CHAPTER 5Creating Long-Term

Loyalty Relationships- alfi resnaya / 201550493

- harvey soetedja-liona meilinda/ 201550538

-merlin gotama / 201550557

Building Customer value, satisfaction, and loyalty

Customer-perceived

value

Defining value

Applying value concepts

Choice proccesses

and implications

Delivering high costumer

value

Total costumer

satisfactionMonitoring satisfaction

Measurement techniques

Influence of costumer

satisfaction

Product and service quality

Impact of quality

Costumer orientation

Customer-perceived value Defining value Applying value concepts Choice proccess and implications Delivering high costumer value

Defining valueCostumer-perceived value adalah perbedaan antara evaluasi calon pelanggan dari semua manfaat dan biaya dari persembahan dan alternatif yang dirasakan.1. Total costumer benefits : sejumlah nilai moneter yang

dirasakan baik dari manfaat ekonomi , fungsional , dan psikologis pelanggan yang diharapkan dari target pasar tertentu karena produk , layanan , orang , dan citra.

2. Total costumer costs : sejumlah biaya yang diharapkan pelanggan untuk dikenakan dalam mengevaluasi , memperoleh , menggunakan dan membuang target pasar tertentu, termasuk moneter , waktu, tenaga , dan biaya psikologis.

Applying value conceptsLangkah-langkah dalam menganalisis costumer value :1. Mengidentifikasi atribut utama dan manfaat dari

penilaian pelanggan2. Menilai pentingnya kuantitatif dari atribut dan

manfaat yang berbeda3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing yang

terdapat dalam penilaian pelanggan yang berbeda4. Memeriksa bagaimana pelanggan di segmen

spesifik menilai kinerja perusahaan terhadap pesaing utama pada atribut atau manfaat secara individual

5. Memantau penilaian pelanggan secara berkala

Choice proccess and implications

Beberapa penjelasan mengenai pelanggan yang membeli traktor komatsu:1. pembeli mungkin berada di bawah

perintah untuk membeli dengan harga terendah

2. pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari komatsu traktor lebih mahal untuk beroperasi

3. pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan sales komatsu

Delivering high costumer value

Loyalitas adalah komitmen yang dipegang untuk kembali membeli produk yang disukai atau jasa di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan penyimpangan.

Value proposition terdiri dari seluruh manfaat perusahaan yang dijanjikan untuk diberikan

Value delivery system termasuk semua pengalaman pelanggan yang akan dimiliki dalam memperoleh dan menggunakan persembahan

Total costumer satisfaction

Monitoring satisfaction Measurement techniques Influence of costumer satisfaction

Measurement Techniques Periodic surveys dapat melacak kepuasan

keseluruhan pelanggan secara langsung dan mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali , kemungkinan , atau kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain , dan atribut tertentu atau manfaat persepsi yang mungkin berhubungan dengan costumer

Influence of costumer satisfaction

perusahaan harus sangat prihatin dengan tingkat kepuasan pelanggan mereka hari ini karena internet memungkinkan pelanggan untuk dengan cepat menyebar baik berita baik dan buruk dari mulut ke seluruh dunia

Product and Service Quality Dalam bisnis, produk adalah barang atau jasa yang

dapat diperjualbelikan. Dalam marketing, produk adalah apapun yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. 

kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen

MAXIMIZING CUSTOMERLIFETIME VALUE

Customer ProfitabilityPelanggan yang menguntungkan (profitable customer) adalah orang, rumah tangga atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual dan melayani pelanggan tersebut.

Measuring Customer Lifetime ValueNilai seumur hidup pelanggan menggambarkan nilai sekarang bersih (net present value) dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus mengurangkan dari biaya yang diharapkan untuk menarik, menjual dan melayani akun pelanggan tersebut dari pendapatan yang diharapkan dengan menerapkan tingkat diskon yang tepat.

Attracting and Retaining CustomerPelanggan merupakan aset terbesar bagi suatu perusahaan, tanpa pelanggan maka suatu perusahaan tidak akan pernah ada. Pelayanan yang berkualitas terhadap pelanggan merupakan kunci utama untuk meraih sukses dalam jangka panjang. bila sebuah perusahaan ingin berhasil dalam jangka panjang maka usaha-usaha untuk memelihara pelanggan melalui pelayanan yang memuaskan harus memperoleh perhatian yang utama.

Ada lima tingkatan jalinan hubungan yang bisa dibina antara produsen dengan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Basic, para penjual hanya menjual produk dan sama sekali tidak melakukan kontak setelah pembelian terjadi.2. Reactive, penjual menjual produk dan menyarankan agar menanyakan mereka bila ada yang perlu ditanyakan pelanggan.3. Accountable, penjual menanyakan pelanggan beberapa saat setelah penjualan terjadi untuk memastikan apakah produk ini sudah sesuai dengan harapan mereka. Penjual juga mengumpulkan segala informasi dan keluhan pelanggan sebagai bahan masukan untuk memperbaiki produk dan pelayanan di masa yang akan datang.

4. Proactive, tenaga penjual melakukan kontak dengan pelanggan setiap saat untuk memaastikan bahwa tidak terjadi gangguan dalam penggunaan produknya serta menginformasikan adanya produk baru. sesuai dengan namanya, pihak penjual tidak saja memperhatikan kinerja produk yang telah dibeli pelanggan, tetapi secar aproaktif menawarkan produk-produk terbaru yang dimiliki perusahaan yang kemungkinan besar dibutuhkan mereka. 5. Partnership, pihak penjual bekerja sama secara berkelanjutan dengan pelanggan untuk menemukan suatu cara agar pelanggan bisa menjadi lebih baik. pada tingkatanterkahir ini antara pihak penjual dengan pelanggan telah terjalin komunikasi yang baik sehingga sampai pada suatu kesepahaman, yaitu bagaimana caranya memuaskan pelanggan akhir dengan baik.

Reducing defection Untuk mengurangi defection rate,

perusahaan perlu : Define and measure its retention rate Distinguish the causes of customer

attention and identify those that can be managed better

Compare the lost customer’s lifetime value to the costs of reducing the defection rate

THE MARKETING TUNNEL

RETENTION DYNAMIC Marketing funnel mengindentifikasi persentase dari

potential target market pada setiap tahap dalam proses pengambilan keputusan. Konsumer perlu melewati setiap tahap sebelum menjadi pelanggan yang loyal.

Beberapa pemasar memperluas tunnel untuk memasukan loyal customer yang menjadi brand advocates atau bahkan menjadi partner perusahaan..

Dengan memperhitungkan conversion rates(persentase pelanggan pada satu tahap yang lanjut ke tahap berikutnya), marketing funnel membantu pemasar untuk mengidentifikasi tahap yang mengalami kemacetan atau penghambat dalam membangun loyal customer.

Mempertimbangkan data mengenai customer retention.

Merekrut pelanggan baru dapat menimbulkan biaya 5 kali lebih besar dibanding memuaskan customer saat ini

Rata-rata perusahaan kehilangan 10% pelanggan tiap tahunnya.

5% dari pengurangan customer defection dapat meningkatkan profit sebesar 25-85%

Persentase profit cenderung naik sesuai umur pelanggan tetap

MANAGING CUSTOMER BASE Reducing the rate of customer defection

Memilih dan melatih karyawan untuk lebih berpengetahuan luas dan ramah akan meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan pelanggan akan terjawab.

Increasing longevity of the customer relationshipSemakin terlibat dengan perusahaan, semakin mungkin pelanggan menjadi loyal.

Enchancing the growth potential of each customer through “share of wallet”, cross selling, and up selling.Penjualan dari pelanggan yang sudah ada dapat ditingkatkan dengan tawaran dan kesempatan baru.

Making low-profit customer more profitable or terminating themUntuk mencoba menghindari membatasi jumlah mereka, pemasar dapat membujuk unprofitable customer untuk membeli lebih atau dalam jumlah yang besar.

Focusing disproportionate effort on high profit customerPelanggan yang memberikan profit terbesar dapat diberikan pelayanan yang spesial

BUILDING LOYALTY Interact closely with customer

Menghubungkan pelanggan, klien dan lainnya langsung dengan karyawan persuhaan sangat memotivasi dan imformatif.

Develop loyalty program1. Frequency program (FPs)Dirancang untuk memberi apresiasi kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah yang besar2. Club membership programsMenarik dan menjaga pelanggan yang bertanggung jawab untuk bagian besar dalam bisnis.

Create institutional tiesPerusahaan menyediakan business customer dengan peralatan spesial atau link komputer yang dapat memudahkan mereka mengatur order, payroll dan inventory

Brand Communities Adalah komunitas khusus untuk customer dan

karyawan yang mengidentifikasi dan fokus pada aktivitas seputar brand.

3 karakteristik yang mengindetifikasi brand communities- Kesadaran akan adanya koneksi dengan brand, perusahaan, roduct, atau anggota komunitas lainnya- Membagi ritual, cerita, dan tradisi yang dapat menyampaikan maksud dari komunitas- Membagikan tanggung jawab moral

TYPE OF BRAND COMMUNITIESPerusahaan besar maupun kecil dapat membentuk brand communities. Secara online, pemasar dapat memasuki sosial media dan dapat membuat komunitas mereka sendiri. Anggota dapat merekomendasikan produk, memberikan review, membuat list rekomendasi atau favorit dan bersosialisasi bersama.

MAXIMIZING THE BENEFITS OF BRAND COMMUNITIES- Meningkatkan aktualitas atas pertukaran informasi- Meningkatkan relevansi informasi yang dipost- Memperluas percakapan- Meningkatkan frekuensi pertukaran informasi

CULTIVATING CUSTOMER RELATIONSHIP

Perusahaan menggunakan informasi untuk memberlakukan pemasaran yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang yang kuat.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTadalah proses secara teliti mengelola informasi rinci tentang pelanggan individu dan semua pelanggan ‘touch points’ untuk memaksimalkan loyalitas.

CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai agregat dari basis pelanggan perusahaan.konsep terkait, manajemen nilai pelanggan (CVM) menjelaskan optimasi perusahaan dari nilai basis pelanggannya.

PERSONALIZING MARKETING adalah tentang memastikan merek dan

pemasaran adalah sebagai pribadi yang relevan mungkin untuk pelanggan sebanyak mungkin.

meskipun teknologi dapat membantu dengan manajemen hubungan pelanggan, perusahaan harus berhati-hati untuk tidak menggelar terlalu banyak otomatis - sistem telepon respon atau jaringan sosial sebagai cara untuk memenuhi permintaan layanan pelanggan.

CUSTOMER EMPOWERMENT pemasar membantu konsumen menjadi penginjil

untuk merek dengan menyediakan sumber daya dan kesempatan untuk menunjukkan selera mereka.

meskipun banyak yang telah dibuat dari konsumen baru diberlakukan -konsumen yang bertanggung jawab, menetapkan arah dari merek, dan memainkan peran lebih besar dalam bagaimana barang tersebut dipasarkan 

CUSTOMER REVIEWS AND RECOMMENDATIONS Ulasan pelanggan dan rekomendasi meskipun pengaruh kuat pada pilihan pelanggan

tetap ‘yang direkomendasikan oleh teman / kerabat', merupakan faktor keputusan yang semakin penting adalah 'rekomendasi dari konsumen’.

CUSTOMER COMPLAINTS beberapa perusahaan berpikir mereka

mendapatkan rasa kepuasan pelanggan dengan menghitung-hitung keluhan, tetapi studi menunjukkan bahwa sementara pelanggan tidak puas dengan pembelian mereka sekitar 25% dari waktu, hanya sekitar 5 persen mengeluh.

praktik berikut ini dapat membantu untuk memulihkan goodwill pelanggan.

1. menyediakan tujuh hari, 24 jam bebas pulsa hotline - telepon, fax, email, dll untuk menerima dan bertindak atas keluhan, membuatnya mudah bagi pelanggan

2. kontak pelanggan yang memberikan keluhan secepat mungkin. Semakin lama pelanggan tidak direspon, maka semakin bertambah ketidakpuasannya

3. menerima tanggung jawab untuk kekecewaan pelanggan, jangan salahkan pelanggan

4. Penggunaan ‘customer service’ harus orang-orang yang ramah dan empatik.

5. mengatasi keluhan dengan cepat dan untuk kepuasan pelanggan. beberapa pelanggan mengeluh tidak mencari kompensasi begitu banyak sebagai tanda bahwa perusahaan peduli.