Manual de Auditoria nocturnaINDICEPRESENTACION...... 4INTRODUCCION5OBJETIVO GENERAL. .....6CAPITULO I1. ASPECTOS GENERALES. ...7Objetivo especfico.1.1. antecedentes.1.2. Importancia del rea.1.3. conceptos y teoras relacionadasCAPITULO II2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .23Objetivo especifico2.1. Organigramas.2.1.1. Organigrama de un hotel de 1 estrella.2.1.2. Organigrama de un hotel de 2 estrellas.2.1.3. Organigrama de un hotel de 3 estrellas.2.1.4. Organigrama de un hotel de 4 estrellas.2.1.5. Organigrama de un hotel de 5 estrellas.2.1.6. Organigrama del hotel andean Paradise.2.1.7. Organigrama de auditoria nocturna.2.2. DESCRIPCIN DE LOS PUESTOS Y FUNCIONES.2.2.1. Funciones del jefe de auditoria nocturna.2.2.2. Funciones del supervisor de auditora nocturna2.3.RELACIONES.2.3.1. Departamentales.2.3.2. Interdepartamentales.

CAPITULO III3. INSTALACIONES Y MATERIAL DE TRABAJO..34Objetivo especifico3.1 INSTALACIONES Y MOVILIARIOS 3.2. EQUIPOS.3.3. MATERIALES E INSUMOS3.4 FORMATOS CAPITULO IV4. SISTEMAS.50Objetivo especifico.4.1 OPERATIVOS.4.2. GESTION.4.3. CONTROL.4.4. SISTEMAS OPCIONALES.4.5. TECNICAS ESPESIFICAS.CAPITULO V5. PROCEDIMIENTOS: .62Objetivo especfico.

CAPITULO VI6. ASPECTOS APLICATIVOS...74Objetivo especfico.CAPITULO VII7. CASUSTICA.80Objetivo especfico.

PRESENTACINLos turistas que utilizan los establecimientos de hospedaje contribuyen a la derrama econmica de las regiones por le generacin de empleos productivos, la industria hotelera va de la mano con el desarrollo y crecimiento del turismo, por sus grandes cadenas y corporaciones, debido a esto requiere de una administracin eficiente en todas sus actividades operativas.En hotel es una organizacin en la cual operan recursos humanos y materiales para producir bienes y servicios destinados a terceros. Al igual que cualquier empresa bien constituida requiere llevar una contabilidad de sus ingresos y egresos.Debido a esto nuestra empresa hotelera recure ala auditoria nocturna para verificar la exactitud del ingreso de las cuentas de los huspedes y particulares o visitantes del hotel.La auditora se realiza en la caja de recepcin, ya que es all donde se centralizan en registros todas las transacciones del hotel, el nmero de auditores dependen de la magnitud y promedio de las habitaciones ocupadas por el hotel.La auditora nocturna es fundamental porque nos permite llevar un control efectivo de todas las actividades que estn relacionados con el movimiento monetario y detectar algn problema y tratar de remediarlo antes que pueda generar prdidas para nuestro hotel.

INTRODUCCINEl termino de auditora nocturna es utilizado en el presente manual para describir tanto las tareas que desarrollan los contadores pblicos y los auditores examinar los estados financieros, as como la labor de revisar la efectividad, eficiencia y economa en las actividades y operaciones que se ejecutan en el sector privado como son los hoteles de acuerdo ala informacin que se genere podr conocer en forma real la situacin financiera y contable en la que se encuentra nuestro hotel.El objetivo del presente manual busca facilitar a los auditores una informacin veraz y adecuada para tener estndares de calidad En el primer captulo se detalla los aspectos generales de la auditoria nocturna como los objetivos, la importancia y conceptos y teoras relacionadas a dicha rea.En el segundo captulo se detalla acerca de la estructura organizacional comparando distintos organigramas de hoteles que ostentan distintos rangos, tambin se tocara aspectos de la descripcin de puestos y funciones, las relaciones departamentales como nter departamentales.En el tercer captulo se detalla acerca de las instalaciones, materiales de trabajo y formatos.En el cuarto y quinto captulo se detalla los sistemas y las tcnicas especficas requeridas para que pueda realizar las operaciones el auditor nocturno.En el sexto, stimo y octavo captulo se detalla los procedimientos operacionales, aspectos aplicativos y casusticas de la auditoria nocturna.

OBJETIVO GENERALContribuir en el desarrollo de las capacidades y aptitudes del auditor nocturno dndoles conceptos bsicos y tcnicos para su desarrollo en su mbito laboral.

CAPITULO IASPECTOS GENERALESOBJETIVO ESPECIFICOInformar conceptos y caractersticas bsicas que permitan conocer en su totalidad el rea de problema nocturna. 1.1 ANTECEDENTESHISTORIA DE LA AUDITORIA EN EL MUNDO

La auditoria fue reconocida por primera vez como profesin bajo la ley britnica de sociedades annimas de 1862 y el reconocimiento general tuvo lugar durante el periodo de mandato de la ley sistema metdico y normalizado de contabilidad era deseable para una adecuada informacin y para la prevencin del fraude.Tambin fue reconocida como una aceptacin general de la necesidad de efectuar una revisin independiente de las cuentas de las grandes y pequeas empresas.Desde 1862 hasta 1905 , la profesin de la auditoria creci y floreci en Inglaterra , y se introdujo en los estados unidos hacia 1900 En Inglaterra se sigui haciendo hincapi en cuanto a la deteccin del fraude como objetivo primordial de la auditoria.En 1912 Montgomery dijo: en los que podra llamarse los das en los que se formo la auditoria , a los estudiantes se les enseaban que los objetivos primordiales de estas eran :-la deteccin y prevencin del fraude.-la deteccin y prevencin de errores. Sin embargo, en los aos siguientes hubo un cambio decisivo en la demanda y el servicio , y los propsitos actuales son :-el cerciorarse de la condicin financiera actual y de las ganancias de una empresa Que los estados financieros reflejen una imagen fiel del patrimonio.-la deteccin y prevencin de fraude, siendo este un objetivo menor.Este cambio en el objetivo de la auditoria contino desarrollndose, no sin oposicin, hasta aproximadamente 1940En este tiempo exista un cierto grado de acuerdo en que el auditor poda y debera no ocuparse primordialmente de la deteccin del fraude. El objetivo primordial de una auditoria in dependiente debe ser la revisin de la posicin financiera y de los resultados de operacin como se indican los estados financieros del cliente, de manera que pueda ofrecerse una opinin sobre la adecuacin de estas prestaciones a las partes interesadas.Paralelamente al crecimiento de la auditora independiente en los estados unidos, se desarrollaba la auditoria nocturna y del gobierno, lo que entro a formar parte del campo de la auditoria.A medida que los auditores independientes se apercibieron de la importancia de un buen sistema de control interno y su relacin con el alcance de las pruebas a efectuar en una auditora independiente, se mostraron partidarios del crecimiento de los departamentos de auditora dentro de las organizaciones de los clientes, que se encargara del| desarrollo y mantenimiento de unos buenos procedimientos del control interno independientemente del departamento de contabilidad general.Progresivamente, las compaas adoptaron la expansin de las actividades del departamento de auditora nocturna hacia reas que estn ms all del alcance de los sistemas contables.En nuestros das, los departamentos de auditora interna son revisiones de todas las fases de las corporaciones, de las que las operaciones financieras forman parte. La auditoria gubernamental fue oficialmente reconocida en 1921 cuando el congreso de los estados unidos estableci la oficina general de contabilidad.

RAICES Y ETIMOLOGIA DE LA AUDITORIA

La revisin del diccionario de la Real Academia Espaola (1992:1469), nos lleva al conocimiento de que la palabra auditoria tiene sus races en la palabra latina auditus, que se traduce como "odo, sentido que permite conocer los sonidos" y que est relacionada con la palabra latina audire, que se traduce como "or, percibir los sonidos con el odo". Las races anotadas justifican, sin mejores evidencias, cul era la funcin o tarea que originalmente se asign a los auditores durante la Edad Media. La etimologa de la palabra lleva a sus derivaciones gramaticales. La Real Academia (1992: 230) define a la Auditoria como la "revisin realizada por un auditor", la acepcin ms afn al tema que desarrollamos. A su vez, dice que un auditor o auditora (del latn auditor, auditoris) es un sustantivo y es "quien realiza auditorias". El verbo auditar tiene otras races; proviene del ingls to audite, que quiere decir "examinar una gestin para comprobar si se ajusta a lo establecido por la ley, la norma o la costumbre". Por ltimo, el adjetivo auditable da idea de lo que es "susceptible de ser auditado".

1.2. Importancia del rea para el hotel

Analiza y examina completamente los registros y estados financieros de ls empresa, con el objeto de evaluarlos y juzgar, si se realiza conforme a lo establecido por la administracin, como tambin detecta anomalas como tambin reporta a gerencia para la toma de decisiones.

Para el cliente

Atiende al cliente, en los servicios que requieran los huspedes en la noche, debido a que esta rea queda encargado de la recepcin.

Para el trabajador

Esta rea realiza, un control efectivo de las movimientos de la empresa, esto hace que se pueda encontrar deficiencias y estas sern comunicadas a los encargados de cada rea, para que puedan superarlos, de manera que el personal pueda cumplir sus funciones correctamente.

1.5. CONCEPTOS BSICOS Y TEORAS RELACIONADAS.a) Es un proceso sistemtico para obtener y evaluar de manera objetiva las evidencias relacionadas con informes sobre actividades econmicas y otros acontecimientos relacionados ,cuyo fin consiste en determinar el grado de correspondencia del contenido informtico de las evidencias que le dieron origen , as como establecer si dichos informes se han elaborado observando los principios establecidos para el caso.b) es la revisin y examen detallado, hecho con la finalidad de examinar completa y constrictivamente los registros y estados financieros de la organizacin, empresa, institucin o cualquier otra entidad, con el objeto de evaluarlos y juzgar si se realizan conforme a lo establecido por la administracin, el fsico, etc.c) es la investigacin consulta, revisin, verificacin, comprobacin y evidencia. auditoria: es la revisin y examen de una funcin, cifra , proceso o reporte , efectuados por el personal independientes a la operacin , para apoyar la funcin ejecutiva.d) la auditoria es la revisin de las cuentas del estudio especializado de los documentos que soportan legal, tcnica, financiera y contablemente las operaciones realizadas por los responsables de la empresa durante un periodo determinado.Auditoria hotelera:Es la que se realiza dentro del hotel con el objetivo de llevar un control de las actividades que estn relacionadas con el movimiento monetario.Dentro de las clases de tipo de auditora se encuentran:Auditora General:Es la revisin de la operacin de todas las reas del hotel, de los departamentos mayores y menores.Auditoria De Habitaciones:Es la comienza con una revisin del status fsico de todas las habitaciones en el sistema para as obtener las discrepancias de habitaciones, que sern resueltas posteriormente por el gerente nocturno y actualizadas en el sistema para conciliar ambos sistemas. Luego pide una serie de reportes que sern revisados al da siguiente por la Gerencia de Habitaciones como el Arrivals, Departures, VIP, imprime las tarjetas de registro de los huspedes prximos a llegar al hotel, adems revisa las reservaciones que estn garantizadas o no. Por ltimo se debe correr un proceso en el sistema llamado Cargo de Habitaciones, cuando ya esto est hecho el auditor general ha finalizado la revisin de toda la operacin del da y todos los puntos de ventas estn cerrados, despus de coincidir estos dos procesos, el auditor procede a correr el llamado Fin de Da, lo que consiste en que el sistema cambie de fecha y todos los registros quedan acumulados en el sistema, de esta operacin se generan los reportes para el auditor de ingresos. Auditoria De Ingresos:Es la revisin total o selectiva del registro y cobro de los servicios que proporciona el hotel.Auditoria administrativa: Es un examen detallado de la administracin de un organismo social realizado por un profesional de la administracin.La auditora ambiental:En estos casos la auditora ambiental es una herramienta de planificacin y gestin que le da una respuesta a las exigencias que requiere cualquier tipo de tratamiento del medio ambiente urbano. La misma sirve para hacer un anlisis seguido de la interpretacin de la situacin y el funcionamiento de entidades tales como una empresa o un municipio, analizando la interaccin de todos los aspecto requerido para identificar aquellos puntos tanto dbiles como fuertes en los que se debe incidir para poder conseguir un modelo respetable para con el medio ambiente. Si sealamos especficamente el caso de una empresa, entonces debemos decir que una auditora ambiental se refiere a la cuantificacin de las operaciones industriales determinando si los efectos de contaminacin que produce dicha empresa, estn dentro del marco legal de la proteccin ambiental. Los estudios de pruebas de impacto ambiental suelen llevarse a cabo para poder determinar si un nuevo desarrollo o una obra de expansin van a cumplir con los reglamentos impuestos durante el proceso de construccin del proyecto. Es importante que sepamos que generalmente la auditora ambiental son proyectos hechos a una gran escala que incluyen el plan general inicial de dicho proyecto, junto con el reconocimiento de la zona, el muestreo y la recoleccin de datos, el anlisis de las diferentes muestras, las simulaciones matemticas, la determinacin de los controles adecuados y las medidas de litigacin correspondientes.Auditoria de calidad:Proceso sistemtico, documentado y de verificacin objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cules actividades especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o informacin referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicacin de los resultados de este proceso al cliente.Auditora interna:La lleva a cabo un departamento dentro de la organizacin y existe una relacin laboral. Auditora externa: No existe relacin laboral y la hacen personas externas a la empresa.Auditora Financiera: Consiste en una revisin exploratoria y critica de los controles subyacentes y los registros de contabilidad de una empresa.Utilidad: es una cualidad de adecuarse al propsito del usuario , es decir, que la informacin financiera este encausada segn a los requerimientos planes ,objetivos del usuario est en funcin de : su contenido informtico sea claro y preciso. que su oportunidad, tenga un momento oportuno para la toma de decisiones.Auditora fiscal:Consiste en verificar el correcto y oportuno pago de los diferentes impuestos y obligaciones fiscales de los contribuyentes.Auditora gubernamental:Es la revisin y examen que llevan a cabo las entidades fiscalizadoras superiores a las operaciones de diferente naturaleza, que realizan las dependencias y entidades del gobierno central, estatal y municipal en el cumplimiento de sus atribuciones legales.Auditora de la informacin:Diagnstico global que ofrece una fotografa area del modo en que se utiliza la informacin en un sistema de interaccin. Permite tener una comprensin general del funcionamiento y caractersticas del sistema, antes de que ste sea sometido a evaluaciones de usabilidad.Evala elementos como: recursos de informacin, usos que se pueden hacer del sistema, flujos de informacin, caractersticas del soporte y tipos de interaccin que permite el sistema, entre otros. definir la estrategia de informacin que debe seguirse dentro de la organizacin , y demostrar la importancia de la adecuada de los recursos informticos para los ejecutivos y dems miembros.Auditora integral: Es la evaluacin multidisciplinaria, independiente y con enfoque de sistemas del grado y forma de cumplimientos de los objetivos de una organizacin.Auditoria de operaciones:Se define como una tcnica para evaluar sistemticamente de una funcin o una unidad con referencia a normas de la empresa.Auditoria nocturna:Es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de la noche, tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los auditores nocturnos de restaurantes, adems de cumplir con sus funciones normales como auditor, el auditor nocturno est encargado tambin de la caja de recepcin durante la noche, con todas las funciones de cajero de recepcin. Su funcin principal, es chequear todas las cuentas vivas y las cuentas ciudad de recepcin. La auditoria nocturna es importante para el hotel por ser la primera fase de supervisin de los ingresos y del estado en que se encuentra el hotel.la responsabilidad de este puesto es muy importante porque la auditoria nocturna se encarga de la revisin ,anlisis, verificacin y comprobacin total de los ingresos del hotel, realizando tambin operaciones de servicio durante su turno, en las diferentes reas del hotel ya sea en habitaciones , alimentos y bebidas.Se encarga de de comprobar el movimiento de los ingresados por el hotel, mediante los reportes de los cajeros departamentales, as tambin como verificar que se mantengan actualizadas las cuentas de los huspedes que permanecen en el hotel, y que concluida su actividad elabora el reporte de auditora nocturna, que en trminos generales, contiene el contenido de todas las acciones financieras que se hayan tenido durante el da que se encuentran previamente ordenada y analizada. Finalidad de la auditoria nocturna.La auditora nocturna se realiza con la finalidad de facilitar el trabajo del auditor de ingresos (contador), ya que el auditor nocturno realiza el cuadre de los movimientos realizados durante la noche, para que el auditor de ingresos verifique, supervise y controle la contabilidad del Hotel.TRMINOS RELACIONAS AL REA DE AUDITORIA NOCTURNA1. ALLOTMENT: Trmino utilizado frecuentemente para designar el Cupo que tiene un tour operador en un hotel, es decir, el conjunto de plazas reservadas sin nombre de clientes, pero que precisan confirmacin. Es la cantidad de habitaciones que una agencia solicita en paquete para los grupos que suele mover en temporadas.2. AVISO DE RESERVA: Es un E-Mail enviado por el sistema de Lahres a los hoteles y a las agencias (tambin al husped si fue una reserva directa y este dej su email) por el cual se avisa 1) Hotel: datos de la reserva, pasajero, agencia, forma de pago; 2) Agencia: aviso de que su reserva ha sido procesada y enviada al hotel y agradecimiento por reservar a travs de Lahres; 3) Husped: Igual que Agencia; 4) Mensaje de Marketing: incluye publicidad sobre hoteles en oferta.3. BACK TO BACK: Tipo de cupo en el que unos clientes salen el mismo da que otros entran, cubriendo as periodos de tiempo consecutivos. Tpico de hoteles vacacionales.4. BLOCKINGONTHEHORIZON: Reserva de habitaciones en el futuro distante o no inmediato.5. BLOCKINGPROCEDURE: Procedimientos requeridos para reservar una habitacin para das especficos.6. BOOKING: Reserva (accin de reservar). Accin de Reservar un servicio determinado, como la reserva de una habitacin en un hotel.7. BOTTOM UP: Mtodo de ventas donde se le presenta al pasajero la menor tarifa primero, y se sube paulatinamente en el rango de precios hasta alcanzar la mxima que el cliente est dispuesto a pagar.8. CANCELLATIONCODE: Cdigo alfanumrico que permite al pasajero cancelar su reservacin a travs de Internet o telfono.9. CHECK IN: Concepto que se refiere a los procesos de inscripcin en un hotel o medio de transporte, tambin conocido como facturacin en este ltimo caso.10. CHECKOUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidacin de la cuenta de gastos.

11. COMPLIMENTARYRATE: (Se abrevia comp) Parte de la tarifa que no se le cargar al pasajero.12. CONFIRMEDRESERVATIONS: Reservaciones confirmadas.

13. CORPORATERATE: Tarifa especial otorgada por los hoteles a las empresas en virtud de su gran volumen de compra potencial. Llamada tambin Tarifa corporativa, de empresa o comercial.14. CUENTA: Registros de todos los cargos y pagos del cliente del hotel, estado financiero para el husped.15. DATA BASE: Lugar donde se guarda toda la informacin referente a los hoteles, transacciones e informacin general importante.16. DEPOSITO: Cantidad (tarjeta o efectivo) que paga el husped antes de su llegada para garantizar la reservacin del cuarto. Pago parcial hecho por husped para garantizar una reservacin o para que de aplique contra cargos, tales como servicios telefnicos, etc. 17. DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES: Nmero estimado de habitaciones vacantes que se ofrecen a las ventas en una fecha determinada, excluyendo las habitaciones reservadas o bloqueadas18. FIT: Tipo de cupo para salidas individuales. Se negocian en venta libre para un cierto nmero de reservas y determinadas pocas del ao, y a partir de entonces, a peticin. Habitual en los talonarios de hotel.19. FOLIO: Registro de pagos y deudas de un pasajero.20. FORECASTING: Proyeccin de reservas y ventas para un perodo de tiempo determinado. 21. FULL HOUSE: Capacidad copada. Todas las habitaciones ocupadas.22. GUEST FOLIO: Formulario donde figura impreso el logo del hotel donde se consigna la siguiente informacin: nmero de habitacin, nombre del pasajero, nmero de identificacin, fecha de entrada/salida y tarifa.23. GUEST HISTORIES: Detalles respectivos al pasajero, tales como frecuencia de estadas, afiliacin a alguna corporacin, requerimientos especiales, etc.24. HORA DE LLEGADA: Es la hora en que se supone, un transporte (normalmente un avin), un husped o un grupo llegar a un lugar o destino determinado. (Recopilacin de Gamaliel de Amat Quiroz; Edwin de Amat Quiroz. Terminologa Turstica. Pgina 51).25. HORA DE SALIDA: Es la hora en que se supone, un transporte (normalmente un avin), un husped o un grupo dejar un lugar determinado. (Recopilacin de Gamaliel de Amat Quiroz; Edwin de Amat Quiroz. Terminologa Turstica. Pgina 51).26. LISTA DE LLEGADAS Y SALIDAS: Libro donde se anotan las llegadas en una columna y las salidas en otra. Se balancea a diario. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len. Recepcin Hotelera. Pgina 244). 27. LISTADO DE GRUPOS (ROOMING): El acto de asignar, coordinar e inspeccionar las habitaciones de los huspedes. (Dennis L. Foster. Introduccin a la Industria de la hospitalidad. Pgina. 238).

28. LLEGADA: Fecha estimada de registro; tambin, fecha actual en la que se registra el husped. (Dennis L. Foster. Introduccin a la Industria de la hospitalidad. Pgina. 238).29. NO-SHOW: Pasajero que ha confirmado su reservacin, pero que sin embargo no se ha presentado. El hotel puede hacer uso de su poltica para cobrar una ms noches como penalidad por el no show.30. OCCUPANCYPERCENTAGE: Nmero de habitaciones ocupadas dividido por el nmero de habitaciones disponibles y luego multiplicado por 100. 31. OCUPACIN: Nmero o porcentaje de habitaciones que ocupan los huspedes. (Dennis L. Foster. Introduccin a la Industria de la hospitalidad. Pgina. 239).32. OCUPACIN DOBLE: Precio basado en la ocupacin de un cuarto por dos adultos. (Dennis L. Foster. Introduccin a la Industria de la hospitalidad. Pgina. 239).33. OCUPACIN DE LAS HABITACIONES: I) Nmero total de habitaciones alquiladas. II) Nmero total de personas que duermen en el hotel. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len. Recepcin Hotelera. Pgina 245). 34. OVERBOOKING: Aceptacin de reservaciones que superan el nmero de habitaciones disponibles. El nmero de reservaciones del tipo overbooking que el hotel aceptar se obtiene tras aplicar modelos de prediccin para determinar posibles no-shows, walk-ins y estadas ms cortas o ms largas de lo reservado por pasajeros. 35. PRE-PAGO: Es cuando un cliente, sea ste el husped la agencia, prepaga su reservacin en origen, descontando la agencia su comisin al instante. 36. PRE-REGISTRO: Tiene lugar, cuando se preparan tarjetas de registro para los huspedes, antes de su llegada, por la recepcin, empleando la informacin proveniente de la reservacin y de la tarjeta de antecedentes de husped, cuando esto proceda. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len. Recepcin Hotelera. Pgina 246).37. PRONSTICO (FORECAST): Proyeccin de la disponibilidad, ocupacin de cuartos e ingresos en el futuro. (Dennis L. Foster. Introduccin a la Industria de la hospitalidad. Pgina. 239).38. RACK: Sistema mediante el cual se organizan las reservaciones y la ocupacin de los cuartos, utilizando tirillas o tarjetas; un tablero con ranuras donde se guardan dichas tirillas o tarjetas. (Dennis L. Foster. Introduccin a la Industria de la hospitalidad. Pgina. 239).39. RACK DE HABITACIONES: Registro cronolgico de la ocupacin de cada habitacin y suite. 40. RACK NUMRICO: Sistema en el cual los registros de los huspedes se archivan en forma consecutiva por el nmero de habitaciones. (Dennis L. Foster. Introduccin a la Industria de la hospitalidad. Pgina. 240).41. RACK RATE: (TARIFA MOSTRADOR) Es la tarifa ms alta ofrecida por el Hotel sin descuentos. Usualmente se la utiliza para perodos de muy alta ocupacin.42. REGISTRO: Se realiza a la llegada del husped; firma del folio o tarjeta de anotacin del husped, mediante lo cual ste se obliga a pagar todos los cargos en los que pueda incurrir. (Denis Foster. Administracin hotelera. Pgina 175).43. RESERVAS: Es la accin mediante la cual una persona en su nombre (cliente) o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o mas habitaciones, de caractersticas determinadas durante unas fechas concretas, contndose las mismas por mdulos de 24 en 24 horas, bajo un precio determinado de antemano. Las actividades de reserva son eminentemente comerciales, en la gestin de las reservas de habitaciones, se sabe que los servicios que ofrece el hotel no son almacenables, por eso en la gestin de las reservas de habitacin se debe asegurar su mxima ocupacin, excluyendo totalmente el exceso de reservas, errores de reserva doble, evitando que queden habitacin sin ocupar por error.44. RESERVATIONCODE: Secuencia alfanumrica que sirve como referencia al pasajero y al hotel con respecto a la reservacin. 45. RESERVATIONREFERRALSYSTEM: Sistema mundial de reservaciones de habitacin para hoteles miembros de la organizacin que maneja dicho sistema. 46. RESERVATIONS MANAGER: Persona a cargo de la toma y confirmacin de reservaciones, registrar requerimientos especiales por parte de pasajeros, inventarios de habitaciones, y establecer un canal de comunicacin con departamento de ventas y marketing. 47. RESERVATION STATUS: Indicador del estado de disponibilidad de una habitacin con respecto a las reservaciones. Este indicador puede corresponder a alguno de los siguientes trminos o similares: Open: Habitacin disponible. Guaranteed: Habitacin reservada hasta la tarde (4pm o 6pm) Repair: Habitacin no disponible.48. ROOMBLOCKING: Accin de reservar una habitacin para un pasajero.49. ROOMSFORECAST: Pronstico de ocupacin de habitaciones para un perodo de tiempo especfico.50. ROOMINGLIST: lista de nombres de huspedes de un grupo determinado enviado al hotel con anticipacin, que servir para lapre asignacin de las habitaciones.51. SLEEPER: Habitacin que se cree ocupada pero que resulta estar vacante.52. SLIP: Tirilla o tarjeta en la cual se ha escrito la informacin acerca de la reservacin del husped. (Dennis L. Foster. Introduccin a la Industria de la hospitalidad. Pgina. 240).53. SLIP / TIRILLA DE CAMBIO DE CUARTO: Se hace cuando los huspedes cambian de cuarto. Se distribuyen copias a los departamentos pertinentes. Se le llama tambin: Slip de transferencia. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len. Recepcin Hotelera. Pgina 248).54. SLIP / TIRILLA DE NOTIFICACIN: Informa a todos los departamentos interesados, de las llegadas, cambios y salidas de los huspedes. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len. Recepcin Hotelera. Pgina 248).55. S/O (sleepout): habitacin vendida ms no ocupada.56. WALKING A GUESTWITHRESERVATION: Accin de ofrecer al pasajero con reservacin una alternativa de acomodacin en otro hotel en caso de que el hotel se encuentre overbooked.CARACTERSTICAS DEL REA DE AUDITORIA las funciones que desempea son administrativo y contable estudio universitario en contabilidad, auditoria o administracin. se desempea generalmente en turno nocturno (establecimiento de hospedaje). genera informacin para el adecuado funcionamiento del hotel. una auditoria bien acabada se convierte en la lmpara que ilumina al propio auditor y a todo el personal del hotel. el trabajo de auditora como cualquier otro es una realidad, es una ley inexorable a lo que el personal estn sometidos. realiza los procedimientos adecuados para alcanzar altos estndares de calidad. en el trabajo de auditora no cabe la superficialidad, es un trabajo de alto nivel profesional. la auditoria nocturna en un hotel se encarga de hacer tareas multifuncionales.CAPITULO IIESTRUCTURA ORGANIZACIONALOBJETIVO ESPECIFICOConocer y distinguir las formas de organizacin de acuerdo a la categora del hotel y las relaciones departamentales e interdepartamentales con el rea .2.1 ORGANIGRAMAS 2.1.1. Organigrama de un hotel de 1 estrella.(hotel los andes)

RECEPCINADMINISTRADOR

DESCRIPCION:En un hotel de categora de una estrella el personal trabaja de manera multifuncional, debido a la poca cantidad de movimiento de huspedes y la cantidad de habitaciones que oferta.En ese caso el cuartelero es la persona encargado de resguardar el bienestar del hotel (durante la noche), a veces es el recepcionista quien se encarga de este cargo.

2.1.2.Organigrama de un hotel de 2 estrellas ( hotel Arequipa)

ADMINISTRADORRECEPCINCUARTELERO

DESCRIPCION:en el hotel de dos estrellas el personal trabaja de manera multifuncional encargndose casi de todas las ares, tiene departamentos compartidos, el personal de recepcin realiza las acciones de reservas y telfonos y el personal que labora en el rea nocturna (conocido como nochero)queest encargado de todas las reas desempeando un papel muy importante dentro del hotel.

2.1.3.Organigrama de un hotel de 3 estrellas.(CONDE DE LEMOS INN-PUNO)

GERENCIA GENERALADMINISTRACIONGERENTE DE MARKETING DPT. DE MRK. Y RELACIONES COMERCIALESMANTENIMIENTOA Y BHOUSE KEEPINGRESEPCIONAUDITORIA NOCTURNACONSERGUERIARESERVAS

DESCRIPCION:En el hotel de tres estrellas tiene mayor movimiento que el de 1 y 2 estrellas, por este motivo los cargos son especficos, es decir, que el personal solo realiza un cargo especifico, con algunas excepciones. Como se puede observar en el organigrama esta rea ases encuentra dentro del rea de recepcin manteniendo una comunicacin fluida con las reas. Se encuentra en el rea de una recepcin debido a que existe mayor movimiento y es el principal departamento que proviene ingresos a comparacin de los ingresos del departamento de A y B, entonces el rea de auditora nocturna lo puede realizar con facilidad solo una persona, y en temporada alta se necesita un subalterno que facilite el trabajo del auditor (revisando el registro de huspedes o el registro de documentos fuentes) para trabajar de manera eficiente. 2.1.4.organigrama de un hotel de 4 estrellas (hotel Jos Antonio)

JEFE DE HOUSE KEEPINGSUPERVISORCUARTELERORESEPCIONISTAAUDITORCAPITN DE BOTONESBOTONESJEFE DE RECEPCINGERENTE RESIDENTECONTABILIDADADMINISTRADORJEFE DE LABANDERIALAVANDEROCOSTURERO

DESCRIPCION:En el organigrama de del Jos Antonio, solo cuenta con un auditor nocturno que se encuentra dentro del departamento derecepcin debido a que es el departamento con mayor ingreso, se puede ver tambin existe contacto con el rea de conserjera, pero en este caso tiene ingreso que es manejable por un solo auditor.2.1.5.organigrama de un hotel de 5 estrellas( hotel libertador puno)

GERENCIACONTABILIDADRECURSOS HUMANOSRECEPCIONPISOSA Y BLABANDERIAMANTENIMIENTOSEGURIDAD

DESCRIPCION:En el organigrama del hotel libertador, nos muestra las reas generales y de acuerdo alo que desarrollan sus funciones, en el rea de auditora nocturna es desarrollada por un personal que se dedica exclusivamente para la noche, tiene un auditor de habitaciones, de restaurante y el jefe de auditora de recepcin sus funciones generalmente son comunes dedicndose a varias de las reas del hotel esta informacin de auditora fue sacada por una entrevista con el auditor de este hotel ,pero que en su organigrama no cuenta con el rea de auditora.

JEFATURA DE RECEPCIONDEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTOGERENTEADMINISTRACIONCONTABILIDADDEPARTAMENTO DE LAVANDERIADEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDASDEPARTAMENTO DE RELACIONES HUMANASDEPARTARMENTO DE HOUSEKEEPINGAREA DE RESERVASAREA DE RECEPCIONAUDITORIA NOCTURNACAJA DE RECEPCIONAREA DE TELEFONOSAREA DE CONSERJERIA2.1.6. Organigrama del hotel de ANDEAN PARADISE

DESCRIPCIONEn el hotel andean Paradise se puede observar que tienen todas las reas cierta relacin conjuntamente, en el caso de auditora tiene relacin con jefatura lo cual hace que esta rea de noche es la mxima autoridad en el hotel y depende de esta rea el correcto reporte del estado del hotel como parte de su labor.2.1.7. organigrama del personal de auditoria nocturna

JEFE DEL AREA DE AUDITORIAAUDTOR DE HABITACIONESAUDITOR DE A Y BLa organizacin de la auditoria nocturna est de acuerdo al siguiente organigrama.

DESCRIPCION:Los auditores de habitaciones y de ay b son un personal de ayuda que facilita el trabajo del primer auditor o jefe de rea, es decir que los informes que estos presentan al jefe de rea solo tienen valides para el jefe de rea , ya que este presenta otro informe al contador y superiores en el que los reportes van de manera separada y por departamento.2.2 DESCRIPCIN DE PUESTOS Y FUNCIONES.las actividades que realiza el auditor a diario en los hoteles en el turno de la noche , tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos , y los auditores nocturnos de habitaciones adems de cumplir con sus funciones normales como auditor , el auditor nocturno tambin est encargado de la caja de recepcin durante la noche ,con todas las funciones de cajero de recepcin ,su funcin principal, es chequear todas las cuentas y realizar el cierre de caja.

2.2.1. FUNCIONES DEL JEFE DE AUDITORIA En nuestro contexto el auditor nocturno es conocido como el gerente nocturno, ya que las decisiones las toma el su trabajo es multifuncional ya que trabaja solo y debido a que es menor la llegada de turistas .a continuacin mencionaremos las funciones que cumple :AUDITOR NOCTURNO verifica el trabajo de los cajeros de recepcin. separa los ingresos por departamento atender la recepcin. verificar la tarifa. verificar el reporte de huspedes nacionales y extranjeros. revisar el citylegder . cuadra el cierre de los puntos de venta de a y b.FRONTDESK: Operar equipos de recepcin Atender la recepcin y cualquier requerimiento de los huspedes durante la noche. Realizar el registro de ingreso del husped (late check in) y salida del husped (earlycheckout) que ocurra durante el turno. Chequea el folio de atenciones VIP. Dar informacin respecto a la ciudad, servicios y atractivos tursticos.TELEFONISTA: Recibir, anotar y entregar mensajes. Hacer las llamadas de despierto (wake up calls).CAJERO: Recibir pagos de clientes. Solicitar pre-autorizacin (orden de pago) de tarjetas de crdito. Notificar al cliente sobre su saldo. Emitir facturas durante el proceso de salida del husped (checkout).AUXILIAR DE RESERVAS: Incluir reservas en el sistema y reportar al departamento de reservas (walk in). Identificar necesidades del cliente. Revisar, identificar y ofrecer la acomodacin disponible, cubriendo la expectativa del cliente. Informar el valor diario y forma de pago de acuerdo a las polticas del hotel. Registrar depsitos anticipados para pagos. Comunicar confirmaciones de reserva al departamento de reservas. Efectuar cambios de reservas y cancelaciones.Resolver problemas de exceso de contratacin (overbooking) y reserva confirmada que no se present (no show).

2.2.2. FUNCIONES DEL SUPERVISOR DE AUDITORA NOCTURNA Las funciones de supervisin las realiza el jefe de auditora nocturna si existiera el caso de que solo sea una persona lo supervisa el jefe de recepcin.2.3. RELACIONES DEPARTAMENTALESSe dice que el trabajo en equipo conlleva a tener buenos resultados rpidos e eficientes, ya que todos actan para una fuerza o un solo motivo, para luego recibir beneficios comunes para luego dar lo mejor de nuestro servicio. Aqu les presentamos las relaciones que tiene el are a de auditora con las dems reas del hotel:DEPARTAMENTALES De coordinacin.RECEPCIN.- informacin acerca del estado financiero de los huspedes CAJA.-entregas de saldos en efectivo y cuentas por cobrar.RESERVAS: informacin acerca de las llegadas de huspedes que hicieron su reserva.TELFONO: informe wakeup, mensajes y atender llamadas .CONSERGERIA.- informacin acerca del desalojamiento de huspedes.

De dependencia.JEFATURA DE RECEPCIN.- informacin acerca de la situacin econmica y personal mediante los informes que se les presenten .INTERDEPARTAMENTALES.De coordinacin.A Y B.-genera comandas de restaurantes y bar (verificar y controlar )MANTENIMIENTO.- informa acerca de cualquier defecto que se produzca en su turno para mantener as la calidad y eficiencia de nuestro servicio.RECURSOS HUMANOS.- informarnos acerca del estado en que se encuentra nuestro personal a cargo, cules son sus acciones y como se debera cambiar si se encuentra algn defecto.HOUSE KEEPING.- informa de la disponibilidad de habitaciones, consumos de habitacin , servicios de habitacin y cules fueron sus pedidos especiales.SEGURIDAD.-cuidado y vigilancia de los huspedes y del hotel en general.De responsabilidad y dependencia:CONTABILIDAD.- entregar de forma responsable y con la puntualidad requerida de informes de toda las operaciones que se realizaron.GERENCIA.- .entregar in formacin cuando lo requiera, y tambin dar a conocer el estado financiero en el que se encuentra la empresa.

CAPITULO IIIINSTALACIONES Y MATERIAL DE TRABAJOOBJETIVO ESPECIFICOHacer conocer las instalaciones y materiales de trabajo del rea de auditora nocturna, para optimizar su uso correcto y adecuado.3.1 INSTALACIONES Y MOVILIARIOS La auditoria nocturna por lo general se realiza en el Mostrador de recepcin, pero que tambin se puede realizar en instalaciones ajenas a la recepcin. InstalacionesElrea de auditora nocturna estubicada en el rea de recepcin (frontoffice) esta rea es la encargada de dar su servicio en el turno de la noche hasta la maana del dasiguiente, el turno varia en los diferentes hoteles pero generalmente es la noche y el amanecer.

EQUIPAMIENTO Y MATERIAL DE TRABAJO.

3.2 MOBILIARIOMOSTRADOR DE RECEPCION

Es el lugar donde se realiza la auditora general

3.3. EQUIPOS

FOTOCOPIADORAEs de mucha importancia porque es necesario para fotocopiar ms que todo lo que son los pasaportes y algunos documentos que sean del inters de los recepcionistas.

COMPUTADORASimplifican el trabajo del rea de reservaciones, a la vez que simplifica y agiliza las reservaciones.

TELFONO Y FAXEquipo mediante el cual se hacen reservaciones. Permite la transmisin o copia de documentos importantes, es el medio por el cual ms se realizan las reservaciones del husped. RPC.Protocolo que permite a un programa de ordenador ejecutar cdigo en otra mquina remota sin tener que preocuparse por las comunicaciones entre ambos.

IMPRESORA Y ESCNERConjunto de aparatos de todo recepcionista como complemento de una computadora nos ayuda a agilizar los diversos procesos operativos del rea.

BOTIQUN

Contiene los medicamentos y utensilios indispensables para brindar los primeros auxilios o para tratar dolencias comunes. La disponibilidad de un botiqun suele ser prescriptiva en reas de trabajo

ESTREOno tiene mucha utilizacin, pero en algn momento se puede requerir para escuchar msica, radio o tal vez un evento importante (mundial, conferencias, entrevistas, etc.)

3.3.2.MATERIALES E INSUMOS ARCHIVADORESAyudan a ordenar, clasificar y jerarquizar los diversos documentos utilizados en el departamento.

LAPICEROS CALCULADORA

3.4. FORMATOS.

FICHAS DE REGUISTRO.Instructivo:Este formato es utilizado por auditor nocturno por si realiza un check in en el horario que se quede en recepcin esto es reportado ha recepcin y a las dems reas para que tengan conocimiento de la culpabilidad de la habitacin.

FORMATO DE LLAMADAS O VISITASInstructivo:Este reporte es entregado al auditor nocturno por el rea de caja el cual posee la informacin de las llamada entrantes y salientes del hotel este reporte es usado para hacer el cierre del da donde se reporta todos los gastos por llamadas que tuvo el husped.

FACTURAS Instructivo:El auditor nocturno utiliza las facturas en dos formas la primera es cuando el auditor llena las facturas por si un husped hace su checkout en las horas que el auditor este en recepcin y la segunda funcin revisa las facturas en el arqueo de caja el auditor debe de verificar que las facturas cuadre con el monto entregado por la cajera y verificar que el cobro sea correcto verificando los pasaportes del husped si este esta sin IGV (el turista esta dentro de los 60 das de exoneracin de IGV) o con IGV (fuera de los 60 das de exoneracin del IGV).

BOLETAS Instructivo:De la misma manera que las facturas deber ser revisadas para el cierre del da.

TRANSACCIN TOTALInstructivo:donde aparecen las transacciones de los ingresos, clasificados en cdigos por grupos con sus respectivos montos, este reporte es el soporte del departamento de contabilidad. De este reporte se obtiene el DailyReport, el Balance CheckReport y el CoverReport.

REGISTRO DE PENDIENTES O OCURRENCIASInstructivo:El registr dependientes u ocurrencias es utilizado para un cambio de habitacin que tenga un husped o quiz un servicio de wake up para alguna habitacin que lo haya requerido.

CASHIERCLOSINGS:Instructivo:Reportes de los cajeros de Recepcin, que ya est cuadrado y con su reporte y es entregado al Auditor Nocturno.

BALANCE CHECKREPORT:Instructivo:Refleja todos los cdigos que tuvieron movimiento en el da, lo arroja el sistema y puede sacarse a cualquier hora del da.

COVERREPORT:Instructivo:refleja los ingresos extraordinarios, como los miscelneos por alquiler de salones de banquetes, o cualquier peticin del husped que no se encuentre en la carta, como por ejemplo un botelln de agua para la habitacin

DAILYREPORT:Instructivo:Se saca con los datos reflejados en el Transaccin Total, en el que se encuentran todos los ingresos por ventas ya contabilizadas de habitaciones, alimentos y bebidas. Este reporte se le pasa a la Gerencia General.

VALE DE SERVICIO O COMANDASInstructivo:Las comandas o vale de servicio en entregado al auditor nocturno por el rea de caja para que realice el cuadre de produccin del da que a su vez caja recibe este formato por el departamento de A&B.

REPORTE DE RECEPCINInstructivo:Auditoria nocturna antes de entrar a su turno recebe este formato el cual es entregado por recepcin en el se encuentran todos los movimientos que hubo en el da (los husped que hicieron su check in, los husped que harn su checkout sus datos correspondientes de cada uno).

EL INFORME DE AUDITORIAInstructivo:Este informe es entregado al jefe de recepcin este documento es realizado diariamente para el cierre del da se hace antes de la 1:30am y es enviado va e-mail o personalmente si el jefe de recepcin se encuentra en el hotel, en el contiene el reporte del rea de caja, el reporte del rea de recepcin, el reporte del rea de telfonos y el reporte del are de reservas, este informe deber contener informacin del movimiento del da por turnos.

CAPITULO IVSISTEMASOBJETIVO ESPESIFICO:Conocer los sistemas que son utilizadas en el rea hotelera para su mejor manejo y conocer su utilidad.

4.1. SISTEMA OPERATIVO AMADEUSServicios de alojamiento de aplicaciones (ASP), soporte tcnico las 24 horas /365 das del ao, seguimiento de proyectos, formacin y consultora.Adems cuenta con una completa gama de de soluciones modulares adaptables a todo tipo de establecimientos, cubriendo todas las reas esenciales de la gestin diaria ya sean hoteles independientes, cadenas o compaas de representacin: Programas de optimizacin de ingresos (RMS) Anlisis estadstico Previsin Optimizacin y cotizacin de grupos Centrales de reservas (CRS) Call center Distribuidora electrnica mundial en IDS YGDS motor de reservas

4.2.SISTEMA DE GESTINFIDELIOProporciona la informacin necesaria para dar un servicio personalizado. Gracias a su nivel de integracin, cada miembro del staff cuenta con la misma informacin; las preferencias de los clientes, los salones necesarios para eventos.

Puede asignar tares a empleados y hacer un seguimiento cercano de las mismas.4.3.CONTROLDATAHOUSE COMPANY1. Control total del establecimiento.2. Supervisin de recursos a travs de su interface de gestin.3. Facturacin de habitaciones en todas las modalidades posibles.4. Tarifado telefnico.5. Manejo de reservas y delegacin.6. Historial de clientes.GRANDI Y ASOCIADOSAl ingresar al sistema se visualizara un cuadro de dialogo, en donde se solicitara la eleccin del usuario que desea ingresar al sistema; por lo cual se tendr que seleccionar de la lista desplegable el nombre del usuario y su clave de acceso.

4.4. SISTEMAS OPCIONALES.a) SISTEMA DE CONTABILIDADlos sistemas de contabilidad son muy importantes si se da el caso que no se cuenta con un sistema hotelero de los que mencionamos anteriormente los sistemas de contabilidad son tiles para aplicaciones contables que tengan que ver e este caso de un hotel, en la auditoria nocturna a la aplicacin de un programa de contabilidad podra ser muy til sobre todo para acelerar sus actividades como auditor ,estos sistemas no presentan muchas dificultades para su aplicacin lo cual es muy conveniente le presentamos alguno de ellos como ejemplo y las acciones que esta puede realizar de forma general.SISCONT: Software de contabilidad y finanzasSISCONT es un software de Contabilidad y Finanzas, doble moneda, con Gestin de Tesorera, Gestin de Caja Chica, Gestin de Crditos y Cobranzas, contamos con: Gestin por Unidades de Negocio (centros de costos) y Control de Presupuestos. Entre los informes Gerenciales somos los nicos que contamos con el Informe Diario de Gestin (IDG).Solo con el ingreso de un Voucher (comprobante contable) se actualizan todos los libros contables, y se generan los principales informes para la toma de decisiones.Con SISCONT todos los procesos son ejecutados en lnea, es decir, si modificamos un Voucher registrado en enero, otro usuario podr consultar diciembre y el balance se encontrara actualizado en el momento.Con SISCONT se puede llevar la contabilidad de tantas empresas como capacidad tenga su disco duro.SISCONT permite la emisin de los principales reportes solicitados por las entidades auditoras, fiscalizadoras y financieras tales como los libros oficiales, registro de compras, ventas, retenciones y Estados Financieros, entre otros automticamente.

b) PROGRAMA DE DECLARACIN TELEMTICA PDT (SUNAT)

Cada uno de estos mdulos independientes contiene a las distintas declaraciones determinativas e informativas que la administracin tributaria pone a disposicin de los contribuyentes para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.los mdulos son programas que se dirigen exclusivamente a evaluar y sacar resultado sobre la renta que las empresas tienen como obligacin contribuir al estado; su utilizacin es muy frecuente en la mayora de empresas por que los mdulos son de fcil utilizacin y que tambin hace posible el pago de la renta online (internet). aqu les mencionaremos algunos mdulos mas utilizados:

PDT 0601 - Planilla Electrnica - - Dirigido a los contribuyentes que tengan trabajadores en relacin de dependencia as como pensionistas, prestadores de servicios, prestadores de servicios- modalidad formativa y personal de terceros.PDT 0610 Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo - Dirigido a los contribuyentes que han suscrito convenios con ESSALUD para que esta les otorgue cobertura por los riesgos contemplados en el seguro complementario de trabajo de riesgo en Salud. Incluye la nueva tasa de IGV vigente a partir del primero de Agosto del 2003.PDT 0621 - IGV Renta 3ra. v 4.8 - Dirigido a los contribuyentes afectos al IGV, Impuesto a la Renta de Tercera Categora y aquellos que paguen rentas a trabajadores independientes (domiciliados o no) an cuando no tengan obligacin de efectuar retencin alguna. Incluye cambios en el rgimen especial (Decreto Legislativo. 938 que modifica la Ley del Impuesto a la Renta "Rgimen Especial" ) a partir del perodo Enero del 2004, tasa del Impuesto a la Venta de Arroz Pilado. Para mayor informacin acerca de ste ultimo tema, puede consultar el siguiente mdulo: Impuesto a la Venta del Arroz Pilado. Incluye cambios en el IVAP (D.S. 137-2004-EF, Leyes 28211 y 28309) y los cambios en percepciones de Ventas internas (R.S. 189-2004-EF), la Ley N 28378 Ley que deroga el Impuesto Extraordinario de Solidaridad, la casilla para usar como crdito el pago del ITAN contra los pagos a cuenta del Impuesto a la Renta y la utilizacin de la retencin de renta de 3ra. Categora efectuada en las liquidaciones de compra. Incluye cambios en la tasa del Rgimen Especial de Renta (RER) a fin de unificar la tasa de este rgimen (1.5% de los ingresos netos mensuales de las Rentas de Tercera Categora segn lo dispuesto en la Ley del Impuesto a la Renta), de acuerdo a las modificaciones introducidas por la Ley de Promocin de la Competitividad, Formalizacin y Desarrollo de la Micro y Pequea Empresa y del acceso al Empleo Decente).PDT 0625 Modificacin de Coeficiente o Porcentaje para el Clculo del Pago a Cuenta del Impuesto a la Renta - Dirigido a los contribuyentes sujetos al Rgimen General del Impuesto a la Renta, que opten por modificar el coeficiente o porcentaje para el clculo de los pagos a cuenta de renta de tercera categora. Para mayor informacin acerca de ste tema, puede consultar el siguiente mdulo: Modificacin de Coeficiente o Porcentaje para el Clculo de los Pagos a Cuenta del Impuesto a la Renta.

4.5. TECNICASESPECIFICAS

ELABORACIN DE ESTADISTICASCada noche se debe hacer una serie de informes estadsticos que sern fundamentales para la correcta administracin del hotel.PORCENTAJE DE OCUPACINEs el cociente resultado de la divisin l nmero de habitaciones ocupadas por huspedes durante en periodo, entre el nmero de habitaciones disponibles durante un periodo. El nmero de habitaciones disponibles resulta de la resta de la entre el nmero total de habitaciones y la habitaciones fuera de servicio (bloqueado).se calcula diariamente, semanalmente, mensualmente y anualmente, y se presenta como porcentaje multiplicando el cociente obtenido por 100.

Porcentje =# Hab. OcupadasDe Ocup. # Total de Hab. X 100

TARIFA PROMEDIO POR HABITACIN OCUPADA (TPHO)Este ndice se calcula obteniendo el cociente de las ventas totales por alojamiento de un periodo menos los impuestos, entre el nmero de habitaciones ocupadas por huspedes durante el mismo periodo.

TARIFA PROMEDIO Ventas totales por alojamient =------------------------------------- # Hab. Ocupadas

NDICE MLTIPLE DE OCUPACIN Este ndice es nombrado pos algunos estadounidenses como ndice de doble ocupacin, pero no es correcto llamarlo as, pues se aplica a todos los tipos de habitaciones: dobles, triples, cudruples, etctera. Proporciona un dato importantsimo: el porcentaje promedio de huspedes por habitacin ocupada, que ser utilizado tanto por el rea operativa, como por la administrativa.Se calcula dividiendo el nmero total de huspedes alojados en determinado periodo, entre el nmero total de habitaciones ocupadas en el mismo periodo, menos uno, y el resultado se multiplica por 100 para obtener el porcentaje.Este ndice da valores que oscilan entre0%(cuando todas las habitaciones del hotel estn ocupadas por un solo husped) y un mximo representado por la cantidad de huspedes que puede alojar el hotel (por ejemplo, si un hotel puede alojar 500 huspedes en 100 habitaciones, el ndice ser igual a 400%)

Cuando el ndice resulta igual a 100%, significa que tenemos en promedio dos huspedes por habitacin mas comn en los hoteles es la doble, ha sido mal llamado ndice de doble ocupacin.

NDICE #Huspedes AlojadosMLTIPLE DE = ------------------------------- -1 (100)OCUPACION # Hab. Ocupadas

INGRESOS PROMEDIO POR HABITACIONES DISPONIBLES (IPHD)Mediante este ndice se calcula el ingreso promedio por habitacin disponible; para hallarlo se divide las ventas por alojamiento menos 18% de impuestos entre el numero total de habitaciones disponibles (habitaciones ocupadas + habitaciones libres).

NDICE Huspedes Alojados = ----------------------------------- ALOJAMIENTO # Hab. Ocupadas

PROMEDIO DE ESTANCIAEs el promedio de das de hospedaje de los huspedes en el hotel. Se calcula dividiendo la sumatoria del numero de huspedes alojados en un periodo determinado de tiempo, entre la sumatoria del numero de chek-ins en el mismo periodo.

PROMEDIO DEHuspedes = -------------------------------100ESTANCIA check in

PORCENTAJE DE EXTENSIONES DE ESTANCIAEs el cociente entre el numero de extensiones de estancia y los chek outs previstos, multiplicado por 100.

PORCENTAJE DE # extensiones de estancias = ---------------------------------------100 EXTENSIONES DE ESTANCIA #checkouts previstos

PORCENTAJE DE CHEK - OUT ANTICIPADOS Es el cociente entre los chekout anticipados y el chek out previstos, multiplicado por 100.

PORCENTAJE DE #chek - out anticipados = ---------------------------------------100CHEK - OUT ANTICIPADOS # check outs previstos

PORCENTAJE DE HUSPEDES SIN RESERVACINResulta d multiplicar el cociente del numero de chek-in de huspedes sin reservacin entre el numero total de chek-in, por 100.

PORCENTAJE DE HUSPEDES # Huspedes sin reservacin = ----------------------------------------100SIN RESERVACIN # Total del check in

PORCENTAJE DE NO PRESENTACIONES Se calcula al multiplicador el cociente entre el numero de no presentaciones en determinado periodo y el numero total de reservaciones con ingreso para el mencionado periodo, por 100.

PORCENTAJE DE # No presentaciones = -------------------------------------------100NO PRESENTACIONES # Reservaciones con ingreso

RESPALDO DE INFORMACIN (BACK UP)Cuando el hotel utiliza un sistema de gestin computarizado, debe respaldarse la informacin ms importante por si ocurre una prdida de datos en el sistema con que opera.El respaldo de informacin (back up) se realiza en con disquetes, otro sector del disco duro con que se trabaja, u otro disco duro de la misma computadora (o del servidor si trabaja con redes).

CAPITULO VPROCEDIMIENTOS.OBJETIVO ESPESIFICO:Sealar los procedimientos que el auditor nocturno debe realizar durante su desarrollo laboral, y para su desempeo en las reas a su cargo. PROSEDIMIENTOS OPERACIONALES DEL AUDITOR NOCTURNO

ALCANCE: Desde.- Auditor abre los sobres dejados por los Recepcionistas y otras reas.Hasta.- Auditor enva por mail el informe de produccin a gerencia, rea de contabilidad.

FINALIDAD: Realizar las modificaciones y cargos necesarios para la generacin de las hojas de produccin Auditar los movimientos financieros realizados durante el da.

RESPONSALE: Auditor nocturno.

TIEMPO ESTIMADO: lo Necesario

FRECUENCIA: Diaria

LUGAR: Front Desk

APTITUD: Capacidad de toma de decisiones, Manejo de sistemas hoteleros, conocimientos bsicos de contabilidad, responsable.

CRITERIOS: Evaluacin critica.Elaboracin de planillas y grficos para anlisis y control.

FORMATOS: tarjetas, reporte de produccin,,

EQUIPOS: Computadora, calculadora, impresora, bolgrafo, Material auxiliar.

NACTIVIDADESDESCRIPCIONACTITUDOBSERVACIONES

1.-Revisa el libro de pendientes Se debe tomar en cuenta los cambios de tarifas, forma de pagos.Autorizacin de habitaciones de cortesa formas de pago y la acomodacin.Capacidad de anlisis y observacin.

Identificar los tipos de clientes que se encuentran en el hotel y proceder segn las tarifas establecidas en las polticas de el hotel

2.-Revisar el formato del wake up.Se realizaran las llamadas de despierto a los huspedes que lo soliciten y a la hora indicada en el formato del Wake - up.

Cordial y atento en el momento de la comunicacin.

Si el husped no respondiera a la llamada se deber insistir hasta tener una respuesta del husped..

3.-Recepcin de los reportes de cada departamentoEl recepcionista que deja el turno deber entregar los reportes pertinentes a cada rea al auditor nocturno as como la caja de recepcin y se verificara que estn en orden.Debern revisar los siguientes formatos cuidadosamente:- coverreport.- facturas y boletas.- Formatos de llamadas.- tarjetas de registro. ObservadorDetallistaAtento con los reportes de cada rea.La recepcin de caja ser en caso de que el arqueo sea rotativo.Se recepcionaran las cajas de otras cajas si es que las hubiera.Se debe tener en cuenta que al recibir la caja coincida con el monto recibido en el reporte de caja.

DURANTE EL PROCESO DE AUDITORIA

4. chequear las tarjetas de registro.Los datos registrados en la ficha de registro debern ser confrontados con los documentos que presento el husped a la hora de su registro teniendo en cuenta en que esta contenga:-Nombre del husped.-numero de pasaporte (tarjeta andina )-firma.-numero de das de permanencia en el hotel.- fecha de ingresos y salidas y posibles reingresos.-numero de habitacin asignada .-Tarifa acorde al tipo de habitacin y numero de huspedes.-profesin,nacionalidad, fecha de nacimiento, sexo y edad.

Detallista. Analtica e independiente de sus funciones en la revisin de de las tarjetas de registro.Se tendr que completar la ficha de registro si es necesario.Se debe verificar que las fichas contengan el nombre y su firma .tambin verificar si las fichas tienen anexada comandas o otros recibos a cargar al folio del husped.Se debe tener cuidado que la tarjeta no est vencida, y si esta no se le debe exonerar el IGV.

5.-revicionProcedimientoconocimientoprioridad

Las facturas y boletas emitidas Los Comprobantes emitidos por el hotel ,el auditor nocturno tendr que organizar clasificar dichos documentos por fecha y por departamento teniendo en cuenta : razn social impuestos (IGV. nacionales y extranjeros). monto y tipo de pago. promociones. cuenta maestra. conformidad de los tipos de servicio. Estar actualizado con respecto a las tarifas y polticas del hotel.Tendr que verificar cuidadosamente que los montos no sean cobrados por error, dos veces al husped por el mismo servicio.

Se debe dar prioridad a los huspedes que ya estn por dejar el hotel.

6.-verificar el roominglist.El auditor tendr en cuenta si se trata de un turista nacional o extranjero para realizar el clculo de los impuestos.Recuerde que algunos impuestos son exclusivos tanto para nacionales y extranjeros.Revisar el tipo de cambio de la moneda.

Para la exoneracin del IGV. todos los documentos del husped debern estar en orden

7.-Elaboracin del reporte de auditora nocturna

El auditor nocturno deber ingresar todos los datos recopilados y debidamente verificados al sistema manual y/o computarizado. hoja Excel o sistema hotelero

Tendr que tener en cuenta:- Datos recopilados en la ficha de registro del husped.- cagar ala cuenta del husped los saldos pendientes.- tambin el tipo de cobro y monto.

Con el Reporte de Ingresos Diarios por Servicios se introduce el total de dlares, soles, y otro tipo de moneda cobrados en el da

8.- revisin de los datos y montos ingresados al sistema .Verificar la veracidad de los datos ingresados en la hoja Excel y/o el sistema hotelero y que estos coincidan con el monto emitido por los reportes fsicos entregados.

Los datos ingresados tienen que corresponder a lo cobrado durante el da.

Si alguno de los montos no coincidieran se debe verificar el rea y el turno donde se produjo el cobro ycomunicarse con el responsable del turno.

9.-Emicion del informe de auditora nocturna (manager report).En el informe de auditoria nocturna se tendr que tener en cuenta :Tipos de habitacin.Saldo neto.Impuestos .Servicios.Tipo de pago.Saldos.

Observador y atento que no exista algn error antes de enviar el reporte Para emitir el manager report el auditor debe era verificar por segunda vez los datos ingresados al sistema y que los montos coincidan.

10.-Cierre de caja (cashier)

Se debe de tener en cuenta que para el cierre de la caja los montos deben coincidir con los resultados finales de su informe.RpidoAtento en las acciones que realiza antes de finalizar su trabajoSi los casos no coinciden se deber corregir el error si es posible contactarse con el responsable para solucionarlo.

11.-impresin de los reportes finales de auditoria .Se imprimirn los siguientes reportes cuadre de produccin del da. reporte general de habitaciones. libro de huspedes.Observador y Concentrado Dichos reportes sern dirigidos a: Gerencia. administracin. rea de contabilidad.Los reportes tambin sern archivados para poder ser revisado en el momento que se requiera.

12.-Cierre de sistema.Se debe tener en cuenta que el sierre de sistema se debe realizar antes de la media noche a mas tardar a las 11.00 pmSi es posible verificar de forma general una vez mas .

Elaboracin de estadsticas

RESPONSABLE: Auditor Nocturno

PROPSITO: Conocer el estado administrativo y financiero en el que se encuentra el hotel

TIEMPO ESTIMADO: indeterminado

FRECUENCIA: segn al tiempo que se requiera ya sea (diario, semanal ,mensual o anual)

LUGAR: Back office

APTITUD: Conocimiento bsico de estadstica, contabilidad y estadstica

FORMATOS: Dailyreport- reporte general de habitaciones

EQUIPOS:PC, material de escritorio, calculadora

Gestin de calidad ambiental.Uso de hojas recicladas, equipos de la PC con el certificado de energuistar.

NACTIVIDADESDESCRIPCIONACTITUDOBSERVACIONES

1.-AUDITOR: Revisa y analiza los reportes finales de auditoria Se debe tener en cuenta los datos necesarios para realizar las operaciones estadsticas, se seleccionara la informacin necesaria para la elaboracin de estasObservador y atento al momento de analizar los reportes

Se deben analizar el cuadre de produccin del da y el reporte general de auditora y el libro de huspedes.Realizar la seleccin de la informacin que se utilizara para las estadsticas.

2.-AUDITOR: Realiza las operaciones estadsticas.Realizar operaciones necesarias como: porcentaje de ocupacin, promedios de estancia, tarifa por habitacin, huspedes con reservacin etc.capacidad de anlisis al momento de la realizacin de las estadsticas Los resultados de estas operaciones tienen que ser verificados, en caso de encontrar un error se deben volver a realizar las estadsticas.Se debe realizar una verificacin para no tener inconvenientes.

3.-Elaborar informe de resultados obtenidos en clculos estadsticos.El informe deber ser detallado para conocer el estado del Hotel y funcionamiento de diferentes reas Precisin y criterio para la verificacin de los datos

El informe ser detallado con el fin de dar a conocer el estado en que se encuentra el hotel y sus distintas reas.

Los datos obtenidos en el informe sern de ayuda para la toma de decisiones del hotel.

4.-Elabora el reporte e Informa de los resultados de las operaciones estadsticas alas diferentes reas del hotel y exclusivamente a gerencia y administracin. El informe ser distribuido a fin de que los encargados de las diferentes reas del hotel tengan conocimiento del estado actual de la empresa y de esa manera puedan realizar mejoras en el servicio. Responsabilidad al momento de enviar los informes de las diferentes reas del hotel.Tener presente que si se requiera estas operaciones se podran solicitar por reas para la correcta toma de decisiones.

Elaboracin del Back Up

RESPONSABLE: Auditor Nocturno

PROPSITO: Salvaguardar y preservar la informacin de importancia para el Hotel

PARTICIPANTES: Auditor nocturno.

TIEMPO ESTIMADO: Necesario

FRECUENCIA: Diaria, semanal o mensual

LUGAR: Back office

APTITUD: Manejo de sistema hotelero y equipos

CRITERIOS: Razonador con datos

EQUIPOS: Computadora, material de escritorio. discos

Gestin de calidad ambientalUso de hojas recicladas, equipos de la PC con el certificado de energuistar.

ACTIVIDADESDESCRIPCIONACTITUDOBSERVACIONES

1.- AUDITOR: Verifica que la informacin este Conforme y ordenada.la informacin deber ser resguardada de manera peridica Para evitar la prdida de datos importantes para el Hotel Observador y atento al momento de realizarla revisin

Solo se realizara si los arqueos, verificaciones, y clculos sean conformes y estn debidamente ordenados.Tener cuidado con datos de clientes frecuentes y de agencias de viajes importantes .

2.- AUDITOR: Realiza el Back Up Teniendo en cuenta la informacin a resguardar.Se busca resguardar bases de datos de nuestros de huspedes, como formularios de chec in y checout ,ect. Que nos sirven para el buen manejo y toma de decisiones del hotel.Analtico en la realizacin de la seleccin de informacin esencial del hotel.En caso de que el Back Up se d por medio de un sistema, se realizara en discos externos (CD, DVD) Si el Back Up se realiza por medio manual se utilizara copias, archivadores para que la informacin este segura.

CAPITULO VIIOBJETIVO ESPECIFICO:Conocer las actitudes de servicio que representen calidad en la presentacin de nuestros servicios.ASPECTOS APLICATIVOSCALIDAD DE SERVICIOS AL HUESPED Desde el momento que empleado inicia su relacin laboral en una empresa de servicios como lo es un hotel se le debe crear una cultura de calidad en el servicio que brinde a los huspedes.Esta calidad esta enfocada hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.Se debe establecer un conjunto de estndares de calidad que no solo cumplan con las expectativas sino que las superen, para as tener una mejor presentacin de la empresa.En trminos generales la presentacin de servicio comprende de los siguientes factores: la presentacin personal. aspectos de cortesa. conductuales como las actitudes. calidad. en el servicio. aspectos el manejo de materiales. tcnicos el sistema de trabajo. el idioma extranjero.Tanto en los aspectos conductuales como en los tcnicos se deben establecer estos estndares segn el tipo de operacin y tener un sistema continuo de evaluacin de dichos estndares.a continuacin se estudiaran algunos ejemplos.LA PRESENTACIN PERSONALEn el desempeo laboral del hotel los aspectos de buena presentacin son necesarias , y aqu les daremos las pautas que incluyen la presentacin . Aseo personal comprende: el bao diario cuerpo limpio y buen olor corporal tambin el aseo bucal. los hombres bien rasurados las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones que tengan olores fuertes.etc. uniforme limpio y planchado, gafete y calzado limpio etc. la postura. no fumar durante el trabajo, no comes, no masticar chicle, nocorrer, no gritar. en los puestos donde se est de pie estar bien parados.LA AMABILIDAD Y CORTESA Los estndaresms importantes son: dar lasbienvenidas al husped saludar sonrer poner atencin a la palabra del husped ver a los ojos de frente. tratar al husped por su apellido o titulo. al hablar con el husped hacerlo de una forma amable, entusiasta y cortes. responder rpida y eficazmente a las preguntas de los huspedes o compaeros en caso de no saber la respuesta aydese con sus dems compaeros. prever las necesidades de los huspedes y compaeros y resolver los problemas. ceder el paso alos clientes. guardar la distancia con los clientes. el cliente es primero se debe dar prioridad a su atencin. no abrumar al cliente. ser discreto. ayudar a ancianos nios y personas minusvlidas. ser amable y atento con los clientes o personas que llaman por telfono. dar las gracias. atender a varias personas al mismo tiempo. en dado caso de que sean varias personas, se siguiere pedir ayuda de el gerente o un compaero para atender a los clientes. despedir al cliente.ACTIVIDADES DEL EMPLEADO Entre las ms importantes para dar un mejor servicio estn: valorar al cliente porque, es lapersona ms importante del hotel ser positivo (no se debe mencionar aspectos negativos del hotel cerca del cliente o en la empresa). ser responsable. ser puntual. ser honrado. ser buen compaero. tener respeto para los compaeros. trabajar en equipo. unin con sus compaeros y jefe de departamento. tener cooperacin con la empresa. evitar disyunciones o rupturas. tener un gusto especial por el aseo del rea de trabajo. promover los servicios del hotel. cuidar y vigilar personas extraas al hotel. prevenir incendios y accidentes a huspedes y empleados. valorar el trabajo. deseo de mejorar. dar una atencin esmerada y prioridad a las quejas de los huspedes.MANEJO DE QUEJAS Cuando se habla de un servicio de calidad, la queja se puede expresar como un momento crtico del servicio y tambin se puede llamar el momento de la verdad, para solucionar estos casos se beben de ver con claridad el problema y tratar de repararlo para no deteriorar la imagen del hotel.Si a algunos de los clientes se le ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio (algunas fallas en los equipos de las habitaciones o tambin la inconformidad de algunas habitaciones y entre otras acciones que se pueden suscitar).Si el husped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el husped no regrese al hotel.Es necesario tener en cuenta que los huspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que aquellos que le han sido brindados correctamente.En trminos generales para manejar una queja se sigue tres pasos: poner atencin, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), siempre ver alos ojos y de frente, tomarse en serio la queja (actuar), disculparse toma nota y darle posible solucin y tiempo aproximado para solucin. tomar alguna accin: reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibi la queja. darle seguimiento hasta la solucin, verificar con el cliente y volverse a disculparse.se recomienda tener algunas formas impresas de reportes diarios de solicitudes y quejasCAPITULO VIICASUSTICAOBJETIVO ESPECIFICO:Dar a conocer acontecimientos que suelen suceder en esta rea para que de acuerdo a ello se pueda tener conciencia, de los aspectos prcticos de la hotelera en rea nocturna. CASO N1. En el hotel se hospeda un cliente el cual tienen una enfermedad de consideracin. por lo tanto requiere sus medicamentos de un alto precio, y son difciles de encontrar as es que ele pide ala recepcionista que la guarde en una temperatura adecuada, en el refrigerador para que no sufra ninguna alteracin.En la noche en el horario donde requera de sus medicamentos este baja a recepcin y pide al auditor nocturna sus medicamentos, pero sucede que dichas medicamentos estaban a una temperatura mayor de lo adecuado, y los medicamentos no eran adecuados para el consumo. sucede que se haban congelado.El pasajero muy molesto hace un escndalo en el hotel, por que dichos medicamentos eran fundamental para su salud.solucin 1El auditor informa hacia el gerente contndole todo lo sucedido, as es que deciden comprar los medicamentos, la cual era difcil de encontrar y lo peor que era de noche, despus de exhaustiva bsqueda se logra encontrar tales medicamentos con un precio demasiado elevado pero como el hotel no quera tener problemas tuvieron que comprarlo. solucin 2Pasa que los medicamentos no se encontraban en la regin de Puno eran especiales, el gerente decidi llamar a Lima y pedir los medicamentos a cualquier precio y que lo enven en el primer vuelo por la importancia de este medicamento que tenia para nuestro cliente .CASO N2Sucede que en el hotel un turista se encontraba en una habitacin con vista a la calle, que en horas de la noches baja a recepcin a quejar se del ruido incesante ocasionada por la banda de msicos, por la festividad de la virgen de la candelaria, y le pregunta cuanto mas durara el bullicio, el auditor responde que toda la noche; el husped furioso decide abandonar y quejarse del hotel.Solucin 1El auditor buscara una habitacin lejos del bullicio y disponible donde le permita descansar con tranquilidad.Solucin 2Si esta lleno el hotel llamar a otro para ver si posee habitaciones disponibles, de ser as trasladarlos sin ningn costo para que el hotel se evite problemas. CASO N 3En un prestigioso hotel de Puno, al promediar las 11.50 de la noche llego un husped, despus de un largo dia de visita a los atractivos de la ciudad , pero este viene acompaado por una seorita, posteriormente el huesped se acerca al recepcionista(auditor nocturno) y pide la llave de su habitacin, el auditor al ver esto revisa el registro del husped y verifica que el husped esta hospedado en una habitacin simple.

Solucin 1:El husped se encuentra en una habitacin simple por ende si entra con una segunda persona al hotel esta deber pagar aunque la habitacin sea simpleSolucin 2:Ante este problema suscitado el auditor nocturno informa al husped que no puede entrar al hotel a pasar la noche con una persona, este deber pagar adicionalmente el monto de otra habitacin simple y/o cama adicional . Y posteriormente hacerle el cobro debido. En caso que el husped no quiera acceder se le comunicara que se le har un cobro extra.CASO N 4En un prestigioso hotel de Puno, al promediar las 11:40 de la noche lleg un grupo de tres turistas Portugueses, quienes estaban cansados y hambrientos, buscando habitaciones donde hospedarse. Se encuentran con el Auditor Nocturno quien haca de recepcionista, El auditor (recepcionista) les informa sobre las habitaciones disponibles inicindose una conversacin amena., luego los turista preguntan al auditor si haba comida y el auditor responde que s Los turistas deciden quedarse en el hotel entonces el auditor realiza el check in correspondiente y luego les entrega las llaves de las habitaciones. Lo que paso despus es que surge un inconveniente que el auditor de cocina no llega por que tuvo un, mal estar de salud y no haba quien preparara la comida.Solucin 1:Mediante el telfono se llama al personal de cocina del turno de maana, afirmndole que se le pagara por las horas extra que trabajara por necesitar urgente de su ayuda.Solucin 2:Frente a este problema el auditor decide darles a los turistas la comida que haba quedado del personal y si no hubiera el auditor deber preparar la comida.CASO N 5Un da de paro local, los turistas tuvieron que retirarse del hotel a las 4.30 de la maana, el auditor nocturno realizar el checkout; los turistas realizan su pago con tarjeta diners club. El auditor toma la tarjeta y lo pasa por el POS; se da con la sorpresa que estaba el POS no reconoce la tarjeta. Los turistas le exigen rapidez porque estn contra el tiempo.Solucin 1:El auditor se da cuenta de que el POS est Inhabilitado por lo que significa que no hay sistema o sucedi un percance en los equipos lo que se debe hacer es tratar de cobrarles en efectivo para la rapidez de su salida.Solucin 2:Frente a este problema el auditor decide hacer el cobro manualmente utilizando el carrito tarjetero (instrumento que remplaza al POS manualmente) Los turistas firman la orden de pago, el cual autoriza el cobro respectivo.

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