[bpm day shared services sp - 2013] kroton dga – papel de bpm na evolução do csc

04/09/2013

1

Papel de BPM na evolução do CSC: O Caso de CSC de Alunos da Kroton Educacional

Eberson Terra � Diretor do CSC de Gestão de Alunos

Sobre a KrotonSobre a Kroton

Sobre o CSC de Alunos da KrotonSobre o CSC de Alunos da Kroton

Sobre a metodologia de ProcessosSobre a metodologia de Processos

AgendaAgenda

Resultados alcançados BPM no CSC de Alunos da KrotonResultados alcançados BPM no CSC de Alunos da Kroton

Treinamento dos Postos AvançadosTreinamento dos Postos Avançados

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Sobre a Kroton Educacional

Associação Kroton e Anhanguera

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AgendaAgenda



Marketing e VendasMarketing e Vendas

PresidênciaRodrigo Galindo

PresidênciaRodrigo Galindo

PPMOPPMORIRI

DDIDDIDiretoria JurídicaDiretoria Jurídica

Finanças (CFO)

DTAEDTAE

Ensino PresencialEnsino Presencial Pós Graduação e cursos Pós Graduação e cursos Técnicos

Educação BásicaEducação Básica

ControladoriaControladoria

TesourariaTesouraria

PCOPCO

SuprimentosSuprimentos

M&AM&A

TITI

Controles internosControles internos

DD

Frederico Abreu Frederico Abreu Americo MatielloAmerico MatielloVP

Fernando InoshitaFernando Inoshita

Andre VenturaAndre Ventura

Marcelo ZampieriMarcelo Zampieri

Glauco LemeGlauco Leme

Fábio PanhoniFábio Panhoni

Ailton BrandãoAilton Brandão

Nelson FilhoNelson Filho

DD

GG

GG

DD

DD

GG

Paulo de TarsoPaulo de TarsoDD

Monica FerreiraMonica FerreiraDD

Julia BarrosoJulia Barroso

Gislaine MorenoGislaine MorenoLeonardo Lara Leonardo Lara DD

Carlos LazarCarlos Lazar

Orlando JuniorOrlando JuniorDD

DD DD

Guilherme FrancoGuilherme Franco

Acadêmica Acadêmica

Rui Fava Rui Fava

EAD EAD

Rodrigo GalindoRodrigo GalindoVP VP VP

DD

Função da ÁreaDGA � (CSC alunos)

OperaçõesOperações

Gustav SantosGustav SantosDD

VPOperações (COO)

Igor LimaIgor Lima

Igor LimaIgor Lima

VP

Eberson TerraEberson TerraDD

Função da área

A Diretoria de Gestão de Alunos é responsável pela operacionalização de atividades referentes ao registro acadêmico, atendimento e financeiro dos alunos da Kroton, funcionando como um Centro de Serviços Compartilhados específico para serviços transacionais inerentes ao negócio de Educação.

Como prestador de serviços é seu dever garantir o controle, executar ações centralizadas para ganho de escala e dar suporte para os postos avançados que ficam fisicamente nas unidades de negócio (SAA, SICP, CPSA, Polos). O seu principal driver é a busca pela excelência operacional e processual balizado pelo melhor custo/benefício esperados pelos públicos internos e externos.

Operações (COO)

DGA (CSC alunos)DGA (CSC alunos)

Eberson TerraEberson Terra

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Serviços Essenciais � Natureza da prestação de serviços do DGADGA � (CSC alunos)

Captação Ingresso Ensino Formação / Evasão

- Fases da cadeia de valor Kroton -

Gestão do ENADE e Censo

Acertos de Créditos e Devoluções

Ingresso de AlunosPreparação para o

Ingresso

Cadastros deInformações Financeiras

Cadastros e Arquivo de Informações Acadêmicas

Recebimento

Faturamento

Convênios e Bolsas

Backoffice AcadêmicoOperacionalização da

Saída de Alunos

MacroprocessosProcessos

319


15


620


12

Prestação de Serviços para Graduação, Pós Lato Sensu e Cursos Técnicos1Predominantemente AcadêmicoPredominantemente Financeiro

1

Organograma ConceitualDGA � (CSC alunos)

DGA DGA �� (CSC (CSC AlunosAlunos))

Serviços Prestados para o

EAD

Serviços Prestados para o

Presencial

Gestão de Serviços: Projetos, Processos, Atendimento às

áreas corporativas

Central de Atendimento Virtual

Polos EAD

Prospects

Polos EAD

UNIASSELVI,

Alunos e

Prospects

IES de Ensino

Presencial, Alunos

e Prospects

Posto

Avançado EAD

(UNIASSELVI)

Posto Avançado

Presencial

(SAA e SICP)

Clientes do DGA: Podem acessar nossos postos avançados oudiretamente nossa estrutura de atendimento remota

Polos EAD

UNOPAR, Alunos

e Prospects

Postos Avançados: Estruturas locais que dão suporte físico ao aluno ou centralizam atividades especialistas ao negócio

Central de Atendimento: Estrutura centralizada de análise de demandas, pode atender os postos avançados e alunos/prospects diretamente, funcionando como um atendimento virtual

Áreas Nível 2: Estruturas que executam atividades contínuas e de rotina, recebem apenas solicitações complexas não tratadas pelaCentral de Atendimento

Gestão de Serviços: Responsável pela gestão de projetos e processosdo DGA, além de prestar contas e informações para o Corporativo

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�Munícipio: Cuiabá � MT

DGA PRESENCIAL1

� Público: Ensino Presencial

� Gerente: Mauro Moreira

�Munícipio: Londrina � PR

DGA EAD

� Público: EAD UNOPAR eGerencia o Posto Avançado do

EAD UNIASSSELVI� Gerente: TBD

2

�Munícipio: Indaial � SC

DGA EADPA UNIASSELVI

DGA EADPA UNIASSELVI

� Público: EAD UNIASSELVI

� Coordenador: Cleidi Lange

2.2

Estrutura da Área � Site LocationDGA � (CSC alunos)




AgendaAgenda



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MACRO

Aluno

Nível 1 Nível 1 -- VISÃO GERALVISÃO GERAL

Nível 2 Nível 2 �� CADEIA DE CADEIA DE VALOR DO SERVIÇO VALOR DO SERVIÇO (LISTA DE MACRO (LISTA DE MACRO

PROCESSOS)PROCESSOS)

Nível 3 Nível 3 �� MACRO MACRO PROCESSOSPROCESSOS

(LISTA DE PROCESSOS)(LISTA DE PROCESSOS)

CAPTAÇÃO

Nível 4 Nível 4 �� PROCESSOSPROCESSOS(SEQUÊNCIA DE (SEQUÊNCIA DE

ATIVIDADES)ATIVIDADES)

Nível 5 Nível 5 �� ATIVIDADESATIVIDADESNível 5 Nível 5 �� ATIVIDADESATIVIDADES(PROCEDIMENTOS E (PROCEDIMENTOS E

MANUAIS)MANUAIS)

MACRO PROCESSO

PROCESSO

ATIVIDADE

FASE DA CADEIA DE VALOR

MANUAL DE PROCEDIMENTOS

Ciclo de Vida de um Projeto do Escritório de Processos.Ciclo de Vida de um Projeto do Escritório de Processos.

Planejamento e Análise Planejamento e Análise de Processosde Processos

Modelagem de Modelagem de ProcessosProcessos

Desenho de ProcessosDesenho de Processos

Gerenciamento de Processos de NegócioGerenciamento de Processos de Negócio

Gestão de Desempenho Gestão de Desempenho de Processosde Processos

Transformação de Transformação de ProcessosProcessos

Gestão do PortfólioGestão do Portfólio

Principais Etapas

�Definição de Escopo

� Complexidade e Esforço da Demanda.

�Definição do Produto do Projeto

�Definição do Cronograma e Orçamento.

Entregáveis

� Plano do Projeto.

� Declaração de Escopo.

� Cronograma do Projeto.

� Docs complementares.

Principais Etapas

�Definição Owner da Governança.

� Suporte ao plano de ação e KPI�s.

� Avaliações Períodicas.

� Análises Jurídicas e Fiscais.

Entregáveis

� Laudo de Avalaição.

� Plano de Melhorias (PDCA).

� Acompanhamento de Resultados.

� Riscos Jurídicos e Fiscais.

� Pesquisa de Satisfação.

Principais Etapas

�Mapeamento � AS IS

�Diagnóstico e Plano de Melhorias

�Modelagem TO � BE

Entregáveis

� Documento com GAP�s, Riscos e Impactos do processo.

� Plano de ação e melhorias.

� Modelo TO BE.

� Indicadores (KPI�s).

� Demandas de Automação.

Principais Etapas

�Desenho AS IS dos Processos Mapeados.

�Desenho TO BE dos Processos Modelados.

Entregáveis

� Procedimentos AS IS e TO BE.

� Fluxos AS IS e TO BE.

� Publicação KPM.

� Book de Processos

Principais Etapas

� AcompanhamentoImplementação do TO BE.

� Suporte ao Plano de Ação e KPI�s

� Adequações Modelagem

Entregáveis

� Laudo de Avaliação.

� Mensuração Resultados

� Lições Aprendidas.

� Treinamento / Capacitação.

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Gestão da Modelagem

Gestão da Publicação Treinamentos e Certificação

Gestão do Portfólio

Utilizado para controlar a evolução da modelagem e publicação de processos

Utilizado para controlar fazer a modelagem em BPMN, utilizado o recurso HTML para publicação

Robohelp HTML 9 da Adobe,

utilizado paraconstruir as

páginas de capade processos e menus do KPM

Utilizado para a gestão das questões, agendamentos e aprovações das provas CDPM




AgendaAgenda



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Atendimento por forma de Contato acumulado jan/fev/mar/abr/mai/2013

Comparativo Atendimento Presencial x Telefone x Chat x Fale Conosco x Auto Atendimento

Indicadores de Atendimento - Migração do Perfil de AtendimentoDGA � (CSC alunos)

CANAIS DE ATENDIMENTO

jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 TOTAL

TELEFONE 8.589 3.739 5.717 6.479 8.236 32.760

CHAT 1.402 1.243 2.196 2.224 2.793 9.858

FALE CONOSCO 4.854 1.571 2.853 522 1.294 11.094

PRESENCIAL (PA) 7.189 71.829 20.891 32.478 13.569 145.956

AUTO ATENDIMENTO 49.128 63.619 69.161 83.905 52.959 318.772

TOTAL 71.162 142.001 100.818 125.608 78.851 518.440

TELEFONE6%

CHAT2% FALE CONOSCO

2%

PRESENCIAL (PA)28%

AUTO ATENDIMENTO

62%

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13

Vol

ume

de A

tend

imen

tos

AUTO ATENDIMENTO

PRESENCIAL (PA)

FALE CONOSCO

CHAT

TELEFONE

Indicadores de Atendimento - Migração do Perfil de AtendimentoDGA � (CSC alunos)

QUALIFICAÇÃO GERAL DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

OPÇÃO ESCOLHIDA QTD REALIZADA

Muito Ruim 45

Ruim 496

Regular 135

Bom 239

Muito Bom 678

Excelente 4.850

* fonte maio/2013

Muito Ruim1%

Ruim8%

Regular2%

Bom4%

Muito Bom10%

Excelente75%

ÍNDICE DE QUALIFICAÇÃO

Ligações Avaliadas 6.443

Ligações não Avaliadas 1.793

* fonte maio/2013

Ligações Avaliadas

78%

Ligações não Avaliadas

22%

Índice de Qualificação

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O Modelo de Maturidade de CSC desenvolvido pela TOTVS Consulting possui 9 dimensões estratificadas em 21 componentes. Pode ser utilizado na definição de direcionadores para investimentos, e planejamento de evolução do CSC.

Modelo de Maturidade de CSC

MODELO DEMATURIDADE

NÍVEIS DE MATURIDADE

Infraestrutura

Escopo

Processos

Sistemase Tecnologia

Pessoas

Governança

Gestão de Serviços

Relacionamentocom Clientes

Gestãode Custos

5-Best in Class

4-Avançado

3-Intermediário

2-Básico 1-Incompleto

A maturidade média dos CSC�s no Brasil é de 3,08 (Intermediário)

A média da região Sudeste foi influenciada pela maior oncentração de novos CSC's, que se encontram em um estágio inicial de maturidade.

Maturidade Médiapor Região

Participaçãopor Localização

3,3

Nordeste

4%

72%

3,0

Sudeste

Sul

18%

3,3

2,9

CentroOeste

6%

Brasil

3,0

Road Map Comparativo

A maturidade média da DGA aumentou 15% entre 2011 e 2013, atingindo a nota 3,10 (média nacional com todas as industrias e serviços tradicionais de CSC 3,08);

As principais evoluções referem-se a:

Dimensão Escopo (de 2,25 em 2011 para 3,00 em 2013)

Dimensão Governança (de 2,86 em 2011 para 4,14 em 2013)

As principais dimensões onde a DGA está mais distante da média nacional são:

Dimensão Relacionamento com Cliente (Resultado DGA 2013: 1,60 X média nacional: 3,09 � média segmento de Educação: 2,55);

Dimensão Gestão de Serviços (Resultado DGA 2013: 2,11 X média nacional: 2,83 � média segmento de Educação: 2,50).

Road Map Comparativo � Modelo de MaturidadeDGA � (CSC alunos)

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AgendaAgenda



CDPM CDPM �� Certificação DGA Process ModelCertificação DGA Process Model

São provas que certificam o conhecimento técnico dos educadores nos processos que realizam em suas funções atuaisdentro do DGA

Existem 3 estágios de certificação e para atingir cada um deles o educador deverá realizar uma prova e ter 70% de sucessoem suas respostas:

NívelNível 11

NívelNível 22

NívelNível 33

Público Conteúdo Formato Prova

Educadores recémcontratados (até 90 dias) ou

para áreas com processosrecém publicados no KPM

Processos mais simples quesão executados pelo públicoe que estejam publicados no KPM há pelo menos 90 dias

80 questões, sendo 70 objetivas e 10 abertas

Educadores com o Nível 1 da CDPM da área em

questão

Processos de complexidadeintermediária que estejampublicados no KPM há 90

dias


Educadores com o Nível 2 da CDPM da área em

questão

Processos de complexidadealta que estejam publicados

no KPM há 90 dias


Demais Informações sobre a Área - CDPMDGA � (CSC alunos)

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Demais Informações sobre a Área - CDPMDGA � (CSC alunos)

Contato

EBERSON TERRA, PMP, CBPP, RUP, RMUC, OOAD, CBTS, EBERSON TERRA, PMP, CBPP, RUP, RMUC, OOAD, CBTS, CobiTCobiT, ITIL Certified, ITIL CertifiedDiretor do DGA � CSC de Alunos

Telefone: (65) 9987-3200e-mail: [email protected]

mailto:[email protected]

[bpm day shared services sp - 2013] kroton dga – papel de bpm na evolução do csc

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