business case for ux - kcdc 2014

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The Business Case for UX 1 Danielle Gobert Cooley @dgcooley 16 May 2014 #KCDC2014 16 May 2014 @dgcooley #KCDC2014

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Why should you care about UX? It's not just something to pay lip service to, or to do to feel cool while hanging out with the mustachioed dudes in tight black jeans drinking some PBR. No. UX is important because the benefits of a good user experience - increased revenue, decreased development time and rework, decreased call center volume, and increased word-of-mouth marketing - far outweigh the cost of achieving that experience. And make no mistake - good UX isn't an accident. Nor is it achieved by locking a smart person or two in a conference room until they get it right. In this session, we'll take a look at several case studies demonstrating the business value of a user-centered approach to design and development.

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The Business Case for UX

Introduction to User Experience Methods

1  

Danielle Gobert Cooley @dgcooley

16  May  2014    #KCDC2014    

16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  

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Danielle  Gobert  Cooley  

16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  

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[email protected]  

@dgcooley  

15  years  as  a  UX  Specialist    BE,  Biomedical  and  Electrical  Engineering  –  Vanderbilt  University  MS,  Human  Factors  in  InformaNon  Design  –  Bentley  University  

hPp://linkedin.com/in/dgcooley  

Selected  Work          

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What is UX?

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16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  

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What  is  UX?  

16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  

4  hPp://www.kickerstudio.com/2008/12/the-­‐disciplines-­‐of-­‐user-­‐experience/  

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What  is  UX?  

16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  

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What  is  UX?  

16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  

6  hPp://unbounce.com/online-­‐markeNng/32-­‐bullseye-­‐ux-­‐posts-­‐to-­‐hit-­‐your-­‐conversion-­‐targets/  

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What  is  UX?  

16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  

7  hPp://randsinrepose.com/archives/a-­‐design-­‐primer-­‐for-­‐engineers/  

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What  is  UX?  

16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  

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I  think  it’s  5  things.  

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UX  

User  Research  

What  do  people  need  this  to  do,  and  why?  

InteracNon  Design  How  does  it  work?  

InformaNonDesign  How  is  it  

structured?  

Content  Strategy  What  is  it  going  to  say?  

Visual  Design  What  does  it  look  like?  

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That’s great. Why should I care?

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11  hPp://www.adapNvepath.com/uploads/documents/apr-­‐005_businessvalue.pdf  

Firms  that  are  bePer  able  to  capture  the  value  of  user  experience  will  be  the  ones  that  invest  in  the  most  ground-­‐breaking  projects  and  minimize  waste  on  short-­‐term  fixes  and  abandoned  projects.  

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12  

Our  next  move  was  the  smartest  move  we  could  have  made  –  we  asked  our  customers  why  they  weren’t  using  it?  

^ second

hPp://www.forbes.com/sites/amyanderson/2013/11/06/life-­‐is-­‐complicated-­‐enough-­‐keep-­‐your-­‐socware-­‐simple/  

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13  hPp://www.nngroup.com/arNcles/usability-­‐roi-­‐declining-­‐but-­‐sNll-­‐strong/  

The  average  business  metrics  improvement  acer  a  usability  redesign  is  now*  83%.  

*2008  

•  Conversion  rates  •  Traffic  numbers  •  User  Performance  •  Target  Feature  usage  

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Get real. Show me the money.

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“You  can’t  sell  something  no  one  wants  (thank  you,  marketers).  You  can’t  sell  something  that  breaks  (thank  you,  QA).  You  can’t  sell  something  that  funcNons  poorly  (thanks,  devs).  Nor  that  costs  too  much  or  gets  to  market  too  late  (thanks,  PMs).    

Now,  do  you  really  think  you  can  sell  something  that  no  one  understands  how  to  use?”  

 -­‐David  Rollert  

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[Aer  Lingus]  was  in  serious  financial  difficulNes  and  a  new  CEO  had  just  been  appointed.  He  relentlessly  focused  on  making  the  online  booking  process  easier  for  customers.  Within  less  than  three  years,  online  bookings  rose  from  3%  to  73%,  which  helped  put  the  airline  on  a  much  more  solid  financial  fooNng.  

hPp://www.gerrymcgovern.com/new-­‐thinking/convenience-­‐trumps-­‐security  

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18  hPp://www.gerrymcgovern.com/new-­‐thinking/cost-­‐benefit-­‐analysis-­‐simplicity  

When  Manish  Chandra  was  launching  Poshmark,  one  of  the  design  decisions  he  faced  related  to  the  payment  system.  It  was  relaNvely  easy  to  plug  PayPal  in.  However,  Chandra  was  focused  on  making  everything  really  easy  for  the  customer.  So,  instead  of  using  PayPal,  his  developers  spent  two  months  developing  a  system  where  payments  could  be  made  in  two  clicks.    The  result  of  Chandra's  relentless  pursuit  of  simplicity  for  the  customer  was  a  mobile  app  that  has  been  a  big  hit.  

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19  hPp://bit.ly/1iSDwHl  

TWELVE    MILLION    DOLLARS  

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hPp://bit.ly/1iSEenW  

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THREE  HUNDRED  MILLION    DOLLARS  

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Blah, blah, blah. What about my stock price?

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In  the  past  10  years,  design-­‐driven  companies  have  outperformed  the  S&P  500  by  228%.  

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22  hPp://www.fastcodesign.com/3026287/study-­‐good-­‐design-­‐really-­‐is-­‐good-­‐for-­‐business  

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Ugh. That’s so not sexy.

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24  hPp://www.forbes.com/sites/anthonykosner/2013/11/23/how-­‐design-­‐and-­‐user-­‐experience-­‐translates-­‐to-­‐the-­‐boPom-­‐line/  

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HA! But I don’t sell anything. We build tools for internal use.

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Photo  via:  hPp://www.agentur-­‐loop.com/en/careers/umbraco-­‐net-­‐developer  

hPp://www.nngroup.com/arNcles/intranet-­‐users-­‐stuck-­‐low-­‐producNvity/  

hPp://visualstudiomagazine.com/arNcles/salary-­‐surveys/salary-­‐survey.aspx  

$91,646   74%  

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We don’t have time for that!

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Dev  effort  

UX  effort  Dev  effort  

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But wait! There’s more!

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32  hPp://mashable.com/2012/04/24/call-­‐center-­‐death-­‐exaggerated/  

Time  is  money,  yo.  

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33  hPp://answerlab.com/clients/case-­‐studies/online-­‐customer-­‐portal-­‐study/  

our  client  was  able  to  implement  changes  that  increased  the  portal  usage  by  45%  and  reduced  the  number  of  phone  calls  to  their  customer  service  department  by  90%.    

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34  hPp://momentumdesignlab.com/wp-­‐content/uploads/2011/10/Momentum_Value_of_UX.pdf  

An  improved  experience  by  Schneider  AutomaNon  resulted  in  $2  million  saved  in  call-­‐center  support  costs  over  the  first  10  months  acer  the  change.  

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35  hPp://momentumdesignlab.com/wp-­‐content/uploads/2011/10/Momentum_Value_of_UX.pdf  

A  leading  printer  manufacturer  had  an  installaNon  issue  so  difficult  to  solve  that  more  than  50%  of  the  first  100,000  users  called  the  customer  service  line.  The  cost  was  nearly  $500,000  per  month.  

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36  hPp://momentumdesignlab.com/wp-­‐content/uploads/2011/10/Momentum_Value_of_UX.pdf  

McAfee  Inc.  integrated  usability  design  into  its  ProtecNonPilot  socware  and  cut  tech  support  calls  by  90%  acer  launch.  

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37  hPp://www.electronicink.com/a-­‐bePer-­‐system/Embracing-­‐Brevity-­‐Pays-­‐Off  

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All companies claim good UX. Can’t we just not but say we did?

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TL;  DR  

A  user-­‐centered  approach  to  digital  product  design  and  development  will:  •  Give  you  a  product  you  can  sell  more  of  •  Save  you  development  Nme  (mostly  as  late-­‐stage  rework)  

•  Reduce  support  costs  •  Provide  a  foundaNon  for  tons  of  word-­‐of-­‐mouth  markeNng  

16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  

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AddiNonal  Resources  

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16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  

46  hPp://lesscontentmorestrategy.com  

Tomorrow  3:20  Room  2214  

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More  from  me?  

16  May  2014                                      @dgcooley                                        #KCDC2014  

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September  12  at  AJI  Socware  in  Kansas  City!