ANALISIS PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

(Studi Konsumen Kedai Kopi Starbuck Coffee Mbk)

(Skripsi)

Oleh:

ARDIANSYAH RACHMAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2017

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Konsumen Kedai Kopi Starbuck Coffee Mbk)

OlehARDIANSYAH RACHMAN

Persaingan yang semakin ketat menjadi tantangan maupun ancaman bagi pelakubisnis. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah menciptakan strategipemasaran yang berorientasi pada konsumen yang menghasilkan kepuasan.Experiental marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang dapatditerapkan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalahmenganalisis pengaruh tiap-tiap variabel pada experiental marketing, yaitu sense,feel, think, act dan relate terhadap kepuasan pelanggan.Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 60 respondenpelanggan. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupaanalisis kuantitatif. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linearberganda menggunakan SPSS 21.0. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, ujivaliditas, dan uji asumsi klasik dioleh sehingga menghasilkan persamaan regresisebagai berikut:

Y = 25,954 + 0,554 (X1) – 0,596 (X2) + 0,323 (X3) + 0,551 (X4) + 0,315 (X5)

Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel sense, feel, dan relate berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel think dan act tidakberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan sense, feel,think, act, dan relate berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Experiental Marketing, Sense, Feel, Think, Act, Relate, dan KepuasanPelanggan.

ABSTRACT

Analysis Of The Influence Of Experiential Marketing On Customer Satisfaction(Consumer Studies at Café Starbucks Coffee Mbk)

By

ARDIANSYAH RACHMAN

Increasingly intense competition to be a challenge and a threat to the business. Onestrategy that can be done is to create a marketing strategy that is oriented consumerswho produces satisfaction. Experiential marketing is one marketing strategy that canbe applied to create customer satisfaction. The purpose of this study was to analyzethe effect of each variable on experiential marketing, namely sense, feel, think, actand relate to customer satisfaction.In this study, data were collected through questionnaires to 60 respondentscustomers. Then analysis of the data obtained in the form of quantitative analysis.Data analysis technique used is multiple linear regression analysis using SPSS 21.0.Data that has met the validity, reliability and classical assumption is processed toproduce the following regression equation:

Y = 25,954 + 0,554 (X1) – 0,596 (X2) + 0,323 (X3) + 0,551 (X4) + 0,315 (X5)

The conclusion of this study is the variable sense, feel, and relate have a significanteffect on customer satisfaction. Variables think and act no significant effect oncustomer satisfaction. Simultaneous sense, feel, think, act, and relate have asignificant effect on customer satisfaction.

Keywords: Experiental Marketing, Sense, Feel, Think, Act, Relate, and CustomerSatisfaction.

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

(Studi Konsumen Kedai Kopi Starbuck Coffee Mbk)

Oleh:

ARDIANSYAH RACHMAN

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

2017

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Kota Tangerang, tercatat pada tanggal 17 Oktober 1994,

sebagai anak kedua dari tiga bersaudara. Hadir kedunai melalui Rahim wanita

yang istimewa dan luar biasa hingga saat ini selalu mendampingi penulis,

Mamah-ku Sumini, beliaulah yang membuat penulis menemukan arti penting

bahwa kegagalan dan kesakitan merupakan ujian yang harus dilewati agar

selalu bersyukur akan nikmat yang diberikan-Nya dan senantiasa ingat kepada Sang Pencipta.

Kepada alm. Papah-ku R. Aat Muslihat yang telah memberikan pelajaran bahwa kesabaran dan

kerja keras dalam menjalani hidup akan menjadikan pribadi yang luar biasa.

Terlahir di Kota Tangerang menjadi kebanggan bagi penulis tidak merasakan kesulitan seperti

orang lain yang terlahir di wilayah terpencil. Menamatkan pendidikan Taman Kanak-kanak (TK)

di TK Al-husna, tangerang tahun 2000 dan melanjutkan ke Sekolah Dasar (SD) di SDN 15

Tangerang selama enam tahun yang diselesaikan penulis dengan tepat waktu pada tahun 2006,

kemudian penulis melanjutkan pendidikan kejenjang Sekolah Menengah Pertama (SMP) di

SMPN 2 Tangerang selama tiga tahun yang diselesaikan pada tahun 2009, dan setelah itu penulis

terus melanjutkan pendidikan pada Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMAN 4 Tangerang

selama tiga tahun dan lulus pada tahun 2012.

Tahun 2012, penulis mendaftar memasuki Perguruan Tinggi Negeri dan pada akhirnya terdaftar

sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik,

Universitas Lampung melalui jalur SNMPTN (Tulis). Pengabdian penulis sebagai Mahasiswa

pada almamater Universitas Lampung, penulis menyelami organisasi internal jurusan yaitu

Organisasi Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Ilmu Administrasi Bisnis FISIP sebagai

Anggota Bidang Kreativitas dan Teknis pada periode kepengurusan 2014-2015.

Pada tahun 2014, penulis melakukan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Sendang Asih,

kecamatan Sendang Agung, Kabupaten Lampung Tengah, Provinsi Lampung selama 40 hari.

Dalam kesempatan KKN tersebut penulis aktif di berbagai kegiatan kampung dalam

mengamalkan ilmu yang telah didapatkan di bangku kuliah selama penulis berproses di

Universitas Lampung. Semoga penulis senantiasa menjadi pribadi yang selalu menuju kearah

yang lebih baik, memberikan hal-hal positif bagi banyak orang, dan bermanfaat untuk agama,

nusa dan bangsa.

MOTTO

Belajarlah Apapun Yang Membuatmu Nyaman, Karena Belajar Membuat DirimuBerbeda

(Ardiansyah R)

Kita Dituntut Bukan Untuk Mencapai Tapi Mencoba

(Mario Teguh)

Kesuksesan Adalah Buah dari Kesabaran, Dan Kesabaran Hanya Ada Dalam Proses.Maka Nikmatilah Proses seperti Kita Kan Memperoleh Hasil Kemudian

(Orang Bijak)

SANWACANA

Assalamu’alaikum wr wb

Alhamdulillah dengan rasa syukur kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan karunia-Nya

penulis dapat menyelesaikan penulisan dan penyusunan skripsi ini “Analisis Pengaruh

Experiental Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Starbucks Coffee

MBK)”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Penulis menyadari

bahwa selama proses penulisan dan penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, dengan segala

kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terimakasih banyak kepada :

1. ALLAH SWT

2. Teristimewa untuk kedua Orang Tuaku tercinta Sumini dan Alm. R Aat Muslihat,

terimakasih telah membsarkan saya sehingga saya bisa menjadi seperti sekarang ini,

terima kasih atas semua pelajaran hidup yang diberikan selama ini, meskipun baik atau

buruk telah memberikan saya pengalaman dan mudah-mudahan saya bisa lebih baik lagi

dari kedua orangtua saya, cinta dan kasih sayang saya yang telah diberikan tidak ada

batasnya dan telah memberikan motivasi, semangat, serta kepercayaan kepada saya

selama proses menyelesaikan skripsi ini dan mendoakan penulis agar kelak menjadi anak

yang sukses dan berguna bagi keluarga.

3. Kakakku Nurbaetty Rachman, S.kg dan adikku Raden Indra Mulya, terimakasih telah

memberikan motivasi dan selalu mendoakan saya selama proses menyelesaikan skripsi

ini. Semoga kelak kita menjadi orang yang sukses dunia akhirat dan menjadi anak yang

membanggakan orang tua.

4. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si., selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Lampung

5. Bapak Drs. A. Effendi, M.M., selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Lampung

6. Bapak Prof. Dr Yulianto, M.S., selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Lampung

7. Bapak Drs. Pairulsyah, M.H., selaku Wakil Dekal III Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Lampung.

8. Bapak Ahmad Rifa’I, S.sos., M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Lampung. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos.,

M.Sc. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan

Politik Universitas Lampung dan selaku Dosen pembimbing pada ujian skripsi.

Terimakasih untuk bimbingan, kritik, dan saran selama penyusunan skripsi ini.

9. Ibu Mertayana selaku staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung yang

telah banyak membantu penulis.

10. Seluruh dosen dan staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampng,

terimakasih ata pengajaran dan ilmu yang telah diberikan selama ini kepada penulis.

11. Keluarga besar Mamah dan Papah serta saudara-saudaraku yang tidak dapat disebutkan

satu-persatu yang turut mendoakan untuk kelancaran dalam mengerjakan skripsi ini

hingga dapat diselesaikan dengan baik.

12. Anak alam (afiks, Agung, Dimas, Risyah, Bona, Jojo, Arman, Jaka, Fidel, Eri, Guswindi,

Widi, Bakso, Sentong). Terimakasih untuk kalian broo, semoga saya mampu menjadi

pribadi yang lebih baik lagi dan terimakasih untuk pengalaman selama masa kuliah ini.

Semoga dikemudian hari kita bertemu dengan kesuksesan kita masing-masing.

13. Teman-teman Wisma Timur (Bang Nasyir, Yusuf, Deni, Imam Mahmud, dan Toat

Maulana). Terimakasih broo. Terimakasih atas pengalaman dan kisah yang telah kalian

berikan dan terimakasih untuk motivasi serta dukungan kalian selama proses skripsi ini.

Semoga dikemudian hari kita bertemu dengan kesuksesan kita masing-masing.

14. Tanpa Nama (Alan, Bagus, Kosi, Afif, Eldo Dan Septian). Terimakasih broo.

Terimakasih atas pengalaman dan kisah yang telah kalian berikan dan terimakasih untuk

motivasi serta dukungan kalian selama proses skripsi ini. Semoga dikemudian hari kita

bertemu dengan kesuksesan kita masing-masing.

15. Rekan-rekan SPEC (Jojo, bona, Arman, Citra veronisa, Risyah) Terimakasih broo.

Terimakasih atas pengalaman dan kisah yang telah kalian berikan dan terimakasih untuk

motivasi serta dukungan kalian selama proses skripsi ini. Semoga dikemudian hari kita

bertemu dengan kesuksesan kita masing-masing.

16. Sahabat-sahabat shaleh ku yang tercinta Liqo Kak Huda (Kak Huda, Beri, Riski, Riski,

Andref, Juanda, Fajar) terimakasih, sahabat semangat rohani. Terimakasih broo.

Terimakasih atas pengalaman dan kisah yang telah kalian berikan dan terimakasih untuk

motivasi serta dukungan kalian selama proses skripsi ini. Semoga dikemudian hari kita

bertemu dengan kesuksesan kita masing-masing.

17. Cewe-cewe kece (Fidyananta, Rizka, Citra Veronisa, Mute, Fitria, Melin) Terimakasih

broo. Terimakasih atas pengalaman dan kisah yang telah kalian berikan dan terimakasih

untuk motivasi serta dukungan kalian selama proses skripsi ini. Semoga dikemudian hari

kita bertemu dengan kesuksesan kita masing-masing.

18. Kak Mayroni., S.AB., M.Si terima kasih telah menjadi pembimbing eksternal, terima

kasih atas masukan dan arahan selama pengerjaan skripsi.

19. Rekan-rekan seperjuangan Administrasi Bisnis 2012. Terimakasih broo. Terimakasih atas

pengalaman dan kisah yang telah kalian berikan dan terimakasih untuk motivasi serta

dukungan kalian selama proses skripsi ini. Semoga dikemudian hari kita bertemu dengan

kesuksesan kita masing-masing.

20. C12 (Bang Enrilo, Dayat, Bang Irfan, Bang Irawan, Bang Riki, Bang Iwan, Pakde, Riyan,

Riski, Amri, Ba’wan, Joko, Riski, Uje, Aziz, Amin, Kumara, Sefta, Fadil, Mapud,Lutfi,

Virza, Irfan, Sardi) thanks nih broo. Berkat elu-elu semua ane jadi punya hobi baru. Hha.

Semoga makin dewasa untuk kita semua. Terimakasih broo. Terimakasih atas

pengalaman dan kisah yang telah kalian berikan dan terimakasih untuk motivasi serta

dukungan kalian selama proses skripsi ini. Semoga dikemudian hari kita bertemu dengan

kesuksesan kita masing-masing.

21. Untuk seluruh pengurus HMJ tetap semangat kedepannya bangunlah HMJ kita, sayangi

HMJ kita, semoga HMJ Bisnis Unila makin eksis.

22. Jcom (Henry Aji, Apri, Gatra, Rama, Faris, Aci, Manda, Lira, Jojo, Cindy dan Intan).

Terimakasih broo. Terimakasih atas pengalaman dan kisah yang telah kalian berikan dan

terimakasih untuk motivasi serta dukungan kalian selama proses skripsi ini. Semoga

dikemudian hari kita bertemu dengan kesuksesan kita masing-masing.

23. Terimakasih nongs WTBF dan juga WP. Terimakasih broo. Terimakasih atas

pengalaman dan kisah yang telah kalian berikan dan terimakasih untuk motivasi serta

dukungan kalian selama proses skripsi ini. Semoga dikemudian hari kita bertemu dengan

kesuksesan kita masing-masing.

24. BOCILAST (teman-teman SD) yang sampai saat ini masih solid menjalin silaturahmi.

Terimakasih broo. Terimakasih atas pengalaman dan kisah yang telah kalian berikan dan

terimakasih untuk motivasi serta dukungan kalian selama proses skripsi ini. Semoga

dikemudian hari kita bertemu dengan kesuksesan kita masing-masing.

25. Terimakasih kepada rekan-rekan KKN Desa Sendang Asih, Kecamatan Sendang Agung,

Kabupaten Lampung Tengah. Untuk kordes ican, reksi, bang eko, fanny, sonya, dina,

may, uul. Terimakasih atas kerjasamanya selama 40 hari kita menjalani KKN, semoga

kita dapat selalu bermanfaat bagi orang lain. Gua sayang kalian kok. Hha

26. Terima Kasih kepada almamater tercinta yang telah memberikan saya kesempatan untuk

berproses di bangku perkuliahan hingga selesai.

ii

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI........................................................................................................ iDAFTAR TABEL ............................................................................................... iiiDAFTAR GAMBAR...........................................................................................

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 11.2 Rumusan Masalah................................................................................... 71.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 71.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 92.1 Pemasaran ....................................................................................................... 9

2.1.1 Pengertian Pemasaran......................................................................... 92.1.2 Konsep Pemasaran..............................................................................10

2.2 Experiental Markting ......................................................................................112.2.1 Pengertian Experiental Marketing .....................................................112.2.2 Karakteristik Experiental Marketing...................................................122.2.3 Manfaat Experiental Marketing..........................................................132.2.4 Pengukuran Experiental Marketing ....................................................142.2.5 Experience Providers (Expros)...........................................................20

2.3 Kepuasan Pelanggan .......................................................................................212.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan.........................................................212.3.2 Elemen Kepuasan Pelanggan..............................................................22

2.4 Penelitian Terdahulu ......................................................................................242.5 Kerangka Pemikiran........................................................................................282.6 Hipotesis..........................................................................................................28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .........................................................293.1 Pendekatan Penelitian ....................................................................................293.2 Tipe Penelitian ................................................................................................293.3 Definisi Konseptual.........................................................................................303.4 Definisi Operasional .......................................................................................313.5 Populasi dan Sampel Penelitian ......................................................................36

3.5.1 Populasi .................................................................................................363.5.2 Sampel ...................................................................................................36

3.6 Sumber Data ...................................................................................................363.7 Teknik Pengambilan Sampel .........................................................................37

ii

3.8 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................373.9 Skala Pengukuran............................................................................................383.10 Instrumen Penelitian ....................................................................................38

3.10.1 Uji Validitas........................................................................................383.10.2 Uji Realibilitas ...................................................................................43

3.11 Uji Asumsi Klasik ........................................................................................443.11.1 Uji Multikolinearitas ..........................................................................443.11.2 Uji Heteroskedastisitas .......................................................................443.11.3 Uji Normalitas ....................................................................................45

3.12 Teknik Analisis Data ....................................................................................453.12.1 Analisis Deskriptif ..............................................................................453.12.2 Analisis Inferensial ............................................................................47

3.12.2.1 Uji Regresi Linier Berganda ................................................473.12.2.2 Uji Hipotesis ........................................................................47

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................504.1 Gambaran umum.............................................................................................50

4.1.1 Sejarah Starbuck ..................................................................................504.1.2 Produk...................................................................................................534.1.3 Logo......................................................................................................55

4.2 Hasil Penelitian ..............................................................................................574.2.1 Karakteristik Responden.......................................................................57

4.3 Deskriptif Variabel Penelitian.........................................................................604.3.1 Variabel Sense ......................................................................................604.3.2 Variabel Feel ........................................................................................654.3.3 Variabel Think .....................................................................................704.3.4 Variabel Act .........................................................................................764.3.5 Variabel Relate .....................................................................................794.3.6 Kepuasan Pelanggan.............................................................................85

4.4 Uji Asumsi Klasik ...........................................................................................964.4.1 Uji Multikolinearitas.............................................................................964.4.2 Uji Heteroskesdastisitas........................................................................974.4.3 Uji Normalitas .....................................................................................99

4.5 Uji Analisis Regresi Berganda ......................................................................1014.5.1 Persamaan Regresi Linier Berganda ..................................................1014.5.2 Uji Koefisien Determinasi ( )..........................................................102

4.6 Uji Hipotesis .................................................................................................1034.6.1 Uji Parsial (Uji t) ............................................................................... .1024.6.2 Uji Simultan (Uji F)...................................................................... …..104

4.7 Pembahasan............................................................................................. …..106

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... …..1125.1 Kesimpulan ............................................................................................. …..1125.2 Saran........................................................................................................ …..113

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

iii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................... 263.1 Skala............................................................................................................ 383.2 Pre-Test Uji Validitas Variabel Sense......................................................... 403.3 Pre-Test Uji Validitas Variabel Feel........................................................... 413.4 Pre-Test Uji Validitas Variabel Think......................................................... 413.5 Pre-Test Uji Validitas Variabel Act............................................................. 423.6 Pre-Test Uji Validitas Variabel Relate........................................................ 423.7 Pre-Test Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................................ 423.8 Pre-Test Uji Realibilitas.............................................................................. 433.9 Interval ........................................................................................................ 464.1 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................... 574.2 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Umur .................................... 574.3 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan.............................. 584.4 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pengeluaran.......................... 594.5 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Penciuman ................................ 604.6 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Penglihatan ............................... 614.7 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Peraba ....................................... 624.8 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Perasa ....................................... 634.9 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Pendengaran ............................. 644.10 Rata-Rata Nilai Sense................................................................................. 654.11 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kesan Produk .......................... 664.12 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Konsep Produk ........................ 664.13 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Image Produk .......................... 674.14 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Keramahan Pegawai Dalam

Melayani Konsumen ................................................................................. 684.15 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Pegawati Dalam

Melayani Konsumen ................................................................................. 694.16 Rata-Rata Nilai Feel................................................................................... 704.17 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Keadaan Ruangan.................... 714.18 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Layanan Karyawan.................. 724.19 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variasi Menu ........................... 724.20 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan

Sesuai Dengan Produk .............................................................................. 734.21 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Inovasi Baru Nama-nama

Produk ...................................................................................................... 74

iv

4.22 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Produk Makanan Dan MinumanYang Disajikan Unik................................................................................. 75

4.23 Rata-Rata Nilai Think................................................................................. 754.24 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Sistem Pembayaran ................. 764.25 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Image Kafe Yang Dapat

Meningkatkan Prestige ............................................................................. 774.26 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Reputasi Kafe Yang Baik Di

Mata Pelanggan......................................................................................... 784.27 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Pemilihan Produk .................... 784.28 Rata-Rata Nilai Act .................................................................................... 794.29 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Penggunaan Media Elektronik

Sebagai Sarana Informasi/Promosi .......................................................... 804.30 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Memberikan Rekomendasi

Kepada Orang Lain ................................................................................... 814.31 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Menceritakan Pengalaman

Kepada Orang Lain ................................................................................... 814.32 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Menawarkan Banyak Kegiatan

Promosi ..................................................................................................... 824.33 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Jalinan Sosial Pegawai

Dengan Konsumen Yang Baik................................................................ 834.34 Rata-Rata Nilai Relate................................................................................ 844.35 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Konsumen Merasa Telah

Memenuhi Kebutuhan Konsumen Di Kedai Kopi Starbuck..................... 854.36 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Konsumen Merasa Telah

Memenuhi Keinginan Konsumen Di Kedai Kopi Starbuck...................... 854.37 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Konsumen Merasakan Yang

Diinginkan Terhadap Produk Yang Ditawarkan....................................... 864.38 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Konsumen Merasa Tempat

Yang Menyenangkan ................................................................................ 864.39 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Konsumen Merasakan

Pelayanan Yang Baik Dari Karyawan....................................................... 884.40 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Konsumen Senang Terhadap

Produk Yang Ditawarkan......................................................................... 894.41 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Konsumen Merasa Tempat

Yang Sesuai Dengan Harapan................................................................... 904.42 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Konsumen Merasakan

Pelayanan Yang Sesuai Dengan Harapan ................................................. 914.43 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Konsumen Merasakan

Kesesuaian Harapan Terhadap Produk Yang Disediakan .......................... 924.44 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Konsemen Merasakan

Kesesuaian Harapan Terhadap Produk Yang Diinginkan .......................... 924.45 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Konsumen Merasa Puas

Setelah Mengunjungi Kedai Kopi Starbuck ............................................... 934.46 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Bersedia Mengunjungi

Starbuck Kembali ....................................................................................... 94

v

4.47 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Konsumen Merasakan KepuasanSecara Keseluruhan Setelah Mengunjungi Kedai Kopi Starbuck .............. 94

4.48 Rata-Rata Nilai Kepuasan Pelanggan ........................................................ 954.49 Uji Multikolinearitas .................................................................................. 974.50 Persamaan Regresi Linier Berganda .......................................................... 1014.51 Koefisien Determinasi ( ) ....................................................................... 1024.52 Uji Parsial .................................................................................................. 1044.53 Uji Simultan ............................................................................................... 105

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 input data kuesioner

Lampiran 3 Uji Validitas dan Realibilitas

Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik

Lampiran 5 Regresi Linier Berganda

Lampiran 6 Contoh Gambar Produk starbuck

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Ketatnya persaingan bidang usaha yang terjadi saat ini adalah salah satu alasan

utama terciptanya ragam produk, fasilitas serta pelayanan yang ditawarkan pelaku

usaha kepada konsumen. Untuk memenangkan persaingan itu, pelaku usaha atau

seorang pemasar harus memiliki keunggulan bersaing atau pembeda untuk dapat

terus bertahan pada produk yang mereka tawarkan pada konsumen. Terlebih jika

itu bergerak dalam industri makanan, gambar di bawah ini menunjukkan

terjadinya peningkatan konsumsi pangan nasional periode 2009-2013.

Gambar 1.1 Grafik Produksi Komoditas Pangan Penting Tahun 2009-2013

Sumber: Badan ketahanan pangan kementerian pertanian 2014

2

Peningkatan konsumsi akan makanan berdampak pada perkembangan kafe dan

restoran khususnya di Kota Bandar Lampung, di mana jumlah kafe dan restoran

menjadi sangat banyak dan membuat persaingan menjadi kompetitif. Pesatnya

pertumbuhan industri makanan berupa kafe dan restoran ini juga berdampak pada

kebutuhan dasar manusia yaitu makanan. Makan sudah tidak lagi sebagai bahan

pemenuhan kebutuhan primer namun telah menjadi gaya hidup.

Menurut Kotler (2005) gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang di

ekspresikan dalam aktivitas, minat dan opini. Sedangkan menurut Widjaja dalam

Ulfah (2014) menyatakan bahwa gaya hidup sebagai pola hidup yang

menggambarkan kegiatan, ketertarikan, dan opini individu yang berinteraksi

dengan lingkungan sekitarnya dan cara pengukurannya dengan psychographics.

Gaya hidup sangat berkaitan erat dengan perkembangan jaman dan teknologi.

Semakin berkembangnya zaman dan semakin canggihnya teknologi, maka

semakin berkembang luas pula penerapan gaya hidup oleh manusia dalam

kehidupan sehari-hari. Gaya hidup dapat memberikan pengaruh yang positif atau

negatif bagi yang menjalankannya, tergantung dari bagaimana seseorang

menjalani gaya hidup tersebut.

Gaya hidup membuat pola konsumsi seseorang cenderung berperilaku konsumtif.

menurut Tambunan dalam Tresna (2013) perilaku konsumtif adalah keinginan

untuk mengkonsumsi barang-barang yang sebenarnya kurang diperlukan secara

berlebihan untuk mencapai kepuasan yang maksimal. Konsumtif juga biasanya

digunakan untuk menunjukkan perilaku masyarakat yang memanfaatkan nilai

3

uang lebih besar dari nilai produksinya untuk barang dan jasa yang bukan

merupakan kebutuhan pokok.

Adanya perubahan gaya hidup dari generasi ke generasi karena adanya perubahan

sosial di masyarakat dan lingkungan ekonomi yang berubah merupakan peluang

bagi pemasar untuk menciptakan produk–produk dan menyesuaikan produknya

sesuai dengan gaya hidup pasar yang dituju.

Konsumen biasanya menghadapi sejumlah besar produk dan jasa yang mungkin

dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Konsumen membentuk ekspektasi tentang

nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli

berdasarkan ekspektasinya itu. Konsumen yang puas akan membeli lagi dan

memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Konsumen yang tidak

puas sering berganti ke pesaing dan menjelek–jelekkan produk yang mereka beli

kepada orang lain. Pemasar harus berhati–hati dalam menetapkan tingkat

ekspektasi yang tepat. Jika mereka menetapkan ekspektasi terlalu rendah, mereka

mungkin memuaskan pelanggan yang membeli produk itu tapi gagal menarik

cukup banyak pembeli. Jika pemasar menaikkan ekspektasi terlalu tinggi, para

pembeli akan kecewa. Nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk

mengembangkan dan menata hubungan pelanggan.

Seorang pengusaha ataupun pemasar haruslah menciptakan strategi–strategi baru

dalam proses mendapatkan konsumen serta mempertahankan pelanggan, hal ini

disadari bahwasannya semakin tidak kompetitifnya penggunaan pendekatan

pemasaran tradisional yang sudah tidak lagi dapat menyentuh dan mendukung

para pemasar dalam memenangkan kompetisi yang semakin keras. Perusahaan

4

harus memberikan produk yang sebaik mungkin untuk uang yang dibayarkan dan

menghindari memperbesar harapan konsumen terhadap kinerja produk yang

melebihi apa yang dapat diberikan produk tersebut. Faktor-faktor seperti

meningkatnya jumlah pesaing, kecanggihan teknologi dan meningkatnya edukasi

mengenai pemasaran, semakin mempercepat dan memacu para pemasar untuk

semakin kreatif memasarkan produknya. Menurut Sanders dalam Zarem (2000)

menyatakan bahwa pengalaman merupakan dasar perekonomian baru untuk

semua industri. Lanjutnya Sanders menyatakan bahwa saat ini adalah masanya

experience economy. Tanpa mempedulikan produk atau jasa yang dijual, seorang

pemasar perlu memberikan pengalaman yang tidak terlupakan bagi

pelanggannya karena hal inilah yang sangat mereka hargai.

Menanamkan persepsi positif bagi konsumen merupakan faktor penting dalam

kesuksesan penjualan suatu usaha karena konsumen merupakan seorang

pengambil keputusan. Menurut Leon Schiffman (2007) menjelaskan keputusan

adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Maka dari itu para

pebisnis kafe perlu memberikan pengalaman yang tidak terlupakan bagi

pelanggannya yang sangat mereka hargai. Experiential marketing merupakan

salah satu kegiatan marketing yang biasa dilakukan oleh para pebisnis untuk

menarik konsumen melalui sisi emosional mereka. Menurut Andreani (2007)

experiential marketing merupakan sebuah pendekatan dalam marketing yang

sebenarnya telah dilakukan sejak jaman dulu hingga sekarang oleh pemasar.

Pendekatan ini dinilai sangat efektif karena sejalan dengan perkembangan jaman,

teknologi dan gaya hidup. Para pemasar lebih menekankan diferensiasi produk

5

untuk membedakan produknya dengan produk kompetitor. Menurut Kartajaya

dalam Christian (2006) Tujuan dari experiential marketing adalah untuk

membangun hubungan yang baik dengan konsumen melalui lima aspek yaitu

panca indra (sense), perasaan (feel), cara berpikir (think), kebiasaan (act) dan

relasi (relate). Semua produk atau jasa kini harus bisa menyentuh kelima unsur

tersebut. Konsumen harus bisa merasakan, memikirkan dan bertindak sesuai

harapan. Bahkan jika memungkinkan tercipta rasa memiliki terhadap suatu produk

atau jasa sehingga akhirnya hal ini menjadi diferensiasi bagi produk atau jasa

tersebut.

Experiental marketing memberikan peluang pada pelanggan untuk memperoleh

serangkaian pengalaman atas merek, produk atau jasa yang memberikan cukup

informasi untuk melakukan keputusan pembelian. Aspek emosional dan aspek

rasional adalah aspek yang ingin dibidik pemasar melalui program ini dan

seringkali kedua aspek ini memberikan efek yang luar biasa dalam perusahaan.

Strategi experiential marketing ini telah banyak dilakukan oleh para pebisnis,

salah satunya adalah usaha dibidang kafe. Para pebisnis yang terjun dalam usaha

ini saling berlomba-lomba untuk memberikan kepuasan bagi konsumen dan

mempertahankan loyalitas konsumen dengan menawarkan berbagai produk

makanan dan minuman yang menarik dan berkualitas dengan harga yang bersaing

dengan kompetitor, serta memberikan suasana kafe yang berbeda dengan suasana

kafe yang lainnya.

Hal ini sangat menarik karena ternyata konsep yang berkembang dengan cepat

juga harus menghadapi bebagai macam tantangan. Oleh karena itu, penelitian ini

6

mengangkat isu experiental marketing dengan studi kasus pada kedai kopi

starbuck. Pelanggan kedai kopi starbuck menjadi objek penelitian, karena kedai

kopi starbuck merupakan produsen yang menawarkan produk makanan dan

minuman dengan disertai nilai tambah berupa pelayanan dan suasana yang

muncul dari penataan interior tersebut kepada pelanggannya, sehingga pelanggan

bukan hanya dipuaskan oleh produk yang mereka konsumsi, tetapi dari

pengalaman yang mereka dapatkan dari awal mereka menjejakan kaki hingga

mereka pulang. Sebagai salah satu perusahaan kopi yang memiliki lebih dari

20.000 kedai di seluruh dunia, starbuck mempunyai keunikan menu dan

pelayanannya agar pelanggan mendapatkan pengalaman tak biasa ketika datang ke

kedai kopi starbuck.

Starbucks merupakan perusahaan kedai kopi yang berkecimpung dalam bisnis

orang, menyajikan kopi. Pertama kali kita mendengar kata starbucks yang

terbayang adalah tempat ngopi gaya. Istilah ngopi gaya penulis gunakan karena

tempat ini terkenal dengan slogan “bukan sekedar ngopi”, slogan ini muncul

karena starbucks tidak hanya menyajikan coffee dalam outletnya, namun

menyajikan gaya hidup (life style). Keunikan yang ditawarkan sudah terasa sejak

konsumen mulai memasuki kedai kopi ini. Aroma kopi serta hembusan sejuk ac

sudah menawarkan berbagai pilihan serta alasan untuk datang sekedar ngopi

bersama teman, keluarga ataupun kolega bisnis.

Dari uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul

“ANALISIS PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Starbucks Coffee)”.

7

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan

penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh sense marketing terhadap kepuasan pelanggan?

2. Bagaimana pengaruh feel marketing terhadap kepuasan pelanggan?

3. Bagaimana pengaruh think marketing terhadap kepuasan pelanggan?

4. Bagaimana pengaruh act marketing terhadap kepuasan pelanggan?

5. Bagaimana pengaruh relate marketing terhadap kepuasan pelanggan?

6. Bagaimana pengaruh sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan

pelanggan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Menganalisis pengaruh sense marketing terhadap kepuasan pelanggan

pada starbucks coffee mbk

2. Menganalisis pengaruh feel marketing terhadap kepuasan pelanggan pada

starbucks coffee mbk

3. Menganalisis pengaruh think marketing terhadap kepuasan pelanggan pada

starbucks coffee mbk

4. Menganalisis pengaruh act marketing terhadap kepuasan pelanggan pada

starbucks coffee mbk

5. Menganalisis pengaruh relate marketing terhadap kepuasan pelanggan

pada starbucks coffee mbk

8

6. Menganalisis pengaruh sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan

pelanggan pada starbuck coffee mbk

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi atau masukan

untuk perkembangan ilmu administrasi bisnis, khususnya yang terkait dengan

penerapan experiental marketing dan kepuasan pelanggan.

2. Manfaat Praktis

Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi atau masukan

untuk pihak starbucks coffee mbk dalam memuaskan pelanggan.

9

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2008) menjelaskan pemasaran adalah proses

sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan

yang lain. Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan

untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

(Zulkarnain, 2012). Beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran

sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan

membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menciptakan

permintaan efektif dan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Berikut adalah model sederhana proses pemasaran.

Gambar 2.1 Model Proses Pemasaran

Memahamipasar dankebutuhansertakeinginanpelanggan

Membangunhubungan yangmenguntungkandanmenciptakankepuasanpelanggan

Membangunprosespemasaranterintegrasiyangmemberikannilai unggul

Merancangstrategipemasaranyangdigerakkanolehpelanggan

Menangkapnilai daripelangganuntukmenciptakankeuntungandan ekuitaspelanggan

10

2.1.2 Konsep Pemasaran

Menurut Kotler (2008), ada lima konsep alternatif yang mendasari langkah–

langkah organisasi dalam merancang dan melaksanakan strategi pemasaran

mereka: konsep produksi, produk, penjualan, pemasaran, dan pemasaran

berwawasan sosial.

Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk

yang tersedia dan harganya terjangkau. Karena itu, manajemen harus

berfokus pada peningkatan efisiensi produksi dan distribusi. Konsep ini

merupakan salah satu orientasi tertua yang memandu penjual.

Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang

menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif yang terbaik. Berdasarkan

konsep ini, strategi pemasaran berfokus pada perbaikan produk yang

berkelanjutan. Kualitas dan peningkatan adalah bagian yang penting dalam

sebagian besar strategi pemasaran. Meskipun demikian, memfokuskan diri

hanya pada produk perusahaan dapat menyebabkan rabun jauh pemasaran.

Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli

produk perusahaan kecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan

dan usaha promosi yang besar. Konsep ini biasanya dipraktekkan pada

barang yang tidak dicari, barang-barang yang tidak terpikir akan dibeli

oleh konsumen dalam keadaan normal, seperti asuransi dan menjual

produk berdasarkan manfaat produk.

Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi

tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar

dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada

11

pesaing. Berdasarkan konsep ini, fokus dan nilai pelanggan adalah jalan

menuju penjualan dan keuntungan. Konsep penjualan mempunyai

perspektif dari dalam ke luar. Konsep ini dimulai dari pabrik, dengan titik

berat pada produk perusahaan yang sudah ada, dan melakukan penjualan

dan promosi besar–besaran untuk meraih penjualan yang menguntungkan.

Fokus utama konsep ini terletak pada usaha untuk menaklukan pelanggan,

melakukan penjualan jangka pendek dengan tidak terlalu memperhatikan

siapa yang membeli atau mengapa ia membeli.

Konsep pemasaran dimulai dengan pasar yang terdefinisi dengan baik,

fokus pada kebutuhan pelanggan, dan mengintegerasikan semua kegiatan

pemasaran yang memengaruhi pelanggan. Sebagai imbalannya, pemasaran

mencapai keuntungan dengan menciptakan hubungan yang langgeng

dengan pelanggan yang tepat, berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan.

Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa strategi

pemasaran harus dapat memberikan nilai bagi pelanggan dengan cara

mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen.

2.2 Experiental Marketing

2.2.1 Pengertian Experiental Marketing

Definisi dari experience menurut Pine II and Gilmore dalam Kustini (2007):

experiences are event that engage individuals in a personal way. Artinya suatu

kejadian yang terjadi pada tiap-tiap individu secara personal. Sedangkan

pengertian experience menurut Schmitt dalam Kustini (2007) adalah: experience

are private events that occur in response to some stimulation (e.g. as provide by

12

marketting efforts before and after purchase). Pengertian dari definisi tersebut

adalah bahwa pengalaman merupakan peristiwa pribadi yang terjadi sebagai

tanggapan atas beberapa jenis stimulus (misal yang diberikan oleh upaya

pemasaran sebelum dan sesudah pembelian).

Experiental marketing merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan

pengalaman melalui panca indera (sense), menciptakan pengalaman afektif (feel),

menciptakan pengalam berpikir secara kreatif (think), menciptakan pengalaman

pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara fisik dengan perilaku dan gaya

hidup serta dengan pengalaman-pengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan

orang lain (act), juga menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan

sosial, gaya hidup, dan budaya yang dapat direfleksikan merek tersebut yang

merupakan pengembangan diri sensations, cognitions dan actions (relate).

2.2.2 Karakteristik Experiental Marketing

Menurut Schmitt dalam Kustini (2007), experiental marketing berbeda dari

pemasaran tradisional yang memusatkan pada fitur dan manfaat dalam empat cara

utama, yaitu :

1. Fokus pada pengalaman pertama

Berbeda dengan pemasaran tradisional, experiental marketing berfokus

pada pengalaman pelanggan. Pengalaman yang terjadi sebagai akibat

pertemuan, menjalani, atau melewati situasi tertentu. Pengalaman

memberikan nilai-nilai indrawi, emosional, kognitif, perilaku dan

relasional yang menggantikan nilai-nilai fungsional.

13

2. Menguji situasi konsumsi

Pemasar eksperensial menciptakan sinergi untuk dapat meningkatkan

pengalaman konsumsi. Pelanggan tidak hanya mengevaluasi suatu produk

sebagai produk yang berdiri sendiri dan juga tidak hanya menganalisis

suatu tampilan dan fungsi saja, melainkan pelanggan lebih menginginkan

suatu produk yang sesuai dengan situasi dan pengalaman pada saat

mengkonsumsi produk tersebut.

3. Mengenali aspek rasional dan emosional sebagai pemicu dari konsumsi

Jangan memberlakukan pelanggan hanya sebagai pembuat keputusan yang

rasional, pelanggan ingin dihibur, dirangsang, dipengaruhi secara

emosional dan ditantang secara kreatif.

4. Metode dan perangkat bersifat elektik

Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang tidak

bersifat elektik, yaitu tidak hanya terbatas pada satu metode saja,

melainkan memilih metode dan perangkat yang sesuai tergantung dari

objek yang diukur.

2.2.3 Manfaat Experiental Marketing

Fokus perhatian utama experiental marketing adalah diutamakan pada tanggapan

panca indera, pengaruh, cognitive experience, tindakan dan hubungan. Oleh

karena itu pemasar badan usaha harus dapat menciptakan experiental brands yang

dapat menghubungkan dengan kehidupan yang nyata pelanggan experiental

marketing dapat dimanfaatkan secara efektif apabila badan usaha menerapkan

dalam keadaan tertentu. Schmitt dalam Kustini (2007) Manfaat tersebut meliputi:

14

1. Untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot

2. Untuk membedakan satu produk dengan produk pesaing

3. Untuk menciptakan citra dan identitas sebuah badan usaha

4. Untuk mempromosikan inovasi

5. Untuk memperkenalkan percobaan, pembelian, dan yang paling penting

adalah konsumsi loyal

2.2.4 Pengkuruan Experiental Marketing

Menurut Schmitt dalam Kustini (2007) penciptaan persepsi emosional pada diri

pelanggan atau experiental marketing tersebut dapat diukur dengan menggunakan

lima faktor utama, yaitu :

a. Sense – Sensory Experience

Menurut Schmitt dalam Kustini (2007), didefinisikan sebagai usaha

penciptaan suatu pengalaman yang berkaitan dengan panca indera melalui

penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau. Sense experience digunakan oleh

badan usaha dan produk-produk di pasar, memotivasi pelanggan agar mau

membeli produk tersebut, dan menyampaikan value kepada pelanggan. Oleh

karena itu sense dapat dikelompokkan menjadi tiga buah strategic objectives

yaitu :

- Sense experience sebagai differentiator, yakni untuk dapat

mendiferensiasikan badan usaha dan produk-produk di pasar dengan cara

menampilkan suatu identitas atau ciri yang tampak melalui stimulus.

Untuk dapat menstimulus sense pelanggan ada dua hal penting yang harus

diperhatikan. Pertama adalah dengan memberikan perhatian dan

15

menjadikan informasi agar menjadi lebih menarik. Informasi tersebut

dapat memperoleh perhatian yang lebih melalui musik, warna, atau

tampilan. Ke dua adalah dengan memberikan informasi-informasi dari

masa lalu yang berkaitan dengan apa yang diketahui oleh pelanggan untuk

mendapatkan informasi-informasi yang baru. Ada empat hal penting yang

dapat menunjukkan ciri atau identitas suatu produk. Keempat hal tersebut

adalah properties (meliputi bangunan produk, pabrik, kantor dan mesin-

mesin pabrik). Products (meliputi aspek panca indera dari bentuk fisik

produk dan aspek utama dari jasa), presentation (meliputi pengemasan

atau segala sesuatu yang memiliki kaitan langsung dengan produk atau

jasa yang diberikan), dan publications (meliputi brosur promosi, dan

periklanan).

- Sense experience sebagai motivator, dapat memotivasi pelanggan untuk

mencoba produk dan kemudian melakukan pembelian. Sense experience

sebagai motivator memiliki prinsip yang berbeda untuk diterapkan pada

tiga level : pertama across modalities. Pada level ini kunci utama adalah

penggunaan multi media, yaitu kombinasi terbaik dari penampilan,

pendengaran, dan penciuman dalam menyampaikan informasi. Ke dua

across express, yaitu experiental providers yang terdiri dari visual/verbal

identity, product presence, co-branding, spatial environments, dan people.

Kesan yang timbul adalah berhubungan dengan tingkat konsistensi elemen

yang berkaitan dengan panca indera. Ke tiga across space and time. Pada

level ini kunci utama adalah cognitive consistency atau intelektual terhadap

16

ide pokok yang meliputi gaya, tema, slogan, orang yang digunakan dalam

iklan, pencahayaan, dan struktur organisasi.

- Sense experience sebagai value provider, dapat bertindak menyediakan

value yang unik pada pelanggan. Untuk itu badan usaha harus dapat

memahami tipe dari sense yang diinginkan oleh pelanggan. Tujuan yang

ingin dicapai untuk pemasaran sense antara lain adalah menggabungkan

komponen yang berkaitan dengan panca indera (primary attribute, styles,

and theme) sebagai bagian dari sense strategies (cognitive consistency

atau sensory variety)

b. Feel – Affective Experience

Menurut Schmitt dalam Kustini (2007), feel experience adalah strategi dan

implementasi yang berguna untuk memberikan pengaruh merek kepada

pelanggan melalui komunikasi (iklan), produk (kemasan atau isi produk),

identitas produk (co-branding), lingkungan, web-sites, atau orang-orang yang

menawarkan produk. Sukses feel experience dapat tercapai jika badan usaha

memiliki suatu pemahaman yang jelas tentang cara menciptakan perasaan

melalui consumption experience (pengalaman konsumsi) karena feel

experience timbul sebagai hasil dari kontak dan interaksi yang dikembangkan

sepanjang waktu.

Consumption experience dapat menggerakkan imajinasi pelanggan karena

pengalaman yang pelanggan rasakan itu akan mempengaruhi dan membantu

pelanggan dalam membuat keputusan untuk melakukan suatu tindakan. Feel

experience dapat menarik dan mempengaruhi hati pelanggan melalui

perasaan dan emosi yang timbul dari dalam diri masing-masing individu. Feel

17

experience di sini dapat ditampilkan melalui ide, kesenangan, dan reputasi

akan pelayanan pelanggan. Pengalaman dapat menjadi suatu ide pemasaran

yang mempengaruhi secara efektif dengan cara memahami secara mendalam

terhadap emosi dan suasana hati.

Tujuan yang ingin dicapai dengan feel experience menggerakkan stimulus

emosional (events, agents, objects) sebagai bagian dari feel strategis untuk

dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati.

c. Think – Creative Cognitive Experience

Menurut Schmitt dalam Kustini (2007), think marketing meliputi creative

dan cognitive, maksud dari creative dan cognitive adalah bahwa untuk

pemasaran think menuntut kecerdasan dengan tujuan menciptakan

pengalaman kognitif dan pemecahan masalah dengan melibatkan pelanggan

secara kreatif. Tujuan dari pemasaran think adalah untuk mendorong

pelanggan sehingga tertarik dan berpikir secara kreatif, sehingga mungkin

dapat menghasilkan evaluasi kembali terhadap badan usaha dan merek.

Pemasaran think mengacu pada future, focused, value, quality, and growth.

Think marketing ditampilkan melalui inspirational, high technology, dan

surprise. Prinsip-prinsip yang terkandung dalam think marketing adalah:

1. Surprise

Surprise adalah sesuatu yang terjadi di luar dugaan. Surprise merupakan

dasar yang penting dalam memikat hati pelanggan untuk dapat berpikir

secara kreatif. Surprise timbul sebagai akibat jika pelanggan merasa

18

mendapatkan sesuatu melebihi dari apa yang pelanggan minta atau

harapkan sehingga pelanggan merasa sangat terpuaskan.

2. Intrigue

Melebihi surprise, jika surprise adalah sesuatu yang terjadi di luar dugaan

(yakni hasil pemikiran “didalam kotak”). Maka intrigue adalah pemikiran

yang mencapai “ke luar kotak”. Intrigue tergantung dengan tingkat

pengetahuan, hal yang menarik bagi pelaggan atau pengalaman dengan

tingkat pengetahuan, hal yang menarik bagi pelanggan atau pengalaman

yang pernah dialami oleh masing-masing individu pelanggan.

3. Provocation

Bersifat dapat menciptakan suatu kontrovesi atau kejutan. Tujuan akhir

yang ingin dicapai dari think experience yaitu menciptakan pemikiran

yang kreatif dari pelanggan melalui kombinasi dari surprise, intrigue, dan

provocation.

d. Act - physical experience and entitle lifestyle

Menurut Schmitt dalam Kustini (2007), act marketing adalah didesain untuk

menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara

fisik, pada perilaku dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman-

pengalaman yang terjadi sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain. Act

experience meninggalkan sensation, affect, dan cognations. Tujuan yang ingin

dicapai dari act marketing adalah untuk meningkatkan physical experience,

memberikan kesan terhadap pola perilau dan gaya hidup, memperkaya pola

interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.

19

e. Relate – Social Identity Experience

Menurut Schmitt dalam Kustini (2007) Relate experience terdiri dari aspek-

aspek pemasaran sense, feel, think, dan act. Relate experience ini merupakan

pengembangan dari sensations, feelings, cognitions, dan actions yang

kemudian terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya yang

dapat merefleksikan merek tersebut. Secara umum relate experience

menunjukkan ada hubungan dengan orang lain, kelompok sosial lain (seperti

pekerjaan, gaya hidup) atau identitas sosial yang lebih luas dan lebih abstrak

seperti negara, masyarakat, dan budaya. Adapun tujuan akhir yang ingin

dicapai dengan relate experience adalah untuk menghubungkan pelanggan

tersebut dengan budaya dan lingkungan sosial dari pelanggan berada.

Sedangkan Menurut Andreani (2007), Relate marketing berkaitan dengan

budaya seseorang dan kelompok referensinya yang dapat menciptakan

identitas sosial. Seorang pemasar harus mampu menciptakan identitas sosial

(generasi, kebangsaan, etnis) bagi pelanggannya dengan produk atau jasa

yang ditawarkan. Pemasar dapat menggunakan simbol budaya dalam

kampanye iklan dan desain web yang mampu mengidentifikasikan kelompok

pelanggan tertentu.

Harley-Davidson merupakan contoh kampanye relate yang mampu menarik

beribu-ribu pengendara motor besar di Amerika dalam rally di penjuru

negara itu. Pelanggannya kebanyakan mempunyai tattoo berupa logo harley-

davidson di lengan atau bahkan di seluruh tubuhnya. Mereka menunjukkan

kelompok referensi tertentu dengan apa yang dimilikinya.

20

Seorang pemasar harus hati-hati dalam menentukan pendekatan yang akan

dipilihnya karena masing-masing pendekatan mempunyai dampak yang

berbeda. Dengan pilihan pendekatan yang tepat atas produk dan jasa yang

dijual, pelanggan akan memperoleh pengalaman seperti yang diharapkan

pemasarnya.

2.2.5 Experience Providers (Expros)

Experiental marketing akan dapat terlaksana jika menggunakan media yang

disebut expros (experience providers). Menurut Schmit dalam Andreani (2007)

menyatakan bahwa pengalaman pelanggan dapat dilakukan melalui experience

providers, yaitu:

1. Komunikasi, yang meliputi :

a. Perikalanan yang mencakup kelima faktor experience, yaitu sense, feel

think, act dan relate.

b. Komunikasi internal, berupa katalog, brosur, koran internal, dan laporan

tahunan.

c. Kampanye eksternal, seperti komunikasi masyarakat atas produk dan

perusahaan

2. Identitas visual/verbal, antara lain nama perusahaan, merek, dan logo.

3. Product presence, meliputi rancangan produk, bentuk kemasan, dan

karakteristik merek.

4. Co-branding, yakni melakukan berbagai kerjasama dalam berbagai event

tertentu, sponsorship, dan product placement.

21

5. Spatial environment, meliputi gedung, bangunan kantor, lahan pabrik, tepat

penjualan, dan gerai-gerai promosi.

6. Websites dan media elektronik, yang tidak hanya berfungsi sebagai media

penyedia informasi, namun juga memberikan suatu hiburan yang akan

menjadi pengalaman baru bagi konsumen sehinggan tercipta kesan khusus

yang berakhir pada hubungan baik.

7. People, yang dapat menjadi provider terkuat di antara lima sems experience.

People mencakup salespeople, company representative, service providers,

dan siapapun yang dapat diasosiasikan dengan sebuah perusahaan atau merek.

2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut kotler dan keller dalam Christian (2013), “satisfaction reflects a

person’s judgement of a product’s perceived performance (or outcome) in

relationship to expectation”. Sehingga kepuasan didefinisikan sebagai perasaaan

pelanggan yang puas atau kecewa atas hasil dari membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi pelanggan.

Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja

sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,

pelanggan akan sangat puas atau senang. Dari penjelasan teori diatas, maka kunci

untuk memberikan kepuasan pada pelanggan kafe adalah berusaha mengetahui

terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan kafe.

Kepuasan konsumen menurut Wilkie dalam Christian (2013) yaitu merupakan

respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk, toko atau

jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah

22

konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Berdasarkan beberapa pengertian

diatas, pengertian kepuasan dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Wilkie

yaitu respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk

toko, atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh

setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil sama atau melampaui harapan

konsumen.

2.3.2 Elemen Kepuasan Pelanggan

Menurut Wilkie dalam Christian (2013) menyatakan bahwa terdapat lima elemen

pada kepuasan konsumen yaitu expectations, performance, comparison,

confirmation atau disconfirmation, dan discrepancy.

a. Expectations (Harapan)

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum

konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian

dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima

sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka.

Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan

konsumen. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan

harapan konsumen adalah sebagai berikut :

1. kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal–hal yang

dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi dengan

produsen produk (perusahaan).

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaing–pesaingnya.

23

3. Pengalaman dari teman–teman.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran dimana kampanye yang

berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi harapan

pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi

konsumen.

b. Performance (kinerja)

Performance merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual

barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.

Selama mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen menyadari

kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai

dimensi yang penting bagi konsumen.

c. Comparison (perbandingan)

Setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan

membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum

membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut.

d. Confirmation atau disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap

penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari

pengalaman orang lain. Melalui penggunaan merek dari barang atau jasa

yang berbeda atau dari pengalaman orang lain. Melalui penggunaan merek

lain dan komunikasi dari perusahaan serta orang lain, konsumen

membandingkan harapan kinerja aktual barang atau jasa tersebut.

Confirmation terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.

24

Disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari

kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi

confirmation dan disconfirmation yaitu ketika harapan melebihi kinerja

aktual barang atau jasa.

e. Discrepancy (ketidaksesuaian)

Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja

dengan harapan. Negative disconfirmations yaitu kinerja aktual berada

dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan

mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Sebaliknya positive

disconfirmations yaitu ketika kinerja aktual berada diatas level harapan.

Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan barang atau

jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas akan konsumen

akan menuntut perbaikan atau komplain perusahaan.

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang serupa mengenai strategy experiental marketing

sebelumnya sudah pernah dilakukan oleh beberapa peneliti. Kustini (2007)

menunjukkan bahwa experiental marketing berpengaruh positif signifikan

terhadap customer loyalty di boutique roti Bread Talk. Hal ini berarti jika sense,

feel, think, act dan relate dari pelanggan boutique roti Bread Talk (yang

merupakan faktor penentu experiental marketing) tinggi, maka loyalitas

pelanggan (customer loyalty) di boutique roti Bread Talk juga tinggi. Hal ini

menunjukkan bahwa boutique roti Bread Talk harus selalu berusaha

meningkatkan experiental marketing.

25

Fransisca Andreani (2007) menjelaskan beberapa simpulan, yaitu:

1. Experiental marketing sebenarnnya lebih dari sekedar memberikan

peluang/kesempatan pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman emosional

dan rasional dalam mengkonsumsi produk atau jasa.

2. Ada beberapa tujuan yang bisa dicapai seorang pemasar dengan melibakan

perasaan dan emosi pelanggannya berkaitan dengan produk atau jasa yang dijual

antara lain unutk meningkatkan brand awareness, brand equity dan brand loyalty.

3. Seringkali aspek emosional ini memberikan dampak yang sangat efektif dalam

proses pemasaran tetapi kadangkala juga memberikan dampak yang tidak sesuai.

4. Dengan experiental marketing pemasar yang handal dituntut untuk dapat

memilih strategi yang tepat dengan sasaran yang hendak dibidik sesuai dengan

kondisi sosial, perkembangan jaman dan teknologi.

5. Strategi komunikasi yang dapat dipilih melalui internet dan multi-media

diyakini yang paling ampuh, karena mampu memberikan efek dramatis bagi

pelanggan dengan melibatkan semua panca indera yang melihatnya.

6. Pilihan strategi yang tepat dapat membuat pelanggan menjadi setia, sebaliknya

strategi yang terlalu provokatif dan berlebihan harus dihindari karena akan

memberikan hasil yang tidak sesuai dengan yang diharapkan.

7. Pemasar perlu melakukan riset pasar dan melakukan inovasi produk atau jasa

dengan product differentation. Product differentiation dapat dilakukan dengan

memodifikasi logo perusahaan, memperbaharui packaging, menciptakan produk

dan jasa yang unik, menampilkan iklan-iklan baru secara berkala, memberikan

layanan tambahan dan masih banyak lagi cara yang bisa ditempuh.

26

8. Pemasaran dituntuk untuk jeli, kreatif dan inovatif dalam menerapkan apa yang

diinginkan dan diharapkan pelanggannya, sehingga akan mempunyai keunggulan

kompetitif.

Albertus Christian dan Diah Dharmayanti (2013), penelitian ini merupakan

penelitian deskriptif melalui metode kuesioner. Sampel dalam penelitian ini

berjumalh 220 responden yang merupakan konsumen dari the light cup di

Surabaya town square. Hasil analisis menggunakan Structural Equation Model

(SEM) menyimpulkan bahwa experiental marketing yang dilakukan oleh the light

cup café memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan

pengaruh experiental marketing terhadap loyalitas konsumen memiliki pengaruh

yang negative dan tidak signifikan pada dimensi feel, think dan relate. Hasil lain

menunjukkan bahwa kepuasalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

Tabel 2.1 Penelitian TerdahuluNama Judul HasilKustini (2007) Penerepan Experiental

MarketingExperiental marketingberpengaruh positif signifikanterhadap customer loyalty diboutique roti bread talk.

Fransisca Andreani (2007) Experiental Marketing(Sebuah PendekatanPemasaran)

Pendekatan ini dinilai sangatefektif karena sejalan denganperkembangan jaman danteknologi, para pemasar lebihmenekankan diferensiasiproduk untuk membedakanproduknya dengan produkkompetitor. Dengan adanyaexperiential marketing,pelanggan akan mampumembedakan produk dan jasayang satu denganlainnya karena mereka dapatmerasakan dan memperolehpengalaman secara langsungmelalui lima pendekatan(sense, feel,think, act, relate),baik sebelum maupun ketikamereka mengkonsumsi sebuah

27

produk atau jasa. Experientialmarketingsangat efektif bagi pemasaruntuk membangun brandawareness, brand perception,brand equity, maupun brandloyalty hingga purchasingdecision dari pelanggan. Olehkarena itu pemasar juga harusberhati-hati dalam memilihsarana yang benar dan mediayang tepat agar tujuanpemasaran dapat tercapaiseperti yang diharapkan.

Albertus Christian dan diah(2013)

Pengaruh experientalmarketing terhadap customersatisfaction dan customerloyalty the light cup diSurabaya town square

Experiental marketing yangdilakukan oleh the light cupcafé memiliki pengaruh yangsignifikan terhadap kepuasanpelanggan, sedangkanpengaruh experientalmarketing terhadap loyalitaskonsumen memiliki pengaruhyang negatif dan tidaksignifikan pada dimensi feel,think, dan relate. Hasil lainmenunjukkan bahwa kepuasanpelanggan memiliki pengaruhyang signifikan terhadaployalitas pelanggan.

Januar t oeyono dan diahdharmayanti (2013)

Analisa pengaruh experientalmarketing terhadap loyalitaskonsumen melalui kepuasansebagai intervening variabel ditator café Surabaya townsquare

Experiental marketing yangdilakukan oleh tator caféSurabaya town squarememiliki pengaruh yang positifterhadap kepuasan konsumen,dan pengaruh experientalmarketing terhadap loyalitaskonsumen memiliki pengaruhyang positif pada dimensisense, feel, think, dan relatenamun pada dimensi act tidakberpengaruh terhadap loyalitaskonsumen. Hasil lainmenunjukkan bahwa kepuasankonsumen memiliki pengaruhyang signifikan terhadaployalitas konsumen. Secarakeseluruhan konsepexperiental marketingberpengaruh sinifikan terhadapkepuasan konsumen danexperiental marketing jugaberpengaruh signifikanterhadap loyalitas konsumendan kepuasan berpengaruhsignifikan terhadap loyalitaskonsumen.

28

2.5 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah

penting. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat digambarkan kerangka pemikiran

yang dapat dilihat pada gambar berikut. Dengan demikian dapat diukur dengan

menggunakan variabel experiental marketing terhadap kepuasan pelanggan.

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

2.6 Hipotesis

Penelitian ini menggunakan enam variabel yang akan dianalasisi hubungan.

Variabel independennya merupakan sense, feel, think, act, relate sedangkan

variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan. Hipotesis pada penelitian ini

adalah melihat pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. H1 : terdapat pengaruh sense terhadap kepuasan pelanggan

2. H2 : terdapat pengaruh feel terhadap kepuasan pelanggan

3. H3 : terdapat pengaruh think terhadap kepuasan pelanggan

4. H4 : terdapat pengaruh act terhadap kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan

(Y)

- Sense- Feel- Think- Act- Relate

29

5. H5 : terdapat pengaruh relate terhadap kepuasan pelanggan

6. H6 : terdapat pengaruh secara simultan antara sense, feel, think, act dan relate

terhadap kepuasan pelanggan

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah dengan menggunakan metode

penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti

pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya

dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis

yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2009).

3.2 Tipe Penelitian

Berdasarkan metode penelitian, jenis penelitian yang digunakan merupakan

penelitian survei. Penelitian survei menurut Mamang (2010) adalah penelitian

yang mengumpulkan data pada saat tertentu dan tidak melakukan perubahan

(tidak ada perlakuan khusus) terhadap variable-variabel yang diteliti. Adapun

tujuan dari penelitian survei adalah mengidentifikasi secara terukur keadaaan

sekarang untuk dibandingkan dan menentukan hubungan sesuatu yang hidup di

antara kejadian spesifik. Pendekatan survei dalam penelitian ini dilakukan dengan

penyebaran kuesioner kepada individu sebagai responden.

30

3.3 Definisi Konseptual

Definisi konseptual dalam penelitian ini adalah :

1. Sense (X1)

Sense didefinisikan sebagai usaha penciptaan suatu pengalaman yang berkaitan

dengan panca indera melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau. Sense

experience digunakan oleh badan usaha dan produk-produk di pasar, memotivasi

pelanggan agar mau membeli produk tersebut, dan menyampaikan value kepada

pelanggan.

2. Feel (X2)

Feel experience adalah strategi dan implementasi yang berguna untuk

memberikan pengaruh merek kepada pelanggan melalui komunikasi (iklan),

produk (kemasan atau isi produk), identitas produk (co-branding), lingkungan,

web-sites, atau orang-orang yang menawarkan produk. Sukses feel experience

dapat tercapai jika badan usaha memiliki suatu pemahaman yang jelas tentang

cara menciptakan perasaan melalui consumption experience (pengalaman

konsumsi) karena feel experience timbul sebagai hasil dari kontak dan interaksi

yang dikembangkan sepanjang waktu.

3. Think (X3)

think marketing meliputi creative dan cognitive, maksud dari creative dan

cognitive adalah bahwa untuk pemasaran think menuntut kecerdasan dengan

tujuan menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan masalah dengan

melibatkan pelanggan secara kreatif. Tujuan dari pemasaran think adalah untuk

31

mendorong pelanggan sehingga tertarik dan berpikir secara kreatif, sehingga

mungkin dapat menghasilkan evaluasi kembali terhadap badan usaha dan merek.

4. Act (X4)

Act marketing didesain untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang

berhubungan dengan tubuh secara fisik, pada perilaku dan gaya hidup jangka

panjang serta pengalaman-pengalaman yang terjadi sebagai hasil dari interaksi

dengan orang lain.

5. Relate (X5)

Relate experience menunjukkan ada hubungan dengan orang lain, kelompok

sosial lain (seperti pekerjaan, gaya hidup) atau identitas sosial yang lebih luas dan

lebih abstrak seperti negara, masyarakat, dan budaya. Adapun tujuan akhir yang

ingin dicapai dengan relate experience adalah untuk menghubungkan pelanggan

tersebut dengan budaya dan lingkungan sosial dari pelanggan berada.

6. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan yaitu merupakan respon emosional terhadap evaluasi

pengalaman mengkonsumsi produk, toko atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat

perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati

sesuatu.

3.4 Definisi Operasional

Menurut Mamang (2010) definisi operasional merupakan suatu definisi yang

diberikan kepada suatu variabel dan atau kontrak dengan cara memberikan arti

atau melakukan spesifikasi kegiatan maupun memberikan suatu operasional yang

32

diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel. Definisi operasional dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Experiental Marketing

Istilah experiental marketing merupakan cara untuk membuat pelanggan

menciptakan pengalaman melalui panca indera (sense), menciptakan pengalaman

afektif (feel), menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif (think),

menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara fisik,

dengan perilaku dan gaya hidup, serta dengan pengalaman-pengalaman sebagai

hasil dari interaksi dengan orang lain (act), juga menciptakan pengalaman yang

terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya yang dapat

merefleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan sensations,

cognitions, dan actions (relate) . Experiental marketing dapat diukur dengan :

Sense (X1) yaitu panca indera yang didapatkan pelanggan melalui

pengalamannya di starbuck coffee mbk melalui :

1.1.1 Penciuman

1.1.2 Penglihatan

1.1.3 Peraba

1.1.4 Perasa

1.1.5 Pendengaran

Feel (X2) yaitu usaha untuk penciptaan pengalaman yang berkaitan

dengan emosional yang diciptakan antara konsumen dengan pihak starbuck

coffee mbk, melalui :

1.2.1 Kesan produk

33

1.2.2 Konsep produk

1.2.3 Image produk

1.2.4 Keramahan pegawai dalam melayani konsumen

1.2.5 Kecepatan pegawai dalam melayani konsumen

Think (X3) yaitu usaha penciptaan pengalaman yang berkaitan dengan

rangsangan kreatifitas dan rasional yang diberikan oleh starbuckk coffee mbk,

melalui :

1.3.1 Keadaaan ruangan

1.3.2 Layanan karyawan

1.3.3 Variasi menu

1.3.4 Harga yang ditawarkan sesuai dengan produk

1.3.5 Inovasi baru nama-nama produk

1.3.6 Produk makanan dan minuman yang unik

Act (X4) yaitu usaha penciptaan pengalaman yang berkaitan dengan gaya

hidup dan image yang dibentuk oleh starbuck coffee mbk, melalui :

1.4.1 Sistem pembayaran

1.4.2 Image kafe dapat meningkatkan prestige

1.4.3 Reputasi kedai yang baik di mata pelanggan

1.4.4 Pemilihan produk yang baik

Relate (X5) yaitu usaha penciptaan pengalaman yang berkaitan dengan

hubungan sosial antar konsumen dengan pihak kedai kopi starbuck, melalui :

1.5.1 Penggunaaan media elektronik sebagai sarana

informasi/promosi

34

1.5.2 Memberikan rekomendasi kepada orang lain

1.5.3 Menceritakan pengalaman kepada orang lain

1.5.4 Menawarkan banyak kegiatan promosi

1.5.5 Jalinan sosialisasi pegawai dengan konsumen yang baik

2. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewaa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen diukur melalui :

a. Expectations (2.1)

Merupakan harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah

dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut, diukur

dari :

2.1.1 konsumen merasa telah memenuhi kebutuhan konsumen

2.1.2 konsumen merasa telah memenuhi keinginan konsumen

2.1.3 konsumen merasakan yang diinginkan terhadap produk yang

ditawarkan

b. Performance (2.2)

Performance merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja actual

barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.

Diukur oleh :

2.2.1 Konsumen merasa tempat yang menyenangkan

2.2.2 Konsumen merasakan pelayanan yang baik dari karyawan

2.2.3 Konsumen senang terhadap produk yang ditawarkan

35

c. Comparison (2.3)

Setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan

membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum

membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Diukur dari :

2.3.1 Konsumen merasa tempat yang sesuai dengan harapan konsumen

2.3.2 Konsumen merasakan pelayanan yang sesuai dengan harapan

2.3.3 Konsumen merasakan kesesuaian harapan terhadap produk yang

disediakan

d. Confirmation or Disconfirmation (2.4)

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap

penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari

pengalaman orang lain. Confirmation terjadi ketika harapan sesuai dengan

kinerja aktual produk. Disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi

atau lebih rendah dari kinerja actual produk. Diukur dari :

2.4.1 Konsumen merasakan kesesuaian harapan terhadap produk yang

diinginkan

2.4.2 Konsumen merasa puas setelah mengunjungi kedai kopi starbuck

2.4.3 Bersedia mengunjungi starbuck kembali

e. Discrepancy (2.5)

Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja

dengan harapan. Negative confirmations yaitu ketika kinerja aktual berada

dibawah level harapan, sebaliknya positive disconfirmations yaitu ketika

kinerja aktual berada diatas level harapan. Diukur dari :

36

2.5.1 konsumen merasakan kepuasan secara keseluruhan setelah

mengunjungi kedai kopi starbuck.

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian

3.5.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek atau subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009). Populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen yang pernah mendatangi kedai kopi starbuck

coffee mbk lebih dari dua kali yang berada di Kota Bandar Lampung.

3.5.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini mengambil 60 orang konsumen. Menurut Sugiyono,

(2012) bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan korelasi, maka

jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Maka

jumlah variabel yang akan diteliti ada 6 dikali dengan 10, jadi sampel yang akan

diambil adalah 60 responden. Sampel adalah sebagian dari populasi dari itu

(Sugiyono, 2012).

3.6 Sumber Data

Ditinjau dari sumbernya penelitian ini menggunakan sumber data primer. Menurut

Mamang dan Sopiah (2010). Data primer merupakan sumber data penelitian yang

diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Sumber

penelitian primer diperoleh para peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian.

37

3.7 Teknik Pengambilan Sampel

Pada penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental

sampling. Sampling accidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau accidental bertemu dengan

peneliti dan digunakan sebagai sampel, bila orang yang kebetulan ditemui cocok

dengan sebagai sumber data (Sugiyono, 2009).

3.8 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan :

1. Kuesioner merupakan teknik pengumpalan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada

reponden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2009). Peneliti memilih

kuesioner karena kuesioner digunakan dalam jumlah responden cukup

besar dan tersebar diwilayah yang luas. Jenis kuesioner yang digunakan

dalam penelitian ini adalah tertutup.

2. Observasi menurut sugiyono (2009) merupakan suatu proses yang

kompleks, suatu proses yang tersusun dari pelbagai proses biologis dan

psikologis. Jadi observasi dilakukan melalui penglihatan, penciuman,

pendengaran, peraba, dan pengecap. Jika ditinjau dari dari tekniknya

observasi ini diambil dengan tenik observasi langsung.

3.9 Skala Pengukuran

Data yang dianalisis dalam penelitian ini merupakan data primer, yaitu data yang

diperoleh secara langsung dari responden melalui penyebaran kuesioner.

Instrumen penelitian dibangun dari variebel–variabel penelitian dan diadaptasi

38

dan digunakan sebagai rujukan yang memberikan gambaran kondisi empiris.

Skala pengukuran yang digunakan untuk mengukur instrumen penelitian adalah

skala likert, mulai dari interval 1-5 dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju.

Tabel 3.1 Skala

Jawaban Skor penilaian

Sangat setuju 5

Setuju 4

Cukup setuju 3

Tidak setuju 2

Sangat tidak setuju 1

Sumber : Sugiyono

3.10 Instrumen Penelitian

Data awal akan didapatkan dari pretest sebanyak 30 orang yang akan diolah

dengan program SPSS untuk diuji validitas dan realibilitasnya. Dari pengolahan

ini akan diketahui pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang tidak signifikan

dan nantinya akan dihilangkan. Dengan begitu, dari hasil akhirnya akan

didapatkan pertanyaan-pertanyaan yang valid dan reliable.

3.10.1 Uji Validitas

Validitas berkaitan dengan ketepatan antara suatu variabel dengan indikator-

indikator yang digunakan untuk mengukurnya. Oleh karena itu, validitas

digunakan untuk memastikan kemampuan sebuah skala untuk mengukur konsep

yang dimaksudkan.

39

Pengujian validitas kuesioner dilakukan untuk menunjukkan apakah kuesioner

yang akan disebar kepada responden layak (valid) atau tidak disebar, dengan

menggunakan rumus korelasi product moment (Sugiyono,2009) sebagai berikut :

=.∑ (∑ )(∑ )[ .∑ (∑ )].[ .∑ ( .∑ (∑ ) .[( .∑ (∑ ) …..[( .∑ (∑ )

Dimana :

= Koefisien KorelasiN = Jumlah SampelX = Variaebel Sense (X1), Feel (X2), Think (X3), Act (X4), Relate(X5)Y = Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Tahapan dalam menguji validitas dengan menggunakan SPSS sebagai berikut:

a. Menyusun matriks data mentah

Matriks data mentah berisi nilai-nilai data asli dari kuesioner. Matriks ini

berukuran m x n (m adalah jumlah responden dan n adalah jumlah variabel).

b. Menyusun Hipotesis

= skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor

= skor butir tidak berkorelasi postif dengan skor faktor

c. Menentukan

Dengan melihat berdasarkan nilai df dan tingkat signifikansi, maka dapat

ditentukan besarnya .

d. Mencari

Nilai untuk tiap-tiap item dapat dilihat pada kolom corrected item-total

correlation.

40

e. Pengambilan Keputusan

1) Jika ≥ , maka item tersebut valid.

2) Jika ≤ , maka item tersebut tidak valid.

Uji coba dalam penelitian ini dilakukan terhadap 30 responden. Perhitungan uji

validitas dilakukan dengan program SPSS versi 21. Uji signifikansi dilakukan

dengan membandingkan nilai rhitung (untuk rhitung tiap butir dapat dilihat pada

tampilan ouput cronbach alpha pada kolom (corrected item – total correlation)

dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah

sampel. Dalam penelitian ini jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df dapat

dihitung 30 – 2 = 28, dengan df = 28 dan alpha 0,05 didapat rtabel = 0,361. Jika

rhitung lebih besar dari rtabel dan nilai positif, maka butir pertanyaan atau

indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2007).

Berdasarkan hasil uji kuesioner terhadap 30 responden diperoleh hasil uji validitas

sebagai berikut:

Tabel 3.2 Pre-Test Uji Validitas Variabel Sense

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1,1 15.3333 16.368 .575 .904

X1,2 15.3333 13.471 .740 .873

X1,3 15.6667 14.782 .696 .881

X1,4 15.7667 13.564 .853 .845

X1,5 15.7667 13.564 .853 .845

41

Data hasil uji validitas variabel sense, dapat diketahui seluruhnya dinyatakan valid

dengan nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel yaitu sebesar 0,361.

Tabel 3.3 Pre-Test uji validitas variabel FeelItem-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X2,1 15.6333 13.482 .775 .863

X2,2 15.5333 13.844 .644 .892

X2,3 15.5667 13.840 .761 .867

X2,4 15.1000 11.679 .843 .847

X2,5 15.1000 14.369 .697 .880

Dari hasil uji validitas variabel feel diatas menunjukkan bahwa semua instrument

dinyatakan valid dengan nilai rhitung lebih besar dari nilai tabel yaitu sebesar

0,361.

Tabel 3.4 Pre-test Uji Validitas ThinkItem-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X3,1 19.1000 21.817 .798 .911

X3,2 19.2000 23.338 .698 .924

X3,3 19.1000 21.817 .798 .911

X3,4 19.1333 22.878 .793 .912

X3,5 18.6667 20.437 .831 .907

X3,6 18.8000 22.510 .815 .909

Dari data hasil uji validitas variabel think diatas menunjukkan bahwa semua

instrument dinyatakan valid dengan nilai rhitung lebih besar dari nilai tabel yaitu

sebesar 0,361.

42

Tabel 3.5 Pre- Test Uji Validitas Act

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X4,1 11.2667 9.444 .618 .929

X4,2 11.6000 8.938 .859 .835

X4,3 11.6000 8.938 .859 .835

X4,4 11.7333 9.375 .776 .865

Dari data hasil uji validitas variabel act diatas menunjukkan bahwa semua

instrument dinyatakan valid dengan nilai rhitung lebih besar dari nilai tabel yaitu

sebesar 0,361.

Tabel 3.6 Pre-Test Uji Validitas RelateItem-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X5,1 15.9000 13.886 .780 .883

X5,2 15.9000 13.748 .802 .879

X5,3 15.4000 12.317 .835 .873

X5,4 15.4000 15.421 .635 .912

X5,5 15.5333 14.120 .794 .881

Dari data hasil uji validitas variabel relate diatas menunjukkan bahwa semua

instrument dinyatakan valid dengan nilai rhitung lebih besar dari nilai tabel yaitu

sebesar 0,361.

Tabel 3.7 Pre-Test Uji Validitas Kepuasan PelangganItem-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1,1 45.7000 122.493 .787 .965

Y1,2 46.0333 125.275 .791 .964

Y1,3 46.1333 122.051 .913 .962

Y2,1 46.0333 125.275 .791 .964

43

Y2,2 46.2000 123.062 .916 .962

Y2,3 46.2333 123.633 .886 .962

Y3,1 46.1667 122.557 .914 .962

Y3,2 45.7000 122.493 .787 .965

Y3,3 45.7000 131.183 .616 .968

Y4,1 46.0333 125.275 .791 .964

Y4,2 46.1333 122.051 .913 .962

Y4,3 45.7333 131.720 .601 .968

Y5,1 46.2000 123.200 .910 .962

Dari data hasil uji validitas variabel kepuasan pelanggan diatas menunjukkan

bahwa semua instrument dinyatakan valid dengan nilai rhitung lebih besar dari

nilai tabel yaitu sebesar 0,361.

3.10.2 Uji realibilitas

Reliabilitas merujuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut

sudah baik (Suharsimi, 2010).

Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan SPSS dengan memilih menu

analyze, kemudian pilih submenu scale, lalu pilih reliabilityanalysis. Hasil

analisis tersebut akan diperoleh melalui Cronbach’sAlpha. Suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’sAlpha> 0,6 (Ghozali,

2007).

Tabel 3.8 Pre-Test Uji RealibilitasNo. Variabel Cronbanch alpha Cronbanch alpha yang

disyaratkanKeterangan

1. Sense 0,894 >0,6 Realibel2. Feel 0,894 >0,6 Realibel3. Think 0,926 >0,6 Realibel4. Act 0,897 >0,6 Realibel5. Relate 0,907 >0,6 Realibel6. Kepuasan

Pelanggan0,967 >0,6 Realibel

44

Berdasarkan hasil uji realibilitas variabel pada data diatas dapat dilihat bahwa dari

enam variabel yang ada memiliki nilai koefisien realibilitas yang lebih tinggi dari

0,6 (Cronbanch alpha yang disyaratkan). Sehingga dapat disimpulkan bahwa

semua variabel dalam penelitian ini realibel.

3.11 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model regresi linear

berganda yang digunakan sesuai dengan asumsi klasik.

3.11.1 Uji Multikolinieritas

Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas Ghozali (2007).

Multikolinearitas dapat dideteksi dengan melihat Tolerance dan nilai Variance

Inflaction Factor (VIF). Apabila nilai VIF kurang dari 10 dan nilai Tolerance

lebih dari 10%, maka dapat dikatakan bahwa model regresi yang dihasilkan tidak

terjadi multikolinearitas dan baik untuk digunakan. Dalam penelitian ini pengujian

multikolinearitas menggunakan bantuan program SPSS.

3.11.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka

disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model

45

regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi

Heteroskedastisitas Ghozali (2007).

3.11.3 Uji normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Model

regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.

Pengujian normalitas didapat dari grafik normal probability plot. Pada prinsipnya

normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar

pengambilan keputusan dari uji normalitas (Ghozali, 2007):

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagoanal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.12 Teknik Analisis Data

Setelah memperoleh data, kemudian data tersebut dianalisis dengan menggunakan

analisis deskriptif dan analisis inferensial sebagai berikut :

3.12.1 Analisis Deskriptif

Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan sebagai proses pengolahan dan

analisis awal, yakni data yang didapat dari kuesioner diolah dalam bentuk tabel

frekuensi, grafik, ataupun teks, yang akan lebih memudahkan dalam proses

46

analisis berikutnya. Dalam melakukan analisis untuk mengetahui pengaruh

strategy experiental marketing, digunakan mean atau nilai rata-rata jawaban

responden yang dapat dimanfaatkan untuk melihat kecenderungan penilaian

responden terhadap pernyataan yang diberikan. Berikut ini adalah pembuatan

batas kelasnya. − ℎ = 5 − 15 = 0,8Setelah diketahui besarnya interval, maka dapat ditentukan rentang skala dan

penafsiran nilai rata-rata dari hasil kuesioner. Nilai rata-rata tersebut ditafsirkan

pada tabel berikut ini.

Tabel 3.9 IntervalSkor untuk nilai Kategori

1 - ≤ 1,8 Sangat rendah

> 1,8 - ≤ 2,6 Rendah

> 2,6 - ≤ 3,4 Cukup

> 3,4 - ≤ 4,2 Tinggi

> 4,2 - ≤ 5 Sangat Tinggi

Selanjutnya untuk dapat meneliti apakah terdapat hubungan dan pengaruh antara

dua variabel yang diteliti, maka digunakan statistik inferensi. Dalam penelitian ini,

metode yang digunakan untuk statistic inferensi adalah analisis regresi. Analisis

regresi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel

independen terhadap variabel dependen. Analisis data dalam penelitian ini

dibantuk dengan menggunakan software SPSS.

47

3.12.2 Analisis inferensial

Analisis inferensial dilakukan melalui pengujian sebagai berikut :

3.12.2.1 Uji Regresi Linier Berganda

Uji regresi linier mengestimasikan besarnya koefisien-koefisien yang dihasilkan

dari persamaan yang bersifat linier, yang melibatkan beberapa variabel bebas,

untuk digunakan sebagai prediksi (Sugiyono, 2009).

Rumus persamaan regresi linier berganda tersebut yaitu sebagai berikut :

Y = a + + + + +

Di mana :

Y = kepuasan pelanggan

X1 = Sense

X2 = Feel

X3 = Think

X4 = Act

X5 = Relate

a = Intercept (Titik Potong)

b = Koefisien Regresi

3.12.2.2Uji Hipotesis

Kemudian untuk menguji hipotesis secara parsial digunakan Uji t dengan rumus,

yaitu :

√√(Riduwan, 2004)

48

Ho : r = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan variabel X1, X2, X3, X4 dan X5

terhadap variabel Y.

Ha : r ≠ 0 ; ada pengaruh yang signifikan variabel X1, X2, X3, X4 dan X5

terhadap variabel.

Kriteria pengujian signifikan :

Jika ≥ , maka signifikan, dengan kata lain tolak Ho terima Ha.

Jika , maka tidak signifikan, artinya terima Ho, tolak Ha.

Taraf signifikansi yang digunakan alfa = 0,05 atau 5%

Adapun untuk menguji hipotesis secara keseluruhan (simultan) digunakan Uji F:

=( )( )

= Pengujian signifikansi koefisien regresi berganda

R = Koefisien regresi berganda

K = Jumlah variabel independen

N = Jumlah anggota sampel

Untuk mengetahui tingkat signifikansi adalah sebagai berikut :

Ho : R = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel , , ,

dan secara bersama-sama terhadap variabel Y.

Ha : R ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel , , ,

dan secara bersama-sama terhadap variabel Y.

Kriteria pengujian signifikansi :

a. Jika ≥ , maka signifikansi, dengan kata lain tolak Ho, terima

Ha.

49

b. Jika < , maka tidak signifikan, artinya terima Ho, tolak Ha.

Taraf signifikansi yang dipergunakan ∝ = 0,05 atau 5%.

112

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan menganalisa dan menguji pengaruh secara parsial dan

simultan dimensi experiental marketing terhadap kepuasan pelanggan responden

konsumen starbuck. Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel Sense (panca indera) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, hal ini dapat dilihat pada nilai koefisien regresi yang positif 0,554

dan angka signifikansi sebesar 0,006 (lebih kecil dari 0,05).

2. Variabel feel (perasaan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

hal ini dapat dilihat pada nilai koefisien regresi yang negatif -0,596 dan

angkan signifkannsi sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0,05).

3. Variabel think (cara berpikir) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, hal ini dapat dilihat pada nilai koefisien regresi yang positif 0,323

dan angka signifikansi sebesar 0,118 (lebih besar dari 0,05).

4. Variabel act (kebiasaan) mempengaruhi secara positif dan tidak signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat pada nilai koefisien regresi

yang positif 0,315 signifikansi 0,236(lebih besar dari 0,05),

113

5. Variabel relate (pertalian) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada nilai koefien regresi yang positif 0,551

dan angka signifikansi 0,034

6. Variabel sense, feel, think, act dan relate secara bersama-sama (simultan

berpengaruh terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan (Y).

5.2 Saran

Setelah mengetahui seberapa besar pengaruh sense (X1), feel (X2), think (X3), act

(X4) dan relate (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menunjukkan bahwa

secara parsial variabel sense (X1) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, variabel feel (X2) berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, variabel think (X3) berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, variabel act (X4) berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, variabel relate (X5) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Berdasarkan hal tersebut peneliti memberikan masukan berupa saran

sebagai berikut :

1. Pada variabel sense diharapkan pihak manajemen memperhatikan suasana di

dalam ruangan itu sendiri terutama dalam pemilihan lagu yang diputar.

2. Pada variabel feel diharapkan pihak manajemen lebih mendisiplinkan karyawan

dalam meningkatkan kecepatan pelayanan dan keramahan pegawai terhadap

konsumen.

3. Pada variabel relate pihak manajemen perlu mempertimbangkan untuk

membentuk suatu komunitas khususu penggemar/penyuka produk-produk

114

(makanan dan minuman) kedai kopi starbuck, karena dijaman yang semakin

modern ini lifestyle/gaya hidup telah berubah , dimana kedai kopi starbuck dapat

lebih mengenal maupun memperat hubungan dengan konsumen-konsumennya

melalui pembentukan komunitas-komunitas seperti ini.

DAFTAR PUSTAKA

Andreani, francisca. 2007.”Experiental Marketing (sebuah pendekatan pemasaran)”.Jurnal manajemen pemasaran.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:PT Rineka Cipta.

Christian, Albertus & Diah Dharmayanti. 2013. “Pengaruh Experiental MarketingTerhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty The Light Cup DiSurabaya Town Square”. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra.

Dharmawansyah, Inggil. 2013. “Pengaruh Experiental Marketing Dan KepuasanPelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”.

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hanggraeni, Dewi. 2011. Perilaku organisasi. Penerbit fakultas ekonomi UI. Jakarta.

Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip pemasaran. Jilid 1. PenerbitErlangga. Jakarta.

Kotler,P. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.

Kusumawati, Andriani. 2011. “Analisis pengaruh experiental marketing terhadapkepuasan dan loyalitas pelanggan: kasus hypermat malang town square(MATOS)”. Jurnal manajemen pemasaran modern.

Kustini. 2007. “Penerapan Experiental Marketing. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis Vol.7 No.2.

Mamang, Sangadji Etta dan Sopiah. 2010. Metodelogi Penelitian. CV Andi.Yogyakarta.

Oliver, Richard L, 2006, customer satisfaction research, In Grover, R. And M. Vriens(eds), handbook of marketing research, thousand oaks, CA:Sage Publications,pp.569-887

Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahun Jannah, 2006, Metode Penelitian Kuantitatif:Teori dan Aplikasi. Penerbit PT RajaGrafindo. Jakarta.

Priyatno, Duwi. “Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS”, Mediakom,Yogyakarta, 2010.

Riduwan. 2008. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Penerbit Alfabeta. Bandung.

Schiffman, Leon & Leslie Lazar Kanuk. 2007. Perilaku konsumen edisi ketujuh. Penerbit:Indeks. Jakarta.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Sukirno, Sadono. 2011.”mikroekonomi teori pengantar”.edisi ketiga. Penerbit :Rajawali pers. Jakarta.

Ulfah, tiara amalia. 2014. Gaya hidup pada mahasiswa yang mengunjungi tempathiburan malam ditinjau dari motif afiliasi.

Zarem, Jane E. 2000. “experience marketing new name for an old game. Folio: themagazine for magazine management” Stamfort, Vol. 1, 1ss3, p.28.https://www.highbeam.com/doc/1G1-66935946.html

Zulkarnain, 2012. Ilmu menjual, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.

http://bkp.pertanian.go.id/tinymcpuk/gambar/file/Statistik_KP_2013.pdf