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CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA POLLOS REAL
1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA EMPRESA POLLOS REAL
1.1 FUNDACION Y DESARROLLO
La cadena de Restaurantes de Pollos Real nació como una idea en uno de los
accionistas actuales, Don Enrique Daboub. Allá entre 1979 y 1980, Don Enrique
Daboub, en sus reuniones familiares, rostizaba pollos al carbón. El sabor era tal, que
sus amigos le sugirieron compartir la exquisitez de esa fórmula con el público en
general en un ambiente cálido y acogedor.
Así fue como nació el primer Pollo Real, en la colonia Escalón en 1981. La idea era
vender sólo pollo y para llevar, únicamente. Luego nació la idea de construir un
rancho para crear un ambiente más familiar. Se colocaron 28 mesas, las cuales eran
atendidas por meseros.
En esa época los clientes que visitaban el restaurante hacían sugerencias sobre la
ampliación de ofertas de platillos alimenticios, lo cual fue tomado muy en cuenta por
sus directores, un año después, en 1982 se incrementó la variedad de platillos
alimenticios, entre ellos productos exclusivos como menudos en salsa criolla,
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cocinilla de queso fundido, y el famoso platillo salvadoreño “las pupusas” en todas
sus variedades y en su forma exclusiva pupusas de chipilín con queso y de pollo.
Año con año, los clientes siguieron demandando nuevos productos en vista de la
óptima calidad con que estos eran elaborados y servidos, consecuencia de esto se
incorpora en nuestro menú los famosos “Cócteles de Mariscos” en todas sus
variedades. Desde 1985 hasta la fecha se han venido incorporando nuevos
productos alimenticios con el afán de ofrecer una gran variedad a nuestros clientes.
Entre los servicios que presta “Pollo Real” actualmente, que lo hacen un restaurante
de prestigio y exclusivo para sus clientes, podemos mencionar la incorporación del
cobro por tarjetas de crédito, la ampliación de horarios sirviendo al público de 6:30
A.M. a 10:30 P.M.; en forma corrida durante los 365 días del año.
Pollo Real, fue el primer restaurante en El Salvador que incorporó el servicio a
domicilio en 1989, excepto las pizzerías que ya prestaban este servicio, además en
sus menús incorporó los famosos “Combos”, combinación de Pollo con papas, Chile
jalapeño, pan y escabeche, siendo los pioneros de esta idea en todo el Salvador.
En 1988 amplió su distribución en el centro de San Salvador, inaugurándose en
forma muy exitosa “Pollo Real Sucursal Centro” ubicado en la 1a C. PTE. No. 320. ,
en las cercanías del Ex-Banco Central de Reserva de El Salvador; la buena
aceptación de sus clientes y las sugerencias de ellos incentivó a sus directores a
inaugurar 3 años después en 1991 la tercera sucursal “Pollo Real Flor Blanca”, de
igual forma obteniéndose un éxito rotundo, se decidió abrir la cuarta sucursal como
punto medio de ubicación entre Pollo Real Escalón y Pollo Real Flor Blanca en Col.
Miralvalle y Boulevard Constitución S.S. en el año 1994.
Sucesivamente se abrió “Pollo Real Sucursal La fuente” en 1997 y por último “Pollo
Real Sucursal Merliot” en agosto de 1999, a la fecha se cuenta con seis centros de
distribución. , Para servir a sus clientes con excelente calidad.
Actualmente Pollo Real tiene como filosofía principal la Mejora Continua de sus
Procesos, productos y servicios de su gestión diaria operativa.
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1.2 DESCRIPCIÓN DE LAS INTALACIONES
Restaurante Pollo Real cuenta con ambiente familiar muy agradable, sencillo y
acogedor, donde sobresalen sus amplias terrazas abiertas al horizonte, adornadas
con plantas naturales muy decorativas y agradables, cuenta además con una amplia
zona de estacionamiento para sus clientes.
Su mobiliario denota un ambiente rústico, lo cual satisface mucho a sus clientes,
sobresale como característica especial el diseño y ubicación de sus hornos
artesanales a la vista del público, que le permite a las personas enterarse del
proceso de cocción de los pollos.
El área de pupuserías ubicada a la vista del público, permite a las personas
enterarse de la higiene y seguridad ambiental con que se elaboran estos alimentos, a
la vez se logra el contacto directo de los cocineros con los clientes.
En su interior se encuentran las cocinas, a donde se elaboran los alimentos
adicionales que el restaurante ofrece, en función de la demanda, lo que permite
mantener productos frescos y de excelente calidad, contando además con todos los
equipos necesarios para conformar un pequeño centro de producción individual.
En el segundo nivel se cuenta con las oficinas de la Gerencia de Operaciones,
Jefatura de Recursos Humanos y encargada de mercadeo y ventas, además se
cuenta con tres salones para capacitación, área de recepción de personal o
visitantes y un área adicional en la cual se concentra el personal que da servicio a
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domicilio de la sucursal, está área esta dividida en oficina del cajero y un garaje para
que se estacionen las motocicletas.
Puedo asegurar que Pollo Real cuenta con las áreas adecuadas para operar
óptimamente en el servicio que brinda a sus consumidores.
1.3 VISIÓN Y MISIÓN
Pollo Real, es una empresa legalmente establecida, por lo que a través de su
Gerencia General, asume como propio y lo constituye como su Política de Calidad, el
enunciado de la Visión y Misión, que dice:
A) VISIÓN
“Ser líderes en pollo rostizado y otros productos alimenticios con filosofía de calidad
total a nivel nacional”
B) MISIÓN
“Satisfacer las expectativas de los clientes con productos de excelente calidad,
precios accesibles, un ambiente agradable familiar y con óptima atención de nuestro
personal”
1.4 VALORES BÁSICOS
Los valores han sido y son comunicados continuamente al personal con el fin de
hacer conciencia, en la filosofía de trabajo en principios en el personal de los
restaurantes Pollos Real:
1. Trabajar en equipo
2. Son una empresa limpia, segura, ordenada y con un alto grado de disciplina.
3. Tener mucha iniciativa y creatividad
4. El Humanismo es primordial en ellos
5. La Honradez es un principio que los caracteriza
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6. Contribuyen al ambientalismo
7. Son originales en sus productos
8. La humildad y la lealtad prevalece en todo el personal
Ofrecen a los clientes productos y servicios de excelente calidad.
10. Trabajan con procesos y sistemas modernos que garantizan una
eficiente gestión empresarial, y que los permite ser competentes.
11. Trabajan con calidad, servicio y productividad estandarizados.
12. Elevan la calidad de vida de su personal como el activo más
importante con que cuentan.
13. Gestionan sus operaciones para hacer una empresa productiva y
rentable en beneficio de sus directores, clientes y compañeros.
14. Buscan la Innovación tecnológica acorde a la elaboración de sus
productos y servicios.
La Gerencia General, al aprobar el presente manual, establece el compromiso de
difundir y vigilar, el cumplimiento de estos valores en todos los niveles de la
organización.
1.5 CONDUCTAS OBSERVABLES.
Las conductas observables son parte primordial de las actividades de todo el personal
y son ejecutadas continuamente con el fin de cumplirlas como estrategia de la
empresa para lograr la satisfacción de sus clientes.
a. Aplicar en la práctica los ocho conceptos básicos de la filosofía kaisen en el
desempeño del trabajo diario:
1. Priorizar la calidad siempre
2. El siguiente proceso es el cliente
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3. Hablar con datos siempre
4. Gestión Contra Corriente
5. Gestión Transversal de los problemas
6. Introducción sistemática de cambios
7. Orientación al usuario final
8. Documentación de los procesos y las especificaciones
b. Mantener este sistema de trabajo en todo momento vigente y actualizado.
c. Trabajar siempre siguiendo los procedimientos escritos.
d. Documentar todos los cambios en los procedimientos correspondientes.
e. Auditar este sistema de trabajo con las frecuencias establecidas en el Manual de
Operaciones y de Organización para detectar problemas potenciales.
f. Comercializar nuestros productos y servicios con utilidades razonables.
g. Establecer y mantener excelentes relaciones profesionales con nuestros clientes
y proveedores.
h. Negociar siempre de forma profesional la venta de los productos y servicios
comprometiendo al Pollo Real en lo que puede cumplir a sus clientes
manteniendo los estándares de calidad y de productividad.
i. Realizar el seguimiento oportuno de los clientes y proveedores al efecto de
mantener las buenas relaciones comerciales y profesionales.
j. Invertir en Innovación tecnológica en las instalaciones y la innovación conceptual
en nuestro personal.
k. Analizar continuamente la oferta tecnológica especializada para la elaboración de
nuestros productos en busca de proyectos rentables a corto, medio y largo plazo.
l. Prever presupuestos en tiempo y en dinero para la innovación tecnológica tanto
en las áreas de prestación de servicios como en los pequeños centros de
producción individuales, y en la administración de la empresa.
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m. Participar en los foros nacionales e internacionales para disponer de la
información sobre el desarrollo tecnológico para la industria de alimentos y las
industrias afines.
n. Prever tiempo y dinero para la capacitación continua del personal tanto en los
contenidos técnicos para su mejor desempeño e incremento de su calidad y
productividad en el trabajo como para los contenidos de cambios conductuales
que mejoran su calidad como persona.
Establecer y mantener los programas de orden y limpieza en todas las áreas de la
empresa y del mantenimiento de unas condiciones seguras de trabajo y
saludables en lo físico y psíquico.
p. Desarrollar programas que integren a los empleados en los objetivos de Pollo
Real y los hagan sentirse orgullosos de su puesto de trabajo.
q. Competir en el mercado de la venta de alimentos y sus derivados.
r. Satisfacer las expectativas de los clientes, los empleados y los directores.
s. Establecer y llevar a la práctica el seguimiento de la satisfacción de los clientes y
proveedores, analizar los resultados y emprender acciones de mejora.
t. Desarrollar programas de acercamiento técnico y profesional entre el Pollo Real,
sus clientes y proveedores.
u. Desarrollar y aplicar en las prácticas medidas que tiendan a mantener y mejorar
el ambiente laboral.
v. Dar siempre cumplimiento, a las directrices de la Junta directiva e involucrar a sus
miembros en el desarrollo de los proyectos de mejora.
w. Implantar y mantener la filosofía kaisen para mantener y mejorar los beneficios de
los accionistas.
x. Preservar el patrimonio de la empresa asegurándoles rentabilidad en las
inversiones que se realicen en cualquiera de las áreas de sus áreas.
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En nombre de la Junta Directiva, el Gerente General, Gerente de Operaciones y la
Jefe de Recursos Humanos se comprometen al despliegue de la presente política de
calidad en los restaurantes Pollo Real, a fin de que sea entendida, asumida,
practicada y mantenida al día por todo el personal y a la definición y cumplimiento de
sus objetivos específicos, definidos para dar solidez a este Sistema de Trabajo. Este
compromiso además incluye:
a) Comunicar a toda la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios;
b) Llevar a cabo las revisiones de este Sistema de Trabajo por la Gerencia General;
c) Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios que garanticen la eficacia
del sistema de trabajo y las mejoras propuestas.
d) Cumplir con todos los requerimientos de este Sistema de Trabajo.
2. SITUACIÓN ACTUAL EN LA EMPRESA POLLOS REAL
2.1 RECURSOS HUMANOS
Cuando la empresa llego a un nivel de desarrollo, consideró la importancia de
establecer un departamento de Recursos Humanos; Esta jefatura se encarga de
Diseñar de acuerdo con las necesidades de las operaciones de la empresa, los
sistemas de reclutamiento, selección, inducción, contratación y desarrollo de
personal, manteniendo en todo momento un amplio banco de datos de Recursos
Humanos para que nunca falte el elemento humano de manera oportuna.
De tal manera que el perfil de este puesto, la persona debe ser graduado (a) en
psicología o Relaciones Publicas y Comunicaciones con conocimientos en el área
de Recursos Humanos, asi también debe estar capacitado (a) con el trato al personal
y habilidades Gerenciales.
Debe de tener como mínimo 2 años de experiencias laborales, a cargo del personal.
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2.1.1 FUNCIONES BASICA
A. Proveer oportunamente a la empresa de Recursos Humanos necesario para el
desempeño de funciones necesarias para las operaciones corrientes.
B. El jefe de Recursos Humanos, es el ejecutivo con el roll preponderante, se
constituye en un elemento clave para que la empresa disponga en todo
momento del recurso mas importante para el servicio al cliente con la calidad
total, otras de la responsabilidad de este departamento es velar por el
cumplimiento del personal;
C. Establecer programas de sustitución inmediata de personal de las sucursales
en caso de ausencia, renuncia, permiso, días libres o vacaciones, accidentes
o cualquier otra cosa de ausentismo Fortuito.
D. Velar por una eficiente y oportuna retribución del trabajo a los empleados ya
sea en horas ordinarias o extraordinarias, de acuerdo con el control de la
empresa y las leyes del reglamento legales del código de trabajo.
E. Cuidar por que la empresa disponga el buen sistema salarial capaz de atraer
personal calificado y de retenerlo todo el tiempo que sea conveniente.
F. Visitar periódicamente las sucursales a fin de enterarse del problema del
personal y colaborar en su resolución, a través del análisis de caso,
entrevistas personales de investigación, entrevistas de dimisión, etc.
G. Poner en practica el sistema de evaluación del desempeño a fin de que sirva
de base para la creación de políticas de motivación, régimen de sanciones e
incentivos al personal.
H. Crear de acuerdo con la conveniencia en la empresa, las políticas
motivaciones a fin de mantener la moral en alto y contribuir con buenos
identificadores de productividad y eficiencia.
I. Evaluar consultas y asesorada a la Dirección de la empresa en la aplicación
practica de las leyes laborales aplicables a la empresa según el código de
trabajo.
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J. Integrar el comité de planificación y coordinación del trabajo presidio por el
Gerente General. En cuyo seno se discutirán políticas de personal y se
deberán resolver aquellos problemas que no son posibles de resolver de
manera unilateral.
K. Colaborar en la resolución de caso de la demanda laborales, junto con el
abogado designado por la empresa, o de manera personal haciéndose
presente en el ministerio de trabajo.
L. Velar por que todo el personal; de la empresa disponga de un buen ambiente
de trabajo, trato apropiado, remuneración completa sus prestaciones
establecidas con el propósito de que se eviten demandas ante los organismos.
M. Según se explica en el manual de organización de la empresa, Pollo Real
cuenta con un Manual de Inducción para Empleados que contiene los
aspectos generales de la empresa, algunas políticas de gestión laboral, en
cuanto a pagos de salarios, vacaciones, permisos, enfermedades, uniformes
u otros aspectos necesarios que las personas deben conocer, previo a
iniciarse como nuevos empleados de la Organización.
2.2 ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN
Ahora en estos tiempos es necesario que una empresa reconocida en el mercado o
que va a lanzarse ya sea como empresa o un producto innovador, es muy importante
que se dé a conocer con una amplia publicidad, canalizada en los medios de radio,
prensa, televisión, hojas volantes, etc. Acompañada de una excelente promoción
estratégica, enfocándose a los diferentes públicos y edades en la cual desea ofertar.
De tal manera que cuando se habla de ofertas y promociones son por tiempo
limitados, estos no tienen que llegar hacer parte de la empresa; Y por eso en la
empresa Pollos Real se esta planificando las siguientes promociones en un tiempo
limitado.
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2.2.1 “ALL YOU CAN EAT”
La idea de esta promoción consiste en ofrecer al publico por “X” cantidad de dinero
todo lo que alcance a comer, de las 7 de la noche hasta el cierre, los días martes.
Se deben afinar detalles en cuanto a que tipo de ordenes entraran en la promoción y
a que horas estará vigente; asi mismo se deberá especificar que esta promoción y su
precio, será por persona.
2.2.2 “ALITAS DE POLLO MARCIANAS”
Consiste en obsequiar a las familias un platillo de alitas de pollo de entrada, al
solicitar de tres ordenes de pollo en adelante.
Esta es una promoción orientada a la familia y podría estar vigente de las 6 de la
tarde hasta el cierre; también se podrían considerar las ordenes de un pollo completo
a domicilio los días martes.
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2.2.3 “HAPPY HOUR”
De 6 a 7 de la noche se darán 2 ordenes por el precio de una (2x1).Esta promoción
podría ser valida en todas las ordenes que soliciten los clientes; otras alternativas
podría consistir en obsequiar la bebida con cada orden, habría que definir el tipo de
bebidas. También esta promoción podría abarcar las ordenes de servicio a domicilio
(bebida gratis)
2x1
2.2.4 “MARTES FAMILIAR”
Se obsequiara un menú infantil por cada 2 ordenes de Menú Real Rostizado o Menú
súper Real empanizado; o se obsequiara un rompecabezas a niños menores de 10
años, acompañen a sus padres (rompecabezas con diferentes motivos).
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2.3 IMAGEN INSTITUCIONAL Y MANEJO DE LA OPINIÓN PUBLICA
Los públicos internos o externos de los restaurantes Pollos Real, tienen el desarrollo
conceptual determinada; esta conceptualización o idea en cual la empresa se ha
formado recibe el nombre de imagen; Una vez la institución a logrado formarse su
propia imagen su percepción cambia para mejorar su aceptación, en si cuando la
percepción es positiva, la realidad efectivamente seria positiva. De tal manera que la
imagen o lo haces o te la hacen los demás.
Los objetivos generales de la imagen institucional y manejo de la opinión publica son:
2.3.1 OBJETIVO GENERAL
Reforzar el conocimiento de Pollos Real en la mente del publico como una deliciosa
opción para comer rico y a un precio accesible.
2.3.2 OBJETIVO ESPECIFICO
Incrementar el trafico en las distintas salas de ventas los días martes.
Apoyar el servicio a domicilio y para llevar.
Reforzar el conocimiento de las diferentes salas de ventas; Hacer un especial
en la sucursal Flor Blanca.
¿A QUIEN DEBE DIRIGIR LA PUBLICIDAD?
• Familias
• Empleados
• Públicos en General
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¿QUÉ DEBERIA DE COMUNICAR?
• Dar a conocer las promociones y sus precios.
• Dar a conocer las distintas especialidades.
• Dar a conocer las ubicaciones de las salas de venta.
• Reforzar el nivel de conocimiento del servicio a domicilio y para llevar.
Lo que debe ofrecer los restaurantes Pollos Real por los medios de publicidad es
aprovechar las innovaciones de los productos pioneros, dar a conocer la calidad y el
sabor inigualable a un excelente precio con un servio personalizado y estilo familiar;
siendo asi la respuesta que se espera de parte del publico interno y externo después
de estar expuesto a la publicidad es voy a comer o a conocer a los restaurantes Pollos Real.
2.4 IMPLANTACIÓN DE NORMA ISSO 9000
IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN LAS NORMAS
ISSO 9000 EN LOS RESTAURANTES DE POLLOS REAL.
Desde el mes de Enero del 2001, la Empresa Pollos Real, ha iniciado el proceso de
implantación del sistema de estandarización de la calidad de los productos y
servicios que ofrece a su cliente, basado en el modelo de Gestión de Calidad ISSO
9000.
Para tal efecto se dio inicio con la realización del Diagnostico ISSO 9000 con la
finalidad de sensibilizarnos de la situación actual de los restaurantes y detectar las
situaciones positivas y mejorables que mediante un programa de trabajo son
necesarios para implantar un sistema de gestión de calidad. De dicha trabajo se
detecto la necesidad de implantar los siguientes proyectos en la Sucursal Escalón
como plan piloto para los próximos 8 meses:
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1. Sistematización del Orden y la Limpieza. Aspecto básico para generar imagen
frente a los clientes. Los restaurantes estaban muy desordenados. Actualmente el
restaurantes presentan un mejor nivel de orden y limpieza.
2. Sistematización del Mantenimiento de los Equipos e instalaciones. Actualmente se
trabaja en un programa de mantenimiento correctivo de los equipos e instalaciones a
fin de mejorar la productividad del restaurante por el mejor funcionamiento de los
equipos. El objetivo es pasar del mantenimiento correctivo al mantenimiento
preventivo.
3. Estandarización y documentación de los procesos. Para esta actividad se ha
desarrollado el Manual de Organización y Operaciones de la Sucursal Escalón que
contiene todos los procedimientos y funciones del personal que de forma
estandarizada deben irse implantando no solo en la sucursal Escalón sino en todas
las sucursales. Actualmente se encuentra el manual en fase de implantación y
difusión por parte de los subgerentes de las sucursales a fin de que todos los
empleados desarrollen sus tareas de forma estandarizada, principio fundamental de
la gestión ISSO 9000.
4. Escuela Integral de Formación. Esta actividad esta diseñada para que todo el
personal en todos los niveles de la organización reciba la formación necesaria para
desarrollar su trabajo según los estándares de calidad establecidos. Actualmente el
personal ha recibido de forma sistemática e integrada por parte de los subgerentes y
con la colaboración del Insaforp y la empresa asesora RV Asesores, el programa
respectivo que contiene básicamente tres elementos fundamentales: La formación, la
toma de conciencia y el desarrollo de las habilidades en los puestos de trabajo.
Actualmente el personal ha recibido unas 40 horas de capacitación en temas que van
desde los aspectos estratégicos del negocio hasta los aspectos puramente
operativos.
5. Auditorias e Inspecciones de Calidad. Finalmente todo el trabajo de
estandarización será vigilado mediante el plan de auditorias e inspecciones de
calidad que a la fecha se ha organizado. El objeto primordial es detectar las no
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conformidades e incumplimientos del sistema e implantar las acciones correctoras
correspondientes de manera que los problemas generados vayan resolviéndose
estructuralmente.
Actualmente se esta programando el inicio del programa de implantación del sistema
en las 6 sucursales. La actividad ha realizar consistirá en las siguientes actividades
básicas, con las que se considerara razonablemente lista la empresa para optar a la
certificación ISSO 9000 en el mes de Junio del 2002:
1. Definición de las Políticas de Calidad y objetivos medibles para el año 2002.
2. Definición de la documentación necesaria para estandarizar los documentos:
Manual de Calidad, Manuales de Operación y de Organización en todas las
sucursales.
3. Gestión de los recursos necesarios para implantar el sistema de calidad.
4. Desarrollo del Plan de Formación, Toma de Conciencia y Competencia del
Personal.
5. Desarrollo del Sistema de Planificación y Control de los Procesos.
6. Sistema de Medición, Análisis de Datos y Mejora Continua de los Procesos de
producción y servicio.
3 IMPORTANCIA DE LA EMPRESA POLLOS REAL
3.1 IMAGEN EMPRESARIAL
Como toda empresa consiste del mercado, Pollos Real se ha esforzado por ocupar
un lugar en el mercado posicionándose como una empresa dedicada a la comida en
un nivel HIGHT o superior a la de la comida rápida; aunque no buscando el nicho de
los restaurantes exclusivos, como el caso de los restaurantes PARADISE O EL OLE,
que en lo general son restaurantes de otro tipo de alimentos, precios e
infraestructuras.
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Pollos Real lo que busca es un nicho de sectores medios urbanos de San Salvador,
con este nicho y estas aspiraciones mercadológicas, Pollos Real ha logrado
posicionarse con esta imagen empresarial, que ha logrado llenar a través de los
últimos años; Es importante señalar que los restaurantes Pollos Real, incluso esta
considerada como la empresa líder en el rubro de Pollos Rortizados al carbón.
La percepción que los compradores tienen en al empresa Pollos Real, el de una
empresa muy bien establecida, cuya imagen es incuestionablemente destacada en el
resto de opciones de compra para otros restaurantes similares.
3.2 MERCADEO Y VENTAS
Este componente es algo contra para los restaurantes Pollos Real, cada día se están
capacitando a los vendedores, sé esta innovando productos, promociones, sé esta
monitoriando la competencia y sobre saliendo en el calor humano con los distintos
públicos.
La empresa Pollos Real no tiene escrito un programa de mercadeo y ventas, lo que
si tiene es una fuerte capacitación al personal y una sensibilización sobre sus
actitudes, fuente a los clientes usuarios.
3.3 DESARROLLO Y FUTURAS OPERACIONES
En conversaciones sostenidas con ejecutivos de la empresa Pollos Real, las futuras
operaciones en perspectivas, para corto y mediano plazo son las siguientes:
• Compitiendo fuertemente en los primeros lugares de su categoría.
• Con un fuerte TOP of Mind.
• Marcando pautas en nuevos productos y servicios.
• Usando publicidad muy creativa, distintiva, que rompa la paridad y que sea
efectiva en ventas y en posicionamiento mental.
• Maximizando su utilidad sobre un mayor crecimiento en ventas.
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• Obteniendo mayor rendimiento sobre inversión al desarrollar mejor su marca,
trabajándola en nichos específicos de mercadeo.
• Lideres en calidad y servicio al cliente.
• Lideres en Pollo Rostizado al carbón.
4 CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA
La empresa Pollos Real, es considerado como una mediana empresa, porque sus
empleados por sucursal no sobrepasan a los empleados y en general a los 200
empleados, y sus activos no son superables de los 150,000,000 millones de colones
que es lo que determina el Banco central de Reserva.
4.1 DESENDENCIA PARA DISTINTOS PÚBLICOS
Si bien, la tendencia es la de valorar en mejor forma los atributos de variedad de
productos, buena atención, buen servicio, variedad de comidas y diferentes tipos de
precios, como beneficio asociados a la imagen y posicionamiento de lo que ofrecen
los diferentes tipos de restaurantes de nuestro país; se observa que los restaurantes
Pollos Real aun se le atribuye en menor grado estos beneficios y que en cierta forma
son convincentes para inclinar la opinión del publico a favor de la misma. No
obstante el ofrecimiento de una amplia variedad de productos y servicio rápido, que
son factores que determinan el nivel de lealtad del sujeto, la presencia de los factores
negativos en su oferta; estimulan a mostrar actitudes negativas, que son derivadas
de una repercusión de naturaleza racional que por una distinción de naturaleza
emotiva. Lo anterior es determinar para favorecer la frecuencia de visita y compra de
productos Pollos Real, siempre y cuando la empresa proyecta los abrios positivos del
mismo, a través de una adecuada presencia comunicacional.
La amabilidad, la calidad de servicio, atención, y el producto mismo, son los
componentes importantes que contrarrestan los factores negativos establecidos
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anteriormente; conforme a lo anterior, es importante conceptuar los determinantes
siguientes:
Los restaurantes Pollos Real, es percibidos con precios económicos
comparado con otro tipo de restaurante.
La población reporta mayor incidencia de visita en restaurantes competitivos
que les brindan servicios de comida; sin embargo cuando el servicio a
domicilio reporta el segundo lugar para la competencia, el:
El para llevar lo es para Pollos Real.
A los restaurantes Pollos Real no se le percibe indicios de rechazo vía precio,
dentro de este segmento.
En términos del servicio de comedor, los entrevistados que prefieren dicho
servicio por la comida caliente, por que disfrutan y por el ambiente agradable y
familiar.
En términos de la presencia de los restaurantes Pollos Real, esta reporta
valores positivos que influyen en su intención de recuperar su posicionamiento
dentro del mismo; Si no por el contrario, pese a las circunstancias se le
constituye como opción para el mercado dentro de la categoría de Pollos.
4.2 POLLOS REAL EN LA INDUSTRIA DE RESTAURANTE
Para la empresa Pollos Real, es interesante responder a este punto si se contesta
las siguiente pregunta:
¿POR QUÉ ESTA LOS RESTAURANTES POLLOS REAL EN EL MERCADO
SALVADOREÑO?
Por la competencia en el mercado Salvadoreño.
Por la imagen conservadora de la administración de competencia.
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Por la penetración de la oferta de la competencia.
Exigencias de los usuarios que demandan nuevos y mejores servicios.
Por los cambios en la preferencia de los clientes usuarios.
Por los restaurantes Pollos Real con sus políticas conservadoras de
mercadeo, ventas, publicidad y promoción.
Por la definición de políticas de desarrollo empresarial.
Por la proyección respecto a la tendencia del mercado.
Por las dudas con respecto a la fidelidad de los clientes usuarios a su
marca.
Por la necesidad de identificar nuevas alternativas de solución para
sastifacer la demanda de nuevos servios etc.
5. CLIMA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA POLLOS REAL
5.1 ORGANIGRAMA
Los Restaurantes Pollos Real mediante ha pasado el tiempo y se da ha dado a
conocer con su excelente sabor y servicio que le ofrece al pueblo Salvadoreño, a ido
creciendo en el mercado de los diferentes departamentos y municipios de San
Salvador, de tal manera que va necesitando de un mejor y actualizado sistema.
Desde 1981 en la inauguración de la empresa Pollos Real hasta la fecha la empresa
ha tenido una apertura de 6 sucursales, que en los cuales son dirigidas por un Sub-
Gerente que es el que controla las compras, la programación de ventas, el contacto
al personal de manera indirecta, el mantenimiento a la sucursal, el mantenimiento al
mobiliario y equipo. Como Sub-Alternos se encuentra el coordinador de domicilio que
este se encarga de controlar el mantenimiento de las motocicletas, de bolantear, del
motorizado y las ventas; al costado del coordinador sé encuentra, la mano derecha
de los Sub-Gerentes y estos son los supervisores de apoyo de proyectos, de igual
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manera este se encarga de cumplir y apoyar al Sub-Gerente de sucursal. Por debajo
de ellos se encuentra el supervisor de planta, ellos se encargan de el cumplimiento
de la dirección del un Sub-Gerente, en efecto ellos están al frente y dando la cara al
publico en general, de tal manera son los que tienen el contacto directo con el
personal y los proveedores. El cajero es supervisado por el supervisor de planta este
es el que vela por las cuentas y el dinero. De tal manera que los meseros (a), están
bajo la autoridad del supervisor de planta y la función de ellos es atender y servirle al
cliente. Al costado se encuentra los cocineros (a), que están de igual manera bajo el
dominio del supervisor y ellos se encargan de cocinar y presentar y un plato
agradable y gustoso. Al siguiente costado tienen a las pupuseras ellas son
encargadas que las pupusas se sirvan en un tiempo determinado y que en efecto se
preparen con la mayor calidad. Al siguiente costado se encuentra el rosticero este se
encarga de seleccionar la calidad del pollo que va a ser cocinado, siguiéndolo de la
preparación del pollo con sus formulas y recetas para llevarlo a rostizar. Al siguiente
costado se encuentra el cajero de domicilio este es dirigido por el coordinador
general de domicilio y el supervisor de planta como auxiliar y apoyo del coordinador
general; este se encarga de tomar pedidos y comunicarlos a cocina para que el
producto sea preparado, se encarga de programar a los motociclistas con su debido
y respetado orden de llegada. Y debajo de estas funciones como ultimo tienen a los
motociclistas que estos se encargan de servirle al cliente el pedido solicitado. 1
Entre ellos forman un equipo, que trabajan unidos y muy dinámicos y si uno de esos
puestos llegase a faltar, el organigrama tuviera deficiencias y habría una
desorganización en los restaurantes; para que dicha organización funcione
correctamente, sé están capacitando continuamente al personal y se trabaja en un
punto muy importante, que es el trabajo en equipo.
A continuación se presenta el organigrama actual de la empresa Pollos Real,
diseñado y calificado por el Gerente General y la junta directiva, para diseñar dicho
organigrama y perfeccionarlo para los restaurantes Pollos Real, se ha acumulado la
experiencia de una larga trayectoria. 1 Manual de Organización
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ORGANIGRAMA
COORDINADOR GENERAL DOMICILIO SUPERVISORES DE APOYO DEL PROYECTO
CAJERO RESTAURANTE
MESERO(A)S COCINERO(A)S PUPUSERAS ROSTICERO(A)S
MOTOCICLISTAS
CAJERO(A)S DOMICILIO
SUPERVISOR DE PLANTA
SUBGERENTE DE SUCURSAL
5.2 MARCO LEGAL
La empresa Pollos Real esta inscrita en la escritura de la constitución de una
sociedad anónima de capital variable, legalmente inscrita el seis de abril de mil
novecientos ochenta y nueve y luego se inscribió en los datos de registro el veinti
cuatro de mayo de mil novecientos ochenta y nueve; como su finalidad es la
explotación del servicio y restaurantes que esta establecido por tiempo indefinido y
cumple todos los requisito establecidos por la ley según lo que regula el ministerio de
hacienda, ministerio de salud, ministerio de trabajo, seguro social y registro de
comercio. (anexo se encuentra el código interno de trabajo aprobado por el ministerio
de trabajo)
5.3 MANUAL DE OPERACIONES
Pollo Real, S.A. de C.V. conocido comercialmente por “Pollo Real”, nombre por el
cual se identifica en este manual, es una empresa legalmente establecida y
constituida en El Salvador. El presente documento establece el Manual de
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Operaciones y de Organización, el cual describe la forma de trabajar de su personal
desde la recepción de materias primas hasta la venta de sus alimentos en
restaurante o al domicilio de sus clientes, además define las funciones y
responsabilidades en todos los niveles jerárquicos de la empresa. Pollo Real
sucursal Escalón se encuentra ubicado en 1A. Calle Poniente y 69 Avenida Norte.
Col. Escalón. San Salvador. El Salvador C.A.
El presente Manual de Operaciones y de Organización será de cumplimiento
obligatorio para todas las áreas de la empresa a donde se desarrollan actividades y
procesos fundamentales de toda su gestión, con la finalidad de vender alimentos de
primera calidad a través de un servicio personalizado con sus clientes, este manual
contiene los requisitos normativos establecidos por la Junta Directiva.
La alta dirección de la empresa, al haber aprobado y decidido la implantación de este
Sistema de Trabajo orientado a la calidad de sus servicios, se compromete a brindar
todo el apoyo necesario al desarrollo, seguimiento y mejora de sus operaciones,
encomendando con especial interés a todo el personal en el cumplimiento estricto
de lo previsto y los requisitos normativos aplicables, a fin de que, la Calidad, sea un
principio estratégico para el buen desarrollo de la gestión general de la Empresa.
Asimismo, asigna a la Gerencia de Operaciones, la vigilancia del cumplimiento,
eficacia y mejora del Sistema de Trabajo establecido.
Y para dar fe del presente compromiso, en esta fecha la Junta Directiva, a través del
Gerente General, da por aprobado el presente MANUAL DE OPERACIONES Y DE
ORGANIZACIÓN.
5.2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE OPERACIONES
Este manual tiene por objetivo, establecer la forma de trabajar y operar en Pollo Real
como el de definir las funciones y responsabilidades de su personal de acuerdo a las
normativas establecidas por la Junta Directiva, con el fin de orientar los esfuerzos de
la empresa a la satisfacción del cliente.
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5.2.2 AMBITO DE APLICACION
Este manual es aplicable a Pollo Real, como una guía para el desarrollo de sus
actividades involucradas con el Sistema de Trabajo en todos los niveles de la
organización.
5.2.3 GENERALIDADES
El manual de operaciones y de organización es una herramienta que permite al
personal de Pollo Real, coordinar y enfocar sus esfuerzos hacia la calidad en cada
una de las actividades donde se desarrollan las funciones principales operativas, con
el fin de cumplir con los requisitos del cliente cuando éste contrata sus servicios o
productos.
5.2.4 RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del Gerente General revisar y aprobar este manual y sus futuras
revisiones y/o modificaciones.
Es responsabilidad del Gerente de Operaciones coordinar el desarrollo de este
manual.
Es responsabilidad de los Gerentes y Jefes de cada una de las áreas, cumplir lo
establecido en este manual, actualizarlo, mejorarlo y difundirlo según convenga
entre el personal a su cargo.
Es responsabilidad de todo el personal de la empresa, cumplir lo establecido en este
manual.
5.3 REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
El reglamento interno se realizo el 11 de diciembre de 1998, a consecuencia de los
años de trabajo y experiencia en los cuales se efectuaron en los restaurantes Pollos
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Real, en efecto los conflictos se redujeron, la equidad se estandarizo, los malos
entendidos desaparecieron al tal grado de un 99 %, y de tal manera la organización
trabaja mas y sin perder su tiempo en operaciones innecesarias.
(Ver anexos Pág. 128, a continuación tenemos el Reglamento Interno de Trabajo, el
cual esta aprobado por el Ministerio de Trabajo y la Junta directiva, en efecto fue
elaborado por aportes del grupo de distintas ideas para la formación de cada código
del Reglamento Interno de Trabajo.)