coaching global al servicio del desarrollo comercial
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Coaching Global al servicio del
Desarrollo ComercialAutor: Rafael López García
Fecha: 16-09-2015
Mi perfil profesional
• Licenciado en Derecho• DEA Derecho Privado• Master en Gestión y Dirección de Recursos Humanos• Certificado ACTP en Coaching Profesional• Certificado en Coaching Sistémico de Equipos• Acreditado MBTI
Más de 12 años de experiencia profesional en áreas de Recursos Humanos con responsabilidades en selección, gestión y desarrollo de equipos comerciales, en relaciones laborales y política retributiva.En la actualidad, Director de proyectos de Stellae Coaching,Coach ejecutivo y de Equipos, diseñador a medida de acciones formativas con técnicas de coaching.
Muchos vendedores han ido a decenas de cursos de técnicas de ventas, ¿qué necesitan para actuar de acuerdo con lo que se les enseña?
Razón de ser del trabajo
Razón de ser del trabajo
Experiencia en RRHH de más de 12 años viendo como la formación en técnicas de ventas se centra en “lo que hay que hacer para vender más” y en el proceso de venta, analizando dichos procesos y las competencias profesionales que caracterizan a los mejores profesionales.
Esta investigación propone aprender a “SER profesional de la venta” y no solo a “ACTUAR como profesional de la venta” a través del aprendizaje (información +acción) de las distintas teorías que nutren el coaching.
Para ello nos apoyamos en una encuesta titulada “¿Qué tipo de desarrollo necesitan los comerciales?” a la que contestaron 48 profesionales de la venta de más de 150 cuestionarios enviados.
Objetivos
Revisar y analizar el marco teórico del desarrollo de las competencias de los
profesionales de la venta en las organizaciones.
Conocer la percepción que tienen los profesionales de la venta sobre su
autoconcepto y modelo de aprendizaje.
Identificar cuáles son las competencias que los profesionales de las ventas estiman
que son más importantes para el éxito
Conocer cuáles son sus necesidades para mejorar su desempeño
I. El desarrollo de competencias profesionales en perfiles comerciales
a. Introducción al concepto de competencias profesionales
i. Marco conceptual (historia y cómo se utilizan en las organizaciones)
ii. Teoría del Iceberg de Spencer y Spencer
b. Situación actual del Desarrollo Comercial In- Company
i. Formación en técnicas de ventas: repaso bibliográfico de técnicas de ventas.
ii. Distinción entre técnica y hábitos y su consecuencia sobre el modelo de
aprendizaje y de desarrollo de las mismas.
iii.¿Cómo se desarrollan las competencias menos visibles? El desarrollo de la
inteligencia emocional.
Los expedientes académicos y los test de inteligencia por si
solos no son capaces de predecir con fiabilidad la adecuada
adaptación a los problemas de la vida cotidiana, y en
consecuencia el éxito profesional . Analizando el
comportamiento de unos profesionales con un rendimiento
superior a la media, se llega a la conclusión que dichas personas
reúnen un grupo de características personales y profesionales
que les llevan a un desempeño superior. David McClelland 1973.
Estas características se denominan competencias. Las
competencias son comportamientos observables y habituales
que posibilitan el éxito de una persona en su actividad o
función. Las competencias son objetivas en cuanto que tienen
consecuencias externas, pero son también subjetivas en cuanto
que la percepción de las mismas depende del observador.
Las competencias, por ser comportamientos habituales, son un
resultado de las características innatas, conocimientos,
actitudes y habilidades de la persona. Dicho de otra manera,
podemos sostener que las competencias son el resultado de la
relación entre el “querer”, el “poder” y el “hacer”.
Descripción Puestos de
Trabajo
Selección
Gestión y Evaluación
Formación y
Desarrollo
Política Retributiva
¿Cómo se utilizan en las organizaciones?
Y participa en la definición de la filosofía y personalidad de la Empresa
La gestión por competencias se convierte en unos de los principales procesos de gestión integral en los departamentos de RRHH de muchas empresas en todo el mundo.
El planteamiento es el siguiente: si somos capaces de seleccionar, gestionar y desarrollar a los profesionales de acuerdo con las competencias de los profesionales exitosos, entonces conseguiremos empleados exitosos. No es tan fácil ¿Por qué?
Fuente:http://www.fotolog.com/cazadoradecuero/55520882/
Imagen: jmaguera.blogspot.com
Muchas organizaciones seleccionan enbase a conocimientos y habilidades yasumen que los nuevos empleadosposeen la motivación fundamental ylas características necesarias, o queestas competencias se pueden infundirmediante un buen management.Sin embargo, basados en el conceptode competencia, probablemente lesería más rentable a estasorganizaciones seleccionar en base alas motivaciones y característicaspersonales y enseñar el conocimientoy las habilidades que se requieran pararealizar un trabajo específico.
El modelo del Iceberg de Spencer & Spencer
Situación actual del Desarrollo Comercial In- Company
i. Formación en técnicas de ventas: repaso bibliográfico de técnicas de ventas.
ii. Distinción entre técnica y hábitos y su consecuencia sobre el modelo de
aprendizaje y de desarrollo de las mismas.
iii.¿Cómo se desarrollan las competencias menos visibles? El desarrollo de la
inteligencia emocional.
Fuente elaboración propia a partir de la obra mencionada
Fuente elaboración propia a partir de la obra mencionada
Fuente elaboración propia a partir de la obra mencionada
Distinción entre técnica y hábitos y su consecuencia sobre el modelo de
aprendizaje y de desarrollo de las mismas
Técnica:
5.f. Conjunto de procedimientos
y recursos de que se sirve una
ciencia o un arte.
6. f. Pericia o habilidad para
usar de esos procedimientos y
recursos.
7. f. Habilidad para ejecutar
cualquier cosa, o para conseguir
algo.
Hábito:
2. m. Modo especial de
proceder o conducirse
adquirido por repetición
de actos iguales o
semejantes, u originado
por tendencias instintivas.
H= H+S
¿Cómo se desarrollan las competencias menos visibles? El desarrollo de la inteligencia emocional.
Desarrollado por D. Goleman
(1995).
En línea con los trabajos de
McCleland y de Spencer y
Spencer.
Las competencias críticas para
el éxito tienen que ver con I.E.
Se pueden desarrollar.
“La Inteligencia Emocional consiste en conocer nuestras propias emociones, gestionarlas eficazmente,
motivarnos a nosotros mismos, reconocer las emociones de los demás y establecer relaciones positivas con
otras personas” Daniel Goleman
Fuente elaboración propia a partir de la obra mencionada
Tanto Goleman, como Spencer y Spencer y otros autores de
reconocido prestigio como Stephen Covey reconocen que la
simple transmisión del conocimiento es insuficiente para
desarrollar hábitos y competencias de eficacia personal.
Requieren un trabajo personal y personalizado sustentado en
el autoconocimiento y la repetición de nuevas acciones para
generar nuevos hábitos. Desarrollar los “autos”:
autoconocimiento, autogestión, automotivación, autoestima,
autoconfianza ayuda a entender mejor a la otra persona, y por
ende al cliente.
¿Cómo se desarrollan las competencias menos visibles?
Retomando la filosofía de Dale Carnegie, si consideramos que vender es servir, sostenemos
que antes de servir es importante estar servido. Para poder ser generosos en la escucha
con el cliente hemos de escucharnos bien antes a nosotros, para que nuestros discursos
internos no interfieran con la conversación con nuestros clientes.
Fuente:es.wikipedia.org
II. El coaching y sus corrientes al servicio del desarrollo del Vendedor Coach
a. Coaching Ontológico
i. Los principios y la tridimensionalidad del lenguaje
ii. El ciclo de la promesa
iii. El modelo OSAR
b. Coaching sistémico
i. Las leyes sistémicas en las organizaciones
ii. Como potenciar la relación comercial desde el enfoque sistémico
c. La programación neurolingüística
i. Principios
ii. Los juegos de prestigio verbal en el discurso comercial
iii. Los canales de comunicación: hacia un mejor conocimiento del cliente
y de sus necesidades.
d. Otros enfoques que potencian el desarrollo comercial
i. Las disposiciones corporales
ii. El modelo GROW
iii. La tridimensionalidad de los conflictos en las negociaciones difíciles
(EGO- Relacion – Objetivo)
COACHING ONTOLÓGICO:
El Coaching es un proceso conversacional, basado en el poder del lenguaje como generador del cambio de realidad, el lenguaje es acción, el lenguaje en todas sus dimensiones genera realidades.
« No sabemos como las cosas son, solo sabemos como observamos o como las interpretamos. Somos seres interpretativos.»
El observador se constituye en 3 dominios básicos: Lenguaje Emoción CorporalidadEstos tres dominios generan el mundo que interpretamos y que creamos. La falta de cualquiera de los tres tiene grandes posibilidades de desvirtuar el mensaje.
RETO: Convertir al profesional de la venta en experto en lenguaje, para entender y comunicarse mejor con su cliente.
El ciclo de la promesa o el proceso ontológico de venta (Rafael Echevarría)
Fuente elaboración propia a partir de la obra mencionada
Esquema del modelo OSAR de R. Echevarria (El observador y su mundo)
El reto reside en desarrollar a los vendedores con este modelo
COACHING SISTÉMICO: Constelaciones organizacionales
Teoría desarrollada por Gunthard Weber, considerado padre de las constelaciones organizacionales, una extensión de las investigaciones sobre constelaciones familiares llevadas a cabo por Bert Hellinger.
De las seis leyes sistémicas que existen, las tres primeras se aplican a todos los sistemas, las otras tres solo se aplican en las organizaciones, con lo cual es importante tenerlas en cuenta al relacionarse con los clientes, con los compañeros o con los equipos.
1. Ley de Pertenencia 2. Ley de Antigüedad 3. Ley de Equilibrio
Las siguientes leyes solo se aplican en las Organizaciones:
4. Ley de Jerarquía5. Ley de Reconocimiento6. Ley de Aceptación
Reto: Entender estas leyes para atraer, gestionar y fidelizar al cliente.
Fuente: freeimages.com
COACHING y PROGRAMACIÓN NEURO LINGÜÍSTICA (PNL) – El mapa no es el territorio-
La PNL estudia tres grandes áreas que le dan su nombre:
Programación: El modo en el que secuenciamos nuestras acciones para alcanzar nuestros objetivos.Neurología: La mente y el modo en el que pensamosLingüística: el modo en que utilizamos el lenguaje y en que éste nos afecta.
Permite comprender la realidad de la forma de pensar del cliente y utilizar el lenguaje deforma muy precisa para ayudarle a alcanzar sus objetivos.”
Modular Creencias limitantes adaptando los juegos de prestigio verbal de RobertDilts
La PNL permite poner el foco en las creencias, en las interpretaciones, nos permitesintonizar con las otras personas identificando que canal de procesamiento de larealidad utilizan con preferencia (el sistema VAK- Visual / Auditivo / Kinestésico),quien es capaz de adaptarse al canal de preferencia de su interlocutor consigue unamayor atención y un mayor impacto en sus conversaciones.
Fuente: vidaemprendedor.com
Fuente elaboración propia a partir de la obra
mencionada
Guido Granchi y Fabrizzio Pirovano “Mejora tus ventas con la PNL” (2007)
Los juegos de prestigio verbal de Robert Dilts
LAS DISPOSICIONESCORPORALES
“Las disposiciones corporales es unaclasificación de actitudes,desarrollada por Newfield22utilizando las metáforas de Tierrapara Estabilidad, Fuego paraDeterminación, Aire para Apertura yAgua para Flexibilidad
PERMITE MEJORAR ELAUTOCONOCIMIENTO DELPROFESIONAL, DE LOS EQUIPOSCOMERCIALES Y DE LOS CLIENTES.
Fuente Maria Manzano y Lola Casals.
MODELO GROW APLICADO A LA VENTA
Modelo desarrollado por John Whitmore
GOAL > ObjetivoREALITY > Indagación de la realidadOPTIONS > Estudio de las opcionesWILL > Plan de acción
Imagen: lapsicologiamasfacil.wordpress.com
Fuente elaboración propia a partir de la obra mencionada
LA TRIDIMENSIONALIDAD EN LOS CONFLICTOS
Modelo desarrollado por Fred Koffman
Adaptable a las negociaciones difíciles. ¿Qué queremos que prevalezca? El Ego El Objetivo La Relación
ANÁLISIS EMPÍRICO SOBRE “¿QUÉ TIPO DE DESARROLLO NECESITAN LOS PERFILES
COMERCIALES?”
Antecedentes y objetivos de la investigación
Esta investigación nace de una reflexión realizada tras el
análisis de procesos de coaching llevados a cabo con
cincuenta clientes, de los cuales un 60% eran perfiles
comerciales. Tanto en los perfiles comerciales como en los
demás clientes las temáticas trabajadas poco tenían que
ver con los conocimientos técnicos necesarios para
conseguir sus objetivos. Las brechas de aprendizajes, lo
que el cliente necesita aprender para alcanzar su objetivo,
que se identificaron y que se trabajaron en los planes de
acción se centraban en las siguientes temáticas.
Fuente elaboración propia
El cuestionario, presentado a más de 150
profesionales, fue finalmente cumplimentado por 48
individuos. Los perfiles profesionales de las persona
que lo cumplimentaron este cuestionario fueron
directores comerciales, responsables de equipos de
venta, ejecutivos de cuentas senior y junior, personal
de atención al cliente y profesionales con un alto
componente comercial aunque no sea su principal
responsabilidad (Figura 6).
11 preguntas con respuestas predefinidas que los
encuestados cumplimentaron indicando qué
respuestas se ajustaban más a su caso. Valoraron
todas las respuestas con lo cual los resultados
conseguidos representan sus preferencias y no
tuvieron que descartar ninguna alternativa. La
ventaja de este método es que mantiene las
preferencias de las opciones sin discriminar el resto
de opciones.
Las preguntas eran las siguientes:
1. Desarrollas tu actividad como…
2. Profesionalmente, te consideras…
3. ¿En qué está basada tu respuesta
anterior?
4. ¿Qué haces para mejorar tu desempeño
profesional?
5. ¿Cuál crees que es la formación más
adecuada para mejorar tu desempeño
profesional?
6. ¿cuál crees que es el ingrediente más
importante para tener éxito en las ventas?
7. ¿Qué aspectos de la autogestión tienes
más desarrollado?
8. ¿Qué aspectos de la autogestión quieres
desarrollar?
9. ¿Qué significa para ti tener don de gentes?
10.¿Qué crees que valoran de ti tus clientes?
11.¿Qué necesitas para mejorar en tu
desempeño profesional?
Las principales conclusiones de la encuesta
1. El 92% de los encuestados consideran ser buenos o excelentes
profesionales.
2. Fundan sus respuesta principalmente en sus resultados – la opinión de
sus clientes – de sus compañeros- su autoconcepto y finalmente de
sus jefes.
3. Creen que lo que más valoran los clientes de ellos es su eficiencia, la
forma en la que los escuchan y su personalidad.
4. Les interesa desarrollar su capacidad de gestionar sus emociones, de
automotivarse y su autoconfianza.
5. Para ellos el ingrediente más importante para tener éxito en la venta
es la autogestión, el saber relacionarse, la escucha activa y en cuarto
lugar la orientación a resultados
6. Un 30% de los encuestados declaran que para mejorar su
desempeños necesitarían confiar más en ellos y estar más motivados.
7. Datos interesantes para las áreas de formación y desarrollo:
Para mejorar en su desempeño profesional, los profesionales
se forman por su cuenta y aprenden por imitación (70%) por
delante de la formación de la empresa (29%).
La formación más adecuada para mejorar su desempeño son
programas que permiten desarrollar la I.E., sesiones de
coaching por delante de la formación en productos y las
técnicas de venta.
Propuesta de desarrollo en base a la Investigación
De acuerdo con las conclusiones derivadas de la encuesta proponemos un programa de
desarrollo que abarque el desarrollo de la Inteligencia Emocional y de las técnicas de
venta. Un programa que permita al profesional de la venta descubrirse, aprender a
gestionar sus “autos” para luego poder poner el foco en el cliente aprendiendo técnicas
de ventas y desarrollando los hábitos del profesional comercial. Dicho programa irá
acompañado de un proceso de coaching para consolidar el trabajo personal que el
profesional ha de realizar.
Al vivir un proceso de desarrollo mixto, el profesional de la venta puede llevar a cabo los
tres tipos de aprendizaje contemplados en el modelo OSAR. El análisis detallado de este
modelo nos facilita concluir que para las profesiones que implican interacción, el recibir
información sobre el comportamiento humano permite cambiar nuestras acciones y
nuestros resultados (aprendizaje de primer orden) a través de un ligero cambio de
observador (2ºorden). El trabajo de introspección personal puede (depende de la
persona que lo realiza) llevar a vivir un aprendizaje transformacional.
Retomando la expresión de uno de los fundadores del coaching moderno, Tim Gallway: Si
ganamos nuestro “juego interior” podremos salir a la pista con más garantía a jugar con
otros.
Propongo como reto a las Organizaciones desarrollar en sus profesionales lo que
no se ve, una manera distinta de apostar por el liderazgo personal de cada
colaborador que le llevará a un desempeño superior.
Gracias a los miembros del tribunal, a Menchu por su ayuda, a mi esposa Julia por su incondicional apoyo y su ojo crítico, a mis padres, a mis compañeros de Lider-Haz-Go!, a mi socio Juanjo, a los 48 que cumplimentaron la encuesta, a todos los comerciales que conocí a lo largo de estos años y que impulsaron esta reflexión y plantaron la semilla para este trabajo.
Para Julia & Luis.16.09.2015
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