組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務 導向組織公民行為的...
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第六十四期
（民國九十八年三月）：57-92.
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務
導向組織公民行為的影響
汪美伶*
（收稿日期：97 年 2 月 20 日；第一次修正：97 年 4 月 28 日；第二次修正：97 年 6 月 16 日；
接受刊登日期：97 年 8 月 14 日）
摘 要
本研究引進角色界定的概念，驗證市場導向人力資源管理活動對服務導向
組織公民行為的直接影響，並討論市場導向人力資源管理活動是否在知覺組織
支持與服務導向組織公民行為之間，扮演調節的角色。是故，本研究以國內最
大連鎖量販店的 36 家分店為研究對象，以問卷方式蒐集 1,387 位第一線服務人
員與 108 位主管之資料，採用層級線性模式進行分析。結果發現，第一線服務
人員所知覺到的組織支持，會影響其服務導向組織公民行為的展現；更重要的
是，雖然市場導向人力資源管理活動不會直接影響服務導向組織公民行為的產
生，但是當各分店愈重視行為導向績效評估等活動時，知覺組織支持與部份服
務導向組織公民行為之間的關係也愈強。針對上述結果，本研究提出管理意涵
與後續研究建議。
關鍵詞：知覺組織支持、服務導向組織公民行為、市場導向人力資源管理活動
* 淡江大學企業管理學系助理教授。
感謝兩位匿名審查教授的寶貴建議與編輯人員的辛苦。
第六十四期
壹、緒論
一、研究背景與動機
近年來服務業快速發展，服務業的比重在產業結構中快速成長且逐年
提升，對於整個經濟價值的創造越來越重要，服務經濟可望在二十一世紀
取代製造經濟成為主流 (Drucker，2002)。以台灣為例，截至 2006 年底止，根
據行政院主計處最新公佈的數據顯示，服務業產值占國內生產毛額已經高
達百分之七十四，服務業的就業人口也占總就業人口的百分之五十八以上。
由於服務具備無形性、不可分離性、異質性、不可儲存性等特性，意味著
企業必須發展出獨特的行銷策略，藉由傳遞高品質的顧客服務，與競爭者
一較長短。當消費者意識日漸抬頭，顧客不僅購買商品或勞務，也期望在
交易過程中，獲得等值的服務品質。因此，如何透過員工提供顧客滿意的
服務品質，已成為企業建立競爭優勢的重要途徑。
顧客對於服務品質的評價，多取決於服務傳遞與提供的過程（Schneider
及Bowen，1992），故第一線服務人員 (contact employees)的服務表現，對服務
品質與行銷效果會產生一定程度的影響 (Schneider，1990)。研究結果發現，
組織成效多因員工自發性行為所產生，員工並非僅遵照標準工作規定及流
程的角色內服務行為就可達到績效，透過奉獻、助人、主動建議等角色外
服務行為的展現，組織才得以達成其目標 (Organ，1990)。在諸多角色外服務
行為中，員工所展現的服務導向組織公民行為 (service-oriented organizational
citizenship behaviors，service-oriented OCBs)是影響顧客服務品質知覺最重要的
因素（Bettencourt、Gwinner及Meuter，2001；Mohr及Bitner，1995）。然而，此
類服務行為屬於系絡績效 (contextual behavior)的行為，大多難以觀察與衡量，
這類行為的產生往往相當微妙且難以捉摸 (subtle)，管理當局無法有系統地
利用正式機制激發員工的角色外服務行為（Podsakoff及 MacKenzie，1997），
是故，如何透過其它非正式的管道，促進第一線服務人員付出服務努力，
實為服務業管理上的重要課題。
根據社會交換觀點 (social exchange perspective)，當員工知覺到組織對其貢
獻與福利的重視時，很有可能會產生協助組織達成目標的義務感（Eisenberger、
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
Huntington、Hutchison 及 Sowa，1986），在此義務感驅使下，員工不僅會表現
角色內行為(in-role behaviors)，也較有可能展現角色外的組織公民行為（Organ，
1988；Settoon、Bennett 及 Liden，1996）。然而，先前有關探討知覺組織支持
(perceived organizational support，POS)與組織公民行為兩者關係的研究（Moorman、
Blakely 及 Niehoff，1998；Shore 及 Wayne，1993；Wayne、Shore 及 Liden，
1997），較少針對處於高度顧客接觸性工作環境的第一線服務人員，驗證員
工知覺組織支持對服務導向組織公民行為的影響效果(Bettencourt et al.，2001)，
國內學者亦未驗證兩者的關係。服務導向組織公民行為強調在服務情境下，
員工展現熱誠、禮貌的態度，提供優質的服務以滿足顧客所需（Hogan、Hogan
及Busch，1984），比起一般性的組織公民行為，更能影響顧客對該組織的整
體印象及再消費的機率。故本研究的第一個目的即針對服務業的第一線員
工，驗證其知覺到的組織支持，是否會影響服務導向組織公民行為的表現。
除了員工個別因素，員工所處組織的管理哲學與系絡因素 (contextual
factor)，對於角色外自發行為的影響亦不容忽視。雖然組織公民行為難以透
過正式的組織管理制度加以規範，卻可能借助間接、非正式的控制方法，
如各項管理實務或組織氣候所傳遞的訊息，產生實質的約束力（Schneider、
White 及 Paul，1998）。近代顧客導向相關研究亦主張，組織必須營造有助
於導引、激勵員工服務行為的工作環境，進而改善顧客的滿意度、知覺服
務品質與忠誠度（Paulin、Ferguson 及 Bergeron，2006；Schneider 及 Bowen，
1985）。
對服務業而言，顧客導向行為有助於提昇員工與顧客兩者間的互動品
質（Bitner、Boom 及 Mohr，1994；Bowen 及 Schneider，1985），而組織可透過
人力資源管理活動 (human resource management，HRM)的實施，影響員工對待
顧客所表現的態度與行為 (Bowen，1996)。究其原因，人力資源管理活動常
被員工解讀為是組織對員工賞識、認同以及酬償的一種表現（Shore及Shore，
1995），也常被視為組織對於員工個別化 (personalized)的承諾，該類承諾能
夠傳遞組織對員工行為期望的訊息，員工所知覺到的人力資源管理政策，
會影響員工的回應態度與行為（Allen、Shore及Griffeth，2003），甚至於會型
塑員工與同儕、顧客互動的態度與行為，亦可能改變員工對其工作角色的
界定幅度。
第六十四期
近年來，學者開始強調人力資源管理活動如何滿足內部顧客的需求，
間接影響外部顧客的態度或行為（Bowen、Gilliland及Folger，1999），當人力
資源管理活動滿足員工的需求，再加上知覺組織支持所衍生的回報心理，
兩者的交互作用，有可能會強化服務導向組織公民行為的產生。截至目前
為止，尚無研究同時探討員工個別差異與系絡因素對此類角色外行為的影響。
從分析層次的角度來看，人力資源管理活動屬於組織層次的構念，應
以跨層次 (cross-level)的分析觀點，來討論其對員工態度或行為的影響，先
前研究卻忽略此點，利用簡化的個體層次架構，驗證人力資源管理實務知
覺(perceptions of human resource practices)對服務行為的影響（Tsaur及Lin，2004；
Zerbe、Dobni 及 Harel，1998），此舉可能對實務現象做出錯誤的推論與解釋
（林鉦棽及彭台光，民 95）。
故本研究的另一個研究目的在於利用跨層次分析方法，同時探討市場
導向人力資源管理活動（系絡層次因素）與知覺組織支持（個體層次因素）
對服務導向組織公民行為之影響。綜合以上討論，本文之研究目的詳列如下：
驗證員工知覺組織支持是否會影響其服務導向組織公民行為的產生。
驗證人力資源管理活動是否影響員工服務導向組織公民行為的產生。
驗證市場導向人力資源管理活動是否會強化員工的知覺組織支持與
服務導向組織公民行為之間的關係。
針對上述研究目的，本文首先將對各研究變數進行相關理論與實證研
究的回顧，並提出本研究的理論架構，以解釋知覺組織支持、市場導向人
力資源管理活動與服務導向組織公民行為之相互關聯性（見圖 1）。本研
究採用問卷調查之研究設計，以台灣一間大型連鎖量販業為研究對象，針
對此量販店位於全台灣之 36 家分店員工進行跨期間的問卷調查，以驗證本
研究所提擬之理論架構。最後，本研究彙整研究結果，提出對學術以及實
務應用之建議。
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
圖 1 研究架構
貳、文獻探討與假設推論
一、服務導向組織公民行為
除工作說明書中可以明確規範的工作行為外，尚有許多員工行為無法
利用制式規範來要求。既然角色內行為無法滿足所有的組織需求，必須仰
賴員工主動表現出某些角色要求以外的行為，以彌補角色定義的不足，並
協助組織達成目標，而組織公民行為正是一種員工自發性的非正式工作要
求的行為 (Organ，1988)。當員工表現出較多的組織公民行為時，不僅能夠增
加同儕與主管的生產力，減少無謂的浪費，還能夠促進跨部門合作、強化
組織能力，協助組織因應環境的改變與挑戰。
而組織公民行為的形式會因組織的特定形態而不同，服務性質的公司
在提供顧客服務、營造組織形象時，須滿足顧客個別的需求（Borman 及
Motowidlo，1993），故有必要特別針對服務業第一線員工的組織公民行為，
深入深討（Podsakoff及MacKenzie，1997）。然而，除了少數研究外（Moorman，
1991；Van Dyne、Graham及Dienesch，1994；Bettencourt et al.，2001），相關研究
大多將重心放在製造業員工的組織公民行為，較少針對就業人口比例日益
攀升的服務業員工進行實證。對於服務業而言，在服務傳遞過程中，第一
線人員與顧客的互動機會很多，兩者的關係相當密切（Bowen及Schneider，
1985），加上顧客需求的不可預期性，服務導向組織公民行為代表員工抱
持著熱誠、禮貌的態度，提供優質的服務以滿足顧客所需 (Hogan et al.，
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1984)，故服務導向組織公民行為不僅能夠建立組織與顧客間的有效溝通橋
樑，亦象 該組織對顧客的重視程度。
綜上所述，第一線人員是外部顧客與組織內部營運的橋樑，故組織期
望這些員工謙恭有禮地回應顧客需求，讓顧客產生信賴感。相較於其他組
織公民行為的構面分類，忠誠 (loyalty)、服務傳遞 (service delivery)以及參與
(participation)等服務導向組織公民行為構面，更能預測顧客對於交易過程的
服務品質與滿意度 (Bettencourt et al.，2001)。本研究以台灣某量販店為研究對
象，主張量販店第一線服務人員的知覺組織支持會影響其所展現之服務導
向組織公民行為，故 Bettencourt et al. (2001)提出之服務導向組織公民行為將
可適用於本研究。
二、知覺組織支持與服務導向組織公民行為
根據 Eisenberger et al.(1986)的定義，知覺組織支持係指員工知覺所屬組
織關心員工福利與肯定員工貢獻的程度。Blau(1964)根據社會交換理論 (social
exchange theory)來闡述組織與員工的關係，當員工感受到組織對其信任、重
視時，員工會產生一種義務感，而這種義務感的心理狀態會驅使員工賣力
地工作，來回報組織的肯定，進而達成組織目標。知覺組織支持可以滿足
員工社會情緒的需求，當員工覺得被尊重、關心和認同時，會促進員工與
同儕的合作，也能增進其角色認同，更能夠強化努力表現就會有回饋的信
念，此信念可以增加員工的組織績效、工作滿意度與組織承諾，亦能減少
離職意圖（Rhoades 及 Eisenberger，2002）。
除了影響員工的工作態度與工作行為（Eisenberger et al.，1986；Eisenberger、
Fasolo 及 Davis-LaMastro，1990；Rhoades 及 Eisenberger，2002；Shore 及 Wayne，
1993；Yoon 及 Suh，2004），知覺組織支持也有可能影響員工的自發性公民
行為，因為社會交換的基礎在於交換雙方的信任與善意，雙方亦期待這些
信任與善意能夠在未來得到相對的回報，進而發展出相互間的權利義務關
係，此種權利義務關係有時甚至超越契約規範的範圍。根據勞資關係觀點，
當勞資雙方間存在正面關係時，組織支持不僅會激勵員工認真地完成份內
工作，也會對組織產生情感性的認同，甚至不計較有形的酬償，自發性地
從事有利組織的活動 (Eisenberger et al.，1990)。許多研究亦證實知覺組織支持
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
與組織公民行為之間具有正相關。例如，Wayne et al.(1997)，針對美國大型
企業探討員工知覺因素對工作態度與行為的影響，結果發現，當員工覺得
受到組織重視，他們會對組織產生一種信任的心理，願意主動提出具體的
建議，希望協助組織成長，這些自發性行為是屬於組織公民行為的展現。
對於服務性組織的第一線員工而言，知覺組織支持會增強其對組織價
值（如：顧客至上）的接受與內外程度 (Van Dyne et al.，1994)，故第一線員
工可能會因此投入更多的努力，展現角色內與角色外的工作行為，對顧客
與外部人士推銷組織的產品、勞務，並鼓吹企業的正面形象（Bowen 及
Schneider，1985），主動積極參與組織相關的管理發展事務（Rhoades 及 Eis-
enberger，2002），向管理當局傳達有關顧客需求的資訊，提出相關的改善
建議 (Bettencourt et al.，2001)，並以謙恭有禮的服務態度，迅速回應顧客需求
(Fasolo，1995)。
根據以上討論，可推論第一線服務人員的知覺組織支持與其服務導向
組織公民行間具有正向相關性，因此，本研究推論出第一項假設如下：
H1：員工知覺組織支持程度會對服務導向之組織公民行為產生正向影響。
三、市場導向人力資源管理活動
根據資源基礎理論 (resource-based theory)，組織內部的資源乃是塑造組織
持久競爭優勢的來源，凡是能有效提昇效率與效能、開發市場機會、減少
競爭威脅，有助於組織策略執行者，均為有價值的資源（Barney，1991；
Wright 及 McMahan，1992）。在這些資源中，人力資源管理活動即具備上述
特性，能夠塑造組織長久的競爭優勢（Snell、Youndt及Wright，1996）。對服
務業而言，則可透過各項人資活動導入顧客導向 (customer-oriented)的觀念，
對員工進行內部行銷 (internal marketing)，改變員工的態度與行為，改善員工
的服務品質 (Joseph，1996)。
不同組織員工所表現的行為，會因組織所實行的人力資源管理活動內
容而有差異（Naylor、Pritchard 及 Ilgen，1980）。角色理論觀點 (role theory per-
spective)認為，人力資源管理活動會反映出各組織重視的價值與特性，也是
組織用來向員工傳達組織期望員工表現出何種行為的主要工具（Jackson 及
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Schuler，1992）。當服務業員工知覺到他們會因為對顧客提供優質服務而獲
得酬償，並且感受到組織協助服務的各種活動措施時，員工會根據組織所
重視的價值，決定對顧客提供的服務行為（Schneider 及 Bowen，1995）。
對服務業而言，實行人力資源管理活動的目的在於確保員工重視顧客
的需求，思考該如何提供更好的服務，極大化顧客滿意度，累積正面的服
務工作經驗。Schneider 及 Bowen(1995)認為適當的人力資源管理活動不僅會
激勵員工，也會影響顧客的服務品質知覺，他們也針對針對一家銀行的員
工與顧客進行調查，證實人力資源管理活動會影響顧客對服務品質的知覺
與態度。Bowen(1996)亦建議服務業應依照組織特性，考量顧客對服務品質
的期望，採行適當的訓練、績效評估等人力資源管理實務。
Jackson 及 Schuler(1992)曾針對 267 個美國製造業與服務業組織進行大規
模的調查，結果發現，服務業組織的員工必須具備更多樣化的技術能力，
也需要更公平的績效評估與獎酬制度。近年來，行銷相關文獻逐漸強調市
場傾向 (market orientation)的概念，視其為組織獲取競爭優勢的來源，建議企
業在規劃經營策略時，將市場傾向列入考量（Kennedy、Lassk 及 Goolsby，
2002）。尤其是服務業的經營策略，更要引導員工朝向顧客至上或服務導
向的目標努力，不僅要向員工傳達企業對服務態度行為的重視程度，亦必
須透過正式的管理政策與程序，協助員工減少與顧客互動時的不確定性，
順利解決顧客的問題（Jackson 及 Schuler，1992）。
因此，學者認為服務業必須特別注重廣泛訓練、行為導向績效評估、
績效導向薪酬設計以及工作豐富化等人力資源管理活動，才能在組織裡創
造並維持一種顧客導向的工作環境，以符合組織強調市場傾向的目標。此
些能夠改善顧客服務態度與行為、提昇顧客服務品質知覺與滿意度的人力
資源管理活動，被稱之為市場導向人力資源管理活動 (market-focused HRM)
（Bowen et al.，1999；Jackson 及 Schuler，1992）。
服務業的廣泛訓練意指提供員工廣泛的顧客服務與技能發展課程，行
為導向績效評估則是根據員工的工作行為表現來評定員工的績效，績效導
向薪酬設計意指組織根據員工的工作行為績效，決定員工的酬償，而工作
豐富化則是強調工作應具備技能多樣性（Jackson 及 Schuler，1992）。
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
四、市場導向人力資源管理活動與服務導向組織公民行為
近年來，行銷學者認為市場傾向 (market orientation)是協助組織獲取競爭
優勢的主要來源，企業在擬訂組織策略時，必須將市場傾向的建立，納入策
略規劃的考量(Kennedy et al.，2002)。而著手推動市場傾向策略的企業也發現，
員工所表現的顧客至上、服務導向行為，正是執行市場傾向策略的重要工
具。另一方面，組織對於各式工作行為的重視程度，會讓員工知覺到組織期
望的工作行為，並進一正影響員工的行為表現。基於第一線服務人員處於組
織運作與顧客直接互動的「跨疆界位置」(boundary-spanning position)，組織須
透過各種管理活動，向員工傳遞角色訊息 (role information)，讓員工了解到自
身工作所應表現的服務導向行為，以協助組織達到市場傾向的策略性目標。
在諸多管理措施中，人力資源管理活動能夠定義、溝通以及獎酬組織
期待的員工行為，且已被證實會影響員工的態度與行為，故服務業可能借
助人力資源管理活動來影響員工對待顧客的方式以及傳遞服務的互動品質
（Bowen et al.，1999；Jackson 及 Schuler，1992）。在前述各項市場導向人力資
源管理活動中，廣泛訓練需要投入大量的時間和金錢，可視為一種組織給
予員工的重大承諾，也可視為組織對員工高度重視的具體表現，實施訓練
活動可以為組織帶來增進員工知識技能、提高員工素質、改善員工工作態
度等效益（蔡維奇，民 91），亦能夠讓員工了解顧客的可能服務需求，教
導員工如何與顧客互動，有效協助顧客解決問題，增加員工產生服務導向
公民行為的可能性。
行為導向績效評估則是強調日常顧客服務行為的表現，讓員工體認到
在服務傳遞過程的行為，是決定績效評核的重要因素。組織必須將組織顧
客至上的目標，融合於員工個人的績效評估中，包括提供員工有關組織評
估準則的相關資訊，使其了解並能夠判斷組織期望的工作表現或服務行為，
亦認知到績效評核制度具備客觀、公正的特性，故行為導向績效評估應有
助於提高員工對顧客服務行為的重視感，可能因此展現較多的服務導向組
織公民行為。
根據績效評估結果決定獎酬的績效導向薪酬設計，具有強大的宣示作
用，向員工提供一個重要訊息，就是組織會特別推崇他們展現某些特定行
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為，並鼓勵員工效法這些行或活動，若這些被獎勵的活動與顧客服務有關，
則員工對於獎酬的預期就可以激勵他們積極追求顧客服務績效的表現
（Eisenberger 及 Rhoades，2001）。工作豐富化不僅可以培養員工多種能力，
擴展其視野，亦能為降低員工的工作倦怠感（Hall 及 Isabella，1985），組織
可透過此種彈性化的工作設計與人力置換措施，讓員工有機會體驗各種服
務情境，累積不同的顧客服務經驗，提供工作要求以外的顧客服務行為。
整體而言，市場導向人力資源管理活動能夠強化員工對於顧客至上、
市場導向組織目標的認同，重視顧客的服務評價，並進一步改變工服務顧
客的行為表現，除了符合工作要求的服務行為外，也願意展現出超越正式
角色要求的服務行為，故本研究提出下列之假設：
H2：市場導向人力資源管理活動對員工服務導向之組織公民行為產生正
向影響。
H2a：廣泛訓練對員工服務導向之組織公民行為產生正向影響。
H2b：行為導向績效評估對員工服務導向之組織公民行為產生正向影響。
H2c：績效導向薪酬設計對員工服務導向之組織公民行為產生正向影響。
H2d：工作豐富化對員工服務導向之組織公民行為產生正向影響。
五、市場導向人力資源管理活動的調節角色
雖然有許多研究證實知覺組織支持對組織公民行為存有正向影響
（Eisenberger et al.，1986， 1990；Moorman et al.，1998；Shore 及 Wayne，1993；
Wayne et al.，1997），但相較於角色內的工作績效 (in-role performance)，組織公
民行為出於自願，通常不會受到實質性的獎勵或報酬，因此員工也較不容
易有強烈的動機，展現角色外行為（嚴秀茹、林育理及戴淑賢，民 93）。
故組織除了透過體恤關心員工福祉這個途徑，來強化員工展現各種工作行
為的義務感外，亦必須思考如何藉由其他管理機制，增加組織公民行為產
生的可能性。
根據角色界定 (role definition)觀點，員工對於已身所扮演角色的認定範
圍 (perceived job breadth)，攸關其組織公民行為的展現程度，當員工對工作角
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
色界定範圍愈 廣時，愈有可能將未明訂於工作職掌中的份外工作，界定
為個人應執行的工作內容，因而提高展現組織公民行為的可能性 （Morrison，
1994），故管理者可設法擴展員工對其角色的界定，以有利角色外行為的
發生。角色界定隸屬於一種認知歸類行為 (cognitive categorization)，員工在定
義角色內行為與角色外行為時，角色的界線經常是模糊不清的。換言之，
工作角色的定義並非一成不變，是可以被修改的，而社會化建構下的工作
經驗，或是社會人際環境所傳送的線索 (social cues)將會影響員工對工作角
色的定義以及組織公民行為界線的認定。
而人力資源管理活動經常被員工解讀為組織對員工賞識、認同以及酬
償的一種表現（Shore 及 Shore，1995），也常被員工視為組織對於員工個別
化的承諾。此類對員工的承諾不僅讓員工感受到組織對他們的重視，並且
強烈地傳遞組織對於員工行為的期望，也暗示了這些行為所連結的可能後
果，故組織員工會根據這些資訊來形塑出對自己工作行為的期望。Schneider、
Ehrhart、Saltz 及 Niles-Jolly(2005)支持上述論點，認為員工會根據組織策略與
相關訊息，察覺到組織重視服務、強調市場傾向的程度，一旦員工認同服
務至上的價值觀，員工較容易表現服務導向的組織公民行為。
廣泛訓練能補充員工能力不足與流暢溝通，無形中滿足員工發展技能、
學習知識的需求。在此環境下，知覺到高度組織支持的員工，會更進一步
表現出更多角色外的工作行為，例如組織公民行為，以回報組織（黃英忠，
民 92）。行為導向績效評估制度會員工知覺到解組織對於顧客服務行為的
重視，促使員工思考服務傳遞的範圍及方式是否符合工作職責或公司政策，
了解自己應該表現哪些角色內以及角色外的顧客服務行為。績效導向薪酬
設計，可以鼓勵員工從事服務導向行為，也可向潛在應徵者告公司所需要
的員工類型，必須具有符合顧客服務需求的行為。換言之，此項薪資誘因
能夠讓員工對公司產生承諾，進而形成強烈的服務至上的組織文化，促使
員工產生服務導向行為。在工作豐富化的工作設計制度下，工作內容複雜
且多元，容易激發員工完成工作、傳遞服務行為的動力，員工會有較高的
內在動機去發展額外的顧客服務行為來執行工作。
當公司實行上述各項市場導向人力資源管理活動時，身處此強調顧客
服務行為的氛圍下，員工會感受到企業追求卓越服務的價值，這些訊號會
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改變員工的認知歸類，也就是改變第一線員工對於個人角色的界定與期望，
將不只限於明文規定的正式角色規範，而擴及到強調顧客滿意的角色外行
為，尤其是當組織支持感較強的員工，會建立一個開放性的交換歷程，除
了在正式化的工作上給予回饋外，也會有更高的傾向去表現符合組織市場
傾向目標的服務導向組織公民行為，作為回報 (Morrison，1994)。因此，當組
織採行市場導向人力資源管理活動，有可能會強化員工知覺組織支持對服
務導向組織公民行為的影響。本研究提出下列之假設：
H3：市場導向人力資源管理活動會強化知覺組織支持對服務導向組織公
民行為之正向影響。
H3a：廣泛訓練會強化知覺組織支持對服務導向組織公民行為之正向影
響。
H3b：行為導向績效評估會強化知覺組織支持對服務導向組織公民行為
之正向影響。
H3c：績效導向薪酬設計會強化知覺組織支持對服務導向組織公民行為
之正向影響。
H3d：工作豐富化會強化知覺組織支持對服務導向組織公民行為之正向
影響。
參、研究方法
一、研究對象與抽樣
為切合本研究主題，應選擇顧客服務活動頻繁且容易觀察、衡量的對
象，故本研究選擇近年快速崛起、競爭激烈的連鎖量販業，作為研究對象。
為避免相同來源偏差 (same source bias)問題，調查問卷區分為連鎖店主管問
卷與連鎖店員工問卷兩類，分別由連鎖店主管與第一線人員進行填答。在
各研究變項中，由各連鎖店主管填答市場導向人力資源管理活動，各連鎖
店員工則針對自我的知覺組織支持、服務導向組織公民行為以及個人層次
控制變項進行填答。至於分店層次的控制變項則是直接由連鎖量販業總管
理處提供相關資料。
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
由於所有個人層次資料均由員工填寫，為避免可能產生的共同方法變
異 (common method variance)，本研究採取時間隔離法 （彭台光、高月慈及林
鉦棽，民 95），經由時間縱貫性的研究設計，於第一階段先調查第一線員
工的知覺組織支持與個人相關資料，時隔半年後，再請同一批受測員工，
針對服務導向組織公民行為，進行填答。為提高完整回卷且配對的可能性，
本研究採立意抽樣法，經過聯繫後，最後以全台灣最大、分店數最多的量
販店集團為主要抽樣母體。另外，考量到若分店成立時間過短，市場導向
人力資源管理活動與員工知覺組織支持尚未能達到較穩定狀態，故研究中
篩選成立時間滿一年以上的 36 家分店，作為調查對象。
在第一階段，本研究針對 36 家分店的主管與第一線員工進行調查，每
家分店由 3 位主管填答市場導向人力資源管理活動問卷，50 名員工填答有
關知覺組織支持與個人基本資料，共計發出 108 份分店主管問卷以及 1,800
份員工問卷。共回收 108 份主管問卷，有效回收率為 100%；而員工問卷部
份，扣除其中 96 份填答不完整之廢卷，有效問卷為 1,704 份，第一階段有
效回收率約為 95%。歷經半年後，本研究進行第二階段的調查，針對上述
1,704 名員工發放服務導向組織公民行為問卷，由於服務業第一線員工的流
動率普遍偏高，扣除掉其間離職或調職的員工以及填答不完整者，共回收
1,387 份有效問卷，兩階段的有效回收率達到 77%。在進行第二階段調查時，
本研究亦請求該量販連鎖集團總管理處提供此 36 家分店的員工人數與營業
額等資料。
在回收樣本特性方面，就員工個人特性來看，男性佔 32.3%，未婚者佔
82.6%，平均年齡為 28.82 歲，標準差為 3.81；學歷則以高中為主，佔 67.7%；
平均年資為 4.10 年，標準差為 2.29，正職員工佔 77.8%。就分店特性而言，此
36 家分店平均員工人數為 246.70 人，標準差為 52.24；分店成立平均時間為
8.31年，標準差為 4.58，而各分店平均年營業額則為 13.93億元，標準差為 4.36。
二、問卷變項的定義與衡量
本研究以問卷為衡量工具，在題項的設計上，除了部分個人基本資料
的題項之外，其餘各衡量題項皆以李克特 5 點量表，詢問填答者對於該題
項的同意程度。本研究所採用問卷主要是依據學者所提出的理論基礎，並
第六十四期
結合研究之目的與研究假設設計而成的，且所有量表均經過修訂程序，有
關各變數之操作型定義與其問卷題項來源，詳述如下：
知覺組織支持
本研究衡量員工個人所知覺到組織對其貢獻與福利的重視關心程度，
並參考 Eisenberger et al.(1986)所發展的知覺組織支持量表，加以翻譯修改而
成，共有 7 題題項，包含 1 題反向題，在未刪除題項的情形下，Cronbach's
為 0.82，亦達可接受水準。
服務導向組織公民行為
根據 Bettencourt et al.(2001)的看法，服務導向組織公民行為被視為組織
公民行為的延伸，與顧客接觸頻繁之第一線服務人員在提供服務時，有可
能會展現出熱誠等態度以滿足顧客所需之行為，這種服務導向組織公民行
為也是一種服務導向的行為。由於本研究目的在於驗證員工對組織支持的
感受是否會影響服務導向組織公民行為的展現，故本研究於第二階段仍發
放此份問卷予分店員工填答。問卷題項係參考 Bettencourt et al.(2001)所發展
之服務導向組織公民行為量表，包括忠誠、服務傳遞、以及參與等三個構
面，共計 16 個題項。
由於本研究是針對知覺組織支持與市場導向人力資源管理活動對整體
服務導向組織公民行為的影響，提出各項假設，加上初步之相關分析發現，
各構面間的服務導向組織公民行為具有極高的相關，平均相關係數值為
0.80，故本研究進一步利用主成份分析法針對忠誠、服務傳遞、以及參與
等服務導向組織公民行為進行因素分析，並以最大變異法 (varimax)進行因
素轉軸。結果顯示三項服務導向組織公民行為可歸為一個因素，累積解釋
變異量達到 70.77%。此外，該量表整體之Cronbach’s 亦高達 0.95。故本研究
將以此三構面 16 題項的平均得分做為服務導向組織公民行為的得分。
市場導向人力資源管理活動
先前文獻建議服務業組織應採取廣泛訓練、行為導向績效評估、績效
導向薪酬設計以及工作豐富化等市場導向的人力資源管理活動，以符合組
織強調市場傾向的目標 （Bowen et al.，1999；Jackson及Schuler，1992），故本
研究衡量題項修改 Bowen et al. (1999)、Jackson 及 Schuler(1992)之量表題項，並
徵詢三名量販業人力資源管理主管而成。其中廣泛訓練佔六題、行為導向
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
績效評估佔三題、績效導向薪酬設計佔七題、工作豐富化佔三題，共計 19
題（詳見表 1）。
在進行信度分析時，故本研究先針對 corrected item-total correlation係數，
評估是否需要刪減問項，再計算各活動構面之信度。廣泛訓練、行為導向
績效評估、績效導向薪酬設計以及工作豐富化等各項活動的 Cronbach’s 係
數分別為 0.94、0.92、0.91 與 0.91，均超過 0.7，達可接受水準。本研究利用驗
證性因素分析來檢驗該市場導向人力資源管理活動量表的建構效度 (construct
validity)，分析結果( 2/d.f.＝ 3.08；GFI＝ 0.90；AGFI＝ 0.87；CFI＝ 0.97；RMSEA
＝ 0.05)顯示，整體模式適合度皆符合一般判斷標準。
在區別效度 (discriminant validity)方面，本研究將兩兩因素間相關設定為
1.00 的模式，以兩因素相關估計的信賴區間加減兩個標準誤，是否包含 1.00
來做檢定，若信賴區間包含 1.00，則表示兩因素為同一因素，未包含 1.00 表
示兩因素為不同因素（Anderson及Gerbing，1988；Jöreskog及Sörbom，1989）。
針對市場導向人力資源管理活動分析結果顯示，兩兩構面人力資源管理活
動的相關估計信賴區間均不包含 1.00，表示因素與因素之間是可以區別的，
故該市場導向人力資源管理活動具備有區別效度。
除了市場導向人力資源管理活動外，本研究亦檢測各項市場導向人力
資源管理活動、知覺組織支持與整體服務導向組織公民行為各變數間的區
別效度，結果發現，兩兩變數間相關估計的信賴區間加減兩個標準誤後，
均不包含 1.00，表示變數與變數間具有區別效度。
由於在分店市場導向人力資源管理活動部份，是根據各分店數位主管
所知覺到該店實施各項市場導向人力資源管理活動的程度，來進行評估，
必須將各分店主管填答資料予以加總平均，因此在產生分店層次資料前，
必須先檢視各分店主管間填答的一致性 (Rousseau，1985)。本研究使用兩種
方式檢測加總平均個人資料以獲得分店層次資料的適當性。首先，以分店
別作為因子，對各項市場導向人力資源管理活動以及全體市場導向人力資
源管理活動進行單因子變異數分析 (Amason，1996)，結果顯示各項活動與全
體活動均達顯著水準，表示分店間的變異程度顯著大於分店內變異，顯示
分店主管之間填答的一致性相當高。其次，再利用內部信賴係數Rwg (within-
group interrater reliability)是否大於 0.70 來判定同分店內各主管之填答結果是否
第六十四期
具有一致性 (George，1990)，本研究分店廣泛訓練、行為導向績效評估、績
效導向薪酬設計以及工作豐富化等各項活動的Rwg值分別為 0.98、0.97、0.98
與 0.96，一致性相當高，表示市場導向人力資源管理活動變項適合用加總
平均的方式將個人資料處理為分店層次資料。此外，廣泛訓練、行為導向
績效評估、績效導向薪酬設計以及工作豐富化等各項活動的 ICC (interclass
orrelation )分別為 0.10、0.12、0.07 以及 0.16，Bliese(2000)研究發現 ICC 值
一般在 0.05 至 0.20 的範圍內，溫福星（民 95）則認為當 ICC 值大於 0.059
時，就必須考慮採取多層次的統計分析。各項活動的 ICC 介於 0.64 至 0.81
間，與一般判斷值 0.7 相比，達可接受水準，提供進行跨層次分析的合理性
（Bryk 及 Raudenbush，1992）。
控制變數
根據先前有關知覺組織支持、組織公民行為等相關文獻（Hofmann、
Morgeson 及 Gerras，2003；Van Dyne 及 Ang，1998），本研究在個人層次方面將
員工之性別、年齡、教育程度、年資、雇佣狀態(employment status)等變數。在
進行分析時，將性別設為虛擬變項，男性之值為 0，女性之值為 1；雇佣狀態
是指正職或兼職，正職之值為 1，兼職之值則為 0。教育程度則區分為碩士、
大學（含專科）與高中等三類，以 2 個虛擬變數表示，並以高中為基準。
過去研究顯示團隊人數與團隊成立時間是影響團隊動態、成員行為表
現的重要因素（黃家齊及許雅婷，民 95），故本研究將各分店之員工人數、
年營業額以及成立期間等列為分店層次方面的控制變數，並將員工人數與
年營業額取自然對數，此部份資料是直接由該量販業者總管理處提供。
肆、分析與討論
一、相關分析
本研究分別針對個人層次與分店層次，從事相關分析以探討各變項之間
的相關性，表 2 列示出個人與分店層次各變項的平均值、標準差以及相關分
析結果。知覺組織支持與服務導向組織公民行為間，具顯著正相關性，並達
到 0.01 顯著水準，顯示員工對組織支持的知覺與其服務導向公民行為的關聯
性，與本研究假設之預測方向相同。而在控制變數方面，員工服務年資與知
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
覺組織支持、服務導向組織公民行為間，均呈現顯著負相關，表示該量販連
鎖店員工未因其服務年資愈長，而產生較高的知覺組織支持或展現較多的服
務導向組織公民行為。而各分店層次變項的平均值、標準差以及相關分析，
結果發現各分店員工人數與年營業額呈現顯著正向關係，相關係數為 0.75。
表 1 市場導向人力資源管理活動
α r wg
0.94 0.98
1.
2.
3.
4.
5.
6.
0.92 0.97
1.
2.
3.
0.91 0.98
1.
2.
R
3.
4.
5.
6.
0.91 0.96 1.2.3.
. “R”
二、階層線性模式分析
本研究利用Bryk及Raudenbush(1992)發展出的階層線性模式分析(hierarchical
linear modeling，HLM)，來驗證各項假設，理由是 HLM 模型能明顯區別特定
第六十四期
團隊內的成員之間比其他團隊成員更相似，代表團隊內成員們可被視為特
定的群體，消除其他方法個人層次對照團隊層次的資料時，被視為獨立樣
本的誤差。再者，HLM 模型能從結果中測量出較低層級與較高層級的單位
變異，同時能維持模型分析的適配性。換句話說，HLM 可測量出個人層次
與團隊層次的預測變項對個人層次結果變項的影響，同時計算出跨層次對
個人層次結果變項的解釋變異程度。此外，HLM 模型可去除過去研究將不
同層級的資料拉到同一個層級後，再進行迴歸分析的誤差 (Hofmann，1997)。
本研究分店層次資料為連鎖量販店各分店主管填答而來，個人資料則為
各分店員工於兩階段所填答之知覺組織支持與服務導向組織公民行為的個人
評量資料。表 3 是驗證知覺組織支持對服務導向組織公民行為影響之分析結
果，表 4 則分別驗證市場導向人力資源管理活動的直接效果與調節作用。
表 2 研究變項之平均值、標準差與相關分析表
1 2 3 4 5 6 7
3.67 0.54
3.65 0.50 0.86**
0.70 0.87 -0.03 -0.05
28.82 3.81 -0.09** 0.01 -0.01*
4.10 2.29 -0.44** -0.45** 0.20** 0.58**
0.68 0.47 -0.11** -0.09** 0.08** 0.44** 0.32**
0.17 0.38 0.14** 0.08** 0.16** 0.56** 0.45** 0.31**
0.78 0.42 -0.19** -0.14** 0.05 0.59** 0.31** 0.76** 0.24**
4.02 0.80
4.19 0.86 0.31*
3.81 0.96 0.24** 0.27**
3.75 0..83 0.26** 0.30** 0.37*
246.70 52.24 0.01 0.15 -0.03 0.16
13.93 4.36 -0.09 -0.06 -0.09 0.03 0.75**
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
1.
2.
3 .
4.
5.
6.
7. 8.31 4.58 0.35* 0.37* 0.36* 0.42* -0.09 -0.01
* p< .05 ** p< .01
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
知覺組織支持對服務導向組織公民行為之影響
根據Hofmann(1997)建議，本研究先利用空模式 (null model)來確認員工的
服務導向組織公民行為是否會因為所在分店不同而有差異，結果發現各分
店員工的服務導向組織公民行為有顯著差異，再將個人層次與分店層次的
控制變項置入，以避免進行後續 歸分析時高估自變數的解釋能力，結果
發現大多數控制變項均如預期般，具顯著影響。為驗證知覺組織支持對服
務導向組織公民行為是否具有直接影響效果，本研究利用隨機參數 歸模
式 (random coefficients regression model)，將個人變數知覺組織支持納入 歸式
當中，驗證二者間的關係。如表 3 所示，知覺組織支持的截距項係數為
0.86，且達顯著水準 (p<0.01)，代表知覺組織支持對服務導向組織公民行為
具解釋力，假設 1 獲得支持。
表 3 知覺組織支持對服務導向組織公民行為影響之分析結果
γ00 γ10 σ 2
Level 1: SOCB = β0j +β1j POS +rij
Level 2: β0j = γ00 +U00
β1j = γ10+U11
0.492** 0.861** 0.08
SOCB POS* p< .05 ** p< .01
市場導向人力資源管理活動之效果
本研究假設市場導向人力資源管理活動會直接及間接影響員工服務導
向組織公民行為的展現，表 4 為檢驗市場導向人力資源管理活動對服務導
向組織公民行為的直接效果與各項市場導向人力資源管理活動調節作用的
跨層次分析結果。此部份的分析分為兩個步驟，首先採取截距預測模式
(intercepts-as-outcomes model)，在控制知覺組織支持的情況下，針對市場導向
人力資源管理活動對各項服務導向組織公民行為的預測力加以預測，驗證
本研究的第二個假設。其次則是採取斜率預預測模式 (slopes-as-outcomes
model)，分析市場導向人力資源管理活動在知覺組織支持與服務導向組織公
第六十四期
民行為的關係間是否具有調節效果。
在從事HLM分析時，透過中心化 (centering)去除隨機截距與斜率的高度
相關，能使得多層次分析模式呈現較為穩定的狀態。分析時，究竟應採用
何種中心化處理方式，取決於研究理論與研究目的（溫福星，民 95）。
Hofmann 及 Gavin(1998)建議，在控制個人層次的預測變數後，應採用總平準
法 (grand mean centering)，以估計群體層次變數對於個人層次變數的增額
(incremental)解釋力，故本研究在驗證第二個假設的直接效果時，採用總平
準法予以中心化。另一方面，由於總平準法可能會無法有效區辨出跨層次
交互作用 (cross-level interaction)與組間交互作用 (between group interaction)，學者
建議採用群平準法 (group mean centering)，驗證跨層次的調節作用。故本研究
在驗證市場導向人力資源管理活動的調節作用時，則是採用群平準法，進
行分析。
表 4 截距預測模式的結果顯示，在控制個人層次變數與分店層次變數
後，本研究發現市場導向人力資源管理活動對各構面之服務導向組織公民
行為並不具備顯著的預測效果。換言之，市場導向人力資源管理活動對服
務導向組織公民行為沒有直接效果，假設 2 未獲支持。在斜率預測模式的結
果方面，由表 4 下半部可看出，僅有行為導向績效評估在知覺組織支持與服
務導向組織公民行為關係上的調節效果達到顯著水準 ( 12 ＝ 0.162，p＜ 0.05)，
表示僅有部份市場導向人力資源管理活動有可能會調節知覺組織支持與服
務導向組織公民行為間的關係，假設 3 獲得部份支持。
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
表 4 市場導向人力資源管理活動之直接與調節效果
γ00 γ01 γ02 γ03 γ04 γ10 σ2
ModelLevel 1: SOCB = β0j +β1j POS +rij
Level 2: β0j = γ00+γ01 TRAIN+γ02 PERFORMANCE+γ03 PAY+γ04 JOB
+U00
β1j = γ10+U11
3.652** 0.008 -0.009 -0.004 0.013 0.861** 0.07
γ00 γ11 γ12 γ13 γ14 γ10 σ2
ModelLevel 1: SOCB = β0j +β1j POS +rij
Level 2: β0j = γ00+γ01 TRAIN+γ02 PERFORMANCE+γ03 PAY+γ04 JOB
+U00
β1j = γ10 +γ11 TRAIN+γ12 PERFORMANCE+γ13 PAY+γ14 JOB
+U11
3.648** -0.069 0.162* 0.028 -0.086 0.862** 0.08
SOCB POS POS PERFORMANCEPAY JOB
p< .05** p< .01
*
三、綜合討論
知覺組織支持對服務導向公民行為之影響
首先，依照假設 1 的結果，本研究的結論支持社會交換觀點的說法：
第六十四期
當員工覺得被尊重、關心和認同時，基於互惠所產生的回饋心理，會促使
員工表現有利於組織營運的角色內與角色外行為，以為回報。而服務業人
員在提供顧客服務時，經常會遇到許多突發狀況，或是出乎預料的顧客需
求，故格外需要具備自發性的服務行為（Stamper及Van Dyne，2001）。但除
了 Bettencourt et al. (2001)曾針對客戶服務中心與大學圖書館的員工，探討過
知覺組織支持與服務導向公民行為兩者的關係外，其他相關研究並不多見。
本研究即特別針對連鎖量販店的第一線員工，驗證兩者關係，研究結果不
僅呼應先前研究，亦初步證實，服務業產業的員工，會基於組織對已身貢
獻的重視程度以及福利的關心程度，改變服務行為。
市場導向人力資源管理活動對服務導向公民行為之影響
與假設 2 的預期相反，本研究發現組織具備的市場導向人力資源管理
活動，不會對員工的服務導向公民行為產生直接正向影響，該結果與先前
實證結果並不一致（如：Dimitriades，2007），表示一個重視市場導向的工
作環境，並不會為員工與顧客間的互動關係，帶來直接的外溢 (spill over)效
果。究其可能原因是，先前相關研究多將組織政策視為是組織支持氣候
(supportive climate)的一部份（如： Shadur、Kienzle 及 Rodwell，1999），驗證組
織支持氣候對員工組織公民行為的影響，而高估組織政策對員工態度或行
為的直接影響效果，本研究則是利用跨層次分析，在控制知覺組織支持後，
檢驗市場導向人力資源管理活動對服務導向公民行為的影響，才會產生此
結果。
市場導向人力資源管理活動的調節效果
上述分析結果顯示，市場導向人力資源管理活動不會直接影響員工的
服務導向公民行為，為更進一步了解員工知覺組織支持與服務導向組織公
民行為交互作用的情形，本研究依照 Aiken 及 West(1991)的建議，計算在各
分店行為導向績效評估平均值、以及平均值加減一個標準差下，知覺組織
支持對服務導向組織公民行為的簡單斜率值 (simple slope)，根據求算出的簡
單斜率值與迴歸式，分別置入知覺組織支持平均值、正負一個標準差，以
得出所對應的服務導向組織公民行為值。在高度行為導向績效評估的情況
下，斜率值為 0.80 (t＝ 6.03, p<0.01)，在低度行為導向績效評估的情況，斜率
值為 0.51 (t ＝ 2.05, p<0.05），均達顯著水準。
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
圖 2 的交互作用圖顯示，不論組織重視行為導向績效評估活動與否，
知覺組織支持均對服務導向組織公民行為產生正向影響，但是當分店從事
愈多的行為導向績效評估活動，高、低知覺組織支持所產生的服務導向組
織公民行為，差異較大。換言之，在高度強調行為導向績效評估的環境中，
員工知覺組織支持與服務導向組織公民行為間的關係，會因而增強，假設
3b 獲得支持。
學者認為員工會根據組織策略與相關政策活動，察覺到組織重視服務
的程度 (Schneider et al.，2005)，本研究結果提供相關支持的結論。當員工處
於強調市場導向人力資源管理活動服務的工作環境中，體認到組織對相關
服務行為的重視程度時，有可能會改變其對角色幅度的知覺，並將更多服
務顧客相關行為界定為角色內行為。另一方面，若員工同時感受到高度組
織支持與人力資源管理活動重視顧客服務行為的目標，會較願意協助組織
達到顧客至上的目標，表現出更多讓顧客滿意的服務行為，這些服務行為
不限於契約明載的角色內行為，亦涵蓋那些被員工界定為角色內行為的服
務導向組織公民行為。
對於追求市場傾向策略的服務業組織來說，透過績效評估制度，能夠
傳遞內部一致的行為期望，繼而改變員工的服務行為。換言之，符合組織
特性的市場導向人力資源管理活動能夠引導服務業員工展現符合角色夥伴
（如：主管、同儕）以及外部關係人（如：顧客）的期望行為。
第六十四期
圖 2 知覺組織支持與行為導向績效評估對服務導向組織公民行為之影響
伍、結論與建議
一、研究結論
許多服務業相關研究強調與顧客發生高度接觸的第一線員工對組織營
運的重要性，學者也發現員工的信念或知覺，會影響其對服務的態度與行
為。但是基於服務業特性，也有部份學者注意到，在服務情境下，組織不
僅要求第一線員工恪守工作說明書從事服務活動，亦希望員工自動展現滿
足顧客個別需要、有利於顧客關係的服務導向組織公民行為（如：Schneider
et al.，2005）。此外，先前研究普遍發現知覺組織支持對員工的角色外行
為，具備相當的解釋力，但是基於角色界定的邏輯，組織策略及其後實行
的人力資源管理活動會改變員工對組織公民行為是否屬於角色外行為的界
定，進而影響其知覺組織支持與服務導向組織公民行為展現的關聯性，本
研究試圖解答此問題。
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
本研究針對台灣地區最大連鎖量販店各分店員工與主管為對象，採跨
層次的分析方式，進行實證研究，結果發現，部份市場導向人力資源管理
活動可能是解釋員工知覺組織支持與服務導向組織公民行為間關係的一個
調節變數。換言之，當員工處於強調廣泛訓練、行為導向績效評估的環境
下，若感到被組織重視或關心時，有可能會表現出更多的服務導向組織公
民行為。這個結論，顯示出組織規劃執行的人力資源管理活動，對自發性
組織公民行為之展現與否，扮演重要的角色。
就研究結果來看，假設 1 得到實證上的支持，員工知覺組織支持的確
對服務導向組織公民行為有正向的影響，此點與既有的相關研究相互呼應
（Van Dyne、Jehn 及 Cummings，2002），突顯出組織發展社會交換關係對服
務業的必要性，表示出當員工知覺受到組織重視、協助時，會認為自己有
責任與義務，表現出符合組織目標的服務行為，以回報組織的認同 (Wayne
et al.，1997)。
其次，假設 2 並未獲得支持，表示組織所實行的的市場導向人力資源
管理活動可能不會直接影響員工的服務行為。然而，本研究發現量販連鎖
分店若重視並高度執行行為導向績效評估活動，則知覺組織支持與忠誠、
服務傳遞公民行為之間的關係更為明顯，假設 3 獲得部份支持。由此可推
論，雖然市場導向人力資源管理活動不會直接影響員工的服務導向組織公
民行為，但可能透過與組織支持的交互作用，間接影響員工的服務行為。
此結果呼應角色行為的觀點，人力資源管理活動是組織用來傳遞角色訊息、
引導員工產生組織期望行為的重要方法（Katz及Kahn，1978），故服務業者
若期望第一線員工投入更多的心力於顧客服務，除了提供員工必須的支持
與協助，亦須積極強化市場導向人力資源活動的實行，提昇勞資關係的品
質 (quality of employment relationships)讓員工體認到服務相關的組織公民行為隸
屬於其工作角色的一部份，以增加公民行為發生的可能性。
二、管理意涵
台灣地區大型量販店不斷在擴充市佔率與營業額方面相互競爭，如何
在這場戰役中勝出，降低成本、維持商品價格競爭力與分店位置，固然是
重要的必備要件，但是隨著各家業者以削價、促銷等手法進行割頸式競爭
第六十四期
時，顧客服務品質已成為創造維持競爭優勢的關鍵利器。而顧客對於服務
品質的認知主要是透過與第一線服務人員的互動而來；若員工在角色內的
工作盡忠職守之外，在服務傳遞時能提供額外的努力、額外的關懷、主動
服務以取悅顧客，對於顧客滿意及組織績效表現將會有正面的幫助（Bitner、
Booms及Tetreault，1990；Podsakoff及MacKenzie，1997；Koys，2001），因此，
員工能否表現服務導向組織公民行為，對組織提升服務品質而言十分重要。
基於服務導向組織公民行為對服務業者提供顧客知覺服務品質與滿意
度的重要性，學者均不遺餘力尋求激發員工展現組織公民行為之因素 （嚴
秀茹等，民 93）。根據本研究發現，員工知覺組織支持的程度越高，越有
可能從事服務導向組織公民行為，而市場導向人力資源管理活動又會更進
一步強化知覺組織支持對服務導向組織公民行為的影響。據此，本研究提
出以下建議：
增強員工對組織支持的知覺
若要激發服務員工展現角色外的組織公民行為，必須透過各項管理制
度措施，增強員工對組織支持的知覺，例如管理者適時地讚揚員工的工作
表現、注重員工的福利、關懷員工的健康與家庭狀況，並提供相關的協助，
都有助於創造知覺性的恩惠，激勵員工以實質的角色外工作表現，回饋組
織對他們的重視與關心。
此外，我國企業的大多數管理者習慣採取家父長式 (paternalistic)的管理，
並且是組織訊息的掌握、分配者 (Hwang，1999)，故本研究建議台灣服務業
的管理者，應該適度修正過往上對下的單向溝通方式，聽取甚至採納員工
的建議，給予員工較多的工作彈性與職權，有助於員工即使解決服務傳遞
當下所遭遇的問題。管理者亦須公開且定期地公布各項福利或員工協助辦
法，提供第一線員工完整的生涯路徑或是暢通的升遷管道等，均可有效傳
達管理當局對員工支持的決心，建立員工對組織之信任與認同。
強化市場導向人力資源管理活動
本研究透過角色理論，驗證出符合服務業組織特質的市場導向人力資
源管理管理活動能夠間接改變員工在服務情境下的服務導向組織公民行為。
以量販業而言，這些市場導向人力資源管理措施首重行為導向的績效評估。
例如，組織必須強調服務行為的績效評估制度，定期蒐集顧客對服務反應
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
的相關資訊，形成員工判斷與行為的價值觀，無形中認同組織的市場導向
目標，繼而展現出服務導向的行為。
三、研究限制與後續研究建議
即使在研究設計上，本研究力求完善，仍有以下限制值得注意，而這
些均為後續研究可繼續努力之處。首先，本研究在個人知覺組織支持與服
務導向組織公民行為構面，均採員工自評方式進行衡量，主要考量乃是知
覺組織支持是個人的內在認知，只有員工個人能夠判斷被重視的程度。而
服務導向公民行為的部份，則是考量到直線主管無法完全評量員工在工作
場所外的服務導向組織公民行為（如：向朋友宣揚組織的優點），故選擇
仍由員工進行自評。這種情況可能會產生共同方法變異的問題，有可能使
得變數之間的關聯性產生偏差，但是本研究採取不同時間點填答之縱斷面
調查方法，兩部份題項的填答時間，相隔半年之久，試圖減少共同方法變
異的問題嚴重性。由於知覺組織支持與各服務導向組織公民行為構面的相
關係數值偏高 ，本研究參考 Podsakoff 及 Organ(1986)之研究，針對知覺組織
支持與各個服務導向組織公民行為構面之題項，進行主成份因素分析，並
以變異數最大法 (varimax)進行直交轉軸 (rotation)，結果顯示特徵值 (eigenvalue)
大於 1 的因素可解釋高達 73.99%的變異量。此外，本研究亦利用 Harman 單
因子檢測方法來檢測本研究是否存在共同方法變異，該法的基本假設為，
當一個主要的因素可以解釋所有變項間的多數共變異數時，則意謂變項間
存在著共同方法變異的問題。我們將所有由員工填答的知覺組織支持與服
務導向組織公民行為等兩個構念，共 23 個題項入一因子驗證性因素分析。
當存在共同方法變異時，一因子驗證性分析的模式值，理應高於其他模式，
驗證結果發現一因子驗證模式值( 2＝ 11893.73；GFI＝ 0.56, CFI＝ 0.89, RMSEA
＝ 0.041)末達可接受水準，而將二構念做驗證性因素分析，結果( 2＝ 4205.35；
GFI ＝ 0.82, CFI ＝ 0.96, RMSEA ＝ 0.032)較一因子結果為佳，證明本研究構念
相關並非全都來至於共同方法變異（Mossholder、Bennett、Kemery及Wesolowski，
1998）。
第二，本研究採用之各項量表之題項內容，均直接由原文翻譯，雖已
透過前測修正，且達一定效度，但各題項在語文表達方式及文詞意涵等方
第六十四期
面，恐有東西文化與價值觀的差異；或因前述文化差異認為事涉敏感、或
因翻譯文詞意涵認知差異，而影響填答意願或真實性，故後續可深入研究
如何在語文表達上適切地反應本國文化及價值觀，以建立更符合本國環境
的衡量量表。
第三，本研究的研究對象是針對台灣某連鎖 販店各分店服務人員，
侷限於單一個案公司，採取同一集團旗下的各分店為調查對象，有可能會
產生分店層級的市場導向人力資源管理作法相去不達的情況，考慮到這個
可能性，本研究針對各分店的各項市場導向人力資源管理與整體市場導向
人力資源管理的變項，執行變異數分析，分析結果顯示各分店的人力資源
管理作法，呈現顯著差異，可能原因是該量飯業集團的分店遍布台灣各縣
市，分店員工多來自於當地，管理階層亦多由內部晉升而來，店長亦可能
視當地員工特性的狀況，有若干的自主性，在不違背調整總管理處人力資
源管理政策的情況下，調整人資政策的執行內容，各店之間的人力資源管
理作法，會有差異性。故本研究結果，應具有一定程度的外部效度。但建
議後續研究者針對台灣其他 販業之分店服務人員或是其他服務業，從事
大規模調查，並增加各分店主管的填答問卷人數，以正確推估市場導向人
力資源管理活動的實際情況（林鉦棽及彭台光，民 95）。
最後，本研究的主要目的在於探討個別知覺差異（知覺組織支持）與
組織系絡因素（人力資源管理制度）對於員工公民行為的影響，並未特別
針對組織支持與人力資源管理制度相互間的關係進行探討，原因是過往在
提出人資作法影響知覺組織支持的實證研究，僅強調個別人資活動對知覺
組織支持的關係，多半驗證組織薪酬多寡、薪酬分配正義對知覺組織支持
的影響，少部份研究則是驗證工作保障與知覺組織支持的關係（Rhoades及
Eisenberge，2002），而且這些研究單一個體層次的研究設計，驗證各項人資
政策對知覺組織支持的影響效果。本文同時驗證多項市場導向人力資源管
理活動對員工公民行為的影響，而且本研究認為人力資源管理制度屬於組
織層次的構念，採取跨層次的研究設計收集資料，進行驗證。此外，本研
究的資料來源分別來自組織主管對組織施行人資活動的看法，與員工所知
覺到的支持，可能不會像先前研究採取同一來源資料或單一層次般，有明
顯的因果關係，故本研究未將兩者的因果關係列入考量。但考慮到委員建
組織支持與市場導向人力資源管理活動對服務導向組織公民行為的影響
議有其合理性，日後研究可考慮針對組織層次構念的人力資源管理制度，
驗證其對員工知覺、態度以及工作行為的影響。
第六十四期
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Soochow Journal of Economics and Business
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The Effects of Organizational Support andMarket-Focused Human Resource Management on
Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors
Mei-Ling Wang*
(Received: February 20, 2008; First Revised: April 28, 2008; Second Revised: June 16,
2008; Accepted: August 14, 2008)
Abstract
This study developed and tested a model of how contact employees’ perception oforganizational support contributes to their citizenship behaviors in service settings. Derivingfrom the concept of role definition, market-focused human resource management (HRM) ishypothesized to have direct influence on contact employees’ service-oriented organizationalcitizenship behaviors (OCBs) as well as strengthen the relationship between perceivedorganizational support (POS) and the exhibition of service-oriented OCBs. Data was collectedfrom 1,387 contact employees and 108 managers of 36 branches in Taiwan’s largest hypermarketgroup and analyzed using hierarchical linear modeling (HLM). The results reveal that POSplays strong roles in determining contact employees’ exhibition of service-oriented OCBs. Inspite of the lack of direct effect on service-oriented OCBs, behavior-based performanceappraisal moderates the relationships between POS and service-oriented OCBs. Based on thefindings, some managerial implications and suggestions for further research were proposed.
Keywords: perceived organizational support, service-oriented organizational citizenship
behaviors, market-focused human resource management
* Assistant Professor of Department of Business Administration, Tamkang University.