cómo generar experiencias de clientes que aumenten los niveles de engagement
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Cómo generar experiencias de clientes que aumenten los
niveles de Engagement.
Víctor Caravantes Consultor BI - BANOBRAS
Agenda• Marketing hoy• Evolución de Internet• Panorama actual• El Reto• El Camino• Conclusiones
“The best advertising is done by Satisfied Customers.”
Introducción
Philip Kotler
“If the marketer does a good job of identifying consumer needs, developing appropriate products, and pricing, distributing, and promoting them effectively, these goods will sell very easily.”
Marketing hoy
¿Cómo cambia el Marketing con la evolución de Internet?
Evolución de Internet
World Wide Web
Móvil y Social
Internet de las Cosas
Panorama actual
• Existen múltiples canales de venta, operación y atención de clientes.
• Los productos por sí mismos no son los únicos diferenciadores.
• Las fronteras geográficas y de tamaño se diluyen.
• Los clientes evolucionan a usuarios expertos siempre conectados.
Conocer, mejorar y mantener la percepción del cliente sobre la relación que tiene con nuestra marca, como resultado de todas las interacciones durante el Ciclo de Vida del Cliente,
El Reto
Experiencia del Cliente
es decir:
El CaminoInstrumentar un manejo adecuado de experiencia de usuario implica:
• Apoyar el ciclo de vida del cliente.
• Generar contenidos consistentes y relevantes.
• Recolectar y analizar interacciones del cliente.
• Implementar una Experiencia Omnicanal.
Interacción Omnicanal
• Cuida las preferencias y privacidad del cliente para mejorar su experiencia.
• Exprime las capacidades de los canales disponibles e intégralos.
• Vigila el contexto en todos los puntos de contacto del cliente.
• Rompe los silos de información (¡y de tu organización!)
• Utiliza el análisis predictivo de comportamiento.• Monitorea las redes sociales.
Analizar interacciones• Planea el camino hacia tu solución de Business
Intelligence.• Instrumenta una visión única del cliente.
Contenidos relevantes
• Explora e implementa prácticas de Neuromarketing.
• Ofrece promociones alineadas a la experiencia del cliente.
• Implementa la búsqueda contextual.
• Brinda al cliente información que necesita cuando la necesita.
Apoyar Ciclo de Cliente
• Cuida el servicio post venta.• Evalúa la satisfacción.• Incorpora los medios de pago ad hoc.• Integra canales para apoyar al cliente.
Conclusiones
• Administrar la Experiencia de Cliente es esencial para consolidar el Consumer Engagement.
• Se alimenta de BI y análisis predictivo.• Comienza por la Omnicanalidad.
• La Experiencia de Cliente:• La adopción del modelo es Outside-In.
• El modelo de Marketing es orientado a la experiencia del cliente.
• Incluye el soporte a la post-venta.
Preguntas y Respuestas
