creating the perfect customer experience

40
Creating the perfect customer experience storm Cloud Contact Center

Upload: eric-hartmans

Post on 29-May-2015

158 views

Category:

Technology


2 download

DESCRIPTION

Wat is nu eigenlijk voor UW organisatie en UW klanten de 'perfect customer experience'? Door middel van storm®, (ons multi-channel cloud-platform), kunnen onze klanten spraak-, SMS-, IM-, e-mail-, web- en andere communicatieoplossingen aanbieden aan hun klanten. En dat vanuit één enkele omgeving. Kosten besparen, effiency verhogen..

TRANSCRIPT

Page 1: Creating the perfect customer experience

Creating the perfect customer experiencestorm Cloud Contact Center

Page 2: Creating the perfect customer experience
Page 3: Creating the perfect customer experience

stormThe Communications Integration Platform

storm integreert netwerken, platformen, databases en kanalen

Klanten willen keuzevrijheid hoe te

communiceren met hun leverancier

storm ondersteunt een breed scala aan

aparaten en kanalen, waaronder mobiele

telefoons, ‘smart devices’, laptops en zelfs

een vast toestel.

Inbound diensten verbinden de klant door

met de beste medewerker die hun vraag

kan beantwoorden, ongeacht het kanaal.

Outbound diensten op het kanaal van keuze

van de klant, zorgt voor een betere ervaring

Page 4: Creating the perfect customer experience

stormThe Communications Integration Platform

storm integreert netwerken, platformen, databases en kanalen

storm integreert met bestaande systemen en apparaten.

Dit zorgt ervoor dat kritische informative naadloos kan

worden ingevoerd in alle storm diensten

Identificatie kan volledig automatisch worden uitgevoerd. Alle

relevante klantgegevens worden aan de agent ter beschikking

gesteld. Dit draagt bij aan een betere klantervaring.

storm diensten kunnen volledig aangepast worden op de

wens van de klant.

Page 5: Creating the perfect customer experience

stormThe Communications Integration Platform

storm integreert netwerken, platformen, databases en kanalenstorm kan als een schil over bestaande

communicatiesystemen worden gelegd. Hierdoor wordt

de functionaliteit uitgebreid en zijn er geen onnodige

afschrijvingen.

Dit stelt organisaties in staat extra functionaliteit toe te

voegen op OpEx basis.

Organisaties kunnen met storm flexibel migreren naar

een volledige cloudomgeving

Page 6: Creating the perfect customer experience

stormThe Communications Integration Platform

storm integreert netwerken, platformen, databases en kanalen

storm staat in het hart van het network van KPN en aangesloten op

alle netwerken zoals IP en PSTN.

Hierdoor kunnen meerdere communicatiekanalen op dezelfde manier

worden behandeld. Dit zorgt voor constitentie in alle diensten.

Organisaties hebben de keuze van type network. storm diensten

kunnen zelfs over een eenvoudige internetverbinding volledig

functioneren

Met storm kunnen organisaties gebruik maken van de nieuwste

communicatietechnieken, zoals 4G

Page 7: Creating the perfect customer experience

stormPlatform Redundantie & Veiligheid

Page 8: Creating the perfect customer experience

stormLevert een reeks aan diensten

Basis Applicaties

‘Op Maat’ Applicaties

Optionele Applicaties

Integratie Spectrum

Page 9: Creating the perfect customer experience

Creating the perfect customer experience

Page 10: Creating the perfect customer experience

stormKlantherkenning (identiteit of belgedrag)

Relevante persoonlijke boodschap

“Uw order van 3 maart wordt geleverd op of rond 10 maart. Wilt u een medewerker

spreken blijf dan aan de lijn.”

Routering en/of menu

op maat

“Als Platinum klant, kunnen wij u sneller van dienst zijn.“

Pro-actieve berichten

(sms / spraak / email)

Page 11: Creating the perfect customer experience

Efficiënte selfservice applicaties

“Toets een 2 om een kopie van uw factuur te ontvangen.” (call reductie door selfservice)

Drukte / piek

Integratie

2

Tijd

blo

k

Her-

rou

tere

n /

In

fo

“Indien u belt over onze brief van 10 maart toets

dan nu een 1. Een ogenblikje geduld

alstublieft. Op onze website vindt u

gedetailleerde informatie èn de actuele status van …” (calamiteitentrechter) U

pd

ate

via

S

MS

Mensen / middelen / processen(alle informatie beschikbaar)

Vul uw mobiele nummer

in dan houden we u via SMS op

de hoogte.

stormKlantherkenning (identiteit of belgedrag)

Page 12: Creating the perfect customer experience

KTO“Na dit gesprek willen we u graag een paar

vragen stellen…”

Rapportage

Optimalisering van voorkeurskanaal klanten

stormKlantherkenning (identiteit of belgedrag)

Page 13: Creating the perfect customer experience

stormCreating the Perfect Customer Experience

Page 14: Creating the perfect customer experience

Markleider op het gebied van herstel van mobiele telefoons en complexe logistiek

Customer journey

Klantwens Oplossing Resultaat Inzicht performance Kortere wachttijden Snellere service Eenduidige

beantwoording Geen investeringen

Cloud Contact Center ‘Slimme’ verdeling Priorisering Integratie (Fase2:

CRM, Mail, Chat, Webcare)

KPI’s worden behaald Performance

verbeterd (10%) Besparing FTE Geen ‘out of pocket’

kosten SLA realisatie

verviervoudigd van 21% naar 85%

Page 15: Creating the perfect customer experience

Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD

Contact Centre Contact Centre Contact Centre

Customer Customer Customer CustomerCustomer

storm - MigrationBefore

Voice Interaction

Data

SMS Interaction

Web Interaction

Page 16: Creating the perfect customer experience

Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD

Contact Centre Contact Centre Contact Centre

ENMAC

Power Outages

Customer Data

storm - MigrationPhase 1 – INBOUND, SHIELD, INTEGRATE

Customer Customer Customer CustomerCustomer

Management Portal

Web-Based Administration

Voice Interaction

Data

SMS Interaction

Web Interaction

Page 17: Creating the perfect customer experience

Customer Customer Customer CustomerCustomer

ENMAC

Power Outages

Customer Data

Management Portal

Web-Based Administration

Reporting

storm - MigrationPhase 2 – VIEW, SMS, SHOUT

Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD Legacy PBX/ACD

Contact Centre Contact Centre Contact Centre

Voice Interaction

Data

SMS Interaction

Web Interaction

Page 18: Creating the perfect customer experience

storm - MigrationCase Study – UK Power Networks

1) Service building & provisioning of custom messages

2) SOAP / TCP link to ENMAC provides current information on faults in network

3) Information pushed out to customers via SMS

4) Customers access information automatically via IVR, SMS & on website

5) Any enquiries not handled automatically routed to contact centre, currently via CP-based ACD; storm will provide ACD in the cloud

6) Unified real-time & historical reporting across ENMAC, contact centre operations and end-user access methods.

Page 19: Creating the perfect customer experience
Page 20: Creating the perfect customer experience

stormThank You

Page 21: Creating the perfect customer experience
Page 22: Creating the perfect customer experience

stormINBOUND™: Nummerbeheer

• Intuïtief nummerbeheer door middel van aanwijzen en klikken in de interface van het storm Service Portal.

• Mogelijkheden om IVR‑menu’s aan te maken (inclusief automatische telefonisten en doorverbinden volgens tijdschema) met behulp van slepen en neerzetten.

• Geïntegreerde cloud‑diensten voor voicemail en gespreksopnames.

Page 23: Creating the perfect customer experience

stormCONTACT™: Multi-Channel Cloud Contact Centre

• Slimme functionaliteit voor geautomatiseerde toekenning van oproepen (Automated Contact Distribution, ACD).

• Medewerkers kunnen eenvoudig worden ingedeeld in ‘hunt groups’ (telefoons gaan over in een bepaalde volgorde) en ‘skill groups’ (groepen van medewerkers met bepaalde vaardigheden).

• Inkomende oproepen worden automatisch naar de juiste groep gestuurd met behulp van spraakherkenning of geavanceerde IVR technologie (Interactive Voice Response).

Page 24: Creating the perfect customer experience

stormINSTANT BILLING: Schaalbare factureringsoplossing

• Verwerking van inkomende en uitgaande facturen voor gesprekken, opnames, e mails, SMS berichten, spraak, IVR en andere toepassingen.

• Alle factureringsprocessen kunnen direct worden aangestuurd vanuit één webportal.

• Naar keuze dagelijkse of maandelijkse aanvoer van gegevens over gesprekskosten via FTP of SFTP.

Page 25: Creating the perfect customer experience

stormMATRIX™: Real time cloud oplossing voor telefonisch vergaderen

• Telefonisch vergaderen op afroep en onder leiding van gespreksleider.

• Ingebouwde functies voor versturen van herinneringen per e mail en SMS.

• Systeem kan worden geprogrammeerd om automatisch contactpersonen te bellen op een van tevoren ingesteld tijdstip.

Page 26: Creating the perfect customer experience

stormPBX: Vervangende telefooncentrale in de cloud

• Aanvullende cloud oplossing bij storm CONTACT™ voor geïntegreerde communicatie en zakelijke telefonie.

• Gebruikers kunnen vanaf elke willekeurige locatie via een webportal inloggen, zodat ver van elkaar verwijderde locaties met elkaar kunnen worden verbonden.

• Geavanceerde routering voor herstel na calamiteiten kan onmiddellijk worden geactiveerd.

• Intelligente doorschakeling van oproepen en IVR functionaliteit.

Page 27: Creating the perfect customer experience

stormDIAL™: Kiessysteem voor uitgaande oproepen

• Mogelijkheid om campagnes op te zetten met gebruikmaking van uitgaande oproepen.

• Mogelijkheden voor ‘predictive dialling’ (nummers op een lijst worden automatisch gebeld en beantwoorde oproepen worden doorverbonden met een medewerker), ‘preview dialling’ (een medewerker bekijkt eerst de beschikbare klantgegevens en besluit dan wanneer de oproep wordt geplaatst) en ‘power dialling’ (alleen bellen wanneer een medewerker beschikbaar is).

• Automatisch bijhouden van resultaten en efficiënt timen van oproepen.

• Voldoet volledig aan regelgeving van Britse Office of Communications (Ofcom).

Page 28: Creating the perfect customer experience

stormDROP™: Cloud oplossing voor herstel na calamiteiten

• Volledige cloud oplossing voor herstel na calamiteiten en continuïteit van dienstverlening.

• Complexe regels voor herstel na calamiteiten kunnen eenvoudig van tevoren worden geconfigureerd.

• Van tevoren geconfigureerde regels voor herstel na calamiteiten kunnen met één klik worden geactiveerd via een webportal.

Page 29: Creating the perfect customer experience

stormFLOW™: Diensten creëren door middel van slepen en neerzetten

• Geavanceerde mogelijkheden om multimedia diensten te creëren door middel van slepen en neerzetten (‘drag and drop’).

• Diensten kunnen snel en eenvoudig worden gecreëerd met behulp van interface voor slepen en neerzetten.

• Bestaande diensten kunnen intuïtief en direct worden aangepast.

• Wijzigingen van diensten kunnen direct worden doorgevoerd in de gehele IT infrastructuur van de organisatie.

Page 30: Creating the perfect customer experience

stormVIEW™: Real time en historische rapportage

• Real time en historische rapportage.

• Dashboard kan worden aangepast aan persoonlijke behoeften en voorkeuren.

• Enorme hoeveelheid gegevens kan worden ingevoerd en weergegeven in één interface.

Page 31: Creating the perfect customer experience

stormSHIELD™: Piekvraag opvangen

• Ondersteunt het Contact Centre gedurende periodes van hoge vraag.

• IVR functionaliteit biedt klanten zelfbedieningsmogelijkheden in de cloud.

• Klanten die via IVR geen antwoord op hun vraag krijgen, worden toegewezen aan een beschikbare medewerker op één van meerdere locaties.

• Maximale klanttevredenheid zonder overbelasting van de infrastructuur van het Contact Centre.

Page 32: Creating the perfect customer experience

stormRECORDER™: Gespreksopnames conform toepasselijke regelgeving

• Gespreksopnames ten behoeve van kwaliteitsbewaking en naleving van regelgeving.

• Opnames worden veilig opgeslagen in een systeem dat gecertificeerd is volgens ISO 27001.

• Opnames kunnen op afstand worden beluisterd en beoordeeld via een webportal.

Page 33: Creating the perfect customer experience

stormSURE™: Geautomatiseerde identificatie en controle

• Betrouwbare identificatie en controle.

• Automatische bepaling van locatie van bellers vanaf een vaste lijn; locatie van mobiel toestel wordt bepaald aan de hand van ingesproken postcode (spraakherkenning).

• Relevante klantgegevens worden automatisch op het scherm weergegeven dankzij samenwerking tussen telefooncentrale en computernetwerk (Computer Telephony Integration, CTI).

• Informatie afkomstig van CRM systemen wordt gebruikt om beller snel door te schakelen naar de juiste afdeling.

Page 34: Creating the perfect customer experience

stormLOCK®: Beveiligde betalingen conform toepasselijke regelgeving

• Betalingen kunnen automatisch of met hulp van een medewerker plaatsvinden.

• Klanten kunnen op een veilige manier betalingen verrichten zonder hun kaartgegevens aan een andere persoon te verstrekken.

• Tonen worden afgeschermd zodat medewerkers aan de lijn kunnen blijven om ondersteuning te bieden zonder dat de regelgeving inzake gegevensbescherming wordt overtreden.

Page 35: Creating the perfect customer experience

stormASK™: Direct overzicht

• Mogelijkheden om direct overzicht te krijgen over meerdere kanalen (geautomatiseerde spraakoproepen, SMS berichten, e mails, online).

• Rapportage interface geeft gebruikers direct inzicht in enquêteresultaten wanneer ze binnenkomen; resultaten kunnen aan de hand van het kanaal worden gesorteerd.

• Verzamelde gegevens kunnen automatisch in CRM systemen worden verwerkt dankzij CRM integratie.

Page 36: Creating the perfect customer experience

stormACT™: Reminder

• Automatische herinneringen voor tijdkritische processen.

• Automatisch ophalen van belangrijke gegevens (tijdstippen van afspraken e.d.) dankzij integratie met CRM systemen en databases.

• Herinneringen kunnen via meerdere kanalen (internet, spraak, SMS, e mail) worden verstuurd, afhankelijk van de voorkeuren van de klant.

Automatische meldingen voor tijdkritische processen

Page 37: Creating the perfect customer experience

stormACT™: Roostermodule

• Eenvoudige en duidelijke webinterface voor beheer van personeelsroosters.

• Oproepen worden automatisch doorgestuurd naar relevante beschikbare medewerkers.

• Dagelijkse meldingen stellen managers op de hoogte van niet ingevulde roosters.

• Roosters kunnen worden geoptimaliseerd met behulp van automatische meldingen van gemiste oproepen.

Inplannen van roosters en optimalisering van inzet van bedrijfsmiddelen

Page 38: Creating the perfect customer experience

stormSHOUT™: Berichten en meldingen voor grote groepen

• Berichten en meldingen voor grote groepen.

• Berichten kunnen snel worden verspreid via een gebruiksvriendelijke portal.

• Meldingen kunnen worden geautomatiseerd dankzij integratie met back end systemen.

• Ontvangers kunnen van tevoren worden ingesteld of ter plekke ingevoerd.

Page 39: Creating the perfect customer experience

stormTACTIC™: Intelligent systeem voor terugbellen en webchat

• Terugbelverzoeken kunnen worden ingediend via internet, per SMS of via een IVR menu.

• Er kan prioriteit worden toegekend aan bepaalde contactpersonen aan de hand van het kanaal of het onderwerp.

• Geavanceerde IVR functionaliteit geeft klanten de mogelijkheid om contactgegevens achter te laten, waarna ze zo snel mogelijk door een beschikbare medewerker worden teruggebeld.

• Systeem is geschikt voor inkomende en uitgaande gesprekken, SMS berichten en internetcommunicatie.

Page 40: Creating the perfect customer experience

stormINTEGRATE™: Koppelingen met externe systemen

• Flexibele integratie met back end systemen, inclusief CRM en WFO systemen.

• Persoonlijker klantenservice dankzij integratie met CRM systemen.

• Callcenter en eerstelijnsmedewerkers hebben onmiddellijk de beschikking over essentiële gegevens dankzij integratie met back end systemen.