customer communication management user group€¦ · i fremtiden forventer vi, at digitalisere...

Customer Communication Management User Group

2015 / Jørgen Loft Holm

Agenda

2

Udvikling i volumen nu og fremover

2016 ”bestemte omdelingsdage” Hvad kommer der ellers? Hvor vil posten hen?

Et værdsat brev virker

Fire konkrete indsigter

Det siger kunderne: Vi har halveret brevmængden og vi er ikke færdige!

48%42%

63%

30%

37%40%

23% 24%

16% 18%14%

46%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Samhandel Administration Information Markedsføring

Digitaliseret allerede

Næste som bliver digitaliseret

Valgt IKKE at digitalisere

“Der er måske udsigt til 25% nedgang årligt, men det er

meget vanskeligt at forudsige effekten af

den digitale postkasse”

Offentlig, Skat

” I 17' gad jeg godt, at vi var 20%, 30% nede. Altså gennemføres projektet med girokortene, så er det hvert fald 25%. Vi er nok ikke dem, der er længst fremme digitalt, og jeg mener, vi har siddet lidt

på hænderne indtil nu i forhold til andre, men jeg håber, vi er godt på vej nu. Vi er ved at skifte vores systemer … Når

det så er sagt, så kommer vi ikke til at tvinge nogen kunder til digitalt, vi vil også have de ældre og knapt så digitalt

mindede kunder. Vi har også forventninger til, at vores elektroniske

"kundemappe" kan erstatte mange print, specielt for den unge generation, der er

minded for det elektroniske”Forsikring, Top Danmark

”Mange af virksomhedens breve skal have underskrifter fra virksomhedens kunder. I fremtiden forventer vi, at digitalisere brugen af underskrifter mere og mere, så derfor forventer vi et fald på omkring 40% af virksomhedens brevforsendeler med Post Danmark frem mod 2017” Finans, Alm. Brand

”Sammen med andre elselskaber vil vi inden for få år indgå i en engrosmodel, som betyder, at mange brevforsendelser vil foregå pr. e-Boks eller mail”

Utilities, Energimidt

Hvert femte brev bliver tilbageNår vi vægter svarene med mængden af breve i hver af kategorierne bliver resultatet, at virksomhederne allerede har digitaliseret halvdelen af brevene.Virksomhedernes samlede vurdering er at ca. hvert femte af de oprindelige breve ikke vil blive digitaliseret. Som figuren viser er udviklingen meget forskellig fra kategori til kategori.

Breve

5

Erhvervsbreve m. bestemte omdelingsdageIndlevering: mandag kl.18 → Omdeling: tirsdag/onsdag: 0,50 kr./stk.Indlevering: onsdag kl. 19 → Omdeling: fredag: 0,50 kr./stk.Indlevering: torsdag kl. 18 → Omdeling: fredag: 0,75 kr./stk.

Ny mulighed for bestemte omdelingsdage for Erhvervsbrevet (C) og Økonomibrevet (B) pr. 1. januar 2016

Breve uden tillæg kan omdeles inden for 1-4 hverdageTillæg for bestemte omdelingsdage gælder breve i standardformat, dvs. tillægget ikke kan anvendes for erhvervsbreve i storbrevs- eller maxibrevsformatPartier med bestemte omdelingsdage mærkes særskilt

B-standardbreve (PP) m. bestemte omdelingsdageIndlevering: mandag kl.16 → Omdeling: tirsdag/onsdag: 1,00 kr./stk.Indlevering: onsdag kl. 18 → Omdeling: fredag: 1,00 kr./stk.

Omdelingsdage (ved 3.000 stk. standardbreve)

Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag

Indlevering + 50 øre

Indlevering + 50 øreIndlevering + 75 øre


IndleveringIndlevering


IndleveringIndleveringD

A breve





C breve – m. bestemte omdelingsdage

C breve

Optimering: 1-2 dages omdeling (3.000 stk.)

− Hvis I har daglige indleveringer og kan acceptere levering over 2 dage− 3.000 standardbreve eller betaling op til minimum− Vælg C-brevet m. bestemte omdelingsdage (tillæg) og kombinér med A-brevet− Gennemsnitspris ved lige store daglige indleveringer: 9,67 kr. (A-brev: 14 kr.) 33 % stigning ift. 2015 A-brev 31 % lavere end 2016 A-brev

Priser ved 3.000 stk. standardbreve


Indlevering C breve 5,25 kr.

Indlevering A breve 14 kr.




A breve 14 kr. I Indlevering

Optimering: 1-2 dages omdeling (500 stk.)

− Hvis I har daglige indleveringer og kan acceptere levering over 2 dage − Mindst 500 stk. standardbreve− Vælg B-brevet m. bestemte omdelingsdage (tillæg) og kombinér med A-brevet (se skema nedenfor)− Gennemsnitspris ved lige store daglige indleveringer: 11,55 kr. (A-brev: 14 kr.) 59 % stigning ift. 2015 A-brev 18 % lavere end 2016 A-brev

Priser ved 500 stk. standardbreve


Indlevering B-breve 6,65 kr.


Indlevering B-breve 6,65 kr.

Indlevering A-breve 14 kr.


A breve 14 kr. I Indlevering

Et værdsat brev virker og hvad karakteriserer et værdsat brev?- en undersøgelse fra Royal Mail. Men først lidt fra vore egne undersøgelser.

1

10

Digitale medier har ændret forbrugernes adfærd

Det er blevet meget, meget nemmere selv at søge information via PC’er,tablets, mobiler osv.

• Forbrugeren henter selv sine oplysninger via digitale medier

• Forbrugeren bestemmer selv –vælger selv blandt informationerne

• Forbrugeren er drevet af egne interesser

• ”Convenience” – at al information er nemt tilgængelig – er ikke blot et buzzword. Det er en forventning hos forbrugeren

Det bliver sværere at trænge igennem ….

11

Forbrugeren får i stigende grad ”kikkertsyn”

I takt med at de digitale medier gør det nemmere at pleje egne interesser, får forbrugerne i stigende grad ”kikkert”

eller ”tunnelsyn”:

• Inden for områder, der interessererforbrugeren, er det forholdsvist let at være afsender

• Emner, der ikke umiddelbart interesserer forbrugeren, bliver let overset

• Mange får en stor del af deres viden på sociale medier

• Det bliver sværere og sværere for virksomheder og organisationer at trænge igennem med deres budskaber

Der findes en løsning …..

12

Brevet kan sprænge kikkertsynet Brevet er et PUSH-medie, der trænger igennem støjen og giver forbrugerne et lille skub

• Et fysisk medie giver mindre risiko for, at modtagerne ”overser” budskaber som regninger, information om serviceændringer etc.

• Brevet giver meget større chancer for, at modtagerne får øjnene op for emner, der ligger uden for deres primære interesseområder

• Selv meget ”digitale forbrugere” påvirkes af et brev – det læses ogdet opfattes som seriøst og troværdigt

• Vi får gjort noget af det, som vi har en tendens til at skyde ud

Og en personlig hilsen er noget særligt …..

13

Et værdsat brev virker og hvad karakteriserer et værdsat brev?

14

This time it’s personal

• Breve fra alle brancher kan være værdsat af modtageren • Breve med alle typer af indhold kan være værdsat af modtageren• Også breve der kombinerer information og reklamebudskaber kan være værdsat• Et værdsat brev er relevant• 42% reagerer på breve de værdsætter

• Jo flere følelser brevet vækker hos modtageren • Jo større sandsynlighed er der for at modtageren reagerer på brevet

• Og hvad er det så, der karakteriserer værdsatte breve?

15

Brevet ….

giver modtageren VIDEN

16

Brevet ….

får modtageren til at TÆNKE

17

Brevet ….

får modtageren til at FØLE

18

Brevet ….

får modtageren til at HANDLE

Den ”Taktile effekt”

Det fysiske giver en række fordele:

Det er en ting, du kan føle, se og lugteKan holdes i hænderneSelvforkælelseDu kan gå hen og vise det til andreHyggeFordybelse Coffee table effektenPause fra online

Indsigt 1Modtagerne åbner, læser og reagerer på dine breve

Indsigt 2Unge elsker at få breve fra dig

Indsigt 3Brevet er suverænt når du vil skabe og pleje relationer

Indsigt 4Kunderne er gladere for brevet end du tror

Customer Communication Management User Group

2015 / Jørgen Loft Holm

Hvad skal vi gøre bedre?

customer communication management user group€¦ · i fremtiden forventer vi, at digitalisere...

Documents