customer experience management
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CEM oGCDP Summit
Fruit Peak
Maricrys Agreda
oGCDP Summit
Fruit Peak
¿Qué es CEM?
Costumer Experience Management
oGCDP Summit
Fruit Peak
¿Qué involucra? ¿Con qué se trabaja?
Co-delivery
Issues Segmentation
Lead for EPs
NPS
Co-DeliveryPre
ExchangeDuring
ExchangePos
Exchange
Sending EntitySending Entity
Hosting EntityHosting Entity
Extreme work
Extreme work
Extreme work
Low Responsibility Low Responsibility Low Responsibility
Shared Responsibilities
oGCDP Summit
Fruit Peak
¿Qué involucra? ¿Con qué se trabaja?
Co-delivery
Issues Segmentation
Lead for EPs
NPS
oGCDP Summit
Fruit Peak
¿Qué hay detrás de los números?
oGCDP Summit
Fruit Peak
Experiencias
oGCDP Summit
Fruit Peak
¿Cuál es la mejor experiencia que has
entregado hasta ahora?
¿Quisieran que más personas vivan este tipo
de experiencia?
oGCDP Summit
Fruit Peak
¿Por qué Costumer Experience?
¿Por qué nos debe importar?
oGCDP Summit
Fruit Peak
…Porque tenemos que captar muchos Eps…
…Tenemos que saber qué es lo que quieren y
cómo entregarles las mejores experiencias…
oGCDP Summit
Fruit Peak
¿Sabemos que tipo de experiencias estamos
entregando?
Aún no…..
oGCDP Summit
Fruit Peak
La solución es….
oGCDP Summit
Fruit Peak
NET PROMOTOR SCORE
http://www.youtube.com/watch?v=bH242Nc5GHA
oGCDP Summit
Fruit Peak
NET PROMOTOR SCORE
NPS se basa en que los clientes de una organización se pueden divider en:
• Promoters• Passives• Detractors
Con ello también podemos ver comentarios, feedbacks y data numérica
oGCDP Summit
Fruit Peak
NET PROMOTOR SCORE
100 respuestas– 60: Entre 9 -10 | 60%– 20: Entre 7-8 | 20%– 20: Entre 6-0 | 20%
oGCDP Summit
Fruit Peak
NET PROMOTOR SCORE
¿Cuando las envian?– Matched– Realized– Complete
oGCDP Summit
Fruit Peak
¿Qué más?
Comentarios de los EPs
% de Respuestas
Fire Fighting Cases
oGCDP Summit
Fruit Peak
If we want to grow ELD, we NEED to increase our
Customer Loyalty!
oGCDP Summit
Fruit Peak
Why? Design Data Collection
Analysis / Reporting
Actions / Operations
CEM¡¡¡En todo los
niveles!!!
¡¡¡Dónde las ACCIONES
SUCEDEN!!!
AIESEC Internacional
oGCDP Summit
Fruit Peak
MoS
KPI
KPIKPI
MoS for
Quality
oGCDP Summit
Fruit Peak
Net Promoter
Score
Cases Closed / Cases Open
% of PromotersResponse Rate
Nuestra Capacidad para responder rápido y efectivamente a las necesidades de nuestros
Eps
Qué tan “Enganchados” están nuestros EPs con
AIESEC
Que tan bien estamos creando experiencias de
calidad