como inovar e encantar clientes usando o design de serviço
TRANSCRIPT
Como inovar e encantar clientes usando o Design de Serviç[email protected]+55 11 96388-6611
K Y V O . C O M . B R
perímetro da inovação
ENTREGACore
process
PROCESSOSEnabling process
Business model
FINANCEIRONetworking Product
performance
OFERTAProduct system
Service Channel Brand Customer experience
K Y V O . C O M . B R
esforços e recursos para inovação
Fonte: Doblin analysis
EntregaCore
process
ProcessosEnabling process
Business model
FinanceiroNetworking Product
performance
OfertaProduct system
Service Channel Brand Customer experience
K Y V O . C O M . B R
Valor percebido pelos cliente
Fonte: Doblin analysis
EntregaCore
process
ProcessosEnabling process
Business model
FinanceiroNetworking Product
performance
OfertaProduct system
Service Channel Brand Customer experience
K Y V O . C O M . B R
menos de 10% dos projetos produzemmais de 90% do valor
K Y V O . C O M . B R
miopiacorporativa
Empresas que acreditam que propiciam uma proposta superior
Empresas cujos consumidores
concordam
80%
8%
delivery gap
K Y V O . C O M . B R
Mas como criaralgo que seja de fato
relevante?
K Y V O . C O M . B R
service design
8K Y V O . C O M . B R
design?
9K Y V O . C O M . B R
design?
design?K Y V O . C O M . B R
K Y V O . C O M . B R
design?
"Não é o que parece ou o que se sente, é como funciona."
K Y V O . C O M . B R
design?
K Y V O . C O M . B R
K Y V O . C O M . B R
Gap 4
serviço prestadox
percebido
necessidadespessoais
comunicaçãoboca a boca
experiênciaspassadas
serviçoesperado
Contexto Provedor
Linha Visibilidade
Contexto Cliente
percepçãoprovedor
Gap 1
especificaçãoserviço
prestaçãoserviço
Gap 2
Gap 3
comunicaçãoexterna
serviçopercebido
Gap 5
K Y V O . C O M . B R
service design
é uma abordagem transdisciplinar e cocriativa que combina diferentes métodos e, por meio de experimentações, explora todas possibilidades de um serviço.
K Y V O . C O M . B R
K Y V O . C O M . B R
Fonte: Maurício Manhães
K Y V O . C O M . B R
R$ 0,01 R$ 0,50 R$ 5,00 R$ 12,00
vivemos na economia da experiência
commodities produtos serviço experiência
K Y V O . C O M . B R
Fonte:https://hbr.org/2014/04/design-can-drive-exceptional-returns-for-shareholders
K Y V O . C O M . B R
K Y V O . C O M . B R
K Y V O . C O M . B R
K Y V O . C O M . B R
Afinal, o que é uma startup? O que está acontecendo no mundo?
É uma empresa iniciante com poucos recursos que possui uma ideia/projeto/produto/serviço, com base em inovação, à procura de um modelo de negócios repetível e escalável, trabalhando em condições de extrema incerteza.
Em 2011, L’Hotellier criou a GetNinjas, plataforma online para recrutar mão de obra avulsa, como diarista, carpinteiro e pintor.
Estima-se que o faturamento já atinja 20 milhões de reais por ano.
“Os números crescem a taxas de 2 dígitos por mês"
Eduardo L’Hotellier
K Y V O . C O M . B R
P r o g r a m a d e a c e l e r a ç ã o
K Y V O . C O M . B R
OBJETIVO
Apoiar e investir no rápido crescimento de startups através de Investimento Corporativo.
K Y V O . C O M . B R
by
kyvo.com.br/gsvlabs
Como inovar e encantar clientes usando o Design de Serviç[email protected]+55 11 96388-6611