Customer Journey Mapping

Ervaringen omtrent een levensgebeurtenis in kaart

Bettine Pluut (Zenc)

vrijdag 30 januari 2015 © Zenc, 2009 2

Agenda

- Film

- Introductie door John Kootstra (BZK)

- Wat is CJM?

- Ervaringen met de pilot rondom verhuizen

- Discussie

30-01-15 © Zenc, 2009 3

Introductie

30-01-15 © Zenc, 2009 4

Wat is CJM?

30-01-15 © Zenc, 2009 5

Klantervaringen optekenen:

• vanaf de start van een levensgebeurtenis• de reis langs diverse organisaties beschrijven• met een keuze uit verschillende methodieken• om zo te komen tot concrete verbeterpunten voor werkprocessen

CJM brengt op een 'eenvoudige' maar adequate manier in beeld hoe de burger

de dienstverlening ervaart en waar hij tegenaan loopt.

CJM brengt op een 'eenvoudige' maar adequate manier in beeld hoe de burger

de dienstverlening ervaart en waar hij tegenaan loopt.

30-01-15 © Zenc, 2009 6

De gehanteerde aanpak

1. Bepalen en verkennen reis & samenwerking met gemeenten gestart

2. Ervaringen verzamelen:

- Interviews met burgers- Interviews met intermediairs- Mystery shopping

3. Mapping

4. Collectieve knelpuntenanalyse

5. Rapportage

30-01-15 © Zenc, 2009 7

Een greep uit de citaten…

30-01-15 © Zenc, 2009 8

Ik vraag de medewerkster hoe hetzit met de parkeervergunning. Ze vertelt me dat ik deze pas mag aanvragen als ik ingeschreven sta

bij de gemeente. Ik geef aan dat ik al een (voorlopig) koopcontract heb. Ze zegt te snappen dat het vervelend is, maar het is niet anders…

Ik vraag de medewerkster hoe hetzit met de parkeervergunning. Ze vertelt me dat ik deze pas mag aanvragen als ik ingeschreven sta

bij de gemeente. Ik geef aan dat ik al een (voorlopig) koopcontract heb. Ze zegt te snappen dat het vervelend is, maar het is niet anders…

Het verhaal begreep ik niet helemaal. Ik zou me moeten uitschrijven in Den Haag, me bij de gemeente inschrijven, me melden bij het CWI als werkzoekende, dan krijg ik allemaal

formulieren…

Het verhaal begreep ik niet helemaal. Ik zou me moeten uitschrijven in Den Haag, me bij de gemeente inschrijven, me melden bij het CWI als werkzoekende, dan krijg ik allemaal

formulieren…

De mevrouw aan de balie was heel vriendelijk, maar ze praatte erg hard, waardoor iedereen kon horen dat ik

werkloos ben. Dat vond ik erg vervelend.

De mevrouw aan de balie was heel vriendelijk, maar ze praatte erg hard, waardoor iedereen kon horen dat ik

werkloos ben. Dat vond ik erg vervelend.

30-01-15 © Zenc, 2009 9

Timo is ervan uitgegaan dat de gemeente het adres aan andere overheidsorganisaties doorgeeft, maar dat

hadden ze wel graag bij de bevestiging te horen gekregen. Nu is dat moeilijk te achterhalen.

Timo is ervan uitgegaan dat de gemeente het adres aan andere overheidsorganisaties doorgeeft, maar dat

hadden ze wel graag bij de bevestiging te horen gekregen. Nu is dat moeilijk te achterhalen.

Dat het Kadaster koopsominformatie biedt, hoorde ik pas nadat ik was

verhuisd. De informatie is wel betrouwbaarder dan brixter.nl, maar

helaas kost het hier wel geld.

Dat het Kadaster koopsominformatie biedt, hoorde ik pas nadat ik was

verhuisd. De informatie is wel betrouwbaarder dan brixter.nl, maar

helaas kost het hier wel geld.

De indicatie urgent heeft hen weinig geholpen bij het snel vinden van een woning. Toen ze na 3 maanden nog niets hadden gehoord, is Kees bijna wekelijks gaan bellen met

de woningcorporatie..

De indicatie urgent heeft hen weinig geholpen bij het snel vinden van een woning. Toen ze na 3 maanden nog niets hadden gehoord, is Kees bijna wekelijks gaan bellen met

de woningcorporatie..

Top 10 knelpunten en oplossingen

30-01-15 © Zenc, 2009 10

Conclusies over de methode

Concrete knelpunten en verbeterpunten Inzicht in nut en noodzaak van verbeteren dienstverlening Kansen voor het verplaatsen of integreren van producten en diensten in

de keten in kaart

Advies gemeente Dordrecht:

Gebruik CJM om te toetsen of je dienstverleningsconcept ook werkt

voor complexe, meervoudige diensten.

30-01-15 © Zenc, 2009 11

Aandachtspunten Betrokkenheid bij collectieve knelpunten analyse vraagt om

bestuurlijke verankering of actievere rol dienstverleners Vraag naar onderscheid incidenten – structurele knelpunten

Discussie

Inzet van CJM- Waar ziet u kansen voor de inzet van CJM bij het realiseren van betere

dienstverlening? - Voor welke producten en diensten / in welke situaties heeft CJM een

duidelijke toegevoegde waarde?

30-01-15 © Zenc, 2009 12

Meer weten over CJM?

- Neem contact op met John Kootstra (john.kootstra@minbzk.nl) of Bettine Pluut (bettine.pluut@zenc.nl)

- Engelstalige handleiding en pilotrapporten

- http://www.minbzk.nl/aanpaktop10

30-01-15 © Zenc, 2009 13