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Ago 22, 2013

Gustavo Diament Diretor Executivo de Marketing da Claro

CLARO, GOOGLE & HOCKEY: WINNING THE CUSTOMER LOYALTY GAME

“A good hockey player plays where the puck is.

A great hockey player plays where the puck is going” Wayne Gretzky

Fonte: Procon , Teleco e Dados Externos – Google Keyword Tool

Cenário Telecom

+2M Reclamações Procon 2012

Crescimento de 20% vs 2011

37% Relativo a

Cobrança

43.8% Churn Médio Anual

Brasil 2012

+27M Buscas por atendimento no

Google Brasil

Voltando do jogo Cesar

lembrou que não havia

atualizado o seu novo

endereço com a Claro.

A jornada do cliente Claro ontem...

Portanto ele não recebeu sua

fatura, e ela ficou atrasada.

A jornada do cliente Claro ontem...

Ele resolveu procurar online

pela segunda via da fatura …

… a maneira mais rápida e

fácil. 2a Via

CLARO

A jornada do cliente Claro ontem...

Mas o que encontrou foram

ofertas de planos e aparelhos.

Internet

Ilimitada Lançamento

de Aparelho

Ligação

Ilimitada

Sem informações específicas

sobre 2a via, Cesar ligou

para o Call Center.

A virada do Jogo...

Ele encontrou um anúncio com

informações sobre 2ª via

direcionando para o site de

Atendimento da Claro.

Cesar achou as informações

que buscava e clicou no

anúncio.

2a Via

CLARO

A jornada do cliente Claro hoje...

+90% Visualizações de

2ª via da conta

Resultados

ROI 35 Cada R$1 investido no

online gera economia

de R$35.

Aprendizados

Evidência Existe uma demanda latente

Eficácia No Online o serviço está disponível 24/7

Eficiência Mensagem direcionada com o menor custo

Educação Processo longo de educação do consumidor

OBRIGADO

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