cours de techniques administratves

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DIRECTION GENERALE DE

LA FONCTION PUBLIQUE

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DIRECTION DE LA FORMATION ET

DU RENFORCEMENT DES CAPACITES

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(AUDITEURS DE LA FONCTION PUBLIQUE)

Année : 2021

COURS DE TECHNIQUES

ADMINISTRATVES

REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE

Union – Discipline – Travail

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LE MODULE SUR LES TECHNIQUES ADMINISTRATIVES

COMPORTE DEUX VOLETS IMPORTANTS.

CE SONT :

- L’ACCUEIL

- LA GESTION DU COURRIER

Sommaire : Première partie

L’accueil

INTRODUCTION………………………………………………….……………….…………. 4

I – Définition…………………………………………………………………………………… 4

A/ L’ACCUEIL PHYSIQUE………………………………….……………….………….….. 5

I/ La communication interpersonnelle……………….……………………………. 5

1. Les interlocuteurs………………………………………….……………………………….. 5 2. L’émetteur……………………………………………………….…………………………….. 5 3. Le récepteur…………………………………………………………………….……………… 6

II/ L’Accueil en entreprise…………………………………………………..……………. 6

1. l’ordre et la netteté des locaux……………………………………………..……….. 6 2. la tenue vestimentaire et la coiffure de l’hôtesse…………………..….…… 7 3. prendre l’initiative du 1er contact………………………………………..…….…… 7 4. Ecouter activement la demande du visiteur………………………………….. 7 5. Apporter rapidement une réponse à chaque demande……………….. 7 6. Annoncer au service visité l’arrivée du visiteur……………….….……....7-8 7. Prendre congé…………………………………………………….…………….……….…. 9 8. Assurez le suivi de la visite………………………….………………….…………..…. 9 9. Fixer un rendez-vous…………………………..…………………………………………. 9 10. Savoir vivre…………………………………………………………………..……..………9-10 11. Face à un visiteur mécontent………………………………………..….……….10-12 12. Face aux bavards…………………………………………………………………………. 12

B/ LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE……….………………....…….….… 13

1. L’accueil téléphonique……………………………………………………..………..…. 13 2. L’attention portée à la communication…………………………..……..….13-14 3. L’émission d’un appel téléphonique…………………………………………….. 14 4. Le filtrage des appels téléphoniques…………………………………..……..15-21

CONCLUSION………………………………………………………………………..…………. 22

INTRODUCTION

La formation sur l’accueil doit permettre à l’apprenant de :

maîtriser les techniques de l’accueil, gagner du temps et de l’efficacité se sortir habilement des situations difficiles valoriser votre service et gagner la satisfaction de vos clients ou visiteurs

L’accueil constitue l’un des premiers vecteurs de l’image de l’entreprise.

Acquérir de vraies compétences et techniques, développer les bons réflexes, tels

sont les objectifs de cette formation.

I - DEFINITION

Accueillir consiste à accorder un peu de son temps à quelqu’un en vue de

l’orienter, de l’aider à résoudre un problème ou une situation.

Quand un visiteur se présente pour la première fois, il va, en quelques instants

d’observations, se faire une impression sur votre entreprise, de votre service, son

style de management, la qualité de son personnel, l’efficacité de ses hôtes.

Bien sûr, dans l’accueil, il y a 80 % de qualités, personnelles (sourire, écoute, sens

des autres…), mais aussi 20 % de techniques qu’il faut maîtriser.

L’accueil doit toujours être agréable et conforme à l’image que l’entreprise ou

l’administration souhaite donner d’elle-même.

Pas d’accueil réussi sans informations précises et à jour.

L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

A/ L’ACCUEIL PHYSIQUE

1/ La communication interpersonnelle

Un certain nombre de règles sont à respecter par les interlocuteurs, l’émetteur

et le récepteur pour favoriser la communication.

1. Les interlocuteurs

Ceux-ci se doivent de :

analyser la situation de communication à laquelle ils doivent participer en se posant les questions suivantes :

Qui est mon interlocuteur ?

Quel message est-ce que je souhaite transmettre ?

Quel effet retour est attendu ? Contrôler que le cadre de référence correspond à l’interlocuteur Faire abstraction de toute émotion, toute préoccupation si celles-ci sont

indépendantes de la situation de communication.

2. L’émetteur Il doit être :

Attentif au canal choisi et utiliser un code adapté au récepteur

Eliminer tout bruit qui risque de perturber la situation de communication

S’adapter à la personnalité de son interlocuteur

Veiller, pendant et après la transmission du message, aux réactions du récepteur

Utiliser un langage verbal et non verbal adapté

Ecourter le temps de la situation de communication, en prévoyant une marge de sécurité pour pallier les interventions inattendues du récepteur

Etre disponible et convaincu du message à transmettre

Vérifier la compréhension du message par le récepteur, étape par étape.

3. Le récepteur

Etre à l’écoute de l’émetteur

Comprendre la situation de communication

Prendre en compte le langage non verbal de l’émetteur et veiller au sien

Ne pas se laisser distraire

Prendre les notes si nécessaire

Questionner pour s’assurer de la bonne interprétation du message

Se méfier des préjugés

Reformuler le message en fin de communication ou par étapes intermédiaires si cette situation est longue

Montrer de l’intérêt

II/ L’ACCUEIL EN ENTREPRISE

Dans toute situation de communication, le premier contact revêt une

importance particulière. En effet, la première impression donnée au visiteur est

souvent déterminante pour la qualité des futures relations et donnera de

l’entreprise une image efficace et dynamique. Le cadre, une bonne signalétique

(fléchage, plan des locaux, affichage) un lieu d’attente confortable, un décor

harmonieux constituant donc d’excellents vecteurs de qualité de l’accueil.

1. L’ordre et la netteté des locaux Proposer aux visiteurs un lieu d’accueil moderne et bien aménagé, c’est déjà

accueillir. Le comptoir rangé, les armoires fermées, les photos personnelles

cachées évitent l’aspect désordonné. Les plantes vertes, les fleurs fraîches, les

présentoirs pour revues et brochures, les fauteuils confortables donneront une

image chaleureuse.

2. La tenue vestimentaire et la coiffure de l’hôtesse Certaines entreprises imposent le port d’un uniforme à leurs agents d’accueil ex : Access Canada, compagnies aériennes…). Toutefois, très souvent, dans la majorité des entreprises, le choix de la tenue vestimentaire est permis. La sobriété des vêtements, de la coiffure et, pour les femmes, du maquillage est toujours un critère d’exigence.

3. Prendre l’initiative du premier contact L’hôtesse suspend toute activité, sourit, salue le visiteur et lui demande d’exposer l’objet de sa visite. Elle utilise les formules d’accueil : « bonjour Monsieur ou Madame, puis-je vous aider ? »

4. Ecouter activement la demande du visiteur L’écoute active et la disponibilité permettront de mieux répondre à la demande ou de mieux orienter le visiteur vers la personne qui attend la visite. L’échange oral s’appuiera sur les règles de communication en situation de face à face :

La voix claire, posée et aimable Le ton chaleureux, empressé et sincère Le regard droit et intéressé

5. Apporter rapidement une réponse à chaque demande

L’hôtesse dispose de documentations en nombre suffisant à remettre au

visiteur : brochures commerciales, rapport annuel, imprimés, ou documents

qui lui permettront de répondre à une question : organigramme de la société,

liste téléphonique.

6. Annoncer au service visité l’arrivée du visiteur Le visiteur doit se sentir attendu et reconnu. Il est nécessaire que le service qui

reçoit informe l’hôtesse de l’arrivée d’un visiteur : nom, société, date et heure et

lieu de rencontre. L’’hôtesse avertira immédiatement le service de l’arrivée de la

personne attendue : « je vais prévenir Mr ou Mme Y de votre arrivée ». Deux

situations peuvent se présenter :

La personne visitée est disponible :

soit la secrétaire ou la personne visitée viendra elle-même à la rencontre du visiteur pour le conduire au lieu de rendez-vous,

soit le visiteur sera invitée à se diriger vers le lieu de rendez-vous : « vous êtes attendu, je vous indique le chemin » ;

La personne visitée n’est pas encore disponible :

L’hôtesse doit alors inviter le visiteur à patienter en lui communiquant le temps

d’attente. Un lieu confortable, un café, quelques journaux permettant d’éviter

au visiteur de s’impatienter. Cependant le délai doit rester raisonnable.

Les services de sécurité de certaines entreprises demandent que toutes les

visites soient enregistrées sur des fiches. L’hôtesse expose alors les raisons de

cette démarche et demande au visiteur de bien vouloir remplir une fiche : « s’il

vous plaît Monsieur ou Madame, pouvez-vous remplir cette fiche, il s’agit d’une

mesure de sécurité. »

Il n’est pas rare de demander au visiteur de porter un badge « visiteur » dans

l’enceinte de l’entreprise : « je vous prie de bien vouloir porter ce badge dans

vos déplacements à l’intérieur de nos locaux, merci Monsieur ou Madame. »

Toutefois, un visiteur peut également se présenter sans avoir pris rendez-vous.

L’hôtesse prendra alors contact avec la secrétaire du service concernée.

L’hôtesse peut également noter les coordonnées du visiteur et l’objet de sa visite afin que sa demande puisse être traitée le plus rapidement possible : « j’aurais souhaité vous aider, mais cela m’est difficile pour le moment. J’ai pris bonne note de votre demande, je la transmettrai au service concerné dès que possible. »

7. Prendre congé A la fin de la visite, le visiteur raccompagné jusqu’à la sortie sera remercié de sa visite et salué. Il arrive également que le visiteur demande à ce qu’on appelle un taxi. L’auteur se charge alors de cette démarche et demande au visiteur de patienter en lui communiquant le délai d’attente.

Le visiteur, lors de ses prochains contacts téléphoniques ou écrits avec l’entreprise, visualisera mentalement ses interlocuteurs évoluant dans leur cadre professionnel. De la personne chargée de l’accueil, aux membres du service visité, l’image conservée se doit d’être globalement la plus agréable et la plus efficace possible.

8. Assurez le suivi de la visite

Dès le départ du visiteur, faites le point avec votre patron : y a-t-il des suites à

donner, des documents à envoyer, un dossier à faire suivre en interne, un

prochain rendez-vous à fixer ou à noter sur l’agenda ?

Mettez à jour votre fichier : entrez les coordonnées du visiteur ; elles vous

serviront pour un courrier de remerciement ou de suivi.

9. Fixer un rendez-vous

Quand vous fixez un rendez-vous, demandez toujours à votre patron la durée

approximative qu’il prévoit et informer le futur visiteur.

Donnez des indications très précises ; moyens d’accès itinéraire, surtout si vous

êtes installés dans une lointaine et inaccessible banlieue ! N’hésitez pas à

envoyer un plan d’accès avec le rappel de vos coordonnées.

10. Savoir vivre

L’accueil, ce n’est pas seulement des techniques, c’est avant tout des attitudes

et des comportements. Connaissant le principe de la réciprocité des attitudes : si

vous souriez à quelqu’un, il a tendance à vous sourire aussi, si vous êtes agitée,

votre énervement va inconsciemment déclencher des gestes ou des paroles de

nervosité chez votre interlocuteur. Soyez attentif à la posture de vote

interlocuteur, aux mouvements de son corps, aux expressions de son visage, au

ton et au rythme de sa voix, à sa façon de respirer. C’est le moment d’utiliser

votre sens de l’observation. Ensuite sélectionnez au moins un ou deux éléments

dans cette liste et imitez-les en les renvoyant discrètement en miroir. Par

exemple, si vous avez affaire à un interlocuteur nerveux, anxieux, soyez vif,

précis dans vos explications. Si au contraire, vous avez quelqu’un de très calme

en face de vous, adaptez votre rythme de parole au sien, ayez une attitude

calme, des gestes lents.

11. Face à un visiteur mécontent

Un client mécontent se présente à la réception et demande à voir votre patron

ou quelqu’un de son service.

Si votre patron ne veut pas le recevoir, il faut tout d’abord le calmer, sinon

calmer sa colère et cela en l’écoutant attentivement sans lui couper la parole ou

en essayant de vous justifier. Dites-vous bien que vous n’êtes pas la personne

responsable de sa colère et qu’à travers vous, il s’adresse à votre entreprise ou à

votre service. Ne soyez pas trop émotif.

Si vous savez garder votre sang-froid et être à l’écoute, la tension va baisser,

votre interlocuteur va se calmer, car il n’y aura pas d’opposant en face de lui. A

vous de lui proposer des solutions. Nommez le par son nom, montrez-lui que

vous avez compris son problème, que vous allez essayer de le régler en priorité.

Vous pouvez, par votre compréhension et votre compétence, en faire un allié

qui repartira avec une excellente impression de votre entreprise ou service

J’ai rendez-vous avec Monsieur …………… » Regardez la personne avec le sourire, la rassurer, employez son nom : « Madame Z….., Monsieur N….. vous reçoit dans un instant » ou « Madame Z….., Monsieur N…..vous reçoit dans une dizaine de

minutes….puis-je vous offrir un café, un journal ? » Un visiteur qui vient dans votre bureau est en général « demandeur » d’un renseignement, d’un rendez-vous, d’une confirmation etc. quel que soit le motif de sa venue, il a besoin d’être sécurisé, rassuré, reconnu, valorisé pris en charge. Ce n’est pas simple, car nos interlocuteurs présentent souvent leurs demandes de façon floue. Ils n’emploient pas toujours les bons termes, sont exigeants, pressés.

12. Face aux bavards

Face aux bavards, on a envie de tout arrêter et d’attendre la fin. Ils ont beaucoup du mal à en venir au fait et remontent à mathusalem (au temps ancien voire très ancien) pour n’importe quel problème. Que faire ? Employez la technique des questions fermées ou semi-ouvertes par exemple : « «c’est Monsieur un tel qui s’occupe de votre dossier »?

ou bien « quel est le nom de la personne à contacter » ? Question semi-ouverte : « A qui dois-je m’adresser » ?

Avec les bavards, il faut maîtriser la communication en limitant le champ des réponses possibles. 13. Face au silencieux et les hésitants

Face aux silencieux et les hésitants employez le plus possible les questions ouvertes. Ex : « Qu’entendez-vous par ? » « Que pensez-vous de… » ? « Comment envisagez-vous… »? Ces questions obligent votre interlocuteur à s’exprimer.

Avec les hésitants, reformulez-régulièrement les informations importantes pour

les faire confirmer : exemple : « vous dites donc que …. »

Quelques phrases à éviter car elles tuent :

A NE PAS DIRE DIRE Vous êtes ? Vous avez rendez-vous ? Monsieur comment ? Elle n’est pas là …

Bienvenue chez nous. Je vais prévenir Mr X de votre arrivée A quelle heure aviez-vous rendez-vous ? Pourriez-vous me répéter votre nom ? Madame KOUAO n’est pas à son bureau pour le moment, mais je continue mes recherches Je suis désolée de cette attente. Vous est-il possible de patienter

Vous pouvez patienter ? Je ne l’ai pas vu rentrer de déjeuner ? Vous avez rempli la fiche ? Ce n’est pas de ma faute. Vous ne savez donc pas lire ? On s’en occupe Au revoir

encore quelques instants ? Je crains qu’il n’ait quelques minutes de retard. Vous est-il possible de patienter encore quelques instants ? Il est important pour des raisons de sécurité, que nous connaissions le nom de nos visiteurs. Avez-vous déjà rempli cette fiche ? J’aurais bien aimé vous aider, mais cela ne rentre pas dans le cadre de mes activités… Je vais voir ce que l’on peut faire pour vous. C’est indiqué sur ce panneau mais je peux vous indiquer le chemin si vous le désirez. J’en ai pris bonne note, vous pouvez compter sur moi. Au revoir, merci de votre visite.

B/ LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

1/ SOUVENEZ-VOUS QUE VOTRE VOIX VEHICULE VOTRE IMAGE ET CELLE DE VOTRE ENTREPRISE

L’accueil téléphonique, au même titre que l’accueil de

personne à personne, représente souvent le premier contact

d’un client actuel ou potentiel, d’un partenaire ou d’un

fournisseur avec l’entreprise. Il transmet les valeurs de celle-

ci en indiquant l’importance que l’on accorde à l’appel du

client. C’est l’image même de l’organisation qui est véhiculée par la personne qui

répond. Le téléphone est un instrument exigeant de la rigueur. Il ne pardonne ni

les impairs ni les hésitations. L’interlocuteur s’attend à une réponse rapide et

claire. Le répondant doit se montrer courtois, professionnel, amical et

réellement intéressé par les propos de l’interlocuteur.

2/ AYEZ UNE VOIX CLAIRE ET AUDIBLE

Au téléphone, il convient de parler normalement, distinctement et clairement,

vis-à-vis du combiné. Il ne faut ni être trop loin, ni trop près, et il faut adapter

l’intensité de sa voix au contexte sonore dans lequel a lieu la conversation. Il est

important d’éviter :

les murmures qui ne sont pas audibles et les éclats de voix

qui sont désagréables, voire agressants;

l’obstruction de la voix, en mettant la main devant le

combiné ou en mettant le combiné sous le menton;

les bruits inutiles et agaçants : froissement de papier,

broyeuse électrique, conversations environnantes, etc.

Il est en effet irritant d’entendre le répondant continuer à taper sur un clavier

quand cela n’est pas en lien avec l’information demandée. Si des gens

discutent autour de vous, l’interlocuteur les entend et peut être déconcentré

par la conversation, alors que vous-même pouvez mal entendre ce qu’il vous

dit.

3/ Ayez une voix dynamique, souriante et agréable

Agissez comme si la personne voyait vos réactions. Concentrez-vous sur l’appel, ne faites pas trois ou quatre autres tâches en même temps. Vous risqueriez

d’être distrait, de ne pas bien saisir les propos de votre interlocuteur et de devoir lui demander de répéter. La personne pourrait avoir l’impression de déranger. Ayez de l’intérêt pour ce qu’elle dit, écoutez attentivement ses demandes. Tout le monde aime sentir que l’on accorde une réelle importance à son appel. Dynamiser vos propos et le ton de votre voix. La monotonie vocale est endormante et

ennuyeuse. Ayez ce que l’on appelle une « voix-sourire » : montrez-vous de très bonne humeur. Sourire au téléphone se voit et s’entend. L’amabilité est contagieuse, la mauvaise humeur aussi. Ayez pour principe qu’il s’agit d’une conversation amicale. Soyez enthousiaste. Assurez-vous de ne pas avoir de tics verbaux (« euh… », « beuh.. », « genre », hum, oh, eh, etc.) et de ne pas utiliser des expressions à répétition. Faites preuve de tact, de courtoisie, de diplomatie. Votre interlocuteur doit sentir que vous souhaitez réellement l’aider.

4/ LE RYTHME ET LE VOCABULAIRE

4.1 - PRENEZ CONSCIENCE DE L’IMPORTANCE DU TON ET DU DEBIT DE VOTRE VOIX Lors d’une conversation de personne à personne (en face-à-face), l’impact des mots prononcés compte pour 10 %, le ton de la voix pour 30 %, et l’ensemble des gestes et des expressions faciales pour 60 %. Au téléphone, comme nous ne pouvons voir l’autre personne, le ton, le rythme et le débit ont une grande importance. Adoptez un débit permettant à votre interlocuteur de suivre aisément la conversation sans pour autant l’exaspérer en parlant trop lentement. Variez le débit et le rythme pour dynamiser l’entretien. Un bon rythme est de 140 mots à la minute.

Pour connaitre le vôtre, lisez un texte de 700 mots. Cela devrait vous demander cinq minutes. À moins de cela, vous parlez trop vite et votre interlocuteur peut ne pas saisir tous vos propos.

Une modification du volume de votre voix et de votre rapidité d’élocution peut apaiser et rassurer votre interlocuteur. Ayez un ton naturel et chaleureux. Utiliser les silences à bon escient. Ils permettent à votre interlocuteur de réfléchir, de reprendre la parole, d’apporter une précision. Ce n’est pas à l’interlocuteur de s’adapter à votre rythme et à votre style, mais à vous de vous adapter à lui. Répondez de façon précise et personnalisée aux attentes spécifiques de chacun de vos clients. 4.2 - SOYEZ SIMPLE ET COURTOIS

Utilisez un langage simple et clair. Les termes techniques, les mots trop familiers, les sigles et les expressions utilisées à l’interne sont à proscrire, sinon l’interlocuteur pourrait ne pas comprendre. Prenez soin d’adapter votre vocabulaire à votre client et d’articuler chaque mot prononcé. Il n’y a rien de plus désagréable que de devoir demander, à plusieurs reprises, à quelqu’un de répéter ce qu’il a dit. Efforcez-vous d’éliminer de votre vocabulaire les mots à connotation négative (par exemple : problèmes, retard, difficultés, ne pas, impossible, etc.). Répétez lentement les chiffres au besoin, assurez-vous que votre interlocuteur les a bien compris et notés. Faites-lui répéter si nécessaire. Parlez au temps présent et non au passé ou à l’imparfait. Ne dites jamais : « Je ne sais pas ».

Utilisez des formules de politesse telles que : « Merci .» « S’il vous plaît. » « Excusez-moi. » « Ne quittez pas, je vous prie. » « Bonne journée » ou « bonne fin de journée» « Merci de votre appel. » « À bientôt ou au revoir. » « Puis-je vous annoncer? » ou « Qui dois-je annoncer? » ou « Puis-je vous

demander votre nom, s’il vous plaît? » Si la personne demandée par l’interlocuteur est absente, évitez de dire :

« Il n’est pas encore arrivé. » « Il n’est pas revenu de dîner. » « Je ne sais pas où il est. » « Il est en train de boire son café. » « Il est trop occupé pour vous répondre. » « Il n’est toujours pas rentré de vacances. »

Efforcez-vous plutôt de demander : « M. Untel s’est absenté momentanément de son bureau, souhaitez-vous lui

laisser un message? »

« M. Untel est actuellement en réunion. Puis-je prendre un message ou souhaitez-vous qu’il vous rappelle lorsqu’il aura terminé? »

4.3 - PERSONNALISEZ CHACUN DE VOS APPELS

Le fait de prononcer le nom de votre interlocuteur durant la conversation, sans le faire à outrance, permet d’augmenter son attention durant les quinze ou vingt secondes qui suivent. Il est important de remercier votre interlocuteur de son appel. Après lui avoir souhaité une bonne journée, laissez-le raccrocher le premier. Dans la mesure du possible, tentez de vous souvenir des voix afin d’identifier votre interlocuteur sans qu’il ait à se nommer.

5- LE DELAI DE REPONSE ET LA PRESENTATION

5.1 - DECROCHEZ RAPIDEMENT ET PRESENTEZ-VOUS

CLAIREMENT

Par politesse, ne laissez pas sonner plus de deux fois avant de répondre. Si vous êtes à la réception (accueil), lorsque vous décrochez, assurez-vous de dire clairement le nom de l’entreprise (par exemple : « SOROUBAT, puis-je vous aider? »). Si vous répondez à un appel transféré, identifiez-vous (par exemple : « Mme DAN, service de l’administration, bonjour! »). Si vous prenez un appel qui ne vous est pas destiné, identifiez le bureau (« Bureau de M. X…, bonjour! »). Il est rassurant, pour l’interlocuteur, de savoir qu’il appelle au bon endroit et à qui il s’adresse.

5.2- CONCENTREZ-VOUS SUR UNE CONVERSATION A LA FOIS

Si, lorsque vous êtes déjà au téléphone, vous devez prendre un autre appel, excusez-vous auprès de votre premier interlocuteur, prenez le deuxième en ligne, demandez-lui de bien vouloir patienter un instant et reprenez tout de suite votre premier interlocuteur. Tentez d’abréger l’entretien pour ne pas faire attendre trop longtemps l’autre personne, ce qui pourrait le convaincre d’appeler un de vos concurrents. Son temps est aussi précieux que le vôtre. 85 % du contenu de la conversation est oublié une heure après l’entretien, aussi, assurez-vous d’énoncer votre idée la plus importante au début et de conclure par votre deuxième meilleure idée. 5.3 - L’ATTENTE

5.3.1 - NE FAITES PAS ATTENDRE INUTILEMENT

Il est irritant pour un interlocuteur de devoir patienter sans

savoir pourquoi et sans musique. Expliquez-lui la raison et

le temps d’attente. Lorsqu’il vous est impossible de le

transférer à la personne demandée ou de répondre à sa

demande, proposez-lui de bien vouloir patienter, de laisser

un message ou de rappeler plus tard. Si vous avez mis quelqu’un en attente,

reprenez la ligne au bout de 30 secondes puis à toutes les minutes pour qu’il

sache qu’il n’a pas été oublié. Vérifiez alors s’il désire toujours patienter, ou s’il

souhaite rappeler plus tard ou laisser un message. Prenez connaissance, le plus

rapidement possible, des messages enregistrés sur la boîte vocale de l’entreprise

et faites le suivi nécessaire. Assurez-vous qu’il y a toujours quelqu’un pour

prendre les appels, même à l’heure du dîner ou en fin de journée, si possible.

Assurez-vous d’avoir à portée de main tous les documents pertinents pour une

conversation téléphonique. Si vous devez lâcher le combiné, ne dites pas :

« Attendez un instant, je vais voir si je trouve le document », mais plutôt « Puis-

je vous demander d’attendre quelques instants, pendant que je cherche cette

information pour vous? » ou « Cela va me prendre quelques minutes, souhaitez-

vous attendre ou préférez-vous que je vous rappelle? » Si la recherche est plus

ardue que prévu, prévenez l’interlocuteur. Prenez l’initiative de l’appeler pour

l’en avertir.

5.3.2 - TRANSFEREZ ADEQUATEMENT UN APPEL

Avant de transférer un appel, informez-en votre interlocuteur et obtenez son accord. Indiquez-lui le nom et le numéro de poste de la personne à qui vous le transférez, au cas où une erreur se produirait. Assurez-vous de transférer l’appel à la bonne personne ou au bon département. Les personnes prenant les appels doivent savoir effectuer des

transferts. Si vous ne savez pas le faire, ne prenez pas le risque de raccrocher la ligne au nez de l’interlocuteur par inadvertance ou de l’envoyer au mauvais endroit. Ne dites pas que vous allez essayer, mais que vous ne savez pas bien comment ça fonctionne. Il est plus poli de prendre en note les coordonnées de votre interlocuteur, de faire suivre son message ou de demander l’aide d’un collègue.

6- SITUATIONS DELICATES

6.1 - Désamorcez la colère d’un client

La personne en colère qui téléphone n’est pas nécessairement ouverte aux solutions et a besoin, généralement, d’exprimer son insatisfaction. Désamorcez cette colère avant d’entreprendre la résolution du problème. Pour ce faire, il est important d’écouter attentivement les propos de la personne sans l’interrompre. Ne tentez pas d’anticiper ou, pire, d’exprimer à sa place ses doléances. Par ailleurs : N’essayez pas de contester ou de nier les faits, ça ne ferait qu’augmenter

l’insatisfaction du client. Parlez lentement et bas pour encourager votre interlocuteur à faire de

même. Prenez en note ses propos. Montrez-vous toujours respectueux. Approuvez-le dans la mesure du possible. Présentez vos excuses de manière sincère et crédible. Une fois la personne calmée, utilisez la technique ERIC pour résoudre le

problème.

6.2 - UTILISEZ LA TECHNIQUE ERIC

Cette technique comprend quatre étapes à suivre dans l’ordre, soit :

Écoutez ce que votre interlocuteur veut vous dire.

Récapitulez sa demande afin de lui indiquer que vous avez saisi l’essence de

ses propos.

Interrogez-le pour obtenir le maximum d’informations afin de pouvoir le

satisfaire.

Confirmez, validez avec lui le moyen par lequel vous allez traiter sa demande.

7 - SACHEZ DIRE NON

S’il est impossible de satisfaire la demande d’un client, assurez-vous d’avoir

respecté les règles de la technique ERIC et du « savoir dire non » :

Soyez positif, expliquez au client ce que vous pouvez faire pour lui et minimisez ce que vous ne pouvez pas faire.

Concentrez-vous sur les faits. Indiquez les raisons vous empêchant d’acquiescer à sa demande (règlements

de l’entreprise, consignes, légitimité, etc.) et efforcez-vous de lui suggérer une alternative.

Dites-lui combien vous appréciez sa franchise. Ayez, dans la mesure du possible, une attention particulière à son égard. Donnez-lui l’assurance que tout sera entrepris pour qu’un tel problème ne se

reproduise pas, remerciez-le de l’aide qu’il apporte en faisant part de ce problème.

8 - SACHEZ EVITER CERTAINES REPLIQUES OU COMPORTEMENTS TELS QUE :

Demander à votre interlocuteur d’excuser votre incompétence ou le fait que l’on ne vous a jamais appris à exécuter une tâche.

Insinuer que ce qui arrive est de la faute de l’interlocuteur.

L’interrompre, l’empêcher d’exprimer l’ensemble de ses arguments, de ses besoins, de ses humeurs, etc.

Utiliser des termes, des codes, des abréviations, des sigles que le client ne peut comprendre.

Plaisanter à propos d’une situation que le client prend très au sérieux, manquer de respect, faire fi des règles de politesse, critiquer un concurrent.

Transférer inutilement une demande qui vous est adressée à un collègue, lui faire porter la responsabilité d’un incident ou d’un problème. Critiquer un collègue au su du client.

Banaliser le problème exprimé ou indiquer au client qu’il survient fréquemment.

9 - Face aux agressifs faites la différence entre :

Ceux qui s’illustrent par la grossièreté. Nous n’irons pas par quatre chemins et notre conseil est simple : vous n’avez pas à vous faire injurier ; raccrochez sans hésitations. Inutile d’essayer de le calmer. Il n’entend pas et cela ne sert à rien.

Ceux qui s’illustrent par des reproches, par des griefs abusifs Qui vous sont adressés sans raison. Il faut : écoutez l’intégralité de ceux qu’il vous dit sans l’interrompre,

notez les faits reprochés

à la fin de son expression, prenez la parole avec une courte phrase

de compréhension : voix calme, détendue, bonne articulation, débit relativement lent.

NOTEZ-BIEN : 1/ en ce qui concerne le répondeur

. Raccrochez lorsque l’on est en communication avec un répondeur est une preuve d’inefficacité ;

. attendre la fin du message diffusé par le répondeur et le signal sonore ;

. immédiatement après le signal sonore : saluer et se présenter ;

. enregistrez le message en parlant de façon naturelle en soignant sa diction

. être clair, concis et bref ;

. laissez ses coordonnées (nom, et numéro de téléphone en général même si l’on est connu

. prendre congé (remercier).

2/ en ce qui concerne les messages : PRENEZ CORRECTEMENT LES MESSAGES

Un message bien pris facilite la tâche du collègue qui fera le suivi de l’appel. Vos collègues sont des « clients internes » qu’il convient de traiter avec le même respect que les clients externes. Ayez toujours sous la main un bloc-notes et un crayon afin de noter les éléments suivants : l’heure et la date de l’appel; le nom de la personne à qui s’adresse le message; le nom de la personne qui a téléphoné, de son

entreprise, son numéro de téléphone (avec indicatif régional au besoin) et le contenu de son message;

votre nom.

Utilisez des expressions rassurantes telles que :

« C’est bien noté. » ou « Vous pouvez compter sur moi. » « Je lui transmets votre message dès son retour. » « Merci d’avoir appelé. » Si vous avez des doutes quant à l’orthographe d’un nom, demandez à

l’interlocuteur de bien vouloir l’épeler et essayez de le prononcer une fois.

Répétez le numéro de téléphone pendant que vous l’écrivez afin d’éviter les

erreurs. Si le message est long, répétez-le. Assurez-vous que le message pris a

bien été transmis à la personne appropriée.

CONCLUSION

L’accueil est un élément très important quel que soit la taille et les dirigeants de l’entreprise ou du service. Toute personne, à quelque niveau qu’elle soit doit avoir à l’idée, qu’au quotidien, elle accueillera. Rien ne peut se régler aujourd’hui sans téléphone.

Il faudrait retenir que « on n’a jamais une seconde chance de faire une première impression » donc accueillons correctement.

DEUXIEME PARTIE : LA GESTION DU COURRIER

SOMMAIRE

Définition…………………………………………………………………………………………………… 23

Importance du courrier………………………………………………………………………………. 23

Eléments du courrier…………………………………………………………………………………… 23

Schéma général……………………………………………………………….……………………. 24-25

Différents types de courrier……………………………………………………………… ……26-27

Traitement du courrier…………………………………………………………………………… 27-30

Le classement du courrier………………………………………………………………………. 30-35

Les ordres de classement………………………………………………………………………… 35-37

Les procédés de classement……………………………………………………………………37-39

L’archivage…………………………………………………………………………………………..… 38-45

Toute structure publique ou privée est amenée à communiquer avec l’extérieur et

notamment avec ses fournisseurs, ses clients et des administrations etc…

Malgré le développement des communications orales, le courrier reste le moyen le plus

important dans les relations avec l’extérieur.

I - DEFINITION

Le courrier, c’est l’ensemble des lettres, catalogues, documentation, revues, factures,

bons de commande, de livraison, relevés de compte, chèques…que reçoit ou envoie une

entreprise ou l’Administration.

Le courrier désigne la correspondance écrite entre au moins deux personnes ; un

expéditeur qui l’envoie et un destinataire qui le reçoit. Le courrier est protégé par le secret

de la correspondance.

La correspondance est un échange de lettres qui se prolonge généralement sur une

longue période.

II - IMPORTANCE DU COURRIER

Le courrier joue un rôle important dans les relations. Il est un moyen de preuve. Dans les services administratifs, souvent, la journée de travail ne commence qu’à partir

du moment où le courrier est distribué. La qualité de la fonction « courrier »est donc

essentielle pour l’efficacité des diverses activités administratives de l’entreprise.

III – ELEMENTS DE LA COMMUNCATION

Le courrier est un moyen de communication. Mais qu’est-ce que la communication ?

3-1 Définition La communication c’est l’échange ou la transmission d’information sous forme d’un message. Il y’a donc

communication lorsqu’ une personne transmet à une autre personne une information.

SCHEMA GENERAL DE LA COMMUNICATION

MESSAGE

Canal Ecrit : lettre, note, presse, affichage…

Oral : entretien, téléphone, réunion…

Rétroaction (ou« feed back »)

Un message en retour émis par le récepteur, permet de vérifier que le message a été bien compris

EMETTEUR RECEPTEUR

La situation de communication peut donc se représenter très simplement :

Qui ? Émetteur : désigne la source de l’information du message

Dit quoi ? Message : est le contenu de la communication

Par quel moyen ? Canal : est la voie de circulation du message

A qui ? Récepteur : désigne le destinataire d’un message

Avec quel effet ? Impact : est l’effet produit par le message sur le destinataire

Pourquoi ? Objectif : est le but visé par l’émetteur du message

3-2 - Objectif

L’entreprise ne peut vivre que si elle échange avec son environnement. L’activité

économique s’organise en effet spontanément dans un cycle en deux phases :

Production

Il existe 2 modes de production de documents :

- de façon manuscrite,

- de façon informatique.

Communication (voir définition)

Tout échange suppose non seulement échange de bien mais aussi échange

d’information.

3-3Eléments de la communication

Nature du canal utilisé Eléments du message

Ecrit

-lettre

-note

-affiche

Chiffres, lettres alphabétiques, symboles

signes

Oral

-conférence

-réunion

Geste, attitude mimique, parole,

discussion

Audio visuel

- le film

Symbole visuel ou sonore – internet

IV - LES DIFFERENTS TYPES DE COMMUNICATION

4-1 - La communication interne

Elle s’effectue à l’intérieur de l’entreprise. Les émetteurs et les récepteurs de

l’information sont des services ou des membres de l’entreprise. Les outils de

communication utilisés sont : la note de service, la circulaire, le journal d’entreprise, les

réunions, les soit transmis, le téléphone, les mails etc…

Les différents types de communication internes sont :

4-1-1 -La communication verticale : elle suit la ligne hiérarchique du bas vers le

haut c’est-à-dire du subordonné au supérieur, elle est ascendante ; ou du haut vers le

bas, c’est-à-dire du supérieur au subordonné, elle est descendante

4-1-2 -La communication horizontale : elle s’effectue entre services ou employés

dans l’entreprise de même niveau hiérarchique sans passer par l’intermédiaire des

supérieurs.

4-1-3 -La communication informelle : elle s’effectue de façon spontanée en

dehors de toute structure. Elle dépend essentiellement des relations de sympathie

entre émetteurs et récepteurs

Intérêt : rapidité et souplesse de la communication grâce aux outils utilisés

(conversation privée, appel téléphonique, réseaux sociaux.)

4-1-4 - La communication unilatérale : un émetteur s’adresse à un récepteur ou à

plusieurs récepteurs

4-1-5La communication bilatérale : il y a échange d’information entre émetteur et

récepteur donc échange de rôle

4-1-6 La communication d’intersection : chaque acteur est tour à tour émetteur

et récepteur et échange avec les autres acteurs

4-2La communication externe

Elle s’effectue entre l’entreprise ou l’administration (émettrice ou réceptrice de

l’information) et son environnement (clients, fournisseurs, organismes officiels,

concurrents …) Les outils de communication utilisés à cet effet sont : la lettre, le télex, le

téléphone, les médias, les salons, les foires les visites les rencontres B to B …

Pour la bonne réalisation des tâches de l’entreprise, l’entreprise réceptrice reçoit des

informations de son environnement. Ainsi elle évolue avec son environnement, elle

s’adapte au besoin à la situation économique, à l’évolution de la concurrence.

Elle peut profiter des opportunités.

L’entreprise émettrice quant à elle, émet des informations destinées à son environnement.

Elle maintient ainsi ou accroît son poids dans son environnement. Elle peut valoriser son

image de marque et se faire connaître sur de nouveaux marchés.

TRAITEMENT DU COURRIER

Le courrier arrive dans les administrations et entreprises journellement, en général, en

début de matinée soit par l’intermédiaire du planton qui le retire à la boîte postale (casier

loué au P& T moyennant une redevance annuelle) ou des factors (coursiers) issus du

privé.

I - GENERALITES

1-1ORGANISATIONDU SERVICE COURRIER

Le service courrier est organisé selon le schéma ci-après

Réception ducourrier Expédition du courrier

1ère règle 2ème règle

(Distribution) (Exécution)

Répartir rapidement le

courrier dans lesservices

Répondre aux lettres dans

les plus brefs délais

Classement du courrier

Classer une copie des

lettres reçues ou

expédiées

Réception du courrier

1-2-LES DIFFERENTS TYPES DE COURRIER

Il existe deux types de courrier : le courrier « arrivée » et le courrier « départ ».

1-2-1- Le courrier « arrivée »

Comme son nom l’indique, c’est le courrier qui arrive dans l’entreprise.

Il faut que les services destinataires soient le plus vite possible en possession des lettres qui leur sont destinées.

Réception

Un employé va chercher le courrier à la poste si l’entreprise possède une boîte postale,

sinon le courrier est apporté par un agent d’une société express ou un vaguemestre (ou

planton).

Ouverture

Les enveloppes sont ouvertes soit à la machine de préférence sur 2 ou 3 côtés, soit avec

des ouvre-lettres manuels, électriques ou automatiques ou soit avec un coupe-papier

sauf s’il s’agit de lettres personnelles ou de lettres confidentielles qui doivent être

transmises aux concernés.

Tri

Le courrier est déversé sur une grande table au service courrier. Les lettres sont triées par

service. Pour chaque lettre cette opération comporte les phases suivantes :

détermination du service destinataire par consultation de l’enveloppe ou, si

l’adresse ne mentionne pas le service par lecture rapide de la lettre,

destruction de l’enveloppe : si la lettre est bien datée et si elle n’est pas

recommandée,

Indication sur chaque lettre de la date de réception (timbre, dateur) et du n°

d’arrivée (composteur),

vérification de la présence et du nombre des pièces jointes ou annexées. Après

avoir extrait le contenu de l’enveloppe, il est indispensable de vérifier qu’il ne reste

aucun document à l’intérieur de celle-ci. Il y a lieu alors de placer l’enveloppe sur

un plateau lumineux ou devant une source lumineuse car il peut arriver qu’un

document annoncé par la lettre comme étant joint à celle-ci ait été oublié.

extraction des valeurs (chèques et mandats),

fixation à la lettre des annexes et éventuellement de l’enveloppe,

le courrier peut être enregistré. L’enregistrement se fait le plus souvent par service

destinataire,

transmission de la lettre au service destinataire par le commissionnaire ou planton.

.

Enregistrement et acheminement du courrier « arrivée »

Certaines entreprises procèdent systématiquement à l’enregistrement du courrier à

l’arrivée. Elles utilisent alors un cahier spécial appelé « courrier arrivée ».

Enregistrement

L’enregistrement consiste premièrement à apposer un cachet sur chaque lettre au moyen

d’un dateur et ensuite à procéder à l’enregistrement proprement dit sur le registre courrier

« arrivée ».

Reçu le………………

Tampon dateur N°…………………….

Le service courrier peut procéder à un enregistrement par service destinataire. Le tracé se

présente comme suit :

Tracé par service destinataire

Courrier reçu pour le service : ………………….. le………………………

N°

D’ORDRE

DATE DE LA

LETTRE

EXPEDITEURS

SUJET

TRAITE

OBS

Tracé général

Date et n°

d’ordre

Date et n°

de la lettre Expéditeur

Service

destinataire Objet

Nbre de

P.J. OBS

Acheminement

Au fur et à mesure que les lettres sont lues et enregistrées, elles sont placées dans des

classeurs ou de simples corbeilles affectées chacune à un service. Les grandes

entreprises disposent d’étagères de tri.

Lorsqu’une lettre traite de plusieurs questions et concerne plusieurs services, on peut :

faire une photocopie de la lettre, ce qui permet à chaque service intéressé de

garder un exemplaire

Saisir un extrait de la lettre concernant le service intéressé ;

Agrafer à la lettre un papier de circulation (papillon ou bordereau

d’accompagnement) pour les différents services. Chacun prendra connaissance

du document, notera ce qui l’intéresse et émargera (signera).

F A I R E S U I V R E

N° D’ORDRE

SERVICE

DATE

EMARGEMENT

1

2

3

4

BORDEREAU D’ACCOMPAGNEMENT

Dossier

N°…………….

Dossier transmis à………………………………………..

Le………………..Visa…………………………………..

Dossier

N°…………….

Dossier transmis à…………………………………………

Le……………….Visa……………………………………

Traitement du courrier dans les services

Toute lettre reçue doit recevoir une réponse dans les 24 heures.

1-2-2-Le courrier « départ »

Introduction

C’est le courrier qui part ou qui sort de l’entreprise. Avant le départ du courrier, plusieurs

opérations sont à effectuer

Préparation et rédaction du courrier

Deux (2) systèmes sont prévus :

Le système centralisé

Dans ce cas, la rédaction est confiée au service rédaction, lequel est composé d’une

équipe de rédacteurs ou de correspondanciers chargés de l’ensemble du courrier. Ce

courrier est ensuite transmis dans un central ou « pool » de saisie où sont regroupés tous

les opérateurs de saisie.

Le système décentralisé

La préparation du courrier est assurée par les responsables de chaque service. Les

secrétaires de ces services sont chargés de la saisie du courrier.

Signature

La ou le secrétaire insère dans un parapheur, toutes les lettres saisies, et les pièces

jointes. Le Directeur les signera après vérification.

Enregistrement

Les lettres signées sont enregistrées dans les services concernés, puis elles sont

transmises au service courrier qui a pour mission de les mettre sous enveloppe après les

avoir enregistrées, de les affranchir et de les expédier. L’enregistrement se fait sur le

registre « courrier départ ».

Schéma d’une page du registre « courrier départ.

N°

d’ordre

Date

Sce expéditeur

destinataire

Objet

Nbre de

P. J.

OBS.

Départ du courrier

Avant l’expédition du courrier, le service courrier effectue les opérations suivantes :

pliage de chaque lettre,

insertion dans l’enveloppe

fermeture de l’enveloppe

affranchissement de chaque lettre

tri des lettres

L’expédition peut se faire de plusieurs manières :

Par l’intermédiaire d’un planton ou coursier qui après avoir remis le courrier au

destinataire, fait décharger (signer) le cahier de transmission.

NB : ce moyen d’acheminement est souvent utilisé pour le courrier urgent et lorsque

l’expéditeur et le destinataire se situent sur le même lieu géographique.

Le planton ou le coursier dépose le courrier à la poste.

L’utilisation des entreprises spécialisées dans la transmission du courrier : DHL,

CHRONOPOST…

CONCLUSION

L’existence d’un service courrier dépend de la taille de l’entreprise et du volume des

documents reçus et envoyés par l’entreprise ou l’Administration.

Les opérations relatives au courrier dans une grande entreprise peuvent être

schématisées comme suit :

Ouverture – classement par service 1) Réception du courrier destiné

Destinataire – enregistrement –distribution à l’entreprise

Etude – rédaction – exécution – signature 2) Préparation du courrier

Classement de l’entreprise

Centralisation du courrier signé pour : 3) Départ du courrier

-timbrage de l’entreprise

-expédition

II – LE CLASSEMENT DU COURRIER

Le classement est une activité fondamentale dans la gestion de différents documents,

fichiers, dossiers etc….

Dans le travail de bureau, le classement porte sur des documents qui peuvent être très

différents : feuilles « volantes », brochures, plans ….

Ces documents doivent être recherchés, manipulés et remplacé rapidement et sans

erreur.

De ce fait, le rangement des supports doit être organisé de façon à réduire le plus possible

le temps d’accès surtout lorsqu’il s’agit des supports papiers.

Classer c’est ranger méthodiquement des supports sur lesquels sont consignées des

informations afin d’y accéder rapidement lorsqu’on en a besoin.

Le classement revêt 2 aspects :

L’ordre de classement ;

Les modes ou procédés de classement.

III - LES ORDRES DE CLASSEMENT

On appelle ordre de classement, la façon dont on ordonne les supports à l’intérieur d’un

matériel (meuble de classement).

Il existe sept (7) ordres de classement regroupés en deux (2) grandes catégories.

3-1 -Les ordres principaux

3-1-1 -Le classement alphabétique

Il consiste à ranger les documents dans l’ordre de succession des lettres de

l’alphabet.

3-1-2-Le classement numérique : consiste à classer les documents dans l’ordre

croissant des nombres. Les documents sont classés du plus ancien au plus récent.

Il nécessite l’utilisation de répertoires pour faciliter les recherches.

3-1-3 -Le classement idéologique ou thématique

3-1-3-1- Définition

Les classements alphabétique et numérique conviennent parfaitement chaque fois que le

rangement et la recherche d’un document ont comme point de départ, une dénomination

ou un numéro.

Cependant, si des critères autres que la dénomination ou le numéro doivent être retenus

pour déterminer le classement, il est préférable d’utiliser le classement idéologique qui

mettra en évidence ;

Le contenu du document,

Le sujet qu’il développe,

L’idée qui a inspiré l’auteur.

3-1-3-2- Principe

Pour ordonner toutes ces idées, il est nécessaire d’établir un plan de classement ou un

plan de travail. Celui-ci est établi à partir des documents à classer. Ces documents sont

répartis par IDEE ou SUJET, chaque idée ou sujet est divisé en SOUS-IDEES ou SOUS-

SUJETS. Et ainsi de suite. Pour faciliter les recherches, il est préférable de classer les

sujets dans l’ordre alphabétique.

A l’intérieur de chaque thème, les rubriques sont classées alphabétiquement.

3-1-3-3 - Avantages

Il est parfaitement adapté au classement de la documentation,

Il est extensible : il est toujours possible de créer de nouveaux groupes ou de subdiviser

ceux qui existent.

3-1-3-4 -Inconvénients

Le plan de classement est délicat à établir : il exige une analyse préliminaire très

poussée ;

Il est d’un emploi délicat car toute erreur sur une idée essentielle du document prolonge

la recherche ;

Il nécessite un renvoi chaque fois que le classement traite de plusieurs sujets ; il ne

présente pas une grande sécurité.

3-2 - Les ordres dérivés

Il s’agit de la combinaison la plupart du temps de deux ordres principaux.

3-2-1le classement alphanumérique : combinaison du classement alphabétique et

du classement numérique.

3-2-2le classement chronologique

3-2-2-1 Définition

Il est dérivé du classement numérique. Il consiste à classer les documents dans l’ordre

naturel des dates et par ordre d’arrivée des documents les plus anciens aux plus récents.

3-2-2-2- Principe

Les documents sont classés dans l’ordre chronologique. Le document le plus récent est

au-dessus.

3-2-2-3Avantages

Simple

et extensible.

3-2-2-4Inconvénients

longue recherche si la date du document n’est pas connue ou imprécise

et il est difficile de se rendre compte aussitôt de l’absence d’un dossier.

3-2-3le classement géographique : combinaison du classement alphabétique et

idéologique. Il consiste à classer les documents d’après un plan comportant une

division géographique.

3-2-4le classement décimal : combinaison du classement numérique et

idéologique.

NB : pour le classement du courrier, les ordres les plus utilisés sont le

classement chronologique et le classement idéologique.

IV - LES PROCEDES ET MEUBLES DE CLASSEMENT

Le rangement des documents se fait en deux (2) phases :

- les documents concernant un même sujet sont regroupés dans un dossier

- les dossiers sont rangés en tenant compte de la fréquence d’utilisation

4-1 - Le rangement des documents

Il existe différents types de dossiers :

chemise cartonnée et sous-chemise,

dossier à rabat,

classeur à tirette, à anneaux,

dossier à pince,

biblorhapte (appelé communément chrono).

4-2 - Le rangement des dossiers

Il faut tenir compte de la fréquence d’utilisation et du contenu des dossiers.

En effet, les dossiers à classer peuvent être :

Les dossiers de travail,

Les dossiers en cours,

Les dossiers en attente,

Les dossiers à classer de façon permanente (dossiers à archiver).

Le classement peut donc être :

Actif : il concerne tous les documents « vivants » c'est-à-dire vieux, en principe de moins

d’une année qui se trouvent dans les meubles de votre bureau.

Semi actif : les dossiers sont consultés de temps à autre et rarement mis à jour ;

D’archive ou mort : les dossiers sont rarement consultés.

Il existe trois procédés de classement ou méthodes de classements fondamentaux.

4-3 -Les procédés de classement

4-3-1 le classement horizontal ou plat

Les documents ou dossiers sont posés les uns sur les autres, le côté du pli vers

l’extérieur. (Il est utilisé pour de très gros dossiers, imprimés, fournitures de bureau).

4-3-2 - Le classement debout ou sur champ

Les dossiers ou livres sont rangés les uns à côté des autres, sur un

rayonnage, le dos tourné vers l’extérieur. Ce classement ne peut être utilisé

qu’avec des documents rigides (disques, livres, classeurs, reliures, dossiers très

épais).

4-3-3 - Le classement vertical

Il existe deux méthodes de classement vertical

- Le classement vertical ordinaire : les dossiers sont rangés les uns à la suite des

autres le dos vers le bas. L’ensemble des dossiers doit être maintenu dans un

bloc de serrage pour éviter qu’ils ne s’écroulent. Ce classement est très

employé pour les fiches.

- le classement vertical suspendu : les dossiers sont généralement contenus

dans des chemises en kraft fort, munies de crochets et suspendus à une ou

deux tringles.

NB : Il existe deux types de classement vertical suspendu :

classement suspendu à visibilité supérieure

classement suspendu à visibilité latérale

4-4 - les meubles de rangement (recherche sur internet)

L’ARCHIVAGE

L’accumulation des pièces augmente le volume du dossier et rend la consultation

malaisée. Il est donc nécessaire, de temps à autre, d’alléger le volume du dossier.

Si cette opération est faite suivant les besoins du moment, on l’appelle LE TRANSFERT.

Si elle est faite périodiquement, on l’appelle la PURGE.

I - LE TRANSFERT

On extrait du dossier les documents les plus anciens. On les place ensuite dans des

boites prévues à cet effet et appelées boites de transfert ; à l’intérieur de celles-ci, les

documents sont rangés dans le même ordre que dans le classement principal afin qu’on

puisse éventuellement les consulter rapidement.

II - LA PURGE

Elle s’effectue habituellement en fin d’exercice. On enlève des dossiers, tous les

documents datant de plus de 12 mois.

On classe ensuite ces documents aux ARCHIVES après y avoir également intercalé ceux

des boites de transfert datant de plus de 12 mois.

III - QU’EST-CE QUE ARCHIVER ?

Les archives sont des documents « dormants » qui constituent la mémoire de l’entreprise.

Les entreprises doivent conserver et stocker certains documents. En outre, les documents

devenus trop volumineux, inactifs (plus en service) doivent être retirés du classement actif

pour le décongestionner. Ils sont soit détruits immédiatement, soit conservés en archives.

Le terme archives désigne à la fois l’ensemble des documents conservés et l’endroit

réservé à la conservation.

Exemple : se rendre au service « archives »

L’archivage a deux formes :

L’archivage manuel

Ce type d’archivage réservé aux documents très peu utilisés se fait dans des boites

d’archives rangées dans des meubles prévus à cet effet. Malgré les moyens modernes de

conservation de documents, ce système est encore utilisé surtout dans certains domaines

et n’est pas prêt de disparaitre car le papier est encore utilisé dans presque tous les

domaines malgré l’avènement de l’électronique. Il suffit seulement de mettre en place des

systèmes réduisant l’encombrement et rendant la consultation des documents facile et

rapide.

L’archivage électronique

Les entreprises ont de plus en plus recours aux stockages des données sur postes

informatiques. Elles utilisent pour cela le scanner, le graveur de CD, la clé USB.

IV - COMMENT ARCHIVER ?

La mise aux archives se fait au fur et à mesure que les dossiers du « classement actif »

sont vidés des documents périmés. Ces dossiers sont reconstitués, avec ces documents

placés dans des chemises numérotées.

Ces chemises sont rangées dans des classeurs ou boites « d’archives ».Elles sont

conservées généralement dans des rayons par sujet ou code et par année.

Le service émetteur met au dos du classeur, une étiquette complétée et conserve la

référence du dossier archivé dans un répertoire alphabétique.

Les documents archivés font l’objet de demande de consultation à l’aide du document

présenté en annexe.

*Bon à savoir

Ce sont tous les documents qui restent indispensables en vue d’éventuels besoins ou

contrôle (pour répondre à des obligations légales). Ces documents, qui ne doivent donc

pas être détruits sont de nature :

Fiscale, comptable, douanière, juridique (à conserver en cas de litige) ;

Commerciale et économique (pour permettre de suivre l’évolution de l’entreprise) ;

Pour être efficace, l’archivage doit remplir les conditions suivantes :

Accès rapide et facile aux documents

Les documents doivent être à l’abri du feu, de la chaleur, de l’humidité, de la

poussière, des rongeurs, des insectes…

Conservation dans un minimum de place et au moindre coût.

V - LE MATERIEL ET MEUBLES POUR ARCHIVER

5-1 - La Boîte d’archivage

Pratique, la boîte d'archivage permet rangement, classement et recherche rapide de

documents.

Présentation de la boîte d'archivage

La boîte d'archivage est conçue pour le classement et l'archivage des documents, qu'elle

préserve en toutes circonstances. On peut trouver des boîtes d'archivage en :

bois,

carton,

plastique,

métal.

http://stockage.comprendrechoisir.com/comprendre/archivage-documents

La boîte d'archivage facilite la recherche d'un document archivé grâce à l'indexation sur

une ou deux faces.

Boîte d’archivage : les différents modèles

Parmi les nombreuses boîtes d'archivage, il existe toute une gamme spécifique, à savoir :

La boîte d'archivage automatique : en carton, écologique, se monte rapidement.

La boîte d'archivage à soufflet(s) : avec fermeture à sangle(s), de capacité

variable.

La boîte d'archivage anti-feu : sécurise tout document contre les incendies.

La boîte d'archivage à tiroirs : très pratique pour le classement et la recherche

courante de documents.

La caisse d'archive : grande capacité de classement de documents, facilement

transportable grâce à ses poignées.

Bon à savoir : certains modèles de boîtes d'archivage proposent un système de

fermeture à clé ou à code pour l'entreposage de documents confidentiels. (Voir quelques

modèles) :

5-2-L’armoire de

stockage

Une armoire de stockage est idéale pour sécuriser tout type de produit dangereux

ou de valeur.

Armoire de stockage : utilité

L'armoire de stockage est un contenant fermé qui est utilisé pour entreposer certaines

catégories de marchandises, à savoir :

les produits dangereux,

les articles à sécuriser.

Important : l'armoire à stockage peut comporter des compartiments ou

des casiers permettant un meilleur classement des pièces à entreposer.

Entreposage de produits dangereux

Il existe des armoires de sécurité, pourvues d'un système de ventilation, et spécialement

adaptées aux :

Produits corrosifs (acides), qui impliquent l'utilisation d'armoires en polypropylène

haute densité conformes aux normes de sécurité.

Produits toxiques (poisons, réactifs).

Produits inflammables (explosifs, solvants) qui doivent être stockés dans des

armoires en acier inox ou en acier étamé, et dont la particularité est d'être anti-

explosion et anti-feu.

Produits phytosanitaires (herbicides, pesticides).

Modèles d’armoires :

cours de techniques administratves

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