El Software más allá

del Software y el

Factor “Wow”

LSCA Victor Jesús Hernández Salinas

victor.hernandez@infotec.com.mx

@hersalvj

hersalvj

Somos un Centro de Investigación,

Innovación y Desarrollo de Tecnologías de

Información y Comunicación del CONACYT

que contribuye a la competitividad del

Gobierno y de las PyME’s, a través del uso

estratégico de las TIC.

Ecosistemas de productos

Partir de una necesidad y un

modelo sustentable

Marco Estratégico

• Que necesidad atenderá nuestro Producto?

• Quien es el cliente final del producto?

• A que Sector del mercado pertenece el cliente al que se atenderá?

• Que caracteriza a ese sector de mercado?

• Que le gusta o disgusta a ese sector?

Consideraciones importantes

• Desarrollo de Producto y Servicios Paralelo

• Integrar equipos multidisciplinarios

• Utilizar metodologías y estándares para cada área ( TSP, TOC, Service Desing Thinking, Balance Scored Card… )

• Registro de Marca

• Valor de la Propiedad Intelectual

• Nombre, Eslogan, Imago tipo, Mascota

• Modelo de negocio

• Software libre? Programas de licencia?

• Ir solos o buscar alianzas?

• Mercados compartidos?

• Asegurar un Modelo Sustentable

Consideraciones importantes

• Desarrolle poniéndose en los Zapatos de su cliente

• Piense en la trayectoria completa de su cliente y en su satisfacción (Expectativas vs Experiencias)

Procesos de Venta (Pre Servicio)

Ejecución y entrega de Producto(Servicio)

Beneficios de tener el producto

(Post – Servicio)

Expectativas Experiencias Satisfacción

• Recuerde que Valor y Costo no son lo mismo

• Busque alternativas de Precios diferenciados según el valor que los segmentos de mercado den a sus productos

• Procure integrar a sus clientes en comunidades. Los Fans son mas valiosos que los clientes

Describir y detallar los Servicios

Los productos y servicios alrededor de un producto pueden incluir las siguientescategorías:

• Capacitación / Certificaciones• Pólizas de soporte técnico• Instalaciones / Implementaciones• Consultoría de Negocios / Arquitectura / Procesos• Migración / Hospedaje / Centro de datos• Desarrollos a la Medida• Administración / Mantenimiento de Instancias• Catálogos de Productos derivados• Publicidad integrada• Alertas y Notificaciones en tiempo real

También se debe hacer un análisis de las alianzas que la empresa pueda buscar en laconsecución de objetivos y generar modelos de negocio sustentables en el corto ylargo plazo.

Retos para ofrecer Servicios a un Producto

• Contar con suficiente personal capacitado para preparar profesionistas enplazos cortos a fin de dar respuesta en tiempo y forma a los requerimientos

• Mantener la operación de los servicios ofrecidos a clientes de versionesanteriores del producto

• Asegurar la madurez e infraestructura requerida para ayudar al planestratégico organizacional para el posicionamiento tanto del producto y dela empresa en el mercado nacional e internacional

• El equipo de Servicios deberá contar con loselementos de operación y servicio necesariospara atender debidamente a todos losclientes (internos, externos) involucrados enel uso, operación y evolución del producto

Servicios a Producto

SemanticWebBuilder

Misión y Visión de Producto SemanticWebBuilder

Visión SemanticWebBuilder

• Ser un producto líder que en el marco de la Sociedad del Conocimiento:

• Contribuye con el desarrollo de la Web Semántica o 3.0

• Innovar como plataforma de desarrollo semántico para soluciones dealto impacto en las TICs

• Facilitar e integrar otros productos de TIC, orquestando los procesos deinnovación

Misión SemanticWebBuilder

• Ser una plataforma para el desarrollo y administración de portalessemánticos en donde la información a desplegar puede ser interpretada yprocesada por otros sistemas, contribuyendo a mejorar laInteroperabilidad vía Internet

Misión y Visión de Servicios al Producto

Visión Servicios de Producto SWB

Ser un equipo interdisciplinario e integral que le permita a INFOTECconvertirse en un factor de diferenciación dentro del mercado, brindandoa clientes y aliados beneficios sustanciales en los servicios de productoaportando ventajas competitivas en el posicionamiento deSemanticWebBuilder como commodity en las estrategias de desarrollo.

Misión Servicios de Producto SWB

Lograr la atracción, preferencia y lealtad de los clientes, evolucionandohacia modelos de alianzas estratégicas y de generación de valor,mediante:

• Garantías sobre la calidad de los productos liberados

• Satisfacción a través de la experiencia de uso mediante la resolución de necesidades en tiemporeal

• Mantener actualizado el enfoque de los servicios en cuatro aspectos fundamentales

• Entender los requerimientos del cliente

• Conocer los costos de servir al cliente

• Entender la oferta y costo de la competencia

• Potencializar el desarrollo de Cadenas integradas con clientes y aliados

Relación entre Servicios de Producto

Servicios de vinculación y promoción

Congresos, Conferencias y

Talleres

Programa Editorial

Sitios Web y Redes Sociales

Convenios y Alianzas

Estratégicas

Servicios de operación

Soporte

técnico

Capacitación

Documentación

Pruebas

Mentoring y Consultoría

Administración Instancias

ProductosSWBPLATFORM

Conocer los costos de conocer al cliente:

Este proceso genera un tipo de matriz como laque se muestra en la figura anexa donde secoloca a cada cliente en un cuadro de ventas yrentabilidad. Con clientes en los cuatrocuadrantes, el reto implica desarrollar unaestrategia para llevar clientes de una posicióna otra.

Las marcas no son una razón suficiente de compra mientras no estén respaldadas por un valor real para el cliente.

Entender requerimientos del cliente:

• Entender las actividades que realiza el cliente hasta su experienciarelacionada con el producto. Tal conocimiento debe llevar a las empresasa segmentar clientes y canales con ofertas diferenciadas

Evolución de Valor

Definición – Ejecución – Monitoreode los Servicios

Para el correcto desarrollo y funcionamiento de los Servicios de producto esnecesario hacer énfasis y mantener el enfoque en:

• Definición de los procesos

• Ejecución de los procesos

• Monitoreo de los procesos

• Definición de los procesos

– Indicadores de desempeño

– Capacidad de escalamiento en caso de que los indicadores no cumplan losobjetivos

– Asignar actividades mediante el uso de roles y usuarios

– Calendarios de tiempos absolutos, naturales y de negocio

– Integración de aplicaciones internas

– Incorporar motores de reglas

– Ejecución de acciones para el inicio y termino de una actividad

Definición – Ejecución – Monitoreode los Servicios

Definición – Ejecución – Monitoreode los Servicios

• Ejecución de los procesos

– Generar un orquestador de procesos que controle la ejecución de lasactividades

– Integración con motores de reglas para la ejecución de reglas de negocio

– Interpretación de los flujos definidos con las herramientas de diseño quepermitan la ejecución de los servicios

– Módulos de integración de aplicaciones e integración de servicios

– Integración con la seguridad

– Registro de los datos generados durante la ejecución de las actividades enuna Base de conocimientos institucional

– Basar la información y modelos de trabajo estándares

– Construir interfaces de comunicación entre los prestadores de servicios

Definición – Ejecución – Monitoreode los Servicios

• Monitoreo de los procesos

– Identificar cuellos de botella

– Análisis de rendimiento

– Construir balance de funcionalidades

– Simulación de procesos con base en la información

– Detectar desviaciones y mejores practicas

– Innovar a través de procesos

– Análisis de tendencias con base en los indicadores de desempeño

– Crear mejores practicas

– Generación de reportes

– Visualización de la realización de los procesos ejecutados

Factor WOW

Ser EL primero no es importante.

Es lo MÁS Importante

Objetivo

Fomentar un cambio en cuanto a los esquemasmentales (Paradigmas), logrando de formanatural la obtención de un enfoque creativo quefomente la generación de ideas.

• El Efecto WOW es encontrar lo que hace lavida algo mágico

¿Qué es el factor “Wow”?

El Factor Wow, es ese elemento sorpresa quetienen algunas personas, empresas o institucionesque logran destacar por la admiración que causan.

Factores claves Innovación (Mezcla los ingredientes que componen el producto o servicio y lo

sirve de una manera completamente diferente).

La imagen.

El manejo del branding. “Posicionamiento de una marca”

El servicio a clientes.

Las estrategias de retención.

Los medios y modos de publicitarse.

El gusto con el que se quedan nuestros clientes después dehacer la compra.

• “El factor WOW no piensa en ventas, sino en experiencias”.Mientras más poderosa sea la experiencia que imprimimos en un cliente, másprobable es que nos recomiende a sus amigos, conocidos y familiares como unepisodio extraordinario.

“Los pequeños detalles nunca son pequeños”

El marketing ha evolucionado de tal forma que hemos pasado de venderproductos, a satisfacer necesidades, retener a nuestros clientes, enamorarlos yahora el gran reto: SORPRENDERLOS

Brigitte Seumenicht

Gerente de Compras para la Industria Automotriz en empresas como VW, SIEMENS,AVL IBÉRICA (En España) y KOSTAL MEXICANA.Directora de la Carrera de Licenciado en Mercadotecnia en el ITESM CampusQuerétaroEs la primera mexicana certificada por Lego® Serious Play® Methodology,metodología basada en la construcción de modelos tridimensionales que promuevela innovación, creatividad y comunicación organizacional de las empresastwitter: @seumenicht

“Vete a ti mismo como artista,a tu trabajo como una obra de arte,a tus clientes como audiencia,y a tus competidores como profesores.”

¿Puede fallar el factor Wow?

• El error en el Factor WOW se puede cometer en dos sentidos :

1. Una Sorpresa Equivocada.

Es cuando logra sorprender a su cliente, pero esa sorpresa seconvierte en algo negativo.

2. Una Ejecución Defectuosa.

Si no se efectúa SISTEMÁTICAMENTE y con PASIÓN, lo másprobable es que, lo que podría ser un gran diferenciador históricopara su empresa/institución, se convierta en un chispazo que lohaga ver como una empresa inconsistente, incongruente ymediocre.

Ejemplo de Factor Wow

Conclusiones

El Efecto WOW es un concepto de INNOVACIÓN Y CREATIVIDAD validopara cualquier aspecto de tu trabajo, empresa y hasta la vida diaria.

¿Quieres que los servicios de tu empresa dejen una huella especial tantoen tus colaboradores como en tus clientes y aliados? Llena tu procesode servicios con momentos WOW.

Debe lograrse que el cliente se sienta bien con el producto. Es decir, que seexcedan sus expectativas

Ser ante todo HONESTO: Se debe Informar debidamente lo que elproducto hace y lo que no. Que el cliente sienta que la empresa lehabla con honestidad y transparencia

Conclusiones

El factor WOW no es solo una sorpresa pasajera. Puede ser un producto«objeto de deseo» perteneciente a un «Club de Tobi» al que deseeentrar.

Hay que fomentar que el cliente se sienta escuchado cuando deseaexpresar algo con lo que no esta de acuerdo sobre nuestro producto

La INNOVACIÓN y CREATIVIDAD no son innatas, ni exclusivas para seresdotados. TODOS son capaces de Innovar, pero se puede fomentar yeducar para crear modelos replicables.

Hacer que un cliente se sientaorgulloso de usar nuestramarca y/o producto es elresultado de que se ha hechoel trabajo debidamente, y queel efecto WOW se ha logradoplenamente. Es señal de queno debe bajarse la guardia yque la innovación y creatividaddebe ser un tarea constante yrecurrente…

Conclusiones

«Renovarse o morir»

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