen-didikan di Fakultas Ekonomi UNDIP.Total Quality Education (TQE)merupakan salah satu alat yangmungkin digunakan untuk me-menuhi kebutuhan tersebut.Mengacu pada konsep Tri DharmaPerguruan Tinggi maka Total QualityEducation (TQE) akan berujudserangkaian kualitas layanan yangterdiri dari pendidikan dan pe-ngajaran, penelitian, serta pe-ngabdian masyarakat secara totaldan terintegrasi.

Fungsi administrasi bertugassebagai penunjang pelaksanaanaktivitas akademik. Walaupunberfungsi sebagai unit penunjang,bagian administrasi merupakanbagian strategis yang memberikanandil sangat besar untuk me-wujudkan kualitas pendidikan yanghandal. Fungsi strategis bagianadministrasi terjadi karena layananadministrasi menjangkau keseluruh-an operasional organisasi. Dengandemikian kualitas layanan daribidang administrasi akan ber-pengaruh secara langsung maupuntidak langsung terhadap kualitaslayanan di bidang akademik.Kualitas pelayanan yang banyakmendapat perhatian adalah dikenaldengan sebutan SERVQUAL(Service Quality) (Parasuraman,Zeithaml dan Berry, 1988: 58).Mereka mengidentifikasikan atribut-atribut pelayanan secara kom-prehensif dimana para pelanggan

dapat menggunakannya sebagaikriteria dalam menilai kualitaspelayanan. Untuk penilaian kualitaspelayanan tercakup dalam 5 di-mensi kualitas pelayanan, yaitu:keandalan, ketanggapan, jaminan/kepastian, empati, dan berwujud/bukti langsung. Komitmen bagianpelayanan administrasi terhadapkualitas menjadi sangat pentingdalam implementasi Total QualityEducation (TQE).

Dalam kenyataan di lapanganmasih ada gejala yang menunjukkanbahwa layanan administrasi olehkaryawan fakultas masih terdapatkesenjangan dengan harapanmahasiswa, pada satu sisi pelayan-an ke mahasiswa bersifat sangatformal atau kaku, namun pada sisilain terkadang sangat longgar(informal). Pihak administrasifakultas yang seharusnya berperansebagai service provider danfasilitator ternyata belum nampakdalam realitas.

Bagian administrasi fakultaslangsung berhadapan denganmahasiswa, sehingga layananadministrasi perlu mendapatkanperhatian lebih khusus supayadapat memberikan kepuasan yangoptimal bagi mahasiswa. Sampaisekarang masih terdapat keluhan-keluhan mahasiswa masuk ke kotaksaran yang meliputi masalah teknismaupun non teknis. Masalah teknismisalnya: pelayanan kurang di-tanggapi/kurang cepat, penggunaanruang kuliah yang bersamaandalam satu waktu (bertabrakan jam

313

Analisis Kualitas Pelayanan (Endang F, Purbayu, Susi Sulandari)

dan ruang), pencetakan daftarabsensi yang kurang yang di-sebabkan terlambatnya pengumpul-an KRS ke dosen wali, listrik seringmati pada saat kuliah, parkir tidakrapi, layanan referensi sering tutupkarena karyawannya sedangmengawasi ujian, komputerpenelusuran sistem informasiakademik (SIA) sering ngadat;masalah non teknis misalnya:penampilan pegawai kurangmenarik, pegawai kurang ramahdalam melayani mahasiswa, ruangtunggu dosen untuk bimbingan/konsultasi kurang nyaman, keadaankursi kuliah yang sudah rusak,lingkungan kampus yang kotor/banyak sampah dan coretan-coretan di papan maupun tembok,pembuatan kartu baca/anggotaperpustakaan yang mahal, kipasangin ruangan yang minim, kurang-nya fasilitas laboratorium dankomputer, dan lain-lain. Sebaliknyapelanggaran yang sering dilakukanmahasiswa, antara lain: lupamembawa kartu ujian pada saatujian pengambilan SKS melebihiaturan baku, pada saat tes pakaisandal jepit maupun kaos oblong,terlambat registrasi, pendaftaranwisuda tanpa melalui karyawanyang berwenang, dan lain-lain.

Upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap sistem yang adadiharapkan menjadikan suatuperguruan tinggi mampu memenuhituntutan kualitas para pelanggandan memenuhi karakteristik per-guruan tinggi yang mampu bersaing

pada pasar jasa pendidikan global.Untuk menjawab tantangan ter-sebut, penerapan TQE merupakanperalatan strategis bagi perguruantinggi untuk pencapaian tujuankualitas berkesinambungan danmampu membahagiakan/memuas-kan pelanggan.

Melihat ruang lingkup yangsangat besar dalam pembahasantentang kualitas pelayanan, makadalam penulisan ini hanya akanmembahas pada administrasibagian pelayanan di FakultasEkonomi UNDIP yang dikelompok-kan pada berbagai bidang pelayan-an, yaitu: layanan administrasiakademik, layanan administrasiperpustakaan, layanan adminis-trasi kemahasiswaan, layananadministrasi keuangan, dan ke-pegawaian, serta layanan adminis-trasi umum dan perlengkapan.Selanjutnya dari penjelasan latarbelakang di atas dapat dinyatakanbahwa terdapat beberapa masalahyang diidentifikasi terkait denganpenelitian ini seperti:1. Masih rendahnya penerapan

total quality education (TQE)untuk meningkatkan kualitaspelayanan di bagian adminis-trasi Fakultas Ekonomi UNDIP.

2. Masih rendahnya kualitaspelayanan terhadap kepuasanmahasiswa pada bagianadministrasi Fakultas EkonomiUNDIP.

3. Masih rendahnya penerapantotal quality education (TQE)terhadap kepuasan mahasiswa

314

“Dialogue”JIAKP, Vol. 1, No. 2, Mei 2004 : 312-334

di bagian administrasi FakultasEkonomi UNDIP melalui kualitaspelayanan yang diberikan.

Rumusan masalah dalampenelitian ini, yaitu:1. Apakah rendahnya kualitas

pelayanan di bagian adminis-trasi Fakultas Ekonomi UNDIPberhubungan dengan rendah-nya total quality education(TQE)?

2. Apakah rendahnya kepuasanmahasiswa berhubungandengan rendahnya kualitas pe-layanan di bagian administrasiFakultas Ekonomi UNDIP?

3. Apakah rendahnya kepuasanmahasiswa berhubungandengan rendahnya total qualityeducation (TQE) melalui kualitaspelayanan yang diberikan dibagian administrasi FakultasEkonomi UNDIP?

Sedangkan tujuan yangdiharapkan untuk :1. Mengetahui hubungan total

quality education (TQE) ter-hadap kualitas pelayanan dibagian administrasi FakultasEkonomi UNDIP.

2. Mengetahui hubungan kualitaspelayanan terhadap kepuasanmahasiswa di bagian adminis-trasi Fakultas Ekonomi UNDIP.

3. Mengetahui hubungan totalquality education (TQE) ter-hadap kepuasan mahasiswamelalui kualitas pelayanan yangdiberikan oleh bagian adminis-trasi Fakultas Ekonomi UNDIP.

Manfaat penelitian yangdiharapkan :1. Dapat menjadi sumber informasi

dan referensi bagi FakultasEkonomi UNDIP dalam me-nentukan kebijakan yangberkaitan dengan personalia/kepegawaian, agar dapat me-ningkatkan pelayanan. Hasil inidiharapkan dapat dijadikansebagai bahan perbandinganbagi peneliti lain yang tertarikdalam melakukan penelitianyang lebih lanjut.

2. Dapat memberi masukankepada pihak manajemen untukmengarahkan dan memberimotivasi kepada seluruh par-tisipan di Fakultas EkonomiUNDIP untuk selalu mendukungdan terlibat dalam menopangterwujudnya Total Quality Educa-tion (TQE) yang mampu mem-berikan kepuasan kepadamahasiswa.

Tinjauan Pustaka dalam pe-nelitian ini mencakup konsepkepuasan pelanggan (mahasiswa),TQE, kualitas pelayanan, danpelayanan. Peter dan Olson (2000:158) menggambarkan kepuasanpelanggan sebagai suatu evaluasiterhadap surprise yang melekatpada suatu pengakuisisian produkdan/atau pengalaman meng-konsumsi. Pada dasarnya,pengertian kepuasan/ketidak-puasan pelayanan mahasiswamerupakan perbedaan antaraharapan dan kinerja yang dirasa-kan. Dengan demikian kepuasan

315


pelayanan mahasiswa berartikinerja sekurang-kurangnya samadengan apa yang diharapkan.Seperti ditunjukkan dengan ketepat-an waktu pelayanan, tidak birokratisdengan kenyataan adalah lama danberbelit-belit, sehingga mahasiswayang membutuhakan pelayanantersebut menjadi kecewa. Daydalam (Tse dan Wilton, 1988: 204)menyatakan bahwa kepuasanpelanggan adalah responspelanggan terhadap evaluasiketidaksesuaian (disconfirmation)yang dirasakan antara harapansebelumnya (atau norma kinerjalainnya) dan kinerja aktual produkyang dirasakan setelah pemakaian-nya.

Berhubung karena fokus darikualitas adalah kepuasan pe-langgan, maka perlu dipahamikomponen-komponen yang ber-kaitan dengan kepuasan pe-langgan. Gaspersz (1997: 34)menyatakan bahwa pada dasarnyakepuasan pelanggan dapat di-definisikan secara sederhanasebagai suatu keadaan dimanakebutuhan, keinginan, dan harapanpelanggan dapat terpenuhi melaluiproduk yang dikonsumsi.

Kepuasan pelanggan adalahsuatu perasaan senang ataukecewa dari seorang pelangganketika dia membandingkan per-sepsinya terhadap current per-formance suatu produk atau jasadengan ekspektasinya. Jadi jikaperformance sama atau bahkanmelebihi, baru ada kepuasan

(Darmadi, 2000: 36). Dimensi darikepuasan meliputi : (a) Sesuai yangdiinginkan; (b) Mendapatkan apayang diinginkan; dan (c) Kepuasanmenyeluruh.

Secara sederhana, Irawan(2002: 37) mengatakan bahwakepuasan akan terjadi jika lembagamampu menyediakan produk,pelayanan, harga dan aspek lainsesuai dengan harapan ataumelebihi harapan pelanggan.Walkie (1990: 622) mendefinisikankepuasan pelanggan sebagaitanggapan emosional pada evaluasiterhadap pengalaman konsumsisuatu produk atau jasa. SedangkanKotler (1994: 40) menyatakanbahwa kepuasan pelanggan adalahtingkat kepuasan seseorang setelahmembandingkan kinerja yang iarasakan dibanding denganharapannya.

Istilah costumer dalam prinsipkeenam Reinventing Governmentdapat diartikan secara umumdengan pelanggan, atau penggunajasa yang diberikan oleh suatubirokrasi/organisasi pemerintah.Pelanggan atau pengguna jasa inidapat dipandang secara internaldan eksternal dari suatu birokrasi.Pelanggan internal adalah pegawaidi lingkungan kerja organisasibirokrasinya sendiri, seperti atasanlangsung, bawahan, staf dan unitterkait lainnya dalam jajaranbirokrasi yang bersangkutan. Dilembaga perguruan tinggi pe-mantauan dan pengukuran ter-hadap kepuasan mahasiswa

316


merupakan hal yang sangatesensial, karena langkah tersebutdapat memberikan umpan balik danmasukan bagi keperluan pe-ngembangan dan implementasistrategi peningkatan kepuasanmahasiswa.

Total Quality Education (TQE),gerakan perbaikan mutu dalambidang pendidikan di dunia,sebenarnya belum terlalu lama.Perintisan total quality management(TQM) dalam bidang pendidikandiawali di Amerika Serikat padaakhir tahun 1980-an, diikuti olehInggris. Peningkatan perhatian barudimulai pada tahun 1990. Di Inggris,sejak berlakunya Education ReformAct pada 1988, perhatian terhadapmutu pendidikan mulai meningkat.Undang-undang ini banyak menitik-beratkan pada monitoring per-formance indicators (indikatorkinerja) dari proses pendidikan(Saefuddin dan Koesmaryono,2001: 10).

West Babylon School Districtdi Pulau Long, New York, memulaipenyelidikannya untuk KualitasManajemen Total (Total QualityManagement-TQM) dengan me-netapkan secara formal filosofipendidikan dari pengembangan dankualitas yang berlanjut. Jadi,kualitas manajemen total menjadidikenal sebagai kualitas pendidikantotal (TEQ), dan istilah bisnis sepertipelanggan dan inspeksi masalmenjadi gagasan dan konsep yangberhubungan dengan pendidikan.Dengan menggunakan 14 poin W.

Edwards Deming, wilayah tersebutkemudian membuat 14 poin TEQ.

Kisah sukses implementasiTQM di dunia bisnis mengilhamiorganisasi-organisasi lainnya(termasuk perguruan tinggi) untukmengadopsinya. Aplikasi TQEdalam dunia perguruan tinggimengundang perdebatan. Bebera-pa pengamat mempertanyakankelayakan dan kesesuaian konsepTQE dengan karakteristik per-guruan tinggi. Dalam rangka me-laksanakan perbaikan mutu yangkontinyu (berkelanjutan), TQEmerupakan pendekatan yang tepat.

Taylor & Hill dan McCullochdalam (Tjiptono, 1999a: 9), misalnyaberargumentasi bahwa TQE me-rupakan konsep yang sulit di-evaluasi dalam dunia pendidikantinggi. Sedangkan Holmes danGerard dalam (Tjiptono, 1999a: 9)berpendapat bahwa TQE mungkincocok untuk fungsi pendukung(support function), tapi tidak cocokuntuk fungsi pengajaran danpembelajaran yang merupakan intidari sebuah perguruan tinggi.

Di lain pihak, menurut Herbert,Dellana & Bass dalam (Sarwono &Sudarsono, 1997: 83), ada empatbidang utama dalam perguruantinggi yang dapat mengadopsiprinsip-prinsip TQM. Bidang per-tama adalah penerapan TQM untukmeningkatkan fungsi-fungsi ad-ministrasi dan operasi atau secaraluas untuk mengelola universitassecara keseluruhan. Bidang keduaadalah mengintegrasikan TQM

317


dalam kurikulum. Yang ketigaadalah penggunaan TQM dalammetode pengajaran di kelas. Danyang keempat adalah mengguna-kan TQM untuk mengelola aktivitasriset universitas.

Manajemen perguruan tinggi diIndonesia seharusnya memandangbahwa proses pendidikan yangdilakukan merupakan suatu perbai-kan terus menerus (continuousimprovement), dimulai dari ide-ideuntuk menghasilkan output (lulusan)yang berkualitas, pengembangankurikulum, proses kegiatan belajarmengajar (KBM), sampai kepadaikut bertanggungjawab untukmemuaskan penggunaan lulusanperguruan tinggi itu. Selanjutnyaperlu pula dijalin hubungan yangbaik dengan para lulusan maupunpengguna lulusan untuk pe-ngembangan ide-ide di dalammendesain ulang kurikulum ataumemperbaiki proses belajarmengajar yang ada saat ini (Kus-diartini, 1998: 11).

Diterapkannya TQE diperguruan tinggi diharapkan bahwamisi perguruan tinggi harus di-kaitkan dengan orientasi bagaimanamenghasilkan sumber dayamanusia yang mampu bersaing dipasar nasional maupun inter-nasional. Keberadaan perguruantinggi tidak bisa lagi hanya berfungsisebagai manara gading yang hanyasibuk dengan pengembangan ilmu,namun harus mulai terjun ke kancahprofesional untuk mempersiapkanmahasiswanya memasuki pasaran

kerja, sehingga semakin jelas bah-wa sudah saatnya perguruan tinggidi Indonesia melakukan reorientasidan redefinisi tujuan pendidikan itusendiri, bukan sekedar menghasil-kan output sebanyak-banyaknyatanpa peduli akan kepuasan internalcustomer, melainkan perguruantinggi harus bertanggungjawabterhadap keseluruhan pe-nyelenggaraan pendidikan mulaidari pengadaan sarana dan pra-sarana, penyusunan kurikulum,rekruitmen, aktualisasi tri dharmasampai pada penyerahan kembalilulusan kepada masyarakat. Fokuskualitas pada perguruan tinggiadalah penciptaan lingkungan dimana pendidik, orang tua, pejabatpemerintah, perwakilan masyarakat,dan pengusaha bekerja bersama-sama melengkapi para peserta didikdengan sumber daya yang merekabutuhkan untuk menghadapi arusdan masa depan akademik, bisnis,dan tantangan masyarakat (Kusdi-artini, 1998: 12).

Peran TQE akan sangatmenentukan dalam memberikansuatu landasan yang kuat bagipengembangan sistem kualitassecara sistematis dan terintegrasi.Mengadopsi pendapat dari Soe-mardi (1995: 47) mengenai TQM,bahwa penerapan TQE mempunyaipendekatan yang berbeda untuktiap-tiap perguruan tinggi sesuaidengan kondisi, kultur, dan nilai,serta gaya manajemen dan ke-pemimpinan. Namun demikian,terdapat 4 pendekatan utama yang

318


berlaku umum, yaitu: (1) Perguruantinggi harus memformulasikan visimengenai apa yang dimaksuddengan kualitas dan bagaimanacara mencapainya; (2) Manajemenpuncak harus terlibat langsungsecara aktif; (3) Perguruan tinggiharus cermat dan hati-hatimerencanakan dan mengorga-nisasikan upaya perbaikan mutudengan langkah awal yang betul-betul efektif; dan (4) Pengendalianharus dilakukan pada seluruhproses.

Pendekatan tersebut di atastidak lepas dari pendekatan yangdiperkenalkan oleh Edward Demingdi Amerika Serikat pada tahun 1940-an (Logothetis, 1992: 29). Demingdiakui dunia sebagai Bapak TQM,dan pemikiran-pemikirannyabanyak berpengaruh terhadapmanajemen perusahaan-perusaha-an industri barang dan jasa. TeoriDeming juga menegaskan penting-nya keterlibatan seluruh karyawandalam upaya meningkatkan kualitasdari barang dan jasa yang dihasil-kan; dan setiap orang di dalamorganisasi harus bertanggung jawabatas keberhasilan sistem secarakeseluruhan. Dasar teori Demingadalah menciptakan partisipasi,keterlibatan dan kebanggaanterhadap pekerjaan serta me-nyingkirkan rasa takut dalamorganisasi. Itu semua memerlukansuatu kultur organisasi yang mampumembangkitkan setiap orang dalamorganisasi untuk berani ber-tanggung jawab (accountable) atas

kualitas dari barang / jasa yangdihasilkan. Deming juga menyebut-kan bahwa dengan pendekatanTQM, nilai-nilai tujuan dan asumsiorganisasi yang dijalankan adalah :(a) menciptakan nilai; (b) pe-ningkatan proses secara kontinyu;(c) organisasi belajar; (d) strukturberdasarkan kelompok/tim; (e)pemberdayaan karyawan dan (f)berorientasi jangka panjang.

Pendekatan TQS menurutLakhe dan Moharty (1995: 139)bahwa dalam pelaksanaannyapelayanan mutu total dipengaruhioleh enam faktor, yaitu : (1) responkomitmen dari manajemen puncak(commitment response); (2) per-baikan produk (product improve-ment) perbaikan proses (processimprovement); (3) kemampuanSDM (human resource exellent); (4)tanggapan yang berorientasikepada pelanggan (costumerorientation response); dan (5)keunggulan ekonomis (economicadvantage).

Dalam pendekatan TQE diperguruan tinggi, kualitas ditentu-kan oleh pelanggan, oleh karena ituhanya dengan memahami prosesdan pelanggan maka organisasidapat menyadari dan menghargaimakna kualitas. Semua usahamanajemen dalam TQE diarahkanpada satu tujuan utama, yaituterciptanya kepuasan pelanggan.Apa pun yang dilakukan manajementidak akan ada gunanya bila akhir-nya tidak menghasilkan peningkat-an kepuasan pelanggan. Kunci

319


untuk membentuk fokus padapelanggan adalah menempatkanpara karyawan untuk berhubungandengan pelanggan dan mem-berdayakan mereka untuk me-ngambil tindakan yang diperlukandalam rangka memuaskan parapelanggan. Jadi yang paling pentingdalam pembentukan fokus padapelanggan di perguruan tinggiadalah interaksi antara karyawandan mahasiswa. Sehingga fokuspada kepuasan merupakan tinda-kan yang dilakukan pemberi jasauntuk memuaskan kebutuhanpelanggan (Tjiptono, 2000: 104).

Usaha pelibatan dan pem-berdayaan adalah untuk meningkat-kan kemampuan organisasi untukmemberikan costumer value.Kesuksesan implementasi pelibatandan pemberdayaan karyawanmemerlukan perubahan-perubahanbudaya organisasi (cara berfikir danbekerja para pimpinan). Pelibatandan pemberdayaan karyawanditujukan untuk memperolehmanfaat dari kreativitas karyawandan mendorong pemikiran daninisiatif yang independen. Dasarpemikiran pelibatan dan pem-berdayaan karyawan merupakancara terbaik untuk mengarahkankreativitas dan inisiatif dari kar-yawan terbaik ke arah peningkatandaya saing perguruan tinggi.

Salah satu keberhasilanpelaksanaan TQE sangat ter-gantung pada kompetensi parakaryawan, yaitu bagaimana pihakmanajemen fakultas mengoptimal-

kan kekuatan-kekuatan yang dimilikipara karyawannya agar termotivasiuntuk mencapai tujuan-tujuanorganisasi dan bagaimana merekamau berpartisipasi secara aktifdalam mencapai tujuan.

Dari penjelasan di atas makakonsep TQE dapat dipahami sebagikonsep tentang bagaimana me-nanamkan kualitas jasa pada setiapfase penyelenggaraan jasa pen-didikan yang melibatkan semuapersonal organisasi lembagaperguruan tinggi.

Kualitas mempunyai berbagaimacam pengertian yang berbeda,tergantung dari sudut pandangpermasalahan yang dibahas dankeperluan untuk mempergunakan-nya. Definisi kualitas menurutFeigenbaum dan Armand V. (1991:7) adalah sebagai berikut:

“Total kombinasi karakteristikproduk dan jasa yang meliputikegiatan pemasaran, engineering,produksi dan perawatan mesindimana barang dan jasa tersebutdapat memenuhi harapan pe-langgan.”

Goetsch dan Davis (1994: 4)mengatakan kualitas merupakansuatu kondisi dinamis yangberhubungan dengan produk,manusia, proses, dan lingkunganyang memenuhi harapan. Sedang-kan menurut Juran dan Gyrna(1980: 1), kualitas berarti fitness foruse atau kesesuaian dalampenggunaan. Untuk mencapai

320


fitness for use ini digunakan duaparameter utama yaitu kualitasdesain (quality of design) dankualitas kesesuaian (quality ofconformance). Juran (Parani, 1997:15), menyatakan kualitasmerupakan perwujudan ataugambaran-gambaran hasil-hasilyang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalammemberikan kepuasan. Lebih lanjutia menyampaikan bahwa dua halyang berhubungan dengan kualitassuatu produk, yaitu produk harusmempunyai keistimewaan danbebas defisiensi.

Definisi kualitas yang lain ditulisoleh Charles T. Hongren danGeorge Foster (1992: 103) adalahsebagai berikut:

“Kualitas adalah permintaan daripelanggan bukan merupakanpermintaan bagian teknik, bukanmerupakan permintaan bagianpemasaran atau permintaan umumdari manajemen. Permintaankualitas tersebut berdasar daripengalaman nyata pelangganterhadap produk atau jasa.”

Imai (Zauhar, 1996: 21) lebihmenekankan bahwa kualitasmenunjukkan sesuatu yang dapatdiperbaiki, baik menyangkut produkmaupun pelayanan, cara kerjapegawai, cara mengelola mesin,cara orang berjalan mengikutisistem dan aturan. Pengertiankualitas menurut Imai ini lebihmenekankan pada aspek efekti-vitas, efisiensi, dan sistem mana-

jemen pelayanan yang ditetapkanoleh organisasi. Menurut MarzukiUsman (Warella, 1997: 15) dewasaini konsep kualitas telah menjadisuatu kredo universal dan telahmenjadi faktor yang sangat dominanterhadap keberhasilan suatuorganisasi.

Kualitas sumber daya manusiaakan sangat menentukan danmembantu organisasi dalam ope-rasinya yaitu dalam pemanfaatansarana maupun prasarana seiringdengan kemajuan teknologi dansistem operasi yang berkembang.Dalam hal ini teknologi dan sistemyang canggih hanya akan dapatproduktif apabila dijalankan olehsumber daya manusia yang memilikikomitmen tinggi pada kerja merekadan produktif, sehingga pihakmanajemen perlu menyadari bahwasumber daya manusia yang ber-kualitas merupakan aset yangsangat bernilai bagi organisasi dansumber daya manusia yang ber-kualitas ini yang menentukanpenempatan organisasi pada posisikompetitif dan sumber dayamanusia dalam organisasi tersebutadalah para pegawainya.

Menurut Goetsch dan Davis(1994: 4) definisi kualitas adalah“suatu kondisi yang berhubungandengan produk, jasa, manusia,proses, dan lingkungan yangmemenuhi atau melebihi harapan.”Dalam definisi tersebut me-ngandung elemen-elemen sebagaiberikut :(a) Kualitas meliputi usahamemenuhi atau melebihi harapan

321


pelanggan; (b) Kualitas mencakupproduk, jasa, manusia, proses, danlingkungan; (c) Kualitas merupakankondisi yang selalu berubah(misalnya apa yang diangapmerupakan kualitas saat ini mungkindianggap kurang berkualitas padamasa mendatang).

Kualitas secara umum dapatdiartikan sebagai derajat keunggul-an atau degree of excellence(Hansen and Mowen, 1997: 435).

Definisi kualitas tersebut jelasberpusat pada pelanggan, karenaseorang penjual telah memberikankualitas bila produk atau pelayananpenjual memenuhi atau melebihiharapan pelanggan. Sebuah pe-rusahaan yang hampir selalumemuaskan kebanyakan kebutuhanpelanggannya disebut perusahaanberkualitas.

Kualitas menurut teori TQMmerupakan konsep yang lebih luasyang tidak hanya menekankan padaaspek hasil tetapi juga kualitasmanusia dan juga kualitas proses-nya. Agar sistem kualitas berfokuspelanggan dapat efektif, makasetelah diketahui apa yang menjadihambatan, juga sangat pentingdiperhatikan beberapa dimensiperbaikan kualitas.

Dalam konsep Total QualityManagement (TQM) mengharuskanadanya keterlibatan karyawanterhadap perubahan-perubahandalam peningkatan kualitaspelayanan. Pemberdayaan karya-wan adalah proses meningkatkankeandalan diri karyawan agar

dipercaya oleh manajer di dalammerencanakan dan mengendalikanimplementasi rencana pekerjaanyang menjadi tanggung jawabkaryawan yang bersangkutan(Mulyadi, 1998: 62). Pemberdayaankaryawan pada dasarnya mem-bentuk karyawan yang produktif danberkomitmen. Untuk menjadikankaryawan produktif, karyawan harusmemiliki kompetensi memadai.Pemberdayaan karyawan hanyadapat terwujud jika karyawanmemiliki kemampuan, ketrampilan,dan pengetahuan yang dituntut olehpekerjaannya dan pembangunanlingkungan kerja berkualitas. Sebabtanpa lingkungan kerja yangberkualitas, maka karyawan dengankompetensi tinggi tidak akanproduktif.

Melalui pemberdayaan karya-wan diharapkan terjadi sharing ofpower, dimana bawahan dilibatkansecara bersama-sama denganpihak manajemen untuk melakukanperubahan. Pemberdayaan karya-wan sangat mendukung terwujud-nya kualitas pelayanan yang baik.

Hardjosudarmo (1999: 83)menyebutkan bahwa berbagaivariabel dalam pembentukan stukturorganisasi Total Quality Manage-ment antara lain oleh lingkunganeksternal, leadership, misi strategi,budaya perusahaan, kinerja individudan organisasi, praktek manajemen,struktur, sistem organisasi, ketentu-an pekerjaan dan kecakapan indi-vidu, motivasi dan nilai-nilai, dankebutuhan individu.

322


Pemberdayaan karyawan perludidukung semua pihak agarkaryawan memiliki kemampuan,ketrampilan dan pengetahuan yangdituntut oleh pekerjaannya sehingganantinya dapat dikatakan bahwakaryawan yang berdaya adalahkaryawan yang memiliki kapabilitaskerja yang baik.

Kepuasan pelanggan dapatdicapai apabila perbaikan di-laksanakan terus menerus. Untukmelaksanakan suatu perbaikantidak terdapat suatu alasan untuktidak mengetahui aspek-aspekkunci dari suatu sistem kualitas.

Arti pelayanan publik (publicservice) selalu terkait denganpengertian ”publik”, khususnyadalam kaitannya dengan kajianpublic administration. Public ad-ministration tidak lagi secaratradisional diartikan semata-matabersifat kelembagaan (misalnya:negara), tetapi dalam hubungannyadengan seberapa besar pengaruh/kaitan lembaga tersebut dengankepentingan publik (Islamy, 1998:10).

Pengertian pelayanan atauservice (Kotler, 1994: 96), adalahjasa setiap kegiatan atau manfaatyang ditawarkan oleh suatu pihakpada pihak lain, dan pada dasarnyatidak berwujud dan tidak meng-hasilkan kepemilikan sesuatu.Ostrom dalam Islamy (1998: 13),mengungkapkan organisasi publikmemang berbeda dengan orga-nisasi non publik, di mana tugasutama organisasi publik adalah

service making sedangkan organi-sasi non publik adalah profit making.Di samping itu organisasi publiktidak mengenal persaingan pasar(market competition), berbedadengan organisasi non publik yangharus selalu memenangkanpersaingan itu.

Pelayanan umum (publik)menurut Keputusan MENPANNomor 81 Tahun 1993 adalahsegala bentuk pelayanan umumyang dilaksanakan oleh instansipemerintah pusat dan daerah, dilingkungan BUMN/D dalam bentukbarang dan jasa, baik dalam rangkapemenuhan kebutuhan masyarakatmaupun dalam rangka pelaksanaanketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian pe-layanan yang dilakukan pemerintahdapat berupa fisik, nonfisik maupunadministratif.

Pelayanan sektor publik sudahseharusnya juga memperhatikanservice quality, karena pelayananyang baik (prima) adalah awal ataupijakkan kepercayaan masyarakatkepada pemerintah yang selanjut-nya akan menjadi penentu pem-berdayaan masyarakat.

Kualitas pelayanan sebagai-mana dirasakan pelanggan dapatdidefinisikan sebagai tingkat ke-sesuaian antara keinginan atauharapan pelanggan dan persepsimereka (Zeithaml, Parasuraman,Berry, 1990: 23). Faktor-faktor yangmempengaruhi persepsi tersebut,yaitu: Pertama, apa yang didengaroleh pelanggan dari pelanggan

323


lainnya (word-of-mouth communi-cation). Kedua, kebutuhan individupelanggan yang mungkin cende-rung menunjukkan harapan tertentu.Ketiga, pengalaman pelangganmasa lalu dapat mempengaruhitingkat harapan mereka. Dankeempat adalah komunikasieksternal dari penyedia jasa me-mainkan peran dalam pembentukanharapan pelanggan.

Berkaitan dengan penelitian ini,maka kualitas pelayanan di bagianadministrasi Fakultas EkonomiUNDIP yaitu bagaimana memberi-kan pelayanan yang baik kepadapelanggan (mahasiswa) berlandas-kan pada peraturan-peraturan yangada secara transparan prosedur,biaya dan jangka waktu penyelesai-an yang pada akhirnya dapatmemberikan kepuasan pada pe-langgan dan memberikan citra baikpada Fakultas Ekonomi UNDIP.

Kualitas pelayanan menurutMorgan dan Murgatroyd (Denhart,1999: 16) merupakan dimensi yangsangat penting dalam melihatkinerja sektor publik. Konsepkualitas pelayanan pada intinyamenunjukkan pentingnya faktorindividu, proses dan prosedur dansering disebut sebagai konsepTriangle Balance of Service Quality.Konsep ini diambil dari organisasiprivat dan oleh Morgan Murgatroydditerjemahkan dalam sektor publik.

Kualitas pelayanan padahakekatnya merupakan sebuahkonsep yang komprehensif danperlu terus dikembangkan terutama

berkaitan dengan penetapan-penetapan indikatornya. Adanyaindikator yang valid dan kompre-hensif ini akan membuka arah bagipeningkatan kualitas pelayananterutama pada sektor publik.Kualitas pelayanan merupakansuatu bentuk penilaian konsumenterhadap tingkat layanan yangditerima (perceived service) dengantingkat layanan yang diharapkan(expected service) (Kotler, 1994:106).

Marry Jo Hatch (1987: 45)menyatakan bahwa kualitas pe-layanan merupakan konsep yangsulit didefinisikan meskipun demi-kian secara umum kualitas pelayan-an adalah: “… a predictable degreeof uniformity and dependability at alow cost, suited to the market.”Secara umum pengertian tersebutdapat dinyatakan sebagai suatupelayanan yang dapat diprediksiberdasarkan biaya pelayanan sertakesesuaian dengan keinginanpelanggan. Pendapat tersebut telahdipertajam dengan pendapatnyaLoghotetis (Kantoro, 1999) bahwakualitas pelayanan adalah pe-menuhan kebutuhan dan harapanmasyarakat (pelanggan) sertamemperbaiki secara berkesi-nambungan.

Selanjutnya Elhaitammy dalamParani (1997: 11), mengemukakantentang pengertian pelayanan jasayang unggul (service excellence),yaitu suatu sikap atau cara kar-yawan dalam melayani pelanggansecara memuaskan. Sedangkan

324


pelayanan yang memuaskanmenurut Elhaitammy menuntutsyarat agar setiap atribut/dimensipelayanan diberikan secaraterintegrasi, artinya menjadi satukesatuan karena jika salah satuatribut/dimensi tersebut diabaikanmaka bentuk pelayanan tersebutmenjadi tidak sempurna, sehinggakurang optimal memberikankepuasan kepada pelanggan.Pernyataan Elhaitammy tersebutsenada dengan teori yang di-sampaikan oleh Brown (1995)bahwa untuk memperoleh citraperusahaan yang positif, makaperusahaan harus mampu mem-berikan pelayanan yang memuas-kan atau pelayanan yang excell-ence. Sasaran dan manfaat dariservice excellence secara garisbesar terdapat empat unsur pokok,yaitu: kecepatan, ketepatan,keramahan, dan kenyamanan.

Di dalam usahanya memberikankepuasan kepada pelanggan tidaklepas dari segi kualitas, baik kualitasproduk atau jasa yang ditawarkanmaupun dari segi pelayanan yangdiberikan. Pada dasarnya kualitaspelayanan mengacu pada apa yangdiberikan, sedangkan aspek fung-sional memberikan perhatian padabagaimana pelayanan itu diberikan(Hurly, 1998: 115).

Dengan demikian dari pendapat-pendapat tersebut di atas telahdapat ditarik suatu kesimpulanbahwa definisi kualitas tidak adayang universal, dan kualitas pe-layanan hanya menekankan pada

aspek efektivitas dan efisiensipelayanan, sehingga pengertiankualitas pelayanan dapat di-definisikan sebagai standar prosesyang harus dilaksanakan dalamsuatu kegiatan pelayanan gunamemenuhi harapan/tuntutan masya-rakat (pelanggan). MetodePenelitian yang digunakan dalampenelitian ini dengan metodekuantitatif dan pendekatan pe-nelitian eksplanatori. Ruanglingkup/fokus penelitian ini adalahseluruh aspek layanan pada bagianadministrasi di Fakultas EkonomiUniversitas Diponegoro. Lokasipenelitian adalah Fakultas EkonomiUniversitas Diponegoro SemarangJl. Erlangga Tengah No.17Semarang.

Variabel Penelitian, VariabelDependen adalah kepuasan maha-siswa dan Variabel Independenadalah TQE, dan variabel antarakualitas pelayanan. Populasi danSampel, Populasi dalam penelitianini adalah mahasiswa program D3,S1 Reguler, dan S1 Ekstensiangkatan 2000/2001 yang ber-jumlah 897 mahasiswa. Dalampenelitian ini pengambilan sampeldilakukan dengan teknik propor-sional random sampling. InstrumenPenelitian, dengan menggunakandaftar pertanyaan. Pengumpulandan Pengolahan Data, mengguna-kan wawancara dan studi dokumen-tasi.

325


B. HASIL PENELITIAN DANPEMBAHASAN

Tanggapan responden me-nunjukkan bahwa dari 90 respondentanggapan mahasiswa dominancenderung merasa puas denganpersentase sebanyak 53,3 % (48responden) dan hanya 6,7 % (6responden) saja yang merasa tidakpuas. Sementara itu 8,9 % (8responden) dan 31,1 % (28responden) mengungkapkan sangatpuas dan tidak puas. Hal ini dapatdiinterpretasikan bahwa mahasiswapuas terhadap pelayanan ad-ministrasi yang diberikan olehkaryawan di Fakultas Ekonomi danmengarah pada pernyataan sangatpuas. Tanggapan responden ter-hadap total quality education (TQE)kecenderungan jawaban terbesarsebanyak 35,6 % (32 responden)menyatakan baik, dan hanya 6,7 %(6 responden) yang menyatakansangat tidak baik. Sementara itu 22responden yang lain (24,4 %) dan30 responden (33,3 %) memandangpenerapan TQE sangat baik dantidak baik. Hal ini berarti bahwapenerapan TQE di bagian pelayan-an administrasi Fakultas Ekonomidapat dikatakan baik dan mengarahpada sangat baik. Kondisi demikianterlihat pada rasa melayani yangdiberikan karyawan dan hubunganantara karyawan dengan maha-siswa yang masih kurang, masihtertutupnya karyawan terhadapperbaikan, dan pelibatan maupunpemberdayaan karyawan daripimpinan yang masih ku-

rang.Tanggapan respondenterhadap kualitas pelayanan me-nyatakan bahwa 2,2 % (2 res-ponden) menyatakan sangat baikdan 26,7 % (24 responden)menyatakan baik. Sementararesponden yang lain sebanyak 12responden (13,3 %) dan 52responden (57,8 %) menyatakansangat tidak baik dan tidak baik.Data tersebut menunjukkan bahwakecenderungan jawaban respondenmenyatakan kualitas pelayananyang dirasakan masih ‘tidak baik’.Hal ini menunjukkan bahwa kualitaspelayanan yang diberikan olehkaryawan di bagian administrasiFakultas Ekonomi kepada maha-siswa dengan persentase 50 % keatas cenderung belum baik danbahkan belum sangat baik. Se-hingga hasil penelitian ini dapatdiinterpretasikan bahwa karyawandi bagian layanan administrasifakultas masih belum optimal didalam melayani mahasiswa. Belumoptimalnya pelayanan yang di-berikan oleh karyawan, dibuktikandengan hasil dari kuesioner masihadanya hal-hal yang kurang padabeberapa indikator dan masih perludiperbaiki dan ditingkatkan kualitas-nya oleh karyawan.

Dari hasil analisis statistikCrosstab pada bagian pertama(Case Prossesing Summary) dapatdiketahui bahwa seluruh 90 datakuesioner valid untuk dilakukanproses Crosstab. Sedangkan padacrosstabulation menunjukkan antaravariabel total quality education

326


(TQE) dan kualitas pelayanandengan masing-masing mempunyaiempat kategori, didapatkan pe-nyebaran data untuk total qualityeducation (TQE) kategori sangatbaik dengan tingkat kualitaspelayanan kategori sangat baikadalah ada 6, kategori baik ada 5,kategori tidak baik ada 1 dankategori sangat tidak baik 0. Untuktotal quality education (TQE) baikdengan kualitas pelayanan sangatbaik ada 3, baik ada 26, tidak baikada 4. Untuk total quality education(TQE) kategori tidak baik dengankualitas pelayanan kategori sangatbaik ada 1, kategori baik ada 17,kategori tidak baik ada 10 dankategori sangat tidak baik ada 1.Untuk total quality education (TQE)dengan kategori sangat tidak baikdengan kualitas pelayanan kategorisangat baik ada 2, kategori baik ada4, kategori tidak baik ada 9 dankategori sangat tidak baik tidak ada.

Hasil dari crosstab darihubungan total quality education(TQE) dan kualitas pelayanan dapatdiketahui bahwa total qualityeducation (TQE) kategori baikdengan kualitas pelayanan kategoribaik adalah terbanyak yaitu 26responden atau dengan persentasesebesar 78,79 %. Berdasarkan ChiSquare Test, perbandingan antaraChi-Square hitung dan Chi-Squaretabel, maka didapatkan Chi-Squarehitung 33,128 dan lebih besar dariChi-Square tabel 16,919 denganderajat kebebasan (df) 9 dan tingkatsignifikasi 5%, sedangkan nilai

probabilitas adalah 0,000 atauprobabilitas di bawah 0,05. Hal iniberarti Ho ditolak dan H1 diterima,sehingga dapat diambil keputusanada hubungan antara total qualityeducation (TQE) dengan kualitaspelayanan. Analisis tersebut dapatdibuktikan dengan menggunakanrumus tau Kendall dibantu teknikpengolahan data program SPSSyang memberikan hasil nilai korelasiKendall’s tau-b adalah 0,411 danKendall’s tau-c 0,351 dengansignifikasi 0,000. Santosa (2000:240) menyatakan bahwa apabilakoefisien korelasi < 0,5 makakorelasinya lemah dan apabilakoefisien korelasinya di atas 0,5berarti korelasinya kuat. Dari hasiltersebut berarti ada hubunganantara total quality education (TQE)dengan kualitas pelayanan dengantingkat korelasi lemah karenanilainya di bawah 0,5.

Pada crosstabulation me-nunjukkan bahwa penyebaran dataantara variabel kualitas pelayanankategori sangat baik dengankepuasan mahasiswa kategorisangat puas ada 2, puas ada 5, tidakpuas ada 4 dan sangat tidak puasada 1. Untuk kualitas pelayanankategori baik dengan kepuasanmahasiswa dengan kategori sangatpuas ada 3, kategori puas ada 21,kategori tidak puas ada 25 dankategori sangat tidak puas ada 3.Untuk kualitas pelayanan kategoritidak baik dengan kepuasanmahasiswa kategori sangat puastidak ada, kategori puas ada 9,

327


kategori tidak puas ada 16 dankategori sangat tidak puas ada 2.Untuk kualitas pelayanan kategorisangat tidak baik dengan kepuasanmahasiswa kategori sangat puastidak ada, kategori puas tidak ada,kategori tidak puas ada 2 dankategori sangat tidak puas tidakada. Berdasarkan crosstabulationpenyebaran data kualitas pelayanankategori baik dan kepuasanmahasiswa tidak puas adalahterbanyak yaitu 25 dengan per-sentase 48,08 % kemudian diikutikualitas pelayanan kategori baikdengan kepuasan mahasiswakategori puas ada 21 denganpersentase 40,38 %. Dari hasil Chi-Square Test, Chi Square hitungadalah 9,216 dimana lebih kecil dariChi Square tabel 16,919 dengan df9 dan tingkat signifikasi 5%,sedangkan probabilitas menunjuk-kan angka 0,418 atau lebih besardari 0,05. Hal ini berarti Ho diterimadan H1 ditolak sehingga tidak adahubungan antara kualitas pelayan-an dengan kepuasan mahasiswa.Dari Symmetric measures diperolehnilai koefisien korelasi Kendall’s tau-b adalah 0,226 dan Kendall’s tau-c0,176 dengan tingkat signifikasi0,015, sehingga tidak ada hubung-an antara kualitas pelayanandengan kepuasan mahasiswa.

Pada crosstabulation me-nunjukkan bahwa penyebaran dataantara variabel total qualityeducation (TQE) kategori sangatbaik dengan kepuasan mahasiswakategori sangat puas ada 3, kategori

puas ada 4, kategori tidak puas 4dan kategori sangat tidak puas ada1. Untuk total quality education(TQE) kategori baik dengankepuasan mahasiswa dengankategori sangat puas ada 1, kategoripuas ada 15, kategori tidak puasada 16 dan kategori sangat tidakpuas ada 1. Untuk total qualityeducation (TQE) kategori tidak baikdengan kepuasan mahasiswakategori sangat puas tidak ada,kategori puas ada 9, kategori tidakpuas ada 18 dan kategori sangattidak puas ada 2. Untuk total qualityeducation (TQE) kategori sangattidak baik dengan kepuasanmahasiswa kategori sangat puasada 1, kategori puas ada 4, kategoritidak puas ada 9 dan kategorisangat tidak puas ada 2. Berdasar-kan crosstabulation, penyebarandata total quality education (TQE)kategori tidak baik dan kepuasanmahasiswa tidak puas adalah ter-banyak yaitu 18 dengan persentase62,07 % kemudian diikuti totalquality education (TQE) kategoribaik dengan kepuasan mahasiswatidak puas ada 16 denganpersentase 48,48 %, total qualityeducation (TQE) dengan kepuasanmahasiswa kategori puas ada 15(45,46 %). Dari Chi – Square Test,perbandingan antara Chi-Squarehitung dengan Chi- Square tabeladalah Chi-Square hitung 14,784lebih kecil dari Chi - Square tabel16,919 dengan df 9 dan signifikasi5 %. Probabilitasnya adalah 0.097dimana lebih besar dari 0,05. Hal

328


ini berarti Ho diterima, dimanamenunjukkan tidak ada hubunganantara total quality education (TQE)dengan kepuasan mahasiswa. DariSymmetric measure dapat diperolehnilai koefisien korelasi Kendall’s tau-b adalah 0,205 dan Kendall’s tau-c0,178 dengan signifikasi 0,042.Hasil dari nilai koefisien dapatdikatakan bahwa hubungan antaravariabel TQE dengan kepuasanmahasiswa yang relatif lemah,karena nilai koefisien tersebut lebihkecil dari nilai standar kuatlemahnya hubungan yang bernilai0,5. Hal ini berarti dari hasilpengujian yang diperoleh tersebutdapat dinyatakan bahwa hipotesisnol (Ho) pada pengujian hipotesismayor pertama untuk menguji nilaihubungan variabel TQE dengankepuasan mahasiswa ini ditolak danmenerima hipotesis kerja (H1) yangmengartikan tidak ada hubunganantara total quality education (TQE)dengan kepuasan mahasiswa. Darihasil analisis tersebut dapatdiinterpretasikan bahwa hubunganvariabel TQE dengan kepuasanmahasiswa kemungkinan adahubungan jika melalui variabelkualitas pelayanan dahulu sebagaivariabel antara.

Selanjutnya untuk pengujianhipotesis mayor untuk mengetahuihubungan variabel total qualityeducation (TQE) dengan kepuasanmahasiswa melalui kualitas pe-layanan yang diberikan denganmenggunakan uji KonkordansiKendall (W) diperoleh hasil per-

hitungan korelasi berganda antaravariabel total quality education(TQE) dan kualitas pelayanandengan kepuasan mahasiswa. Hasilanalisis tersebut menunjukkanbahwa angka konkordansi Kendall(Kendall’s W) sebesar 0,113 yangmemberi arti bahwa variabel TQEdan kualitas pelayanan dengankepuasan mahasiswa memilikihubungan yang relatif lemah,karena angka hubungan antarvariabel yakni 0,5. Dari hasiltersebut dapat diinterpretasikanbahwa variabel total qualityeducation (TQE) dan kualitaspelayanan mempunyai hubunganyang relatif lemah dengan variabelkepuasan mahasiswa. Selanjutnyauntuk me-ngetahui seberapa besarvariabel-variabel total qualityeducation (TQE) dan kualitaspelayanan memberi kontribusiterhadap variabel kepuasan maha-siswa dapat dilihat pada kuadrathasil perhitungan angka Konkor-dansi Kendall yaitu (0,113)2 x 100% = 1,27 %. Hasil kuadrat inimenunjukkan angka koefisiendeterminasi yang dapat diartikanbahwa variabel total qualityeducation (TQE) dan kualitaspelayanan hanya mampu mem-berikan kontribusi sebesar 1,27 %terhadap variabel kepuasanmahasiswa.

Mengenai pengujian tingkatsignifikansi hubungan yang terjadimenggunakan bantuan hasil per-hitungan Chi-Square yang hasilnyasebesar 20,301 pada taraf nyata

329


(tingkat signifikansi 5 % dan derajatbebas (df = k – 1) = 2. Berdasarkananalisis Kendall W Test maka nilaiChi-Square hitung (20,301) > ChiSquare tabel (3,84) denganprobabilitas 0,000 atau lebih kecildari 0,05, sehingga Ho ditolak danH1 diterima. Artinya ada hubunganyang signifikan antara variabel totalquality education (TQE) dan kualitaspelayanan dengan kepuasanmahasiswa. Nilai Kendall’s Wadalah sebesar 0,113 yang berartihubungan tersebut kurang kuat,karena nilainya lebih kecil dari 0,5.

Path analysis (analisis jalur)digunakan untuk menguji pengaruhvariabel intervening. Analisis jalurmerupakan perluasan dari analisisregresi linier berganda atau analisisjalur adalah penggunaan analisisregresi untuk menaksir hubungankausalitas antar variabel. Untukmenguji hubungan ini dapat di-ketahui dari nilai standardizedcoefisien beta. (Ghozali 2001: 104).Hasil analisis memberikan nilaistandarized coefisien beta totalquality education (TQE) (path 1),pada persamaan regresi pertamasebesar 0,535 dan signifikan pada0,000 sehingga total quality edu-cation (TQE) ada hubungan positifdengan kualitas pelayanan. Daripersamaan regresi kedua didapat-kan nilai standarized koefisien betakualitas pelayanan (path 2) sebesar0,261 dan signifikan pada (0,031),sedangkan nilai standarized koe-fisien beta total quality education(TQE) (path 3) sebesar 0,130 dan

signifikan pada 0,279. Hal ini berartitotal quality education (TQE)berpengaruh tidak langsung melaluikualitas pelayanan terhadap ke-puasan mahasiswa. Oleh karenakoefisien hubungan langsung(0,130) lebih kecil dari koefisientidak langsung (0,535 x 0,261 =0,140) maka dapat disimpulkanhubungannya adalah tidak lang-sung. Sehingga semakin tinggi totalquality education (TQE) akanmeningkatkan kualitas pelayanandan dengan tingginya kualitaspelayanan yang diberikan olehbagian administrasi akan ber-pengaruh terhadap kepuasanmahasiswa.

Selanjutnya dengan hasil ujiregresi berganda dari variabel TQEdan variabel kualitas pelayananterhadap kepuasan mahasiswaternyata menunjukkan t-hitung(2,197) lebih besar dari t-tabel(1,987), sehingga variabel TQE adahubungan positif dengan variabelkepuasan mahasiswa melaluikualitas pelayanan yang diberikanoleh bagian administrasi FakultasEkonomi UNDIP.

D. PENUTUP1. Simpulan

Penciptaan kualitas total diperguruan tinggi memang jauh lebihmudah diucapkan daripada di-laksanakan. Implementasi TQEmemikat sekaligus mengikat,karena menuntut perubahan danperombakan fundamental atasbudaya organisasi lama yang sudah

330


ada. Di samping itu, komitmen dantotalitas yang dituntut dalamimplementasi TQE harus sungguh-sungguh direalisasikan. Sumberdaya manusia (karyawan) sebagaikomponen vital dalam perguruantinggi juga patut mendapatkanperhatian dan perlakuan sebagai-mana yang dituntut dalam TQE,misalnya dalam hal shared vision,kerja sama lintas fungsional, fokuspada kepuasan, perbaikan ber-kesinambungan, pelibatan danpemberdayaan semua staf karya-wan, gaya manajemen partisipatif,tersedianya pelatihan dan pendidik-an lanjut sesuai dengan kebutuhan,tersedianya saluran komunikasiyang efektif, dan sebagainya.

2. SARANBerdasarkan hasil penelitian

ini, maka dapat disampaikan saransebagai berikut :a. Untuk meningkatkan kualitas

pelayanan administrasi, makapihak manajemen FakultasEkonomi harus lebih memfokus-kan pada penerapan total qualityeducation (TQE), dan untukmeningkatkan kepuasan maha-siswa harus lebih meningkatkankualitas pelayanan yang diberi-kan oleh bagian administrasifakultas.

b. Sebaliknya libatan dan pem-berdayaan karyawan. Selain ituseharusnya juga diusahakanagar lebih memperhatikan segi-segi pelayanan yang ber-kualitas, meliputi beberapa

kriteria; keandalan, ketanggap-an, jaminan/kepastian, empati/kepedulian, dan berwujud / buktilangsung.

c. Pihak manajemen FakultasEkonomi perlu memperhatikanmengenai ketersediaan saranadan prasarana kuliah maupunfasilitas laboratorium yangmemadai termasuk gedungpelayanan administrasi. Se-lanjutnya kepada karyawanbagian administrasi agar selaluditekankan untuk melayanidengan ramah, sopan, cepat dantepat serta berempati dengankebutuhan mahasiswa. Selainitu, hal yang tidak kalah pentingyaitu pengoptimalan karyawantenaga kebersihan (cleaningservice) dalam melaksanakantugas di dalam menjaga ke-bersihan ruang dan lingkungansekitar kampus. Selanjutnyamengenai papan pengumumaninformasi bea siswa setidaknyadipasang tidak hanya di papanpengumuman S1 Reguler,namun juga perlu di Ekstensidan D-3, sehingga perlunyaditambah pengadaan inventarisfakultas mengenai papan pe-ngumuman. Mengenai per-masalahan teknis yang seringterjadi dengan tidak disengajayang disebabkan oleh seringmatinya aliran listrik, sebaiknyapihak manajemen FakultasEkonomi bekerja sama denganPLN untuk menambah dayamaupun pemasangan saklar

331


tersendiri agar pemakaian listrikdi semua program baik D-3, S1Reguler maupun S1 Ekstensibisa terpenuhi dengan tidakmelebihi kapasitas daya yangada. Kendala komputer yangsering mati, agar menghindarikerusakan dan keamanan datasebaiknya dibuat back up datadi disket dan dipasang UPSpada komputer sebagai pe-ngamanan. Cara seperti inidiharapkan kerja karyawan jugatidak terhambat karena kom-puter sering ngadat ataupunsering mati dan mahasiswa jugalebih cepat mendapatkan pe-layanan administrasi darikaryawan Fakultas EkonomiUNDIP.

DAFTAR PUSTAKA

Badan Akreditasi NasionalPerguruan Tinggi. 1998. AkreditasiProgram Studi Jenjang Sarjana(S1). Hasil Penilaian Tahun 1996/1997. Direktori Umum DepartemenPendidikan dan Kebudayaan.

Budiarto, Arif. 1998. “Total QualityManagement: Upaya PeningkatanKualitas Manajemen PendidikanTinggi Menyongsong Liberalisasi diSektor Jasa.” Usahawan (14), h.41--61.

Darmadi. 2000. “Mari BangkitMembangun Kepuasan Pelanggan”.Swasembada. Vol. 16, No. 18.

Denhart, Robert B. 1999. PublicAdministration: An ActionOrientation. Third Edition. Toronto :Hartcourt Brass CollegePublication.

Feigenbaum, Armand V. 1991. TotalQuality Control. Third Edition. NewYork: Mc Graw Hill.

Gaspersz, Vincent. 1997.Manajemen Kualitas: PenerapanKonsep-konsep Kualitas DalamManajemen Bisnis Total. Jakarta :Gramedia.

Gie Liang, The. 1988. AdministrasiPerkantoran Modern. Yogyakarta:Liberty.

Ghozali, Imam. 2001. AplikasiAnalisis Multivariate denganProgram SPSS. Semarang : BadanPenerbit UNDIP.

Gujarati, Damodar. 1995. BasicEconometrics. New York: McGrawHill Inc.

Irawan, Handi. 2002. 10 PrinsipKepuasan Pelanggan. Jakarta: ElexMedia Komputindo.

Kusdiartini, Veronica. 1998. TotalQuality Management di PendidikanTinggi: Sebuah Solusi atauImajinasi?”. Visi (7), p.10--14.

Logothetis, N. 1992. Managing forTotal Quality: From Deming to

332


Taguchi and SPC. London: PrenticeHall.

Lakhe, RR. & RP. Moharty, 1995.“Understanding TQM in ServiceSystem.” International Journal ofQuality and Reliability Management.Vol. 19 (9) p. 139--153.

Manley, Robert. & Manley, John.1996. “Sharing the Wealth: TQMSpreads from Business toEducation”. Quality Progress(QPR). Vol. 19 Iss. 6 Jun,p. 51--55.

Mutis, Thoby. 1994. Nuansa MenujuPerbaikan Kualitas dan Produk-tifitas. Jakarta: Universitas Trisakti.

Mulyadi. 1998. Total QualityManagement. Yogyakarta: AdityaMedia.

Oliver, Richard. 1993. A ConseptualModel of Service Quality andService Satisfaction: CompatibleGoals, Different Concept. Advancein Service Marketing andManagement. Vol. 2.

Saefuddin, Asep. & Koesmaryono,Yonny. 2001. Pengembangan MutuPerguruan Tinggi dan TantanganPerkembangan Mutakhir OtonomiDesentralisasi dan Reformasi.

Sarwono, S.S. & Sudarsono, J.1997. “Konsumen dan Total QualityManagement dalam dunia pen-didikan tinggi”. Kinerja (3) II, hal. 83--92.

333


Santoso, Singgih. 2000. SPSS(Statistical Product and ServiceSolutions), Cetakan Kedua, Jakarta:Media Elex Komputindo KelompokGramedia.

Soemardi, Tresna P. 1995. TotalQuality Management sebagai KunciKeunggulan Bersaing. Usahawan(12) Th. XXIV Desember, p. 46--50.

Supranto, J. 1994. Statistik, Teoridan Aplikasi. Jilid 2. Edisi kelima.Jakarta: Erlangga.

Stamatis, D.H. 1996. Total QualityService: Principles, Practices,Implementation. Delray Beach,Horida: St. Lucie Press.

Spreng, R.A. & Mc. Koy, R.D. 1996.“An Empirical Examination of Modelof Perceived Service Quality andSatisfaction”. Journal of Retailing,Vol. 72, No. 2, p.201& 214.

Syafii, Inu Kencana. 1999. IlmuAdministrasi Publik. Jakarta :Rineka Cipta

Tjiptono, Fandy. 2000. Total QualityManagement. Yogyakarta: AndiOffset.

Warella, Y. 1997. “AdministrasiNegara dan Kualitas PelayananPublik.” Pidato Pengukuhan.Cetakan Pertama. Semarang:Badan Penerbit UniversitasDiponegoro.

Yi, Y. 1989. “A Critical ReviewMarketing.” American MarketingAssociation. Chicago, p. 66 & 123.

Zeithaml Valarie A. et. al. 1990.Delivering Quality Service. NewYork: The Free Press.

Zauhar, S. 1996. ReformasiAdministrasi. Edisi Pertama.Jakarta: Bumi Aksara.

334


analisis kualit as pela yanan pada bagian administrasi

Documents