/©2015 QUALTRICS LLC.

Qualtrics Webinar || 27/05 – 14h

Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au comment

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Agenda

©2015 QUALTRICS LLC.

1. Introduction 2. Customer Experience : POURQUOI ? COMMENT ?3. À quoi ressemble un programme CX4. Ingenico Group – contexte et challenges5. Le programme CX d’Ingenico6. Les bénéfices d’un projet CX - ROI

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Tour de table

SIMON / QUALTRICS

Société fournisseur de solutions de paiement intégrées, aussi bien en ligne qu’en magasin

Directeur de la performance commerciale, en charge de la transformation de la gestion de la relation clients, qui accompagne l’évolution d’une culture produit à une culture client

STÉPHANIE / INGENICO

Éditeur de SaaS : projets d’expérience clients, d’études marketing et d’engagement employés.

Leader sur le marché, créé en 2002, Qualtrics aide plus de 8000 entreprises dans 75 pays. Nous étions 200 salariés il y a 2 ans et plus de 1000 aujourd’hui travaillant dans 4 bureaux (USA, EMEA, Asie Pacific)

Société de Conseil Opérationnel dans le Management de l’Expérience ClientCustomer eXperience Leader depuis 2003

NetPromoter certified depuis 2007Accompagne Ingenico Group depuis 3 ans dans sa mise en place d’une culture client

NATHALIE / TERESA MONROE

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Customer Experience : POURQUOI?Une expérience client systématiquement positive => loyauté client => croissance du revenu

La différence est dans l’expérience, créez de l’émotion!

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La difference est dans l’ExpérienceImaginez… Les meilleurs produits du monde !!!!

Délivrez-vous une expérience client systématiquement satisfaisante ?

Mais les clients…• Ne les connaissent pas• Ne peuvent pas les acheter facilement• Ne peuvent pas les installer facilement

• Ne peuvent pas les utiliser facilement• Ne peuvent pas obtenir de l’aide facilement • Et ne peuvent pas en recommander facilement…

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Build Relationships to Build customers

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ExploiteData mining

CommunicationAgissez

Changer/Innover/Diiférencier

EcoutezClients

Employés

Customer Experience : COMMENT?

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À quoi ressemble un programme CX (1/2)• Construire une équipe

représentative et décisionnaire (fonctions/régions/BU...)

• Définir leur rôle dans la ‘voix du client’

• Questions qui génèrent un feedback actionnable

• Questions ou l’on peut rectifier (ressources financières et/ou humaines)

• Questions ouvertes pour recueillir des verbatims

• Identifier les étapes du parcours client

• Déterminer les points de contacts directs et indirects

• Email invitation signée par le top management

• Réagir immédiatement • Durée: live 2 à 3 semaines

• Identifier forces/faiblesses et opportunités

• Qui sont les détracteurs/promoteurs et pourquoi

• Mettre en place un plan d’actions et le process de suivi

• Communiquer interne/externe

ENQUÊTERELATIONNELLE

NPS

Equipe

Cross-

Fonctionnelle

Dépl

oiem

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et m

onito

ring

Questionnaireet programmation

Parco

urs cl

ient

1 2

3

4

Analyse et suivi 5

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À quoi ressemble un programme CX (2/2) / technologie

Comment collecter vos données?• Plateforme de création de

questionnaire flexible et intuitive• Quels sont les touchpoint? Pensez

multicanal, comment et où allez-vous contacter vos clients et prospects?

Quel accompagnement?• Accompagnement IT?• Accompagnement Consulting?• Implémentation et support?

Automatisation?• Imaginez votre solution et votre environnement

informatique• Définissez les bénéfices d’une intégration• ... Avec votre CRM, Système de ticketing, de

réclamation...Présentation des résultats?• ESSENTIEL• Comment? à qui? Quelle flexibilité?

Comment justifier? ...• Instituts VS solutions?

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Ingenico Group qui sommes nous ?

Ingenico Group / global leader in seamless payment – March 2015

Leader mondial des solutions de paiement intégrées, nous fournissons à nos clients une vaste gamme de services et solutions innovantes qui simplifient leurs activités de paiement et font de l'acte d'achat une expérience rapide, fluide et sécurisée pour le consommateur, quel que soit le canal de vente et  la méthode de paiement.

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Notre contexte et challenges• Une entreprise en pleine croissance• Une offre qui se transforme de la vente de produits à la vente de solutions de

paiement• Des canaux de distribution adaptés aux règles locales allant du BtoB au BtoBtoB• Des clients, grands et petits marchands, banques ou acquéreurs, dont les métiers

et les besoins sont aussi différents que peuvent l’être leur culture pays

Notre enjeu: mieux écouter nos clients pour mieux les servir

L’approche CXF lancée dès 2013

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Le Programme CX d’IngenicoLancé en pilote sur la zone EMEA, c’est aujourd’hui un programme

mondial :• Une enquête en ligne, portée par un questionnaire unique • Traduit en 13 langues • 18 500 contacts interrogés (ciblés chez nos clients)

Avec lequel nous souhaitons : • Mesurer la loyauté (NPS) et la satisfaction de nos clients• Evaluer la perception de la marque, mesurer la performance de nos offres, notre

capacité d’innovation, nos équipes commerciales et notre service client• Identifier les forces, les faiblesses, mais également les nouvelles opportunités• Suivre l’évolution des indicateurs année après année afin d’analyser l’évolution des

besoins de nos clients mais également l’impact des plans d’action mis en œuvre pour s’améliorer

Be more customer

centric and show it to

our stakeholde

rs

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Quels bénéfices ?Depuis le pilote en 2013 …

La voix du client est écouté par tous: • Les résultats sont aujourd’hui suivis par le Comité exécutif du

groupe, • Et partagés au sein des régions avec tous les contributeurs de

la chaine de valeur – Vente, Marketing Com et produit, Services client

La voix du client est entendu par tous: • L’équipe CX accompagne les régions à la définition, la mise en

œuvre et le suivi de plans d’action • Les équipes opérationnelles complètent et adaptent les plans

d’amélioration continus afin de mieux répondre aux attentes de nos clients pour mieux les servir

Savoir dire Merci à nos clients

La transformation d’une culture produit...... à une culture client est amorcée

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Ingenico Group: bénéfices d’un projet CX - ROI

Temkin Group (2015 research)

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Ingenico Group: bénéfices d’un projet CX - ROI

Temkin Group (2015 research)

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MerciQ&A