CRM CustomerRelationship Management

Renato de Oliveira Santos RA: 811156-1 Keila Cristina Costa Ramos RA: B005EA-9

Ana Eliza M. Bastos RA: 921398-8 Luiz Cláudio Gonçalves RA: 766012-0

Paulo R. Ap. de Oliveira RA: B0294E-4 José Antônio Maestrello - 785351-3

Renato dos Santos Toreti – A1781H-9Silas Botarelli – RA: 837382-5

Engenharia de Produção Mecânica – 9º Semestre

CRM - Definição• CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de

Relacionamento com o Cliente• É um sistema integrado de gestão com foco no cliente,

constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.

Reflexão• Indiscutivelmente que o assunto CRM já foi ou em breve

estará sendo discutido em todas as empresas. E, as suas promessas são absolutamente cativantes: identificar quais são os clientes mais valiosos, permitindo criar um relacionamento intenso com eles, aumentando a sua fidelização e consequentemente melhorando os resultados financeiros da organização.

Mercado atual• Empresas estruturadas basicamente por produtos;• Ter cliente de duas ou mais linhas de produtos e a empresa

não ter consciência disto. • Cliente ser alcançado por diversos canais de contato, com

discursos diferentes.• Desafio da empresa ao implementar CRM• Redesenhar a organização, • Mudar o foco de produto para o cliente;• Na prática transformar pessoas, processos, organização e

tecnologia!

Divisão do CRM• CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação

que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa.

• CRM Analítico: permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes para determinar qual a estratégia adotar para atender às diferentes necessidades encontradas.

• CRM Social: é a forma de interagir com o cliente por meio das mídias sociais, e ainda de enrriquecer os dados e informações sobre o cliente.

Influências da pesquisa de mercado• CRM Operacional: Utilizar um sistema de

informação mercadológico (software) para focar nas necessidades de nossos clientes, acompanhar as tendências de mercado e criar novos canais de vendas.

Influências da pesquisa de mercado• CRM Colaborativo: focar no valor do

cliente criando canais para agilizar o relacionamento entre clientes e fornecedores deixando-os mais próximos da empresa.

Influências da pesquisa de mercado• CRM Analítico: Utizando a pesquisa de

mercado podemos identificar as características, hábitos e necessidades de cada cliente de forma a desenvolver uma melhor estratégia para atende-los.

Influências da pesquisa de mercado• CRM Social: Utizando a pesquisa de

mercado como fonte de analise dos perfis dos clientes nas redes socias como web-sites, e-mails marketing, SAC, etc, podemos criar um ambiente propício e amigável para que o consumidor intereja imediatamente com a empresa.

A eficiência na gestão de relacionamento com clientes ajuda a conectar vendas, marketing e serviços através de um conjunto diversificado de relacionamentos comerciais.

CRM

Monitoramento dos parâmetros de mercado

• Vendas: Implantação de ferramentas para facilitar a eficiencia das vendas, pois este será fundamental para transação e comercialização dos produtos, utilizaremos softwares e planilhas e capacitação contínua dos profissionais de vendas.

Monitoramento dos parâmetros de mercado

• Serviço ao cliente – Na nossa empresa será fundamental o registro e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento;

Monitoramento dos parâmetros de mercado

• Marketing – Criar estratégias para alcançar o sucesso visando o relacionamento a longo prazo com o cliente oferecendo ao mesmo uma composição de produtos, promoções e serviços. Gerenciamento de campanhas de telemarketing.

Monitoramento dos parâmetros de mercado

• Melhor gestão dos recursos existentes - Através do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de máquinas que até então estariam a ser utilizados para processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informação que deixa de ser necessária visto estar constantemente disponível e atualizada.

Resultados esperados

• Garantir fidelidade do cliente• Personalização de Produtos/Serviços• Conhecer melhor o cliente/prospect• Diferenciação da concorrência• Identificar clientes de maior potencial• Aumentar a receita por cliente• Conquistar novos clientes• Reduzir o custo da venda