DESCRIPCIÓN DE APLICACIÓN

ASPECT® UNIFIED IP®

Poniendo el Contact Center en el centro de la experiencia del cliente

A medida que los clientes continúan tomando mayor control de las conversaciones, los agentes del centro de contacto tienen que estar equipados para proporcionar interacciones de valor, con información contrastada y sin interrupciones, a través de cualquier canal o punto de contacto. Esta plataforma de contacto con el cliente le ayuda a mejorar la resolución de los problemas del cliente, a direccionar proactivamente las necesidades de servicio, a aumentar los ingresos por ventas y recobros, a diferenciar la experiencia del cliente y a aumentar el valor del mismo mientras reduce el coste total de propiedad.

Convertir una interacción rutinaria en una estrecha conexión con el cliente consiste en encontrar mejores formas de unir al agente con la información para mejorar la experiencia del cliente ante su demanda de aumentar las opciones de interacción. Los requisitos tecnológicos y de negocios para servir a los clientes actuales incluyen:

• Ofrecer un enlace transparente en la comunicación multi-canal

• Permitir la comunicación bidireccional con los clientes, la cual permita una atención proactiva

• Involucrar a los trabajadores de la empresa en las interacciones con el cliente en todos los canales, incluyendo las redes sociales

Aspect Unified IP es una completa plataforma unificada, basada en software para el contacto con el cliente que ayuda a los contact centers de las empresas a ofrecer una experiencia de cliente sobresaliente en todas las conversaciones y a través de cualquier canal, mediante una única plataforma de software.

La solución sofrece todas las opciones de contacto juntas, en un único lugar y plataforma, para que los agentes tengan toda la información y puedan seguir hablando, escribiendo y conversando. Al mismo tiempo, minimiza el esfuerzo del cliente, ofreciéndole una experiencia diferenciada multicanal y multi-opción a través de voz, correo electrónico, web, chat, mensajería instantánea y SMS.

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• Aprovechar las comunicaciones unificadas y las tecnologías de colaboración como Microsoft Lync y SharePoint a lo largo de toda la empresa

Aspect sitúa el Contact Center en el centro de la experiencia del cliente para establecer, mejorar y mantener fuertes relaciones entre cliente-empresa.

Mayor facilidad para hacer negocios y lo que es mejor, mayor facilidad para hacer negocios con ustedLa experiencia del cliente siempre ha sido el motor primario de la reputación empresarial y de los ingresos. Lo que ha cambiado notablemente en los últimos años es la influencia de la elección del cliente en la posición competitiva. La relación con los clientes ha cambiado para siempre. Han tomado el control de la conversación, demandan más información, hablan más y son menos tolerantes que nunca. El acceso digital y móvil a elección ha fijado para siempre las expectativas del cliente en obtener experiencias fáciles, rápidas y de gran calidad al solicitar un servicio y/o realizar una compra desde cualquier lugar en cualquier momento – y en todo momento. Si las empresas no están a la altura, los clientes pueden inmediatamente decidir comprar en otra parte y sin importar dónde se encuentren.

Con la plataforma Aspect Unified IP para la gestión de las interacciones, usted puede hacer negocios a la velocidad del consumidor, siempre minimizando el esfuerzo del cliente para que sea más fácil realizar negocios con su empresa. Esta solución diferencia y mejora la experiencia total del cliente al ofrecerle una variedad de opciones a través de voz, correo electrónico, web chat, mensajería instantánea y SMS. Al mismo tiempo, se reduce el coste total de propiedad (TCO) mediante la simplificación y la gestión flexible de las interacciones para impulsar la eficiencia operativa y el ahorro en costes.

Poniendo el Contact Center en el centro de la experiencia del clienteAspect® Unified IP® se basa en sus tecnologías existentes para abrir las comunicaciones y los cuellos de botella del flujo de trabajo y automatizar procesos de negocio más inteligentes. Al fusionar sus capacidades de plataforma abierta de gestión de las interacciones con la optimización de la fuerza de trabajo y con las UC de Microsoft y colaboración, es posible producir aplicaciones adaptables y configurables, las cuales se ajustan fácilmente a su negocio y a sus necesidades operacionales. Esto provoca un aumento dramático en la eficiencia del negocio y en la rentabilidad de las interacciones con los clientes.

Una solución unificada que gobierna centralmente los procesos de comunicación basados en tecnología, está obligada a ofrecer una experiencia consistente al cliente. Y la optimización del personal le da más control - y una visión más clara – sobre cada interacción entre el cliente y la empresa. Las decisiones operativas bien informadas y automatizadas pueden conducir a mejores resultados. Para obtener un valor óptimo, agregue los servicios profesionales, técnicos y educativos de Aspect, incluyendo también los servicios profesionales de Microsoft para garantizar que la experiencia de la solución sea aplicada exactamente dónde, cuándo y cómo usted lo necesita.

Aspect cuenta con la única plataforma de back office, workforce optimization y administración de interacción completamente integrada del mercado.

Organización de las operaciones de su centro de contactoLas capacidades multi-canal inbound y outbound de Aspect Unified IP, incluyendo el autoservicio automatizado y el alcance proactivo, permiten que las interacciones ocurran en el momento, en el lugar y con los recursos adecuados para un servicio al cliente de alto contacto, para campañas personalizadas de ventas y para esfuerzos de recobro con objetivos precisos.

El sistema asigna a los agentes a lo largo de los canales de contacto y a través de una verdadera mezcla multimedia definida por reglas de negocio. Algunos, o todos los agentes disponibles, pueden manejar múltiples tipos de interacciones con los clientes – incluyendo las llamadas inbound y las llamadas outbound, el correo electrónico, la mensajería instantánea, el chat vía web y los SMS – todo desde la misma estación de trabajo.

a conveniencia del auto-servicio automatizadoEl pronunciado aumento en el auto-servicio que se ve en el mercado es apoyado por los avances tecnológicos que se utilizan para lograr una experiencia más fluida y atractiva para los clientes. La voz, web, chat y mensajería instantánea de Aspect Unified IP ofrecen a los clientes opciones flexibles y la comodidad que ellos prefieren.

Usted puede permitir el acceso de sus clientes a los servicios, desde cualquier lugar y en cualquier

momento y reducir así los gastos de personal y los costes en general a través de una

tecnología que automatiza selectivamente las interacciones de autoservicio:

• Reconocimiento de voz y text-to-speech integrados, los cuales recopilan información de los clientes y la hace coincidir con los datos de los sistemas de back-office para satisfacer sus demandas sin la participación de un agente en vivo

•La transferencia transparente de información de los clientes a los agentes

– desde la página web, portal de voz, una comunidad en línea u otros puntos de

autoservicio – proporciona una vista previa en tiempo real y el contexto previo a la interacción

CosteTotal de

Propiedad

ExperienciaTotal delCliente

Aspect® Unified IP®

REC

QUALITYMANAGEMENT

DESKTOPANALYTICS

SPEECHANALYTICS

E•LEARNING

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SERVICIOS EDUCATIVOS DE ASPECT

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• La información sobre el estado de la cola de espera en el autoservicio Web permite a los clientes ver los tiempos de espera estimados para diferentes canales y decidir el mejor método de contacto

Al ofrecer más canales y funciones de auto-servicio, se incentiva a los agentes con información útil y se les da a los clientes una flexibilidad integrada, comodidad y autonomía que, en conjunto, definen un estilo de vida digital que rápidamente se está convirtiendo en una norma global.

La consistencia cuenta, incluso cuando se cambia de canalEl camino del contacto con el cliente está experimentando muchos cambios y por eso las empresas tienen que esperar lo inesperado. El uso de nuevos canales y dispositivos continúa ascendiendo, así como lo hace la disposición de los clientes a cambiar de canal según sus necesidades. Es imprescindible ofrecer una experiencia consistente a través de todos los canales cuando un cliente contacta o reclama atención en cualquier momento, en cualquier situación y a través del canal que mejor le convenga.

Interacciones inbound informadasEl primer ACD inteligente, que hizo funcionar el primer call center para el sistema de reservas de vuelos de Continental Airlines, marcó el comienzo de 40 años de tradición de Aspect en la industria con primicias tecnológicas en expansión. Hoy en día nuestras soluciones de administración de interacciones se siguen construyendo sobre las innovaciones del pasado, lo que ayuda a ofrecer una experiencia verdaderamente diferenciada al cliente, la cual refuerza la lealtad del consumidor y mejora los resultados empresariales.

La automatización de todo el sistema, proporcionada por Aspect® Unified IP®, puede abarcar toda la interacción inbound con el cliente, desde el ruteo, hasta la selección de la habilidad del agente y la grabación del contacto. Combinado con un ruteo robusto, la automatización hace que sea más fácil atraer a los clientes al minimizar el tiempo y esfuerzo, simplificando la administración para aumentar la eficiencia y productividad.

La capacidad de Aspect Unified IP para aplicar un conjunto de reglas de negocio flexibles en canales individuales o múltiples, diferencia la experiencia del cliente y mejora los resultados empresariales con un coste total de propiedad reducido. Al coordinar estas reglas con los datos históricos y en tiempo real de los clientes, el ruteo eficiente de cada contacto inbound al mejor agente experto, se vuelve algo automático. Los asuntos de los clientes se resuelven rápida y completamente, y la capacidad de ofrecerle al agente un seguimiento del contacto original, aumenta la continuidad del negocio y del servicio.

Usted puede priorizar dinámicamente los contactos inbound de todos los canales en una cola universal única, y en base a estadísticas en tiempo real y a las condiciones del sistema,

enrutarlas al agente más apropiado. Esta capacidad factoriza los tiempos de espera, el volumen de tráfico inbound, los niveles de servicio y otras variables, y permite realizar cambios en las reglas provisionales sin tener que detener y re-arrancar sistemas, campañas o servicios. Los contactos también se pueden distribuir entre varios sitios conectándose con el recurso más calificado de toda su plantilla de agentes para flujos de contacto y tipos de trabajo específicos.

Cumplir con un contacto proactivo y un servicio al cliente de alto contactoAspect Unified IP es líder en el mercado de marcación outbound con capacidades de contacto que permiten realizar campañas multi-canal automatizadas y ofrecer un servicio al cliente proactivo y de alto contacto a través de voz, correo electrónico o SMS. Esta funcionalidad permite ofrecer información crítica a las personas adecuadas y en el momento correcto a través del canal más efectivo para ello, de esta manera permite aumentar la productividad, la satisfacción en el servicio, la recuperación de deudas y los ingresos por ventas.

Campañas inteligentes y que cumplen con las reglas de negocio, pueden aprovechar al máximo las oportunidades de llamada para ahorrar tiempo y recursos. Y con capacidades de notificación de próxima generación, usted puede enviar alertas críticas y mensajes de valor agregado que llegan a los clientes cuando la información les es más útil.

Los avisos anticipados a los clientes acerca de fechas de vencimiento de pago, resurtido de recetas y saldos bajos, aunque son apreciados, se están volviendo bastante rutinarios. Aspect Unified IP le ayuda a diferenciar la atención al cliente mediante la identificación y entrega de información personalizada que para los clientes no sólo será oportuna, sino singularmente relevante y valiosa.

La información acerca de los clientes obtenida a través de encuestas, monitoreo de calidad de la interacción, monitoreo social, historias de los clientes y otras herramientas y recursos, permite a la empresa anticipar con precisión las necesidades e intereses. Usted puede ofrecer los mejores resultados en atención al cliente y empresariales gracias al contacto proactivo y a los esfuerzos en la atención con la capacidad de:

• Aplicar estrategias de escalamiento que creen reglas de reintentos automáticos de llamadas utilizando múltiples medios para mejorar las tasas de contacto

• Reducir costes anticipándose a las interacciones inbound y outbound, predecibles y repetibles

Saber dónde están sus clientes le ayuda a determinar cuáles son los mejores métodos de contacto a utilizar en sus campañas outbound, así como cuándo utilizarlos, y de esta manera puede aumentar las tasas de contacto adecuado, ahorrando tiempo y recursos. Con las restricciones del gobierno acerca de los

Relevantey Oportuno

Info. de Producto

Nueva Reserva de Vuelo

Info. Personalizada

contactos, incluyendo las normas que requieren consentimiento, es más importante que nunca aumentar sus probabilidades de llamada – y la conexión con – la persona correcta en el primer intento.

Las estrategias de mejor-hora-para-llamar de Aspect® Unified IP® aseguran el contacto en el momento adecuado a través del método correcto; y la validación verifica que los agentes hablarán con la persona correcta antes de conectarlos. La solución también utiliza la detección automática de máquinas contestadoras para aumentar la productividad de los agentes, con una precisión de detección de hasta un 95%. Cuando detecta un contestador automático, el sistema puede colgar y reproducir un mensaje automático o escalar a otros métodos de contacto.

Aspect Unified IP también ayuda a reducir el riesgo de multas y de pérdida de relaciones con clientes como resultado de la falta de cumplimiento, a través de capacidades de administración de llamadas que:

• Ofrecen opciones de marcación automatizadas, predictivas, precisas, manuales y blaster

• Simplifican el cumplimiento con funciones de validación que capturan el consentimiento de los clientes por voz o por firmas digitales

• Evitan las llamadas a todos los números sin consentimiento, agregando un campo de identificación de consentimiento a la lista de la campaña y aplica filtros de estrategia de campaña

• Segmentan números inalámbricos vs. números no inalámbricos y dan seguimiento al consentimiento de los contactos a través de los datos de registro

• Mapean los números inalámbricos con los códigos postales y gestionan las reglas de zona horaria

• Utilizan la marcación dinámica para realizar la llamada inicial de autorización en el modo de vista previa, y las siguientes llamadas se realizan a números de común acuerdo y en los modos predictivo, de progresión o de precisión

El cumplimiento de las reglas “opt-out” (exclusión voluntaria) para las llamadas artificiales o pregrabadas de Telemarketing se facilita con la funcionalidad de portal de voz. Aspect Unified IP detecta dinámicamente si una llamada resulta en un correo de voz o en un contestador automático, y deja un mensaje indicándole al contacto un número gratuito para realizar la exclusión.

Mejor visibilidad para una mejor toma de decisionesAspect Unified IP junto con Aspect® Quality Management expanden la visibilidad de los centros de contacto en todos los puntos de contacto con el cliente, tanto dentro como fuera del centro de contacto. Con reportes en tiempo real e históricos, es posible recopilar y reportar datos no sólo acerca del control de calidad y otros datos de los centros de contacto, sino también acerca de la inteligencia obtenida de otras fuentes de la empresa.

Se activa un máximo control de calidad y cumplimiento a través de grabaciones basadas en software, monitoreo de voz en vivo, monitoreo de escritorio para interacciones de chat, correo electrónico, mensajería instantánea o de voz, y de la reproducción de la grabación del auto-servicio.

La habilidad de almacenar, analizar y evaluar grabaciones permite al centro de contacto:

• Ganar un cumplimiento del 100% de grabación basado en reglas y horarios

• Dar a los administradores un conocimiento más profundo y accionable para la optimización de las interacciones y la capacitación

Inteligencia empresarial medible y accionableLos reportes históricos y en tiempo real de Aspect Unified IP ofrecen inteligencia de negocios accionable para el personal de toda la empresa y para los recursos de ruteo.

Los Reportes en Tiempo Real funcionan como un punto de recolección de valiosos datos de gestión de la interacción de todos los colaboradores de inteligencia empresarial – como el centro de contacto, ventas, marketing, administración de personal y gestión de calidad. Esencialmente, es una plataforma que permite producir reportes de producción y de las aplicaciones de administración del desempeño. Con la capacidad de generar reportes de producción altamente eficientes desde el mismo conjunto de análisis de datos, los administradores de los centros de contacto y los gerentes pueden:

• Asegurar métricas consistentes independientemente de cómo sea procesada la fuente de información

• Utilizar una fuente unificada de reportes de principio a fin

• Sentar las bases para un centro de contacto más eficiente y rentable a través de soluciones personalizadas de Inteligencia de Negocios

• Simplificar la recuperación de desastres creando sistemas espejo con reglas de negocio idénticas

Implementación más simple, reducción en el reprocesamiento y aumento en el tiempo de actividadAspect Unified IP ofrece un comando unificado y control de su personal y de los recursos de enrutamiento de toda la empresa. Los usuarios de negocio pueden configurar, administrar y gestionar centralizadamente una o varias soluciones de Aspect para obtener una implementación más simple, reducir el re-procesamiento y lograr un mayor tiempo de actividad.

Con una gestión centralizada de los elementos de ruteo, los administradores son capaces de:

• Simplificar los movimientos, las adiciones y los cambios para acelerar el tiempo de comercialización y reducir los errores manuales

• Optimizar las operaciones de la empresa con una gestión centralizada de uno o más productos de Aspect a lo largo de uno o más sitios

• Mantener un registro de auditoría de cuándo se realizaron cambios en la aplicación y de quién los realizó

Desempeño, calidad y confiabilidad superioresSus necesidades definen el hardware y los componentes del software de Aspect® Unified IP®. Todas las soluciones se benefician de un enfoque disciplinado de ingeniería para la arquitectura unificada respaldada por inversiones constantes en aseguramiento de la calidad, proporcionando un diseño flexible, dirigido hacia el futuro y que le permite construir sobre sus propias inversiones en tecnología y reducir así su coste total de propiedad.

Aspect Unified IP soporta estrategias de contacto de próxima generación tanto para ambientes de voz tradicional como de voz sobre protocolo de Internet (VoIP), y:

• Alinea su centro de contacto con su visión de TI

• Utiliza servidores de telefonía distribuidos para obtener una arquitectura amigable dentro del centro de contacto

• Reduce los costes de implementación a través de la implementación completa del servidor con Microsoft HyperV o VMware y la virtualización de escritorios con Citrix, EDI u otras tecnologías

• Reduce costes de operación con un escalamiento de 10 a miles de asientos a través de capacidades críticas

• Proporciona alta disponibilidad, resistencia y continuidad con estrategias de recuperación de desastres

• Emplea un sistema distribuido, una arquitectura n-tier para administrar los procesos del software

• Ofrece una nube lista para utilizarse con soporte para multi-usuario

Como una verdadera solución de próxima generación, la plataforma estándar de Aspect Unified IP es inherentemente compatible con Microsoft y con otras tecnologías líderes.

Reporte de Miercom sobreAspect Unified IP 7: descubrimientos clave

• Mantiene la funcionalidad de los componentes

clave de una llamada durante las interrupciones

de red y de energía

• Demuestra ser un sistema flexible y de alta

disponibilidad con muy poco o nada de tiempo

de inactividad

• Los supervisores y agentes son alertados en sus

escritorios sobre fallos en el sistema y obtienen

instrucciones para

mantener los

procesos de negocio

Medidas extensivas de aseguramiento de la calidadAspect asegura su inversión en fiabilidad, escalabilidad, facilidad de administración, plataforma empresarial e integración de las aplicaciones actualizando nuestro compromiso corporativo con la calidad.

Con el respaldo de agresivas inversiones en productos, personal y procesos, nosotros:

• Cumplimos consistentemente con la calidad del producto y con las expectativas de desempeño mediante la realización de pruebas de benchmarking y de 100% de regresión

• Aseguramos una experiencia óptima de usuario a través de la adherencia a procesos bien documentados y repetibles

• Proporcionamos recursos expertos, pruebas y herramientas personalizadas para su ambiente y sus requerimientos

El desempeño de Aspect Unified IP 7 ha sido verificado por Miercom, un importante e independiente centro de pruebas que se especializa en pruebas a productos relacionados con redes y comunicaciones.

© 2013 Aspect Software, Inc. Todos los Derechos Reservados. 3047SP-C 10/13

Acerca de AspectAspect es la única compañía de software con una plataforma completamente integrada de interacción y de optimización

de la fuerza de trabajo, para centros de contacto empresariales a nivel mundial, los cuales necesitan de forma rentable,

orquestar personas, procesos y puntos de contacto en una era en donde el centro de contacto es el nuevo centro de la

experiencia de los clientes. Para más información, visite es.aspect.com.

Asia Pacific & Middle EastHeadquarters8 Cross Street# 25-01/02 PWC BuildingSingapore 048424+(65) 6590 0388 office+(65) 6324 1003 fax

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