bien gerer son ereputation
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A presentation I did for the Buzz the brand conference 2010TRANSCRIPT
Bien gérer sa réputation en ligneformation
GRÉGORY POUY
Directeur de la communication1 bis cité Paradis, 75010 Paris
Tel : +33 6 71 71 20 [email protected] : www.culture-buzz.frWeb : www.vanksen.com Twitter : @gregfromparis
1
Le constat
2
01.1. le fonctionnement du web est mal compris
Constat01 02 03 04
3
de confiance accordée aux médias traditionnels par les cadres dirigeants Vs 13% pour les médias en ligne uniquement…
72%
So
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Web
er
Sh
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dw
ick
2009
Les jeunes?01.1. Vous ne maîtrisez pas votre marque
des conversations
Constat01 02 03 04
Les jeunes?01.1. Vous ne maîtrisez pas votre marque
des conversations
Constat01 02 03 04
Les jeunes?01.1. Vous ne maîtrisez pas votre marque
Pas d’organisation
Constat01 02 03 04
Les jeunes?01.1. Vous ne maîtrisez pas votre marque
Pas de contrôle
Constat01 02 03 04
Les jeunes?01.1. Vous ne maîtrisez pas votre marque
Il faut écouter
Constat01 02 03 04
“Votre marque n’est pas ce que vous en dites mais ce que Google en dit !”
Chris Anderson – Rédacteur en chef de Wired
9
Les jeunes?
9
01.2. La loi de Google
9
Constat01 02 03 04
10
Les jeunes?
10
Et Google adore les contenus générés par les utilisateurs
10
01.2. La loi de Google
Constat01 02 03 04
11
Les jeunes?
11
la preuve
11
01.2. La loi Google
Constat01 02 03 04
•Contenu généré par les internautes•Contenu SFR
•Contenu tierce
Les jeunes?
12
la preuve
01.2. La loi de Google
Constat01 02 03 04
n Comcast : un internaute publie la vidéo d’un technicien qui s’est endormi chez lui
diffusion
13
Les jeunes?
1313
01.2. L’UGC impose son autorité
Constat01 02 03 04
Les jeunes?
14
Constat01 02 03 04
01.2. L’UGC impose son autorité
1515
Constat01 02 03 04
01.2. L’UGC impose son autorité
Pourquoi vous devriez
vous y intéresser ?
bien gérer sa réputation en ligne
16
Surface
Visibilité
Contrôle Absence de
Contrôle
Visibilité web dans les
Moteurs de recherche
Podcasts
Site corporate
Corporate
blogs
Media Online
Forums
experts
Contenus Entreprise Contenus
Media
CGM
Social media
Newsgroup,
Blogs & forums
Sites détracteurs
Social Media = 12% et
en croissance
Marketing & Com
Traditionnels
Créativité Relationnel
Their opinion matters02.1. un impact sur votre visibilité online
17
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
18
Maîtriser le Buzz Offline
18
02.2. optimiser votre référencement naturel
18
des cadres, le site de la marque doit être la principale source d’informations
Pour
99%
So
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Web
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Sh
an
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2009
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
Maîtriser le Buzz Offline
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02.2. optimiser votre référencement naturel
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
Maîtriser le Buzz Offline
20
Etre référencé sur sa marque, c’est bien…
02.2. optimiser votre référencement naturel
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
Maîtriser le Buzz Offline
21
aucun constructeur sur « voiture neuve »
02.2. optimiser votre référencement naturel
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
Maîtriser le Buzz Offline
22
02.2. optimiser votre référencement naturel
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
23
Maîtriser le Buzz Offline
23
02.3. Gérez votre marque sur Internet
23
Gérez votre portefeuille de marques
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
Maîtriser le Buzz Offline
24
56% de typosquatting pour microsoft.com
02.3. Gérez votre marque sur Internet
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
Maîtriser le Buzz Offline
25
02.3. Attention au typo-squatting
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
Maîtriser le Buzz Offline
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02.3. Attention au cyber-squatting
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
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Maîtriser le Buzz Offline02.3. Gérez votre marque sur Internet
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Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
Vos salariés : votre plus gros danger ?
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des salariés pensent qu’il est facile de détruire la réputation d’une marque sur les médias sociaux
74%
Les jeunes?03.1. Le danger des salariés
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Vous êtes aussi faible……que le plus faible de vos maillons
Les jeunes?
30
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03
03.1. Le danger des salariés
Les jeunes?
31
03.2. Les salariés : le pire cauchemar !
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
32
Les jeunes?
32
03.2. Les salariés : le pire cauchemar !
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
33
Les jeunes?03.3. Les salariés : le pire cauchemar !
33
Oui Non NSP
Nos cadres dirigeants discutent de manière régulière sur la meilleure manière de tirer profit des médias sociaux tout en limitant les risques
27% 67% 6%
Mon entreprise a un programme spécifique pour surveiller et limiter les risques liés aux médias sociaux
17% 76% 7%
Mon entreprise à un guide dédié aux salariéspour qu’ils utilisent de la bonne manière les médias sociaux
22% 72% 6%
Sourc
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LLP
2009 E
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Work
pla
ce
Surv
ey
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
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Les jeunes?
34
Vous ne pouvez pas espérer de : Vous pouvez attendre que
Vos employés de ne pas twitter,publier sur Facebook, Flickr ou autres
Vos employés ne détruisent votre marque délibérément
Vos employés de ne pas râler à propos du travail de temps en temps
Ce que publie vos employés ne ternissent en aucun cas l’image de votre marque où s’ils le font par mégarde de supprimer le contenu
ce contenu en leur nom associé à l’entreprise
Vos employés de vous donner un total accès à leur profil afin que vous puissiez tout vérifier
Vos employés réalisent qu’ils sont des ambassadeursde votre marque qu’ils soient au travail ou pas
Vos employés de partager avec leur collègues des images,des vidéos…
Vos employés n’insultent pas de clients en ligne
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
03.3. Les salariés : le pire cauchemar !
35
Les jeunes?03.4. Eduquer ses salariés est primordial
35
Mettez en place un traininget un « Social Média Guide »
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
le buzz monitoring
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03.5. Les moyens mis en place
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
03.5. comment maîtriser votre visibilité en ligne ?
écouter
37
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
écouter réagirengager la
conversation
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Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
03.5. comment maîtriser votre visibilité en ligne ?
écouter
mesurer
réagirengager la
conversation
39
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
03.5. comment maîtriser votre visibilité en ligne ?
écouter
mesurer
réagir
maitrise de votre image sur internet
engager la conversation
40
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
03.5. comment maîtriser votre visibilité en ligne ?
Les jeunes?
Il existe de nombreux moyens de monitorer son image
en ligneGratuits
Payants
twitter search
03.6. le buzz monitoring
41
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
Les jeunes?
Quels sites monitorer ?
Moteurs de recherches
(Google, Yahoo, Bing…)
Blogs, forums et
sites d’opinion
Sites de partage de
contenu (Youtube, Flickr…)
Réseaux sociaux
(myspace, facebook)
Sites de microblogging
(twitter…)
42
03.6. le buzz monitoring
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
Les jeunes?03.7. Surveillez les discussions
Un puissant dashboard pour savoir où l’on parle de votre marque
sur le web
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Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
Les jeunes?03.7. Indicateur de visibilité
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Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
Prise en compte de l’influence de chaque site
contenant le billet analysé, cette notion s’appuie
sur le niveau de citation du site à la fois à l’intérieur
de son territoire (autorité) et à l’extérieur de son
territoire (notoriété)
Indicateur permettant de mesurer la présence des opérateurs sur
la web social français, pondérée par l’influence des sites et la
polarité des articles et commentaires
Les jeunes?
Possibilité de mettre en evidence les lieux de discussions et leurs
inter-connexions
45
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
03.7. Surveillez les discussions
Réagir
46
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
03.7. Surveillez les discussions
4747
03.8. Pourquoi réagir ?
Répondre aux questions
Valoriser ceux quiparlent de vous en
positif
Contrecarrer de manière factuelle
les erreurs
Réorienter les discussions vers des plateforme propres
Désamorcer des crises
Créer un dialogue
47
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
484848
Facilitez les flux d’informations pour le Community Manager
#3
Développez une charte de réponses#2
Définissez un CommunityManager pour humaniser#1
Préparez des Ghost Page#4
03.8. Comment réagir ?
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
Générez des conversations
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Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
03.7. Surveillez les discussions
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Buzz Marketing Marketing Viral Opération UGC
Plateforme deretours clients
Ambient & Guerillamarketing
Plateforme sociale de marque
Opération blogueurs Blog d’entreprisePrésence sur lesmédias sociaux
50
03.8. Comment générer des conversations ?
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
06. les erreurs à éviterles erreurs à éviter
51
Dos & don’ts
Ne pas s’énerver et devenir agressif ► Renforce et amplifie le bad buzz
Ne pas se cacher et se taire ► Les absents sont toujours coupables
Ecoutez, suivre le buzz online ► Identifiez fans & détracteurs
Admettre les faits, émotion, remettre en contexte, prendre les choses en main
Soyez ouvert, honnête et clair sur le problème, ses causes et solutions
Gardez un visage & langage humain, pas de blabla juridique ► Crédibilité, intégrité
Privilégiez sincérité et conversation plus que des déclarations unilatérales
Mobilisez ses influents internes/externes ► Crédibilité, intégrité
Expliquez les mesures prises pour corriger et empêcher cette situation dans le futur
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03.9. Influence digitale >évitez le bad buzz
52
Bien gérer sa réputation en ligne01 02 03 04
conclusion
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04.1. Conclusion
des cadres dirigeants estiment que la réputation et les médias sociaux devraient être un problématique traitée en comité de direction…
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Conclusion01 02 03 04
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…mais seuls 15% le font
Conclusion01 02 03 04
04.1. Conclusion
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Prenez la course en tête
Conclusion01 02 03 04
04.1. Conclusion
merci de votre écoutepour nous contacter :
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