claviscards itil editon 2011
DESCRIPTION
Alles Wichtige zu den Prozessen der ITIL Edition 2011 auf den handlichen ÜbersichtskartenTRANSCRIPT
STRATEGY_MANAGEMENT_FOR _IT_SERVICES
Prozessaktivitäten Strategisches Assessment — in Form von Analyse der internen
Umgebung des Service Providers (seine eigene Organisation) und der externen Umgebung (die Welt, mit der seine Organisa-tion in Wechselwirkung steht), um daraus Ziele abzuleiten, die in die Definition der eigentlichen Strategie eingehen. Strategieerstellung, -evaluierung und -auswahl auf Basis der
„vier P‘s“: Bestimmen der Perspektive (Perspective) Positionierung (Position) Ausarbeiten eines Plans (Plan) Einführen von Handlungsmustern (Pattern)
Strategieausführung — im Form von Erstellung und Kommuni-kation der taktischen Pläne und von Projekten zur Umsetzung der Strategie.
Basic Concept Utility - fit for purpose: Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden. „Utility“ bezeichnet „das, was ein Produkt oder Service tut“. Warranty - fit for use: Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Ser-vice den vereinbarten Anforderungen entspricht. „Warranty“ be-zeichnet „die Art und Weise, wie der Service bereitgestellt wird“. Fähigkeit (Capability): Die Fähigkeit einer Organisation, einer Person, eines Prozesses, einer Anwendung, eines Configura-tion Item oder eines IT Service zur Durchführung einer Aktivität. Ressourcen (Resources) : Ein allgemeiner Begriff, der die IT-Infrastruktur, Personen, Geld oder andere Elemente umfasst, die zur Erbringung eines IT Service beitragen können. Ergebnis (Outcome) : Das Resultat der Ausführung einer Aktivität infolge eines Prozesses, der Bereitstellung eines IT Service etc. „Ergebnis“ wird in Bezug auf die beabsichtigten Resultate sowie für die tatsächlichen Resultate verwendet.
Definition, Management und Umsetzung einer Service Strategie zur optimalen Unterstützung der Geschäftsergebnisse und Gewährleistung eines effektiven und effizienten Managements der dazu erforderlichen Services.
CLAVIScards | ITIL® 2011 edition | Service StrategyCLAVIScards | ITIL® 2011 edition | Service StrategyCLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Strategy www.klw.ch
Wert für das Business Die Strategie formuliert die Ziele einer Organisation und legt fest, wie diese Ziele erreicht werden und wie deren Erreichen nachweislich festge-stellt werden kann. Eine klar definierte und gemanagte Strategie stellt sicher, dass die Ressourcen und Fähigkeiten der Organisation auf die ange-strebten Geschäftsergebnisse abgestimmt sind und dass Investitionen im Hinblick auf die Entwicklungs- und Wachstumsbestrebungen der Organi-sation getätigt werden.
CLAVIScards_ITIL2011_SS_v1.0Seite 1
Dienstag, 6. November 2012 16:18ZyanMagentaGelbSchwarz
STR
ATEG
Y_M
AN
AG
EMEN
T_FO
R_I
T_SE
RVI
CES
© Crown copyright 2008 Reproduced under licence from OGC
Strategisches Assessment
InterneFaktoren
analysieren
Markt-räume
Ziele etablieren
StrategischeBranchen-faktoren
ExterneFaktoren
analysieren
Erstellung der Strategie
Perspektivebestimmen
Positionierungfestlegen
DokumentierteService-strategie
Planausarbeiten
Handlungs-muster
einführen
Strategieausführung(im gesamten Service-lebenszyklus)
ServiceManagement
Assetsauf Kunden-ergebnisseabstimmen Continual
ServiceImprovementKritische
Erfolgs-faktoren
optimieren
Investitionenpriorisieren
Expansion und Wachstum
• Serviceportfolio• Finanzmanagement• Service Design
Anforderungen• Service Transition
Anforderungen• Service Operation
Anforderungen
Vision
Richtlinien
Pläne
Aktionen/CSFs
Strategiemessung und -evaluierung
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce S
trat
egy
| S
trat
egy
Man
agem
ent f
or IT
Ser
vice
s |
Ver
sion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
IT
IL®
is a
reg
iste
red
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
| T
he S
wir
l log
o™ is
a tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce
CLAVIScards_ITIL2011_SS_v1.0Seite 2
Dienstag, 6. November 2012 16:18ZyanMagentaGelbSchwarz
SERVICE_PORTFOLIO_MANAGEMENT
Basic Concept
Serviceportfolio: Die Gesamtheit aller Services, die von ei-nem Service Provider gemanagt werden. Das Serviceportfo-lio wird für das Management des gesamten Lebenszyklus aller Services genutzt.
Mit einem abgestimmten Serviceportfolio kann ein Service Provider seine Wertrealisierung auch mit be-schränkten Ressourcen und Fähigkeiten erreichen.
Das Serviceportfolio beinhaltet die drei Bereiche:
Service Catalogue: alle operativen IT Services, ein-schliesslich der IT Services, die für das Deployment verfügbar sind.
Service Pipeline: IT Services, die zur Diskussion ste-hen oder sich in der Entwicklung befinden.
Ausgemusterte Services: IT Services, die stillgelegt und nicht mehr angeboten werden.
Prozessaktivitäten Definieren (Define) – Inventar der IT Services, Sicherstel-
len von Business Cases und Validieren von Portfolioda-ten. Analysieren (Analyse) – Maximieren des Portfoliowerts,
abstimmen und priorisieren sowie ausgleichen von Ange-bot und Nachfrage. Genehmigen (Approve) – Fertigstellen des geplanten
Portfolios, autorisieren von IT Services und Ressourcen. Schriftlich festlegen (Charter) – Kommunizieren von Ent-
scheidungen, zuweisen von Ressourcen und schriftliches Fixieren von IT Services.
Wert für das Business
Das Service Portfolio Management versetzt das Unter-nehmen in die Lage, fundierte Entscheidungen über In-vestitionen zu treffen. Die Kunden können so genau nachvollziehen, was ihnen
der Service Provider zu welchen Bedingungen liefert.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Strategy www.klw.ch
Erstellen und Pflegen eines auf die aktuellen und zukünftigen Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen ausgerichteten Serviceportfolios.
CLAVIScards_ITIL2011_SS_v1.0Seite 3
Dienstag, 6. November 2012 16:18ZyanMagentaGelbSchwarz
SER
VICE
_PO
RTF
OLI
O_M
AN
AG
EMEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce S
trat
egy
| S
ervi
ce P
ortf
olio
Man
agem
ent
| Ve
rsio
n 1.
0
© C
LAVI
SKLW
AG
201
2 |
ww
w.k
lw.c
h
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Char
tern
Gen
ehm
igen
Ana
lysi
eren
Best
ehen
der
Serv
ice?
Stra
tegy
Man
agem
ent
Busi
ness
Rela
tions
hip
Man
agem
ent
Cont
inua
lSe
rvic
eIm
prov
emen
t
Sons
tige
Serv
ice
Man
agem
ent
Proz
esse
Stra
tegi
sche
Initi
ativ
eA
nfra
gen
vom
Busi
ness
Serv
ice-
verb
esse
rung
spla
nSe
rvic
e-vo
rsch
lag
Aus
wirk
ung
auf
Serv
icep
ortf
olio
Serv
ice-
, Ver
trag
s-,
Kund
en-,
Anw
endu
ngs-
und
Proj
ektp
ortf
olio
s
Serv
ice,
Kun
den,
Ges
chäf
tser
gebn
isse
Aus
wirk
ung
auf
Serv
icem
odel
lSe
rvic
emod
ell
Serv
icem
odel
l
Serv
icep
ortf
olio
-Re
view
(Ser
vice
Arch
itect
ure
Boar
d)
Inve
stiti
onen
, Wer
t und
Prio
rität
en a
naly
isie
ren
Wer
tean
gebo
tfo
rmul
iere
n
Busi
ness
Cas
eSe
rvic
e Ch
arte
r
Chan
ge-V
orsc
hlag
Serv
ice
real
isie
rbar
ode
r so
ll st
illge
legt
wer
den?
Chan
geM
anag
emen
t
Chan
ge-V
orsc
hlag
auto
risie
rt?
Stak
ehol
der b
enac
h-ric
htig
en u
nd S
ervi
ce-
port
folio
akt
ualis
iere
n
Mit
Stak
ehol
dern
kom
mun
izie
ren
Serv
ice
erfo
lgre
ich?
Fort
schr
itt v
erfo
lgen
und
Serv
icep
ortf
olio
aktu
alis
iere
n
Serv
ice
Des
ign
und
Tran
sitio
n
Proj
ekt-
port
folio
Ende
Proz
ess
initi
iere
n
JN
N
J
N
JN
Y
CLAVIScards_ITIL2011_SS_v1.0Seite 4
Dienstag, 6. November 2012 16:18ZyanMagentaGelbSchwarz
FINANCIAL_MANAGEMENT_FOR_IT_SERVICES
Wert für das Business Verantwortungsvolles Handeln in finanzieller Hinsicht und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sowie allgemein gülti-ger Kostenrechnungsgrundsätze.
Sicherstellen einer ausreichenden Finanzierung für die Konzeption, Entwicklung und Lieferung von IT Services, welche die Strategie der Organisation unterstützen.
Prozessaktivitäten Finanzplanung - Budgeting Kostenrechnung - Accounting Leistungsverrechnung - Charging
Basic Concept
Servicebewertung (Service Valuation): Messung der Ge-samtkosten für die Erbringung eines IT Service sowie des gesamten Werts dieses IT Service für das Business. Mithilfe der Servicebewertung können sich das Business und der IT Service Provider auf den Wert eines IT Service verständigen.
Finanzplanung (Budgeting): Die Aktivität, bei der die Ausga-be von Geldmitteln prognostiziert und gesteuert wird. Um-fasst einen periodischen Verhandlungszyklus, um zukünftige Budgets festzulegen (in der Regel jährlich) sowie die laufen-de Überwachung und Anpassung des aktuellen Budgets.
Kostenrechnung (Accounting): Prozess, bei dem die Ist-Kosten für die Bereitstellung von IT Services identifiziert und mit den Kosten aus der Finanzplanung verglichen werden, um Budget-Abweichungen zu handhaben.
Leistungsverrechnung (Charging): Bezahlung für IT Ser-vices einfordern. Für IT Services ist eine Leistungsverrech-nung optional, und viele Organisationen führen ihren IT Ser-vice Provider als Cost Center.
Bereitstellung von Finanzinformationen zur Unterstüt-zung einer zielgerichteten Entscheidungsfindung aus Sicht des Service Providers.
Sicherstellen einer sachgerechten Finanzierung für die Bereitstellung und die Nutzung der IT Services.
Sicherstellen der finanziellen Konformität mit allfälligen Vorgaben vertraglicher, aufsichtsrechtlicher und gesetz-licher Art.
Steuerung eines zielgerichteten Einsatzes der zur Verfü-gung stehenden finanziellen Mitteln.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Strategy www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SS_v1.0Seite 5
Dienstag, 6. November 2012 16:18ZyanMagentaGelbSchwarz
FIN
AN
CIA
L_M
AN
AG
EMEN
T_FO
R_I
T_SE
RVI
CES
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce S
trat
egy
| F
inan
cial
Man
agem
ent f
or IT
Ser
vice
s |
Ver
sion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
IT
IL®
is a
reg
iste
red
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
| T
he S
wir
l log
o™ is
a tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Akt
ivitä
ten
aus
dem
Ber
eich
Fin
anci
al M
anag
emen
t for
IT S
ervi
ces
Fina
nzpl
anun
g
Leis
tung
sver
rech
nung
Kost
enre
chnu
ng
Serv
ice
Man
agem
ent
Proz
esse
Serv
ice-
, Ver
trag
s-,
Kund
en-,
Anw
endu
ngs-
und
Proj
ektp
ortf
olio
s
Ges
etzl
iche
Anf
orde
rung
en
Rich
tlini
en fü
r das
man
agem
ent
Serv
ice
Know
ledg
eM
anag
emen
tSy
stem
Kost
enar
ten
und
-ele
men
te
Kost
en-
Cost
Cen
ter
und
Kost
en-
einh
eite
n
Ana
lyse
und
Repo
rtin
gKo
nten
-pl
anA
ktio
ns-
plän
eKo
sten
-m
odel
l Ana
lyse
des
vorh
erig
en B
udge
ts
Ang
abe
von
Fina
nzie
rung
- und
A
usga
benä
nder
unge
n
Kost
en- u
nd
Einn
ahm
en-
schä
tzun
g
Bew
ertu
ng
der P
läne
Budg
et(s
)
Verr
echn
ungs
-ei
nhei
ten
Prei
sges
taltu
ngRe
chnu
ngs-
stel
lung
Rich
tlini
en z
urLe
istu
ngsv
err.
Serv
ice-
bew
ertu
ngIn
vest
ition
s-an
alys
eCo
mpl
ianc
eG
esch
äfts
-au
swirk
ungs
-an
alys
e
Kost
en-
optim
ieru
ng
klas
sifiz
ieru
ng
Defi
nier
en d
er
CLAVIScards_ITIL2011_SS_v1.0Seite 6
Dienstag, 6. November 2012 16:18ZyanMagentaGelbSchwarz
DEMAND_MANAGEMENT
Demand Management verbindet Angebot mit Nachfrage. Angebot und Nachfrage sind bei Servicesystemen sehr eng aneinander geknüpft, da Services nicht im Voraus hergestellt und zwischengelagert werden können.
Basic Concept Service Package: Zwei oder mehr Services, die kombiniert werden um eine Lösung für ein bestimmtes Kundenbedürf-nis anzubieten oder um ein bestimmtes Geschäftsergebnis zu unterstützen. Ein Service Package kann aus einer Kombi-nation von Core Services, ermöglichenden Services und er-weiternden Services bestehen und stellt ein spezifisches Mass an Utility und Warranty bereit. Service Option: Eine Wahlmöglichkeit bezüglich Utility und Warranty, die den Kunden durch einen Core Service oder ein Service Package angeboten wird. Service Optionen werden manchmal auch als Service Level Package bezeichnet. Core Service: Ein Service, der die grundlegenden Ergebnis-se liefert, die von einem oder mehreren Kunden gewünscht werden. Ein Core Service liefert einen spezifischen Grad an Utility und Warranty. Geschäftsaktivitätsmuster (Pattern of Business Activity, PBA): Ein Auslastungsprofil einer oder mehrerer Ge-schäftsaktivitäten. Anwenderprofil (User Profile, UP): Ein Muster, das den Be-darf eines Anwenders an IT Services wiedergibt.
Wert für das Business
Erreichen eines ausgewogenen Verhältnisses zwischen den Kosten eines Service und dem daraus resultierenden Mehrwert für das Geschäftsergebnis.
Verstehen, Vorhersagen und Beeinflussen des Kundenbedarfs an Services und der Bereitstellung von Kapazität zur Erfüllung dieses Bedarfs.
Prozessaktivitäten
Analysieren der aktuellen Bedingungen des Marktes und der Bedürfnisse der Kundensegmente.
Bündeln von Core Services und unterstützenden Services zur Entwicklung differenzierter Angebote.
Operatives Management und Beeinflussung des Bedarfs wenn Services und Ressourcen übermässig ausgelastet sind.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Strategy www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SS_v1.0Seite 7
Dienstag, 6. November 2012 16:18ZyanMagentaGelbSchwarz
DEM
AN
D_M
AN
GEM
ENT
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce S
trat
egy
| D
eman
d M
anag
emen
t |
Vers
ion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
IT
IL®
is a
reg
iste
red
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
| T
he S
wir
l log
o™ is
a tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Pers
onal
-be
stan
d
Eing
eset
zte
Proz
ess-
inst
anze
n
Serv
ice
Requ
est
Serv
ice
Inci
dent
++
++
Ges
chäf
tspr
ozes
s
Ges
chäf
tsak
tivitä
t
Serv
ice
Des
k
Beda
rf
Beda
rf
Beda
rf
Ges
chäf
tspl
an
Capa
city
-Pla
n un
dZe
itpla
nung
Serv
ice-
proz
ess
Ges
chäf
ts-
proz
ess
Beda
rfsm
uste
r
Bere
itste
llung
spla
n
Capa
city
Man
agem
ent
Plan
Ges
chäf
ts-
aktiv
itäts
-m
uste
rA
ntrie
bsrie
men
für S
ervi
ces
Aus
last
ung
Dem
and
Man
agem
ent
CLAVIScards_ITIL2011_SS_v1.0Seite 8
Dienstag, 6. November 2012 16:18ZyanMagentaGelbSchwarz
BUSINESS_RELATIONSHIP_MANAGEMENT
Basic Concept
Kundenportfolio (customer portfolio): Datenbank oder strukturier-tes Dokument zum Erfassen aller Kunden des IT Service Providers. Das Kundenportfolio stellt die Kunden, die Services vom IT Service Provider erhalten, aus dem Blickwinkel des Business Relationship Managers dar.
Kundenvereinbarungsportfolio (customer agreement portfolio): Datenbank oder strukturiertes Dokument, die bzw. das verwendet wird, um Serviceverträge oder Vereinbarungen zwischen einem IT Service Provider und dessen Kunden zu managen. Für jeden für einen Kunden bereitgestellten IT Service sollte ein Vertrag oder eine sonstige Vereinbarung bestehen, der bzw. die im Kundenver-einbarungsportfolio aufgeführt ist.
Prozessaktivitäten Koordinieren von angemessenen Reaktionen auf Kundenanfor-
derungen über den gesamten Lebenszyklus: Stakeholder identifizieren, Ergebnisse definieren, Strategi-
sche Anforderungen und Finanzierung spezifizieren, Busi-ness Case definieren, Geschäftsaktivitätsmuster validieren. Kundenanforderungen validieren, Geschäftsaktivitätsmuster
validieren, Kosten und Finanzierung sicherstellen, Ange-messene Beteiligung des Kunden an Design-Aktivitäten sicherstellen. Kundenbeteiligung an Service Transition Prozessen koordi-
nieren, Kundenbeteiligung bei Schulung und Awareness planen, Release-Zeitpläne validieren, Bewusstsein für Known Errors. Geplante Ausfälle kommunizieren, Folgeaktionen nach
Major Incidents, Eskalation. Berichte zur Leistung des Service, Kundenzufriedenheits-
umfragen, Reviews zur Einhaltung strategischer Ziele un-terstützen, Serviceverbesserungspläne initiieren.
Koordinieren von Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsak-tivitäten: Chancen identifizieren, unterstützen bei der Bewertung von
RFCs, Behandlung von Beschwerden und Lob.
Wert für das Business
Der Wert des Business Relation Management liegt in der Fähigkeit des Service Providers, die geschäftlichen Bedürfnisse seiner Kun-den zu formulieren und diese zu erfüllen. Das Business Relation Management schafft ein Forum für kontinuierliche, strukturierte Kommunikation mit seinen Kunden. So kann das Business Relati-onship Management in Zukunft eine bessere Abstimmung und In-tegration der Services erreichen sowie die gegenwärtigen Ge-schäftsergebnisse erzielen.
Etablierung und Pflege einer vertrauensvollen Geschäftsbeziehung zwischen dem Service Provider und dem Kunden, basierend auf dem Verständnis für den Kunden und seine Bedürfnisse und den Fähigkeiten des Service Providers.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Strategy www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SS_v1.0Seite 9
Dienstag, 6. November 2012 16:18ZyanMagentaGelbSchwarz
BU
SIN
ESS_
REL
ATIO
NSH
IP_M
AN
AG
EMEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce S
trat
egy
| B
usin
ess
Rel
atio
nshi
p M
anag
emen
t |
Vers
ion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
IT
IL®
is a
reg
iste
red
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
| T
he S
wir
l log
o™ is
a tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce
Serv
ice
Port
folio
Man
agem
ent
Dem
and
Man
agem
ent
Fina
ncia
lM
anag
emen
tfo
r IT
Serv
ices
Serv
ice
Leve
lM
anag
emen
t
Serv
ice
Cata
logu
eM
anag
emen
t
Avai
labi
lity
Man
agem
ent
Capa
city
Man
agem
ent
IT S
ervi
ceCo
ntin
uity
Man
agem
ent
Chan
geM
anag
emen
t
Serv
ice
Valid
atio
nan
d Te
stin
g
Rele
ase
and
Dep
loym
ent
Man
agem
ent
Chan
geEv
alua
tion
Requ
est
Inci
dent
Man
agem
ent
Info
rmat
ion
Secu
rity
Man
agem
ent
Serv
ice-
, Ver
trag
s-,
Kund
en-,
Anw
endu
ngs-
und
Proj
ektp
ortf
olio
s
IT-S
trat
egie
,Ri
chtli
nie,
Plä
ne
Serv
ice
Prov
ider
*Bu
sine
ss R
elat
ions
hip
Man
agem
ent
Kund
e
Busin
ess R
elat
ions
hip
Man
agem
ent
im g
esam
ten
Lebe
nsyz
klus
Serv
ice
Stra
tegy
• Str
ateg
isch
e A
nfor
deru
ngen
und
• Ges
chäf
tsak
tivitä
tsm
uste
r va
lidie
ren
Serv
ice
Des
ign
• Kun
dena
nfor
deru
ngen
val
idie
ren
• Ges
chäf
tsak
tivitä
tsm
uste
rva
lidie
ren
• Kos
ten
und
Fina
nzie
rung
sich
erst
elle
n• A
ngem
esse
ne B
etei
ligun
g de
sKu
nden
an
Des
ign-
Akt
ivitä
ten
sich
erst
elle
n
• Kun
denb
etei
ligun
g an
ST-
Proz
esse
n ko
ordi
nier
en• K
unde
nbet
eilig
ung
bei S
chul
ung
und
Awar
enes
s pl
anen
• Rel
ease
-Zei
tplä
ne v
alid
iere
n• B
ewus
stse
in fü
r Kno
wn
Erro
rs
Serv
ice
Tran
sitio
n
• Gep
lant
e A
usfä
lle
kom
mun
izie
ren
• Fol
geak
tione
n na
ch
Maj
or In
cide
nts
• Esk
alat
ion
Serv
ice
Ope
ratio
n
• Ber
icht
e zu
r Lei
stun
g de
s Se
rvic
e• K
unde
nzuf
riede
nhei
ts-
umfr
agen
• Rev
iew
s zu
r Ein
haltu
ng
stra
tegi
sche
r Zie
le u
nter
stüt
zen
• Ser
vice
verb
esse
rung
splä
nein
itiie
ren
Cont
inua
l Ser
vice
Impr
ovem
ent
Um
gang
mit
Lob
Um
gang
mit
Besc
hwer
den
Lob
Besc
hwer
den
Requ
est f
orCh
ange
Chan
ce
Koordinieren von angemessenen Reaktionen auf Kundenanforderungen
Koordinieren von Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten
* A
ktiv
itäte
n un
d Pr
ozes
se s
ind
nur
beis
piel
haft
auf
gefü
hrt
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
CLAVIScards_ITIL2011_SS_v1.0Seite 10
Dienstag, 6. November 2012 16:18ZyanMagentaGelbSchwarz
DESIGN_COORDINATION
Basic Concept
Die sieben Aspekte des Service Designs sind: IT Services, Service Management Information Systems, Architektu-ren, Technologie, Prozesse, Informationen und Mess-grössen..
Die wichtigste Leitlinie im Design Coordination Prozess ist für ein ausgewogenes Gleichgewicht aller relevanten Aspekte zu sorgen. Ziel ist ein umfassendes Design, das alle Aspekte der Utility und Warranty sowie die Anforde-rungen des Service im gesamten Lebenszyklus berück-sichtigt.
Im Rahmen der Design Coordination ist es wichtig, dass die für den Erfolg des Designs entscheidenden Praktiken, Dokumente, Verfahren oder Ergebnisse in die übergrei-fenden Projektmanagementmethoden integriert sind.
Prozessaktivitäten
Die allgemeinen Aktivitäten dieser Lebenszyklusphase umfassen: Definition und Verwaltung von Richtlinien & Methoden Planung von Design-Ressourcen und -Fähigkeiten Koordination von Design-Aktivitäten Management von Design-Risiken und -
Schwierigkeiten Verbesserung des Service Designs
Individuelle Design-Aktivitäten umfassen: Planung einzelner Designs Koordination einzelner Designs Überwachung einzelner Designs Überprüfung von Designs und Sicherstellung der
Übergabe von Service Design Packages (SDPs)
Wert für das Business Erstellung von Lösungsdesigns und SDPs von gleichbleibend hoher Qualität, mit denen die gewünschten Geschäfts-ergebnisse erreicht werden.
Gewährleisten eines konsistenten und effektiven Designs der Services durch Planung und Koordination aller Design Aktivitäten und der dazu erforderlichen Ressourcen und Fähigkeiten.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Design www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 1
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
DES
IGN
_CO
OR
DIN
ATIO
N
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce D
esig
n |
Des
ign
Coo
rdin
atio
n |
Ver
sion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
Rich
tlini
en u
nd M
etho
den
wal
ten
Des
ign-
Ress
ouce
n un
d-F
ähig
keite
n pl
anen
Des
ign-
Akt
ivitä
ten
koor
dini
eren
Des
ign-
Risi
ken
und
-Sch
wie
rigke
iten
man
agen
Serv
ice
Des
ign
verb
esse
rn
Einz
elne
Des
igns
pla
nen
Für d
ie g
esam
te L
eben
s-zy
klus
phas
e Se
rvic
e D
esig
nFü
r jed
es D
esig
n
Einz
elne
Des
igns
koor
dini
eren
Einz
elne
Des
igns
über
wac
hen
Des
igns
übe
rprü
fen
und
Übe
rgab
e vo
n Se
rvic
e D
esig
n Pa
ckag
es
sich
erst
elle
n© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 2
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
SERVICE_CATALOGUE_MANAGEMENT
Basic Concept Servicekatalog (Service Catalogue) : Datenbank oder strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services, einschliesslich der Services, die für das Deployment verfügbar sind. Kundengerichteter Service (Customer-facing Service): IT Service, der für den Kunden sichtbar ist. Dies sind normalerweise Services, welche die Geschäftsprozesse des Kunden unterstützen und ein oder mehrere durch den Kunden angestrebte Ergebnisse fördern. Unterstützender Service (Supporting Service): IT Service, der nicht direkt durch das Business genutzt wird, jedoch für den IT Service Pro-vider benötigt wird, um einen kundenorientierten Service bereitzustel-len. Unterstützende Services können auch Services sein, die nur durch den IT Service Provider genutzt werden. Der Servicekatalog enthält Angaben zu allen operativen Services,
den Service Levels, den Preisen, Kontaktinformationen sowie Liefer- und Bestellinformationen. Der Servicekatalog ist der für den Kunden sichtbare Teil des Serviceportfolios und hat typischer-weise zwei Sichten: Sicht von Business/Kunden
Sicht von Technik/unterstützenden Services
Prozessaktivitäten Vereinbaren und Dokumentieren einer Servicedefinition und Be-
schreibung für jeden Service mit allen betroffenen Parteien. Herstellen der Schnittstelle zum Service Portfolio Management zur
Abstimmung der Inhalte von Serviceportfolio und Servicekatalog. Erstellen und Verwalten eines genauen Servicekatalogs und seines
Inhalts in Verbindung mit dem allgemeinen Serviceportfolio. Herstellen der Schnittstelle zum Business und IT Service Continuity
Management (ITSCM) bezüglich der Abhängigkeiten von Geschäfts-bereichen und den Geschäftsprozessen mit den kunden-gerichteten IT Services, die im Servicekatalog enthalten sind. Herstellen der Schnittstelle zu Support-Teams, Suppliern und dem
Service Asset and Configuration Management im Hinblick auf Schnittstellen und Abhängigkeiten zwischen IT Services und den unterstützenden Services, Komponenten und CIs, die im Serviceka-talog enthalten sind. Herstellen der Schnittstelle zum Business Relationship Manage-
ment und Service Level Management (SLM), um die Abstimmung der Informationen mit dem Business und dem Geschäftsprozess sicherzustellen.
Wert für das Business Der Servicekatalog ist eine zentrale Informationsquelle in Bezug auf die IT Services, die von der Service Provider Organisation bereitgestellt werden. Damit können sich alle Geschäftsbereiche ein genaues und konsistentes Bild der IT Services, ihrer Details und ihres Status machen.
Bereitstellen von akkuraten und vollständigen Angaben zu allen operativen IT Services.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Design www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 3
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
SER
VICE
_CAT
ALO
GU
E_M
AN
AG
EMEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce D
esig
n |
Ser
vice
Cat
alog
ue M
anag
emen
t |
Vers
ion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
Ges
chäf
tspr
ozes
s 1G
esch
äfts
proz
ess 2
Ges
chäf
tspr
ozes
s 3
Der
Ser
vice
kata
log
Serv
ice
A(C
ore
Serv
ice)
Serv
ice
aSe
rvic
e b
Serv
ice
cSe
rvic
e d
Serv
ice
e
Serv
ice
B(E
rwei
tern
der S
ervi
ce)
Serv
ice
C(C
ore
Serv
ice)
Serv
ice
D(C
ore
Serv
ice)
KundengerichteteServices
UnterstützendeServices
Kund
e i
Kund
e ii
Kund
e iii
Kund
e iv
SLA
SLA
SLA
SLA
Ges
chäf
ts-
proz
ess 1
Ges
chäf
ts-
proz
ess 2
Ges
chäf
ts-
proz
ess 3
Der
Ser
vice
kata
log
Serv
ice
1Se
rvic
e 2
Serv
ice
3Se
rvic
e 4
Serv
ice
5Se
rvic
e 6
Serv
ice
ASe
rvic
e B
Serv
ice
CSe
rvic
e D
Serv
ice
E
Verk
nüpf
ung
mit
verw
andt
en In
form
atio
nen
I
Serv
ice-
Ass
ets/
Cs
Lege
nde:
= K
unde
nger
icht
ete
Serv
ices
= U
nter
stüt
zend
e Se
rvic
es
Sich
t von
Bus
ines
s/Ku
nden
auf d
en S
ervi
ceka
talo
g
Sich
t von
Tech
nik/
unte
rstü
tzen
den
Serv
ices
auf
den
Ser
vice
kata
log
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 4
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
SERVICE_LEVEL_MANAGEMENT
Prozessaktivitäten Bestimmen, Verhandeln, Dokumentieren und Vereinbaren von Anforde-
rungen für neue oder geänderte Services in Service Level Require-ments (SLRs) sowie Verwalten, Steuern und überprüfen dieser Services im Servicelebenszyklus in SLAs für operative Services.
Überwachen und Messen der erreichten Leistung aller operativen Ser-vices gegenüber den Zielen in den SLAs.
Erstellen von Serviceberichten.
Durchführen von Service Reviews sowie Ermitteln von Verbesserungs-möglichkeiten zur Aufnahme in das CSI-Register und Verwalten geeig-neter Service Improvement Programmen (SIP).
Erfassen, Messen und Verbessern der Kundenzufriedenheit in Zusam-menarbeit mit Business Relationship Management.
Überprüfen und Überarbeiten von SLAs, Serviceumfang und OLAs .
Unterstützen des Supplier Management, um Underpinning Contracts oder Vereinbarungen zu überprüfen und zu überarbeiten.
Entwickeln und Dokumentieren von Kontakten und Beziehungen mit dem Business, Kunden und Stakeholdern in Zusammenarbeit mit dem Business Relationship Management Prozess.
Protokollieren und Managen von Beschwerden und Lob in Zusammen-arbeit mit dem Business Relationship Management.
Bereitstellen von relevanten Management-Informationen zur Unter-stützung des Performance Management und Demonstration der er-reichten Servicequalität.
Gewährleisten, dass alle aktuellen und geplanten IT Services entsprechend der vereinbarten und erreichbaren Zielen bereitgestellt werden.
Wert für das Business Das Service Level Management fungiert als zuverlässiger Kommunikati-onskanal und baut auf taktischer Ebene eine von Vertrauen geprägte Bezie-hung zu den Vertretern des Kunden und des Business auf.
Basic Concept Service Level Agreement (SLA): Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Operational Level Agreement (OLA): Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. Das OLA definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien. Underpinning Contract (UC): Ein Vertrag zwischen einem IT Service Provi-der und einer Drittpartei. Die Drittpartei stellt Waren oder Services zur Verfügung, die die Bereitstellung eines IT Service für einen Kunden unter-stützen.
Die Serviceerbringung wird abgesichert, indem der IT Service in seine Teilleistungen zerlegt und die Lieferung der Teilleistungen sicherge-stellt wird.
SLM stellt sicher, dass die erforderliche Servicequalität bei einem ak-zeptablen Kosten-Nutzen-Verhältnis gewahrt und laufend verbessert wird.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Design www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 5
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
SER
VICE
_LEV
EL_M
AN
AG
EMEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce D
esig
n |
Ser
vice
Lev
el M
anag
emen
t |
Vers
ion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
FE
DC
B
2
Ges
chäf
tsbe
reic
h A
Ges
chäf
tsbe
reic
h B
(ii)
Supp
lier
(
i)
Supp
lier
SLA
(s)
SLR(
s)
OLA
s
Serv
ice-
beric
hte
Serv
ice
A
Busi
ness
proc
ess
3Bu
sine
sspr
oces
s2
Ges
chäf
ts-
proz
ess
1
Busi
ness
proc
ess
6Bu
sine
sspr
oc-e
ss5
Ges
chäf
ts-
proz
ess
4
Busi
ness
Und
erpi
nnin
gCo
ntra
cts
(ii)
Supp
ort-
Team
(
i)
Team
s
SLM
Serv
ice-
kata
log
Anf
orde
rung
en fü
r neu
eSe
rvic
e-SL
Rs fe
stle
gen,
doku
men
tiere
n un
d ve
rein
-ba
ren
und
SLA
s er
stel
len
Leis
tung
von
Ser
vice
imH
inbl
ick
auf S
LAüb
erw
ache
n un
d Se
rvic
e-be
richt
e er
stel
len
Kont
akte
und
Bez
iehu
ngen
aufb
auen
, Bes
chw
erde
nun
d Lo
b er
fass
en u
ndm
anag
en
Busi
ness
Rela
tions
hip
Man
agem
ent
Kund
enzu
frie
denh
eit
erfa
ssen
, mes
sen
und
verb
esse
rn
Serv
ice-
Revi
ews
durc
h-fü
hren
und
Ver
bess
erun
gen
mit
umfa
ssen
dem
SIP
ei
nlei
ten
SLA
s, S
ervi
ceum
fang
und
Und
erpi
nnin
gA
gree
men
ts ü
berp
rüfe
nun
d üb
erar
beite
n
Unt
erst
ützu
ng m
it de
mSe
rvic
ekat
alog
und
Dok
umen
tvor
lage
nve
rwal
ten
SLA
-Fra
mew
orks
de
sign
en u
ndVe
rfah
ren
und
Stan
dard
sdo
kum
entie
ren
Man
agem
ent-
Info
rmat
ione
nbe
reits
telle
n
Supp
lier M
anag
emen
t
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
SLA
für e
inen
bes
timm
ten
Serv
ice
SLA
auf
Unt
erne
hmen
sebe
ne
SLA
auf
Kun
dene
bene
ode
rSL
A a
uf G
esch
äfts
bere
ichs
eben
e
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 6
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
AVAILABILITY_MANAGEMENT
Basic Concept Verfügbarkeit (Availability): Fähigkeit eines Configuration Item oder IT Service, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen. Zuverlässigkeit (Reliability): Ein Richtwert, der wiedergibt, wie lan-ge ein Configuration Item oder IT Service seine vereinbarte Funkti-on ohne Unterbrechung ausführen kann. Wartbarkeit (Maintainability): ist ein Mass dafür, wie schnell und effektiv der normale Betrieb nach einem Ausfall eines Configurati-on Item oder IT Service wiederhergestellt werden kann. Servicefähigkeit (Serviceability): die Fähigkeit eines Drittanbieters, die Bedingungen eines Vertrags einzuhalten. Kritische Geschäftsfunktion (Vital Business Function, VBF): Ein Teil eines Geschäftsprozesses, der für den Erfolg des Business ent-scheidend ist. Availability Management sorgt dafür, dass das vereinbarte Ni-
veau an Verfügbarkeit erreicht und die Dauer und Häufigkeit von Nichtverfügbarkeit auf ein Minimum reduziert wird. Neue oder geänderte Services werden so konzipiert, dass sie
ihre angestrebten Ziele erreichen, ohne dass die Leistung be-stehender Services beeinträchtigt wird.
Prozessaktivitäten Reaktiv Monitoring, Messung, Analyse, Berichterstattung und Re-
view der aktuellen Verfügbarkeit von Services und Kompo-nenten. Untersuchen der Nicht-Verfügbarkeit aller Services und
Komponenten und Einleiten von Abhilfemassnahmen. Proaktiv Planung und Design neuer oder geänderter Services (VBFs
und Verfügbarkeitsanforderungen ermitteln, Ziele für Ver-fügbarkeit, Zuverlässigkeit und Wartbarkeit definieren, be-stimmen von Messgrössen). Risikobewertung und Risikomanagement. Implementierung wirtschaftlich gerechtfertigter Gegen-
massnahmen, einschliesslich Risikoreduzierung und Wie-derherstellungsmechanismen. Review aller neuen und geänderten Services und Testen
aller Verfügbarkeits– und Ausfallsicherheitsmechanismen. Reviews und kontinuierliche Verbesserungen.
Wert für das Business Die Serviceverfügbarkeit entspricht den Vereinbarungen und erfüllt die Businessanforderungen unter wirtschaftlichen Bedingungen.
Gewährleisten einer wirtschaftlichen Erfüllung der vereinbarten aktuellen und zukünftigen Verfügbarkeits-anforderungen an die IT Services.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Design www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 7
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
AVA
LAB
ILIT
Y_M
AN
AG
EMEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce D
esig
n |
Ava
ilabi
lity
Man
agem
ent
| Ve
rsio
n 1.
0
© C
LAVI
SKLW
AG
201
2 |
ww
w.k
lw.c
h
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
Inci
dent
-Be
ginn
Inci
dent
-Be
ginn
Upt
ime
Upt
ime
Upt
ime
(Ver
fügb
arke
it)
Serv
ice
verf
ügba
rSe
rvic
eve
rfüg
bar
Serv
ice
verf
ügba
r
Aus
fallz
eit (
Zeit
bis W
iede
rher
stel
lung
) (M
TRS)
Aus
fallz
eit
Serv
ice
nich
t ver
fügb
arSe
rvic
eni
cht v
erfü
gbar
Erke
nnun
g
Dia
gnos
e Repa
ratu
r
Inst
ands
etzu
ng
Wie
der-
hers
tellu
ng
Zeit
zwis
chen
Ser
vice
-Inci
dent
s(M
TBSI
)Ze
it zw
isch
en A
usfä
llen
(MTB
F)
Zeit
Inci
dent
-Be
ginn
Verf
üg-
bark
eit
Verf
ügba
rkei
t
Avai
labi
lity
Man
agem
ent
Info
rmat
ion
Syst
em (A
MIS
)
Avai
labi
lity
Man
agem
ent
Beric
hte
Verf
ügba
rkei
ts-
plan
Verf
ügba
rkei
ts-
Des
ign-
Krite
rien
Verf
ügba
rkei
ts-
Test
-Ze
itpla
n
Revi
ew a
ller n
euen
und
geän
dert
en S
ervi
ces
und
Test
en a
ller V
erfü
gbar
keits
- un
d A
usfa
llsic
herh
eits
-m
echa
nism
en
Plan
ung
und
Des
ign
neue
run
d ge
ände
rter
Ser
vice
sRi
siko
bew
ertu
ngun
d -m
anag
emen
t
Impl
emen
tieru
ng w
irt-
scha
ftlic
h ge
rech
tfer
tigte
rG
egen
maß
nahm
en
Proa
ktiv
e A
ktiv
itäte
nMon
itorin
g, M
essu
ng, A
naly
se,
Beric
hter
stat
tung
und
Rev
iew
-de
r Ser
vice
- und
Kom
pone
nten
verf
ügba
rkei
t
Unt
ersu
chun
g de
r Nic
ht-
Verf
ügba
rkei
t alle
r Ser
vice
s un
d K
ompo
nent
en, E
inle
iten
von
Abh
ilfem
aßna
hmen
Reak
tive
Akt
ivitä
ten
Rege
lmäß
ige
Revi
ews
und
kont
inui
erlic
he
Verb
esse
rung
en
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 8
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
CAPACITY_MANAGEMENT
Basic Concept
Business Capacity Management: der für das Nachvollziehen der zukünftigen Geschäftsanforderungen im Capacity-Plan verantwortliche Teilprozess.
Service Capacity Management: der für die Aspekte Perfor-mance und Kapazität von IT Services verantwortliche Teil-prozess.
Component Capacity Management: der für die Aspekte Ka-pazität, Auslastung und Performance von Configuration Items verantwortliche Prozess.
Die richtige Kapazität wird zur richtigen Zeit zu vertretba-ren Kosten bereitgestellt.
Ausbalancieren von Angebot gegenüber Nachfrage und Kosten gegenüber Ressourcenbedarf.
Aktivitäten
Reaktiv: Überwachen und Messen von Kapazität und Performance.
Proaktiv: Vorhersage zukünftiger Kapazitätsanforde-rungen und Ermitteln von Trends.
Prozessaktivitäten
Anforderungen an die Kapazität ermitteln, planen und steuern in den drei Bereichen Business, Service und Component Capacity Management.
Kapazitätsauslastung überwachen.
Tuning und Feinabstimmungen durchführen.
Setzen und Steuern von Schwellenwerten.
Förderung und Implementation neuer Technologien
Steuern und Beeinflussen der Nachfrage (Demand Ma-nagement).
Vorhersage des Verhaltens von IT Services unter defi-nierter Last (Modelling and Trending).
Abschätzen und Bereitstellen der erforderlichen Res-sourcen (Application sizing).
Wert für das Business
Die Servicekapazität entspricht den Vereinbarungen und erfüllt die Businessanforderungen unter wirtschaftlichen Bedingungen.
Gewährleisten einer wirtschaftlichen Erfüllung der vereinbarten aktuellen und zukünftigen Kapazitäts-anforderungen an die IT Services.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Design www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 9
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
CAPA
CITY
_MA
NAG
EMEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce D
esig
n |
Cap
acity
Man
agem
ent
| Ve
rsio
n 1.
0
© C
LAVI
SKLW
AG
201
2 |
ww
w.k
lw.c
h
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
Capa
city
Man
agem
ent
Info
rmat
ion
Syst
em(C
MIS
)
Übe
rprü
fen
der a
ktue
llen
Kapa
zitä
t und
Per
form
ance
Verb
esse
rung
der
akt
uelle
nSe
rvic
e- u
nd K
ompo
nent
en-
kapa
zitä
t
Bew
ertu
ng, V
erei
nbar
ung
und
Dok
umen
tatio
n ne
uer
Anf
orde
rung
en u
nd K
apaz
ität
Plan
ung
neue
r Kap
azitä
t
Kapa
zitä
ts- u
ndPe
rfor
man
ce-
Beric
hte
Capa
city
-Pla
n
Prog
nose
n
Com
pone
nt C
apac
ityM
anag
emen
t
Busi
ness
Capa
city
Man
agem
ent
Serv
ice
Capa
city
Man
agem
ent
SLA
/SLR
IT S
ervi
ceD
esig
n
Capa
city
Man
agem
ent T
ools
Serv
icep
ortf
olio
Ges
chäf
ts-
anfo
rder
unge
n
Ress
ourc
en-
gren
zwer
teSe
rvic
e-gr
enzw
erte
Capa
city
Man
agem
ent
Info
rmat
ion
Syst
em (C
MIS
)
Mon
itorin
g
Impl
emen
tieru
ngA
naly
se
Tuni
ng
Serv
ice:
Aus
nahm
e-be
richt
e
Ress
ourc
en-
ausl
astu
ng:
Aus
nahm
e-be
richt
e
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 10
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
IT_SERVICE_CONTINUITY_MANAGEMENT
Basic Concept
Als Unterstützung von und in Abstimmung mit dem BCM-Prozess setzt das ITSCM formale Techniken für die Risikobewertung und das Risikomanagement ein zur:
Reduktion der Risiken für IT Services auf das vereinbarte und akzeptable Niveau.
Planung und Vorbereitung im Falle einer erforderlichen Wie-derherstellung der IT Services.
Um die Verfügbarkeit der geschäftskritischen IT Services in schwerwiegenden Ausnahmefällen sicherstellen zu können, liefert ITSCM:
Aktuelle Backout– und Wiederherstellungspläne
Durchführung regelmässiger Business Impact Analysen
Durchführung regelmässiger Risikoanalysen
Training und Ausbildung
Prozessaktivitäten Stufe 1 – Initiierung: Festlegung der Richtlinie Definition des Umfangs Initiierung eines Projekts
Stufe 2 – Anforderungen und Strategie: Geschäftsauswirkungsanalyse Risikobewertung IT Service Continuity Strategie
Stufe 3 – Implementierung: Entwicklung von IT Service Continuity Plänen Entwicklung von IT-Plänen, Wiederherstellungsplänen und -
verfahren Organisationsplanung Implementieren von Massnahmen zur Risikoreduzierung/
Wiederherstellung Erste Tests
Stufe 4 – Laufender Betrieb Weiterbildung, Bewusstsein und Schulung Review und Audit Tests Change Management
Wert für das Business
Das ITSCM wird durch das vom BCM identifizierten Geschäftsrisiko angetrieben und stellt sicher, dass die Wiederherstellungsmass-nahmen für IT Services auf die identifizierten geschäftlichen Aus-wirkungen, Risiken und Bedürfnisse ausgerichtet sind.
Unterstützen des übergeordneten Business Continuity Management (BCM) durch Gewährleistung der Wiederherstellung ge-schäftskritischer IT Services in schwerwiegenden Ausnahmesituationen zur Wahrung der Handlungsfähigkeit des Unternehmens.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Design www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 11
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
IT_S
ERVI
CE_C
ON
TIN
UIT
Y_M
AN
AG
EMEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce D
esig
n |
IT S
ervi
ce C
ontin
uity
Man
agem
ent
| Ve
rsio
n 1.
0
© C
LAVI
SKLW
AG
201
2 |
ww
w.k
lw.c
h
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
Aus
löse
n
Anf
orde
rung
enun
d St
rate
gie
Initi
ieru
ng
Impl
emen
tieru
ng
Lauf
ende
rBe
trie
b
Fest
legu
ng d
er R
icht
linie
Initi
ieru
ng e
ines
Pro
jekt
s
Ges
chäf
tsau
swirk
ungs
anal
yse
Risi
kobe
wer
tung
IT S
ervi
ce C
ontin
uity
Str
ateg
ie
Entw
ickl
ung
von
IT S
ervi
ce C
ontin
uity
Plä
nen
Entw
ickl
ung
von
IT-P
läne
n, W
iede
r-he
rste
llung
splä
nen
und
-ver
fahr
enO
rgan
isat
ions
plan
ung
Impl
emen
tiere
n vo
n M
aßna
hmen
zur
Ri
siko
redu
zier
ung/
Wie
derh
erst
ellu
ngEr
ste
Test
s
Wei
terb
ildun
g, B
ewus
stse
in u
nd S
chul
ung
Revi
ew u
nd A
udit
Test
sCh
ange
Man
agem
ent
Busi
ness
Cont
inui
ty S
trat
egie
Busi
ness
Cont
inui
ty P
läne
Lauf
ende
rBe
trie
b
Busi
ness
Con
tinui
tyM
anag
emen
t (BC
M)
IT S
ervi
ce C
ontin
uity
Man
agem
ent (
ITSC
M)
Lebe
nszy
klus
Schl
üsse
lakt
ivitä
ten
BCM
ITSC
M
Cont
inui
tyEv
ent
Schw
erpu
nkt:
Risi
kore
duzi
erun
g
Ans
atz:
aus
gew
ogen
eKo
ntin
uitä
t Schw
erpu
nkt:
Wie
derh
erst
ellu
ng
Kriti
sch
Hoc
h
Mitt
el
Ger
ing
1 W
oche
2 W
oche
n3
Woc
hen
4 W
oche
n5
Woc
hen
Auswirkung
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 12
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
INFORMATION_SECURITY_MANAGEMENT
Basic Concept
Information Security Management stimmt die IT Security mit der Business Security ab und stellt sicher, dass die Informations-sicherheit in allen IT Service Management Aktivitäten berücksich-tigt und wirksam gelenkt wird.
Information Security Management stellt sicher, dass Informationen ausschliesslich:
berechtigten Personen zugänglich sind (Confidentiality – Ver-traulichkeit).
vollständig, aktuell, in sich konsistent und gegen Verfälschung geschützt sind (Integrity – Integrität).
gemäss Vereinbarung verfügbar und nutzbar sind (Availability – Verfügbarkeit).
vertrauenswürdig und authentisch sind (Authenticity – Authen-tizität, Non-Repudiation – Nicht-Abstreitbarkeit).
Prozessaktivitäten Erstellung und Verwaltung einer allgemeinen Information
Security Policy und unterstützender Richtlinien. Kommunikation, Implementierung und Durchsetzung der Si-
cherheitsrichtlinien. Bewertung und Klassifizierung der Informations-Assets und
der Dokumentation. Implementierung, Review, Revision und Verbesserung der Si-
cherheitssteuerungen, der Risikobewertung und -reaktionen einschliesslich: Bewertung der Auswirkungen aller Changes auf die Richtli-
nien zur Informationssicherheit, Sicherheitssteuerungen und -massnahmen. Implementierung proaktiver Massnahmen zur Verbesserung
der Informationssicherheit, wann immer dies im Interesse des Business liegt und wirtschaftlich gerechtfertigt ist.
Monitoring und Management aller Sicherheitsverletzungen und schwerwiegender Security Incidents. Analyse, Berichterstattung und Reduzierung der Ereignisse und
deren Auswirkungen auf Sicherheitsverletzungen und In-cidents. Zeitplanung und Durchführung von Sicherheits-Reviews, Audits
und Penetration-Tests.
Wert für das Business Information Security Management sichert alle Geschäftsprozesse ab, indem es geeignete Sicherheitssteuerungen in allen IT-Bereichen durchsetzt und für das Management von IT-Risiken in Abstimmung mit Risikomanagementprozessen und -leitlinien von Business und Unternehmen sorgt.
Gewährleisten des Schutzes von Assets, Informationen, Daten und IT Services bezüglich ihrer Anforderungen an Verfügbarkeit, Vertraulichkeit, Integrität und Authentizität.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Design www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 13
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
INFO
RM
ATIO
N_S
ECU
RIT
Y_M
AN
AG
EMEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce D
esig
n |
Info
rmat
ion
Secu
rity
Man
agem
ent
| Ve
rsio
n 1.
0
© C
LAVI
SKLW
AG
201
2 |
ww
w.k
lw.c
h
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
Secu
rity
Man
agem
ent
Info
rmat
ion
Syst
em (S
MIS
)
Secu
rity
Polic
ies
kom
mun
izie
ren,
impl
emen
tiere
nun
d ih
re E
inha
ltung
durc
hset
zen
Secu
rity
Inci
dent
sun
d Si
cher
heits
-ve
rletz
unge
nüb
erw
ache
nun
d m
anag
en
Info
rmat
ions
-Ass
ets,
Risi
ken
und
Schw
achs
telle
nbe
wer
ten
und
kate
goris
iere
n
Info
rmat
ion
Secu
rity
Polic
y er
stel
len
und
verw
alte
n
Sich
erhe
itsris
iken
und
-bed
rohu
ngen
re
gelm
äßig
bew
erte
n,pr
üfen
und
mel
den
Sich
erhe
itsm
echa
-ni
smen
ein
führ
en u
ndpr
üfen
, Ris
iken
prü
fen
und
Risi
koab
-sc
hwäc
hung
impl
emen
tiere
n
Sich
erhe
its-
verle
tzun
gen
und
Maj
or In
cide
nts
mel
den,
prü
fen
und
redu
zier
en
Info
rmat
ion
Secu
rity
Polic
ySi
cher
heits
beric
hte
und
-info
rmat
ione
nSi
cher
heits
-m
echa
nism
enSi
cher
heits
risik
enun
d -r
eakt
ione
n
Kund
en –
Anf
orde
rung
en –
Ges
chäf
tsbe
dürf
niss
e
PLA
NU
NG
Serv
ice
Leve
l Agr
eem
ents
Und
erpi
nnin
g Co
ntra
cts
Ope
ratio
nal L
evel
Agr
eem
ents
Rich
tlini
enin
halte
IMPL
EMEN
TIER
UN
GSc
härf
ung
des
Bew
usst
sein
s
Mita
rbei
ters
iche
rhei
tPh
ysis
che
Sich
erhe
itN
etzw
erke
, Anw
endu
ngen
, Com
pute
rn
Secu
rity
Inci
dent
Ver
fahr
en
STEU
ERU
NG
Org
anis
iere
nFe
stle
gung
ein
es F
ram
ewor
ksZu
teilu
ng v
on V
eran
twor
tlich
keite
n
VERW
ALT
UN
GLe
rnen
Verb
esse
rnPl
anen
Impl
emen
tiere
n
EVA
LUIE
RUN
GIn
tern
e A
udits
Exte
rne
Aud
itsSe
lbst
bew
ertu
ngen
Secu
rity
Inci
dent
s
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 14
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
SUPPLIER_MANAGEMENT
Prozessaktivitäten
Definition neuer Supplier- und Vertragsanforderungen.
Evaluierung neuer Supplier und Verträge.
Supplier- und Vertragskategorisierung und Pflege des SCMIS.
Etablierung neuer Supplier und Verträge.
Management von Suppliern, Verträgen und Leistung.
Vertragserneuerung oder -kündigung.
Wert für das Business
Optimales Kosten-Nutzen-Verhältnis durch Supplier und Verträge und Gewährleistung, dass alle in Underpinning Contracts und Vereinbarungen mit Suppliern festgelegten Ziele auf die Geschäftsbedürfnisse und die in SLAs verein-barten Ziele ausgerichtet sind.
Gewährleisten, dass Leistungen externer Zulieferer auf die Geschäftsanforderungen abgestimmt sind und in der geforderten Qualität und zum vereinbarten Preis erbracht werden.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Design www.klw.ch
Basic Concept
Supplier and Contract Management Information System(SCMIS): Eine Kombination von Tools, Daten und Informatio-nen, die zur Unterstützung des Supplier Management ge-nutzt werden.
Die Aktivitäten im Supplier Management Prozess werden durch die Lieferantenstrategie und –richtlinie der Service Strategy gesteuert.
Um die Kontinuität und Wirksamkeit der Umsetzung der Lieferantenstrategie zu gewährleisten, wird ein „Supplier and Contract Management Information System“ (SCMIS) eingerichtet und gepflegt.
Das „Supplier and Contract Management Information System“ (SCMIS) ist idealerweise ein integraler Bestand-teil eines übergreifenden „Configuration Management Systems“ (CMS).
Dienstleistungen, welche von externen Lieferanten er-bracht werden, sind wichtige Bestandteile des Service Portfolio und des Service Catalogue.
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 15
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
SUPP
LIER
_MA
NAG
EMEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce D
esig
n |
Sup
plie
r M
anag
emen
t |
Vers
ion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
Supp
lier-
und
Ver
trag
s-ka
tego
risie
rung
und
Etab
lieru
ng n
euer
Supp
lier u
nd V
ertr
äge
Eval
uier
ung
neue
rSu
pplie
r und
Ver
träg
e
Man
agem
ent v
onSu
pplie
rn, V
ertr
ägen
und
Leis
tung
Vert
rags
erne
ueru
ngod
er -k
ündi
gung
Supp
lier-
und
Ver
trag
s-an
ford
erun
gen
Supp
lier-
Stra
tegi
eun
d -R
icht
linie
Supp
lier a
nd C
ontr
act
Man
agem
ent
Info
rmat
ion
Syst
emSu
pplie
r-Be
richt
eun
d -In
form
atio
nen
Supp
lier M
anag
emen
tPr
oces
s O
wne
rFi
nanz
en u
ndEi
nkau
f
Rech
t
Supp
lier
Man
ager
1Su
pplie
rM
anag
er 2
Supp
lier
Man
ager
3Su
pplie
rM
anag
er 4
Serv
ice
Prov
ider
Serv
ice
Serv
ice
Serv
ice
Serv
ice
Serv
ice
Serv
ice
Supp
lier 6
Supp
lier 5
Supp
lier 4
Supp
lier 3
Supp
lier 2
Supp
lier 1
Unt
erlie
fera
nt 2
Unt
erlie
fera
nt 1
Vert
rags
-m
anag
er
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
CLAVIScards_ITIL2011_SD_v1.0Seite 16
Dienstag, 6. November 2012 16:20ZyanMagentaGelbSchwarz
TRANSITION_PLANNING_&_SUPPORT
Basic Concept
Das Service Design Package (SDP) ist ein Set von Dokumen-ten, in dem alle Aspekte eines IT Service einschliesslich des-sen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service definiert sind.
Transition Planning & Support plant und koordiniert die Ressourcen, um sicherzustellen, dass die Anforderungen aus der Service Strategy, die im Service Design codiert wurden, effektiv in der Service Operation umgesetzt wer-den. Folgende Release Typen werden unterschieden: Major Release: Enthalten in der Regel umfassende
neue Funktionalitätsbereiche, von denen einige even-tuell temporäre Problemlösungen ersetzen. Minor Release: Enthalten in der Regel geringfügige
Erweiterungen und Korrekturen, von denen einige eventuell bereits als Notfallkorrektur herausgegeben wurden. Emergency Release: zeitlich befristete Lösung zur
schnellen Behebung eines Problems oder Known Er-rors.
Prozessaktivitäten
Entwurf einer Transition-Strategie.
Definition der Lebenszyklusphase für die Service Transition.
Vorbereitung der Service Transition.
Planung und Koordination der Service Transition.
Bereitstellung von Unterstützung für die Service Transition.
Fortschrittsüberwachung und Reporting.
Wert für das Business
Effektives Transition Planning and Support verbessert wesentlich die Fähigkeit eines Service Providers, grosse Change- und Release-Volumen über die gesamte Kun-denbasis hinweg zu bewältigen.
Ein integrierter Planungsansatz verbessert die Abstim-mung der Service Transition Pläne mit den Projektplänen von Kunden, Suppliern und geschäftlichen Veränderun-gen.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Transition www.klw.ch
Gewährleisten, dass die für eine erfolgreiche Transition eines neuen oder geänderten IT Service erforderli-chen Ressourcen geplant und aufeinander abgestimmt sind.
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 1
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
TRA
NSI
TIO
N_P
LAN
NIN
G_&
_SU
PPO
RT
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce T
rans
ition
| T
rans
ition
Pla
nnin
g an
d Su
ppor
t |
Vers
ion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Change Evaluation (4.6)
Transition Planning and Support (4.1)
Führung von Mitarbeitern durch die Service Transition Phase (5)
BLBLBLBL BL BL
Service Asset and C
Continual Service Improvement
Knowledge Management (4.7)
Schwerpunktder ServiceTransitionAktivität
Andere ITIL Kern-publikationen
ITIL Prozess der Service TransitionPhase, der den gesamtenServicelebenszyklus unterstützt
Aut
BL
Change-Autorisierung
Baseline-Erfassung
Release and Deployment Management (4.4)
Aut
BL
AutAutAutAut
Change Management
AutAut
ServiceStrategy
ServiceDesign
Release-Planung
Release Buildund Test
ReleaseDeployment
ReleaseDeployment
ReleaseDeployment
Review undAbschluss
ServiceOperation
Service Validation and Testing (4.5)
BL
Aut
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 2
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
CHANGE_MANAGEMENT
Basic Concept Als Change wird das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Ele-ments, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte, bezeichnet.
Ein Request for Change (RFC) ist ein formaler Antrag zur Durchführung eines Change. Ein RFC beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden.
Ein Change-Modell ist ein wiederholbares Vorgehen für den Umgang mit einer bestimmten Kategorie von Changes. Ein Change-Modell definiert bestimmte vorab definierte Schritte, die für einen Change dieser Katego-rie einzuhalten sind.
Es existieren drei grundlegende Typen von Changes:
Standard-Change: Ein vorab autorisierter Change mit geringem Risi-ko, der relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfah-ren oder einer Arbeitsanweisung folgt.
Notfall-Change: Ein Change, der so bald als möglich eingeführt wer-den muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren.
Normaler Change: Ein Service Change, der kein Standard-Change und kein Notfall-Change ist.
Zum Umfang des Change Management gehören Änderungen an allen Configuration Items im gesamten Servicelebenszyklus, unabhängig da-von, ob diese CIs physische Assets wie Server oder Netzwerke, virtuelle Assets wie virtuelle Server oder virtueller Storage oder andere Asset-Typen wie Vereinbarungen oder Verträge sind.
Prozessaktivitäten Typische Aktivitäten beim Management einzelner Changes sind: Erstellung und Aufzeichnung des RFC. Review des RFC. Bewertung und Evaluierung des Change. Autorisierung des Change. Planung der Aktualisierung. Koordination der Change-Implementierung. Review und Abschluss des Change (PIR—Post Implementation
Review).
Wert für das Business Steigerung des geschäftlichen Mehrwerts durch: Absicherung von Geschäfts- und anderen Services, während die
erforderlichen Changes durchgeführt werden. Bessere Einhaltung von Governance-Anforderungen sowie von
rechtlichen, vertraglichen und behördlichen Anforderungen durch Bereitstellung eines auditfähigen Nachweises von Chan-ge Management Aktivitäten. Reduzierung der Anzahl fehlgeschlagener Changes und damit
Verringerung von Serviceunterbrechungen, Fehlern und Nach-arbeit.
Steuerung des Lebenszyklus aller Changes unter Berücksichtigung der damit verbundenen Risiken.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Transition www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 3
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
CHA
NG
E_M
AN
AG
EMEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce T
rans
ition
| C
hang
e M
anag
emen
t |
Vers
ion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Chan
ge-
Vors
chla
g(o
ptio
nal)
RFC
prüf
en
RFC
erfa
ssen
RFC
erst
elle
n
Chan
ge b
ewer
ten
und
eval
uier
en
Chan
ge B
uild
und
Te
st a
utor
isie
ren
Chan
ge B
uild
und
Test
koo
rdin
iere
n*
Chan
ge D
eply
omen
tau
toris
iere
n
Wo
Chan
geM
anag
emen
t
Chan
geM
anag
emen
t
Chan
geM
anag
emen
t
Chan
ge-
Initi
ator
Rolle
Chan
geM
anag
emen
t
Chan
ge-
Aut
oris
ieru
ngs-
kom
pete
nz
Chan
ge-
Aut
oris
ieru
ngs-
kom
pete
nz
bere
it fü
r Ent
sche
i-
du
ng
auto
risie
rt
erst
ellt
Informationen im CMS aktualisieren
Wo
Wo
Chan
ge D
eply
omen
tko
ordi
nier
en*
Chan
ge R
ecor
dpr
üfen
und
sch
ließe
n
Chan
geM
anag
emen
t
Chan
geM
anag
emen
t,Ch
ange
-Aut
oris
ieru
ngs-
kom
pete
nz,
Chan
ge-In
itiat
or
gepl
ant
impl
emen
tiert
gesc
hlos
sen
bere
it fü
r Eva
luie
rung
bea
ntra
gt
*Akt
ivitä
ten
zum
Pla
nen,
Erst
elle
n un
d D
eplo
ymen
t vo
n Re
leas
es s
ind
Teil
des
Rele
ase
and
Dep
loym
ent
Man
agem
ent P
roze
sses
Akt
ivitä
ten,
die
der
Rol
le „
Chan
geM
anag
emen
t“ z
ugew
iese
n si
nd,
könn
en a
bhän
gig
vom
org
anis
a-to
risch
en D
esig
n vo
n ei
nem
prak
tisch
en C
hang
e-A
nwen
der,
eine
r Cha
nge-
Aut
oris
ieru
ngs-
kom
pete
nz o
der d
em C
hang
eM
anag
emen
t Pro
cess
Ow
ner
ausg
efüh
rt w
erde
n.A
bgel
ehnt
Abg
eleh
nt
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 4
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
SERVICE_ASSET_&_CONFIGURATION_MANAGEMENT
Basic Concept
Ein Configuration Item (CI) bezeichnet die Komponenten und ande-re Service-Assets, die gemanagt werden müssen, um einen IT Ser-vice bereitstellen zu können.
Ein Attribut ist eine Information zu einem Configuration Item. Beispiele dafür sind der Name, der Standort, die Versions-nummer und Kosten.
Ein Configuration Management System (CMS) ist eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Service Asset and Configuration Management genutzt werden.
Die Configuration Management Database (CMDB) ist eine Daten-bank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. Die CMDB ist eine Teilmen-ge des CMS.
Als Service Asset wird jedwede Ressource oder Fähigkeit eines Service Providers bezeichnet.
Ein Configuration Record ist eine Aufzeichnung, die Details zu ei-nem Configuration Item enthält. Jeder Configuration Record doku-mentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Configuration Item.
Beziehungen, Verknüpfungen und gegenseitige Abhängigkeiten der CIs werden in einem logischen Datenmodell aufgezeichnet und dargestellt.
Prozessaktivitäten
Bestimmen des erforderlichen Grades an Configuration Ma-nagement und wie dieser Grad erreicht werden kann (Management and Planning).
Auswählen und Identifizieren der relevanten CIs (Configuration Identification).
Steuern der Datenhaltung und Bereitstellen von Kontrollme-chanismen (Configuration Control).
Nachführen und Aufzeichnen aller Statusänderungen (Status Accounting and Reporting).
Verifizieren und Überprüfen der Richtigkeit der Informationen (Verification and Audit).
Wert für das Business
Durch eine Leistungsoptimierung der Service-Assets und Kon-figurationen verbessert sich die Leistung der Services insge-samt.
Kosten und Risiken werden verringert. Die Folge eines unzu-reichenden Asset Management sind, zum Beispiel in Verbin-dung mit Serviceausfällen: Strafzahlungen, Lizenzgebühren und fehlgeschlagene Audits.
Bereitstellung aktueller und konsistenter Informationen über alle zur Serviceerbringung erforderlichen Service Assets und Configuration Items.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Transition www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 5
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
SER
VICE
_ASS
ET_&
_CO
NFI
GU
RAT
ION
_MA
NA
GEM
ENT
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce T
rans
ition
| S
ervi
ce A
sset
and
Config
urat
ion
Man
agem
ent
| Ve
rsio
n 1.
0
© C
LAVI
SKLW
AG
201
2 |
ww
w.k
lw.c
h
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Plan
ung,
Man
agem
ent-
ress
ourc
en, Z
eit
Man
agem
entu
nter
stüt
zung
Arb
eits
bezi
ehun
gen
Ress
ourc
en, E
inric
htun
gen,
CM
S un
d To
ols
Schu
lung
und
Lei
tlini
en
Rich
tlini
e, S
tand
ards
,St
rate
gie,
Serv
icep
ortf
olio
,Ku
nden
port
folio
,Ku
nden
vere
inba
rung
s-po
rtfo
lio,
Vert
rags
anfo
rder
unge
nA
nfor
deru
ngsd
esig
n,
War
tung
, Rel
ease
, D
eplo
ymen
t, Be
trie
bspl
äne
Feed
back
C
C
Steu
erun
g
Stat
us-
nach
wei
s un
dBe
richt
erst
attu
ng
RFC/
Chan
ge a
n CI
Chan
ge u
nd
C Reco
rds
und
Dok
umen
tatio
n
Phys
isch
e CI
s,Te
ster
gebn
isse
A
udit-
/Erk
ennu
ngs-
Tool
s
Ve und
Aud
it
Steu
erun
gC
Man
agem
ent P
lan ,
Bene
nnun
g, E
tiket
tieru
ng,
Dat
en u
nd
Dok
umen
tatio
nBa
selin
e un
d Re
leas
e-ID
Akt
ualis
iert
er R
FC,
aktu
alis
iert
es C
I
Stat
us R
ecor
d/Be
richt
C
Info
rmat
ion
und
Perf
orm
ance
Akt
ions
punk
te
Vert
raue
n in
Se
rvic
e un
d In
fras
truk
tur
Man
agem
ent
und
Plan
ung
Info
rmat
ions
-in
tegr
atio
ns-
schi
cht
Dat
ensc
hich
t
Serv
ice
Know
ledg
e M
anag
emen
t Sys
tem
(SKM
S)
CCM
S)
Fina
nzda
tenb
ank
Kund
enda
tenb
ank
HR-
Dat
enba
nk
Exte
rne
Dat
enba
nken
(Bei
spie
le)
CMD
B m
itC
CMD
B m
itC
CMD
B m
itC
Erke
nnun
g, S
amm
lung
, Aud
it
Inte
grie
rte
CMD
B
Sche
ma-
Abb
ildun
g, M
etad
aten
-Man
agem
ent,
Abg
leic
hen,
Ext
rahi
eren
, Tra
nsfo
rmie
ren,
Min
ing
Präs
enta
tions
schi
cht
Wis
sens
vera
rbei
tung
ssch
icht
And
ere
Item
s im
SKM
S
Rele
ase
Reco
rds
Chan
ge R
ecor
ds
Know
n Er
ror R
ecor
ds
Prob
lem
Rec
ords
Serv
ice
Requ
est R
ecor
ds
Inci
dent
Rec
ords
Reco
rds
im C
MS
oder
and
eren
Bere
iche
n de
s SK
MS
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 6
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
RELEASE_&_DEPLOYMENT_MANAGEMENT
Basic Concept Ein Release bezeichnet einen oder mehrere Changes an einem IT Service, deren Build, Test und Deployment gemeinsam durchge-führt werden. Ein einzelnes Release kann Changes an Hardware-, Software-, Dokumentation, Prozessen oder anderen Komponenten enthalten. Eine Releaseunit bezeichnet die Komponenten eines IT Service, die üblicherweise im selben Release veröffentlicht werden. Eine Re-lease Unit umfasst in der Regel genügend Komponenten, um eine nützliche Funktion auszuführen. Eine Release Unit könnte z. B. ein Desktop-PC mit Hardware, Software, Lizenzen, Dokumentation usw. sein. Die Definitive Media Library bezeichnet einen oder mehrere Stand-orte, an dem die endgültigen und autorisierten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumenta-tionen beinhalten. Ein Release Package ist eine Kombination von Configuration Items, deren Build, Test und Deployment in einem einzelnen Release durchgeführt werden. Jedes Relase Package enthält für gewöhn-lich eine oder mehrere Release Units. Im Rahmen eines Release Deployment soll der normale Ser-
vicebetrieb nicht unvorhergesehen beeinträchtigt werden.
Prozessaktivitäten Planung von Release und Deployment: Entwicklung von Plänen
für die Erstellung und Bereitstellung des Releases. Build und Test für ein Release: Das Release Package wird er-
stellt, getestet und in die DML eingecheckt. Deployment: Das Release Package in der DML wird in der Live-
Umgebung bereitgestellt. Review und Abschluss: Erfahrung und Feedback werden er-
fasst, Leistungsziele und erreichte Ergebnisse werden geprüft und die Konsequenzen daraus gezogen.
Wert für das Business Schnellere Bereitstellung von Changes bei optimalen Kosten
und minimalen Risiken. Sicherstellung, dass Kunden und Anwender die neuen oder
geänderten Services zur Unterstützung der Geschäftsziele ein-setzen können. Verbesserte Konsistenz im Implementierungsansatz über ge-
schäftliche Veränderungen, Serviceteams, Lieferanten und Kunden hinweg. Beitrag zur Erfüllung auditfähiger Anforderungen zur Nachver-
folgbarkeit durch die Service Transition.
Gewährleisten von termingerechten und störungsfreien Rollouts geprüfter und freigegebener Releases in die Produktion sowie einer effektiven Nutzung der IT Services.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Transition www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 7
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
REL
EASE
_&_D
EPLO
YMEN
T_M
AN
AG
EMEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce T
rans
ition
| R
elea
se a
nd D
eplo
ymen
t Man
agem
ent
| Ve
rsio
n 1.
0
© C
LAVI
SKLW
AG
201
2 |
ww
w.k
lw.c
h
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Aut
Chan
ge M
anag
emen
t Aut
oris
ieru
ng
Aut
hAut
hAut
hAut
or.
Aut
or.
Aut
or.
Aut
or.
Chan
ge M
anag
emen
t
Rele
ase-
und
Dep
loym
ent-
Plan
ung
Rele
ase
Build
und
Test
Dep
loym
ent
Dep
loym
ent
Tran
sfer
Still
legu
ng
Revi
ew u
ndA
bsch
luss
Au
tori
sier
un
g d
erRe
leas
e-Pl
anu
ng
Au
tori
sier
un
g v
on
Bu
ild u
nd
Tes
tA
uto
risi
eru
ng
des
Ei
nch
ecke
ns
in D
ML
Au
tori
sier
un
g v
on
Dep
loym
ent/
Tran
sfer
/St
illle
gu
ng
Post
Imp
lem
enta
tio
nRe
view
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
CMD
B
Build
des
neu
en R
elea
se
Test
des
neu
en R
elea
se
Dep
loym
ent d
es n
euen
Rel
ease
Rele
ase
Reco
rd
Info
rmat
ione
nüb
er d
ie C
IsPh
ysis
che
CIs
DM
LCM
S
Elek
tron
isch
e CI
s
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 8
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
SERVICE_VALIDATION_&_TESTING
Basic Concept Test bezeichnet die Aktivität, mit der überprüft wird, ob ein Configuration Item, IT Service, Prozess usw. den Spezifikati-onen oder vereinbarten Anforderungen entspricht. Eine Testumgebung ist eine gesteuerte Umgebung, in der Configuration Items, Releases, IT Services, Prozesse usw. getestet werden. Validation bezeichnet die Aktivität, mit der sichergestellt wird, dass neue oder veränderte IT Services, Prozesse, Plä-ne oder andere Ergebnisse den Bedürfnissen des Business entsprechen. Service Validation and Testing stützt das zugrunde lie-
gende Konzept der Qualitätssicherung. Durch den Einsatz von Vorgehensmodellen, wie dem
V-Modell, wird das Testen bereits sehr früh ein Bestand-teil des gesamten Servicelebenszyklus. Die Tests unterstützen unmittelbar den Release and
Deployment Management Prozess, indem sie sicherstel-len, dass die geeigneten Testebenen während der Aktivi-täten des Release and Deployment Management durch-laufen werden.
Prozessaktivitäten
Management von Validation and Testing.
Planung und Design von Tests.
Verifizierung von Testplänen und Test-Design.
Vorbereitung der Testumgebung.
Durchführung der Tests.
Evaluierung von Ausgangskriterien und Berichts-erstellung.
Testbereinigung und Abschluss.
Wert für das Business
Schaffen von Vertrauen, dass ein neuer oder geänderter Service den Mehrwert und die erwarteten Ergebnisse liefert, und Erzeugen eines besseren Verständnisses für die Risi-ken.
Der erforderliche Grad an Vertrauen variiert je nach den Ge-schäftsanforderungen des Kunden und des Drucks auf die Organisation.
Sicherstellen, dass neue oder geänderte IT-Services den definierten Design-Spezifikationen entsprechen und die geschäftlichen Anforderungen erfüllen.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Transition www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 9
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
SER
VICE
_VA
LID
ATIO
N_&
_TES
TIN
G
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce T
rans
ition
| S
ervi
ce V
alid
atio
n an
d Te
stin
g |
Ver
sion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
Plan
ung
und
Des
ign
von
Test
s
Aut
oris
iert
er C
hang
e (m
it A
usw
irkun
gun
d Re
ssou
rcen
bew
ertu
ng)
Eval
uier
tes
Des
ign
(SD
P, SA
C)
Man
agem
ent v
on V
alid
atio
n an
d Te
stin
g
Chan
ge E
valu
atio
n
Ve Test
plän
en u
ndTe
st-D
esig
n
Vorb
erei
tung
der
Test
umge
bung
Dur
chfü
hrun
g de
rTe
sts
(sie
he n
ächs
teA
bbild
ung)
Eval
uier
ung
von
Aus
gang
skrit
erie
nun
d Be
richt
Test
bere
inig
ung
und
Abs
chlu
ss
Übe
rarb
eitu
ng v
on T
ests
, um
erf
orde
rlich
e Er
gebn
isse
zu
erha
lten
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Ges
chäf
tsan
ford
erun
gen
anfo
rder
unge
n Des
ign
der
Serv
icel
ösun
g
Des
ign
des
Serv
ice-
Rele
ase
Entw
ickl
ung
der
Serv
icel
ösun
gKo
mpo
nent
en- u
ndKo
mpo
nent
engr
uppe
n-te
st
Serv
ice
Rele
ase
Pack
age
Test
Serv
ice
Ope
ratio
nal
Read
ines
s Te
st
Serv
ice-
abna
hme-
testVa
lidie
rung
von
Ser
vice
Pa
ckag
es, A
ngeb
oten
und
Vert
räge
n
1a
2a
3a
4a
5a5b
4b
3b
2b
1b
Build
und
Tes
tde
r Ser
vice
-ko
mpo
nent
e
Inte
rne
und
exte
rne
Supp
lier
Eben
e 1
Eben
e 2
Eben
e 5
Eben
e 4
Eben
e 3
Krite
rien/
Plan
für S
ervi
ce R
evie
w
Krite
rien/
Plan
für S
ervi
ceab
nahm
e
Krite
rien/
Plan
für S
ervi
cebe
trie
b
Krite
rien/
Plan
für S
ervi
ce
Rele
ase
Test
BL
Test
ing-
Eben
en
Base
line-
Punk
t
Bere
itste
llung
en v
onin
tern
en u
nd e
xter
nen
Supp
liere
n
• V
ertr
ag, S
ervi
ce P
acka
ge, S
PI
• SLR
• SLA
-Ent
wur
f • SD
P ei
nsch
ließl
ich:
- S
ervi
cem
odel
l
- Cap
acity
- und
Res
sour
cenp
läne
• Rel
ease
-Des
ign
• Rel
ease
-Pla
n
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 10
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
CHANGE_EVALUATION
Basic Concept
Evaluation bezeichnet die formale Bewertung eines neuen oder geänderten IT Service, um sicherzustellen, dass Risi-ken gemanagt wurden, und die Entscheidung über die Auto-risierung des Change zu unterstützen.
Die vorausgesagte Performance ist die erwartete Leistungs-fähigkeit und Funktionalität eines Service Change.
Die aktuelle Performance ist die, nach der Umsetzung eines Service Change, ermittelte Leistungsfähigkeit und Funktio-nalität.
Die Evaluation soll helfen, die beabsichtigten und unbe-absichtigten Auswirkungen eines Service Change zu be-stimmen und einzuschätzen.
Die Ergebnisse des Evaluationsprozesses sind ein mass-geblicher Input in das Change Management.
Die Evaluation liefert wesentlichen Input in den kontinu-ierlichen Verbesserungsprozess (Continual Service Im-provement).
Prozessaktivitäten
Erstellen des Evaluierungsplans.
Verstehen der beabsichtigten Folgen eines Changes.
Verstehen der unbeabsichtigten Folgen eines Changes.
Evaluierung der prognostizierten Leistung.
Evaluierung der tatsächlichen Leistung.
Managen der Risiken.
Erstellen des Evaluierungsberichts.
Wert für das Business
Effektive Change Evaluation beantwortet die Frage „Bekommt der Kunde das, wofür er bezahlt hat?“.
Die beabsichtigten und unbeabsichtigten Folgen eines Changes auf den IT Service sind bekannt und die Risiken sind bewertet.
Gewährleisten, dass beabsichtigte und unbeabsichtigte Auswirkungen und Folgen eines Service Changes be-kannt, beurteilt und eingeschätzt sind.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Transition www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 11
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
EVA
LUAT
ION
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce T
rans
ition
| C
hang
e Ev
alua
tion
| V
ersi
on 1
.0
© C
LAVI
SKLW
AG
201
2 |
ww
w.k
lw.c
h
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
Plan
ung
der E
valu
ieru
ng
Requ
est f
orCh
ange
(RFC
)Se
rvic
e D
esig
nPa
ckag
e (S
DP)
Test
plan
und
Erge
bnis
se
Eval
uier
ung
der p
rogn
ostiz
iert
en L
eist
ung
Eval
uatio
n de
r tat
säch
liche
n Le
istu
ng
Prog
nost
izie
rte
Leis
tung
OK?
Tats
ächl
iche
Lei
stun
g O
K?
Chan
ge a
bges
chlo
ssen
?
VoEv
alui
erun
gsbe
richt
VoEv
alui
erun
gsbe
richt
Eval
uier
ungs
-be
richt
Ende
*
Ende
*
Ende
*
War
ten
auf n
ächs
ten
Chan
ge-
Aut
oris
ieru
ngsp
unkt
*Nac
h de
m E
nde
der C
hang
e Ev
alua
tion
ist d
er C
hang
e M
anag
emen
t Pro
zess
sfü
r die
wei
tere
n A
ktiv
itäte
n ve
rant
wor
tlich
.
Ja Ja
JaNei
n
Nei
n
Nei
n
Chan
geM
anag
emen
tSe
rvic
eD
esig
n
Serv
ice
Valid
atio
nan
d Te
stin
g
Ant
rag
auf
Eval
uatio
n
Ans
toß
Inpu
ts
Aus
Te
st
Serv
ices
Anw
endu
ngen
Betr
iebs
umge
bung
Infr
astr
uktu
r
valid
iere
n
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 12
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
KNOWLEDGE_MANAGEMENT
Basic Concept Das Service Knowledge Management System (SKMS) ist eine Kombination von Tools und Datenbanken, die für das Management von Wissen, Informatio-nen und Daten eingesetzt werden.
Daten (Data) — Eine Reihe einzelner Fakten.
Information (Information) — Bereitstellung des Kontexts für die Daten.
Wissen (Knowledge) — besteht aus Erfahrungen, Ideen, Erkenntnissen, Wer-ten und Einschätzungen von Einzelpersonen. Durch die Synthese dieser Ele-mente wird neues Wissen erzeugt.
Weisheit (Wisdom) — Setzt das Wissen ein, um durch richtige und fundierte Entscheidungen einen Wert zu schaffen. Der Begriff Weisheit beinhaltet die Anwendbarkeit und das Kontextwissen, um eine vernünftige Einschätzung vornehmen.
Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW) — Eine Methode, um die Beziehungen zwischen Daten, Informationen, Wissen und Weisheit darzu-stellen. DIKW veranschaulicht, wie die einzelnen Elemente aufeinander auf-bauen.
Knowledge Management verbessert, durch die aktive Pflege von Daten, Informationen und Wissen, die Qualität der Entscheidungsfindung.
Daten, Informationen und Wissen werden aktiv geteilt und stehen allen beteiligten Rollen, Organisationseinheiten, Gruppen und Personen zur Verfügung.
Knowledge Management gewährleistet, dass verlässliche und sichere Informationen während des gesamten Lebenszyklus der IT Services zur Verfügung steht.
Prozessaktivitäten
Entwickeln der Knowledge Management Strategie zur Identifi-kation, Erfassung & Pflege von Wissen.
Wissenstransfer zwischen Organisationseinheiten und Perso-nen analysieren, unterstützen und verbessern.
Management von Daten, Informationen und Wissen, der zuge-hörigen Daten- und Informationsstrukturen und -architekturen sowie den Daten- und Informationsmanagementverfahren.
Entwickeln, Bereitstellen und Pflegen des Service Knowledge Management Systems (SKMS).
Wert für das Business
Bereitstellen eines sicheren und kontrollierten Zugriffs auf Wissen, Informationen und Daten, die für das Management und die Erbringung der Services erforderlich sind.
Ein effektives Knowledge Management ist ein leistungsstarkes Asset für Beteiligte in allen Rollen aller Phasen des Servicele-benszyklus. Es bietet ein hervorragendes Werkzeug für Einzel-personen und Teams zum Austausch von Daten, Informationen und Wissen über alle Bereiche eines IT Service hinweg.
Gewährleisten, dass gesichertes Wissen über den gesamten Service Lebenszyklus als Basis für eine sachkun-dige Entscheidungsfindung verfügbar ist und gepflegt wird.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Transition www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 13
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
KN
OW
LED
GE_
MA
NA
GEM
ENT
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce T
rans
ition
| K
now
ledg
e M
anag
emen
t |
Vers
ion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
Dat
a
Wer
, was
, w
ann,
wo?
Wie
?
War
um?
Info
rmat
ion
Know
ledg
e
Wis
dom
Kont
ext
Nac
hvol
lzie
hbar
keit
CMD
B
CMD
B
DM
L
SMIS
SCM
IS
CMIS
AM
IS
Serv
icep
ortf
olio
Serv
ice-
stra
tegi
e
Fina
nz-
date
n
Serv
ice
Des
ign
Pack
ages
Serv
icem
odel
le
SLA
s
ITSC
M-P
läne
Beda
rfs-
date
n
Busi
ness
Case
s
Rich
tlini
en u
ndPl
äne
DM
L Rele
ase-
Plän
e
Dep
loym
ent-
Plän
e
Test
plän
eun
d -b
eric
hte
Tech
nisc
heD
okum
enta
tion
Stan
dard
Ope
ratin
gPr
oced
ures
Man
agem
ent-
beric
hte
Serv
ice-
beric
hte
CSI-
Regi
ster
Verb
esse
rung
s-pl
äne
Even
ts
Rele
ases
Chan
ges
Know
n Er
rors
Prob
lem
e
Serv
ice
Requ
ests
Inci
dent
s
CMD
B
Pipe
line
Kata
log
Still
gele
gt
SKM
S
CM
S
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
CLAVIScards_ITIL2011_ST_v1.0Seite 14
Dienstag, 6. November 2012 16:24ZyanMagentaGelbSchwarz
EVENT_MANAGEMENT
Basic Concept Ein Event ist eine Statusänderung, die für die Verwaltung eines Configuration Item oder IT Service von Bedeutung ist. Ein Alert ist eine Warnung, dass ein Grenzwert erreicht o-der eine Änderung vorgenommen wurde bzw. dass ein Aus-fall aufgetreten ist. Event Management ist die Grundlage für ein operatives
Monitoring und eine operative Steuerung. Events, die operative Informationen sowie Warnungen
und Ausnahmen kommunizieren, können als Basis für die Automatisierung zahlreicher Routineaktivitäten im Operations Management verwendet werden. Event Management unterscheidet drei Arten von Events:
Informativ (Informational) - Ereignisse welche einen regulären Betrieb anzeigen. Warnung (Warning) - Ereignisse welche einen unüb-lichen Betrieb oder Zustand, aber dennoch keinen Fehler anzeigen. Ausnahme (Exception) - Ereignisse welche einen Fehler oder eine Ausnahmesituation anzeigen.
Prozessaktivitäten Der Prozess startet mit dem Eintreten eines Events: Event benachrichtigen. Event erkennen. Event protokollieren. Erste Einstufung und Filterung des Events durchführen. Bedeutung des Events bestimmen. Bei Events vom Typ „Warnung“ eine zweite Einstufung
durchführen. Weitere Massnahmen bestimmen, falls erforderlich. Reaktion auf den Event festlegen. Durchgeführte Aktionen auf die Effektivität überprüfen. Event schliessen.
Wert für das Business
Die frühzeitige Erkennung von Incidents kann Serviceaus-fälle verhindern.
Event Management ermöglicht, für einige Arten von auto-matisierten Aktivitäten, eine Überwachung von Ausnahmen-bedingungen. So wird ressourcenintensives Echtzeit-Monitoring überflüssig, und Ausfallzeiten werden reduziert.
Gewährleisten, dass Ereignisse erkannt und über den gesamten Lebenszyklus hinweg gemanagt werden.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Operation www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0Seite 1
Dienstag, 6. November 2012 16:25ZyanMagentaGelbSchwarz
EVEN
T_M
AN
AG
EMEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce O
pera
tion
| E
vent
Man
agem
ent |
Ver
sion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Even
t trit
t ein
Even
t-Be
nach
richt
igun
g
Even
t erk
annt
Even
t pro
toko
llier
t
Erst
e Ei
nstu
fung
des
Even
ts u
ndFi
lteru
ng
Bede
utun
g?
Zwei
te E
inst
ufun
gde
s Ev
ents
Wei
tere
Akt
ion
erfo
rder
lich?
Aut
omat
isch
e A
ntw
ort
Ala
rm
Eing
reife
n du
rch
Mita
rbei
ter
Inci
dent
Man
agem
ent
Inci
dent
/Pr
oble
m/
Chan
ge
Prob
lem
Man
agem
ent
Chan
geM
anag
emen
t
Requ
est
Ft
Akt
ion
anfo
rder
n?
Akt
ione
n üb
erpr
üfen
ektiv
?
Even
t sch
ließe
n
Ende
Aus
nahm
eIn
form
ativ
War
nung
Ja
Prob
lem
Ja
Ja
Nei
n
Nei
n
Ant
wor
t aus
wäh
len
Inci
dent
Chan
ge
Nei
n
Zurü
ck a
nA
ntra
gste
ller
CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0Seite 2
Dienstag, 6. November 2012 16:25ZyanMagentaGelbSchwarz
INCIDENT_MANAGEMENT
Basic Concept
Ein Incident ist eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eine Qualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines Configuration Item ohne bisherige Auswir-kungen auf einen Service, ist ein Incident.
Ein Workaround reduziert oder beseitigt die Auswirkungen von Incidents oder Problemen, für die noch keine vollständi-ge Lösung verfügbar ist.
Einsatz standardisierter Methoden und Verfahren für ei-ne effiziente und zeitnahe Reaktion auf Incidents, Analy-se, Dokumentation, das laufende Management und die Berichterstattung über Incidents.
Minimieren der negativen Auswirkungen auf den Ge-schäftsbetrieb, indem der bestmögliche Service Level wieder hergestellt wird - unter Umständen auch nur ein-geschränkt.
Die “Incident Ownership” liegt immer beim Service Desk (Überwachen der Störungsbearbeitung, Informieren der Benutzer, Schliessen der Störung).
Prozessaktivitäten
Incident identifizieren.
Incident protokollieren.
Incident kategorisieren.
Incident priorisieren.
Initiale Diagnose erstellen.
Incident gegebenenfalls eskalieren:
Funktionale und/oder hierarchische Eskalation.
Incident untersuchen & diagnostizieren.
Incident lösen und Service wiederherstellen.
Incident abschliessen.
Wert für das Business Reduktion ungeplanter Arbeiten und der damit verbunde-
nen Kosten für das Business und die Mitarbeiter des IT-Support. Effizientes Erkennen und Lösung von Incidents resultiert
in kürzeren Ausfallzeiten. Schutz der Produktivität der Anwender.
Gewährleisten der vereinbarten Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs und Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zur Wahrung der vereinbarten Servicequalität.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Operation www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0Seite 3
Dienstag, 6. November 2012 16:25ZyanMagentaGelbSchwarz
INCI
DEN
T_M
AN
AGEM
ENT
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce O
pera
tion
| In
cide
nt M
anag
emen
t |
Vers
ion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Funk
tiona
leEs
kala
tion
Even
tM
anag
emen
tW
ebsc
hnitt
stel
leTe
lefo
nanr
ufE-
Mai
l
Inci
dent
-g
Ist d
ies
wirk
lich
ein
Inci
dent
?
Inci
dent
-Pr
otok
ollie
rung
Inci
dent
-Ka
tego
risie
rung
Inci
dent
-Pr
ioris
ieru
ng
Nei
n
Ja
An
Requ
est F
t(b
ei e
inem
Ser
vice
Requ
est)
ode
r an
Serv
ice
Port
folio
Man
agem
ent
(bei
ein
em C
hang
e-Vo
rsch
lag)
Maj
or In
cide
nt?
JaM
ajor
Inci
dent
Verf
ahre
n
Erst
e D
iagn
ose
Nei
n
Eska
latio
ner
ford
erlic
h?Ja
Funk
tiona
leEs
kala
tion?
Ja
Man
agem
ent-
Eska
latio
nN
ein
Hie
rarc
hisc
heEs
kala
tion?
Ja
Unt
ersu
chun
gun
d D
iagn
ose
Nei
nN
ein
Lösu
ngt?
Lösu
ng u
ndW
iede
rher
stel
lung
Ja
Inci
dent
-Abs
chlu
ss
Ende
Nei
n
CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0Seite 4
Dienstag, 6. November 2012 16:25ZyanMagentaGelbSchwarz
REQUEST_FULFILMENT
Basic Concept
Ein Service Request ist eine formale Anfrage eines Anwen-ders nach etwas, das bereitgestellt werden soll.
Dem Benutzer wird ein definierter „Kanal“ für die Anfor-derung und den Erhalt von einfachen Standard- und Un-terstützungsdienstleistungen zur Verfügung gestellt.
Der Begriff Service Request wird als eine allgemeine Be-schreibung für die vielen unterschiedlichen Anfragen verwendet, die Benutzer an die IT Organisation richten.
Beispiele für Service Requests sind: das Rücksetzen ei-nes Passworts, das Einholen einer Information oder Aus-kunft, das Anfordern einer Dokumentation, usw.
Die “Service Request Ownership” sollte bei einer zentra-len Stelle, wie dem Service Desk, liegen.
Service Requests können mit einem Request for Change als Teil der Erfüllung der Anfrage verknüpft sein.
Geringfügige Änderungen hinsichtlich Risiko, Häufigkeit und Kosten (z.B. Passwortreset).
Prozessaktivitäten
Request entgegennehmen.
Request protokollieren und validieren.
Request kategorisieren.
Request priorisieren.
Request autorisieren.
Request reviewen.
Request ausführen gemäss Request-Modell.
Request abschliessen.
Wert für das Business
Schnellen und effektiven Zugriff auf Standardservices.
Reduktion von bürokratischem Aufwand und Kosten für die Beantragung der Nutzung bestehender oder neuer Services.
Verbesserung der Steuerung der angeforderten Services durch eine zentrale Fulfilment-Funktion.
Gewährleisten der Behandlung und Abwicklung aller Service Requests.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Operation www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0Seite 5
Dienstag, 6. November 2012 16:25ZyanMagentaGelbSchwarz
REQ
UES
T_FU
LFIL
MEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce O
pera
tion
| R
eque
st F
ulfil
men
t |
Vers
ion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Serv
ice
Des
kRF
CW
eb-
schn
ittst
elle
Tele
fona
nruf
E-M
ail
Requ
est-
Eing
ang
Ist d
ies
wirk
lich
ein
Serv
ice
Requ
est?
Requ
est-
Prot
okol
lieru
ng
und
-Val
idie
rung
Nei
n
Ja Ja
An
Inci
dent
Man
agem
ent (
bei e
inem
In
cide
nt) o
der a
n Se
rvic
ePo
rtfo
lio M
anag
emen
t(b
ei e
inem
Cha
nge-
Vors
chla
g)
Nei
n
Zurü
ck a
nA
ntra
gste
ller
Requ
est-
Wei
terle
itung
?
Gül
tiger
Req
uest
?
Ja
Funk
tiona
leEs
kala
tion
Fina
nz-
man
agem
ent
Aus
führ
ung
des
Requ
est-
Mod
ells
Nei
n
Aus
wirk
unge
nau
f CIs
?
Ende
Requ
est-
Kate
goris
ieru
ng
Ja
Nei
n
Zurü
ck a
nA
ntra
gste
ller
Aut
oris
iert
erRe
ques
t?
Requ
est
Revi
ew
Requ
est-
Prio
risie
rung
Requ
est-
Aut
oris
ieru
ng
Acc
ess
Man
agem
ent
Fina
nz-
man
agem
ent
Ja
Chan
geM
anag
emen
t
Requ
est F
JaNei
n
Requ
est-
Abs
chlu
ss
Nei
n
Zurü
ck a
nA
ntra
gste
ller
CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0Seite 6
Dienstag, 6. November 2012 16:25ZyanMagentaGelbSchwarz
REQUEST_FULFILMENT
Basic Concept
Ein Service Request ist eine formale Anfrage eines Anwen-ders nach etwas, das bereitgestellt werden soll.
Dem Benutzer wird ein definierter „Kanal“ für die Anfor-derung und den Erhalt von einfachen Standard- und Un-terstützungsdienstleistungen zur Verfügung gestellt.
Der Begriff Service Request wird als eine allgemeine Be-schreibung für die vielen unterschiedlichen Anfragen verwendet, die Benutzer an die IT Organisation richten.
Beispiele für Service Requests sind: das Rücksetzen ei-nes Passworts, das Einholen einer Information oder Aus-kunft, das Anfordern einer Dokumentation, usw.
Die “Service Request Ownership” sollte bei einer zentra-len Stelle, wie dem Service Desk, liegen.
Service Requests können mit einem Request for Change als Teil der Erfüllung der Anfrage verknüpft sein.
Geringfügige Änderungen hinsichtlich Risiko, Häufigkeit und Kosten (z.B. Passwortreset).
Prozessaktivitäten
Request entgegennehmen.
Request protokollieren und validieren.
Request kategorisieren.
Request priorisieren.
Request autorisieren.
Request reviewen.
Request ausführen gemäss Request-Modell.
Request abschliessen.
Wert für das Business
Schnellen und effektiven Zugriff auf Standardservices.
Reduktion von bürokratischem Aufwand und Kosten für die Beantragung der Nutzung bestehender oder neuer Services.
Verbesserung der Steuerung der angeforderten Services durch eine zentrale Fulfilment-Funktion.
Gewährleisten der Behandlung und Abwicklung aller Service Requests.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Operation www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0Seite 5
Dienstag, 6. November 2012 16:25ZyanMagentaGelbSchwarz
REQ
UES
T_FU
LFIL
MEN
T
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce O
pera
tion
| R
eque
st F
ulfil
men
t |
Vers
ion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Serv
ice
Des
kRF
CW
eb-
schn
ittst
elle
Tele
fona
nruf
E-M
ail
Requ
est-
Eing
ang
Ist d
ies
wirk
lich
ein
Serv
ice
Requ
est?
Requ
est-
Prot
okol
lieru
ng
und
-Val
idie
rung
Nei
n
Ja Ja
An
Inci
dent
Man
agem
ent (
bei e
inem
In
cide
nt) o
der a
n Se
rvic
ePo
rtfo
lio M
anag
emen
t(b
ei e
inem
Cha
nge-
Vors
chla
g)
Nei
n
Zurü
ck a
nA
ntra
gste
ller
Requ
est-
Wei
terle
itung
?
Gül
tiger
Req
uest
?
Ja
Funk
tiona
leEs
kala
tion
Fina
nz-
man
agem
ent
Aus
führ
ung
des
Requ
est-
Mod
ells
Nei
n
Aus
wirk
unge
nau
f CIs
?
Ende
Requ
est-
Kate
goris
ieru
ng
Ja
Nei
n
Zurü
ck a
nA
ntra
gste
ller
Aut
oris
iert
erRe
ques
t?
Requ
est
Revi
ew
Requ
est-
Prio
risie
rung
Requ
est-
Aut
oris
ieru
ng
Acc
ess
Man
agem
ent
Fina
nz-
man
agem
ent
Ja
Chan
geM
anag
emen
t
Requ
est F
JaNei
n
Requ
est-
Abs
chlu
ss
Nei
n
Zurü
ck a
nA
ntra
gste
ller
CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0Seite 6
Dienstag, 6. November 2012 16:25ZyanMagentaGelbSchwarz
ACCESS_MANAGEMENT
Basic Concept
Zugriff (Access) bezeichnet den Grad und Umfang der Funk-tionalität eines IT Service oder von Daten, die ein Anwender berechtigt ist zu nutzen.
Die Identität (Identity) bezeichnet einen eindeutigen Namen zur Identifikation eines Anwenders, einer Person oder einer Rolle. Die Identität wird zur Gewährung von Rechten an die-sen Anwender, diese Person oder diese Rolle benutzt.
Rechte (Rights) oder Privilegien (Privileges) sind Berechti-gungen oder Befugnisse, die einem Anwender oder einer Rolle gewährt werden.
Access Management bietet Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von As-sets, indem sichergestellt wird, dass nur berechtigte An-wender auf die jeweiligen Assets zugreifen oder Modifi-kationen an diesen vornehmen können.
Das Access Management setzt die Richtlinien des Infor-mation Security Managements um und ist eine ausfüh-rende Instanz.
Prozessaktivitäten
Zugriffsanforderung registrieren.
Zugriffsanforderung verifizieren.
Zugriff gewähren, beschränken oder entziehen.
Identitätsstatus prüfen und überwachen.
Zugriff protokollieren und verfolgen.
Wert für das Business
Effektive Sicherstellung der Vertraulichkeit von Informa-tionen durch den gesteuerten Zugriff auf Services.
Ermöglichen von Audits über die Nutzung von Services und Erkennen des Missbrauchs von Services.
Ermöglichen des rechtzeitigen Entzugs von Zugriffsrech-ten – ein wichtiger Sicherheitsaspekt.
Unterstützen der Einhaltung gesetzlicher Anforderungen und Erbringen die erforderlichen Nachweise.
Gewährleisten des autorisierten Zugriffs und Verhinderung des nicht autorisierten Zugriffs auf IT Services, Daten, Anlagen und Ressourcen.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Service Operation www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0Seite 9
Dienstag, 6. November 2012 16:25ZyanMagentaGelbSchwarz
ACC
ESS_
MA
NA
GEM
ENT
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| S
ervi
ce O
pera
tion
| A
cces
s M
anag
emen
t |
Vers
ion
1.0
©
CLA
VISK
LW A
G 2
012
| w
ww
.klw
.ch
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
Ja
Chan
geRe
ques
tSe
rvic
eRe
ques
tH
R-Re
ques
t
Anw
endu
ngs-
skrip
t ode
rRe
ques
t
Zugr
anfo
rder
ung
Ve
Ende
Secu
rity
Man
agem
ent
Info
rmat
ion
Syst
em
Zulä
ssig
er
Anw
ende
r?
Ja
Zulä
ssig
er
Requ
est?
Ja
Zugr
anfo
rder
n?Zu
gren
tzie
hen?
Ja
Rech
te e
rtei
len
Rech
te e
ntzi
ehen
oder
ein
schr
änke
n
Zugr un
d ve
rfol
gen
Inci
dent
?
Nei
n
Inci
dent
Man
agem
ent
Secu
rity
Man
agem
ent
Info
rmat
ion
Syst
em
Iden
tität
ssta
tus
prüf
en u
nd
über
wac
hen
Nei
n
Nei
n
Nei
n
Nei
n
Ja
CLAVIScards_ITIL2011_SO_v1.0Seite 10
Dienstag, 6. November 2012 16:25ZyanMagentaGelbSchwarz
SEVEN_STEP_IMPROVEMENT_PROCESS
Basic Concept Um IT Services und IT Service Management Prozesse zu verbes-sern, müssen diese gemessen und analysiert werden. Die dabei erhobenen Daten werden zu Wissen und Knowledge transformiert. Es gibt drei Arten von Messgrössen, die eine Organisation zur Un-terstützung der CSI-Aktivitäten sowie anderer Prozessaktivitäten sammeln müssen: Technologiemessgrössen (Technology metrics): Diese Messgrös-sen werden häufig mit Messgrössen für Komponenten und Anwen-dungen, wie Leistung, Verfügbarkeit, usw. in Verbindung gesetzt. Prozessmessgrössen (Process metrics): Diese werden als Critical Success Factors (CSFs - Kritische Erfolgsfaktoren), Key Perfor-mance Indicators (KPIs) und Aktivitätsmessgrössen für Service Management Prozesse erfasst. Damit kann der allgemeine Zustand eines Prozesses bestimmt werden. Mit KPIs können wichtige Fra-gen bezüglich der Qualität, der Leistung, dem Wert und der Com-pliance mit dem Prozess beantwortet werden. Das CSI verwendet diese Messgrössen als Input bei der Identifizierung von Verbesse-rungsmöglichkeiten für jeden Prozess. Servicemessgrössen (Service metrics): Diese Messgrössen sind die Ergebnisse des End-to-End-Service. Technologiemessgrössen werden in der Regel zur Berechnung von Servicemessgrössen ein-gesetzt.
Prozessaktvitäten
Schritt 1 - Identifizieren der Verbesserungsstrategie.
Schritt 2 - Definieren, was gemessen wird.
Schritt 3 - Erfassen der Daten.
Schritt 4 - Verarbeiten der Daten.
Schritt 5 - Analysieren der Informationen und Daten.
Schritt 6 - Präsentieren und Nutzen der Informationen.
Schritt 7 - Implementieren der Verbesserungsmassnahmen.
Wert für das Business Der Wert des Seven-Step Improvement liegt im Monito-
ring und in der Analyse der Serviceerbringung, wodurch die aktuellen und zukünftigen erforderlichen Geschäfts-anforderungen erfüllt werden können. Der Seven-Step Improvement Process ermöglicht die
kontinuierliche Bewertung der aktuellen Situation an-hand der Geschäftsbedürfnisse und ermittelt Gelegen-heiten zur Verbesserung der Servicebereitstellung für die Kunden.
Sicherstellen einer kontinuierlichen Verbesserung der IT Services und der IT Service Management Prozesse.
CLAVIScards | ITIL® 2011 Edition | Continual Service Improvement www.klw.ch
CLAVIScards_ITIL2011_CSI_v1.0Seite 1
Dienstag, 6. November 2012 16:25ZyanMagentaGelbSchwarz
SEVE
N_S
TEP_
IMPR
OVE
MEN
T_PR
OCE
SS
CLA
VISca
rds |
ITIL
201
1 Ed
ition
| C
ontin
ual S
ervi
ce Im
prov
emen
t |
Seve
n St
ep Im
prov
emen
t Pro
cess
| V
ersi
on 1
.0
© C
LAVI
SKLW
AG
201
2 |
ww
w.k
lw.c
h
ITIL
® is
a r
egis
tere
d tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce |
The
Sw
irl l
ogo™
is a
trad
e m
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office
1.
Verb
esse
rung
sstr
ateg
ie
• Vis
ion
• G
esch
äfts
bedü
rfni
sse
• S
trat
egie
• T
aktis
che
Ziel
e
• Ope
rativ
e Zi
ele
2.
w
ird
7.
Verb
esse
rung
en
impl
emen
tiere
n
6.
Info
rmat
ione
n pr
äsen
tiere
n
und
nutz
en•
Bew
ertu
ngsz
usam
men
fass
ung
• A
ktio
nspl
äne
• et
c.
3.
Dat
en e
rfas
sen
• W
er? W
ie? W
ann?
• Kr
iterie
n zu
r Eva
luie
rung
de
r Int
egrit
ät v
on D
aten
• O
pera
tive
Ziel
e•
Serv
icem
essu
ng
5.
Info
rmat
ione
n un
d D
aten
an
alys
iere
n•
Tren
ds?
• Zi
ele?
• Ve
rbes
seru
ngen
erf
orde
rlich
?
4.
Dat
en v
erar
beite
n• •
Form
at?
• To
ols
und
Syst
eme?
• G
enau
igke
it?
CHEC
K
PLA
N
AC
TD
O
Wis
dom
Dat
a
Know
ledg
eIn
form
atio
n
Anw
ende
n
Visi
on
Mis
sion
Ziel
setz
ung Zi
ele
CSF
KPI
Mes
sgrö
ßen
Mes
sung
en
Schr
itt 1
Aus
richt
ung
von
IT u
nd B
usin
ess
Schr
itt 7
Schr
itt 6
Schr
itt 2
Schr
itt 3
Schr
itt 4
Schr
itt 5
Schr
itt 1
Aus
richt
ung
von
IT u
nd B
usin
ess
Schr
itt 7
Schr
itt 6
Schr
itt 2
Schr
itt 3
Schr
itt 4
Schr
itt 5
CLAVIScards_ITIL2011_CSI_v1.0Seite 2
Dienstag, 6. November 2012 16:25ZyanMagentaGelbSchwarz