ccm by cincom multi canal
DESCRIPTION
Présentation de l'usage des canaux sortants pour une optimisation de la communication ClientsTRANSCRIPT
Le multi-canal dans la Relation Clients
La communication « sortante » avec
Cincom Eloquence
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
La gestion du multi-canal
La gestion du multi-canal
Le choix du canal
Les documents sortants et les canaux associés
Les solutions Cincom
Cincom Eloquence dans l’offre CEM
L’approche multi-canal Cincom Eloquence
Les canaux gérés par Cincom Eloquence
Mise en œuvre
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▪ Accès au service en « piochant » un canal de communication
en fonction de sa situation (urgence, moyens à disposition, etc.)
en fonction de son coût
en fonction de la qualité perçue a priori du canal
▪ Appétence aux canaux différente suivants les profils de clients et les générations (X, Y, etc.)
La gestion du multi-canal
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▪ Optimisation des ressources
Compétences
Coûts
Disponibilités
▪ Acquisition / Fidélisation
Cross/Up Selling
▪ Image de marque
« Branchitude »
▪ Contraintes légales
Document papier
Délai de rétractation
La gestion du multi-canal
Les souhaits du fournisseur de services / produits
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▪ Un projet « multi-canal » implique obligatoirement la prise en compte
de la communication entrante
et de la communication sortante
▪ Nécessite un suivi de la relation multi-canal
Homogénéité de la communication
Chainage
Remontée vers les bases CRM (vue 360°)
▪ Nécessite une gestion des préférences des destinataires
La gestion du multi-canal
Point de vue « global »
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Les documents « sortants » selon le cycle Client
Cycle de communication
Clients
Propositions
Kits de bienvenue
Avis de paiement
Courriers de gestion
Contrats B2B / B2C
Lettres d’information
Déclarations
Conditions générales et particulières
Avis de communication
Mailings
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▪ Canal prépondérant : Email HTML
Composition dynamique pour une personnalisation des documents
Génération de liens vers le site Web (engagement de la relation)
Facilité /rapidité de mise en œuvre :
Création du modèle,
Dynamique des règles de sélection des messages
Intégration avec le SI
Les canaux associés aux documents sortants
Phase de prospection
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▪ Autres média
Mailings couleur : coûts envisageables
pour les prospects déjà clients
pour la prospection ciblée,
Transpromo dans les courriers de gestion ou les lettres d’informations
Pour les prospects déjà clients
Publication sur le site Web Clients,
Applications mobiles, ...
Les canaux associés aux documents sortants
Phase de prospection
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▪ Fonctions annexes
Gestion des préférences,
Gestion des options d’opt-in, opt-out
Affinage des segmentations
Externalisation des fonctions d’envoi
Suivi des retours, des coûts et gestion des campagnes
Les canaux associés aux documents sortants
Phase de prospection
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Préférences du client
Types de documents traités Kits de bienvenue
Lettres d'information
Documents de gestion (déclarations de sinistres, réclamations, activités sur les produits financiers)
Avis (quittances, factures, relevés)
Processus métier engagé Information, notification
Document contractuel à signer (à retourner ?)
Document à amender (partenaire de distribution, service interne)
Confidentialité des documents
Urgence
Coûts
Les canaux associés aux documents sortants
Phases de contractualisation/fidélisation/rétention
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La gestion du multi-canal
Introduction: la gestion du multi-canal
Le choix du canal
Les documents sortants et les canaux associés
Les solutions Cincom
Cincom Eloquence dans l’offre CEM
L’approche multi-canal Cincom Eloquence
Les canaux gérés par Cincom Eloquence
Mise en œuvre
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Métiers
L’offre Cincom
De l’absolue nécessité des solutionsorientées Services Clients
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L’approche multi-canal de Cincom Eloquence
La communication sortante est définie :
Dans son contenu,
Par un utilisateur « métier »
Via un « master » ou une « collection »
En utilisant des données du SI
De façon indépendante du canal de diffusion
Par son mode de diffusion,
Prédéfini lors de la création du modèle
Fourni par le SI (préférences destinataire et/ou règle de gestion)
Sélectionné par l’utilisateur émetteur
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▪ Impression locale Tous formats d’édition
▪ Impression et remise postale Courrier simple Recommandés
▪ Routage vers prestataire d’impression et de mise sous pli Tous formats d’édition Compression des flux avant transfert
▪ Email de gestion Fichier PDF avec contrôle des actions possibles sur le PDF livré Manipulable par le destinataire : Impression, Signature, Archivage Envoi en mode sécurisé Choix du mail d’accompagnement
Les canaux gérés par Cincom Eloquence
Pour les documents « présentés »
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▪ Email Marketing
HTML avec lien
Sollicite / facilite une action immédiate du destinataire
Gestion des images embarquées ou non
▪ Fax
▪ Circulation interne à l'entreprise pour modification (Cincom ECM)
MS-Word
Index
Les canaux gérés par Cincom Eloquence
Pour les documents « présentés »
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▪ Mise à disposition de l’archivage ou chez un tiers de confiance
Index
▪ Mise à disposition sur un serveur Web
Format HTML ou PDF
Via transfert FTP
Intranet Collaborateur ou Internet Client
Les canaux gérés par Cincom Eloquence
Pour les documents « présentés »
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▪ SMS
Message court personnalisé associé au modèle
Message court personnalisé associé au modèle
Les canaux gérés par Cincom Eloquence
Les canaux de notification
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Mise en œuvre avec Cincom Eloquence
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Mise en œuvre avec Cincom Eloquence
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Choix des canaux
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Choix des canaux
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Mise en œuvre avec Cincom EloquenceExemples de résultats
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Mise en œuvre avec Cincom EloquenceExemples de résultats
Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2011
Mise en œuvre avec Cincom EloquenceExemples de résultats