areas funcionales y procesos administrativos de un call center

8/15/2019 Areas Funcionales y Procesos Administrativos de un call center

http://slidepdf.com/reader/full/areas-funcionales-y-procesos-administrativos-de-un-call-center 1/27

PROCES

2014FICHA: 680610

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 680610]

17-05-2014



CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS 2014

PROCESO ADMINISTRATIVO, LISTADO DE FUNSIONES DENTRO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL NEGOCIO Y AREAS

FUNCIONALES O PRODUCTIVAS Y SU OBJETO SOCIAL

EDISSON CAMILO HUERFANOJORGE ARMANDO OICATA

DIEGO ALBEN ROMEROJAKELINE VELASCO

SENACENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)BOGOTÁ D.C

2014

GESTIÓN DE NEGOCIOS FICHA 680610GESTIÓN DE NEGOCIOS FICHA680610




PROCESO ADMINISTRATIVO, LISTADO DE FUNSIONES DENTRO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL NEGOCIO Y AREAS

FUNCIONALES O PRODUCTIVAS Y SU OBJETO SOCIAL

EDISSON CAMILO HUERFANOJORGE ARMANDO OICATA

DIEGO ALBEN ROMEROJAKELINE VELASCO

INFORME

INSTRUCTOR

CARLOS ANDRES RIVERA





SENACENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)BOGOTÁ D.C

2014





CONTENIDO

!".

I#$%&'*+#,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,....4

O-/$*& "/#/%,,,.,,..,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.....3

O-/$*&/5/7*&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,...6

C'%& &-%/ *$ '/ *&#/ / / '/-/# 9/% /# ' #'/

F/ '/ 5%&/& ':*#*$%$*& '/ /:5%/ ( /#$/%),,,,.;<8<=<10

C'%& &# !%/ 7#*&#/ '/ /#$/% /# $%//:5%/

C&# & &-/$&

&*,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,..12<1><14<13

E?5**+# '/'%&,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.18<1=

C&#*&#/,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,20

B*-*&"%7*,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,21

GRAFICOS





1.1 Procesos

!"#$#s%r%#&os'''''''''''''''''''''((11

1.2 Proceso !e&e$%s'''''''''''''''''''''''''1)

1.3 C!e$ *ro!+c%#& cce$%er'''''''''''''''''''((1-

INTRODUCCION

oy en día, los Call Center son utilizados en empresas, instituciones,

bancos, casas de bolsa, escuelas, universidades y gobierno, entre otros,

para brindar al público una atención rápida, de calidad y amigable, en

búsqueda de satisfacer a los clientes o ciudadanos, según sea el caso.

En un call center intervienen recursos humanos conformados, sobre!odo, por agentes tele operadores", una plataforma tecnológica yprocesos de negocios que ligan dicha plataforma con los recursoshumanos a fin de poder brindar los servicios. Cada uno de estoscomponentes incide de manera directa en la estructura de costos de uncall center.


#




En síntesis, las áreas funcionales diferenciadores de un call center son el$so de la plataforma tecnológica abierta, el alto nivel de especializaciónen%nvestigación y desarrollo, y el empleo y mane&o de la información y la

solución al cliente en tiempo real.





OBJETIVO GENERAL

El ob&etivo principal de este documento es identificar las fases del

proceso administrativo en los CALL CENTER en Colombia, dando a

conocer cuadros comparativos los cuales nos ayudaran al

reconocimiento empresarial identificando las fases de la administración

planteando acciones, venta&as, desventa&as y observaciones en el campo

laboral y preliminar de nuestro sistema de negocio escogido.

'sí como tambi(n, enfocarnos en la importancia que tiene la cadena

productiva dentro del negocio y su respectivo ob&eto social, para esto,

haremos un cuadro donde se e)plicaran cuales son dichas áreas

productivas dentro del call center y su correspondiente ob&eto social

dando solución a varios puntos e interrogantes de un proceso formativo y

empresarial





OBJETIVOS ESPEC.FICOS

Elaboración de esquemas de comprensión de los procesos

administrativos en los call center.

Entender y valorar la importancia de los procesos administrativos

en las empresas.

%dentificación de áreas funcionales o productivas y su respectivo

ob&eto social dentro de la empresa o negocio.

%dentificar las nuevas tendencias de los procesos administrativos.





*.+. Elabore un cuadro con una lista de acciones que se realizan y las

que deben realizarse en cada una de las fases del proceso administrativo

para su tipo de negocio ob&eto de estudio.

FASES DELROCESOADMINISTRATIVO

ACCIONES VENTAJAS

LANIFICACION

-el dimensionamiento y la

planificación del call center se

encarga un departamento

especializado en esta área y

se encarga de las acciones

diarias para los agentes

teniendo en cuenta la

información respecto a

auditorias, vacaciones,

descansos, ausencias

&ustificadas o in&ustificadas

con el fin de planificar susactividades.

Esta planificación permite

programar y analizar los ob&etivos

de me&ora y la ruta a seguir para

lograr la má)ima competitividad y

satisfacción de los clientes

atendidos por los agentes del call

center.


CALL CENTER




ORGANI@ACION

-e la organización, financiera

y de tipo organizacional del

call center se encarga elsubgerente de operaciones (l

debe tomar decisiones que

influyan en el desarrollo y el

desempeo de la compaía,

debe velar por que se cumpla

el reglamento interno de

traba&o, debe coordinar la

logística de envíos y

campaas, entre muchas

funciones más/

0e incrementa la competitividad y

se me&ora la rentabilidad del call

center, se establece unaorganización logística formal, se

aplica un mecanismo de

planificación de las actividades

internas y e)ternas del call center,

se centraliza en la calidad del

servicio al cliente.

DIRECCION

1ara la dirección de las

actividades de la organización

se encarga el gerente general

el cual formula y plasma en un

documento el propósito y las

finalidades del call center el

cual asigna los cargos

logísticos y operativos de su

personal interno y e)terno y

designa la campaa y la

normatividad a seguir.

0on muchas las venta&as para la

organización por que se definen

los cargos de su personal y se

define las responsabilidades

específicas de las áreas y los

departamentos del call center para

unificar los ob&etivos a seguir.





CONTROL

1ara la controlar las

actividades del día se

encargan los supervisores yaque ellos tiene una visión

general y capacidad e&ecutiva

para poder cambiar procesos

además conocen todas las

áreas de la compaía

inclusive aquellas que

interaccionan con los

departamentos de atención al

cliente y son pieza clave para

motivar, formar y auditar a losagentes.

2as venta&as de designar un

supervisor para que realice la

supervisión del equipo de agenteses que esta persona tiene un

conocimiento especializado como

coaching además de tener

presente de que el cliente es el

centro de todas sus operaciones, y

que el agente es la carta de

presentación para la organización,

el que fideliza, el que atrae nuevos

clientes con su traba&o y por esta

razón el coordinador debe liderar ymotivar a su equipo para hacer

más rentable la compaía.

FASES DEL PROCESOADMINISTRATIVOEN CALL CENTER

PROCESOADMINISTRATIVO

Es el conjunto depasos o etapasnecesarias parallevar a cao unaactividad!

ACCIONES

Al planear lasacciones loprincipal es el

desarrollo deactividadesdentro del CallCenter"ad#inistrandolos datos $ losresultadosotenidos"per#itiendo deesta #anerauna a%endaienplani&cada!

Su ojetivo

central eslo%rar lasatis'acci(n delos clientes" atrav)s de la#otivaci(n enla conciencia de

VENTA*AS

+na de lasventajas denuestro

ne%ocio es,ue podr-a#osi#ple#entarestrate%ias deevaluaci(npara lainnovaci(ndel #is#o.aciendo ,uenuestrosclientes $proveedoresnos ten%an encuenta co#osu pri#eraopci(n en el

#ercado

Au#ento delos in%resos

DESVENTA*AS

+na de lasdesventajas de

los call centeres el ajo nivelde operadoresilin%/es

Oservandoal%unase#presas sepodr-a deducir,ue el .orariode traajo noes #u$atractivo para

#uc.as de laspersonas lascuales noacuden a estaopci(n laoral

O0SERVACIONES

De acuerdocon loaprendido

tendr-a#os,ue .acer unlluvia de ideaspara ,uenuestroe#pleadosestuvieran enla #ejordisposici(n deatender" anuestrosclientes conest1ndares decalidad #u$altos paraevitar

prole#as connuestroservicio!





La ad#inistraci(n esel proceso de

plani&car" or%ani2ar"diri%ir $ controlar lasactividades de los#ie#ros de laor%ani2aci(n $ ele#pleo de todos losde#1s recursosor%ani2acionales" conel prop(sito dealcan2ar las #etasestalecidas para laor%ani2aci(ndetentando estospuntos podr-a#osasarnos en estosaspectos!

Planeaci(n3 45u)se ,uiere .acer6

Or%ani2aci(n35u) se va a .acer

Direcci(n3 4C(#ose va a .acer6

Control3 Ver ,uese .a%a

7el Call Center es una.erra#ienta ,ue sedise8a $ constru$e" 9a#edida9" atendiendolas necesidades ,ueplantean las 1reasco#erciales

los e#pleadossore lai#portancia deser una

or%ani2aci(ncentrada en lae:periencia delconsu#idor!

Desarrollo deestrate%ias dee:periencia delcliente ,ueo're2canresultadostan%iles en elcorto pla2o!

En el #arco dela direcci(n $para un uen'unciona#ientode nuestro callcenter Per#ite%estionar de'or#a e&cientede diri%irnuestrone%ocio"#a:i#i2andorecursos"reduciendo

costos"au#entando susene&cios $tener #a$orcontacto consus clientes;!

Mejora en larentailidad de

la inversi(n<ROI= para los%astos de#ar>etin%

Mejoras en el#anejo dein'or#aci(n $en el desarrollode nuevosproductos $servicios atrav)s de losdatos

oportunos delos clientes

Mejoras en lato#a dedecisiones

Au#ento de lasatis'acci(n delos clientes

En al%unasocasiones .a$

casos ,ue seatienden casos,ue ,uedaninconclusos oel cliente norecie larespuestaesperada $ porlo tanto cresela desilusi(ndel usuario

El personalpodr-a estar#al capacitado$ por ende norindar-an lain'or#aci(n,ue el clientesolicita $ estoconllevar-a aperder clientes$ perder elinter)s en elservicio

Elaorar unavisi(n $ #isi(ncon la cual

nuestrose#pleados $clientes seapropien denuestraco#pa8-a

Tener encuenta lasociali2aci(ndel traajo ene,uipo $di'erentes

valores para,ue nuestropersonal sesienta a %ustocon nuestraco#pa8-a as-podr-a#osase%urar laatenci(n alcliente

Opti#i2aci(n detie#po enrespuesta"aclarandotodas lasdudas ,uepuedatener elcliente

Tener encuenta laco#petencia





procurando elaorarestrate%ias de #ejorade servicios"opti#i2aci(n de

procesos $con&ailidad delcliente!

ADMINISTRACION

G%7*& 1.1 5%&/& ':*#*$%$*&





*.+.3 En un esquema identifique el ob&eto social, las áreas funcionales de

un negocio promedio despu(s de analizar * negocios como mínimo y

realice la e)plicación del esquema.


CONTROLAR

Defnición de estánd!es "! #edi! e$ deDIRECCION

C&#'nicción( $ide!)*& + #&ti,ción "e!s&n$GANIZACION

c'!s&s + cti,iddes "! $cn)! $&s &/eti,&s

PLANIFICACION

Decisión s&!e $&s &/eti,&s




EMRESAS AREAS FUNCIONALES OBJETO SOCIAL

RECURSOS HUMANOS CAACITACION

S//*+# '/ 5/%&# F/ *#**

R/$:*/#$& '/5/%&# E#$%/#:*/#$&

C&#$%$& -&%/ S/"%*'' &*

CALL TECNOLOGIAOERACIONES

$7&%:$//&:#**&#/

40ervicio al cliente yventas

CENTER E*5& '/ &:5$& O-/$*&

EUEO ROCESOS DECALIDAD B/ '/ '$& I#'*'&%/

G%-*+# '/ :' 40eguimiento

5%6'6C%E7'

N&:*# C&$**&#/ F$%*+# %&//'&%/

"& '/ 7$%

CALL

RECURSOS HUMANOS CAACITACION

S//*+# '/ 5/%&# F/ *#**

CENTER R/$:*/#$& '/5/%&# E#$%/#:*/#$&

MEDIANO C&#$%$& -&%/ M/&% &#$*#S/"%*'' &* C/%$*7**&#/

S//*+# '/ 5/%&# S' &5*&#

TECNOLOGIA

$7&%:$//&:#**&#/

S/"%*''*#7&%:!$*





E*5& '/ &:5$&

D/%%&& '/

5%&"%:

R/'/ '/ '$& B/ '/ '$&

*#$*+# '/ &7$%/

A#$**% "%-*+# '/:'

CALL

OERACIONES

S/%**& */#$/

CENTER V/#$

MEDIANO S&5&%$/ /# #/

C&-%&

CALIDAD 8b&etivos, procesos decalidad, seguimiento,

%ndicadores, me&ocontinua.

FINANCIERA

6omina, facturación,pago de facturas,proveedores. Cotizaciones

9antenimiento locativo,

muebles y enseres 1resupuesto,liquidaciones

S//*+# '/ 5/%&# S/"%*'' &*

CALL RECURSOSR/$:*/#$& '/5/%&# *7*'& S' &5*&#

CENTER HUMANOS RRHH C&#$%$& -&%/ C/%$*7**&#/

GRANDE I#'*+# &%5&%$* B*/#/$%

D&$*+#A/&%5*&+"*

CAACITACION

F/ *#**

E#$%/#:*/#$&

C&9*#"

M&$**+#/?5/%$*/





(/5/***+# 5/%**)

TECNOLOGIA

$7&%:$//&:#**&#/

D/%%&& '/5%&"%:

E*5& '/ &:5$& B/ '/ '$&

R/'/ '/ '$&S/%*'&%/ '/'&:*#*&

*#$*+# '/ &7$%/ A#$**%

S/"%*'' *#7&%:!$*R/5'& '/*#7&%:*+#

CALL S&5&%$/ $#*&G%-*+# '/:'

CENTER

OERACIONES

CRM ($&:/%%/$*&#9*5:#"/:/#) R/$/#*+#

GRANDE S/%**& */#$/ C&-%&

V/#$

B &77*/

S&5&%$/ /# #/

CALIDAD

O-/$*& I#'*'&%/

%&/& M/&% &#$*#

S/"*:*/#$&C/%$*7**&#/ISO

&$* '/ *''

COMERCIAL

V/#$ '/ 5&%$7&*& '//%**&

D*/%*7**+# ':/%'&

L**$*&#/ I##&*+#</$%$/"*N/"&**&#/ %&5/$

CALL B/' '/ #/&*/#$/

R/#/"&**&#/





CENTER A*# /$%$"*GRANDE

FINANCIERA

N&:*# L**'*&#/

F$%*+#"& '/ 7$%

%/5/$&

I:5/$&

COMRAS

C&$**&#/%/:*& /#/5/*/

%&//'&%/

M/-/ /#/%/

M#$/#*:*/#$& &$*&

R/7%*"/%*&

JURIDICA

R/**+# '/ &#$%$&

%&/& D**5*#%*&

L/"**+#

G-AFICO 1.2 -OCESO DE ENTAS





:7'5%C8 .* C'-E6' 178-$C!%;' E6 $6 C'22 CE6!E7


C2%E6!E

E<!7'6:E78E=EC$!%;8

-E ;E6!'0

81E7'C%86E0

!EC6828:%'

E917E0' E<187!'-87' -E C'22 CE6!E7




; '287

':7E

: '-8


PROCESO DESELECCI?N @ RECL+TAMIEREC+RSOS +MANOS





OPERACIONES

ATENCION

FINANBAS

NEOCIACIONES

PROCESO DECAPACITACI

ON

CAPACITACION @ FORMA

SERVIC

TECNO

CALIDA

COMER

CAPITAL+MANO

PERSONA5+E +SA EL

EMPRESACONTRATANTE




E<12%C'C%86 -E2 C$'-78

Cuando el personal ya ha sido capacitado se le asigna al área operativaencargada de gestionar. -ebido a que los servicios se cobran por horade atención del agente y los de venta por venta realizada, en el momentode la atención se genera los ingresos para la empresa. El área deoperaciones emite los reportes de las horas de atención a finanzas, paraque se realice elcobro de los respectivos servicios.

1ara generar los controles de calidad se realiza el Monitoreo y

seguimiento de la gestión en tiempo real ., ya que así, se garantizanniveles de e)celencia en cuanto a calidad.

A$**''/ /# '/# '/ &%

• Recursos humano-Agentes: 1ara que pueda subsistir un negocio

de servicios como el call center es esencial el operador, quientiene el contacto con los clientes de las empresas que solicitandichos servicios. Es la materia prima del negocio y representa elprimer eslabón de la cadena> de allí los esfuerzos para mantenerlomotivado, con e)pectativas de desarrollo. 'demás, significa el

?@A de la estructura de costos del call center.

• Departamento de operaciones: 0on los &efes de servicios y los

supervisores quienes soportan las actividades de gestión de losoperadores. En estos debe prevalecer la calidad en la atención decada contacto con el cliente.

• Departamento comercial: 5ormado por la gerencia de márBeting y

ventas y e&ecutivos de ventas, es el área encargada de lasrelaciones interinstitucionales y de la imagen empresarial del callcenter.

• Departamento de tecnología: 2a plataforma tecnológica, el

personal t(cnico y los contratos de mantenimiento son esencialespara garantizar la continuidad del servicio, bien de atención al





cliente, ventas, consultoría o investigación de mercados, está enmanos del personal encargado de los desarrollos en software librey la plataforma de telecomunicaciones este personal es el motorde la generación de la venta&a competitiva.

• Gestión de recursos humanos y capacitación: Está enfocada en la

selección y capacitación del personal en el desarrollo profesional yla promoción de los traba&adores, en los incentivos por productividad y en el ausentismo. El núcleo de competenciacrucial para la venta&a competitiva es la capacitación y motivacióndel personal operador.

• I$/res%r+c%+r: Concentra la gestión de operadores, finanzas,

control de la producción, sistemas de e)plotación de información einfraestructura tecnológica que permitan mantener los niveles decalidad de los servicios.





COC!"#O$%"

$n call center es una empresa de servicios, y en este tipo de empresa 2abase de la cadena productiva es el recurso humano. En este caso, es elpersonal que desempea el cargo de agentes el que genera el margen ala empresa en cada interacción con los clientes, a trav(s de llamadas desalida y de entrada al call center.

El inicio de la cadena productiva del call center es el proceso de

0elección del personal postulante al puesto de agentes. 2os e)ámenes-e selección ponen (nfasis en la labor de servicio que realizará elpersonal. 2uego de la selección se inicia la etapa de capacitación, en laque se orienta al personal en la forma de atención y las característicasdel servicio, entre otros aspectos.

'nalizando las áreas productivas de los C'22 CE6!E7 llegamos alconocimiento de los funcionamientos de las distintas áreas de unaempresa basada en este tipo de negocio, logramos identificar y analizar cómo funcionan y cuáles son sus principales propósitos para realizar losob&etivos y las metas planteadas por la misma, identificamos las

responsabilidades que tienen estas áreas y la función que cumple cadauna de ellas en la empresa.





&#&#OGRA'#A

To"!o !e %%*333("o$or/#s(co"%r56os71cros8c8 ce$%er#"e001(6*

0ervicios de call center basados en offshore outsourcing

%%*s333(ooe(co"(coserc9 $e33#$!o3:1;s#%e:;so+rce:*;<:Ser&#c#os=!e=co$%c%=ce$%er=5s!os=e$=o//sore=o+%so+rc#$;o<:Ser&#c#os=!e=co$%c%=ce$%er =5s!os=e$=o//sore=o+%so+rc#$;s>:*(?((0(12)77(12)77(0(1?)??(?(?(0(0(0(0(112@(14-?(061616-8 1(?(0(s%re"oo$(((0(((1((4(*((2(1(22@(0(/6FP>o#MT4


http://www.monografias.com/trabajos81/cargos-call-center/image001.jpg


https://www.google.com.co/search?newwindow=1&site=&source=hp&q=Servicios+de+contact+center+basados+en+offshore+outsourcing&oq=Servicios+de+contact+center+basados+en+offshore+outsourcing&gs_l=hp.3..0.12688.12688.0.13633.3.3.0.0.0.0.1129.1473.0j1j1j7-1.3.0.staremoon...0...1..45.hp..2.1.229.0.fjFP_oiMTy4#











areas funcionales y procesos administrativos de un call center

Documents