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Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS

•Conférence de presse BearingPoint – SP2C« Les centres de contact externalisés : un secteur en croissance »

15 septembre 2011

Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 2

•BearingPointTo get there. Together.

Notre Différence

Notre cœur de métier : le Business Consulting

Un savoir-faire international, des équipes

multiculturelles

Nos clients :

2/3 de l’Eurostoxx 50

Les administrations

Notre cœur de métier :

Le Business Consulting

3 200 consultants en Europe

900 collaborateursen France, Belgique,

Pays-Bas

500 M€ de CAen Europe

Nous voulons vous apporter de la valeur. Aujourd'hui, nous sommes convaincus que l’expertise n’est pas suffisante :

Nous obtenons des résultats concrets et durables

Nous travaillons main dans la main avec vous, de la définition de la stratégie à la mise en œuvre de vos projets

Notre indépendance et notre esprit entrepreneurial sont, pour vous, la garantie que nos recommandations répondent à la spécificité de vos besoins et attentes

Nous sommes un cabinet de conseil indépendant, à dimension internationale, qui s'appuie sur la double compétence de ses consultants en Management et Technologie.

Nous nous engageons à vos côtés dans tous vos projets locaux et internationaux.


•La seule fédération professionnelle du secteur, regroupe la quasi-totalité des prestataires de service « Outsourceurs » (90% du CA du secteur)

Les objectifs du SP2C sont :

─ De défendre les intérêts des professionnels et de les soutenir individuellement ou collectivement et de promouvoir le secteur et de valoriser son image auprès des professionnels et du grand public

─ De contribuer activement à la construction de l’avenir d’un secteur à fort potentiel et de faire de lui un secteur moteur de l’économie de service avec une image plus équilibrée, reflet de la réalité des entreprises

Deux axes se dégagent :

─ Au niveau social Signature d’un accord cadre national Participation active aux réunions mensuelles de la Convention Collective des prestataires de service Ouverture de négociations spécifiques au secteur avec les partenaires sociaux Implication forte dans la construction et la pérennisation du Label de Responsabilité Sociale Dialogue permanent et constructif avec les partenaires sociaux

─ Au niveau économique Mise en place d’un Baromètre annuel depuis 2006 sur le secteur Réalisation d’une Charte en faveur d’un équilibre dans les relations entre Outsourceurs et Annonceurs

•Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts


•Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts

Sommaire


•Synthèse des résultats de l’étude

•Données financières (CA, coûts de personnel)

•Évolution des typologies d’appels

•Salaire et contrats de travail

•Niveau d’étude et formation

•Localisation et emploi


•L’étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l’évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et sur un panel de pays européens (Angleterre, Allemagne, Italie) :

Construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C

Réalisée sur la période d’avril à juillet 2011

Porte sur les données 2010, 2009 et 2008 disponibles

Périmètre France : 13 membres du SP2C (soit 8 des 10 premiers outsourceurs français)

Périmètre Europe : données disponibles au sein des pays étudiés─Sources – Italie: Databank, Deltanews; UK: Global Call Center Report, ContactBabel, Hays, Brandrepublic, CactusSearch; Allemagne: Call Center Verband Deutschland, Deutscher Dialogmarketing Verband, Call Center Forum Deutschland, CallCenterProfi Magazin, TGMC

•Rappel de la démarche


La croissance des centres de contact externes se poursuit en France comme à l’offshore. Les entreprises du secteur structurent leurs offres autour de la relation client digitale.

Le CA du secteur poursuit sa croissanceAprès une croissance de 4,2% en 2009, le CA 2010 enregistre une accélération de sa croissance pour s’établir à 6,6%.Le CA global estimé du secteur s’établit à 2,04 milliards d’eurosL’Offshore continue à progresser lentement (21% de l’activité en 2009 et 22% en 2010)

L’augmentation des effectifs ralentit par rapport à 2009 (+4% en 2010 contre +7% en 2009). La croissance est principalement réalisée en France par l’augmentation de la taille des sites et en Offshore par l’ouverture de nouveaux sites (15% de sites supplémentaires en Offshore).

La proportion des contrats de longue durée poursuit son augmentation : 82% de contrats CDI en 2010 (vs 81% en 2009)

79% des appels traités sont des appels entrants, appels à forte valeur ajoutée

Les Outsourceurs restent fortement dépendants du secteur des Télécommunications : à lui seul ce secteur représente 58% du CA (et 75% du CA à l’Offshore)

Les entreprises du secteur anticipent une diversification de l’activité des téléconseillers sur les canaux digitaux : plus de la moitié des entreprises interrogées disposent d’offres dédiées aux canaux digitaux

•Synthèse de l’étude

Sommaire









Le chiffre d’affaires global 2010 est en hausse de 6,6 % par rapport à l’année précédente La croissance de l’offshore est plus forte que celle de l’inshore mais la répartition globale du CA reste stable

- La croissance en France s’établit à 5%- La croissance à l’Offshore est de 12%

Points marquants

Données financièresLa croissance du CA du secteur accélère pour s’établir à 6,6%

CA global du secteur (en milliards d’euros)

Localisation du CA

Sources : estimation à partir des données de l’étude BearingPoint - SP2C Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C


•Données financières•Les coûts de personnels demeurent le principal coût de fonctionnement

Les coûts de personnel demeurent le principal coût de fonctionnement : ils s’élèvent à 67% du chiffre d’affaires 2010 au global

Les coûts du personnel augmentent en France alors qu’ils sont en légère diminution en Offshore

Points marquants

Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

Coûts de personnel / CA

Sommaire









La proportion d’appels consacrés au service client augmente alors que la proportion d’appels destinés à la vente diminue

Les centres de contacts traitent une proportion croissante d’appels entrants, à forte valeur ajoutée

Points marquants


Répartition du CA par activité Répartition du CA par typologie d'appel


•Activités par motifs de contacts•Les motifs d’appels liés au services client représentent une part croissante de l’activité


•Activités par secteur•Le secteur de la Téléphonie/Internet est le principal secteur ayant recours à l’externalisation

Le secteur de la Téléphonie/Internet est le plus représenté (58% du CA total). La dépendance à ce secteur est particulièrement marquée à l’Offshore (75% du CA à l’Offshore).

Points marquants

CA total réalisé par secteur CA réalisé par secteur et par zone géographique

Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C


•Activité des Téléconseillers•La moitié des entreprises interrogées proposent des offres structurées autour des contenus digitaux

Perception des Outsourceurs sur la répartition du temps consacré aux différentes activités

En 2014, les Outsourceurs prévoient que le temps consacré au traitement des e-mails par les téléconseillers sera supérieur à celui dédié au courrier. Plus de 20% du temps sera alors consacré à des activités liées au digital

Pour répondre à ces évolutions, les entreprises s’organisent : 50% des entreprises interrogées proposent des offres structurées autour des contenus digitaux (animation de communautés,..)

Points marquants

Sommaire









•Rémunération•Le salaire moyen du secteur dépasse le SMIC de 12%

La rémunération mensuelle des employés dépasse de 12% le SMIC : elle s’élève à 1522 € bruts en 2010

Points marquants

Répartition des salariés en 2010 Comparaison en Europe de la rémunération brute mensuelle des employés

en 2010



L’intérim et le CDD restent diminuent légèrement, ils représentent 18% des contrats du secteur (contre 19% en 2010)

Les temps plein représentent toujours la grande majorité des contrats

Points marquants

Sources : données de l’étude SP2C - BearingPoint Sources : données de l’étude SP2C - BearingPoint

Typologie des contrats en 2010(1/2)

Typologie des contrats en 2010(2/2)

•Typologie des contrats•La proportion de contrat en CDI reste stable et représente 82% des contrats

Sommaire









•Profil des conseillers client•La proportion d’employés disposant d’un Bac+4 et plus est en augmentation

La proportion d’employés avec un niveau supérieur ou égal à Bac +4 est en forte augmentation

Le niveau d’étude des conseillers clients reste élevé en raison de la complexité croissante des missions des centres de contacts externes : plus de la moitié des conseillers ont un niveau de formation supérieur à Bac+2

Points marquants

Niveau de diplôme


Comparaison en Europe des niveaux de diplôme


FormationLe nombre d’heures de formation reste stable

Nombre moyen d'heures de formation en 2010(par an et par salarié)


Les conseillers ont en moyenne suivi 39h de formation en 2010, soit une heure de moins par rapport à 2009

Points marquants

Sommaire









•Localisation des sites et positions•Les ouvertures de sites sont réalisées en Province et en Offshore

La taille moyenne des sites croit en Province et en Ile de France,

La taille moyenne des sites diminue en Offshore

Dans un contexte d’augmentation globale du nombre de sites, les ouvertures de sites s’effectuent principalement en Offshore

Points marquants

Nombre de positions par site233242216231232252375355346200720082009FranceProvinceOffshore

Nombre de positions par site Répartition géographique des sites


Sites+8%


•Croissance et localisation des effectifs•La croissance des effectifs ralentit pour s’établir à 4%

Les effectifs sont en croissance de 4% par rapport à 2009, ce qui permet d’estimer à 66 000 le nombre de téléconseillers en France et à 24 000 le nombre de à l’Offshore

Points marquants

Localisation des effectifs


Effectifs+4%

Effectifs+7%


Le secteur continue à employer très majoritairement des femmes (66% des employés en 2010)

L'âge moyen d’un téléconseiller est de 30,8 ans

Points marquants

Répartition Hommes / Femmes


Comparaison en Europe de la répartition Hommes / Femmes

•Distribution hommes / femmes•Les femmes sont majoritaires parmi les employés du secteur

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