从传统迭代 到技术创新

CONNECTED CIO

第 1 部分，全系列共 3 部分

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英特尔集成创新加速

｢早上 6:00：您的手机闹钟响了。您用墨迹

查天气，用百度地图查交通，您发现到处都在拥堵，因此叫了辆滴滴。拼车会更快。

在上班途中，您通过公司应用程序提交了一份休假申请。您开会要迟到了，立即通过手机数字会议系统上线。｣

我们生活在一个数字化的世界。不断发展的新技术改变了我们的工作和生活方式。技术的不断变化，生产力、员工和数据期望的不断提升都迫使公司转型以跟上时代发展。

但是，数字化已成为常态，使用技术来提高工作效率已十分普遍。每家公司都在数字化转型上投入大量资金，领导者如何才能让自己的企业脱颖而出？

这是一个数字世界

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随着我们进入数字化转型的下一阶段，数字化比较成熟的公司正在从被动应对变为主动预测，他们已经对其运营、后端系统和在线渠道进行了数字化，现在将重点放在万物互联解决方案和日益增长的新数据上。一个成功的数字化转型表示该企业可以利用分析工具、云、移动和社交等平台以及物联网 (IoT)、区块链和人工智能 (AI) 等新兴技术来预测客户的需求。

实现客户体验的智能化和创新性(本文中通称 CX )是数字化变革的目标。当前的数据世界具有即时满足、社交互动和数据互联这些特性，可以让企业毫无间断地利用技术为客户提供随时随地服务以满足需求。

在 Dell Technologies，我们相信数字化转型的下一个阶段是从迭代转变为创新：利用现有和新兴技术加深对客户的了解并据此开发出新的商业模式。

根据全球调查机构 ESG Research

的新兴技术研究结果显示：每 10

家企业中就有 9 家表示技术可以帮助他们实现业务转型，其中 50%

认为技术是关键推动力。

”多年来，技术一直是业务转型的推动力。目前新技术的推陈出新已达到了超快速度。现在应该改善客

户体验来提高效率并形成独特竞争优势。”— Brian Glynn，IDG Communications 首席营收官2

英特尔集成创新加速 3

的组织表示，数字技术现在已成为其技术基础的核心，但这也意味着，数字化已不再是一项独特优势，而仅仅

是一个准入条件。

– Accenture1

80%

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使用数字优先战略，以新方式让数据发挥作用

我们对 4,600 名企业领导的研究表明，要引领数字化未来，组织中的每个人都必须接受变革。要成为数字化领导者，不仅需要利用新技术，还需要确定工作的轻重缓急，分清工作重点。先进的组织

在思维、环境和技能方面实施变革，建立以数据和自动化为中心的

坚实文化。然后，他们采用新兴技术，紧跟客户需求的变化。

Dell Technologies 最近委托 ESG 进行了一项研究3，请数字化领导者指出应用物联网技术的好处，其中 45% 的受访者选择“更好地洞悉客户的需求、偏好或行为”；46% 的受访者选择“更快地解决客户问题”；38% 的受访者选择“提高了客户对我们产品、服务或品牌的忠诚度”。另外，企业还通过 AI 或机器学习 (ML) 来改善客户体验。

所有改善客户体验的热门技术都是基于云的技术，约占全球技术投资总额的 49%4。云可以使组织合并数据孤岛，并通过新的分析实现客户体验的改善和提高。实际上，在《2019 年技术远景》报告5 中，Accenture 指出，成功的关键取决于组织“为客户、员工和业务合作伙伴提供个性化服务和体验”的能力。

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46%更快地解决客户问题

45%更好地洞悉客户的需求、

偏好或行为

42%能够提供更好、更差异化的

客户体验

39%更快地完成客户任务

38%

38%提高了客户对我们产品、服务或品牌的忠诚度

36%增加了平均交易额或每个客户的总支出

开发新的创新产品和服务

“采用更全面的、以客户为中心的方法进行数字化转型的公司，

与仅专注于降低成本的公司之间存在巨大的绩效差距。”

— YANG SHIM，安永美洲金融服务咨询数据和分析主管6

从数字领导者 CIO 角度来看，技术投资从长远来看可以帮助企业获更高业绩。企业可以围绕 CX 进行创新，从而推进从供应链管理到差异化的全渠道客户体验的几乎所有业务领域。

的数据分析项目到

2020 年将与 CX

相关

- 福布斯7

>40%的转型领导者任命高管并制定单独的预算来推动创新（包括 CX

创新）

- 至顶网8

84%的 CX 举措到 2022

年将使用 IT，而 2017

年只有二分之一

- 福布斯9

2/3

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的 CIO 会改组所有 IT 资源，包括预算、资产和人才，

以支持实时资源分配和企

业敏捷性，从而大大降低固定成本。

– IDC10

75%

Connected CIO 的职责

现在是一个绝佳的时机将 IT 定位为全公司战略创新的催化剂。

CIO 必须成为协同业务和技术的数字先行者。可以实现这一目标的人正是 Connected CIO，他们可以使用颠覆性思维

来推动和连接整个组织，而不仅仅是他们的 IT

部门。

实施能够跟踪、衡量和响应消费者行

为关键变化的技术（包括数据分析、

云计算和 IoT）对于成功至关重要。在内部，Connected CIO 将引导发展方向，

并培育新一代的体验架构、工具和技术，以加快利用数据创造价值的速度。在外部，Connected CIO 将在建立客户联系

中发挥重要作用。

Connected CIO 的四项法则

对产品、服务和运营进行数字化转型可帮助组织获得竞争优势，改善客户体验。使用性能更高的组件，利用数据分析的功能以及不断改善技术生态系统，这些都是成为真正的数字企业的途径。

一项又一项重要的业务需求将推动战略性 IT 举措的完善。

CIO 可以遵循以下这四项法则，为下一波数字化转型做准备：

提高业务敏捷性

- 通过使用多云战略

创造新价值

- 通过边缘

提高员工参与度和工作效率-通过员工办公设备现代化

实现可持续的 IT 发展目标-通过合理有效的 IT 资产配置

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更快地投入创新

无论行业、规模或经验如何，牢固的合作伙伴关系都可以成为任何组织的竞争优势，可以对组织发展的步伐和速度产生重大影响。

我们需要实现协同工作的解决方案，以提高灵活性和敏捷性，

并在客户、员工和企业之间实现无缝交互。

在 Dell Technologies，我们重视与各行各业的优秀公司加强合作关系。我们的使命是实现协同工作解决方案。从基础架构到员工办公设备现代化，我们提供端到端支持。您需要一个了解您的业务，理解您的变革需求的合作伙伴。Dell Technologies，不仅提供产品和解决方案，还提供服务和专业知识，以帮助您实现真正的业务转型：一个专为您的数字化未来打造的合作伙伴。

合作伙伴

Dell Technologies 可以提供独特的数字化转型支持

阅读本报告的第 2 部分和第 3 部分：

第 3 部分实施数字优先战略的可靠方针

第 2 部分在快速发展的市场上抢占先机的四项法则

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来源：1. Accenture：“后数字时代即将到来：您准备好迎接下一个时代了吗”，Accenture，《科技趋势报告》。《英文版》 https://www.accenture.com/_

acnmedia/pdf-94/accenture-techvision-2019-tech-trends-report.pdf 2. 《英文版》 https://www.dynamiccio.com/enterprises-are-on-the-first-rung-of-their-dx-ladder-research-shows/ 3. “ IT 转型的成熟度如何驱动 IT 敏捷性、创新和改进的业务成果”，2019 https://www.dellemc.com/zh-cn/whitepaper/esg-it-transformation- maturity-report-agility-innovation-business-value.htm4. 数字转型市场：2019全球行业趋势、规模、份额、增长机会、关键参与者、到 2024 年转型技术的变化，《英文版》https://www.reuters.com/

brandfeatures/venture-capital/article?id=115147 5. 《英文版》https://www.accenture.com/us-en/insights/technology/technology-trends-2019 6. 至顶网，“要成功实现数字转型，应专注于客户和创新”《英文版》https://www.zdnet.com/article/to-succeed-at-digital-transformation-focus-

on-customers-and-innovation/ 7. 《英文版》https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2018/07/16/use-ai-to-create-a-more-personalizedprofitable-customer- experience/#7573604a5f3a 8. 至顶网，“Gartner 表示，到 2020 年，将有 25% 的客户服务运营部门使用虚拟客户助理”，《英文版》https://www.zdnet.com/article/to-succeed-

at-digital-transformation-focus-on-customers-and-innovation/ 9. 《英文版》https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/05/13/40-stats-on-digital-transformation-and-customerexperience/#31a1a0b26475 10. 《英文版》https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS45616519

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