Expectativas del cliente: el inicio, nudo y desenlace del desarrollo de software

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Introducción: El aumento de las expectativas del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1Definición del viaje de las expectativas del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Inicio: Expectativas y requisitos del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Nudo: Expectativas del cliente y desarrollo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Desenlace: Expectativas del cliente, pruebas y la experiencia del usuario . . . . . . . . 5

¿Qué velocidad debería alcanzar el viaje? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

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Fig. 1

El software enriquece las dimensiones clave de una marca del siglo XXI. (Fuente: El software debe enriquecer su marca, Forrester Research, Inc., 2014)

Introducción: El aumento de las expectativas del clienteTodos formamos parte de una casta nueva: el consumidor experto en tecnología siempre conectado está en todas partes y cada vez espera más de sus dispositivos y aplicaciones.

Hemos crecido completamente habituados a un software fácil de utilizar que funciona según lo previsto... siempre. Cualquier cosa por debajo de eso no es solo una decepción; es una vinculación directa (y pobre) con la percepción de conjunto de una marca por parte del cliente. La conexión emocional de un cliente con una marca es un indicador clave de su valor . Forrester ha identificado cuatro dimensiones clave que influyen significativamente en las preferencias de marcas, posibilidad de recomendación, capacidad para la fijación de precios y, en última instancia, la percepción de la marca. Estas cuatro dimensiones son de confianza, notables, inconfundibles y esenciales, y cada una se mejora con software.

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Informe oficialExpectativas del cliente: el inicio, nudo y desenlace del desarrollo de software

En este mundo de cambios rápidos motivados por las tecnologías digitales, el rendimiento de las aplicaciones y las características funcionales son componentes fundamentales de la satisfacción del cliente, así como la capacidad de utilizar cualquier dispositivo, en cualquier lugar, con tolerancia cero para todo lo que afecte a la experiencia del usuario . Los clientes esperan una experiencia coherente en todos los canales, independientemente de los desafíos que ello implique .

Las empresas de tecnología de software deben satisfacer estas necesidades o corren el riesgo de que la competencia las aplaste. Que las expectativas de los clientes sean mayores significa que los equipos empresariales y los directores de sistemas de información cobran más importancia que nunca a la hora de comprender lo que necesita la empresa, mientras que los equipos de Control de calidad y Pruebas deben prestar más atención y entender el modo en que sus esfuerzos afectan a la reputación de la marca . Como un equipo cooperativo completo, todo el mundo debe ser capaz de poner las expectativas cambiantes de los clientes por delante en la empresa .

El 76 % de los ejecutivos aseguran que la protección de la imagen corporativa es importante o muy importante.

Esto entraña su dificultad, ya que las expectativas siempre deben contraponerse a la realidad. Para las empresas de desarrollo de software, esto implica gestionar las limitaciones del programa, el presupuesto, el personal, las metas de calidad y el cambio continuo . Ya no se trata solo de una cuestión de distribución de software, sino de hasta qué punto dicha distribución cumple las expectativas del cliente .

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Que las expectativas de los clientes sean mayores significa que los equipos empresariales y los directores de sistemas información cobran más importancia que nunca a la hora de comprender lo que necesita la empresa, mientras que los equipos de Control de calidad y Pruebas deben prestar más atención y entender el modo en que sus esfuerzos afectan a la reputación de la marca.

Fig. 2

Los objetivos de la dirección ejecutiva con el control de calidad y las pruebas. (Fuente: Informe de calidad mundial 2015-16-Séptima edición. Capgemini, Sogeti y HP)

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Definición del viaje de las expectativas del cliente

El concepto de asignación de viajes de usuario es habitual en el desarrollo de sitios web y destinos en línea. Nos centramos en la creación de viajes de usuario "ideales", que no provoquen frustración y que satisfagan todas las necesidades del usuario . Sin embargo, no es tan habitual hablar de expectativas del cliente como de un viaje por derecho propio.

Sin embargo, desde una perspectiva de desarrollo, satisfacer las expectativas del cliente es un auténtico viaje. Empieza mucho antes de que el usuario toque siquiera la aplicación, con la necesidad de satisfacer las necesidades de la empresa. El viaje continúa con obstáculos en el camino, que incluyen el "multiplicador móvil" (el efecto y la complejidad de las diferentes configuraciones de dispositivo y navegador), las presiones competitivas, las limitaciones presupuestarias y los cambios continuos del sector. Y el viaje llega a su fin (al menos para esa única versión de software) cuando el software coincide en gran medida con las expectativas del cliente y se ha probado su rendimiento en tiempo real para demostrar que así es .

Sumar al viaje del cliente en términos de desarrollo requiere conectar todos los puntos (y miembros del equipo empresarial y de desarrollo) para crear un inicio, nudo y desarrollo de la distribución de software que siempre tenga presente al cliente .

Inicio: Expectativas y requisitos del cliente

"El camello es un caballo diseñado por el comité". (Sir Alec Issigonis)

Los requisitos pobres o vagamente definidos son una manera segura de iniciar cualquier proyecto cuesta abajo en la curva de expectativas del cliente.

Lo que podría parecer una tarea sencilla para la empresa (descubrir todas las expectativas del cliente y después definirlas como requisitos) no es tan fácil en la práctica. Casi seguro que habrá expectativas "expresas" (fáciles de entender) y también "expectativas implícitas" (que el cliente no ha indicado formalmente). Esto significa que la empresa debe prever los objetivos del cliente y crear los requisitos apropiados tan pronto como sea posible en la fase de desarrollo .

Lo que podría parecer una tarea sencilla para la empresa (descubrir todas las expectativas del cliente y después definirlas como requisitos) no es tan fácil en la práctica.

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Informe oficialExpectativas del cliente: el inicio, nudo y desenlace del desarrollo de software

En este mundo de cambios rápidos motivados por las tecnologías digitales, el rendimiento de las aplicaciones y las características funcionales son componentes fundamentales de la satisfacción del cliente, así como la capacidad de utilizar cualquier dispositivo, en cualquier lugar, con tolerancia cero para todo lo que afecte a la experiencia del usuario . Los clientes esperan una experiencia coherente en todos los canales, independientemente de los desafíos que ello implique .

Poner en contacto a las distintas partes interesadas de la empresa con herramientas conocidas es crucial para establecer una visión compartida al inicio del proyecto de lo que se va a crear y para mantener un único punto de vista . Todas las partes interesadas fundamentales conocerán el alcance del producto antes de escribir los requisitos y de empezar a diseñar, de modo que habrá menos rectificaciones y se evitarán los costosos retrasos en la programación.

Nudo: Expectativas del cliente y desarrollo

Con requisitos precisos que reflejan las expectativas de los clientes, cabría esperar que el desarrollo fuera un proceso racionalizado sencillo a partir de ese punto . Pero no siempre es el caso . Comprobar visualmente el progreso y el estado de los requisitos de los clientes después de que sus equipos de desarrollo los hayan desglosado por niveles es todo un reto .

Es como si los equipos empresarial y de desarrollo de repente se divorciaran: hablan idiomas diferentes y tienen percepciones divergentes, en lugar de compartir una meta común y la comprensión del objetivo empresarial. Esto hace que satisfacer las expectativas de los clientes y gestionar los cambios supongan un desafío enorme: los cambios incontrolados pueden desencadenar rápidamente complicaciones importantes . Y para gestionar las expectativas de los clientes de una manera controlada, la empresa debe ser capaz de adaptarse a los cambios . Estos cambios en el plan son, a fin de cuentas, la norma, ya que constantemente se descubren nuevas características competitivas, los objetivos empresariales cambian, las prioridades se modifican, etc.

En estas etapas cruciales del desarrollo, lo que se necesita es un punto de referencia para los requisitos de software que sea al mismo tiempo fácil de entender y de rastrear . El desarrollo debe estar vinculado en el contexto de los requisitos empresariales, y las actividades de la empresa y del desarrollo deben ser transparentes . Esta transparencia garantiza que la empresa pueda realizar un seguimiento de las necesidades del usuario mientras están en desarrollo, incluso aunque los requisitos evolucionen a lo largo de la vida del proyecto .

Comprobar visualmente el progreso y el estado de los requisitos de los clientes después de que sus equipos de desarrollo los hayan desglosado en niveles es todo un reto.

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Además, el 41 % de los encuestados* en una investigación reciente citaron la capacidad de obtener la cobertura correcta de las pruebas de los requisitos y las expectativas del usuario final como el segundo desafío más apremiante (por delante de identificar el ámbito en el que deberían centrarse las pruebas) . Es alentador que se preste más atención al descubrimiento acertado de las expectativas del usuario final y a comprobar después si efectivamente se han cumplido dichas expectativas .

Desenlace: Expectativas del cliente, pruebas y la experiencia del usuario

Mantener la calidad y satisfacer las expectativas de los clientes ante la proliferación de dispositivos, plataformas y diversas condiciones de red en las que se deben distribuir las aplicaciones no es tarea fácil . Sin embargo, cada aplicación web, empresarial, para móviles y con muchos clientes debe tener una funcionalidad y un rendimiento uniformes, sin importar dónde se encuentre el usuario final o el dispositivo que está utilizando.

Si queremos evitar cuellos de botella en la fase de pruebas, debe ser posible detectar, aislar y resolver rápidamente la raíz de los problemas de rendimiento al principio del ciclo de lanzamiento . Las pruebas en la vida real de los picos de carga y del rendimiento en varias regiones geográficas (así como realizar pruebas funcionales y de carga en todos los dispositivos y plataformas) es fundamental. De igual manera, es posible introducir la eficiencia y la precisión en las prácticas de calidad mediante la centralización de las mismas, de modo que las actividades del equipo de pruebas se puedan gestionar para que reflejen con precisión los patrones de uso de los clientes .

Crear una mejor experiencia para todos los clientes y en cualquier entorno requiere combinar la satisfacción de los deseos, las necesidades y las expectativas de los usuarios, y garantizar que el producto funciona y también rinde . La experiencia del usuario y las expectativas del cliente no se deben separar: una debe servir para cumplir la otra . Hacer hincapié en la experiencia del usuario cuando se prueba una aplicación reduce los gastos de mantenimiento, aumenta la adopción y la satisfacción del usuario, y eleva los ingresos . Para asegurarse de que todo el mundo está comprometido con estos objetivos, un canal de doble sentido de comunicación sobre la supervisión de la aplicación en tiempo real dará a los equipos empresarial y de pruebas la información que necesitan para realizar mejoras continuas y dar prioridad a las pruebas para hacer frente a los ciclos cortos de lanzamiento .

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Crear una mejor experiencia para todos los clientes y en cualquier entorno requiere combinar la satisfacción de los deseos, las necesidades y las expectativas de los usuarios, y garantizar que funciona y también rinde.

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* Fuente: Informe mundial de calidad 2015

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¿Qué velocidad debería alcanzar el viaje?

Es habitual pensar en la velocidad y en la calidad de la distribución de software como dos características que pueden obtenerse de manera individual, y que intentar lograr ambas conduciría inevitablemente a hacer algún tipo de concesión . Pero para hacer frente a las crecientes expectativas de los clientes, se requiere un ritmo de iteración rápido, así como una experiencia de usuario de alta calidad; es decir, no se pueden hacer concesiones de velocidad ni de calidad .

Los retos clave para los departamentos de Control de calidad y Pruebas son encontrar el modo de ampliar la cobertura de las pruebas con ciclos de lanzamiento más cortos y averiguar cómo utilizar formas de pruebas más predictivas, tales como la supervisión de la calidad en tiempo real . Acelerar el proceso de pruebas a través de la automatización de pruebas de software y gestionar mejor las pruebas con una gestión centralizada es la clave para reducir el gasto y el tiempo que cuestan los proyectos . Las herramientas correctas acortan el período de tiempo que transcurre entre la introducción de un defecto y su identificación. Y una gestión centralizada de las pruebas brinda una visibilidad completa del proceso, por lo que podemos probar más rápido, probar más y mejorar la calidad. Incluso las partes interesadas que no son de carácter técnico o empresarial pueden capacitarse para contribuir a las pruebas e incluso crear sus propias pruebas de aceptación, si las herramientas que utilizan son sencillas y familiares .

Para hacer frente a las crecientes expectativas de los clientes, se requiere un ritmo de iteración rápido, así como una experiencia de usuario de alta calidad; es decir, no se pueden hacer concesiones de velocidad ni de calidad.

Fig. 3

Trayectoria de ingresos de las empresas con y sin estrategia de experiencia de usuario (UX). (Fuente: El retorno de la inversión de una gran experiencia de usuario, informe oficial, UXprobe bvba 2015)

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Conclusión

Muchos problemas en el desarrollo de software surgen por expectativas que no se expresan o son poco realistas, pero son muchas más las que se deben a la incapacidad para captar con precisión las expectativas de los clientes y convertirlas en requisitos fáciles de comprender . Incluso cuando esos requisitos se captan con precisión, no basta con tener buenas intenciones al comienzo del ciclo de vida del proyecto .

Los requisitos deben ser el hilo conductor que recorre cada etapa del desarrollo, y es necesario garantizar la calidad mediante el empleo de procesos de prueba y un control de gestión de pruebas que esté en sintonía con el continuo aumento de dispositivos, plataformas y diferentes configuraciones de red, que tanto afectan a la experiencia del usuario. Hay que poner el acento en el rendimiento, independientemente de dónde o cuándo el usuario decida ejecutar una aplicación, y este debe ser coherente y a prueba de fallos .

En cuanto a las herramientas que ayudan a satisfacer las expectativas del cliente, estas deben poner en contacto continuamente y de forma cooperativa a los equipos empresarial y de desarrollo para que puedan centrarse en el cliente y en las expectativas de los usuarios . Micro Focus pone el rendimiento, la calidad y la experiencia del usuario final en el núcleo del proceso de pruebas . Tenemos herramientas que ayudan a capturar, compartir y realizar un seguimiento del progreso de las ideas, los conceptos y los requisitos (Micro Focus® Atlas™); a garantizar un rendimiento óptimo en todos los tipos de aplicaciones fundamentales (Micro Focus Silk Performer™); a reducir significativamente el tiempo que se tarda en realizar las pruebas mediante eficiencias como la automatización de las pruebas y la reutilización de guiones (Micro Focus Silk Test™); a centralizar las pruebas para gestionar y planificar tipos de pruebas, incluidas las pruebas manuales, de unidad, funcionales automatizadas, móviles y de rendimiento (Micro Focus Silk Central™) y otras muchas maneras de garantizar el éxito de la distribución de software .

Convertir las expectativas del cliente en realidad significa alcanzar los objetivos de gasto, tiempo y calidad, y eso solo sucede cuando la historia del desarrollo tiene un inicio, nudo y desenlace perfectos . Las herramientas adecuadas le ayudarán a conseguirlo .

Para obtener más información sobre cómo satisfacer las expectativas del cliente en todo el ciclo de vida del desarrollo de software, visite: borland.com/expectations

Micro Focus pone el rendimiento, la calidad y la experiencia del usuario final en el núcleo del proceso de pruebas.

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