customer journey - klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. stel vast voor wie de map...
TRANSCRIPT
Customer Journey -
Klantreis
Egid van Houtem
Programmaleider Cubiss Limburg
Designthinker…
Twitter en Instagram:
@egidvanhoutem
(Service) Design Thinking
Fase 1: Empathize – Inleven in de gebruiker
Fase 2: Define – Analyseren & Afbakenen
Fase 3: Ideate – Bedenken van mogelijke
oplossingen
Fase 4: Prototype – Maken van een mogelijke
oplossing
Fase 5: Test – Testen van oplossing
Feedback Soep
De customer journey is een gereedschap om inzichten
te verwerven om vervolgens ervaringen en diensten te ontwerpen of
verbeteren.
Wat komt er voor de mapping?
Personas
Andere mappings
Interviews
Wat komt er voor de mapping?
Personas
Andere mappings
Interviews
Wat komt er na de klantreis?
Prototypes
Quick-Wins
Co-creatie
…
Welke Fasen?
FilmMeer
informatie
Extra Boeken &
Films
Welke “touchpoints”?
Film Meer informatieExtra Boeken &
Films
Bioscoop
Mobiel
Bibliotheek, fysiek
Excel Variant
Ik kan tekenen!
Ik kan tekenen!
Specifiek
Emotie!
Van film naar Boek
Film Meer informatieExtra Boeken &
Films
Bioscoop
Mobiel
Bibliotheek, fysiek
Compleet plaatje…
Zelf aan de slag!1. Persona
2. Doel
3. Kanalen
Cases
Lid worden van de bibliotheek
E-book lenen bij Bibliotheek/Kobo
(Bol.com)/Scribd
Digitale vaardigheden verbeteren
Aanmelden voor een activiteit in de
bibliotheek
In 8 stappen naar een
customer journey map
1. Stel vast voor wie de map bedoeld is.
2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden.
3. Bepaal de scope van de customer journey map.
4. Kies een format.
5. Bepaal een segment/persona.
6. Voer één-op-één-interviews uit met de doelgroep en vul dit aan met een
survey.
7. Analyseer de resultaten; de emoties en de moments of truth.
8. Bepaal de lessons learned, de to-do’s en de KPI’s.
Bron: Marketingfacts
Voorbeelden
Wat is er goed aan?
Emoties?
Make of Brake momenten?
Vragen?
Boeken & Informatie
Boek: Service Design Thinking
Frankwatching - Heeft een aantal boeken
en veel artikelen over customer journeys
Coursera Cursus - Design Thinking
Zoek op Youtube of Pinterest naar
Customer Journey
