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Contact Center e Digital Business
Agenti Virtuali e Self Service per il Contact Center
Telecom Italia – 4 dicembre 2014 - Paolo Turriziani
Persone sempre connesse
… parlano, leggono, mandano messaggi praticamente senza smettere di camminare …
GartnerGartner in their Top 10 Strategic Technology Trends for 2014 says: in their Top 10 Strategic Technology Trends for 2014 says:““Through 2020, the Through 2020, the smart machine era smart machine era will blossom with a proliferation of will blossom with a proliferation of contextually aware, contextually aware, intelligent personal assistants intelligent personal assistants and smart advisors and smart advisors … the smart machine era will be the most disruptive in the history of IT.”… the smart machine era will be the most disruptive in the history of IT.”
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Accesso a info e servizi
Fonte InternetWorldStats
Il 75% del costo del lavoro è sulla front line La front line è il 60%+ del budget operativo
L’IVR tradizionale non soddisfa Le tecnologie linguistiche sono promettenti
Il cliente scontento non è un driver chiave Il self-service ha un impatto diretto sulla riduzione dei costi
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Considerazioni per il Customer Care
Fonte: CMMC-Assocontact
Cliente Raggiungere rapidamente
il punto di servizio desiderato
Garanzia di sicurezza dei dati personali
Trovare lo stesso servizio su diversi canali
Usare il proprio linguaggio e non il gergo dell’azienda
Azienda Minimizzare i costi
Riduzione tempi di servizio Semplificazione
manutenzione evolutiva Migliorare qualità
percepita Accessibilità Consistenza Fruibilità
Punti di vista nel Customer Care
Rendere più semplice l’interazione azienda-cliente, dando valore al lavoro del CSR
Agenti Virtuali, come e quando per armonizzare Ie esigenze di Clienti e Aziende
Highautomation
Lowautomation
Complex task Simple task
Gli Agenti Virtuali - NLU
Multimodalità, cioè non solo «ascolto»
Tasso di comprensione su dominio: Telefono: >80% (a regime >88%) Email: >60% (a regime >70%)
Tasso di abbandono chiamate: <8% Risparmio operativo a regime: >50%
Alcuni dati riscontrati in esercizio
Paolo Turriziani – [email protected]