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Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis
Berlin, 6. März 2014
Tourismus- und Produkt-Marketing
Marken-Kommunikation Marketing IT-Solutions
LEAN MARKETING
Nachhaltige Wertsteigerung
STRATEGIE
KREATIVITÄT
TECHNOLOGIE
BERLIN • HANNOVER • PRAG • BUDAPEST • BOZEN • MAILAND
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Mehrwert Urlaubserlebnis
Veranstalter / Destination
LOYALITÄT
Urlauber / Gast
EMOTION
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TRÄUMEN
INSPIRATION
SUCHEN
BUCHEN
PRE-TRIP
AUFENTHALT
POST-TRIP
SHARING
Mehrwert Urlaubserlebnis
Customer Journey
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TRÄUMEN
INSPIRATION
SUCHEN
BUCHEN
PRE-TRIP
AUFENTHALT
POST-TRIP
SHARING
Mehrwert Urlaubserlebnis
Customer Journey
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SUCHEN PUSH-Marketing
TRÄUMEN
INSPIRATION
SUCHEN
BUCHEN
PRE-TRIP
AUFENTHALT
POST-TRIP
SHARING
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SUCHEN BEKANNTHEIT AUSWAHL ABSICHT ENTSCHEIDUNG
Erfahrung
Marke Social
Emailpayed search
organic search
other paid
direkt
Unterstützung letzte Interaktion
Empfehlung
Touchpoints auf dem Weg zur eBuchung
(Beispiel Deutschland)
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URLAUBER
VERANSTALTER
SPANNUNGSKURVE
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TRÄUMEN
INSPIRATION
SUCHEN
BUCHEN
PRE-TRIP
AUFENTHALT
POST-TRIP
SHARING
PUSH-Marketing
INFORMATIONEN (Service)
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ITB eTravel World 2014!11
Über unglücklicher Kunden werden nicht wieder zum Veranstalter/Destination zurückkehren.
90%
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Es benötigt positive Erfahrungen, um eine negative auszugleichen
12
© Dedon Island
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TRÄUMEN
INSPIRATION
SUCHEN
BUCHEN
PRE-TRIP
AUFENTHALT
POST-TRIP
SHARING
PUSH-Marketing
INFORMATIONEN (Service)
PUSH-Marketing
?
ITB eTravel World 2014!14
TRÄUMEN INSPIRATION SUCHEN BUCHEN SHARINGPRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP
Veranstalter
Destination
Urlauber
Touchpoint für Emotionen, Erinnerung,
Loyalität
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TRÄUMEN
INSPIRATION
SUCHEN
BUCHEN
PRE-TRIP
AUFENTHALT
POST-TRIP
SHARING
PUSH-Marketing
Herausforderung PARTIZIPATION
Herausforderung PARTIZIPATION
Herausforderung SERVICE DESIGN
ITB eTravel World 2014!16
SENDER EMPFÄNGER1. Nachricht
SENDER EMPFÄNGER
1. Nachricht
2. Feedback
SENDEREMPFÄNGER2. Nachricht
1. Bedürfnis
3. Kontrolle
© Marty Neumeier / Till Beutling
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Markenwert = Nutzen aus Funktion, Emotion & Partizipation
Preis
ITB eTravel World 2014!18
ZUHÖREN
ANALYSE
AGIEREN
MESSEN PARTIZIPATION Customer Experience
Management
RELEVANZ
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AGIEREN
20 ITB eTravel World 2014
Über der Reisenden nutzen das Smartphone für Reiseinformation während der Reise
40%
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wearesocial.sg • @wearesocialsg • 12 We Are Social
MOBILE PENETRATION BY REGION JAN 2014
• Sources: US Census Bureau, ITU, CIA
NORTH AMERICA
SOUTH AMERICA
AFRICA
MIDDLE EAST
WESTERN EUROPE
EAST ASIA
OCEANIA
CENTRAL ASIA
SOUTH ASIA
SOUTHEAST ASIA
101%!
124%!67%!
112%!
129%!
151%!
92%!
94%!
89%!
90%!
72%!
109%!
CENTRAL AMERICA
CENTRAL & EASTERN EUROPE
ITB eTravel World 2014!21 © Global Mobile Media Consumption: an InMobi insights study 2014 [12.898 Befragte / 14 Länder / nicht UK/US]
97 Min.
81 Min.70 Min.
44 Min.
37 Min.
33 Min.
Durchschnittliche Mediennutzung Mobiler
Internet User pro Tag:
6 Std.
Mobile/Smartphone (exkl. SMS/calls)
TV
Online über Desktop/Laptop
Radio
Tablet
Zeitungen
Welches Medium hat den größten Einfluss auf die Kaufentscheidung?
Mobile 48%
TV 44%
Online 41%
Hat Mobile-Advertising jemals …
2000 % 4000 % 6000 % 8000 %
… etwas Neues vorgestellt 79%
70%
71%
58%
48%
51%
… bessere Alternativen angeboten
… etwas in der Nähe zu finden
… bewegt eine Produktent-scheidung zu überdenken
… in-store Kauf
… zum Mobil Shopping motiviert
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?!
What can/should I do
today?
I will make your day!
ITB eTravel World 2014!23 MakeMyDay®
ITB eTravel World 2014
und andere ...
!24
PUSH: Destination-DrivenPersonal-Driven
und andere ...
PULL: Community-Driven
MakeMyDay®
NO PULL NO PUSHIT’S ABOUT ME
ITB eTravel World 2014!25 MakeMyDay®
Optionen Restaurants Kultur Sport Freizeit Veranstaltungen Aktuelles Aktionen Last Minute Bonusprogramme Veranstalter mobile Reisebegleiter (Ticket, Verspätung, wichtige Kontakte …)
ERGEBNIS
Persönliches Profil > aktueller Status > pers. Budget > Wetterdaten > Ort > Zeit > Favoriten
EINGABE
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Destination/ Veranstalter
Leistungs- träger
Database & App
Drittanbieter (z.B. Wetter)
MakeMyDay®
RELEVANTER CONTENTPERSÖNLICHE BEDÜRFNISSE
End User
Urlauber/Gast
ITB eTravel World 2014
End User
Urlauber/Gast
!27
Destination/ Veranstalter
Leistungs- träger
Database & AppPersönliches Profil
Empfehlungen
Make my day
Info / Veranstaltungen
Deep Data
Angebot / Leistung (inkl. Adv)
Data
Urlauber Empfehlungen
Drittanbieter (z.B. Wetter)
Schnittstellen für aktuelle Informationen
Feedback
MakeMyDay®
RELEVANTER CONTENTPERSÖNLICHE BEDÜRFNISSE
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Leistungs- träger
๏ Profil bleibt anonym ๏ bedarfsorientierte
Profilanpassung ๏ MakeMyDay App ‚lernt‘ ๏ ‚share-Funktion‚ ist passiv ๏ Angebote / Events
๏ verschlüsselte Daten ๏ Analyse / Reporting ๏ Vermarktungsoption
๏ verschlüsselte Daten ๏ Analyse / Reporting ๏ Vermarktungsoption
MakeMyDay®
Destination/ Veranstalter
End User
Urlauber/Gast
ITB eTravel World 2014!29
we will make your day from 3Q/2014 on coming soon makemyday.mobi ITB Halle 5.1. / Stand 105
MakeMyDay®
Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis
Berlin, 6. März 2014
Thinking about a travel experience
© 2013
Vielen Dank.
©2014 // the a-team GmbH | Grünberger Str. 44 | 10245 Berlin (Germany)
ITB eTravel World 2014