captulo 1 - perfil do cliente download

8/16/2019 Captulo 1 - Perfil Do Cliente Download

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Disciplina: Projeto Residencial_capítulo 1_download Todos os direitos Reservados ® Página 1

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Olá!

Vamos conhecer agora o assunto a ser trabalhado neste 1° capítulo da disciplina deProjeto Residencial. Os assuntos abordados neste capítulo são:

1.1. Como conhecer as pessoas1.2. Quais perguntas devem ser feitas1.3. Levantamento de necessidades

Objetivos do Capítulo 1:

1. Identificar maneiras de conhecer o perfil do cliente.2. Efetuar o levantamento das necessidades do cliente.

Você está ciente dos objetivos propostos para este capítulo? Então vamos em frente.

1.1. Como conhecer as pessoas

Nosso primeiro assunto: conhecer as pessoas.Nossos clientes possuem várias expectativas em relação ao nosso trabalho, masinicialmente não nos conhecem. E nós também não os conhecemos. Podemos então

começar observando como a pessoa se veste, para saber do que ela gosta, precisamostambém nos comunicar com clareza, para nos fazer entender e saber ouvir. Por issovamos conhecer os elementos da comunicação.

A comunicação consiste em transmitir uma mensagem. Para que ela aconteça, sãonecessários três elementos:

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

O emissor é quem transmite a mensagem. Esta por sua vez, pode ser falada, escrita,

desenhada, enfim, pode ser transmitida de diversas formas. O receptor é quem recebea mensagem. Todos nós temos três canais de comunicação:

- canal visual: processa as informações por meio da visão;- canal auditivo: processa as informações por meio da audição;- canal cinestésico: processa as informações por meio do tato.

Para bem atingirmos nosso cliente, num primeiro momento, devemos trabalhar com ostrês canais simultaneamente, pois não sabemos ainda a qual dos canais ele é maissensível.

Vejamos um exemplo:




A cliente era uma senhora idosa e o designer de interiores estava orientando-a naescolha de um sofá. O móvel tinha as medidas certas para o espaço, era de um tecidode boa qualidade e a cor era perfeita. Então, a designer disse a ela: Olhe Sra. Elisa,este sofá é bonito e elegante, como a senhora pode ver . Perceba que ao sentar eleacomoda bem e sua estrutura é de boa qualidade, pois não produz ruídos com o nosso

movimento (audição). E sinta este tecido, como é macio (tato).

A cliente respondeu ao designer: Sim, é ótimo. E a cor é linda! Gostei muito.

Desta forma, a resposta da Sra. Elisa indicou ao designer que a cliente é mais sensívelao apelo visual, o que facilitou seus argumentos quanto a outros detalhes do projeto.

O exemplo acima é simples, mas eficaz para demonstrar como descobrir a qual dossentidos seu cliente é mais sensível. Assim, as cores e o padrão de acabamento estãorelacionados ao canal visual. Já os sons produzidos pelo objeto, uma música queremete a uma sensação e a própria voz do designer durante uma explanação estãorelacionados ao canal auditivo. E as texturas dos diversos materiais e as sensações defrio e calor produzidos pelos mesmos estão relacionados ao canal cinestésico.Descobrindo-se isso, podemos utilizar exemplos e argumentar na defesa das nossasidéias e sugestões, de maneira que fique mais fácil do cliente nos compreender. Estemétodo ajuda a criar empatia entre o profissional de design e o cliente, o que contribuipara uma relação de confiança, que é essencial para que o resultado do trabalho seja omelhor possível.

Existem outras técnicas que podem nos ajudar por exemplo, a forma de se vestir, o jeitode falar, o cuidado com o manuseio dos desenhos... Estes aspectos demonstram como

você é. Seu cliente percebe estes detalhes em você, mesmo que inconscientemente. Evocê também deve perceber estes detalhes do seu cliente.

Dicas:

- Tenha cuidado com seus próprios preconceitos. Não pressuponha que o clientegoste disso ou daquilo em função do seu modo de se vestir ou do carro que usa.Pergunte sempre.

- Converse com o seu cliente objetivando conhecê-lo. Pergunte sobre o seu trabalho,sobre todos os que vivem na casa e sobre suas expectativas. Sua postura, enquanto ocliente fala, deve ser de assentimento, ou seja, com o corpo ligeiramente inclinado paraa frente. Demonstre atenção e, acima de tudo, ouça e anote tudo o que for possível.

- Faça observações e use a técnica de parafrasear o cliente, ou seja, repita uma fraseinteira dita por ele, demonstrando que compreendeu tudo e que estava atento.

- Demonstre interesse e desperte o interesse do cliente, fazendo perguntas.

- Não deixe de parabenizá-lo se ele fizer uma observação correta.

- A expressão corporal para trás é arrogante e cria barreiras; para a frente, cria




aceitação. Além disso, temos que tomar cuidado com a expressão facial, que muitasvezes diz mais dos que as palavras. Se não concordar com algum comentário ouargumento do cliente, procure manter-se atento e sereno. Informe sua discordância eimediatamente justifique seu ponto de vista, preferencialmente com base técnica.

As expressões faciais como vimos nas “dicas”, nos dizem muito. Mas podem criararmadilhas também. Lembrem-se de não pressupor. Por exemplo: não ache que seucliente não está gostando de algo, somente em função da sua expressão facial.Pergunte!

1.2. Quais perguntas devem ser feitas

A entrevista inicial com o cliente é extremamente importante para o bom andamento doprojeto. Nesta conversa é que você saberá o que o cliente quer, quais são suasexpectativas e como você poderá auxiliá-lo melhor.

Veja abaixo quais são as perguntas ou questões essenciais a serem abordadas nestaentrevista:

1. Quantas pessoas compõem a família que utilizará o ambiente?2. Qual a idade e profissão dos membros da família?3. Qual o estilo de vida de cada um deles? (passa o dia fora, passa meio período

fora, viaja bastante, estuda, etc)

4. Quais as rotinas e costumes?5. Qual o hobby?6. O que espera e pretende do ambiente?7. O que quer para o ambiente?8. Como será utilizado o ambiente? (período, dia todo, pela manhã, pela tarde, etc)9. A família costuma receber visitas? Com que freqüência?10. Possui animal de estimação? Terá acesso a este ambiente?11. Quais as cores preferidas da família? Qual a cor que gostaria para este

ambiente?12. Quais os revestimentos que deseja para este ambiente?13. Que móveis precisa? (no caso de algum específico, para expor coleções, para

home theater, para muitos livros, etc)14. Deseja algum estilo / tendência específica? Qual?15. Gostaria que houvesse integração de alguns ambientes? Quais?16. O que julga essencial para um ambiente?

Caso se esqueça de alguma pergunta, telefone e pergunte. Não fique com dúvidas quepodem provocar erros ou desvios no projeto. Além de tempo desperdiçado, sua imagemperante o cliente pode ficar arranhada.

Vejamos um exemplo de uma entrevista com um jovem casal: a Karin e o Renato.

Neste caso eles, por indicação de outro cliente, já tinham uma referência do trabalho dodesigner de interiores:




A Karin e o Renato moram no último andar de um edifício de 10 andares. O imóvel temaproximadamente 20 anos e precisava de uma reforma. Perguntei primeiro quaisseriam os ambientes que eles gostariam de reformar. Eles me disseram que

pretendiam reformar o apartamento inteiro, porém gostariam de começar pela sala.Perguntei porque. O Renato disse que o sofá era muito velho e estava desconfortável eque ele queria mais conforto para assistir à sua televisão nova. A Karin, por outro lado,achava a televisão que ele comprou muito grande (50”) e queria mudar o lay out da salapara acomodá-la melhor, mas não sabia como.

Observei que haviam muitos quadros com motivos marinhos, recordações de viagensem uma estante e que as cores predominantes eram branco e azul. Perguntei qual eraprofissão deles e descobri o porque dos quadros: ele é mergulhador e instrutor demergulho. Eles têm uma loja e escola de mergulho. Ela é economista e auxilia-o na loja.

O mar faz parte da vida deles! Já sei de algo que eles gostam muito!

Perguntei se eles tinham filhos. Ela me disse que não e que não pretendiam ter.Também perguntei sobre como era a rotina do casal. Ela explicou que eles têm doiscarros, por isso podem ir trabalhar em horários diferentes. Ela abre a loja, por isso saicedo. Ele, por outro lado, dorme até mais tarde, porque dá aulas à noite e quandochega em casa, ainda assiste televisão por algum tempo. Ela não gosta de cozinhar,por isso as refeições são feitas fora. Porém, lanches e aperitivos são sempre bemvindos durante um filme, por exemplo.

Perguntei sobre a sala. O que eles queriam, quais as necessidades e o que estava ruimna sala atual. Roberto me falou que o sofá velho era pequeno e que ele queria ummaior. Perguntei porque pequeno, se era de 3 lugares? Ele disse que não dava para osdois deitarem juntos para assistir um filme! E o outro sofá, de dois lugares, apesar deser reclinável não proporciona o conforto esperado.

Descobri outra coisa realmente importante para o projeto: o sofá. É que o Renato temquase 2m de altura e a Karin tem aproximadamente 1,90m. Ou seja, terá que ser umsofá bem grande!

Vi que eles tinham muitos equipamentos de áudio e vídeo. Até mesmo um equipamento

de VHS, que me parece ultrapassado. Perguntei quais equipamentos seriam mantidos.Qual não foi minha surpresa quando eles disseram que todos iam ser mantidos: o DVDplayer, as caixas de som, o receiver, o subwoofer e também o VHS e a vitrola paradiscos de vinil. Todos funcionam e são utilizados. Não deixei de tirar as medidas denenhum deles.

Outro equipamento que me chamou a atenção foi um gramofone muito antigo, queestava sobre uma mesinha. Foi só eu comentar que achava o objeto muito charmosoque ela começou a reclamar que aquela “velharia” ocupava muito espaço e quedeveriam desfazer-se dele. Na hora percebi que o objeto era motivo de impasse, poisele disse que jamais iria se desfazer do gramofone que foi do pai dele. Ou seja, eu teria

que arrumar um lugar para o gramofone que não atrapalhasse, mas que pudesse ficarvisível.




Perguntei sobre a sala de jantar. Eles disseram que iriam manter os móveis e que otamanho da mesa era adequado (6 lugares). Ela me pediu somente que colocasse umbalcão, para complementar a sala de jantar. Perguntei se eles faziam as refeições namesa. Ela disse que usavam pouco a mesa. Até porque, eles adoram a vista do

apartamento, pois não têm nenhum outro prédio alto próximo. Desta forma, acabamusando o sofá ou ficam em pé próximo a janela para tomar um café. Perguntei se issonão era muito desconfortável e ela me respondeu: “A vista vale a pena!” Em seguidaele comentou que, de repente, se eles tivessem uma mesa mais alta, poderia ser bom...Eu anotei a dica, claro!

Observei que, como o edifício possui apenas um apartamento por andar, o elevador édentro da sala. Perguntei se isso não os incomodava, pois a porta do elevador possuiuma abertura com vidro. A Karin comentou que algumas vezes moradores e visitanteserram ao apertar o botão do andar e acabam subindo até o décimo, o que permite quetenham uma visão completa da sala. Neste momento, eu sugeri criarmos uma barreiravisual em frente ao elevador, formando um hall de entrada. Poderíamos utilizar ummóvel alto para produzir este efeito. Eles adoraram! Neste momento ela pediu quefosse projetado neste novo hall um local para eles colocarem os chinelos, poiscostumam calçar os sapatos somente ao sair de casa. E também um local para osguarda-chuvas molhados. Anotei tudo.

Bom, depois disso eu tirei as medidas do ambiente e relacionei os objetos quedeveriam permanecer no espaço:- a mesa de jantar;- um sofá de 2 lugares reclinável, que será reformado;

- o gramofone;- os equipamentos de áudio e vídeo;- as recordações de viagem.

Atividade 1:Agora dê uma boa olhada na relação de perguntas sugeridas acima e identifique o quea Prof. Ana Luiza esqueceu de perguntar à Karin e ao Renato:

Para visualizar as respostas, faça o download no próximo tópico.

Para saber as coisas que esquecemos de perguntar, devemos ligar novamente eperguntar. No caso do casal visto acima, o designer conseguiu obter mais algumasinformações valiosas...

__ Olá Karin. Tudo bem com você? __ Oi Ana. Tudo bem sim. E você como está? Já começou a trabalhar no nosso projeto? __ Sim, já comecei sim. Mas gostaria de tirar umas dúvidas. Você está ocupada?Podemos conversar um pouco? __ Não, não estou ocupada agora. Podemos conversar sim. O que você precisa? __Vocês comentaram que não fazem as refeições em casa, mas que costumam lanchar




na sala. Em quais momentos isso acontece? __ Ah, sim... É geralmente à noite, enquanto assistimos televisão, e nos finais de semana. __ E vocês recebem muitas visitas? __ Não muitas. Mas às vezes convidamos algum instrutor de fora para ministrar cursos naescola. E quando isso ocorre, estes instrutores ficam hospedados na nossa casa.

__ Ok. Outra coisa que eu não perguntei e também não vi, é se vocês têm algum animalde estimação... __ Não, não temos... Os bichos que nós gostamos não se adaptariam muito bem aoapartamento sabe... Baleias... Cavalos marinhos... Golfinhos... hehe __ Hehe... É acho que eles não iam gostar muito da sua casa... E quanto aosrevestimentos... Você tem alguma preferência? __ Puxa, que bom que você perguntou. Eu esqueci de falar... Não gosto de padrãomadeirado... Aliás, não gosto de nada marrom... Me lembra móveis velhos! Então nãogostaria que você usasse esta cor em nada. E se puder evitar o padrão madeirado, seriabom... __ Essa é realmente uma informação muito importante... E quanto ao piso? Você quertrocar? É um padrão madeirado claro... __ Não, acho que não precisa. Está em bom estado e como é quase branco não meincomoda tanto o padrão madeirado. __ Ok. Desta forma, creio que você prefere que o estilo do seu projeto seja bem moderno,certo? __ Isso mesmo Ana. Nada antigo... Já basta eu ter que conviver com aquele gramofone! __ E quanto à integração de ambientes? O que você pensa sobre isso? A sala de jantar eo estar hoje estão integrados... Você gostaria de dividi-los ou mantê-los assim? __ Ah, pode manter desta forma, pois acho que amplia mais a sala. Mas a sua sugestãode separar o hall você pode manter, que nós gostamos da idéia.

__ Muito bem Karin. Eram estas as informações que faltavam. Em alguns dias eu te ligopara marcarmos a apresentação do projeto, ok. __ Ok Ana. Vou aguardar ansiosa. Um abraço. __ Outro para você Karin. Até mais.

1.3. Levantamento de necessidades

O próximo passo agora é organizar as idéias. Primeiro: organização. Relacione todasas informações de que dispõe. Tanto as medidas, como as anotações feitas naentrevista e depois, na conversa pelo telefone. Pegue uma pasta e coloque tudo dentro.

Esta será a pasta deste cliente. Sempre que precisarmos de alguma informação sobreeste projeto, ela estará nesta pasta. Vocês também podem fazer uma breve pesquisade imagens relacionadas aos estilo do projeto, em revistas ou na Internet, para tereminformações e com isso, ter idéias.

Ao visualizar imagens, você vai armazenar situações diversas, para que seu cérebrotenha o que processar, para que possa te fornecer como resultado as idéias do projeto.

Esta pesquisa serve para você se inspirar. Tanto que as imagens não precisam sersomente do ambiente que você vai projetar. Pode ser de vários ambientes, de algunsdetalhes, de objetos de arte, enfim, um conjunto de coisas... Depois leve tudo para a

pasta. Vejamos como ficariam as informações organizadas:




Atividade 2:Organize as informações necessárias para a execução do projeto da sala da Karin e doRenato. Relacione as informações, através de tópicos, extraindo-as dos textos das

conversas da Prof. Ana Luiza com seus clientes.

Para visualizar as respostas, faça o download no próximo tópico.

Texto de fixação:Segue no próximo tópico um texto de fixação que tem como objetivo complementar as

orientações fornecidas neste capítulo. Leia-o e procure aplicar suas recomendações.

Atividade 3: Antes de fazer o fechamento do Capítulo 1 da disciplina de Projeto Residencial,estamos disponibilizando no próximo tópico (logo após o texto de fixação), a terceiraatividade para você testar seus conhecimentos e seu aprendizado até o momento.

Após responder as atividades você pode também fazer download do gabarito paraconferir suas respostas, mas não esqueça da importância de realizar os exercícios semconsultar o gabarito.

Texto de fixação: Download: 10 notas sobre.pdf

Resumo:

Neste primeiro capítulo de Projeto Residencial foram apresentadas técnicas paraidentificar as necessidades dos clientes e perguntas que não podem deixar de ser feitasna entrevista com o cliente. Foi destacada a importância de ouvir o que o cliente tem a

dizer e a atenção que deve ser dada aos detalhes. A postura do designer durante acomunicação e as suas expressões faciais foram apresentadas como formas de facilitara comunicação com o cliente, produzindo empatia entre o cliente e o profissional.Finalmente, foi mostrado um exemplo real de entrevista com o cliente, de onde foramretiradas diversas informações para a execução de um projeto.

Estamos fechando o primeiro capítulo desta disciplina. Você pode acessar asinformações disponibilizadas nesta aula quantas vezes necessitar. Leia, releia, nãofique com dúvidas.

Para facilitar e aumentar seu conhecimento, no próximo capítulo estudaremos sobre os

setores de uma residência e a aplicação prática da ergonomia no projeto de interiores.Vamos para o próximo capítulo então?

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