are you ready for social succes?
TRANSCRIPT
Are you ready for Social Success?
Social Media is dus………
…meer dan alleen vriendjes, fans, followers, connections en
campagnes
Social Media is………
GEEN ………stand alone kanaal!
Social Media gaat over
Social Customers
Social CRM
Social Business (planning)
Social Media ROI
Hoe starten we nu?
Om een “Social Business” te worden moeten we dus eerst nadenken over:
Wat we op dit moment doen en willen gaan doen met social media
Wie onze social customers zijn (social graphics)
De wijze waarop we georganiseerd zijn
Processen & Procedures: wat doen we wel/niet & hoe
Resources: intern en extern
Reporting: wat meten we en waarom
Schaalbare Social Media Programma’s –Roadmap met duidelijk geformuleerde doelstellingen en gewenste resultaten
SocialChannels
SocialCRM
SocialBusiness
Tijd
Co
mp
lexi
teit Re
sultaat
voorbeeld
Opleiding
Analyse
Strategie
Plannen
Implemen-teren
Manage
Meten & Analyse
Bijstellen
Een pragmatische aanpak
Social Media Resultaat
Wie zijn onze “social customers”?Waar zitten mijn klanten online?
Wie zijn mijn brand ambassadeuren?
Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onze
klanten?
Wat is de invloed (social influence) van onze klanten?
Wie vertrouwd hen?
Op welke manier gebruiken onze klanten social media
technologieën in de context van onze producten en
diensten?
Wat is het gedrag van mijn
doelgroep?
Bron: Forrester Research
Social Graphics
Welketechnologie zet
ik in?
Social Customer Value = Social
Succes!
Distributed Centralized Coordinated Multiple Hub and
Spoke
Holistic
Hoe zijn we nu georganiseerd en waar willen we naar toe groeien?
• Organisch
• Authentiek
• Experimenteel
• Niet
gecoordineerd
• 1 afdeling
• Consistent
• Niet zo
Authentiek
• 1 hub: regels
& procedures
• Afdelingen &
eigen
initiatieven
• Kost tijd
• Meerdere
producten,
meerdere units
• Iedere
medewerker is
empowered
Bron: Altimeter Group
Hoe gaan we om met negatievesentimenten? Hebben we een crisis plan?
Hoe gaan we om met in- en outgoing social media interacties?
Welke processen hebben we nodig? Hoe werken we samen?
Welke mensen hebben we nodig? Hoe gaan we om met training & opleiding
Hebben we Social Service Level Agreements nodig? Hoe gaan we ommet social media – en community beleid?
Social Business Processen, Beleid & Procedures
Social Media ROI Pyramid
Directie
Stakeholders
Community managers & BUreaus
KPI’s
Social Media Analytics
Engagement Analytics
Omzet, Reputatie, Klantwaarde, CSAT, NPS
Share of Voice, WOM, Support snelheid,
Aantal Clicks, Retweets, Fans, Vriendjes,
Followers, Check ins etc
Doelgroep Metrics Voorbeeld data
Bron: Altimeter Group
Dus wat gaan we vanaf morgen doen?
Investeer in schaalbare social media programma’s:
learning by thinking & doing en breidt uit
Hanteer een gedegen projectmatige aanpak
Focus op social customers en advocates, ontwikkel
voor jouw klanten de social (techno) graphics en bouw
je klanten netwerk op
Investeer in schaalbare SMM, SOCIAL CUSTOMER &
Social Business oplossingen
Ga aan de slag met METEN: Social Media ROI
Twitter.com/your_social
Facebook.com/yoursocial
www.yoursocial.nl
+31 (0) 76 888 30 50
Contact us for social success!
It’s time for: social success!
drinks
walking diner
networking
socializing
Have fun!