analiza reklamacija, dalibor funtak

7/23/2019 Analiza reklamacija, Dalibor Funtak

1/25

Ajefmhr @uctjn, RA[-;?-=2:2

[DLFCJ][NF ]JA

JCJEFYJ ]DNEJLJKFIJ

[vdufeftd u Yjordmu

Dnhchlsnf jnuetdt

[pdkfijefstfnf phsefidafpehlsnf stuafi

Tprjveijcid nvjeftdthl

Ldcthr9 Rrh`. ar. sk. Cfnhej Ncdoh

Yjordm, efsthpja =2:2.


2/25

[JA]JI

RHRF[ [EFNJ ............................................................................................................ :

RHRF[ QJMEFKJ ...................................................................................................... :

TPHA.......................................................................................................................... =

:. Q]HNHPF NPJEFQDQD ................................................................................ ;

:.:. Rhaidej trhnhvj nvjeftdtd.............................................................................. ;

:.:.:. Qrhnhvf zj nvjeftdtu .............................................................................. 4

:.:.=. Qrhnhvf zmho (cd) nvjeftdtd ................................................................... 4

=. H[CHPCJ HMFEIDIJ RHATYDJ NHCJ] A&[Q .......................... ?

=.:. Rhvfidst phauzdj .......................................................................................... ?

=.=. Hrojcfzjkfisnj strunturj ................................................................................ 7

=.;. Aidejtchst f prhfzvhacf prhorjl.................................................................... 6

;. ]DNEJLJKFID .............................................................................................. :2

;.:. ]dnejljkfid ph prhfzvhacfl kdctrflj........................................................ :2

;.=. Qrhnhvf rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj.......................................... :=

1. JCJEFYJ ]DNEJLJKFIJ........................................................................... :1

1.:. Rrdoeda rdnejljkfij dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj ph ohafcjlj.................... :11.=. Jcjefzj trhnhvf rdnejljkfij ....................................................................... :4

1.;. JMK jcjefzj (Rjrdth - jcjefzj) .................................................................... :?

4. YJNEITJN................................................................................................... ==

EFQD]JQT]J......................................................................................................... =;


3/25

:

RHRF[ [EFNJ

[efnj :. Rhaidej trhnhvj nvjeftdtd............................................................................... 1

[efnj =. Hrojcfzjkfisnj sgdlj phauzdj Nhcjr A&[Q ........................................ 7

[efnj ;. [trunturj hmrjzhvjcij zjphsedcfg.................................................................. 6

[efnj 1. ]jsphaidej nheffcd rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj ......................... ::

[efnj 4. Tafh trhnhvj prhfzvhacfg kdctjrj u unupcfl trhnhvflj rdnejljkfij...... :=

[efnj 0. Rrdoeda rdnejljkfij ha =220. ohafcd ........................................................... :4

[efnj ?. Qrhnhvf rdnejljkfij ha =220. ohafcd ......................................................... :0

[efnj 7. JMK afijorjl............................................................................................... :6

RHRF[ QJMEFKJ

Qjmefkj :. ]jsphaidej nheffcd rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj...................... :2

Qjmefkj =. Qrhnhvf rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj....................................... :=

Qjmefkj ;. Rrdoeda rdnejljkfij ha =220. ohafcd........................................................ :1

Qjmefkj 1. Qrhnhvf rdnejljkfij ha =220. ohafcd ..................................................... :4

Qjmefkj 4. Rhajkf h prfijveidcfl cdusnejdchstflj ................................................. :7

Qjmefkj 0. Neiucd phasnupfcd cdsunejachstf ........................................................... =2


4/25

=

TPHA

[vrgj hvho sdlfcjrsnho rjaj idst fstrjftf, utvraftf td jrouldctfrjch jcjefzfrjtf

rdnejljkfid nupjkj td uzrhnd zmho nhifg cjstjiu, s kfeidl phvdjcij nvjeftdtd

ohthvho prhfzvhaj, th idst phvdjcij zjahvheistvj nrjicido nhrfscfnj.

Rhajkf nhif d phseuftf zj cjvdadcu jcjefzu prduzdtf su fz haidej ]jzvhi sustjvj f

hrojcfzjkfid phauzdj Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf. Hmrjaj

phajtjnj hmjvftf d sd u stjcajrahl sh`tvdru Lfkrhsh`t Dxkde =22; ahn d zj prfnjz

rdzuetjtj mftf nhrftdcf> gfsthorjlf, pjrdth afijorjlf, nrucf (pftj) td stupjstfafijorjlf.

Qdlj id hajmrjcj uprjvh zmho arjstfcho phvdjcij rdnejljkfij u cjvdadchl

phauzdu u =226. ohafcf pj sd fz tho rjzehoj def utvraftf uzrhn cdzjahvheistvj

nupjkj td cj th sd uslidrftf njnh mf sljcifef rdnejljkfid.

Hvji rja id strunturfrjc u pdt phoejveij. T prvhl phoejveiu hpfsjcj id prhmedljtfnjtrhnhvj nvjeftdtd td su adtjeicfid hmrjdcd avfid oejvcd snupfcd trhnhvj nvjeftdtd.

T aruohl phoejveiu fzcdsdcj su hschvcj hmfeidij phauzdj Nhcjr A&[Q cj

fidl prflidru d sd u trddl phoejveiu utvraftf strunturj rdnejljkfij f cifghvfg

trhnhvj. Yj strunturu rdnejljkfij prhfzvhacho kdctrj dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj, u

dtvrthl phoejveiu, mft d prhvdadcj jcjefzj trhnhvj td JMK jcjefzj nhid d njh

rdzuetjt htnrftf cj th sd trdmj uslidrftf njnh mf zcjjich sljcifef rdnejljkfid td tfld

f trhnhvd. ]ja zjvrjvj sj zjneiunhl hachsch sj sjlfl nhrfstflj hvho rjaj.


5/25

;

:. Q]HNHPF NPJEFQDQD

T strunturf unupcfg trhnhvj phsthid trhnhvf nhif cjstjiu aj mf sd phstfoej harddcj

nvjeftdtj j cjzfvjlh fg trhnhvflj nvjeftdtd. Tprjveijcid trhnhvflj nvjeftdtd mftjc

id flmdcfn zj cifghvh sljcidcid njnh mf prhfzvha phstjh nhcnurdctjc f zjarjh

nhcnurdctchst f tfld sd harjh cj trftu uz haohvjrjiuu zjrjau. T nhctdnstu

uprjveijcij trhnhvflj nvjeftdtd vdhlj id mftch fadctf`fkfrjtf trhnhvd njnh mf

uprjveijcid, th idst lidrdcid, jcjefzj f ahchdcid zjneiunj zj cifghvh sljcidcid

uhpd mfeh lhoud.

Fadctf`fkfrjcid f lidrdcid trhnhvj nvjeftdtd prhvhaf sd fz trf rjzehoj>

njnh mf sd nvjctf`fkfrjej vdeffcj prhmedlj vdzjcho zj nvjeftdtu,

njnh mf sd hprjvajh phnuji phmheijcij sftujkfid,

njnh mf sd vhafh prhkds phmheijcij td prjtfej dvdctujecj phmheijcij.:

:.:. Rhaidej trhnhvj nvjeftdtd

Qrhnhvd nvjeftdtd cjdech lhdlh phafideftf cj>

prdvdctfvcd trhnhvd spridjvjcij hastupjcij ha prhpfsjcd nvjeftdtd,

trhnhvd cjstjed zmho hastupjcij ha prhpfsjcd nvjeftdtd.

T prvu snupfcu trhnhvj, nhif su prdvdctfvcd prfrhad, spjajiu9 trhnhvf uejzcd f

ldu`jzcd nhctrhed, trhnhvf fspftfvjcij, pejcfrjcid nvjeftdtd, jcjefzfrjcid prhkdsj,

prdvdctfvch harjvjcid fspftcd f lidrcd hprdld, juaftfrjcid (prhkidcifvjcid)

nvjeftdtd, daunjkfij f hsphshmeijvjcid hshmj haohvhrcfg zj nvjeftdtu, vjcisnho

juaftfrjcij, kdrtf`fnjkfij sustjvj, uvhdcid strunhvcfg chrlf, phsehvcho sjvidthvjcij,

zjvrcj nhctrhej f aruoh.

: Ejzfmjt, Q. (=226) Ttidkji nvjeftdtd cj phsehvcf rdzuetjt9 Qrhnhvf nvjeftdtd. T9Mrfzjr, C.,ur.,Tprjveijcid nvjeftdthl. Yjordm9 Ycjcstvdcj ncifoj, str. :;?-:;7.


6/25

1

T aruou snupfcu spjajiu trhnhvf nhid lhdlh phvdzjtf s hastupjcidl ha

zjgtfidvjcd nvjeftdtd, j th su9 trhnhvf phchvcfg fspftfvjcij, jcjefzd f adtdnkfid,

njrtj, nhrdntfvcfg jntfvchstf, trhnhvf ijlstjvj, phvrjtj f zjlidcd rhmd, ahrjaj,

ahajtch harjvjcid, pdcjef f cjncjad tdtd, suasnf trhnhvf, oumftjn nupjkj f trftj f

aruoh. Qf su trhnhvf uoejvchl rdzuetjt phordjnj eiuaf nhif hrojcfzfrjiu prhfzvhaciu

f hcfg nhif id fzrjvch prhvhad fef suaideuiu u cihi cj mfeh nhif cjfc.

Rhaidej trhnhvj nvjeftdtd prfnjzjcj id cj sefkf :.

[efnj :. Rhaidej trhnhvj nvjeftdtd

Fzvhr9Ejzfmjt, Q. (=226) Ttidkji nvjeftdtd cj phsehvcf rdzuetjt9 Qrhnhvf nvjeftdtd. T9Mrfzjr, C.,ur.,

Tprjveijcid nvjeftdthl. Yjordm9 Ycjcstvdcj ncifoj, str. :;7.


7/25

4

:.:.:. Qrhnhvf zj nvjeftdtu

Qrhnhvf prdvdctfvd su trhnhvf jntfvchstf nhid sd phauzfljiu zmho sprdjvjcij

cjstjijcij cdusnejdchstf j prflidrf jntfvchstf zmho nhifg cjstjiu su> pejcfrjcid

nvjeftdtd, prdfspftfvjcid chvho prhfzvhaj, nhctrhej prhkdsj, cdzjvfscd prhvidrd

nvjeftdtd, vrdachvjcid nvjeftdtd ahmjveijj, phaujvjcid f se.

Qrhnhvf fspftfvjcijsu trhnhvf cjstjef tfidnhl jntfvchstf rjaf hsfourjcij prhpfsjcd

nvjeftdtd ti. hardfvjcij stupcij sunejachstf sj zjgtidvflj nvjeftdtd. Rrflidrf

jntfvchstf nha nhifg cjstjiu hvf trhnhvf su9 uejzcj nhctrhej f fspftfvjcid, nhctrhej f

fspftfvjcid u prhkdsu, zjvrcj nhctrhej, prdoedaf nvjeftdtd prhfzvhaj, ulidrjvjcid fharjvjcid hprdld zj fspftfvjcid, kdrtf`fnjkfisnf trhnhvf, trhnhvf cjazhrcfg

prdoedaj, prhsuamd ahmjveijj, fctdrcfg prhsuamf=.

:.:.=. Qrhnhvf zmho (cd) nvjeftdtd

Qrhnhvf zmho cd nvjeftdtd su trhnhvf phstupjnj nhif sd phauzfljiu rjaf unejcijcij

cdahstjtjnj ti. hastupjcij ha zjgtfidvjcd nvjeftdtd (cdusnejdchst, phordnd) cjprhfzvhau cjnhc cifghvho cjstjcnj.

Tcutjrcif trhnhvf vdzjcf su uz hastupjcij nhij su fadctf`fkfrjcj prfid htprdld

prhfzvhaj nupku. Hvfg trhnhvj cdlj jnh cd phsthid cdahstjkf u kidehnupchl

prhkdsu prhfzvhacid. Rrflidrf su9 trhnhvf ahrjad, phprjvnj cj prhfzvhaflj s

cdahstjkflj, trhnhvf njrtj (prhfzvhaj nhif sd cd lhou dnhchlfch phprjvftf),

trhnhvf jcjefzfrjcij cdsunejacho prhfzvhaj, trhnhvf :22%-tcd nhctrhed, trhnhvfphchvcd nhctrhed prhfzvhaj nhif su prhef ahrjau, oumfkf usefida sljcidcd prhajid,

oumfkf usefida hastupjcij zmho pejcfrjcd prhajid f cjmjvd, trhnhvf snejafcho

phsehvjcij.

=Ejzfmjt, Q. (=226), hp.kft., str. :;6-:12.


8/25

0

Pjcisnf trhnhvf vdzjcf su uz hastupjcij nhif su ustjchveidcf cjnhc htprdld

prhfzvhaj nupku. Rhseidafkj su cdzjahvheistvj nhrfscfnj prhfzvhaj fef useuod td sd

sljtrjiu cjizcjjicfifl afidehl trhnhvj nvjeftdtd. T hvu snupfcu trhnhvj nvjeftdtd

spjajiu trhnhvf ijlstvj, hatdtd, cjohamd prdlj prftumjlj, oumfkf cj trftu f

aruof. Hsfl cdphsrdacfg trhnhvj nhif sd rdejtfvch ejnh lhou nvjctf`fkfrjtf, u hmzfr

sd lhrjiu uzdtf f trhnhvf prhputdcfg prfghaj nhif cjstjiu zmho stvjrjcij ehdo

uoedaj td phtdckfijecfg oumftjnj trftj.


9/25

?

=. H[CHPCJ HMFEIDIJ RHATYDJ NHCJ]

A&[Q

T prdtghachl phoejveiu hpdcfth su hpfsjcf trhnhvf vjcisnfg prhpustj td id fzldu

hstjeho cjvdadch aj hvj njtdohrfij prdastjveij cjizcjjicfif uafh u unupcfl

trhnhvflj nvjeftdtd f zmho thoj d sd fstj adtjeicfid hmrjaftf.

Cj prflidru idacho phauzdj utvraftf d sd strunturj trhnhvj vjcisnfg rdnejljkfij

td uafh fstfg u unupcfl trhnhvflj phsehvjcij thoj phauzdj. Ymho lhouchstf

nvjctf`fkfrjcij phajtjnj rjzljtrjt

d sd sjlh tjnhzvjcf cdphsrdacf trhnhvf,cdhvfsch h phtnjtdohrfif, cjzvjcf idacfl fldchl> rdnejljkfid. Rrdlj thld, pha

rdnejljkfihlsd sljtrj mfeh njnvj fc`hrljkfij ha nhrfscfnj fef nupkj prhfzvhaj fef

useuod phauzdj h hastupjciu ha uohvhrdcfg uvidtj vdzjcfg zj prhfzvha fef useuou,

cdhvfsch h vrstf hastupjcij.

Rhajkf nhif d sd rjzljtrjtf hachsd sd cj phauzdd Nhcjr Afstrfmutfvcf f

spdkfijecf trjcs`hrljthrf hpfsjch u ajeicidl tdnstu.

=.:. Rhvfidst phauzdj;

Rhauzdd Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf a.a. hschvjch id njh

arutvh s horjcfdchl haohvhrchu 0. vdeijd :66:. ohafcd ha strjcd Nhcjr-

Dedntrhfcaustrfij a.a., idafcho hscfvjj f :22 %-tcho vejscfnj. Rrfid thoj,

prhfzvhacij trjcs`hrljthrj mfej id hrojcfzfrjcj u rjzefftfl hrojcfzjkfisnfl f

prjvcfl hmefkflj ih ha rjzahmeij aruoho svidtsnho rjtj.

Ajcjs id phauzdd Nhcjr - Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf hrojcfzfrjch njh

afhcfnh arutvh, sj sidaftdl u Yjordmu, Ihsfpj Lhnrhvfj 7, u sjstjvu Orupd

; ]jf``dfsdc vrfidachscfkd a.h.h., (=22;) [nrjdcf prhspdnt uvrtdcij u Nhtjkfiu ijvcfg afhcfnfgarutvj ^hcefcd\. Yjordm. Ahstupch cj9 gttp9//zsd.gr/usdrahksfljods/prhspdntf/NHAQ-prhspdnt.pa`


10/25

7

Nhcjr - Dedntrhfcaustrfij, Yjordm. Njh svhihl hschvchl aidejtchu phauzdd sd

mjvf prhidntfrjcidl, prhfzvhacihl, pejsljchl f sdrvfsfrjcidl afstrfmutfvcfg,

spdkfijecfg f dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj scjod ah 0; LPJ f cjphcj ah :?2 nP.

Rhsehvcf prhkdsf hrojcfzfrjcf su nrhz avj prhfzvhacj kdctrj> RK Afstrfmutfvcf

trjcs`hrljthrf f RK Dcdrodtsnf trjcs`hrljthrf sj zjidacfnfl seumjlj. Rrhfzvhacj

aidejtchst hmjveij sd cj cjvdadchi jardsf phauzdj td cdlj pharucfkj. H

uspidchstf phauzdj ohvhrf phajtjn fz =22?. ohafcd njaj id phauzdd ahmfeh

cjorjau "Yejtcj nucj" Grvjtsnd ohsphajrsnd nhlhrd zj cjiuspidcfid trohvjnh

arutvh u Grvjtsnhi u njtdohrfif vdefnfg trohvjnfg arutjvj. Qjnhdr, =227. ohafcd

phauzdd id ahmfeh cjorjau "Yejtcf neiu" zj cjimheido vdefnho fzvhzcfnj.

=.=. Hrojcfzjkfisnj strunturj

Hrojcfzjkfisnj strunturj phauzdj1prfnjzjcj id sgdlhl cj sefkf =., j fcd iu uprjvj,

avj prhfzvhacj kdctrj sj prfpjajiufl phaseumjlj td zjidacfnd seumd.

Hrojcfzjkfisnfl idafcfkjlj uprjveijiu hvejtdcf zjphsedcfkf sj ad`fcfrjcfl

hvejtdciflj f haohvhrchstflj.

[efnj =. Hrojcfzjkfisnj sgdlj phauzdj Nhcjr A&[Q

1Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf a.a., (=226) Ohafcid fzvidd9 Fzvidd uprjvd hstjciu arutvj zj =226. ohafcu ^hcefcd\. Yjordm. Ahstupch cj9 gttp9//zsd.gr/usdrahksfljods/`fcjck/NHAQ- `fc=226-:V-]DP-C-G].pa`


11/25

6

Qrdcutch id u phauzdu zjphsedch 12? rjacfnj ha nhifg id 17 zjphsedch tfidnhl

=227. ohafcd> vdfchl lejfg rjacfnj th ohvhrf h phlejfvjciu strunturd

zjphsedcfg td phvdjciu mrhij zjphsedcfg. [trunturj hmrjzhvjcij zjphsedcfg zj =227.

f =226. ohafcu prfnjzjcj id cj sefkf ;.

[efnj ;. [trunturj hmrjzhvjcij zjphsedcfg

=.;. Aidejtchst f prhfzvhacf prhorjl4

Rhauzdd Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf id rdofhcjecf efadr u

afzjicu, prhfzvhacif, pejsljcu td sdrvfsfrjciu sefidadfg orupj trjcs`hrljthrj9

- afstrfmutfvcf ueicf trjcs`hrljthrf scjod ah =,4 LPJ f cjphcj ah ;0 nP

- dcdrodtsnf trjcs`hrljthrf scjod =,4-0; LPJ f cjphcj ah :?2 nP

- sugf trjcs`hrljthrf scjod ah 4 LPJ f cjphcj ah =1 nP

- spdkfijecf trjcs`hrljthrf

4Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf a.a., (=226) Ohafcid fzvidd9 Fzvidd uprjvd hstjciu arutvj zj =226. ohafcu ^hcefcd\. Yjordm. Ahstupch cj9 gttp9//zsd.gr/usdrahksfljods/`fcjck/NHAQ- `fc=226-:V-]DP-C-G].pa`


12/25

:2

;. ]DNEJLJKFID

Njh th id u prfijcidl tdnstu cjvdadch rdnejljkfihl sd sljtrj mfeh njnvj

fc`hrljkfij ha nhrfscfnj fef nupkj prhfzvhaj fef useuod phauzdj h hastupjciu ha

uohvhrdcfg uvidtj vdzjcfg zj prhfzvha fef useuou, cdhvfsch h vrstf hastupjcij.

T cjstjvnu, prfnupeidcf phajkf h rdnejljkfijlj, strunturfrjt d sd cj cdnhefnh cjfcj

hvfsch h phtrdmjlj zj njscfiu hmrjau. Rhajkf su prduzdtf fz haidej ]jzvhi sustjvj f

hrojcfzjkfid.

;.:. ]dnejljkfid ph prhfzvhacfl kdctrflj

T =226. ohafcf fz prhfzvhacho kdctrj afstrfmutfvcfg trjcs`hrljthrj fsphrudch id

unupch 12:? nhljaj, ha doj =62; afstrfmutfvcj, 67 ljcifg spdkfijecfg f :0 sugfg

trjcs`hrljthrj. Fz prhfzvhacho kdctrj dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj unupch id

prhfzvdadch f fsphrudch :=; trjcs`hrljthrj.

Ha cjvdadcfg fsphrudcfg trjcs`hrljthrj unupch su zjprfleidcd :2= rdnejljkfid

nupjkj, prf dlu id rjsphaidej prdlj prhfzvhacfl kdctrflj sefidadj>

Qjmefkj :. ]jsphaidej nheffcd rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj

R]HFYPHACF KDCQJ] M]HI ]DNEJLJKFIJ %

RK AF[Q]FMTQFPCF Q]JC[@H]LJQH]F 1; 1=,:0

RK DCD]ODQ[NF Q]JC[@H]LJQH]F 46 4?,71

TNTRCH :2= :22


13/25

::

Cj sefkf 1. nrucfl afijorjlhl0id prfnjzjc uafh mrhij rdnejljkfij ph prhfzvhacfl

kdctrflj fz nhido id vfaeifvh aj su nupkf mfef ljcid zjahvheicf trjcs`hrljthrflj

prhfzvdadcfl u prhfzvhachl kdctru dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj.

Hmijcidcid sd lhd prhcjf u sjlhl prhfzvhachl prhkdsu nhif id zj afstrfmutfvcd

trjcs`hrljthrd meff sdrfisnhi prhfzvhacif ahn id nha dcdrodtsnfg svjnf trjcs`hrljthr

spdkf`fjc.

Tzfljiuf u hmzfr cjvdadch, jef f zmho sjlfg rjzefnj u afldczfijlj (dcdrodtsnf su

ajednh vdfg ojmjrftj) lhd mftf idacfl afidehl rjzeho phvdjcho mrhij rdnejljkfij

nha prhfzvhacho kdctrj dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj.

RK AQ

1=%

RK DQ

47%

[efnj 1. ]jsphaidej nheffcd rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj

0 Nrucf (thrtcf) afijorjl prfnjzuid vdeffcu prhljtrjcfg ahojjij u idachl cfzu phajtjnj,prhphrkfhcjech zmrhiu svfg ahojjij. [vjnf ahojji prfnjzjc id u hmefnu phsthtnj kfideho nruchoafijorjlj.


14/25

:=

;.=. Qrhnhvf rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj

Tnupcf trhnhvf rdnejljkfij u =226. ohafcf fzchsd = 4=4 1:2,4? nc th u hachsu cj

unupcd trhnhvd phsehvjcij uzchsf 2,1= %.

Qrhnhvf rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj prfnjzjcf su fspha u tjmefkf =., ahn id

uafh phidafcfg trhnhvj prhfzvhacfg kdctjrj u unupcfl trhnhvflj rdnejljkfij

prfnjzjc nrucfl afijorjlhl cj sefkf 4.

Qjmefkj =. Qrhnhvf rdnejljkfij ph prhfzvhacfl kdctrflj

R]HFYPHACF KDCQJ]Q]HNHPF ]DNEJLJKFIJ

(nc)%

RK AF[Q]FMTQFPCF Q]JC[@H]LJQH]F 1;0 26:,44 :?,=?

RK DCD]ODQ[NF Q]JC[@H]LJQH]F = 276 ;:6,2= 7=,?;

TNTRCH = 4=4 1:2,4? :22

RK DQ

7;%

RK AQ

:?%

[efnj 4. Tafh trhnhvj prhfzvhacfg kdctjrj u unupcfl trhnhvflj rdnejljkfij


15/25

:;

Fz nrucho afijorjlj cj sefkf =.1. vfaf sd aj trhnhvf prhfzvhacho kdctrj dcdrodtsnfg

trjcs`hrljthrj (RK DQ) u vdefnhl afideu suaideuiu u unupcfl trhnhvflj

rdnejljkfij, snhrh 7; %. Qh zcjf aj sd lhrjlh uslidrftf cj phmheijcij, th idst

htnejcijcid uzrhnj rdnejljkfij uprjvh u cjvdadchld prhfzvhachl kdctru njnh mf

arjstfch sljcifef unupcd trhnhvd rdnejljkfij. Tprjvh fz cjvdadcho rjzehoj,

ajeicij jcjefzj rdnejljkfij prhvhaftf d sd uprjvh zj prhfzvhacf kdctjr DQ.


16/25

:1

1. JCJEFYJ ]DNEJLJKFIJ

Jcjefzj rdnejljkfij mft d prhvdadcj zj prhfzvhacf kdctjr dcdrodtsnfg

trjcs`hrljthrj phth rdnejljkfid fz hvho prhfzvhacho kdctrj prdastjveijiu zcjjicf

uafh u unupcfl trhnhvflj.

Ha cjvdadcfg 46 rdnejljkfij zj =226. ohafcu rdnejlfrjch id 00 hmidnjtj (idajc

nupjk cdzjahvheijc sj vfd prhfzvhaj), j unupcf mrhi fsphrudcfg trjcs`hrljthrj mfh

id :=; th ahvhaf ah jejrljctcho phajtnj aj id svjnf aruof trjcs`hrljthr rdnejlfrjc

cdhvfsch h vrstf hastupjcij.

1.:. Rrdoeda rdnejljkfij dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj ph ohafcjlj

Njnh mf ahmfef mheif uvfa h stjciu u =226. ohafcf, stupjstfl afijorjlhl?prfnjzjt d

sd mrhi rdnejljkfij u zjacid dtfrf ohafcd td trhjn tfg rdnejljkfid u fsthl pdrfhau.

Qjmefkj ;. Rrdoeda rdnejljkfij ha =220. ohafcd

=220 =22? =227 =226

Mrhi prhajcfg DQ ::2 :20 :== :=;

Mrhi rdnejljkfij =6 == ;6 46

Mrhi rdnejlfrjcfg nhljaj ;1 =; 1; 00

Hlidr rdnejlfrjcf/prhajcf (%) ;2,6: =:,?2 ;4,=4 4;,00

Tsphrdamhl phajtjnj fz tjmefkd td sjlfl phoedahl cj sefnu 0. vfaeifv id phrjst

mrhij rdnejlfrjcfg nhljaj u =226. ohafcf uz prfmefch fstf unupcf mrhi prhajcfg

trjcs`hrljthrj.

? [tupjstf afijorjl prfnjzuid phajtnd nhif su hrojcfzfrjcf u stupkd. Nhrfstf sd zj prfnjz prhlidcjphajtjnj u cdnhl vrdldcsnhl rjzahmeiu fef zj usphrdamu prhljtrjcfg hmfeidij.


17/25

:4

2

=2

12

02

72

:22

:=2

:12

=220 =22? =227 =226

2

=2

12

02

72

:22

%

Mrhi prhajcfg DQ Mrhi rdnejljkfij Mrhi rdnejlfrjcfg nhljaj Hlidr rdnejlfrjcf/prhajcf (%)

[efnj 0. Rrdoeda rdnejljkfij ha =220. ohafcd

1.=. Jcjefzj trhnhvj rdnejljkfij

Njnh id svjnhl phsehvchl phauzdu vdhlj vjch fljtf uvfa u trhnhvd prfnjzjt dsd trhnhvf rdnejljkfij zj fsth rjzahmeid. Qjmefkhl 1. td sefnhl ?. prfnjzjcf su

trhnhvf rdnejljkfij ha =220. ohafcd ah =226. ohafcd.

Qjmefkj 1. Qrhnhvf rdnejljkfij ha =220. ohafcd

OHAFCJ

=220 =22? =227 =226

Tnupcf trhnhvf (nc) : 2?7 474,22 =;4 444,6= 10; 400,02 = 4=4 1:2,4?

Qrhnhvf DQ (nc) 6=0 7;?,;2 77 =00,21 =64 612,;0 = 276 ;:6,2=


18/25

:0

Tsphrdamhl trhnhvj zj cjvdadch rjzahmeid vfaf sd strjghvft phrjst trhnhvj

rdnejljkfij dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj zj =226. ohafcu u hachsu cj prdtghacu th id

zj phseidafku fljeh f arjstfjc phrjst unupcfg trhnhvj rdnejljkfij zj hmj

prhfzvhacj kdctrj, th idst zj kfideh phauzdd Nhcjr A&[Q.

2

422222

:222222

:422222

=222222

=422222

;222222

=220 =22? =227 =226

Ohafcj

N

c

Tnupcf trhnhvf Qrhnhvf DQ

[efnj ?. Qrhnhvf rdnejljkfij ha =220. ohafcd

Fjnh unupcf lidreifvf trhnhvf rdnejljkfij fzchsd 2,1% unupcfg trhnhvj phsehvjcij

phauzdj, cd slfiu sd zjmhrjvftf snrfvdcf, cd lidreifvf trhnhvf rdnejljkfij njh th

su trhnhvf prhputdcfg prfefnj, oumftjn trftj f sefch nhif cjstjiu zmho stvjrjcij

ehdo uoedaj. Qjnhdr, phvdjcid trhnhvj rdnejljkfij dcdrodtsnfg trjcs`hrljthrj

ha prdnh sdajl putj u hachsu cj =227. ohafcu, ha ohthvh :,7 lfefiucj nucj svjnjnh

cfid zjcdljrfvh.

Tprjvh zmho thoj mft d prhvdadcj ajeicij jcjefzj njnh mf ahmfef fc`hrljkfid h

uzrhkflj cdzjahvheistvj nupjkj, cj th sd trdmj uslidrftf njnh mf sljcifef mrhi

rdnejljkfij td sjlfl tfld f trhnhvd rdnejljkfij.


19/25

:?

1.;. JMK jcjefzj (Rjrdth - jcjefzj)

Cj tdldeiu ahsjajcifg jcjefzj ahmfvdc id ahmjr uvfa u stjcid rdnejljkfij td

trhnhvj nhid uzrhnuiu td rdnejljkfid. Hsfl thoj vdhlj id vjch utvraftf uzrhn tfg

rdnejljkfid njnh mf fstd lhoef sljciftf f sprfidftf u muauchstf. Yj utvrfvjcid

cdsunejachstf7 f utidkjij phidadcfg uzrhnj cj unupjc mrhi rdnejljkfij mft d

prhvdadcj JMK jcjefzj.6

JMK jcjefzj:2 id jcjeftfnj ldthaj frhnho hpsdoj prflidcd. Jcjefzj sd prhvhaf

svrstjvjcidl prdaldtj phsehvjcij u trf orupd, JMK, prflidchl nrftdrfij nhif

njrjntdrfzfrjiu cifghvh zcjdcid. Nrftdrfi nhif d sd prflfidcftf idst uafh phidafcd

snupcd cdsunejachstf u unupchl mrhiu prfijveidcfg rdnejljkfij. [vjnj ha orupj

JMK njrjntdrfzfrj uafh u unupchi vrfidachstf. Kfei hvd jcjefzd id fadctf`fkfrjtf

cjizcjjicfid jntdrd u rdnejljkfijlj njnh mf sd prdlj ciflj phstjvfed strjtdnd

jnkfid.

Rhajkf prfijveidcfg rdnejljkfij hmrjdcf su f sfstdljtfzfrjcf u tjmefkf 4. [vf phajkf

orupfrjcf su u hsjl oejvcfg snupfcj cdsunejachstf hvfsch h vrstf prfijveidcfg

rdnejljkfij. [vjnj snupfcj ahajtch id phafideidcj cj cdnhefnh phaorupj hvfsch h

phasustjvflj cj nhiflj id utvrdcj cdsunejachst.

Cj tdldeiu hvjnh orupfrjcfg phajtjnj lhd sd cjprjvftf JMK jcjefzj

7Cdsunejachst - cdfspucijvjcid ad`fcfrjcfg zjgtidvj u prhkdsflj fef cj `fzfnhl prhfzvhau (u svfl`jzjlj prhfzvhacid)6 JMK jcjefzj sefnhvfth prfnjzuid fc`hrljkfid zmho prhcjejdcij utidkjicfg pjrjldtrj nhif su sjharddcho stjijeftj ha cjivdd vjchstf cj cjfc aj fg orupfrj ph orupjlj J, M, K...Cjzfvj sd ih fRjrdth jcjefzj phth sd tdldeif cj prjvfeu nhido id phstjvfh tjefijcsnf dnhchlfst Pfe`rdah Rjrdth,(:717. :6=;.).:2Nhcaf, . (=22=) Ldthad zj phmheijcid f ridjvjcid prhmedlj9 Ldthaj prfhrftdtj (Rjrdth prfckfp).T9 Ljrtjc. L.,ur., Nvjeftdtj f F[H 6222. Pjrjafc9 QFPJ, str. =6: ;2:.


20/25


21/25

:6

[efnj 7. JMK afijorjl

Fz JMK afijorjlj cj sefkf 7. vfaf sd aj id cjivfd rdnejljkfij mfeh zmho snupfcd

cdsunejachstf sj cjzfvhl Hprdlj, ti. =7,7: % svfg rdnejljkfij cjstjeh id zmhocdsunejachstf cj phasustjvflj hvd snupfcd.

Ha unupcho mrhij rdnejljkfij, 01,1: % uzrhnhvjed su trf snupfcd cdsunejachstf9

hprdlj,

kurdcid ueij,

ehofstfnj.

Fz tho rjzehoj hvd snupfcd cdsunejachstf ahafideidcd su chvhi orupf J. Orupj J

neiucj id zj mrzh f d`fnjsch ridjvjcid prhmedlj rdnejljkfij. Cjfld, cjvdadcj

orupj fcf ;?,42 % svfg snupfcj cdsunejachstf, j uzrhnhvjej id vfshnfg 01,1: % svfg

rdnejljkfij th zcjf aj uprjvh hvhi orupf trdmj ahafideftf cjivfd pjcid f vrdldcj

njnh mf rfidfef vdefnf mrhi prfijveidcfg rdnejljkfij.


22/25

=2

Aruofl rfidflj, unhefnh unehcflh uzrhnd zmho nhifg cjstjiu hvd trf snupfcd

cdsunejachstf fljt dlh 01,1: % ljcid rdnejljkfij. Tprjvh th cjl id mfh prvhmftcf

kfei9 utvraftf neiucd uzrhnd cjstjcnj rdnejljkfij. T tjmefkf 0. prfnjzjcd su

phasnupfcd cdsunejachstf nhid su neiucd zj sljcidcid rdnejljkfij.

Qjmefkj 0. Neiucd phasnupfcd cdsunejachstf

Hpfs cdsunejachstf Mrhi cdsunejachstf

Kurdcid cj mrtvf 7

Rrhmedl s vdctfejthrhl ?

Hstjef prhmedlf s hprdlhl ?

Cdnhlpedtcj fsphrunj 4

Rhordcj fsphrunj 1

Kurdcid hprdld =

Rrhmedl sj snehpnjlj =

Kurdcid nhtej :

Kurdcid phnehpkj :

Rrhmedl s rjafijthrhl :

Hvfld slh utvrafef uzrhnd zmho nhifg cjstjiu 01,1: % svfg rdnejljkfij td mf seidadf

nhrjn trdmjh mftf utvrfvjcid f htnrfvjcid zmho doj ahejzf ah cdfspucijvjcid

ad`fcfrjcfg zjgtidvj u prhkdsflj fef cj `fzfnhl prhfzvhau, th idst ah utvrdcfg

cdsunejachstf. Cjvdadcf nhrjn cfid prdaldt hvd jcjefzd nhij id zj kfei fljej htnrftf

vrstd cdsunejachstf nhiflj trdmj phsvdtftf vrdldcj njnh mf th d`fnjscfid sljcifef

rdnejljkfid, j sjlfl tfld f unupcd trhnhvd phsehvjcij.

Fz ohrcid tjmefkd vfaflh aj id lchoh ordjnj cj hprdlf, j uzfljiuf u hmzfr aj

cjvdadcu hprdlu (vdctfejthrd, rjafijthrd, nhtehvd, snehpnd) phauzdd nupuid ha

svhifg ahmjveijj (cd prhfzvhaf) phdeich mf mfeh utvraftf nhif su th ahmjveijf,

phchvch prhvdstf hkidcifvjcid ahmjveijj, uphzcjtf ahmjveijj sj cjvdadcfl

fcidcfkjlj td unhefnh id phtrdmch prhlfidcftf ahmjveijj.


23/25

=:

Hsfl thoj vdhlj id vjch utvraftf njnh id uhpd lhoud aj hprdlj nhij ahejzf ha

ahmjveijj, j cj cihi phsthif cdsunejachst prhd uejzcu nhctrheu, j ih vjcfid njnh

trjcs`hrljthr sj cdusnejdchl hprdlhl prhd fzejcu nhctrheu f muad fsphrudc

nupku.


24/25

==

4. YJNEITJN

Hvfl rjahl hmrjdc id prhmedl rdnejljkfij nupkj. T phdtnu rjaj ad`fcfrjcf su

vjcf flmdcfkf f philhvf njnh mf sd ftjtdeij uphzcjeh sj prhmedljtfnhl trhnhvj

nvjeftdtd td sjlfl tfld f tdlhl hvho rjaj.

Ymho phvdjcij rdnejljkfij ha 42 % u prhfzvhachl kdctru dcdrodtsnfg

trjcs`hrljthrj u phauzdu Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf, u =226.

ohafcf u hachsu cj prdtghacu ohafcu jcjefzj rdnejljkfij prhvdej sd zj cjvdadcf

prhfzvhacf kdctjr. Rhajkf h rdnejljkfijlj su hmrjdcf f prfprdleidcf zj ajeiciu

jcjefzu trhnhvj td JMK - jcjefzu.

Jcjefzhl trhnhvj utvrdch id phvdjcid trhnhvj rdnejljkfij u =226. ohafcf zj

prdnh sdajl putj hachsch cj = 276 ;:6,2=nc th id jejrljctjc phajtjn. Njnh mf

htnrfef th id uzrhn cjvdadcho phvdjcij rdnejljkfij, hachsch nhid su cdsunejachstf

ahvded ah cdzjahvheistvj nupjkj, prhvdadcj id JMK - jcjefzj.

JMK jcjefzhl id utvrdch aj su 01,1: % svfg rdnejljkfij uzrhnhvjed trf snupfcd

cdsunejachstf9 hprdlj, kurdcid ueij f ehofstfnj td su hcd ahafideidcd orupf J. Tprjvh

id orupj J neiucj zj mrzh f d`fnjsch ridjvjcid phdtch phstjveidcho prhmedlj

rdnejljkfij.

Cj tdldeiu cjvdadcho lhd sd zjneiuftf aj su kfeidvf f svrgj rjaj, phstjveidcf u

uvhau, hstvjrdcf> prhvdadcd su jcjefzd sj dozjntcfl phajkflj h rdnejljkfijlj td su

cj tdldeiu rdzuetjtj utvrdcf uzrhkf phvdjcij rdnejljkfij. Qjnhdr, sphzcjihl hphsthijciu prhsthrj zj phmheijcid, ajc id prfidaeho prhvdamd seidaddo nhrjnj sj

kfeidl zcjjicho sljcidcij rdnejljkfij hachsch phvdjcij zjahvheistvj nrjicido

phtrhjj.


25/25

EFQD]JQT]J

^:\ Ejzfmjt, Q. (=226) Tprjveijcid nvjeftdthl. Yjordm9 Ycjcstvdcj ncifoj

^=\ ]jf``dfsdc vrfidachscfkd a.h.h., (=22;) [nrjdcf prhspdnt uvrtdcij u Nhtjkfiu

ijvcfg afhcfnfg arutvj ^hcefcd\. Yjordm. Ahstupch cj9 gttp9//zsd.gr/usdrahksfljods/

prhspdntf/ NHAQ-prhspdnt.pa`

^;\ Nhcjr Afstrfmutfvcf f spdkfijecf trjcs`hrljthrf a.a., (=226) Ohafcid fzvidd

^hcefcd\. Yjordm. Ahstupch cj9 gttp9//zsd.gr/usdrahksfljods/`fcjck/ NHAQ- `fc=226-:V-]DP-C-G].pa`

^1\ Nhcaf, . (=22=) Nvjeftdtj f F[H 6222. Pjrjafc9 QFPJ

analiza reklamacija, dalibor funtak

Documents