Club CMMC – 3° Meeting 2000

Milano, 30 Novembre 2000

CALL CENTER BANCA INTESA – COMIT

27-04-95 QUICARIPLO

14-09-98 RISPONDE IL BANCO – B.co Ambrosiano Veneto

15-05-00 BANCA TELEFONICA - C.R. di Parma e Piacenza

22-05-00 BT ON LINE - B.ca di Trento e Bolzano

12-06-00 INTESA TRADE

03-07-00 PRONTO BANCA - B.P. Friuladria

01-05-95 COMIT ON LINE - B.ca Comm.le Italiana

19-04-00 CLICCARIME - Casse di Risparmio Meridionali

DAL CALL CENTER DI CARIPLO AL CALL CENTER DI GRUPPO INTESA

L’ORGANIGRAMMA

SERVIZIO MARKETING

DIREZIONE

SUPERVISORI

SERVICE MANAGER

TELEMARKETINGMIGLIORAMENTO

QUALITATIVO

BACK-OFFICE TEAM LEADER

SPECIALISTS

LINEA AZIONI (trading)

SEGRETERIA

FRONT-END

223 Risorse Umane di cui 198 Operatori

436.000 Contratti Attivi

25.000 Chiamate giorno su V.R.U.

10.000 Chiamate giorno su operatore

2.000 Chiamate Out-Bound giornaliere

SITUAZIONE ATTUALE CALL CENTER QUICARIPLO

INFORMAZIONI E OPERAZIONI BANCARIE

ASSISTENZA FINANZIARIA

CUSTOMER CARE

HELP DESK HOME BANKING – CASELLA E-MAIL

SUPPORTO ALL’ATTIVITA’ COMMERCIALE RETE

TELEMARKETING INBOUND / OUTBOUND

ATTIVITA’ DEL CALL CENTER

LA STRUTTURA

N° postazioni Personale Addetto

32

68

101

149160

40

90

142

178197

223

32

0

50

100

150

200

250

1995 1996 1997 1998 1999 2000

QUICARIPLO - Disposizioni

Tot. Op. Diverse

120.000

28.000 320.000

50.000550.000

52.000

900.000

63.000

0

100.000200.000300.000400.000500.000600.000700.000800.000900.000

1.000.000

1997 1998 1999 III Trim. 2000

Tot. Op. finanziarie

QUICARIPLO – Telefonate IN-BOUND - 2

92500412000

123.0001.011.000

2.432.000

1.472.000

4.468.000

1.951.000

6.500.000

2.140.000

0

1.000.000

2.000.000

3.000.000

4.000.000

5.000.000

6.000.000

7.000.000

8.000.000

1996 1997 1998 1999 III^Trim.'00

OPERATORI

ABB. OPER.

VRU

ABB. VRU

CARIPLO – Negoziazione Azionario

22%

32%

46% Home BankingRete

Contact Center

Fine 1999 I° Sem. 2000

Stima 2001

Home Banking40%

Contact Center26%

Rete34%

TELEFONATE OUT-BOUND

36.000

200.000

170.000

150.000

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

200.000

1997 1998 1999 III^ trim.'00

TELEMARKETING – IL CASO

Promozione CARTA MONETA

Redemption su 10.000 telefonate utili

SUCCESSO26%

INDECISO6%

RIFIUTO37%

INTERESSATO MA VA IN FILIALE

31%