analisis pengaruh kepuasan terhadap komitmen...

Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi Volume VII No. 1 / Februari / 2015

1

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP KOMITMEN DAN

LOYALITAS PENGGUNA BUKU SEKOLAH ELEKTRONIK

TINGKAT SMK DI KOTA BANDUNG

Usin Susanto

ABSTRACTION

The aim of this research was to know the degree of satisfaction, committment

and loyalty of the users of ”Buku Sekolah Elektronik (BSE)”. The books uploaded on

internet by Nasional Education Ministry and those who need them can download

themselves freely. The users of them were from ”SMK” (Vocational High Schools) in

Bandung city; and the influences of the three degrees.

The object of the research was BSE. The population was SMK teachers as the

users of BSE in Bandung city from all study programs; adaptive, normative and

productive. The samples used for the research consisted of 387 respondents with

”satisfaction, committment and loyalty” as the research variables. The samples

collecting method used was random sampling with the analysis-descriptive-statistic

and path-analysis techniques. The prove of the hypotheses and the data analysis

were conducted by using a software named AMOS program, student version for

finding the determination coefficient.

Based on the analysis, it could be figured out that most of SMK teachers who

used BSE felt satisfied with the quality of BSE, that is why, they were ready to commit

and loyal to use BSE as a reference of student learning materials.

Most of the BSE users were satisfied with the quality of BSE products because

they could fullfil their expectation. Their satisfaction influenced their loyalty directly.

The indirect influence of satisfaction towards loyalty was mediated by commitment.

Based on the result of the analysis, the satisfaction of the BSE users did not

create the commitment of the users automatically and neither the satisfaction of BSE

users formed strong loyalty. This happened because another influence towards

commitment and loyalty was bigger and more dominant than the influence of

satisfaction.

Keywords: satisfaction, committment, loyalty, corelation, determination coefficient,

path analysis.

1. PENDAHULUAN

Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan menyadari bahwa buku pelajaran

menjadi salah satu penentu kualitas belajar siswa (dalam Supriadi, 1997; Abdulkarim,

2006). Sebab, buku teks pelajaran menjadi pendukung utama kegiatan belajar dan

mengajar di kelas. Buku ajar merupakan sentral bagi pendukung sistem pendidikan

(Altbach et al, 1991; Abdulkarim, 2010).

Untuk mengatasi masalah kelangkaan buku pelajaran yang berkualitas dan murah,

Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia mengeluarkan Peraturan No. 2 Tahun


2

2008 tentang Buku Sekolah Elektronik (BSE). Tetapi, hasil penelitian tentang buku ajar

di Kota Bandung menyebutkan, sebagian besar siswa (sekira 74,2%) mengalami frustasi

dari sisi keterbacaan. Kebanyakan siswa menjadi pembaca yang gagal. Penelitian juga

menyebutkan bahwa gaya tutur buku ajar tergolong sangat sulit dipahami. Tidak hanya

itu, kebanyakan buku ajar memberikan penyajian yang membosankan (Banks, 1985:

224; dalam Abdulkarim, 2010).

Sementara itu, sejak 2007, Puskurbuk sudah menerbitkan 927 judul buku; 204

judul buku di antaranya diperuntukkan bagi siswa SMK. Tetapi, dalam pandangan

Abdulkarim, kualitas produk buku ajar ini masih menjadi kendala (Abdulkarim, 2010).

Padahal, kualitas produk berkaitan erat dengan tingkat kepuasan guru sebagai pengguna.

Dari sisi konten, gaya tutur dan penyajian berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

pengguna. Kepuasan berpengaruh atas pembelian ulang atau retensi konsumen;

sedangkan retensi konsumen yang menjadi bagian dari loyalitas berpengaruh terhadap

pangsa pasar perusahaan (Hansemark and Albinsson, 2004; Dimitriades, 2006).

Beberapa peneliti menyebutkan, kepuasan menjadi faktor determinan bagi

loyalitas (Fecikova, 2004: p. 57; dalam Dimitriades, 2006). Tapi, korelasi antara

kepuasan dan loyalitas terdapat jarak yang dimoderasi oleh faktor lain sehingga

kekuatannya bisa lebih rendah atau lebih tinggi (Bennett and Rundle-Thiele, 2004, p.

517; Dimitriades, 2006). Menurut peneliti lain, magnitudo korelasi antara kepuasan dan

loyalitas sangat bervariasi, sesuai dengan alat ukur dan metode yang digunakannya

(Szymanski and Henard, 2001; Dimitriades, 2006).

Peneliti lain menyebutkan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas

dimediasi oleh komitmen (Johnson, et al., 2001), dan karakteristik personal; semisal

faktor demografis (Heskett et al., 1997). Beberapa peneliti berupaya mengintegrasikan

konsep loyalitas dan komitmen untuk membedakan loyalitas yang sesungguhnya dari

loyalitas palsu (Bloemer and Kasper, 1995; Fullerton, 2005).

2. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan fenomena tersebut, serta merujuk pada beberapa penelitian

sebelumnya, penelitian ini bermaksud menganalisis pengaruh tingkat Kepuasan

terhadap Komitmen dan Loyalitas pengguna Buku Sekolah Elektronik (BSE) Tingkat

SMK di Kota Bandung.


3

Secara umum, penelitian ini dilakukan dengan maksud menganalisis dan

mengetahui pengaruh tingkat Kepuasan terhadap Komitmen dan Loyalitas pengguna

BSE SMK di Kota Bandung. Adapun, secara khusus, tujuan penelitian ini, sebagai

berikut.

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan, komitmen, dan loyalitas pengguna BSE.

2. Untuk mengetahui signifikansi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna

BSE.

3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan terhadap komitmen pengguna BSE.

4. Untuk mengetahui signifikansi pengaruh komitmen terhadap loyalitas pengguna

BSE.

3. DASAR KONSEPTUAL

Penelitian ini membahas hubungan tiga variabel, yaitu Kepuasan, Komitmen, dan

Loyalitas. Objek penelitiannya adalah Buku Sekolah Elektronik yang lazim disebut

BSE; sedangkan populasinya adalah guru SMK Kota Bandung.

Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan keadaan psikologis seseorang (Howard

and Sheth, 1969). Bagi Westbrook (1987) dan Day (1984: 8), kepuasan merupakan

penilaian evaluatif atau respon evaluatif. Peneliti lain menyebut kepuasan sebagai

respon kognitif (Bolton and Drew 1991; Howard and Sheth 1969; Tse and Wilton 1988)

dan hasil evaluasi atas kinerja produk (Gundersen, Heide and Olsson, 1996; Holjevac,

Marković, and Raspor, 2005).

Menurut Kotler (2000), kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa

seorang individu yang dihasilkan dari perbandingan kinerja produk yang diterimanya

dihubungkan dengan ekspektasinya. Seorang konsumen yang merasa terpuaskan

cenderung membeli kembali produk yang sama. Sebaliknya, konsumen yang merasa

tidak puas mungkin mengabaikan atau bahkan mengembalikan produk yang telah

dibelinya.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, dalam pandangan peneliti, ada benang

merah dan menjadi elemen utama kepuasan konsumen, sebagai berikut:

a) pengalaman pembelian;

b) aspek psikologis (afeksi, kognisi) dalam bentuk suka dan tidak suka, atau senang

dan tidak senang;


4

c) ekspektasi konsumen terhadap produk;

d) evaluasi dan komparasi antara sebelum dan sesudah mengonsumsi produk;

e) konklusi atau kesimpulan yang menghasilkan keputusan untuk membeli atau tidak

membeli ulang produk tersebut.

Bagi Yi (1990, Smith and Wright, 2004), kepuasaan merupakan “output” dari

persepsi, evaluasi, dan reaksi psikologis berdasarkan pengalaman konsumsi yang

diterimanya atas sebuah produk. Sementara Hunt (1991, Saha dan Zhao, 2005)

kepuasaan terkait dengan kepercayaan konsumen atas fungsi sebuah produk. Baginya,

kepuasaan konsumen terbentuk karena kepercayaan konsumen terhadap produk yang

reputasinya benar-benar terjaga; terutama dari sisi pelayanannya (Sunarto. 2006; Chu,

2002).

Ada hubungan segitiga antara kepuasan, ekspektasi, dan kinerja produk.

Ekspektasi berkaitan erat dengan sesuatu yang menjadi keinginan konsumen. Kinerja

merupakan hasil akhir yang dicapai sebuah produk bagi konsumennya menurut kriteria

tertentu. Penilaian kinerja produk dilakukan untuk mengukur dan mengetahui seberapa

baik dan besar kesesuaian produk tersebut dengan harapan konsumen. Penilaian kinerja

produk biasanya didasarkan pada beberapa indikator tertentu sehingga produk tersebut

dapat memberikan rasa puas bagi konsumen.

Para peneliti sepakat bahwa kepuasan konsumen berkaitan erat dengan kesuksesan

perusahaan. Kepuasan menjadi ukuran yang sebenarnya untuk pertumbuhan sebuah

bisnis, selain kesetiaan pelanggan yang diperoleh berdasarkan pengalaman

menyenangkan yang mereka dapatkan (Jacobsen, Olsson, and Sjövall, 2004). Karena

itu, dapat dipastikan bahwa kepuasan merupakan faktor penentu yang signifikan bagi

pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan

pelanggan.

Variabel kedua adalah Komitmen. Komitmen mempengaruhi penciptaan hasil

akhir yang sangat penting bagi perputaran aset perusahaan (Porter, et al., 1974).

Menurut istilah pemasaran, komitmen berwujud keterikatan konsumen terhadap sebuah

produk. Komitmen ditandai oleh kepercayaan yang kuat atas sebuah produk. Komitmen

didemonstrasikan melalui kemauan mencari untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan,

atau membayar produk dengan harga lebih tinggi. Beberapa penelitian menyebutkan


5

bahwa Komitmen berpengaruh terhadap Loyalitas (Johnson et al., 2001; Dimitriades,

2006).

Komitmen diidentifikasi sebagai karakter kunci dalam membangun relasi

kemitraan yang sukses (Dwyer et al., 1987; Morgan and Hunt, 1994) dan cara tepat

menanggapi kebutuhan dan keinginan konsumen (Kohli and Jaworski, 1990),

mengembangkan tendensi positif terhadap produk yang ada (Gurviez, 1999), serta

mereduksi informasi negatif tentang sebuah merek produk (Ahluwalia et al., 2001).

Komitmen dapat dibangun dan diciptakan dengan dua cara (Sorce, 2002: 7), yaitu

a) membangun brand equity; terutama dalam hal penciptaan produk yang sesuai dengan

selera, keinginan, dan kebutuhan konsumen; seperti pemasangan iklan, dan menjadi

sponsor utama; b) membangun hubungan kemitraan yang kuat; terutama dalam hal

pengembangan produk industri.

Para ahli pemasaran memberi definisi komitmen yang berbeda-beda. Tetapi, ide

dasarnya adalah “a desire to maintain a relationship” (Moorman, Deshpandé, and

Zaltman 1993; Morgan and Hunt 1994), mempertahankan keberlanjutan hubungan

(Dwyer, Schurr, and Oh 1987), siap berkorban jika hubungan itu berakhir (Anderson

and Weitz 1992), dan tidak adanya penawaran kompetitif (Gundlach, Achrol, and

Mentzer 1995).

Variabel ketiga adalah loyalitas, yaitu kesungguhan untuk membeli atau

melakukan kunjungan ulang (Oliver, 1999). Konsumen loyal memiliki konsistensi

untuk memakai produk yang sama (Assael, 1998: 130; dalam Darsono, 2008;

Blomqvist, et al, 2000: 103; Jacobsen, Olsson, and Sjövall, 2004). Namun, bagi

Reichheld (2003), makna loyalitas tidak sesederhana itu. Loyalitas tidak sekadar

kemauan seseorang untuk menyerahkan investasinya, tetapi juga kemauan personal

untuk mengorbankan sesuatu.

Dari sisi kategorisasi, Jacoby dan Kyner (1973; Hallowel, 1996) membagi

kategori loyalitas dalam dua dimensi: a) loyalty is behavioral, konsep yang menekankan

runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994);

b) loyalty as an attitude, komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek (Dharmmesta,

1999).

Secara umum, loyalitas sangat berpengaruh terhadap pertumbuhan bisnis sebuah

perusahaan. Hal ini dibuktikan oleh penelitian Gupta dan Hayes (2011) yang


6

mengemukakan bahwa Loyalitas mempengaruhi pertumbuhan bisnis secara

meyakinkan. Hasil temuannya itu kemudian dibuat sebuah model (Lei and Mac, 2005).

Temuan yang sama didapat oleh Close (2006) bahwa Loyalitas sangat mempengaruhi

peningkatan profit perusahaan.

Beberapa studi menyimpulkan bahwa Kepuasan, Komitmen, dan Loyalitas

memiliki hubungan positif. Banyak peneliti yang mendukung bahwa Kepuasan

berpengaruh terhadap Loyalitas (Hallowell, 1996; Moutinho dan Smith, 2000; Sivadas

dan Prewitt, 2002; Setiawan dan Ritonga, 2011). Namun, menurut Mittal dan Lassar

(1998; Setiawan dan Ritonga, 2011), hubungan kausalitas bahwa pelanggan yang

merasa puas akan melakukan pembelian ulang itu disangsikan. Sebabnya,

ketidakpuasan justru dapat mendorong terjadinya perpindahan. Sebaliknya, kepuasan

tidak menjamin munculnya loyalitas (Cronin & Taylor, 1992). Peneliti lain

mengungkapkan bahwa kepuasan tidak selalu berhubungan langsung dengan loyalitas

(Fornell and Wernerfelt. 2002). Artinya, tingkat kepuasan yang tinggi tidak selalu

menjamin pelanggan untuk loyal (Reichheld, 2001).

4. KERANGKA PEMIKIRAN PENELITIAN

Penelitian ini bermaksud mendalami konsepsi dan hubungan kausalitas tiga

variabel, yaitu Kepuasan, Komitmen dan Loyalitas pengguna BSE SMK di Kota

Bandung. Karena itu, populasi penelitiannya adalah para guru SMK yang pernah

memakai BSE.

Definisi konseptual Kepuasan merujuk pada definisi Kolter (2000) bahwa

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang diperoleh dari

perbandingan kinerja produk yang diterima, dihubungkan dengan ekspektasinya. Secara

operasional, kepuasan merupakan gambaran dan keadaan jiwa dan perasaan pengguna

BSE yang sesuai dengan kebutuhan pelaksanaan kegiatan belajar mengajar. Kepuasan

ini diindikasikan oleh konten buku, pengunduhan, desain sampul, bahasa pengantar, tata

letak, ilustrasi dalam, nama pengarang, kualitas cetak, kualitas penjilidan, dan

keterkinian isi materi.

Definisi komitmen merujuk pada pendapat Robbin (2010) bahwa komitmen

merupakan manifestasi dari sikap yang mereflesikan perasaan suka atau tidak suka

seseorang terhadap sesuatu produk. Definisi operasionalnya adalah deskripsi kapasitas


7

dan kapabilitas BSE dalam membangun kepercayaan dan ikatan pengguna yang

diindikasikan oleh konsistensi penggunaan, ketetapan hati, kesiapan diri untuk

meluangkan waktu, keyakinan, dan keterjagaan hubungan.

Definisi konseptual loyalitas merujuk pada definisi Reichheld (2003) bahwa

loyalitas berkaitan erat dengan kemauan untuk mengorbankan sesuatu sehingga dapat

memperkuat hubungan dengan produk yang dibelinya. Definisi operasionalnya adalah

kemampuan BSE dalam membentuk kesetiaan pengguna hingga mau membeli ulang

dan bertahan lama yang diindikasikan oleh kemauan kuat, merekomendasi orang lain,

menolak tawaran produk buku lain, konsistensi, dan mengikuti informasi terkini tentang

BSE.

Berdasarkan definisi operasional, rancangan kerangka penelitiannya adalah

sebagai berikut.

Gambar 2.1 Kausalitas Kepuasan, Komitmen, dan Loyalitas

5. HIPOTESIS

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang kebenarannya masih harus diuji

melalui sebuah penelitian. Adapun hipotesis penelitian ini adalah:

Hipotesis 1: Semakin tinggi tingkat kepuasan, semakin baik komitmen pengguna

Buku Sekolah Elektronik Tingkat SMK di Kota Bandung.

Hipotesis 2: Semakin tinggi tingkat kepuasan, semakin kuat pula loyalitas pengguna

Buku Sekolah Elektronik Tingkat SMK di Kota Bandung.

Hipotesis 3: Semakin kuat tingkat komitmen, loyalitas pengguna Buku Sekolah

Elektronik Tingkat SMK di Kota Bandung semakin baik.


8

6. METODE PENELITIAN

Objek penelitian ini adalah Buku Sekolah Elektronik Tingkat SMK di Kota

Bandung. Keberlanjutan eksistensi Buku Sekolah Elektronik (BSE) sebagai program

resmi pemerintah sangat bergantung pada kepuasan pengguna, yaitu para guru SMK.

Kehadiran BSE dimaksudkan sebagai solusi pemerintah untuk menjamin

ketersediaan buku pelajaran yang berkualitas. Hal ini sesuai dengan amanat pasal 43

ayat (5) Peraturan Pemerintah No. 19/2005 tentang Standar Nasional Pendidikan, Badan

Standar Nasional Pendidikan (BSNP) dan Pusat Perbukuan (Pusbuk). BSNP dan

Pusrbuk diamanahi untuk melakukan penilaian buku teks pelajaran, dari tingkat satuan

pendidikan sekolah dasar, hingga menengah kejuruan.

Unit analisis penelitian ini adalah para pengguna BSE SMK. Jumlah seluruh guru

tingkat satuan menengah di Kota Bandung (SMA/SMK/MA) sebanyak 10,278. Sekitar

40% di antaranya adalah guru SMK (Disbuk Kota Bandung, 2011). Jadi, populasi guru

SMK Kota Bandung sekitar 4.112 orang. Populasi adalah "wilayah generalisasi yang

terdiri dari objek atau subjek, dan menjadi kuantitas atau karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk kemudian dipelajari dan darinya kesimpulan ditarik”

(Sugiyono, 2008). Berdasarkan jenisnya, populasi dibagi dua: terbatas dan tak terbatas

(Riduwan dan Kuncoro, 2005).

Populasi penelitian ini adalah guru SMK pengguna BSE; baik negeri maupun

swasta yang secara geografis berdomisili di Kota Bandung. Para guru itu memangku

mata pelajaran yang berbeda. Teknik pengambilan sampel dilakukan melalui probability

sampling, di mana setiap anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi

sampel (Sugiyono, 2008; Istijanto, 2008). Rumus yang digunakan adalah rumus Slovin

(Samosir, 2005). Dengan rumus ini, sampel penelitian ditetapkan sebanyak 386 orang.

Instrumen penelitian ini menggunakan angket atau kuesioner dengan tiga variabel:

Kepuasan, Komitmen, dan Loyalitas. Masing-masing variabel diperjelas oleh indikator,

yaitu golongan, perangkat, atau kelompok gejala (fenomena) yang dapat diamati secara

potensial, dan mengambarkan definisi konseptual (Walizer and Wienir, 1986; Ritonga,

2005).

Indikator variabel kemudian dituangkan dalam bentuk pertanyaan angket. Butir-

butir pertanyaan variabel Kepuasan dimodifikasi dari Hennig-Thurau (2004; dalam

Dimitriades, 2006); variabel Komitmen dimodifikasi dari De Ruyter (1998; dalam


9

Dimitriades, 2006); dan variabel Loyalitas dimodifikasi dari Fullerton (2005), Hennig-

Thurau (2004) dan Mattila (2004; dalam Dimitriades, 2006).

Skala yang digunakan skala interval. Setiap variabel memiliki lima item dengan,

yaitu sangat tidak setuju (STS) = 1; TS (tidak setuju) = 2; BS (bias saja) = 3; S (setuju)

= 4; dan SS (sangat setuju) = 5.

Adapun alat pembahasan yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).

Analisis ini digunakan untuk menganalisis hubungan kausalitas yang terjadi dalam

regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel bergantung, baik secara

langsung maupun tidak langsung (Rutherford, 1939). Selain itu, analisis deskriptif-

statistik juga digunakan untuk mengetahui persepsi para guru pengguna BSE SMK

sebagai narasumber utama.

Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas setiap butir pertanyaan, ada pengujian

yang dilakukan, yaitu uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya kuesioner. Sementara uji reliabilitas dilakukan untuk

mengetauhi konsistensi angket meskipun digunakan berulang kali (Sugiono 2007).

Rujukan validitas sebuah butir pertanyaan variabel adalah nilai koefisien cronbach

Alpha harus lebih besar dari 60% (0,60); sedangkan rujukan reliabilitas butir pertanyaan

nilai koefisien harus lebih besar daripada 30% (0,3).

Ada 400 lembar kuesioner yang disebarkan, 390 lembar di antarnya kembali.

Artinya, partisipasi guru untuk menyampaikan komentarnya terkait dengan penggunaan

BSE sangat tinggi, yaitu sekira 97.50%. Tetapi, di antara 390 kuesioiner yang kembali

itu, tiga jawaban kuesioner dinyatakan gugur dan tidak memenuhi syarat untuk dapat

ditindaklanjuti karena jawabannya tidak sesuai atau tidak sebagaimana mestinya. Jadi,

jumlah kuesioner yang sah dan dapat ditindaklanjuti untuk dilakukan analisis sebanyak

387. Jumlah ini melebihi batas minimal sampel penelitian yang telah ditetapkan, yaitu

sebanyak 386 sampel.

Dari hasil analisis, seluruh butir pertanyaan varianel Kepuasan memiliki validitas

yang baik karena nilainya melebihi 0,6; dan tidak ada butir pertanyaan yang gugur.

Nilai rata-rata validitas variabel Kepuasan ini sebesar 0.6704. Nilai rata-rata validitas

komitmen sebesar, yaitu 0.7894; artinya nilainya lebih besar daripada nilai rata-rata

variabel Kepuasan. Nilai rata-rata validitas variabel Loyalitas sebesar 0.7628.


10

Dari hasil perhitungan uji reliabilitas, masing-masing variabel memiliki nilai

koefesien reliabilitas di atas nilai koefisien Alpha Cronbach (α > 0,6). Nilai reliabilitas

Kepuasan 0.911; Komitmen, 0.847, dan Loyalitas, 0.820. Jadi, alat uji penelitian ini

terbukti reliabel karena mampu menghasilkan jawaban yang akurat dan konsisten.

7. HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis deskriptif memberi gambaran demografis dan psikografis pengguna BSE;

baik dari sisi jenis kelamin; status kepegawaian; maupun tingkat pendidikan.

Berdasarkan jenis kelamin, jumlah Ibu Guru lebih mendominasi, yaitu sebesar

54,78%; sedangkan Bapak Guru (L) sebesar 45,22%. Rasio ini bertentangan dengan

data statistik bahwa, di Kota Bandung, populasi kaum perempuan lebih kecil daripada

kaum lelaki. Data tersebut menyebutkan bahwa 51,10% penduduk kota Bandung

berjenis kelamin pria; sedangkan 48.90% berjenis kelamin wanita (Database SIAK

Provinsi Jawa Barat, 2011).

Perbedaan rasio terjadi karena kaum pria lebih menyukai profesi nonguru

daripada menjadi tenaga pengajar. Temuan ini didukung oleh hasil penelitian Sofyan

(2012) bahwa proporsi guru perempuan di sekolah menengah lebih besar (50,8%)

daripada proporsi guru laki-laki (49,2%).

Berdasarkan asal sekolah, jumlah guru yang berasal dari SMKN lebih kecil

daripada SMK Swasta, yaitu 40.94% untuk SMKN berbanding 59.06% untuk SMK

Swasta. Rasio ini sesuai dengan data di lapangan yang menyebutkan bahwa, hingga

2012, terdapat 15 SMKN yang beroperasi di Kota Bandung.

Dalam penelitian ini, status guru dibagi menjadi tiga bagian, yaitu pegawai negeri

sipil (PNS), swasta, dan honorer. Dari sisi profesi, guru dibagi menjadi dua jenis, yaitu

guru tetap dan honorer. Guru honorer dimaknai sebagai guru yang mengajar di sekolah

negeri atau instansi milik pemerintah dengan status yang belum tetap.

Dari hasil analisis data, guru yang berstatus honorer mencapai 35.92%. Dengan

angka sebesar ini dapat dipastikan bahwa jumlah guru SMK di swasta atau negeri, yang

berstatus guru honorer, masih besar. Besarnya jumlah guru honorer ini harus menjadi

perhatian para pengambil kebijakan. Sebannya, kurangnya perhatian terhadap

kesejahteraan guru honorer sangat berpengatuh terhadap kinerja yang pada akhirnya

mempengaruhi kualitas lulusan SMK.


11

Hasil penelitian Fontana dan Abousire (1993) menyebutkan, di Amerika Serikat,

72,6% guru honorer mengalami stres ringan. Sisanya, 23,2% guru honorer tergolong

mengalami depresi berat. Hasil yang sama dikemukakan oleh penelitian lain (Cacha,

1981; Farber dan Miller, 1981; Landsman, 1978; Paine, 1981; Russel et al, 1987: 269-

274; McCormick, 2000; Kyriacou, 2001; Munt, 2004; Ekawarna dan Hendra Sofyan,

2010).

Berdasarkan tingkat pendidikan, guru dibagi dalam empat kategori, yaitu sarjana,

master pendidikan, doktor, dan diploma. Dari hasil analisis, sebagian besar guru SMK

masih merasa ”nyaman” untuk menjadi seorang sarjana. Di antara mereka tak seorang

pun yang berminat mengubah status kesarjanaannya menjadi doktor untuk

meningkatkan kompetensi dan profesinalismenya.

Padahal, seiring dengan tuntutan perkembangan ilmu dan teknologi, guru dituntut

meningkatkan kompetensi dan profisiensi. Kecilnya populasi guru yang berpendidikan

di atas magister ini berkaitan erat dengan rendahnya minat guru untuk mengasah daya

kreativitas dan inovasinya melalui penelitian dan eksperimen; selain karena faktor

lainnya.

Padahal, beberapa penelitian menyebutkan bahwa tingkat pendidikan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kinerja guru (Setiowati, 2010). Selain tingkat

pendidikan, pengalaman mengajar juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan.

Itulah sebabnya, pemerintah berupaya meningkatkan kompetensi, dan profisiensi guru

melalui berbagai regulasi. Salah satunya adalah UU No. 14 Tahun 2005 tentang Guru

dan Dosen.

Dari sisi pelajaran yang diasuh, kelompok program studi adaptif mendominasi

temuan penelitian ini, yaitu sebesar 56.43%. Program studi adaptif meliputi pelajaran

Matematika, Bahasa Inggris, IPA, IPS, Kewirausahaan, KKPI (Keterampilan Komputer

dan Pengelolaan Informasi), Fisika, dan Kimia. Matematika dan Bahasa Inggris adalah

mata pelajaran yang diujikan secara nasional; selain bahasa Indonesia yang termasuk

kelompok normatif.

Berdasarkan hasil analisis tersebut diperoleh gambaran bahwa 86,60% pengguna

BSE merasa puas. Jumlah ini sangat dominan dibandingkan pengguna yang merasa

tidak puas. Dominannya pengguna BSE yang merasa puas menunjukkan bahwa, secara

keseluruhan, sepuluh indikator kepuasan, yaitu konten buku, pengunduhan, desain


12

sampul, bahasa pengantar, tatak letak, ilustrasi dalam, nama pengarang, kualitas cetak,

kualitas penjilidan, dan keterkinian isi materi disepakati oleh pengguna BSE.

Indikator Kepuasan yang nilainya tertinggi adalah konten/isi materi buku, yaitu

82,95%. Sebaliknya, indikator kepuasan yang responnya paling rendah adalah nama

pengarang, yaitu 39,3%. Bagi guru SMK, nama pengarang bukanlah hal utama. Karena

yang terpenting adalah kesesuaian isi materi buku dengan SKKD yang telah ditetapkan

oleh Pusat Kurikulum Kemendikbud.

Meskipun tingkat kepuasan tinggi, dari sekitar 82.69% responden, sebanyak

61.76% responden menyampaikan kritik tentang kekurangan BSE; dan sekitar 20.93%

responden menyampaikan komentar apresiatif-konstruktif tentang kelebihan BSE.

Sisanya, 17.31% tidak menyampaikan komentar apa pun tentang BSE. Temuan ini

dapat dimaknai bahwa kepuasan pengguna tetap menyisakan masalah yang harus

dicarikan solusi oleh pengambil kebijakan.

Sebagaimana Kepuasan, tingkat Komitmen pengguna BSE juga sangat baik. Hal

ini dibuktikan oleh data bahwa 93.00% responden siap berkomitmen terhadap BSE.

Dari lima indikator Komitmen, kesiapan pengguna BSE untuk menjaga hubungan baik

dengan BSE, yaitu 63,31%. Indikator Komitmen yang terendah adalah ketetapan hati

atau tidak akan berpindah ke produk lain yang hanya 31,27%.

Dengan angka 92.50% menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna BSE

bersikap loyal. Mereka berkemauan kuat untuk mengorbankan sesuatu sehingga dapat

memperkuat hubungan dengan BSE. Para pengguna BSE juga memiliki kesetiaan dan

ikatan emosi untuk membeli ulang dan bertahan lama. Indikator Loyalitas yang terbesar

adalah siap untuk mengikuti informasi sebesar 62,02%; sedangkan indikator yang

nilainya terendah adalah menolak produk lain sebesar 19,12%.

Temuan bahwa pengguna BSE yang bersikap loyal, tetapi enggan membeli ulang

membuka peluang terjadinya loyalitas palsu (Bloemer and Kasper, 1995; Fullerton,

2005). Hal ini dibuktikan oleh persentase indikator pembelian ulang yang “angka tidak

loyalnya” lebih besar daripada “angka loyalnya”, yaitu 62,20%. Di sisi lain, angka

“tidak menolak produk lain” juga mendapatkan angka yang sangat besar, yaitu 80,88%.

Tentang pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas, model di bawah ini menggambarkan

diagram jalur.


13

Kepuasan

Komitmen

Loyalitas

.01

e1

e2

.11

.05

Gambar 2.2 Persamaan Struktural Diagram Jalur

Berdasarkan model dan pola hubungan antarvariabel di atas, persamaan

strukturalnya terdiri dari dua substuktur, sebagai berikut:

a. Y = 0,110X + 0,890

b. Z = 0,01X + 0,05Y + 0,940

Berdasarkan hasil perhitungan itu, dilakukanlah estimasi persamaan jalur untuk

melihat signifikansi korelasi antarvariabel yang ditetapkan dalam hipótesis. Standar

kebiasaan nilai Critical Ratio (CR) yang biasa digunakan adalah 2.0. Artinya, 2.0 atau

lebih menunjukkan bahwa sebuah koefisien jalur bernilai signifikan. Nilai signifikansi

itu juga dapat dilihat dari nilai P atau probabilitas. Jika batasan kesalahan yang

ditetapkan sebesar 5% (α = 5%) itu satu arah, nilai-nilai P yang lebih kecil dari lima

persen, atau P < 5%, menunjukkan bahwa jalurnya signifikan.

Berikut hasil temuan penelitian ini:

a. Hubungan kausal antara Kepuasan dengan Komitmen tidak signifikan karena nilai

P atau probabilitas lebih besar dari lima persen (P > 5%); yaitu 0,888.

b. Hubungan kausal antara Kepuasan dengan Loyalitas signifikan karena P atau

probabilitas lebih kecil dari lima persen (P < 5%); yaitu 0,026;

c. Hubungan kausal antara Komitmen dengan Loyalitas tidak signifikan karena nilai P

atau probabilitas lebih besar dari lima persen (P > 5%); yaitu 0,242.

Dari hasil analisis, koefisien determinasi ganda menunjukkan besarnya variasi

pada variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen.


14

1. Variasi pada variabel Loyalitas dapat dijelaskan bahwa 1,6% dipengaruhi oleh

variabel Kepuasan dan Komitmen. Adapun sisanya, yaitu 98,4% dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak masuk dalam model

2. Pada output terlihat jelas variasi pada variabel Komitmen. Angka ini menjelaskan

bahwa kurang dari 1% variabel Kepuasan mempengaruhi variabel Komitmen.

Artinya, 99% Komitmen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model.

Hal ini menunjukkan bahwa rasa puas pengguna BSE SMK tidak menjamin

adanya Komitmen terhadap BSE sebagai bahan ajar. Hasil penelitian ini berlawanan

dengan penelitian sebelumnya bahwa Kepuasan berpengaruh atas Komitmen (Soni,

Wilson, and O‟Keeffe, 2000; Hennig-Thurau, 2004; Dimitriades, 2006; Wijayanto,

2007). Hasil ini juga sesuai dengan temuan McCarthy bahwa konsumen yang merasa

puas tidak menjamin untuk membeli ulang (McCarthy, 1997: 13). Menurut Jones and

Sasser (1995; dalam Dimitriades, 2006), kepuasan saja tidak cukup untuk membuat

konsumen bersikap komit. Sebabnya, konsumen yang benar-benar komit adalah

konsumen yang terpuaskan secara totalitas (Dabholkar and Walls, 1999; Mittal & Sheth,

2001).

Tidak adanya Komitmen pengguna BSE, meskipun merasa puas terhadap BSE,

juga didukung oleh komentar pengguna BSE sendiri. Komentar responden ini dibagi

dua kategori, yaitu kelebihan dan kekurangan BSE. Diiperoleh gambaran bahwa

61,76% pengguna menyebutkan beberapa kekurangannya. Sebesar 20,93% pengguna

menyebutkan adanya kelebihan BSE. Sisanya, sebesar 17.31% pengguna bersikap diam.

Jelas sekali bahwa sebagian besar responden menemukan kekurangan BSE. Kekurangan

ini menjadi penyebab lemahnya Komitmen pengguna BSE.

Ketiadaan Komitmen pengguna terhadap BSE SMK itu menunjukkan bahwa

marketing relationship lebih bersifat transaksional daripada relasional. Padahal,

hubungan pemasaran transaksional itu bersifat temporar. Sementara hubungan

pemasaran relasional bertujuan membangun dan mempertahankan komitmen pelanggan.

Pelanggan yang komit merupakan pendongkrak rasio profitabilitas usaha. Karena

komitmen, perusahaan mampu meminimalkan waktu dan usaha untuk menarik

pelanggan (Zeithaml and Bitner, 2003).


15

Selain karena faktor kualitas buku, tidak signifikannya pengaruh Kepuasan

terhadap Komitmen terjadi karena faktor regulasi. Permendiknas RI No. 2/2008 tentang

Buku Bab V tentang Penggunaan Buku di Satuan Pendidikan, Pasal 7 Ayat (1)

menyebutkan bahwa ”Pendidik dapat mengajurkan kepada peserta didik yang mampu

untuk memiliki buku”. Tetapi, Pasal (11) menyebutkan bahwa ”Pendidik dan tenaga

kependidikan dilarang bertindak menjadi pengecer buku kepada peserta didik”.

Padahal, selama ini, praktek jual beli buku teks pelajaran menjadi salah satu sumber

tambahan pendapatan bagi guru SMK.

Penelitian ini juga menjelaskan bahwa pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas

tidak signifikan. Hasil ini tidak mendukung temuan Pricthard, Harvict, and Howard

(1999); Hennig-Thurau (2002); Aryotedjo (2005); dan Boxer (2009) bahwa Komitmen

berpengaruh terhadap Loyalitas. Sebaliknya, hasil ini sejalan dengan temuan Zhao dan

Smith (2006) yang meneliti konsumen industri kimia, elektronik, dan computer dan

temuan Miller, Rauyruen, dan Barrett (2004) yang objek penelitiannya adalah

perusahaan jasa kurir.

Dari hasil perhitungan, pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas signifikan. Temuan

ini sejalan dengan temuan Hennig-Thurau and Klee (1997); Brady, Cronin, and Thomas

(2000); Bruhn and Grund (2000); Wahyuddin dan Muryati (2001); Caruana (2002);

Gunawan (2003); Hendrajana (2005); Carrasco et al. (2005); Dimitriades (2006);

Terblanche (2006); Dalimunthe, Heldy, dan Yean (2007); Chitty, Ward and Chua

(2007); Seguro (2008); Nilsson dan Sandberg (2010); Zaim, Ilmaz, Tarim, Ucar, dan

Akkas (2010); Cheng, Chiu, Hu, dan Chang (2011).

8. KESIMPULAN

1. Sebagian besar pengguna BSE memiliki kepuasan yang tinggi atas kinerja BSE

karena memenuhi harapannya, dan hanya sebagian kecil yang masih merasa tidak

puas. Sebagian besar pengguna BSE juga memiliki Komitmen, dan Loyalitas yang

sangat baik.

2. Semakin tinggi tingkat Kepuasan pengguna BSE tidak berarti Komitmen akan

semakin baik. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pengguna BSE tidak

menjamin kuatnya komitmen untuk menjadikan BSE sebagai referensi utama;

kecuali ada faktor lain yang lebih kuat; antara lain regulasi pemerintah.


16

3. Semakin tinggi Kepuasan pengguna BSE, semakin tinggi pula Loyalitas mereka

terhadap BSE. Tetapi, ada faktor lain yang ikut menentukan Loyalitas pengguna

BSE.

4. Semakin baik tingkat Komitmen pengguna BSE tidak menjamin adanya Loyalitas

mereka terhadap BSE. Hal ini terjadi karena pengaruh faktor lain terhadap

Loyalitas lebih dominan daripada Komitmen.

5. BSE disepakati oleh para penggunanya sebagai sumber bahan ajar yang sangat

penting untuk mendukung kegiatan belajar dan mengajar di kelas.

9. SARAN

1. Konten BSE sebaiknya selalu dievaluasi dan “updating” agar sesuai dan sejalan

dengan perkembangan ilmu dan teknologi terkini sehingga para pengguna BSE

memiliki rasa memiliki yang kuat. Tidak itu saja, ketentuan Permendinkas No.

5/2008 mengenai pemberlakuan masa pakai BSE yang harus 5 tahun sebaiknya

dikaji ulang. Alasannya, kebijakan ini diduga justru dapat mematikan kreativitas

para guru untuk menghasilkan karya tulis yang bermutu.

2. Inkonsistensi dan ketidakkomitmenan guru SMK sebagai pengguna BSE sebaiknya

menjadi referensi dan bahan evaluasi untuk diwaspadai karena diduga akan dapat

berpengaruh terhadap kinerja siswa sebagai pengguna akhir. Dalam hal ini, perlu

ada kebijakan yang lebih berpihak kepada kenyamanan guru dalam kegiatan

pembelajaran.

3. Rendahnya loyalitas dan komitmen pengguna BSE untuk menjadi konsumen loyal

bagi penerbit tertentu sebaiknya menjadi pemicu kreativitas dan pendorong bagi

para penerbit BSE untuk berinovasi dan memberi kenyamanan kepada konsumen;

termasuk layanan purnajual dan pelengkap kebutuhan bahan ajar. Penerbit dituntut

untuk dapat menghasilkan produk buku yang unik dengan konten buku yang tetap

mengacu pada tuntutan kurikulum, serta layanan purnajual yang memadai.

4. Seluruh kru pemasaran sebaiknya terus menginisiasi dan mengkreasi pembuatan

loyalty program. Sebagai pendukung utama, para penerbit sebaiknya terus mencari

informasi yang berkaitan erat dengan standar kurikulum dan perkembangannya,

serta kebutuhan dan harapan guru.


17

5. Setiap penerbit sebaiknya bersiap diri untuk mengambil resiko melalui ekspansi dan

deversifikasi produk yang ditawarkan; bersemangat mengembangkan produk dan

pasar yang baru dengan segmen yang juga baru. Langkah awal yang perlu

dilaksanakan adalah mendorong kreativitas seluruh karyawan.

10. KETERBATASAN PENELITIAN

Penelitian ini memang memberi sumbangan terhadap hasil penelitian terdahulu,

tetapi sejujurnya masih ada beberapa keterbatasan yang harus menjadi perhatian para

peneliti berikutnya, sebagai berikut:

1. Objek penelitian terbatas pada produk jenis buku yang digunakan oleh para guru

SMK di Kota Bandung. Tentu saja, perbedaan produk akan mempengaruhi hasil

penelitian yang didapat. Keterbatasan sampel yang dimiliki oleh peneliti juga bisa

menjadi satu penyebab terbatasnya ruang lingkup objek penelitian ini.

2. Data yang digunakan penelitian ini bersifat cross section; dan karena itu, hasil yang

didapat hanya menunjukkan kesimpulan yang berlaku saat survey dilakukan. Atas

alasan itu, kesimpulan yang muncul akan sangat berpengaruh terhadap kemampuan

peneliti untuk melakukan generalisasi data.

3. Alat uji analisis yang digunakan berbentuk leregresi berganda melalui perangkat

lunak AMOS. Sekalipun beberapa peneliti berhasil membuktikan bahwa

pendekatan ini dapat digunakan melalui koefisien determinasi ganda, dan teknik

pengujiannya pun digunakan di banyak penelitian dengan pendekatan kontingensi,

tetapi, teknik pengujiannya masih rentan dari multikolinieritas.

11. DAFTAR PUSTAKA

Abdulkarim, Aim, Prof. Dr., M.Pd. 2010. “Mengokohkan Pembelajaran Pendidikan

Kewarganegaraan: Sinergi Buku Ajar dan Buku Belajar”. Pidato Pengukuhan

Jabatan Guru Besar Tetap dalam Pembelajaran Pendidikan Kewarganegaraan

pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Pendidikan

Indonesia (UPI) Bandung.

Abeysekera, Nalin and Buddhika Hewawasam. 2010. “Relationship Marketing:

Customer Commitment Aand Trust As A Strategy For Corporate Banking Sector

In Sri Lanka”. ICBI 2010 - University of Kelaniya, Sri Lanka.

Anderson, J.C. and Narus, J.A. 2004. Business Market Management: Understanding,

Creating, and Delivering Value (2nd ed.). Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ.


18

Bearden, William O and Jesse E. Teel. 1983. “Selected Determinants of Consumer

Satisfaction and Complaint Reports”. Journal of Marketing Research, Vol. 20, No.

1 (Feb., 1983), pp. 21-28.

Bloemer J.M.M. and Kasper HDP, 1994, The Impact of Satisfaction on Brand Loyalty:

Urging on Classifying Satisfaction and Brand Loyalty, Journal of Consumer

Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 7, 152-160.

Broyles S.A., Schumann, D. W., and Leingpibul, T. 2009. “Examining Brand Equity

Antecedent/Consequence Relationships”. Journal of Marketing Theory and

Practice, 17(2), 145-161.

Câlin Gurâu. 2003. “Tailoring e-Service Quality through CRM”. Managing Service

Quality, Volume 13 · Number 6 · 2003· 520-531.

Caruana, Albert. 2002. “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the

Mediating Role of Customer Satisfaction”. European Journal of Marketing Vol.

36 No. 7/8 2002, pp. 811-828.

Carroll P, 1991-1992, The Fallacy of Customer Retention, Journal of Retail Banking,

Vol. XIII, No. 4, Winter, 15-20

Chaudhuri, A., & Holbrook M.B., (2002). The Chain of Effects from Brand Trust and

Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of

Marketing. Vol. 65, No. 2:81-93, April.

Chiou J.S.(2004), The antecedent of consumers‟ loyalty toward Internet Service

Providers, Information & Managemen), vol. 41, pp. 685-695.

Choi, Jeewon, Hyeonjoo Seol, and Sungjoo Lee, Hyunmyung Cho and Yongtae Park.

“Customer satisfaction factors of mobile commerce in Korea”. Internet Research

Vol. 18 No. 3, 2008, pp. 313-335.

Close, Wendy. 2006. “How to measure and increase customer loyalty”. Sales

Forces.Com.

Conway, J.M. and Huffcutt, A.I. 2003. „„A Review and Evaluation of Exploratory

Factor Analysis Practices in Organizational Research‟‟, Organizational Research

Methods, Vol. 6 No. 2, pp. 147-68.

Coyles, S. & Gokey, T., (2005). Customer retention is not enough. Journal of Consumer

Marketing.vol.22 No.2, pp. 101-105.

Cooper R & Kaplan RS, 1991, Profit Priorities from Activity-Based Costing, Harvard

Business Review, May-June, 130-135.

Crompton, J.L. and MacKay, K.J. 1989. “Users' Perceptions of the Relative Importance

of Service quality Dimensions in Selected Public Recreation Programs”. Leisure

Sciences 11: 367-375.


19

Czellar, Sandor. 2001. "Prestige Brands or Luxury Brands? An Exploratory Inquiry on

Consumer Perceptions" di dalam The European Marketing Academy 31th

Conference Proceedings, Braga, Portugal, forthcoming.

De Barnier, Virginie, dan Irina Rodina. "Which Luxury Perceptions Affect Most

Consumer Purchase Behavior? A Cross Cultural Exploratory Study in France,

The United Kingdom and Russia" dalam Pierre Valette-Florence, University

Pierre Mendes-France Of Grenoble, Cedex 9, France.

Dimitriades, Zoe S. 2006. “Customer Satisfaction, Loyalty and Commitment in Service

Organizations: Some Evidence from Greece”. Management Research News Vol.

29 No. 12, 2006, pp. 782-800.

Doyle P & Saunders J, 1985, Market Segmentation and Positioning in Specialized

Industrial Markets, Journal of Marketing, Vol. 49, Spring, 24-32

Farquahar, J.D. 2004. "Customer Retention in Retail Financial Services: an Employee

Perspective", The International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, pp. 86-99.

Fen, Yap Sheau dan Kew Mei Lian (2000). “Service Quality And Customer

Satisfaction: Antecedents Of Customer‟s Re-Patronage Intentions”. Sunway

Academic Journal Vol. 4, 2000.

Festus M. Epetimehin. 2011. Market Segmentation: a Tool for Improving Customer

Satisfaction and Retention in Insurance Service Delivery”. Journal of Emerging

Trends in Economics and Management Sciences; p 62.

Fournier S, 1996, The Consumer and the Brand: An Understanding within the

Framework of Personal Relationships, Working Paper 97-024, Harvard Business

School

Fullerton, G. 2003. „„When Does Commitment Lead to Loyalty‟‟. Journal of Service

Research, Vol. 5 No. 4, pp. 333-44.

Giesler, Markus. 2006. "Consumer Gift Systems" dalam Journal of Consumer Research

Vol. 33, September 2006.

Gommans, Marcel; Krish S. Krishnan, and Katrin B. Scheffold. 2001. “From Brand

Loyalty to E-Loyalty: A Conceptual Framework”. Journal of Economic and Social

Research 3(1) 2001, 43-58.

Grönros, Christian. 2004. "The Relationship Marketing Process: Communication,

Interaction, Dialogue, and Value". Journal of Business and Industrial Marketing,

Vol. 19 Iss: 2, pp.99 – 113.

Gross AC, Banting PM, Meredith LN & Ford DI, 1993, Business Marketing, Houghton

Mifflin Co., Boston Hallén L, Johanson J & Håkansson H, 1991, Interfirm

Adaptation in Business Relationships, Journal of Marketing, Vol. 55, April, 29-37

http://go.galegroup.com/ps/advancedSearch.do?inputFieldName(0)=AU&prodId=AONE&userGroupName=idwidya&method=doSearch&inputFieldValue(0)=%22Festus+M.+Epetimehin%22&searchType=AdvancedSearchForm

http://go.galegroup.com/ps/aboutJournal.do?pubDate=120110201&actionString=DO_DISPLAY_ABOUT_PAGE&inPS=true&prodId=AONE&userGroupName=idwidya&searchType=AdvancedSearchForm&docId=GALE%7C4MBG

http://go.galegroup.com/ps/aboutJournal.do?pubDate=120110201&actionString=DO_DISPLAY_ABOUT_PAGE&inPS=true&prodId=AONE&userGroupName=idwidya&searchType=AdvancedSearchForm&docId=GALE%7C4MBG


20

Gummerson, E. 2006. “Implementing the Marketing oncept: from Service and Value to

Lean Consumption”. Marketing Theory, Vol. 6, No. 3, pp. 291-293.

Gulledge, Larry. 1988. “Measure Satisfaction, Performanceto Meet Customer‟s

Expestation”. Marketing News, 14 Maret 1988, hlm. 34-35.

Gupta, Sunil, et al. 2009. “Modeling Customer Lifetime Value. Journal of Service

Research, Vol. 9, No. 2, 2006, pp. 139-155; Bob E. Hayes. 2011. “There‟s a

Better Way to Measure Customer Loyalty and Boost Business Growth”. Quality

Progress Review. March, 2011.

Hallowel, R. 1996. “The Relationships of Customer satisfaction, Customer Loyalty and

Profitability: an Empirical Study”. Journal of Management Decision, Vol. 35, No.

4, pp. 322-339.

Hansemark, O.C. and Albinsson, M. 2004. „„Customer Satisfaction and Retention: the

Experience of Individual Employees‟‟. Managing Service Quality, Vol. 14 No. 1,

pp. 40-57.

Hellier, Phillip K., Gus M. Geursen, Rodney A. Carr, and John A. Rickard. “Customer

repurchase intention A general structural equation model”. European Journal of

Marketing, Vol. 37 No. 11/12, 2003, pp. 1762-1800.

Hennig-Thurau, Thorsten. 2004. “Customer Orientation of Service Employees: Its

Impact on Customer Satisfaction, Commitment, and Retention”. International

Journal of Service Industry Management, Vol. 15 No. 5, 2004, pp. 460-478.

Heskett JL, Sasser WE & Schlesinger LA, 1997, The Service Profit Chain, The Free

Press, New York.

Hoest, V. and Knie-Andersen, M. (2004), „„Modeling Customer Satisfaction in

Mortgage Credit Companies‟‟. The International Journal of Bank Marketing, Vol.

22 No. 1, pp. 26-42.

Hou, Wee Choou. 1996. Practical Marketing: An Asian Perspective. Singapore:

Addison-Wesley Publishing Company.

Howell RA & Soucy SR, 1990, Customer Profitability: As Critical as Product

Profitability, Management Accounting, October, 43-47.

Innis DE & LaLonde BJ, 1994, Customer Service: The Key to Customer Satisfaction,

Customer Loyalty, and Market Share, Journal of Business Logistics, Vol. 15, No.

1, 1- Insko CA (Ed.), 1967, Theories of Attitude Change, Apleton-Century-Crofts,

New York.

Jabnoun, Naceur. and Azaddin Khalifa (2005). “A Customized Measure of Service

Quality in the UAE”. Journal of Managing Service Quality Vol. 15 No. 4, 2005

pp. 374-388; Emerald Group Publishing Limited.


21

Jacoby J, 1978, Consumer Research: A State of the Art Review, Journal of Marketing,

April, 87-96

Joan L. Giese dan Joseph A. Cote. 2000. “Defining Consumer Satisfaction”. Academy

of Marketing Science Review Vol. V. No. 1.

Johnson M.D, Anderson E.W. and Fornell C, 1995, “Rational and Adaptive

Performance Expectations in a Customer Satisfaction Framework”, Journal of

Consumer Research, Vol. 21, March, 695-707.

Kang, Gi-Du. 2006. “The Hierarchical Structure of Service Quality: Integration of

Technical and Functional Quality”. Journal of Managing Service Quality Vol. 16

No. 1, 2006 pp. 37-50.

Kantsperger, Roland, and Werner H. Kunz. 2010. “Consumer Trust in Service

Companies: a Multiplemediating Analysis”. Managing Service Quality Vol. 20

No. 1, 2010 pp. 4-25.

Keiningham, Timothy L., Bruce Cooil, Lerzan Aksoy, Tor W. Andreassen, and Jay

Weiner. “The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in

predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet”. Managing

Service Quality Vol. 17 No. 4, 2007, pp. 361-384.

Khan, Nasreen. 2010. “Functional and Relational Value Influence on Commitment and

Future Intention: The Case of Banking Industry”. The Journal of International

Social Research Volume 3 / 10 Winter 2010.

Kim, K. 2004. "Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand

Equity". Journal of Marketing, Vol. 57 (January), pp. 1-22.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. The Millennium Edition, Prentice- Hall

Inc, New Jersey.

Keiningham, T., Perkins-Munn, T. & Evans, H. 2003. “The Impact of Customer

Satisfaction on Share of Wallet in a Business-to-Business Environment”. Journal

of Service Research, 6(1), 37-49.

Kurt Matzler, Sonja Grabner-Kräuter, and Sonja Bidmon. 2006. “The Value, Brand

Trust, Brand Loyalty Chain: an Analysis of Some Moderating Variables”.

Innovative Marketing, Volume 2, Issue 2, 2006

Leenheer, J., van Heerde, H. J., Bijmolt, T. H. A., & Smidts, A. (2007). Do loyalty

programs really enhance behavioral loyalty? an empirical analysis accounting for

self-selecting members. International Journal of Research in Marketing, 24(1),

31-47.

Lemon, K. N., Rust, R. T. & Zeithaml, V. A. (2001). What Drives Customer Equity?

Marketing Management, 10 (1), 20–25

http://www.sciencedirect.com/science?_ob=PublicationURL&_tockey=%23TOC%235877%232007%23999759998%23644842%23FLA%23&_cdi=5877&_pubType=J&view=c&_auth=y&_acct=C000050221&_version=1&_urlVersion=0&_userid=10&md5=7bdf2ef642655c02c3b04f8e3598c886


22

Lei, Mandy and Lancy Mac. 2005. “Service Quality And Customer Loyalty In A

Chinese Context: Does Frequency Of Usage Matter?”. Conference: Services

Marketing of ANZMAC.

Lovelock, C., Patterson, P. and Walker, R. (2004). Services Marketing, Prentice Hall

Australia Pty Ltd., Riverwood, NSW.

Miller, Kenneth E.; Rauyruen, Papassapa; and Nigel J. Barrett. 2004. “Relationship

Quality as a Predictor of B2B Customer loyalty”. School of Marketing, University

of Technology, Sydney, PO Box 123, Broadway NSW 2007,Australia.

Mittal, Vikas & Wagner A. Kamakura (2001), “Satisfaction, Repurchase Intent, and

Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer

Characteristics,” Journal of Marketing Research, 38 (February), 131–42

Nilsson, Cecilia dan Emma Sandberg. 2010. “Building Customer Loyalty by Service

Recovery”. Bachelor Thesis in Marketing in The University of Gothenburg,

Swedia.

Oliver, R. (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction

Response”, Journal of Consumer Research, Vol. 20, No. 3, pp. 418-430.

Permendiknas No. 16, 17, dan 18 Tahun 2007. Standar Kualifikasi Guru dan Sertifikasi

Guru dalam Jabatan. Jakarta: CV Mini Abadi.

Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen (alihbahasa:

Zoelkifli Kasip). Jakarta: Indeks.

Söderlund, Magnus and Mats Vilgon. 1999.Customer Satisfaction and Links to

Customer Profitability: An Empirical Examination of the Association between

Attitudes and Behavior. Working Paper Series in Business Administration No.

1999:1.

Sugiyono, Prof. Dr. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: ALFABETA.

Szymanski, D.M. and Henard, D.H. 2001. „„Customer Satisfaction: a Metaanalysis of

the Empirical Evidence‟‟. Journal of the Academy Marketing Science, Vol. 29 No.

1, pp. 16-35.

Internet:

http://www.pikiran-rakyat.com/node/85074, diunduh pada 2 Maret 2012.

http://koran-jakarta.com/index.php/detail/view01/78667; diunduh pada 3 Maret 2012.

http://www.bermutuprofesi.org

http://www.pikiran-rakyat.com/node/85074

http://koran-jakarta.com/index.php/detail/view01/78667

analisis pengaruh kepuasan terhadap komitmen...

Documents