analisis kualitas pelayanan, kualitas website terhadap
TRANSCRIPT
Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Juni 2020
e-ISSN 2622-8351
30
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUASAN DAN
PEMBELIAN KEMBALI PADA BUKALAPAK
Dimas Pambudi1), Ripka Seriidahnaita Ginting2), Ahmad Saputra3)
1Manajemen, STIE IBBI
[email protected] 2Manajemen, STIE IBBI
ripka [email protected] 3Manajemen, STIE IBBI
saputra [email protected]
Abstract
This study aims to determine the direct and inderect effects of service quality and website quality on customer
satisfaction and repurchase intentions studies on Bukalapak.com. The sampling technique in this study with
accidental sampling. Data collected by distributing questionnaires to the respondents. Respondents were sampled
in this study is 96 people who came from Medan and had visited the website dan shopped at Bukalapak.com. The
data analysis technique that is path analysis. The results of this study shows that directly the quality service does
not affect customer satisfaction. Website quality has a direct effect on customer satisfaction. Customer satisfaction
has a direct effect on repurchase intention. Customer satisfaction is not an intervening variable between service
quality and repurchase intention while customer satisfaction is an intervening variable between website quality
variables and repurchase intentions.
Keywords: service quality.website quality, satisfaction, repurchase intentions
1. PENDAHULUAN
Berkembangnya era digital membuat sistem
pemasaran jenis Business to consumer (B2C) pada
electronic-commerce ini telah memasuki pasar di
Indonesia dan memiliki perkembangan yang cukup
baik. B2C merupakan aktivitas bisnis yang dilakukan
oleh produsen kepada konsumen dengan
menggunakan media elektronik secara langsung.
B2C dapat membuat konsumen melakukan
pemesanan produk secara langsung dikarenakan
produsen sudah mencantumkan harga untuk semua
produk yang dijual. Sedangkan electronic commerce
(e-commerce) merupakan istilah dari berbagai bisnis
atau berupa transaksi komersial termasuk pertukaran
informasi melalui internet.
Perkembangan e-commerce di Indonesia menjadi
perhatian yang penting. Belanja online merupakan
salah satu inovasi terbaru dalam sistem ekonomi
yang mempengaruhi kehidupan sosial setiap
individu. Tingginya pertumbuhan e-commerce dan
ketatnya persaingan bisnis yang terjadi dalam
penjualan online membuat banyak toko online shop
beredar di dunia maya.
Perkembangan e-commerce ini juga dirasakan
oleh bukalapak.com sebuah usaha e-commerce yang
bergerak di bidang Business to consumer ini
memliki beragam produk yang diperjualbelikan.
Toko online bukalapak.com hadir untuk memenuhi
berbagai jenis kebutuhan konsumen di era digital
dengan sistem pelayanan yang mumpuni dan situs
website yang baik. Pelayanan yang baik juga
diberikan oleh bukalapak.com yaitu dengan
menyediakan layanan customer support untuk
menangani masalah yang berkaitan dengan sistem
dalam melakukan transaksi di bukalapak.com.
Pelanggan merupakan sebuah investasi bagi
perusahaan untuk terus bersaing. Salah satu faktor
yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu
kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas
ketika mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai
yang diharapkan. Salah satu indikator kualitas
pelayanan adalah reliability (kehandalan) sesuai
dengan yang dijanjikan, akurat, dapat dipercaya dan
konsisten.
Sebuah pelayanan dalam bukalapak.com atau
e-commerce lainnya adalah website. Salah satu
indikator kualitas website adalah informasi yaitu
yang dikaji berdasar sistem informasi secara umum.
Website yang baik memiliki kualitas operasional
Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Juni 2020
e-ISSN 2622-8351
31
yang memungkinkan pembeli melakukan aktivitas e-
shopping mereka dengan mudah dan efisien. Toko
online bukalapak.com memiliki desain website yang
mudah digunakan oleh pengguna baru untuk
melakukan transaksi online secara aman. Selain itu
bukalapak.com juga memiliki mobile apps yang
dapat di download dengan mudah oleh pengguna
handphone. Hal tersebut memberikan kemudahan
untuk konsumen dalam melakukan berbagai jenis
transaksi di toko bukalapak.com.
Pelanggan yang merasa puas terhadap produk
dan jasa pelayanan cenderung untuk melakukan
pembelian kembali di kemudian hari. Niat pembelian
kembali adalah keinginan dan tindakan konsumen
untuk membeli ulang suatu produk karena adanya
kepuasan yang diterima sesuai dengan yang
diinginkan dari suatu produk. Terjadinya pembelian
ulang tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan produk yang difikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan. Hal ini berarti kepuasan
merupakan faktor utama bagi konsumen dalam
melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi
terbesar dari penjualan.
Dengan kondisi bulalapak.com saat ini
perusahaan harus merencanakan strategi untuk
mengatasi hal tersebut dengan cara meningkatkan
kualitas pelayanan yang mumpuni, kualitas website
dan kepuasan para konsumen dengan metode yang
tepat agar pelanggan merasa puas dan berminat
untuk melakukan transaksi kembali di bukalapak.
Hal ini meupakan kebutuhan bagi para pelaku
e-commerce untuk menunjang keberlangsungan
hidup perusahaan.
Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis
dan mengetahui pengaruh langsung dan tidak
langsung variabel kualitas pelayanan dan kualitas
website terhadap kepuasan pelanggan dan niat
pembelian kembali di bukalapak.com serta untuk
mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
niat pembelian kembali di bukalapak.com.
2. KAJIAN LITERATUR
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan
antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan
dibandingkan ekspektasi pelanggan (Tjiptono,dkk.,
2008:70). Indikator yang digunakan dalam kualitas
pelayanan terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan dan empati.
Gronroos dalam (Lovelock et al, 2010:153),
kualitas yang dirasakan dari pelayanan adalah hasil
dari suatu proses evaluasi dimana pelanggan
membandingkan persepsi mereka terhadap layanan
dan hasilnya dengan apa yang mereka harapkan.
Kualitas Website Website dapat menyajikan informasi lebih
cepat dan mutakhir kepada pelanggan tanpa harus
melalui media cetak. Barnes dan Vidgen (2002)
“Website Quality adalah sebuah instrumen yang
dikembangkan untuk menilai kegunaan, informasi
dan kualitas interaksi jasa dari website internet.”
Website Quality telah mengalami beberapa
literasi dalam penyusunan kategori dan butir-butir
pertanyaannya (Barnes dan Vidgen, 2002:114-115).
Indikator kualitas website 4.0 yaitu usability,
information, dan service interaction.
Website quality merupakan salah satu konsep
yang digunakan dalam pengukuran kualitas website
berdasarkan persepsi pengguna akhir. Konsep
Website quality ini merupakan pengembangan dari
konsep SERVQUAL yang biasa digunakan sebagai
dimensi untuk mengukur kualitas layanan
perusahaan jasa.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan konsep
umum dalam kegiatan bisnis dan manajemen.
Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah
satu dimensi kinerja pasar. Menurut Kotler
(2002), “Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”.
Jika kinerja perusahaan gagal dalam
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas.
Tetapi jika kinerja perusahaan sesuai dengan
ekpektasi, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi maka pelanggan akan merasa
sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas
kinerja suatu produk tergantung kepada banyak
faktor. Konsumen sering membentuk persepsi
yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk
dengan merek yang sudah sering mereka dengar,
gunakan dan mereka anggap positif.
Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi
mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka
Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Juni 2020
e-ISSN 2622-8351
32
pendek dan jangka panjang serta pangsa pasar
sebagai hasil pembelian ulang. Ketidakpuasan
pelanggan akan memunculkan berbagai resiko
yang akan menyulitkan perusahaan, misalnya
protes dari pelanggan yang akan dimanfaatkan
oleh pesaing untuk mengambil alih pelanggan
yang akan merugikan perusahaan. Indikator yang
digunakan dalam kepuasan pelanggan adalah
Attributes related to product, Attributes related to
service, Attributes related to purchase.
Niat Pembelian Kembali
Tujuan seseorang melakukan pembelian
kembali merupakan suatu tingkat motivasional
seorang konsumen untuk mengalami perilaku
pembelian suatu produk pada saat konsumen
memiliki tujuan untuk melakukan pembelian
kembali suatu produk atau jasa dengan merek
tertentu, maka pada saat itu secara tidak langsung
konsumen telah memiliki perilaku loyal serta puas
terhadap merek tersebut. Indikator niat pembelian
kembali dalam penelitian ini adalah minat
transaksional, minat refensial, minat prefensial dan
minat eksploratif.
Pembelian kembali adalah penilaian individu
khususnya pelanggan untuk membeli kembali suatu
bentuk jasa perusahaan yang sama, yang dapat
diandalkan pada situasi atau keadaan tertentu.
Pelanggan yang melakukan niat pembelian kembali
biasanya merasa puas dengan perusahaan tersebut,
baik dari segi kualitas produk dan kualitas layanan
yang diberikan oleh perusahaan. Tetapi menurut
Hawkins & Mothersbaugh (2001) mengungkapkan
bahwa konsumen yang tidak puas pada pembelian
sebelumnya dapat melakukan pembelian kembali
atau repurchase dengan beberapa faktor seperti tidak
ada barang pengganti, kesusahan melakukan exit,
dan berbagai kemudahan lain yang disediakan.
Pembelian keberlanjutan suatu produk merupakan
hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman
konsumsi dan menghasilkan keputusan untuk
menggunakannya secara teratur.
Hipotesis
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Lopiyadi (2011) salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas
ketika mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan. Bagaimana suatu
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen akan berpengaruh terhadap kepuasan.
Pada penelitian Fang, et al pada tahun 2011 kualitas
pelayanan tidak berpengaruh kepada tingkat
kepuasan pelanggan. Namun, berbeda dengan
penelitian yang dilakukan oleh Novinda dan Sutopo
(2017) bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H1 : Terdapat pengaruh secara langsung kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
Bukalapak.com.
Kualitas Website Terhadap Kepuasan
Barnes dan Vidgen (2002) Kualitas website
adalah suatu pengukuran untuk mengukur
kualitas dari sebuah website berdasarkan
instrumen-instrumen penelitian yang dapat
dikatagorikan kedalam tiga variabel, yaitu :
Usability berdasarkan dari kajian mengenai
hubungan antara manusia dan komputer dan kajian
mengenai kegunaan web, Information dikaji
berdasarkan kajian sistem informasi secara umum,
service interaction berhubungan terhadap interaksi
layanan yang dirasakan pengguna ketika terlibat
secara mendalam dengan website.
Instrumen kualitas website tersebut apabila
diterapkan dengan baik akan menghasilkan
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Menurut
penelitian yang dilakukan oleh Novinda dan Sutopo
tahun 2017 menunjukkan hasil kualitas website
berpengaruh positif terhadap kepuasan. Penelitian
ini sejalan dengan Nugroho dan Sari tahun 2016
bahwa kualitas website berpengaruh terhadap
kepuasan pengguna.
H2 : Terdapat pengaruh secara langsung kualitas
website terhadap kepuasan pelanggan di
Bukalapak.com.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat
Pembelian Kembali
Pelanggan yang melakukan niat pembelian
kembali biasanya merasa puas dengan
perusahaan tersebut, baik dari segi kualitas
produk dan kualitas layanan yang diberikan
oleh perusahaan. Kualitas pelayanan
mencerminkan perbandingan antara tingkat
layanan yang disampaikan perusahaan
dibandingkan ekspektasi pelanggan. Apabila
layanan yang diberikan memenuhi ekspektasi
pelanggan maka pelanggan akan melakukan
Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Juni 2020
e-ISSN 2622-8351
33
pembelian kembali diperusahaan tersebut.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
Marieta tahun 2017 menghasilkan kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap niat
pembelian kembali.
H3 : Terdapat pengaruh secara tidak langsung
kualitas pelayanan terhadap niat
pembelian kembali di Bukalapak.com.
Pengaruh Kualitas Website Terhadap Niat
Pembelian Kembali
Pelanggan akan tertarik untuk membeli
kembali dikarenakan desain web yang menarik,
gampang diakses serta menyedikan informasi
yang bermanfaat mengenai produk. Penelitian
yang dilakukan oleh Razak, dkk tahun 2016
menghasilkan variabel kualitas website dengan
dimensi kualitas layanan, kualitas informasi dan
kualitas keamanan berdampak pada niat
pembelian kembali di era ekonomi digital yang
kompetitif saat ini. Namun berbeda dengan
penelitian Felicia, dkk (2018) menyatakan
bahwa kualitas website terbukti tidak signifikan
berpengaruh terhadap niat pembelian kembali.
Barnes dan Vidgen (2002) Kualitas
website adalah suatu pengukuran untuk
mengukur kualitas dari sebuah website
berdasarkan instrumen-instrumen penelitian.
Instrumen kualitas website apabila diterapkan
dengan baik akan menghasilkan kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan yang akan
menimbulkan niat pembelian kembali.
H4 : Terdapat pengaruh secara tidak langsung
kualitas website terhadap niat pembelian
kembali di Bukalapak.com
Kepuasan Terhadap Niat Pembelian Kembali
Kepuasan pelanggan merupakan konsep
umum dalam kegiatan bisnis dan manajemen.
Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah
satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepusan
pelanggan berpotensi mengarah pada
pertumbuhan penjualan jangka pendek dan jangka
panjang serta pangsa pasar sebagai hasil
pembelian ulang.
Ketidakpuasan pelanggan akan memunculkan
berbagai resiko yang akan menyulitkan
perusahaan, misalnya protes dari pelanggan yang
akan dimanfaatkan oleh pesaing untuk mengambil
alih pelanggan yang akan merugikan perusahaan.
Salah satu ciri pelanggan yang puas yaitu
cenderung akan menjadi loyal dan mencintai
produk perusahaan. Pelanggan yang puas akan
cenderung untuk membeli ulang dari produsen
yang sama. Keinginan untuk membeli ulang
karena adanya keinginan untuk mengulang
pengalaman yang baik dan menghindari
pengalaman yang buruk.
H5 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap niat pembelian kembali di
Bukalapak.com.
3. METODE PENELITIAN
Metode yang Digunakan
Menggunakan metode penelitian deskriptif
kuantitatif. Pengumpulan data primer dengan cara
membagikan kuesioner kepada responden yang
pernah berbelanja di Bukalapak.com di kota medan.
Definisi Operasional Variabel
Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu
kualitas pelayanan dan kualitas website sedangkan
variabel terikat adalah variabel niat pembelian
kembali. Dalam penelitian ini juga menggunakan
variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan.
Variabel intervening adalah variabel yang secara
teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel
bebas dan variabel terikat tetapi tidak bisa diamati
dan diukur.
Populasi dan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan
yaitu Insidental sampling. Insidental sampling
adalah terknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang tersebut cocok sebagai
sumber. Dikarenakan jumlah populasi yang tidak
diketahui secara pasti maka untuk menentukan
besarnya sampel didasarkan rumus unknown
populations (Frendy, 2011:53) sebagai berikut:
Keterangan :
n = ukuran sample
Z = tingkat keyakinan sampel yang dibutuhkan
dalam penelitian (pada α = 5% atau derajat
keyakinan ditentukan 95% maka Z=1,96)
μ = margin eror, tingkat kesalahan yang dapat
ditolerir (ditentukan 10%)
Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Juni 2020
e-ISSN 2622-8351
34
dengan menggunakan rumus diatas maka diperoleh
perhitungan sebagai berikut:
n = 96,4 = 96 responden
Untuk menguji pengaruh variabel intervening
digunakan metode analisis jalur. Analisis jalur
merupakan perluasan dari analisis regresi linier
berganda, analisis jalur merupakan penggunaan
analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas
antar variabel (causal) yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan teori, anak panah akan
menunjukan hubungan antar variabel. Berikut
gambar model analisis jalur pada penelitian ini :
Gambar 2. Model Analisis Jalur
Persamaan dalam model ini terdiri dari :
Keterangan :
Z = Kepuasan Pelanggan
α = alpha
X1 = kualitas pelayanan
X2 = Kualitas website
e1 = residual
Keterangan :
Y = Niat Pembelian Kembali
α = alpa
X1 = kualitas pelayanan
X2 = Kualitas website
Y = Niat pembelian kembali
e2 = residual
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Regresi Model I
Analisis regresi model I digunakan untuk
mengukur kekuatan hubungan dari variabel bebas
(independent) terhadap variabel mediasi
(intervening). Persamaan regresi model I sebagai
berikut :
Kepuasan pelanggan = b1 kualitas pelayanan + b2
kualitas website
Berikut ini disajikan hasil pengolahan data dengan
menggunakan SPSS untuk regresi model I :
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Model I Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3,168 2,189
Kualitas Pelayanan
,169 ,090 ,164
Kualitas Website ,952 ,116 ,717
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan data, 2019
Berdasarkan data pada tabel 1 diatas maka dapat
diperoleh persamaan regresi linear model I yaitu :
Z = 3,168 + 0,169X1 + 0,952X2 + e1
Dari hasil regresi model I diatas dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Nilai konstanta (α) sebesar 3,168; artinya jika
variabel kualitas pelayanan,dan kualitas website
diasumsikan bernilai nol, maka kepuasan
pelanggan akan bernilai positif sebesar 3,168.
2. Nilai koefisien regresi variabel kualitas
pelayanan (X1) bernilai positif sebesar 0,169;
artinya setiap peningkatan satu satuan kualitas
pelayanan, akan meningkatkan kepuasan
pelanggan sebesar 0,169 dengan asumsi
variabel bebas lain bernilai tetap.
3. Nilai koefisien regresi variabel kualitas website
(X2) bernilai positif sebesar 0,952; artinya setiap
peningkatan satu satuan kualitas website akan
meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar
0,952 dengan asumsi variabel bebas lain
bernilai tetap.
Analisis Regresi Model II Analisis regresi model II digunakan untuk
mengukur kekuatan hubungan dari variabel bebas
(independent) terhadap variabel terikat (dependent).
Persamaan regresi model 2 adalah sebagai berikut :
ρYX2
ρZX2
ρZX1
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kualitas Website
(X2)
Kepuasan
Pelanggan
(Z)
Niat
Pembelian
Kembali
(Y)
e1 e2
ρYX1
Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Juni 2020
e-ISSN 2622-8351
35
Niat pembelian kembali = b1 kualitas pelayanan + b2
kualitas website + b3 kepuasan pelanggan + e2
Berikut ini disajikan hasil pengolahan data dengan
menggunakan SPSS untuk regresi model II :
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Model II Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) -8,306 2,245
Kualitas Pelayanan ,270 ,093 ,231
Kualitas Website ,420 ,155 ,279
Kepuasan Pelanggan ,499 ,105 ,440
a. Dependent Variable: Niat Pembelian Kembali
Sumber : Hasil Pengolahan data, 2019
Berdasarkan data pada tabel 2 diatas maka dapat
diperoleh persamaan regresi linear model II yaitu :
Y = -8,306 + 0,270X1 + 0,420X2 + 0,499X2 + e2
Dari hasil regresi model II diatas dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta (α) sebesar -8,306; artinya jika
variabel kualitas pelayanan,dan kualitas website
diasumsikan bernilai nol, maka kepuasan
pelanggan akan bernilai negatif sebesar -8,306.
2. Nilai koefisien regresi variabel kualitas
pelayanan (X1) bernilai positif sebesar 0,270;
artinya setiap peningkatan satu satuan kualitas
pelayanan, akan meningkatkan niat pembelian
kembali sebesar 0,270 dengan asumsi variabel
bebas lain bernilai tetap.
3. Nilai koefisien regresi variabel kualitas website
(X2) bernilai positif sebesar 0,420; artinya setiap
peningkatan satu satuan kualitas website akan
meningkatkan niat pembelian kembali sebesar
0,420 dengan asumsi variabel bebas lain
bernilai tetap.
4. Nilai koefisien regresi variabel kepuasan
pelanggan (Z) bernilai positif sebesar 0,499;
artinya setiap peningkatan satu satuan kualitas
website akan meningkatkan niat pembelian
kembali sebesar 0,499 dengan asumsi variabel
bebas lain bernilai tetap.
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)
Tabel 3. Coefficientsa
Model t Sig.
1 (Constant) 1,447 ,151
Kualitas Pelayanan 1,869 ,065
Kualitas Website 8,194 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan data, 2019
Berdasarkan Tabel 3 diatas dapat diidentifikasikan
hasil uji signifikansi secara parsial untuk model
regresi I, sehingga kesimpulannya adalah :
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai thitung
lebih kecil dari nilai ttabel (1,869<1,985) dan
taraf signifikansi diatas 0,05 (0,065> 0,05). Hal
ini menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan secara parsial tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dan menunjukan
bahwa 35ariable kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikansi terhadap
kepuasan pelanggan sehingga dengan kata lain
hipotesis (H1) ditolak.
2. Kualitas website (X2)
Variabel kualitas website memiliki nilai thitung
lebih besar dari nilai ttabel (8,194 > 1,985) dan
taraf signifikansi dibawah 0,05 (0,000 < 0,05).
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas
website secara parsial berpengaruh dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan
kata lain hipotesis (H2) diterima.
Tabel 4. Uji Signifikansi Model II Coefficientsa
Model
t Sig.
1 (Constant) -3,699 ,000
Kualitas Pelayanan 2,892 ,005
Kualitas Website 2,715 ,008
Kepuasan Pelanggan 4,743 ,000
a. Dependent Variable: Niat Pembelian Kembali
Sumber : Hasil Pengolahan data, 2019
Berdasarkan Tabel 4 diatas dapat diidentifikasikan
hasil uji signifikansi secara parsial untuk model
regresi II, sehingga kesimpulannya adalah :
1. Kepuasan Pelanggan (Z)
Variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai
thitung lebih besar dari nilai ttabel (4,743 > 1,985)
dan taraf signifikansi dibawah 0,05 (0,000 <
0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel
kepuasan pelanggansecara parsial berpengaruh
Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Juni 2020
e-ISSN 2622-8351
36
signifikan terhadap kepuasan niat pembelian
kembali, dengan kata lain hipotesis (H5)
diterima.
Analisis Jalur
Analisis Jalur Model I
Pada model regresi I persamaan strukturalnya
sebagai berikut ini :
Z = 0,164X1 + 0,717X2
Gambar 3. Analisis Regresi Model I
Berdasarkan tabel 3 dapat diidentifikasikan bahwa
nilai signifikansi kedua variabel yaitu variabel
kualitas pelayanan (X1) = 0,065 > 0,05 dan kualitas
website (X2) = 0,000 < 0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa regresi model I berpengaruh
secara tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Analisis Jalur Model II
Pada model regresi II persamaan struktural sebagai
berikut : Y = 0,231X1 + 0,279X2+ 0,440Z
Berdasarkan tabel 4 dapat diidentifikasikan bahwa
nilai signifikansi dari ketiga variabel, yaitu variabel
kualitas pelayanan (X1) = 0,005, kualitas website
(X2) = 0,008 dan kepuasan pelanggan (Z) = 0,000 >
0,05. Hal ini memberikan kesimpulan bahwa regresi
model II, berpengaruh secara signifikan terhadap niat
pembelian kembali (Y).
Tabel 5 Ringkasan Hasil Estimasi Parameter
Model Model Unstandardized
coefficients beta
t Sig e
Persamaan Struktural I (X1, X2, Z)
X1 =
P1X1Z
0,164 1,869 0,065
0,530
X2 =
P2X2Z
0,717 8,194 0,000
Persamaan Struktural II (X1, X2, Z ke Y)
X1 =
P3X1Y
0,231 2,892 0,005
0,475
X2 =
P4X2Y
0,279 2,715 0,008
Z = P5ZY 0,440 4,743 0,000
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2019
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Pada model jalur, penelitian ini akan menjelaskan
pengaruh langsung dan tidak langsung variabel
exogenenous terhadap variabel endogeneous.
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat
Pembelian Kembali
Pengaruh Langsung
(X1,Y) = 0,231
Pengaruh Tidak Langsung
(melalui kepuasan pelanggan)
X1Z*ZY (0,164)*(0,440) = 0,072
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara
tidak langsung terhadap niat pembelian
kembali. Hal ini disebabkan oleh nilai direct
effect >indirect effect.
b. Pengaruh Kualitas Website Terhadap Niat
Pembelian Kembali
Pengaruh Langsung
(X2,Y) = 0,279
Pengaruh Tidak Langsung
(melalui kepuasan pelanggan)
X2Z*ZY (0,717)*(0,440) = 0,315
Apabila pengaruh tidak langsung lebih besar
dari pengaruh langsung maka dapat disimpulkan
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kualitas
Website
(X2)
Kepuasan
Pelanggan
(Z)
Niat
Pembelian
Kembali
(Y)
e2 =
0,475 0,231
0,279
0,4
40
e1 =
0,530
0,164
0,717
Kualitas
Pelayanan (X1)
Kualitas
Website (X2)
Kepuasan
Pelanggan (Z)
0,717
0,164
e1 = 0,530
Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Juni 2020
e-ISSN 2622-8351
37
bahwa hubungan yang sebenarnya adalah tidak
langsung atau variabel intervening. Dari hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
website berpengaruh secara tidak langsung
terhadap niat pembelian kembali melalui
kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening. Hal ini dibuktikan inderect
effect>direct effect.
Tabel 6 Hasil Analisis Pengaruh Langsung dan
Tidak Langsung
No Vari
abel
Dire
ct
Indere
ct
Total Kriteria Kesimpulan
1. X1 0,23
1
0,072 0,303 Direct
effect > indirect
effect
Kepuasan
Pelanggan bukan sebagai
variabel
intervening
2. X2 0,279
0,315 0,594 Direct effect<
indirect
effect
Kepuasan Pelanggan
sebagai
variabel
intervening
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2019
Berdasarkan uraian Tabel 6 maka dapat disimpulkan
pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan (X1)
terhadap niat pembelian kembali (Y) melalui
kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,072< pengaruh
langsung kualitas pelayanan X1 terhadap Niat
Pembelian Kembali (Y) sebesar 0,231 dengan
demikian H3ditolak. Pengaruhtidak langsung
kualitas website (X2)terhadap niat pembelian
kembali (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) sebesar
0,351< pengaruh langsung kualitas website
X2terhadap niat pembelian kembali (Y) sebesar
0,279 dengan demikian H4 diterima.
PEMBAHASAN
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis,
diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan
memiliki nilai thitung lebih kecil dari nilai ttabel
(1,869<1,985) dan taraf signifikansi diatas 0,05
(0,065>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa
variabel kualitas pelayanan secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan sehingga dengan kata lain hipotesis
(H1) ditolak.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan tidak termasuk salah satu
faktor untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
pada objek penelitian yaitu Bukalapak.com.
Kualitas pelayanan sangat diperlukan tetapi itu
bukan faktor utama. Kualitas layanan dapat
bertindak sebagai faktor dalam memelihara
pelanggan, misalnya pelanggan mungkin
merasa tidak puas dengan toko online yang
menyediakan layanan yang baik tetapi
pelanggan sudah pasti tidak akan puas apabila
toko online menyediakan layanan yang buruk.
Hal ini menyiratkan bahwa persepsi kualitas
pelayanan sendiri tidak cukup untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, dibutuhkan
interaksi atau pengalaman yang tidak terbatas
antar pelanggan dengan toko online sehingga
akan memudahkan untuk mengevaluasi
kepuasan dari layanan yang diberikan. Semakin
rendah kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Bukalapak.com maka semakin rendah pula
peluang untuk terciptanya kepuasan yang akan
dirasakan oleh pelanggan.
Hal tersebut juga didukung dengan
pernyataan bahwa customer service dan pelapak
di Bukalapak.com dinilai pelanggan lamban
dalam melayani pesanan yang masuk, lamban
menangani masalah yang ada seperti proses
pengembalian barang yang tidak sesuai ke
Bukalapak.com (refund). Selain itu pelayanan
yang diberikan juga tidak sesuai dengan yang
dijanjikan sehingga menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan dalam berbelanja
online di Bukalapak.com.
Hasil penelitian ini sesuai dengan Fang, et al
(2011) dengan judul “Understanding
customer’s and repurchase intentions : An
integration of IS success model, trust, and
justice.” yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Tetapi berbeda dengan penelitian
Novinda dan Sutopo (2017) yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Kualitas Website Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis,
diperoleh bahwa variabel kualitas website
memiliki nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel
(8,194>1,985) dan taraf signifikansi dibawah
0,05 (0,000<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa
Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Juni 2020
e-ISSN 2622-8351
38
variabel kualitas website secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, dengan kata lain hipotesis (H2)
diterima.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa
kualitas website merupakan salah satu faktor
yang mendukung kepuasan pelanggan dalam
berbelanja online.Website quality merupakan
salah satu konsep yang digunakan dalam
pengukuran kualitas website berdasarkan
persepsi pengguna akhir. Responden dalam
penelitian ini menganggap bahwa kegunaan
situs web sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Website menyajikan
informasi mengenai perusahaan sehingga ketika
pelanggan mengunjungi web tersebut mereka
akan mendapatkan informasi yang mereka cari.
Pelanggan merasa puas karena website
Bukalapak.com memberikan kualitas dan
interaksi layanan yang dapat menumbuhkan
rasa percaya terhadap website tersebut. Hal
tersebut didukung dengan pernyataan bahwa
website Bukalapak.com mudah dimengerti,
mudah untuk bernavigasi, dan menyediakan
informasi yang akurat dan dapat dipercaya.
Semakin bagus website yang dirancang dalam
menjelaskan informasi mengenai Bukalapa.com
maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan
untuk berbelanja di Bukalapak.com.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Muhsin dan Zuliestiana
(2017), Kurniawati, dkk (2018) dan
Rahmawanti (2016) yang menyatakan bahwa
kualitas website berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan karena adanya kemudahan dan akses
yang cepat pada website Bukalapak.com.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Tidak
Langsung Terhadap Niat Pembelian
Kembali
Berdasarkan pengaruh kualitas pelayanan
(X1) terhadap niat pembelian kembali (Y)
melalui kepuasan pelanggan (Z) diketahui
pengaruh langsung yang diberikan kualitas
pelayanan (X1) terhadap niat pembelian kembali
(Y) sebesar 0,231 sedangkan pengaruh tidak
langsung kualitas pelayanan (X1) melalui
kepuasan pelanggan (Z) terhadap niat
pembelian kembali (Y) adalah perkalian antara
nilai beta kualitas pelayanan (X1) terhadap
kepuasan pelanggan (Z) dengan nilai beta
kepuasan pelanggan (Z) terhadap niat
pembelian kembali (Y) yaitu (0,164*0,440) =
0,072. Maka pengaruh total yang diberikan
kualitas pelayanan terhadap niat pembelian
kembali adalah pengaruh langsung ditambah
pengaruh tidak langsung yaitu 0,303
Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa
nilai pengaruh langsung sebesar 0,231 dan
pengaruh tidak langsung sebesar 0,072 yang
berarti bahwa nilai pengaruh langsung lebih
besar dibandingkan dengan nilai pengaruh tidak
langsung, hasil ini menunjukkan bahwa variabel
kepuasan pelanggan tidak memberikan
pengaruh bagi hubungan antara kualitas
pelayanan terhadap niat pembelian kembali.
Kualitas pelayanan yang baik selalu akan
berusaha meningkatkan pembeliuntuk
berbelanja di Bukalapak.com yang akhirnya
bisa meningkatkan tinggi pula niat pembelian
kembali. Oleh karena itu penting bagi
Bukalapak.com untuk menyediakan pelayanan
yang berkualitas kepada pelanggan bahkan
seharusnya memberikan pelayananaftersales
(setelah penjualan).
4. Pengaruh Kualitas Website Secara Tidak
Langsung Terhadap Niat Pembelian
Kembali
Berdasarkan pengaruh kualitas website
(X2) terhadap niat pembelian kembali (Y)
melalui kepuasan pelanggan (Z) diketahui
pengaruh langsung yang diberikan kualitas
website (X2) terhadap niat pembelian kembali
(Y) sebesar 0,279. Sedangkan pengaruh tidak
langsung kualitas website (X2) melalui kepuasan
pelanggan (Z) terhadap niat pembelian kembali
(Y) adalah perkalian antara nilai beta kualitas
website terhadap kepuasan pelanggan dengan
nilai beta kualitas website terhadap niat
pembelian kembali (0,717*0,440) = 0,351. Dari
hasil tersebut maka pengaruh total yang
diberikan kualitaswebsite terhadap niat
pembelian kembali adalah pengaruh langsung
ditambah dengan pengaruh tidak langsung yaitu
0,594. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui
bahwa nilai pengaruh langsung sebesar 0,279
dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,351 yang
berarti bahwa nilai pengaruh tidak langsung
lebih besar dari nilai pengaruh langsung, hasil
Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Juni 2020
e-ISSN 2622-8351
39
ini menunjukan bahwa variabel kepuasan
pelanggan memberikan pengaruh bagi
hubungan antara kualitas website terhadap niat
pembelian.
Hal ini dikarenakan kualitas website bisa
berpengaruh terhadap niat pembelian kembali
melalui kepuasan pelanggan. Kualitas website
yang baik adalah bagaimana mudahnya
pelanggan bernavigasi dalam website
Bukalapak.com, pelanggan memahami
bagaimana pengoperasian website
bukalapak.com.dan Bukalapak.com detail
dalam memberikan informasi terhadap calon
pelanggan. Kualitas website yang baik akan
mampu memberikan pengaruh
terhadappembelian di Bukalapak.com yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
akhirnya akan timbul niat pembelian kembali
oleh pelanggan. Oleh karena itu penting bagi
Bukalapak.com untuk menyediakan website
yang berkualitas kepada pelanggan bahkan
melakukan pembaharuan aplikasi yang
mestinya untuk semakin memudahkan
pelanggan.
5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Niat Pembelian Kembali Berdasarkan hasil pengujian hipotesis,
diperoleh bahwa variabel kepuasan pelanggan
memiliki nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel
(4,743>1,985) dan taraf signifikansi dibawah
0,05 (0,000<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa
variabel
kepuasan pelanggan secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan niat
pembelian kembali, dengan kata lain hipotesis
(H5) diterima.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan faktor penting
agar terciptanya niat pembelian kembali.
Pelanggan yang merasa puas akan menjadi loyal
dan mencintai produk yang ada di
Bukalapak.com. Dengan terciptanya kepuasan
akan memberikan dampak positif bagi
perusahaan seperti meningkatnya pembelian
ulang yang dilakukan oleh pelanggan dan
promosi dari mulut ke mulut oleh pelanggan.
Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
maka mengakibatkan tingginya niat pembelian
kembali.
Kepuasan pelanggan di Bukalapak.com
didukung dengan pernyataan bahwa produk
yang dijual memiliki harga terjangkau, terdapat
garansi produk dan harga sesuai dengan kualitas
yang di miliki oleh produk tersebut. Beberapa
hal tersebut yang membuat pelanggan merasa
puas dan meningkatkan pembelian kembali
karna produk yang ditawarkan berkualitas serta
banyaknya promo yang diberikan setiap waktu.
Hasil ini konsisten dengan beberapa
penelitian yang telah dilakukan oleh Putri
(2016), Saidani (2012), Trisnawati, dkk (2012)
serta Novinda dan Sutopo (2017) bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif
terhadap niat pembelian kembali.
5. REFERENSI
Aren, S., Guzel, M., Kabadayi, E., Alpkan, L. 2013.
Factors Affecting Repurchase Intention to Shop
at the Same Website. Procedia-Social and
Behavioral Sciences, 99, 536-544.
Ariffin, S., Yusof, J.M., Putit, L., Shah, M.I.A.
Factors Influencing Perceived Quality and
Repurchase Intention Towards Green Products.
Procedia Economics and Finance. 37, 391-396.
Fang, Y.H., Chiu, C.M., Wang, E.T.G. 2011.
Understanding Customers’ Satisfaction and
Repurchase Intentions. Internet Research.
Vol.21, No.4, 479-503.
Felicia, J., Wijaya, S., Oktavia, M. 2018. Pengaruh
Kualitas Website Terhadap Kepercayaan
Pelanggan Dalam Menentukan Niat Pembelian
Ulang Pada Traveloka. Jurnal Hospitalily dan
Manajemen Jasa. Vol. 6, No.2.
Ghafiki, Rafdi., & Setyorini., Retno. 2017. Pengaruh
Kualitas Website Terhadap Kepuasan
Pembelian Pada Situs Bukalapak.com. e-
Proceeding of Management. ISSN : 2355-9357.
Ibzan, E., Balarabe, F., Jakada, B. 2016. Consumer
Satisfaction and Repurchase Intention.
Developing Country Studies. ISSN : 2225-0565,
Vol.6, No.2, 96-100.
Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Juni 2020
e-ISSN 2622-8351
40
Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen
Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedua Belas. Jakarta :
PT. Indeks Kelompok Gramedia.
--------------------------------. 2009. Manajemen
Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke Tiga Belas. Jakarta
: Erlangga.
Liu, Y., Hong, Z., Shi, X. 2018. Antecedents of
Residents Repurchase Intention of Green
Residential Building : Case Study of Sino-
Singapore Tianjin Eco-city. Energy Procedia,
152, 366-371.
Lovelock, Christoper., et al. 2010. Pemasaran Jasa :
Manusia, Teknologi, Strategi (Perspektif
Indonesia). Jakarta : Erlangga.
Megantara, I.M.T & Suryani, A. 2016. Penentu Niat
Pembelian Kembali Tiket Pesawat Secara
Online Pada Situs Traveloka.com. E-Jurnal
Manajemen Unud, Vol.5, No.8, 1-28.
Muhsin, A., Zuliestiana, D.A. 2017. Analisis
Pengaruh Kualitas Website (WebQual) 4.0
Terhadap Kepuasan Pengguna Bukalapak di
Kota Bandung. e-Proceeding of
Management. ISSN : 2355-9357, Vol.4,
No.3, 2424-2433.
Novinda, G. & Sutopo. 2017. Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kualitas Website
Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Dan
Niat Pembelian Kembali (Studi Pada Toko
Online Blibli.com). Diponegoro Journal of
Management. ISSN : 2337-3792, Vol.6,
No.4, 1-10.
Ndubisi, N.O., Moi, C.T. 2005. Awereness and
Usage of Promotional Tools by Malaysian
Consumers : The Case of Low Involvement
Products. Management Research News,
Vol.29, 28-40.
Putri, Laurensia Hanjani. 2016. Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Niat Pembelian Ulang
Konsumen Terhadap Produk Naget
Delicy). Jurnal Manajemen dan Start-up
Bisnis, Vol.1, No.2, 162-170.
Rahmawanti, Waliya. 2016. Pengaruh Kualitas
Website E-Commerce Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dengan Menggunakan
Webqual 4.0. Jurnal Ilmiah Informatika
dan Komputer, Vol.21 No. 2, 129-135.
Razak, N.S.A., Ahmad, A.H., Marimuthu, Malliga.
2016. The Effect Of Website Quality On
Repurchase Intention In Travel Agency’s
Website In Malaysia. Journal Asia Pasific
Institut of Advanced Research. ISSN : 2205-
6033, Vol.2 22-30.
Safira, CF., Kusyanti, S., Aryadita, H. 2017. Analisis
Kualitas Layanan Website Bukalapak
Terhadap Kepuasan Pengguna
Menggunakan E-S-QUAL. Jurnal
Pengembangan Teknologi Informasi dan
Ilmu Komputer, Vol.1, No.12 1813-1821.
Saleem, M.A., Zahra, S., Yaseen, A. 2017. Impact of
Service Quality and Trust On Repurchase
Intentions- The Case Of Pakistan Airline
Industry. Asia Pacific Journal of Marketing
and Logistic. Vol.29, No.5, 1136-1159.
Saidani, Basrah. 2012. Pengaruh Kualitas Produk
dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen dan Minat Pembelian Kembali
Pada Ranch Market. Jurnal Riset
Manajemen Sains Indonesia, Vol.3, No.1, 1-
22.
Semuel, H & Chandra, S.S. 2014. The Analysis Of
Corporate Social Responsibility
Implementation Effects Towards Price
Fairness, Trust and Purchase Intention at
Oriflame Cosmetics Products in Surabaya.
Procedia-Social and Behavioral Sciences,
115, 42-47.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung
: Alfabeta.
------------. 2017. Metode Penelitian. Bandung :
Alfabeta.
Sunyoto, Danang. 2015. Perilaku Konsumen dan
Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta :
CAPS.
Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 32 No 1, Juni 2020
e-ISSN 2622-8351
41
Tjiptono, F., Chandra, G., Adriana, D. 2008.
Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Andi
Trisnawati, W., Suroso, A., Kumorohadi, U. 2012.
Analisis Faktor-Faktor Kunci Dari Niat
Pembelian Kembali Secara Online (Studi
Kasus Pada Konsumen Fesh Shop. Jurnal
Bisnis dan Ekonomi. ISSN : 1412-3126,
126-141.
http://isparmo.web.id/ diakses pada 25 Januari 2019
https://m.bukalapak.com diakses pada 25 Januari
2019
www.similarweb.com/website/bukalapak.com
diakses pada 26 Januari 2019
https://id.priceprice.com/merchants/bukalapak-
82/reviews/ diakses pada 26 Januari 2019
https://www.techinasia.com/talk/consumers-think-
ecommerce-players-Indonesia
diakses pada 26 Januari 2019