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CoMMUnITy ManaGERs, El sECRETo DETRás DEl éxITo DE soCIal MEDIaCommunity managers,

el seCreto detrás del éxito de soCial media


CoMMUnITy ManaGERs, El sECRETo DETRás DEl éxITo DE soCIal MEDIa

introduCCión

Hoy por hoy, la posición del community manager se convierte en un eje funda-mental para la gestión, crecimiento y relación de las distintas comunidades de consumidores y usuarios con las marcas y empresas.

Por tal motivo, la selección de talento así como como la formación continua en conocimientos clave se convierte en un valor fundamental para la gestión de redes sociales.

A continuación, presentamos una serie de 10 valiosos textos que delimitan desde las características de un buen community manager, puntos esenciales en el manejo de cuentas, recomendaciones para evitar y afrontar crisis, hasta la conformación de estrategias para social media.

esperamos que el presente documento le sea de utilidad.



Cómo prevenir una Catástrofe en redes soCialespor abraham geifman

Incursionar en los medios digitales y redes sociales implica para muchos abrir la “caja de pandora” y para otros la generación de nuevos canales de comunicación, que por naturaleza son más democráticos y libres. Desde la existencia de los pri-meros blogs, aprendimos a recibir y responder a la retroalimentación directa de los lectores. Basta con revisar los comentarios dentro de cualquier blog deportivo de los principales periódicos en línea, (donde podemos aprender cualquier cantidad de nuevas groserías e insultos) para darnos cuenta de la apertura existente. Recordemos también que estos foros pueden ser anónimos, lo cual motiva la exa-cerbada participación de personas cuya motivación es ventilar sus frustraciones, hacerse escuchar o simplemente expresar sus ideas. La teoría reciente indica 5 principales beneficios de las redes sociales: Gestionar, Vender, Conversar, Servir y Trascender. Cuando una marca pretende usar las redes sociales como una extensión de su gestión de servicio al cliente, debe contemplar una estrategia previa para amortiguar los seguidores negativos o molestos con su marca, que justificados o no, pueden dañar seriamente sus indicadores de franquicia.La realidad es que muchas empresas aún temen iniciar con estos medios digitales al considerarse poco aptos para el manejo de una crisis mediática. Otras optan por borrar o bloquear aquellos comentarios negativos, lo cual atenta contra el protocolo no escrito de la red.

Con este antecedente, pretendo transmitir algunas recomendaciones para enfrentar seguidores o clientes enojados en estos medios digitales. Es fundamental cumplir con tres condiciones previas: —tener un procedimiento listo y publicado. Tener la seguridad de que todo el equipo a cargo de las redes sociales sepa cómo actual ante alguna eventualidad. —tener influenciadores dispuestos a ayudar. Identificar dentro de los seguidores a clientes leales y satisfechos que ante un llamado puedan intervenir a base de comentarios positivos.



—definir estrategias. Tener claros los diferentes caminos para hacer frente a comentarios positivos. De esta última condición pretendo desglosar 5 pasos para dicha estrategia: 1. escucharLo ideal es adquirir alguna herramienta para la escucha de redes sociales, que per-mita identificar a tiempo cualquier posible brote mediático a partir de un comentario negativo. Existen alternativas como Coremetrics, Comscore o Radian 6, o inclusive sin costo como Google Alerts. 2. evaluarNo todo comentario negativo requiere de intervención, tenemos que ser cuidadosos en identificar la posible repercusión de una queja en estos medios. Existen personas que sis-temáticamente se quejan en cualquier medio al que accedan, lo cual les resta credibilidad. Otros no dan seguimiento a la posible respuesta de una queja hacia la marca o empresa, y simplemente gustan de quejarse, lo cual tampoco merece la categoría de “crisis”. 3. reaccionarAnte una queja de mal servicio, atención o descortesía es fundamental disculparse por el mismo medio y proponer una solución o salida, que puede ser una disculpa personal y una invitación a continuar la conversación por otro medio “offline” como el teléfono o correo electrónico. Es importante continuar la conversación en otro medio para no generar un efecto viral negativo. 4. nunca discutir ni borrarPodemos juzgar la razón o criterio de quien emite un comentario negativo pero lo que no podemos hacer es discutir dentro del mismo medio, ya que eso fomenta la participación negativa de más personas, y una repercusión negativa hacia la marca o empresa. Borrar un comentario negativo resulta ser sumamente negativo para el emisor. Sin embargo redes como Facebook ya permiten borrar comentarios sin que el emisor se entere, algo que puede hacerse pero con sumo cuidado. 5. seguimientoFinalmente, aunque logremos desviar la conversación hacia medios “offline” es importante dar seguimiento al asunto y asegurarnos de que el cliente cambio su percepción o su queja fue atendida cabalmente. No basta con apagar el fuego sino actuar con apego a nuestras políticas de servicio. Existen varios casos ya documentados del impacto negativo que tiene el ignorar comentarios negativos legítimos, pero no hay razón para evitar la apertura de estos medios con tal de prevenirlo. Definitivamente son mayores los beneficios que las desventajas.



5 Claves para manejar redes soCiales en 2013por fernando garCía

Comenzó el 2013 y con este nuevo año nuevas tendencias nos esperan, tal es el caso de las redes sociales que han evolucionado y lo seguirán haciendo durante este año. Sin embargo para muchas personas, los resultados que obtienen en social media siguen siendo desalentadores, desafortunadamente los cambios constantes que se ven en las redes sociales no permiten que se haga una guía permanente que nos ayude a usar correctamente las redes sociales, sin embargo existen ciertos puntos clave que debes considerar y sin duda de saberlos usar bien, seguramente incrementarás tu popularidad en las misma. define un tema y difúndeloTemas para hablar en redes sociales existen millones, pero recuerda que “el que mucho abarca, poco aprieta”, así que no pretendas hablar de muchos temas, pues sólo confundirás a tus seguidores, lo que puedes hacer es seleccionar un tema principal, por ejemplo “fotografía” y comentar sobre sus variantes, “fotografía en



el cine, “fotografía en Instagram”, etc., por el contrario si hoy hablas de “fotografía” y mañana de “tarjetería española” no esperes mantener seguidores fieles a tus comentarios. Y si aún tienes dudas acerca de lo que publicas, pregúntate: ¿qué aporto con este comentario? sé Claro en tu lenguajeRecuerda que no todas las personas somos iguales y en el caso de las redes socia-les, muchas personas verán tus comentarios (o al menos, creemos que eso es lo que esperas), por lo tanto, no seas tan folclórico con tus palabras, recuerda que a pesar de haber seleccionado tu tema específico, muchas personas desconocerán los términos que manejes. Lo que puedes hacer de manera opcional, es dar una breve explicación de aquella palabra que consideras no sea clara para todos, por ejemplo, “acabo de golpearme el coxis (ese hueso que está justo debajo de mi rodilla). aCepta las CrítiCas¿Cuántas veces has escuchado a los artistas decir “yo no sería lo que soy, si no fuera por mis fans”? Pues, aunque suene trillado, es cierto, en redes sociales, las personas que te siguen son aquellos que han decidido otorgarte su confianza res-pecto a tus comentarios, por lo que eso te da la responsabilidad de escucharlos, si lo haces bien, seguramente tendrás una idea más clara de lo que les gusta o están sintiendo, y si te hacen un comentario que sientas que ofende tu orgullo, no reacciones como fiera, mejor analiza lo que hay en el trasfondo, pues hasta de esos comentarios puedes sacar provecho. esCribe seguido, pero no te Conviertas en un “spammer”Sabemos que quieres obtener más seguidores, y a veces no está mal volver a “tuitear” algún mensaje ecrito con anterioridad, lo malo es cuando pretendes que todos te lean al mismo tiempo y escribes lo mismo 30 veces en un minuto, esto en lugar de atraer más seguidores, ocurrirá el efecto contrario. La clave está en escribir cosas con regularidad, pero siempre cuidando que el contenido sea variado, de hacerlo así seguramente tus seguidores comenzarán a seguirte con más regularidad, incrementando tu popularidad. evoluCiona en la perseveranCiaRecuerda que “Roma no se construyó en un día”, por lo que para que tengas éxito en social media, debes ser perseverante y no rendirte a la primera de cambios, además recuerda que las redes sociales tienen la flexibilidad de permitirte evolucionar en contenidos, por lo que, si observas que no tienes los resultados que esperas a pesar de todos tus intentos, es momento de evolucionar y cambiar de estrategía, al final de cuentas recuerda que “Del fracaso se aprende, del éxito no tanto”.



los 5 tipos de roi en soCial media que debes ConoCerpor fernanda gonzález

De acuerdo con especialistas, calcular el retorno de inversión (ROI) en social media es una actividad que necesariamente tendrá que partir de los objetivos específicos que cada marca se ha impuesto alcanzar a través de sus acciones y actividades dentro de estas plataformas.

Sin embargo, también es cierto que esto no lo es todo y que hay que tomar en cuenta otro tipo de “reglas” para tener una idea más clara sobre la medición del ROI en medios sociales.

Al respecto, se cree que para las campañas en social media existen diferentes tipos de métricas que los profesionales y marcas deberían de tomar en cuenta al momento de calcular los resultados de sis acciones en estos espacios.

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Así, con información de Brian Solis de Altimeter Group, presentamos los cinco tipos de retorno de inversión que se deben de tomar en cuenta al medir las acciones en social media:

1.-roe – return on engagementSe trata de medir el compromiso y la vinculación emocional que los contenidos publi-cados han generado entre la audiencia, tomando como referencia el tiempo invertido por los usuarios en conversaciones o interacciones en torno a dicha información.

2.-rop – return on participationEsta métrica se refiere al tiempo, esfuerzo y recursos que la marca ha empleado para generar acciones, conversaciones y contenidos en la web social, así como lo que se está obteniendo al respecto con el público objetivo.Es medir tanto la participación que está teniendo la marca dentro de los medios sociales, como la que esta misma actividad está generando dentro de una comunidad.

3.-roi – return on involvementSimilar a la métrica anterior pero esta hace énfasis en los puntos de contacto e interacción que se han generado con el público objetivo a través de las actividades de la marca en social media enlazando las métricas de diferentes espacio y deter-minando cuales han resultado más efectivos.

4.-roa – return on attentionSe refiere a evaluar aquellas acciones y los medios sobre los cuales se ejecutan la mismas que permiten atraer y retener la atención del público meta, para así conocer la respuesta que estas estrategias están teniendo para retener el compromiso de un sector en específico.

5.-rot – return on trustUna métrica que hay que considerar para medir la lealtad y el compromiso de los clientes y seguidores en social media.De esta manera hay que tener presentes las recomendaciones creadas en torno a las publicaciones de la marca así como la percepción que los consumidores tienen de la misma por su participación en social media y la forma en la que esta imagen podría impactar en negocios futuros.



Cómo evaluar el desempeño de un Community managerpor guillermo pérezbolde

Podríamos decir que la posición de community manager es uno de los puestos de más reciente creación en las empresas y agencias, lo cual ha provocado que no solo las áreas de recursos humanos se pregunten como contratarlo, sino también los jefes se preguntan como evaluar el desempeño de esta importante, pero en muchos casos desconocida posición. El primer paso indiscutible para evaluar el trabajo de un CM, es el determinar con toda claridad los objetivos, alcances y actividades que va a realizar, ya que aunque se le llama de la misma forma, dependiendo la marca el trabajo puede cambiar considerablemente, de tal forma que las acciones que se requieren para una empresa, pueden ser distintas para otra, aunque haya algunas en común.

Un ejemplo de lo anterior es lo que sucede con las empresas turísticas donde la inte-racción con la audiencia es constante, muy dinámica y en algunos casos, se realiza

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en días y horarios no hábiles, lo que pudiera requerir que en lugar de un Community Manager se necesiten dos o incluso tres para cumplir con el trabajo. Por su parte una empresa B2B (Business to Business) por lo general no requiere ese mismo ritmo, así que la actividad del CM es muy diferente.

aCCiones ComunesLa gran mayoría de las empresas actualmente determinan que el CM es quien debe generar o encontrar el contenido que se publicará. Si es el caso, para evaluar este rubro es necesario considerar tres factores: Relevancia, calidad y oportunidad.

La relevancia evalúa que tanto el contenido publicado tiene que ver con la marca en cuestión, ya sea por una vinculación directa con la empresa como tal, o en dado caso que tanto el tema resulta interesante para el segmento al que nos dirigimos.La calidad se enfoca en evaluar si el contenido cuenta con los requisitos literarios o visuales mínimos para transmitir el mensaje que se está buscando.

La oportunidad se refiere al momento en que se publica el contenido, ya que si la publi-cación se hace en un buen momento, la respuesta puede ser mayor, de ahí que el elegir la hora y el día ideal para publicar es muy importante.

Otro parámetro para evaluar el trabajo del CM tiene que ver con la respuesta y la atención que da a las diferentes cuentas que maneja, a partir de dos parámetros: Puntualidad y precisión.

La puntualidad, obviamente tiene que ver con el tiempo que tarda el CM en atender las solicitudes de la audiencia, y va muy ligado con la precisión ya que una respuesta rápida pero imprecisa puede convertirse en un problema.

Por otra parte, es importante considerar en un CM su habilidad para responder en situaciones de crisis, sus acciones aquí pueden ser la diferencia para conservar una reputación positiva.

El engagement también es algo que debemos considerar al momento de evaluar el trabajo del CM, ya que de acuerdo a lo que éste haga será la respuesta que se obtenga de la audiencia.

Por último el parámetro más importante de medición es la conversión, que se determina de acuerdo a los objetivos planteados, y es la métrica que nos dice si se cumplieron o no. La conversión es la razón por la cual hacemos social media, y vale la pena decir que NO siempre está ligada al aumento en las ventas, ya que hay otros objetivos previos que es importante considerar, como el tráfico, las solicitudes de cotización, las visitas al establecimiento, etc. Y cada una de estas son resultado por las acciones realizadas en medios sociales.



10 errores que todo Community manager debe evitarpor evelyn Castillejos

Ser community manager no es tarea fácil. Se requiere tener una serie de cualidades y habilidades comunicativas para publicar contenido y gestionar conversaciones de manera eficaz. Desafortunadamente varias empresas no toman en cuenta esto, lo que les ha llevado a contratar a gente inexperta en el manejo de redes sociales que comete algunos desaciertos al momento de manejar la cuenta de una empresa. Es por eso que presentamos diez errores que CM deben evitar para desarrollar mejor su trabajo.

1. vincular cuentas personales con la cuenta de la empresaSe puede recomendar la cuenta de la marca para la que se trabaja con amigos y cono-cidos, pero lo que no es válido es invitarlos y pedirles que contesten las preguntas o concursen en las promociones. Esto sólo estaría creando una comunidad falsa.

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2. seguir a más personas en twitter y tener menosfollowersUn CM debe ser un líder nato. Debe lograr que lo sigan en redes sociales y no dedicarse a seguir a cientos de usuarios.Lo más óptimo es que la relación entre followers y following sea 1000:1, es decir, por cada persona que se siga se obtengan mil seguidores. Una relación 100:1 todavía es aceptable, una cifra inferior es señal de alerta.

3. ausentarse por más de 15 horas seguidasAunque no se trata de estar pegado a la computadora todo el día, sí es necesario dis-poner de las herramientas necesarias para revisar los muros de manera constante, sobre todo si no vamos a estar en la oficina.

4. escribir con errores ortográficosAntes de postear o publicar contenido hay que revisarlo. Un muro lleno de errores ortográficos da una mala impresión de la marca.

5. tomarse a pecho los comentarios negativosHabrá posts que no les gusten a algunos usuarios, así que ante cualquier comentario negativo lo mejor es actuar con profesionalismo. Contestar este tipo de comentarios refleja el interés de la marca en las opiniones de sus seguidores.

6. Contestar de mala manera o de manera erróneaAntes de contestar alguna pregunta debemos tener la información correcta. De lo contrario, quedaremos como unos ignorantes.

7. dar premios como recompensaOtorgar premios para que la cuenta esté en constante movimiento es uno de los peores engaños que se puede cometer, ya que que ocasiona que los usuarios sólo interactúen con la marca por interés y aparezcan “cazapremios”.

8. abusar de los posts o de mensajes con carácter comercialAl hacer esto estamos generando spam. Las publicaciones deben ser espaciadas, con lo cual se logrará que los usuarios esperen el siguiente post con mucha expectativa.

9. limitarse al uso de twitter y facebookSabemos que son las redes sociales más conocidas y usadas, pero no son las únicas. YouTube, Pinterest, Google+ y Flickr son algunas de las plataformas que hay que con-siderar para tener una buena presencia online.

10. no estar en comunicación con el clienteUna comunicación permanente con la marca para la que se trabaja permitirá conocer sus necesidades e inquietudes. A su vez, el cliente podrá saber si las estrategias de social media llevadas a cabo están dando buenos resultados.



4 Consejos de relaCiones públiCas para Community managerspor mary rogers

Ser Community Manager es mucho más que manejar una cuenta en las redes socia-les. Y si bien el trabajo que se ve es la actividad en redes, hay otras acciones que son complementarias y fundamentales para conseguir buenos resultados. De acuerdo a Judi Huck, el oficio puede ser a la vez un regalo y una maldición. Claro, la bendición va de la mano con la posibilidad existente de conocer a muchas personas y aprender cada día algo nuevo. La maldición se relaciona con la exigencia que está siempre pre-sionando al profesional por resultados concretos. Uno de los puntos que, para esta profesional norteamericana, es muy importante, es lo que se refiere a las relaciones públicas. Resumimos aquí algunas ideas que pueden servir para tu actividad diaria.

Relacionarse con los bloggers. Una alianza estratégica con bloggers influyentes, donde puedas mostrar su trabajo y premiarlo, es una forma de ampliar tu audiencia y relacionarte con líderes de opinión que te ayudarán a potenciar tus redes sociales.Conseguir cobertura de medios tradicionales. No es fácil, pero como las redes sociales son instancias de comunicación transversal, es probable que puedas construir una buena historia y entregársela a los periodistas que te siguen para que la compartan en sus propias redes. Para el periodista, la historia es lo principal. ¡Interésalos!

Intégrate a una comunidad de Relaciones Públicas. LinkedIn tiene diversos grupos a los que puedes unirte para conocer sus noticias, opinar y hacer comunidad. Recuerda que, mientras más gente esté relacionada contigo, más posibilidades tienes de ampliar tu audiencia y hacerlo con una base más afectiva. No olvides que el factor emocional y de conocimiento, prima a la hora de establecer alianzas y de tomar decisiones.

Elabora un comunicado de prensa personalizado. Elige a un par de periodistas a quienes entregar tu historia, con un buen gancho. Dirige la información a cada uno de ellos por separado, con diferente redacción y fotos individuales. Escribe ventajas directas de tu producto y demuestra por qué es “digno” de un reportaje. El periodismo siempre está en busca de las mejores novedades del mercado. De ser posible, agrega testimonios y no escribas un tratado. Algo breve, conciso y con fuerza puede ser tu mejor herramienta, para demostrar además que valoras su tiempo.

Como dice la experta, el community manager usa muchos sombreros. Alternarlos es parte de una buena estrategia de marketing.



Cómo Contratar a un Community managerpor guillermo pérezbolde

En los últimos doce meses la posición de community manager ha empezado a con-siderarse dentro de las organizaciones, no solo en las grandes, también algunas PyMEs están destinando personal para esta función al menos como parte de sus funciones. El problema que enfrentan las empresas actualmente es que no saben qué buscar en los candidatos para Community Manager.

Antes de continuar vale la pena decir que “El Community Manager es el responsable de la comunicación oficial de la empresa en medios sociales”. De acuerdo con lo anterior, no cualquiera debe manejar la comunicación de la empresa con el exterior; algo que veo frecuentemente es que las empresas e incluso algunas agencias, para llenar la posición de community manager buscan jóvenes de menos de 24 años con el argumento de que por la edad son muy buenos utilizando Facebook o Twitter, y les resulta más fácil entender esas nuevas tecnologías.

Aunque existen buenas excepciones, esto en general me parece un gran error ya que el saber utilizar esas u otras plataformas es algo que casi cualquiera puede aprender, ya que están hechas para no necesitar entrenamiento formal. El problema con esto no es propiamente la edad, sino el hecho de que no va a utilizar las Redes Sociales como lo hace con sus cuentas personales, por el contrario, en este caso necesitará entre otras cosas una estrategia de comunicación, así como el uso de herramientas de publicación, administración y medición, etc. Por lo anterior, el hecho de que el candidato sea muy twittero no ayuda realmente a cubrir las necesidades de la posición.

¿qué Cualidades debe poseer un Cm?habilidad para comunicarLo primero que debe tener es la habilidad para comunicar ideas de forma efectiva, interesando a la audiencia, e involucrándola en las conversaciones. Posiblemente esto en lugar de ser un conocimiento, más bien sea una habilidad nata del CM, de ahí que la mayoría estudiaron carreras relacionadas a la comunicación, marketing o diseño gráfico.



El trabajo de Community Management está basado en su mayoría en la comunica-ción, así que una excelente ortografía y redacción son básicas.Un ejercicio que hacen algunas empresas cuando contratan CM’s es encargarles mientras esperan a ser entrevistados que escriban en papel una serie de posts para publicarse en Facebook y Twitter de una marca en específico. En la experiencia, lo que vemos en ese ejercicio vale aún más que lo que dice el curriculum.

resolución de problemasEl talón de Aquiles de muchos CM s es el manejo de crisis, ya que la mayoría se toma como personal los ataques y por lógica la respuesta no termina por ser del todo objetiva, de ahí que la recomendación al momento de contratar un CM sea el analizar a la persona en una situación complicada para ver sus distintas reacciones.

Para determinar esto, el lugar y momento ideales es durante la entrevista de tra-bajo, donde el candidato está nervioso y ansioso; si aprovechamos este momento “vulnerable” para situarlo como CM de una marca en específico y lo bombardeamos con cuestionamientos y ataques, podremos darnos una idea de lo que podrá hacer esta persona en un escenario real.

En este sentido, es importante considerar que el candidato no conoce la marca que se le está asignando para el ejercicio, así que si en algunos cuestionamientos responde que necesita preguntar o verificar esa información, eso nos habla de que puede ser alguien prudente que no responderá a la primera provocación, aunque en la comunicación humana no hay garantías.

trabajo en equipoSi en casi cualquier puesto el trabajo en equipo es importante, en el de Community Manager lo es mucho más, ya que es responsable de la comunicación de la empresa en medios sociales y por lo tanto debe incorporar a toda la organización en la pla-neación y diseño de la estrategia, sobre todo a las áreas de Marketing, Relaciones Públicas y Administración.

El community manager no necesita saberlo todo sobre la empresa, pero si necesita saber donde y con quién encontrar respuestas ante cualquier situación.



las 4C’s de un Community manager exitosopor fernanda gonzález

La figura del community manager así como el papel que juega dentro del marketing digital se han convertido en elementos importantes al momento de planear, diseñar, ejecutar y medir una estrategia en social media, no sólo por que este personaje es el encargado de dar voz y personalidad a una marca a través de estos canales, sino también por que es el medio por el cual se puede llegar a conocer más a la audiencia, sus necesidades, deseos y expectativas.

A pesar de que esta profesión se ha popularizado de manera importante durante los últimos años, los especialistas aseguran que aún no se tiene claridad sobre lo que es y no un community manager, así como sus funciones.

Al respecto la experta en gestión de comunidades online, Jennifer Grayeb, comparte desde Forbes las 4C’s que todo community manager debería de tener en cuenta en la gestión de redes sociales.

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1. CrecimientoNo sólo del tamaño de la comunidad -número de seguidores-, sino también del compromiso y la participación que se motive dentro de la misma.Es responsabilidad del community manager lograr que la gente se interese y participe de manera activa en la construcción de marca en redes sociales, por lo que tendrá que buscar temas y dinámicas que puedan relacionarse con la misma e impulsar la participación de los seguidores actuales y potenciales mediante diversas plataformas, buscando convertir a los usuarios en defensores y evangelizadores de la marca.

2. CompromisoEl community manager debe de estar comprometido tanto con la audiencia como con la marca propia, y motivar a que los seguidores de esta última desarrollen esta misma actitud hacia la misma.Por tal razón, este personaje deberá de conocer al cien por ciento a la marca que representa para encontrar la mejor manera de humanizarla y acercarla a los usuarios.El compromiso con la audiencia sólo se logrará ofreciendo contenido relevante, que satisfaga las necesidades de la audiencia y que al mismo tiempo demuestre la esencia de la marca generando conversaciones de interés y cada vez más perso-nales en favor de la comunidad y no sólo de la marca.

3. ComprensiónEntender a la audiencia es clave para generar estrategias de comunicación que mejoren la posición de la marca en redes sociales, por lo que los community mana-gers deberán prestar especial atención al comportamiento de sus comunidades.Medir y evaluar los comentarios de los usuarios, su actividad y su comportamiento frente a la marca con ayuda de herramientas diseñadas especialmente para este fin, es una de las actividades que un buen gestor de medios sociales jamás debe de pasar por alto.

4. ConstanciaEsta característica será fundamental para evolucionar y adaptar la comunicación a las nuevas tendencias que tanto los usuarios como la nuevas tecnologías imponen.Ser constante no sólo hablará de una buena presencia de marca, sino que también dará la pauta al community manager para encontrar nuevas oportunidades de llegar al público objetivo y mantener su atención a través de acciones y estrategias innovadoras, originales y relevantes permitiendo a la comunidad crecer tanto en número como en compromiso y fortaleza.



5 herramientas gratuitas que todo Community manager debe probarpor fernanda gonzález

El rápido intercambio de información y las exigencias en cuanto a la generación de conte-nido que las redes sociales y demás medios digitales implican, son factores que pueden dificultar el trabajo de un community manager (CM).

Como responsables de la imagen de marca en redes sociales, los también conocidos como CM’s suelen tener una carga de trabajo importante tomando en cuenta que no sólo administran un sólo perfil en una sola red social.Afortunadamente, hoy en día existen un sin fin de herramientas que ofrecen importantes soluciones a esta situación en donde muchas de las mismas son gratuitas e indispensables.

Por tal razón, compartimos con nuestros lectores cinco herramientas gratuitas indispen-sables que todo community manager debería probar:

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1. ifttt.comSe trata de una plataforma web que ofrece la posibilidad programar contenido en casi todas las redes sociales gracias a que su servicio se integra con la mayoría de dichas plataformas.A través de esta herramienta, es posible adaptar un mismo contenido para su publicación en diferentes redes sociales y automatizar diversas tareas como el envío de mensajes directos o publicación de contenidos, por ejemplo, con lo que se presenta como una opción importante para gestión de diversas cuenta en distintas redes sociales desde un solo lugar.

2. Wildfire social media monitorIdeal para monitorear el crecimiento y la actividad en Facebook y Twitter, gracias a un sistema que permite comparar el desarrollo de hasta tres cuentas para cada red social.

Mediante reportes numéricos y estadísticas, ofrece a los usuarios informes personali-zados acerca de todo lo que ocurre alrededor de ciertos perfiles en las redes sociales antes mencionadas, los cuales pueden controlarse tomando en cuenta la actividad de los últimos siete días, último mes y los tres meses anteriores más recientes.

3. WhostalkinHerramienta útil para conocer y dar seguimiento a la menciones que se realizan sobre un sitio web, marca o cualquier otro término definido en diferentes medios sociales.Se trata de un servicio muy completo que monitorea las menciones en internet tomando en cuenta la información publicada en Twitter, WordPress, Youtube,Facebook, Vimeo y LinkedIn, entre otros

4. twellowSe trata de un servicio que permite a los usuarios encontrar las cuentas o perfiles de expertos en diversos temas para darles seguimiento y, posiblemente, convertirlos en aliados de la marca.Al realizar una búsqueda por tema –las cuales se pueden realizar por categorías o subca-tegorías– esta herramienta organiza las cuentas encontradas por número de seguidores, lo que podrá servir como un parámetro para identificar a los seguidores más influyentes y populares en relación a un tema determinado.

5. visibiliA través de un informe detallado sobre la interacción que la audiencia está teniendo con los contenidos publicado y compartidos en los diferentes perfiles en redes sociales, este servicio permite identificar cuales son los contenidos más populares y los más compartidos.Esto lo hace gracias un análisis que realiza sobre el número de clics que un enlace com-partido ha alcanzado ya sea en un periodo de tiempo determinado o un mensaje definido.



ganar seguidores es tan sólo el prinCipiopor abraham geifman

Vivimos una competencia entre personalidades y empresas para ver quién tiene el mayor número de seguidores en redes sociales. Incluso actores o músicos con gran número de seguidores cobran por hacernos un retweet o un follow friday. Me puedo imaginar también a dos competitivos community managers presumiendo en el antro sus números en Twitter o discutiendo el tráfico orgánico a sus sitios web.Generar tráfico y seguidores está bien, es importante, pero por ningún motivo es el fin que perseguimos los mercadólogos… es tan sólo el principio, el punto de partida para algo más grande.

Así como la mercadotecnia tradicional no se detiene en el impacto, sino busca las ventas a más individuos y al precio más alto posible, en el mundo digital la meta es la misma, sólo que los recursos y la dinámica cambian radicalmente.Quiero compartirles lo que para mí es la metodología más profesional y seria hasta el momento, en cuanto a estrategias digitales se refiere. El sitio www.smartinsights.com publicó recientemente su método llamado PRACE, que a mi gusto contempla los

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grandes temas que deben abordarse para una verdadera estrategia digital.

Este marco regulador (Plan= Planear, Reach=Alcanzar, Act=Actuar, Convert=Convertir y Engage=Involucrar) contempla los pasos lógicos a seguir a partir de estos novedosos medios. A continuación explicaré sus 5 pasos.

plan: Se trata de la articulación y preparación de contenidos que sean susceptibles para estos medios. “La nueva creatividad”consiste ahora en el atinado trabajo editorial para cautivar e interesar al público. Recordemos que se trata de salir a pescar nuevos seguidores y convertirlos en clientes.

reach: Aquí se trata de publicar, publicar y publicar contenidos para obtener seguidores, crear comunidades y generar conocimiento de nuestros productos o de nuestra persona. Aquí los indicadores de éxito son el número de fans o seguidores o visitantes a un sitio. El rol de los medios digitales, a diferencia de los tradicionales, será el de “humanizar” a las marcas, iniciar un diálogo y generar interés inicial, complementario o no a lo que se haga por vía del ATL o BTL.

act: Toda estrategia digital normalmente debe confluir en una página web, el sitio donde el seguidor y ahora prospecto puede aterrizar para contactar, ser contactado o comprar. Una vez que logramos crecer nuestra tribu de seguidores lo importante será empujarlos hacia una mayor permanencia en nuestros dominios, dotarlos de más información y de suficiente valor que facilite el objetivo final. Aquí los indicadores más importantes son de permanencia, tiempo y conversión de visitantes a prospectos o de prospectos a clientes.

Convert: Esta etapa de la estrategia digital consiste en capitalizar o “monetizar” el esfuerzo, ya sea a través de provocar la venta o la participación en promociones. En los negocios B2B o Business to Business es más fácil llevar a un seguidor dentro de un proceso de CRM para después convertirlo en cliente. En el mundo del consumo masivo o B2C es diferente. Un seguidor será convertido a través de la redención de algún pro-grama promocional, o también por vía de la obtención de información clave que lo lleve hacia la compra, como pueden ser precios, planes de pago, condiciones comerciales u otros. Los indicadores de esta fase se concentran en las ventas, el ticket promedio o el número de compras.

engage: Esta fase debe provocar que un cliente se convierta en promotor de una marca, utilizando los mismos medios por los que llegó a nosotros. Se trata de los ya famosos “medios ganados”, resultado de un eficiente trabajo previo. Aquel cliente convencido puede formar parte de páneles de “rate & review”, reseñas y referencias dentro de su propio timeline. Los indicadores consisten en la compra repetitiva y en el número de referencias espontáneas que genere a partir de su convencimiento previo.

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