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NIVEL 2 - Soporte On-Site

# Top Ten Incidencias

1 No sincroniza bandeja Outlook 32 Sistema Operativo - No visualiza/accede unidades de red 23 Sistema Operativo - No conecta a la Red / Wireless 24 Sistema Operativo - No inicia sesión 35 Software Base outlook - No carga / lentitud 36 Página web no carga 37 Sistema Operativo - Lentitud 58 Impresora - No imprime 39 Software Base outlook - aplicativo no inicia 3

10 Sistema Operativo no envía impresiones 311 Otros Incidentes -

NIVEL 1 - Atención telefónica - Asistencia Remota


1 SAP - Reseteo de cuenta 10

2 Sistema Operativo - No visualiza/accede unidades de red 15

3 Office 365 - Reseteo de Cuenta 10

4 SAP - Bloqueo de cuenta 105 No sincroniza bandeja Outlook 156 Red - Bloqueo de cuenta 107 Página web no carga 158 Sistema Operativo no envía impresiones 159 Red - Reseteo de cuenta 10

10 Sistema Operativo - No conecta a la Red / Wireless 15

11 Otros Incidentes -

Infraestructura


1 Servicio Impresión - No logra imprimir 12 Servicio de Aplicaciones: No accede /Lentitud 23 File Service - No visualiza/Accede unidades de red 24 Servicio Web - Página Web no carga 2

Tiempo Resolución - Benchmark



5 Aplicación CAPE PACK 16 Citrix - No ejecuta aplicativo 27 Servicio Correo - No envía/Recepciona 2

Comunicaciones


1 Sistema Operativo - No conecta a la Red / Wireless 32 Telefonía Fija - No realiza/recepciona llamadas 23 Enlaces - Caída 14 Evento Caída de Enlace 35 Telefonía Fija - No hay tono 486 Telefonía Fija - No prende 487 Telefonía Fija - Se reinicia 38 Telefonía Fija - Mensaje de error 29 Telefonía Fija - Reseteo clave telefónica 1

10 Telefonía Fija - Componente averiado 48

Requerimientos

# Top Ten Requerimientos

1 Asistencia para generación de Tickets Web 12 Incorporación de nuevo trabajador 153 Desincorporación de trabajador 34 Asignación de equipo 15 Instalación/Configuración de software adicional 36 Renovación o a ampliación de Cuentas(red, correo, SAP,etc) 17 Asistencia Ofimática 18 Alta de datos de equipo descubierto 19 Acceso a carpetas 1

10 Cambio de Tóner 111 Otros requerimientos -




Unidad Total Atendidos Dentro benchmark % Cumplimiento

Horas 16 16 0 100%Horas 12 12 0 100%Horas 42 42 0 100%Horas 10 10 0 100%Horas 10 10 0 100%Horas 11 11 0 100%Horas 9 9 0 100%Horas 9 9 0 100%Horas 9 9 0 100%Horas 7 7 0 100%

-



Min 164 164 0 100%

Min 101 101 0 100%

Min 58 58 0 100%

Min 42 42 0 100%

Min 38 38 0 100%

Min 35 35 0 100%

Min 33 33 0 100%

Min 21 21 0 100%

Min 16 14 2 88%

Min 17 14 3 82%

-

Infraestructura


Horas 2 1 1 50%Horas 2 1 1 50%Horas 6 2 4 33%Horas 1 0 1 0%

Fuerabenchmark

Fuerabenchmark

Fuerabenchmark

Horas 1 0 1 0%Horas 1 0 1 0%Horas 1 0 1 0%

Comunicaciones


Horas 4 2 2 50%Horas 13 4 9 31%Horas 8 3 5 38%Horas 6 2 4 33%Horas 3 0 3 0%Horas 3 0 3 0%Horas 3 0 3 0%Horas 3 0 3 0%Horas 1 0 1 0%Horas 1 0 1 0%

Requerimientos


Días 52 52 0 100%Días 47 47 0 100%Días 42 42 0 100%Días 28 28 0 100%Días 27 27 0 100%Días 26 26 0 100%Días 17 17 0 100%Días 17 17 0 100%Días 31 30 1 97%Días 18 15 3 83%

-

Fuerabenchmark

Fuerabenchmark


7% 1%5% 1%

18% 3%4% 1%4% 1%5% 1%4% 1%4% 1%4% 1%3% 1%

23% 4%80% 14%


22% 13%

14% 8%

8% 4%

6% 3%5% 3%5% 3%5% 3%3% 2%2% 1%2% 1%

9% 5%81% 45%

Infraestructura

14.3% 0.2%14.3% 0.2%42.9% 0.5%7.1% 0.1%

% Del Total de Incidentes N2

% Del total de Incidentes

% Del Total de Incidentes N1

% Del Total de Incidentes

% del Total incidentes Infraestructura

% del Total de Incidentes

7.1% 0.1%7.1% 0.1%7.1% 0.1%100% 1%

Comunicaciones

8.2% 0.3%26.5% 1.0%16.3% 0.6%12.2% 0.5%6.1% 0.2%6.1% 0.2%6.1% 0.2%6.1% 0.2%2.0% 0.1%2.0% 0.1%90% 3%

Requerimientos

9%9%8%5%5%5%3%3%6%3%

25%80%

% del Total incidentes comunicaciones

% del Total de Incidentes

% del total Requerimientos

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