auditores internos.ppt
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• Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría”(ISO 19011/2002)
Auditoria
¿ Cuáles son los criterios de auditoria ?
Criterio de la Auditoria
• Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.
(ISO 19011/2002)• Desde los cuales los puntos de chequeo pueden ser
obtenidos y contra las cuales las evidencias pueden ser comparadas.
ISO 14001Manual Procedimientos (documentados o no)Descriptores de proceso/Mapa de ProcesosObjetivos y MetasRequisitos partes externasEspecificaciones y NormasRequisitos Legales
Evidencia de la Auditoria
• Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.
(ISO 19011/2002)
•Primera Parte o Interna:Realizada por la misma empresa.
•Segunda Parte: ¡ EXTERNA !Realizada por el cliente a una organización o cuando la organización audita a un proveedor. (Cuando una organización audita a otra)
•Tercera Parte: ¡ EXTERNA !Realizada por un organismo externo, cuyo objetivo es la certificación o registro.
Tipos de Auditoría
Programa y Plan de Auditoria
• Programa de Auditoria“Conjunto de una o más auditorías planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico”
(Diseñado por el Auditor Lider o Area Medioambiente - para un año)
• Plan de Auditoria“descripción de las actividades y de los detalles acordados
de una auditoría”(Diseñado por el Auditor – para la auditoria)
(ISO 19011:2002)
Alcance de la Auditoria
• Extensión y límites de una auditoria. (ISO 19011:2002)
• Nota: El alcance de la auditoría incluye generalmente una descripción de las ubicaciones, las unidades de la organización, las actividades y los procesos, así como el período de tiempo cubierto.
Ejemplos: Diseño, Ventas, Operaciones (en forma completa o parcial)
(El alcance puede definir también la extensión y límites de la documentación relevante definida en los criterios)
Ejemplos: Manuales, Procedimientos, Instructivos.
Características de una auditoría
• Programadas• Planificadas• Utilizan un Método consistente• Personal competente• Transparentes• Efecto de retroalimentación• No constituyen un fin punitivo
PRINCIPAL CARACTERÍSTICAINDEPENDENCIA EN RELACIÓN CON EL ÁREA O ACTIVIDAD AUDITADA
Las auditorías internas tienen tres importantes finalidades básicas:
- Verificar si el Sistema de Calidad, a través de su documentos ( Procedimientos, Instrucciones y Registros, etc) está conforme con las disposiciones establecidas en la norma de referencia.
- Verificar si el Sistema, a través del análisis crítico de los métodos operativos que están siendo utilizados, cumple con lo que está escrito en los propios documentos.
Finalidades/Objetivos de una Auditoria
- Verificar si el Sistema es Eficaz, o sea cumple los objetivos propuestos.
• Para identificar hechos que permitan tomar decisiones gerenciales.
• Para evaluar la adaptación del sistema a los cambios tecnológicos y evoluciones estructurales de la empresa.
• Para evaluar el resultado de los cambios en los objetivos ambientales de la empresa.
• Obtener información para preparar programas de mejoramiento. • Para mejorar la comunicación interna, externa y la motivación.• Para levantar necesidades de capacitación y entrenamiento del
personal de la empresa.
¿Para qué efectuar una auditoría?
PROGRAMACION
PLANIFICACION
ELABORACIÓN CHECK-LIST
NOTIFICACIÓN
EJECUCIÓN REUNIÓN INICIAL
EVALUACIÓN EN
TERRENO
+
REUNIÓN DE CIERRE
REUNION DE AUDITORES
REUNIÓN DE
CIERRE
+
INFORME Y SEGUIMIENTO
INFORME DE AUDITORÍA
SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
+
Metodología de las Auditorias
• Planificación de las auditorías
• Organización del equipo auditor
• Notificación de la auditoría
Procesos a ser
auditados
Registros
Instrucciones
Programación
Debe ser específica indicando:
• El objetivo de la auditoría• Los requisitos a ser auditados• La composición del equipo• El auditor líder• Las actividades a auditar• Los sectores a notificar • Los documentos aplicables• La ocasión (cuando)• Tiempo estimado (duración)• Las listas de verificación
(checklist) • Otras informaciones relevantes,
logística
Area: Servicios
Fecha: 15 de Marzo 08
Procesos:
Atención clientes: 09:00
Programación: 10:30
Despacho:12:00
Facturación: 13:00
MSC
Auditor Líder
Planificación
Planificación: inputs a considerar
Objetivos de la AuditoríaCriterios de la auditoria(Alcance de la Auditoria)Descripciones de Procesos / Mapas / Diagramas de
flujoProcedimientos / Instructivos documentadosISO 14001;2004Especificaciones, Requisitos Legales o reglamentariosResultados de auditorias previasRequisitos de partes interesadas / problemasCualquier elemento clave
Planificación: Objetivos de la Auditoria
• Se establecen para planificar y conducir las auditorias, y para revisar:
• conformidad (cumplimiento)• eficacia• mejoras• Prioridades / Objetivos de la Gerencia• Requisitos del Sistema de Gestión• Requisitos Legales, Regulatorios y Contractuales• Riesgos potenciales de la organización• Etc.
PlanificaciónFecha/Lugar de la
Auditoria:
Equipo Auditor: XXX (Auditor Lider - AL)
YYY (A1) ZZZ (A2) WWW (A3) QQQ (A4)
Objetivo de la Auditoria: Determinar el grado de conformidad, implementación y eficacia del Sistema de Gestión de medioambiente implementado por XXX en función de los requisitos establecidos en la Norma ISO 91401:2004 y en la propia documentación de la organización.
Día 1: X de XX de XXXX
Hora Procesos / Función AuditadaRequisitos Normativos a Auditar
(manuales, procedimientos, documentos)
Auditor(es)
9.00 – 9.20
Reunión Inicio --- Auditores y Auditados
9.20 – 10.20
Procesos de Gestión medioambiental Control de Documentos – Control de Registros – Acciones Correctivas y Preventivas – Auditorias Internas –
Análisis de Datos / Coordinador de medioambiente
M-GC-001 – Política medioambiental
P-GC-001 - P-GC-002 –PC-GC-003P-GC-004 - P-GC-005 – PC-GC-
006
AL – A1
9.20 – 10.00
Procesos Gerenciales: Revisión de la Gerencia – Comunicación –
Mejoramiento Continuo – Reclamos de partes interesadas –/
Representante de Gerencia
M-GC-001 – Política medioambiental – Objetivos de
medioambienteP-GC-005 - P-GC-007 – PC-GC-
008 – P-GC-009
A2 – A3
9.20 – 10.20
Gete General M-GC-001 –P-GO-001 – P-GO-002 A4
• Los auditores crean listas de verificación considerando:
documentación de los procesos
procedimientos documentados / instructivos
Actividades, Inputs y Outputs de los Procesos
ISO 14001
Requisitos legales u otros
Resultados de auditorias previas
Problemas del área / cambios / tendencias• Identificar la muestra
Preparación de listas de verificación (checklists)
Los integrantes deben:
• Tener independencia en relación a los sectores a auditar.
• Tener autoridad y libertad organizacional.
• Seleccionar un Auditor Líder.
Organización del equipo auditor
► Independencia.► Entrenamiento en técnicas de
auditoría.► Habilidad específica. ► Experiencia en participación
de auditorías.► Habilidad en la comunicación
oral y escrita.► Capacidad para analizar la
documentación de referencia.
Criterios de Selección de auditores
Preparación de la Auditoria
• Documentación pertinente
• Reunir al equipo para
aclarar dudas
• Establecer métodos y
técnicas
• Definir las tareas
• Definir objetivos
• Tomar las providencias
administrativas
• Preparación de listas de
verificación (checklist)
¿Por qué preparar un “Checklist” antes de la auditoria?
•Para ayuda memoria•Para asegurar que se cubran todos los
temas •Para asegurar profundidad y continuidad de
la auditoria•Ayuda a gestionar mejor el tiempo•Organiza la toma de notas escritas•Forma parte del reporte de auditoria
Preparación de la Auditoria
Hacerla con anticipación.
• Formalizar por escrito.
• Informar los objetivos,
planificación y equipo
auditor.
NotificaciónNotificación
Auditor
Notificación de la Auditoria
• Reunión Inicial
• Desarrollo de las
Entrevistas
• Reunión de
Auditores
• Reunión de Cierre
Ejecución de la Auditoria
• Confirmar los objetivos y
alcance de la auditoría.
• Conocer a los participantes.
• Establecer la secuencia y
duración de la auditoría.
• Fijar la reunión de cierre
• Asisten los auditores y los
auditados
Reunión Inicial
• Visita inicial a las instalaciones.
• Utilización de listas de verificación o
check-list.
• Utilización de la técnica de trazabilidad.
• Las deficiencias encontradas deber ser
comunicadas de inmediato al
entrevistado y explicar por qué es una
No Conformidad.
• Las evidencias objetivas deben ser
examinadas en cuanto a su
cumplimiento con los requisitos
especificados. Auditado
Auditor
Desarrollo de la Auditoria
• Las entrevistas deben ser realizadas en
terreno
• Comprobar las informaciones verbales.
• Utilizar lenguaje directo.
• Ser cortés
• Mostrar organización en el desarrollo del
trabajo.
• Seguir la orientación del Auditor Líder.
• No interrumpir los servicios en ejecución.
• Dirigir sus comentarios a los hechos,
nunca a las personas.
Desarrollo de la Auditoria
• Reunión del equipo de auditores
para la presentación de los
resultados y otras aclaraciones
necesarias.
• Obtención de la concordancia
sobre las constataciones de la
auditoría.
Reunión de Auditores
Se fueron los auditores?
• Agradecer la cooperación,
• Presentar nuevamente a los auditores,
• Resumir la amplitud y el propósito de la
auditoría,
• Reportar las NC´s si fueron detectadas,
destacar las buenas prácticas observadas y
el carácter muestral de la auditoría,
• Invitar a la discusión de los puntos
específicos,
• Distribuir los informes de No conformidad,
• Explicar la sistemática de seguimiento de las
No Conformidades,
Reunión de Cierre
Preguntas Claves de Auditorías• ¿Quiénes son los clientes del proceso? (internos o externos)• ¿Cuáles son los requisitos claves? Ej., Cuales son los
entregables/outputs claves del proceso? • ¿Quién las ha definido?• ¿Cómo los procesos son planificados, gestionados y controlados
para entregar consistentemente estos entregables? • ¿Qué elementos/actividades del proceso pueden afectar los requisitos
de salida/entregables? Cómo estas actividades son gestionados y controlados?
• ¿Cuáles son los inputs criticos, para apoyar estas actividades, incluyendo
• Controles• Recursos• Información?
• ¿Cómo se monitorea/confirma la eficacia del proceso?• ¿Qué acciones están siendo tomadas o están planficadas para
mejorar continuamente el proceso?
Técnicas de Auditorias
Enfoque Procedimientos• Enfoque en las tareas• Qué estamos haciendo• Mirada hacia dentro
• Enfoque en las necesidades del Dpto.
• Discontinuo (compartimentada)
• Enfoque en cumplir las reglas
• Procedimientos existen (son estáticos)
Enfoque de Procesos• Enfoque en los resultados• Qué estamos produciendo• Mirada hacia fuera (por
ambos caminos!)• Enfoque en las
necesidades de los clientes directos
• Fluyen conclusiones (joined-up management!)
• Enfoque en satisfacer al cliente inmediato
• Procesos cambian (son dinámicos)
Enfoque de Procedimientos v/s Enfoque de Procesos
Auditar Procesos Interrelacionados
Muestrear procesos, actividades y sus interfaces
Pistas de Auditorias» Planificadas » Investigativas
Muestreos al azar
Incertidumbre inherente (del muestreo de procesos)
Técnicas de Auditorias
Confirmando la eficacia de la implementación
Se debe muestrear los outputs, chequeando:» Consistencia» Conformidad con los procedimientos
documentados» Conformidad con los requisitos» Conformidad con los objetivos
Técnicas de Auditorias
Herramientas del Auditor
Checklist (define la muestra)Ojos (2)Oidos (2)Boca (1)Preguntas (abiertas, cerradas y directas)
Técnicas de Auditorias
Técnicas
Mirar (evidencia objetiva)
- Registrar (evidencia objetiva)
Preguntar (principalmente preguntas abiertas)
Escuchar! (evidencia objetiva)
- Registrar (evidencia objetiva)
“Muéstreme” (evidencia objetiva)
Muestras - ejemplos, registros (evidencia objetiva)
- Registrar (evidencia objetiva)
Técnicas de Auditorias
Tips para las entrevistas
Persona Responsable (persona correcta)
En el lugar de trabajo habitual
Relajar la entrevista
Explicar la razón para auditar – y para tomar notas!
Preguntas Abiertas (enfocadas y simples!)
Preguntas Cerradas y Directas.
Evitar preguntas capciosas
Resumir y revisar:
Aspectos positivos, preocupaciones, no conformidades
Agradecer la participación y cooperación.
Técnicas de Auditorias
• Revisando Documentos
• Mirando los Registros• Entrevistando• Observacion directa
¿Cómo los auditores encuentran evidencias ?
NOTA: ¿Puede o Debería un auditor entrevistar a todas las personas y todos los documentos y registros durante la auditoría?
Técnicas de Auditorias
Taller de No Conformidades julio 2007 rev.00 IPG
La información que el auditor obtiene durante una auditoria puede clasificarse en:
Cumplimientos (Conformidad)
Incumplimientos (No Conformidad)
Observaciones
Oportunidades de Mejora
HALLAZGOS
Hallazgos
SE DEBE INCLUIR:
• Informes de No Conformidad
• Informe de la Auditoria
• Debe ser Conciso, Preciso, Objetivo
• La redacción de las NC deben incluir:
– La evidencia objetiva
– El requisito que no se cumple
(Criterio)
Reporte de No Conformidad
Al detectar una no conformidad el auditor debe redactarla describiéndola con precisión incluyendo la evidencia concreta. Deben constar 2 aspectos:
Referencia al requisito que no se cumple: conviene repetir escuetamente parte de la frase textual donde se hace referencia en la norma o la documentación del SGA.
Describir el hecho que no cumple la exigencia del punto anterior: debe describirse con precisión la evidencia de que no cumple la norma o el documento del sistema.
Informe de No Conformidad
EJEMPLO:“El Procedimiento de Monitoreo de Caudales PC-PA-01
señala que la presión debe registrarse 3 veces al día. Sin embargo, en las
planillas de monitoreo REG 2401, de los dos últimos meses (junio y julio),
se observa que sólo se han registrado presiones dos veces al día”.
EJEMPLO:“El ítem xxx Política de Calidad de la Norma ISO
14001:2004, establece que este documento debe incluir un
compromiso de mejora continua. Sin embargo, la Política
medioambiental de la empresa (Ref. Manual SGC pág. 5/28) no
incluye dicho compromiso de mejora continua”.
Redacción de una No Conformidad
SE RECOMIENDA que contenga lo siguiente:
► Objetivo de la auditoría con una descripción breve del alcance y finalidad de la auditoría.
► Identificación de normas, instrucciones, procedimientos y otros documentos utilizados como base (referencia) para las evaluaciones.
► Nombres de los miembros del equipo auditor.
► Nombres de cualquier participante, entrevistado u observador.
► Una descripción breve del resultado de la auditoría: NC / Observaciones / Fortalezas / Debilidades / Conclusiones.
Informe de la Auditoria
Post Auditoria• El área auditada debe investigar las No
Conformidades para determinar acciones correctivas que eliminen la causa.
• Respuesta formal por escrito, dentro el plazo convenido.
• Cuando la acción correctiva no puede ser terminada dentro del plazo convenido, el área auditada debe informarlo oportunamente (antes del plazo original).
Seguimiento de las Acciones correctivas
El Área Responsable del Sistema de Medioambiente debe programar el seguimiento de las acciones correctivas para:
- Verificar si las acciones correctivas fueron realizadas conforme a lo programado.
- Evaluar la eficacia de la solución implementada.
- El Seguimiento puede ser realizado a través de
comunicación escrita, nueva auditoría y/u otros
medios apropiados.
AuditorAuditor Auditado
Seguimiento
Propone unaAcción CorrectivaAcuerda
Reconoce e investiga
Identifica, anotay comunica Acuerda
Informe NC e Informe de Auditoria
Implementa,verifica y notifica
Resumen
► Cumplir con los requisitos
► Seguir el plan y los procedimientos
► Permanecer dentro del alcance
► Comunicar y clarificar los requisitos de la auditoría
► Planear y ejecutar las labores individuales efectivamente
► Recolectar y analizar evidencias
► Permanecer alerta
► Reportar las observaciones
► Verificar las acciones correctivas
► Cooperar con auditor líder y apoyarlo
► Retener y mantener documentación necesaria durante la auditoría
► Mantener la confidencialidad
► Actuar de manera ética
Responsabilidades del Auditor
Calificaciones de los Auditores
• Educación
• Experiencia
• Entrenamiento
• Experiencia en Auditoría
• Independencia
• Competencia general y específica
• Atributos personales
Auditor
Persistencia:La habilidad para vencer las dificultades y mantener el curso de acción planeado a pesar de las contrariedades
Auditor
Punto de vista flexible:La habilidad para ver cosas desde diferentes puntos de vista. Considerar que un requisito normativo puede estar implementado de diferentes maneras
Auditor
Enfoque Disciplinado:Habilidad para enfocar un problema lógica y sistemáticamente.
Habilidad para definir los límites de responsabilidad del área de investigación.
Auditor
Habilidades Sociales:La habilidad para comunicarse y trabajar con otras personas de diferentes niveles
Auditor
Habilidades de Presentación:
La habilidad para expresar claramente juicios, ideas y propuestas, tanto oral como escrito
Auditor
Habilidades Técnicas:La habilidad para investigar y determinar el grado de cumplimiento en todas las áreas
Auditor
Características Positivas• Cortés• Amigable• Servicial• Constructivo• Informativo• Perceptible• Juicioso
• Tenaz
• Mente abierta
• Diplomático
• Honesto
• Maduro
• Modesto
• Entusiasta
Auditor
Características Negativas
• Criticón• Polémico• Capcioso• Saltar a
conclusiones• Agresivo• Desconsiderado• Inconsistente
• Inflexible• Perezoso• Errático• Susceptible• No práctico• “Sabe lo todo ”• Indeciso
Auditor
La ISO 19011, es una guía para las auditorias de sistemas de gestión de calidad y/o medioambientales.
Surgió como una necesidad de optimizar los procesos de auditorias
Esta norma entrega una guía para elaborar programas de auditorias internas o externas, así como también establecer las competencias de los auditores de manera que puedan auditar mas de una norma a la vez.
Principalmente es utilizada para calificar auditores, por organizaciones que necesitan auditar sistemas de calidad y/o medioambiente por razones contractuales.
Su estructura esta divida en 4 partes: Principios de las auditorias Guía para la administración del plan de auditorias Guía para la conducción de auditorias de
calidad/medioambiente Guía sobre las competencias necesarias de un auditor y su
proceso de evaluación
Criterios de Calificación según ISO 19011
Tipos de Lenguaje / Barreras
LENGUAJE• Verbal• No Verbal
BARRERAS• Físicas• Intelectuales• Sicológicas
No le puedo entender...
PERO, NO SE PONGA NERVIOSO SEÑOR AUDITADO
¿CÓMO? (DE QUE MODO)
¿QUÉ? (EL HECHO)
¿CUANDO? (EL TIEMPO)
¿DÓNDE? (EL LUGAR)
¿QUIÉN? (LA(S) PERSONAS)
¿POR QUÉ? (MOTIVO(S))
¿MUESTREME? (LA EVIDENCIA OBJETIVA)
Preguntas Abiertas
1. Preguntas relativas a la organización
de la función de la actividad y
responsabilidad de las personas.
2. Preguntas relacionadas a cada uno de
los elementos de la actividad (inputs,
procesos, outputs y personas -
responsabilidades).
3. Preguntas comparativas.
Secuencia básica de preguntas
FALTA DE TIEMPO
OBJECIONES
POSICIONAMIENTO INFLEXIBLE DE UNA DE LAS PARTES
DISCUSIONES SIN OBJETIVO
BUSCA CONSTANTE DE JUSTIFICACIONES
PASIVIDAD
Barreras para la comunicación
El auditor debe anticiparse a las objeciones (oposiciones),
para que en el momento de su formulación pueda:
1. Responder inmediatamente (si es posible),
2. Responder más tarde, comunicando este hecho al
auditado.
Objeciones
IDENTIFICAR EL ORIGEN (CAUSA) DE LA OBJECIÓN
Ampliar el debate del asunto
MANTENER LA OBJETIVIDAD
El objetivo no es vencer sino conocer
SER CONCISO Y CLARO EN LA RESPUESTA
Establecer un clima de transparencia
Actitud frente a las objeciones