customer relations & customer satisfaction (studi
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER SATISFACTION
(Studi Korelasi Antara Mutu Pelayanan Customer Relations
Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil
Islam Mensejahterakan di wilayah Laweyan, Surakarta
Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Tahun 2009)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
program studi S1 Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh:
RENAWATI HUTANTI
D 1207623
Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :
CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER SATISFACTION
(Studi Korelasi Antara Mutu Pelayanan Customer Relations
Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil
Islam Mensejahterakan di wilayah Laweyan, Surakarta
Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Tahun 2009)
Karya:
Nama : Renawati Hutanti
NIM : D1207623
Jurusan/Program Studi : Ilmu Komunikasi/ Non-Reguler
Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Skripsi pada jurusan
Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Mengetahui,
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. Adolfo Eko Setyanto, M.Si Dra. Christina Tri Hendriyani, M.Si
NIP. 19580617 198702 1 001 NIP. 19620117 198601 2 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
PENGESAHAN
Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Program Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Hari :
Tanggal :
Tim penguji Skripsi :
Ketua : Prof. Drs. Pawito, Ph.D (………………………..) 19540805 198503 1 002
Sekretaris :Dra. Indah Budi Rahayu, SE (………………………..) 19580317 199010 2 001
Penguji I :Drs. A. Eko Setyanto, M.Si (………………………..) 19580617 198702 1 001
Penguji II :Dra. Christina TH., M.Si (………………………..) 19620117 198601 2 001
Mengetahui
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Drs. H. Supriyadi, SU
NIP. 19530128 198103 1 002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
LAA HAULA WA LAA QUWWATA ILLA BILLAHIL’ALIYYIL ‘AZZHIM Tidak ada daya & kekuatan
kecuali dengan pertolongan Alloh Yang Maha Agung
Sederhana saja, adalah awal ketika mata ini kembali terjaga
yang akan ku awali dengan ucapan Bismillah
Dan di saat lelap menggelayuti kupasrahkan semua hasil pada-Nya dalam lantunan syukur
Alhamdulillah. (r32_2010)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Alhamdulillah, Robb..
Pa, Ma, ini cuma sebentuk kecil wujud bakti ananda, karena di tiap hembusan nafas yang nanda miliki, ingin sepenuhnya nanda jadikan persembahan. Untuk terima kasih yang tiada pernah cukup berwujud.. Untuk kalian yang akan selalu menjadi satu perempat bagian dari diri ini, Ade ty, Ade tira, Ade tiara. Adalah ‘terima kasih’ yang jarang terucap, tapi terus mengalir dalam kelemahan jiwa.. Untuk kalian yang turut menyalin semangat dalam kuat dan lelah, kerabat NonReg Kom ‘07. Membuat senyum ini menjadi satu hal yang tidak ternilai. Bersama menyiapkan rahasia hari esok. Terima kasih my dearest ‘lulu kamila’, Henny.. Untuk rasa yang pernah hadir, dan akan selalu ada, menghidupi harapan cintaku, padaMu Robb..
Cuma, Terima kasih..
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Ya Robbi atas rencana-Mu Yang Maha Indah dalam
perjuangan tiga tahun di belakang, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi dengan baik guna melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sebelas Maret Surakarta, dengan judul : CUSTOMER RELATIONS dan
CUSTOMER SATISFACTION (Studi Korelasi Antara Mutu Pelayanan Customer
Relations Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil Islam
Mensejahterakan di wilayah Laweyan, Surakarta Terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan Tahun 2009).
Betapa penulisan skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa adanya peran
serta bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Sehingga pada kesempatan ini
perkenankan penulis untuk menyampaikan kesederhanaan rasa terima-kasih yang
sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Drs. Adolfo Eko Setyanto, M.Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi I.
2. Ibu Dra. Christina Tri Hendriyani, M.Si, selaku Dosen pembimbing Skripsi II.
3. Untuk keluarga besar BMT ISRA, terutama unit Laweyan Surakarta. Mba
Nur, Mba Tiwi, Mba Rosy, Pak Adi, Pak Ali, Pak Suhar. Hanya
kesederhanaan terima kasih yang ku punya, untuk keikhlasan mendampingi
purna nya gelar A.Md.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
4. Dan semua semua yang tidak mampu tersalin dalam daftar tinta sederhana ini,
namun pastinya terbingkai dalam ingatan yang luar biasa. Terima kasih atas
bantuan moril dan materiilnya, sehingga proses penyusunan skripsi ini dapat
berjalan dengan lancar.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih terdapat banyak
kekurangan dari makna kesempurnaan yang diharapkan, semata keterbatasan penulis.
Karena itu dengan keterbukaan dan kerendahan hati, penulis menerima kritik dan
segala saran konstruktif. Hanya dengan harapan, semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Surakarta, Juli 2010
Penulis,
Renawati Hutanti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
Daftar Isi Hal
JUDUL ............................................................................................................. i
PERSETUJUAN ............................................................................................. ii
PENGESAHAN ............................................................................................... iii
MOTTO ........................................................................................................... iv
PERSEMBAHAN ........................................................................................... v
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................... viii
DAFTAR BAGAN ......................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiii
ABSTRAK ....................................................................................................... xv
ABSTRACT ..................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................. 3
C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 3
D. Landasan Teori ...................................................................................... 4
1. Pengertian Komunikasi ............................................................. 4
2. Pengertian Public Relations ...................................................... 11
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
3. Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................... 15
4. Korelasi Antara Customer Relations & Customer Satisfaction 21
E. Diagram Variabel Penelitian ................................................................. 30
F. Hipotesis Penelitian .............................................................................. 31
G. Definisi Konsepsional dan Definisi Operasional ................................. 31
1. Definisi Konsepsional ............................................................... 31
2. Definisi Operasional ................................................................. 34
H. Metode Penelitian ................................................................................. 40
1. Jenis Penelitian .......................................................................... 41
2. Lokasi Penelitian ....................................................................... 41
3. Populasi dan Sampel ................................................................. 42
4. Jenis Data .................................................................................. 42
5. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 43
6. Teknik Analisis Data ................................................................. 43
BAB II DESKRIPSI LOKASI
A. Profil BMT ISRA .................................................................................. 46
B. Visi & Misi BMT ISRA ........................................................................ 46
C. Cabang & Unit BMT ISRA ................................................................. 47
D. Produk-Produk BMT ISRA .................................................................. 50
1. Simpanan Harian ....................................................................... 50
2. Simpanan Berjangka ................................................................. 51
2.1 Simpanan Penjamin Kebutuhan Keluarga ......................... 51
2.2 Simpanan Siswa Cerdik ..................................................... 51
2.3 Simpanan Haji .................................................................... 51
2.4 Simpanan Shohibul Qurban ............................................... 51
2.5 Simpanan Berjangka Khusus .............................................. 52
2.6 Deposito Nilai Abadi .......................................................... 52
3. Pembiayaan ............................................................................... 52
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
3.1 Al Mudharabah ................................................................... 52
3.2 Al Musyarakah .................................................................... 52
3.3 Al Murabahah ..................................................................... 53
3.4 Al ijarah .............................................................................. 53
E. Usaha Produktif Mandiri LKMS BMT ISRA ....................................... 53
F. Usaha Produktif Binaan LKMS BMT ISRA ........................................ 54
BAB III PENYAJIAN DATA
A. Variabel Independen Mutu Pelayanan .................................................. 57
1. Reliability .................................................................................. 58
2. Responsiveness .......................................................................... 63
3. Assurance .................................................................................. 68
4. Emphaty .................................................................................... 72
5. Tangible .................................................................................... 77
B. Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan ............................................. 83
1. Aspek Keamanan ...................................................................... 84
2. Aspek Kenyamanan .................................................................. 84
3. Aspek Kemudahan .................................................................... 85
4. Aspek Kecepatan & Ketepatan Waktu...................................... 86
C. Variabel Kontrol Faktor-faktor Situasional .......................................... 88
1. Daya tarik Fisik (physical attractiveness) ................................ 88
2. Ganjaran (reward) .................................................................... 89
3. Familiarity ................................................................................ 90
4. Kedekatan (proximity) .............................................................. 90
BAB IV ANALISIS DATA
A. Hubungan antara Variabel Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS BMT
ISRA dan Variabel Faktor-faktor Situasional ....................................... 93
B. Hubungan antara Variabel Faktor-faktor Situasional dan Variabel Tingkat
Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 100
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
C. Hubungan antara Variabel Mutu Pelayanan dan Variabel Tingkat Kepuasan
Pelanggan ............................................................................................. 105
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................... 110
B. Saran ..................................................................................................... 112
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR BAGAN
Bagan 1 The Laswell Formula .......................................................................... 8
Bagan 2 Tahapan Komunikasi Efektif ............................................................. 9
Bagan 3 Diagram Variabel x dan y .................................................................. 30
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
TABEL III.1 Usia Responden ........................................................................... 56
TABEL III.2 Jenis Kelamin Responden ........................................................... 56
TABEL III.3 Pekerjaan Responden .................................................................. 57
TABEL III.4 Menepati Janji Tepat Pada Waktunya ......................................... 59
TABEL III.5 Perhatian Terhadap Penyelesaian Masalah ................................. 59
TABEL III.6 Pelayanan Yang Tepat................................................................. 60
TABEL III.7 Memberikan Pelayanan Yang Dijanjikan ................................... 61
TABEL III.8 Jarang Melakukan Kesalahan ...................................................... 61
TABEL III.9 Nilai reliability ............................................................................ 63
TABEL III.10 Informasi Pelayanan .................................................................. 64
TABEL III.11 Keakuratan Pelayanan ............................................................... 64
TABEL III.12 Sikap Antusias Dalam Melayani ............................................... 65
TABEL III.13 Sikap Petugas Dalam Menjawab Pertanyaan ............................ 66
TABEL III.14 Nilai responsiveness .................................................................. 67
TABEL III.15 Menciptakan Rasa Percaya Diri Pelanggan .............................. 68
TABEL III.16 Keamanan Dalam Melakukan Transaksi .................................. 69
TABEL III.17 Sikap Sopan Petugas ................................................................. 69
TABEL III.18 Pengetahuan Yang Dimiliki Petugas ......................................... 70
TABEL III.19 Nilai assurance ......................................................................... 71
TABEL III.20 Petugas Memberikan Perhatian Khusus .................................... 73
TABEL III.21 Penyediaan Jam Kerja Untuk Pelanggan .................................. 73
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
TABEL III.22 Perhatian Kepada Pelanggan Dari Petugas Khusus .................. 74
TABEL III.23 Memperhatikan Pelanggan Secara Personal ............................. 75
TABEL III.24 Mengerti Kebutuhan Pelanggan ................................................ 75
TABEL III.25 Nilai emphaty ............................................................................ 77
TABEL III.26 Peralatan BMT ISRA ................................................................ 78
TABEL III.27 Fasilitas Fisik Yang Dimiliki BMT ISRA ................................ 78
TABEL III.28 Penampilan Petugas .................................................................. 79
TABEL III.29 Kelengkapan Informasi Produk Layanan .................................. 80
TABEL III.30 Nilai tangible ............................................................................. 81
TABEL III.31 Distribusi Frekuensi Variabel Independen ................................ 83
TABEL III.32 Aspek Keamanan ...................................................................... 84
TABEL III.33 Aspek Kenyamanan .................................................................. 85
TABEL III.34 Aspek Kemudahan .................................................................... 85
TABEL III.35 Aspek Kecepatan dan Ketepatan Waktu ................................... 86
TABEL III.36 Distribusi Frekuensi Variabel Dependen .................................. 88
TABEL III.37 Daya tarik Fisik ........................................................................ 89
TABEL III.38 Ganjaran .................................................................................... 89
TABEL III.39 Familiarity................................................................................. 90
TABEL III.40 Kedekatan .................................................................................. 91
TABEL III.41 Distribusi Frekuensi Variabel Kontrol ...................................... 92
TABEL IV.1 Jumlah Ranking Kembar Variabel Independen (x) .................... 95
TABEL IV.2 Jumlah Ranking Kembar Variabel Kontrol (z) ........................... 96
TABEL IV.3 Tabel Kerja Korelasi Antara Variabel Independen (x) & Variabel
Kontrol (z) .................................................................................. 97
TABEL IV.4 Jumlah Ranking Kembar Variabel Dependen (y) ....................... 101
TABEL IV.5 Tabel Kerja Korelasi Antara Variabel Kontrol (z) & Variabel
Dependen (y) .............................................................................. 102
TABEL IV.6 Tabel Kerja Korelasi Antara Variabel Independen (x) & Variabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
Dependen (y) .............................................................................. 106
ABSTRAK
RENAWATI HUTANTI, CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER
SATISFACTION (Studi Korelasi Antara Mutu Pelayanan Customer Relations
Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil Islam
Mensejahterakan di wilayah Laweyan, Surakarta Terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan Tahun 2009). Skripsi, Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2010.
Sistem perbankan syariah yang dijalankan LKMS BMT ISRA Unit Laweyan
memang masih tergolong baru di Indonesia, dimana sistem ini tidak menjanjikan
bunga sebagaimana yang dijanjikan oleh bank konvensional pada umumnya.
Sehingga wajar jika masih banyak masyarakat yang belum memahami sistem
operasional bank syariah ini. Selama 3 tahun berdiri (2006-2009), jumlah nasabah
yang ada sama sekali tidak menunjukkan perkembangan yang berarti. Baru pada 1
tahun belakangan ini (2009-2010) kurvanya meningkat tajam hingga jumlah
nasabahnya hampir dua kali lipat dari jumlah nasabah yang ada selama 3 tahun
sebelumnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan customer
relations LKMS BMT ISRA terhadap tingkat kepuasan pelanggan, dan akan
dimunculkan variabel ketiga yang dikontrol pengaruhnya (faktor situasional). Dimana
populasi dalam penelitian ini adalah nasabah LKMS BMT ISRA di wilayah
Laweyan, Surakarta, yang melakukan transaksi hingga akhir Februari 2009 yang
berjumlah 96 orang.
Metode penelitian yang digunakan termasuk dalam penelitian penjelasan
(explanatory research). Data yang diperoleh dalam penelitian ini berasal dari
kuesioner yang disebarkan kepada 96 responden dan dilengkapi dengan studi
kepustakaan. Dimana analisis data menggunakan uji statistik Rank Spearman (rs).
Berdasarkan hasil analisa data dapat disimpulkan bahwa antara variabel independen
(x) dengan variabel dependen (y) menunjukkan hubungan positif antar keduanya.
Karena berdasarkan perhitungan rs = 0,75 terletak antara 0,00 dan 1,00 (positif). Dan
setelah pengaruhnya dikontrol oleh variabel faktor situasional (z) hasilnya menjadi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
negative yang berarti berlawanan arah. Ini menandakan bahwa faktor situasional
bukan merupakan hal utama yang mempengaruhi mutu pelayanan dan kepuasan
pelanggan BMT ISRA Unit Laweyan.
ABSTRACT
RENAWATI HUTANTI, CUSTOMER RELATIONS & CUSTOMER
SATISFACTION (Correlation Study between Quality Service of Customer
Relations Lembaga Keuangan Mikro Syariah Baitul Maal Wat Tamwil Islam
Mensejahterakan in Laweyan, Surakarta, with Customer Satisfaction 2009).
Skripsi, Major Science Communications, Faculty Social Science and Politics,
University of Sebelas Maret, Surakarta, 2010.
The Islamic banking system that run by LKMS BMT ISRA in unit of Laweyan is still
new in Indonesia, where the system did not give interest as the conventional banks
generally. Normally if the people still did not understand the operational system of
this bank. During three years of existence (2006-2009), the number of customers did
not show substantial progress. Nowadays or the last year (2009-2010) the curve is
showed sharp progress to increase almost two hundred percent.
This research aim is to know the relation between quality service of customer
relations LKMS BMT ISRA with customer satisfaction, and will be presented by
third variable that will be controlled its effect (situational factors). The population in
this research are the customers of LKMS BMT ISRA in Laweyan, Surakarta, which
have transaction until the end of February 2009 that amount 96 people.
The research method that is used is included in explanation research (explanatory
research). Data that is obtained in this research is from questioner that is spread to 96
respondents and completed with bibliography study. The data analyzing uses statistic
test Rank Spearman (rs).
Based on the whole data analysis result, the result from analysis relation between
independent variable (x) with dependent variable (y) show positive relationship
between both. Because based on calculation rs = 0,75 located between 0,00 and 1,00
(positive). And after the effect was controlled by situational factors (z) the result
becomes negative that means has an opposite direction. It means that situational
factors is not the particular things that effect the quality service customer relations
and customer satisfaction BMT ISRA in Laweyan Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Beberapa tahun belakangan ini keadaan perekonomian kita memang
mengalami goncangan dan ketidakstabilan. Dimulai dari krisis moneter yang
terjadi pada tahun 1998 silam. Dimana situasi ini tentunya mempunyai pengaruh
yang sangat besar, terutama dalam industri jasa perbankan. Padahal, tidak dapat
dipungkiri bahwa industri perbankan merupakan industri jasa yang cukup
dominan dalam kehidupan masyarakat, khususnya di bidang perekonomian.
Betapa masyarakat semakin menyadari dan membutuhkan jasa perbankan dalam
aktivitas hidupnya. Dari menabung, kredit untuk modal usaha, hingga layanan
naik haji misalnya, kini juga menjadi salah satu program layanan unggulan yang
diberikan oleh bank.
Melihat kebutuhan masyarakat yang semakin tinggi akan jasa perbankan
tersebut, kemudian industri ini saling berlomba untuk memberikan layanannya
yang terbaik dan memberikan kepuasan kepada masyarakat, yang selanjutnya
disebut dengan nasabah, untuk mendapatkan kepercayaan dari mereka. Beragam
promosi dilakukan secara langsung melalui customer service, media cetak, juga
media elektronik. Namun, promosi yang dilakukan secara langsung oleh customer
service adalah yang memberikan pengaruh besar. Karena cara ini dilakukan
dengan berkomunikasi atau bertatap muka secara langsung dengan para nasabah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
(customer relations), dengan mendengarkan langsung kebutuhan yang mereka
harapkan dari sebuah jasa perbankan.
Tidak berbeda dengan bank lain pada umumnya, Baitul Mal Wattamwil
Islam Mensejahterakan (BMT ISRA), sebagai salah satu Lembaga Keuangan
Mikro Syariah di kota Surakarta juga memiliki staf customer service yang sering
dikenal dengan staf frontliner, yang terdiri dari teller, staf pembiayaan, staf
pengembangan, dan seorang manajer unit. Dimana mereka semua saling bekerja
sama dalam satu unit untuk melakukan promosi yang bertujuan untuk
mendapatkan kepercayaan dari nasabah.
Dalam kondisi perekonomian yang belum dapat dikatakan kondusif, langkah
untuk mengembangkan Lembaga Keuangan Mikro Syariah BMT ISRA yang
beroperasi sejak 5 Juni 2006 terus menunjukkan kinerja positif, terutama satu
tahun belakangan ini. Jika pada 3 tahun pertama diketahui jumlah nasabah yang
melakukan transaksi hingga akhir bulan Februari 2009 hanya sebanyak 96
nasabah, selanjutnya dalam kurun waktu 1 tahun saja jumlah nasabah meningkat
tajam. Yakni 355 rekening yang ada sekarang, dari sekitar 150an jumlah nasabah
yang melakukan transaksi hingga akhir Juli 2010 (Database BMT ISRA,2010).
Oleh karena itu, berdasarkan pemaparan di atas, adanya hubungan dengan
pelanggan melalui customer service dengan tingkat kepuasan pelanggan menjadi
hal menarik untuk diteliti. Karena meskipun baru berdiri selama kurang lebih 4
tahun, BMT ISRA sudah memperlihatkan kemajuan yang positif dari peningkatan
jumlah nasabah tersebut, di tengah kondisi perekonomian Indonesia yang belum
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
stabil. Penulis mencoba untuk mengetahui apakah keberadaan LKMS BMT ISRA
di wilayah Laweyan Surakarta, dengan segala produk dan jasa layanannya
sudahkah memenuhi harapan dari nasabahnya. Nasabah sebagai tujuan dari
penelitian ini yang akan menentukan apakah mutu pelayanan yang diberikan oleh
customer service LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta memuaskan atau
mengecewakan.
B. RUMUSAN MASALAH
Dengan melihat uraian latar belakang di atas, maka peneliti dapat
merumuskan masalah :
1. Apakah ada hubungan antara mutu pelayanan customer relations LKMS
BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan?
2. Apakah ada hubungan antara faktor-faktor situasional dengan mutu
pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta
dan tingkat kepuasan pelanggan?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui adakah hubungan antara mutu pelayanan customer
relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan tingkat
kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui adakah hubungan antara faktor-faktor situasional
dengan mutu pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit
Laweyan Surakarta dan tingkat kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
D. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Komunikasi
Sebagai makhluk sosial manusia tidak akan pernah bisa hidup sendiri, setiap
kegiatannya akan selalu membutuhkan interaksi dengan manusia lainnya.
Interaksi tersebut kemudian dilakukan dengan cara bersosialisasi dan
berkomunikasi satu sama lain di dalam berbagai ragam situasi dan kondisi.
Demikian halnya di dalam dunia perbankan yang selalu menuntut adanya saling
interaksi satu sama lain, dimana proses komunikasi memiliki peran yang sangat
penting dalam menunjang sebuah keberhasilan yang diharapkan. Seperti yang
dipaparkan dalam teori pertukaran social (social exchange theory), dimana
interaksi sosial dimaknai sebagaimana transaksi dagang. Kita akan melanjutkan
interaksi bila laba lebih banyak dari biaya. Atraksi, dengan demikian, timbul pada
interaksi yang banyak mendatangkan laba (Jalaludin Rakhmat, 2007:115). Model
ini memandang, orang berhubungan dengan orang lain karena mengharapkan
sesuatu yang memenuhi kebutuhannya. Asumsi dasar teori ini yang disampaikan
Thibault dan Kelley adalah bahwa setiap individu secara sukarela memasuki dan
tinggal dalam hubungan sosial hanya selama hubungan tersebut cukup
memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan biaya (Jalaludin, 2007:121).
Istilah „komunikasi‟ yang sering digunakan dalam interaksi tersebut berasal
dari bahasa Inggris „communicate‟ yang bersumber dari bahasa Latin
„communicato‟ yang memiliki arti pemberitaan atau pertukaran pikiran. Makna
hakiki dari „communicato‟ ini adalah ‟communis‟ yang berarti „sama‟, jelasnya
„kesamaan arti‟ (Onong, 2004:3).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
Jalaluddin Rakhmat mengutip pengertian komunikasi menurut Hovlan,
Jains, dan Kelly sebagai sebuah proses yang memungkinkan terjadinya
pengiriman stimulus antara komunikator kepada komunikan, biasanya dalam
bentuk verbal, yang bertujuan untuk mengubah perilaku orang lain (the process by
which an individual transmit stimuli (usually verbal) to modify the behaviour of
other individuals) (Jalaludin Rahmat, 1989:3).
Dalam rangka mempengaruhi perilaku orang lain, kita mengambil
kesimpulan tentang orang lain dari stimuli yang sampai kepada kita, betapapun
tidak lengkapnya informasi yang kita terima. Bagaimana kita memandang diri
kita, dan bagaimana orang lain memandang diri kita, pada akhirnya akan
mempengaruhi pola-pola interaksi kita dengan orang lain. Lebih dari itu, konsep
diri seperti yang dipaparkan barusan berkaitan erat dengan proses hubungan
interpersonal. Karena sebuah konsep diri mewarnai komunikasi kita dengan orang
lain.
Setiap orang mempunyai konsepsi tersendiri tentang sifat-sifat apa berkaitan
dengan sifat apa. Konsepsi ini merupakan teori yang dipergunakan orang ketika
membentuk kesan tentang orang lain. Teori ini tidak pernah dinyatakan, karena itu
disebut implicit personality theory (Jalaludin, 2007:93). Banyak teori dalam ilmu
komunikasi yang kemudian dilatarbelakangi konsepsi-konsepsi psikologi tentang
manusia. Teori-teori komunikasi interpersonal misalnya yang banyak dipengaruhi
konsepsi psikologi humanistis yang menggambarkan manusia sebagai pelaku aktif
dalam merumuskan strategi transaksional dengan lingkungannya (Homo Ludens).
Seperti yang dituliskan oleh Walter Weimer, “Psychological considerations
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
constrain the field because at least an implicit (often explicit) model of man
underlies studies of communication” (Jalaludin, 2007:18).
Dengan mengetahui siapa tertarik kepada siapa, atau siapa menghindari
siapa, kita dapat meramalkan arus komunikasi interpersonal yang akan terjadi.
Makin tertarik kepada seseorang, makin besar kecenderungan kita berkomunikasi
dengan orang lain. Kesukaan pada orang lain, sikap positif dan daya tarik
seseorang, kita sebut atraksi interpersonal (atraksi berasal dari bahasa Latin
attrahere – ad: menuju; trahere: menarik). Karena pentingnya atraksi
interpersonal, banyak faktor yang menjadi penyebab persona stimuli menarik kita.
Faktor situasional di dalamnya juga turut menentukan siapa tertarik kepada siapa.
Faktor-faktor situasional tersebut adalah : (Jalaludin, 2007:114)
1. Dayatarik Fisik (Physical Attractiveness)
Beberapa penelitian telah mengungkapan bahwa daya tarik fisik sering
menjadi penyebab utama atraksi personal. Kita senang kepada orang
yang tampan atau cantik. Pada gilirannya, mereka akan sangat mudah
memperoleh simpati dan perhatian orang. Seperti yang disebutkan oleh
Aronson, “We are more affected by attractive people than by physically
unattractive people, and unless we are specifically abused by them, we
tend to like them better”.
2. Ganjaran (Reward)
Kita menyenangi orang yang memberikan ganjaran (bantuan, dorongan
moral, pujian) kepada kita. Dengan demikian kita akan menyukai orang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
yang menyukai kita, dan menyenangi orang yang memuji kita. Menurut
teori pertukaran sosial (social exchange theory), interaksi sosial adalah
semacam transaksi dagang. Kita akan melanjutkan interaksi bila laba
lebih banyak dari biaya. Berarti atraksi timbul pada interaksi yang
banyak mendatangkan laba.
3. Familiarity
Artinya sering kita lihat atau sudah kita kenal dengan baik. Robert B.
Zajonc memperlihatkan foto-foto wajah pada subjek-subjek
eksperimennya. Ia menemukan makin sering subjek melihat wajah
tertentu, ia makin menyukainya. Penelitian ini kemudian melahirkan
hipotesis “mere exposure” (terpaan saja). Hipotesis ini dipakai sebagai
landasan ilmiiah akan pentingnya repetisi pesan dalam mempengaruhi
pendapat dan sikap.
4. Kedekatan (Proximity)
Orang cenderung menyenangi mereka yang tempat tinggalnya
berdekatan. Persahabatan lebih mudah tumbuh di antara tetangga yang
berdekatan (Whyte, 1956). Dari segi psikologis, ini hal yang luar biasa,
bagaimana tempat yang kelihatannya netral mampu mempengaruhi
tatanan psikologis manusia. Ini berarti, kita juga dapat memanipulasikan
tempat atau desain arsitektural untuk menciptakan persahabatan dan
simpati.
Selain itu, berkenaan dengan perkembangan komunikasi pada dunia bisnis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
yang selalu menuntut adanya interaksi dengan orang lain yang bertujuan untuk
mengubah sikap konsumen, oleh karenanya dibutuhkan sebuah bentuk
komunikasi yang lebih persuasif. Dimana jenis komunikasi ini memiliki tujuan
pokok untuk mempengaruhi pikiran, perasaan serta tingkah laku seseorang atau
kelompok untuk kemudian melakukan tindakan, perbuatan sebagaimana yang
dikehendaki (A. W. Wijaya, 1993:77).
Dalam sebuah buku berjudul Persuasive Communications, Erwin P.
Bettinghause menyatakan: “Agar bersifat persuasif, situasi komunikasi harus
mengandung upaya yang dilakukan oleh seseorang dengan sadar untuk mengubah
perilaku orang lain atau sekelompok orang lain dengan menyampaikan beberapa
pesan” (Onong, 1986:104).
Penyampaian pesan yang ditujukan untuk mempengaruhi sikap konsumen
dalam kaitan kepuasan pelanggan, melalui beberapa tahapan proses sesuai
gambaran model komunikasi yang dikemukakan oleh Harold Lasswell yang
dikutip J. B. Wahyudi berikut ini :(J. B. Wahyudi, 1991)
Bagan 1 : The Laswell Formula
Berdasarkan formula di atas dapat dilihat :
Who : Komunikator, individu atau kelompok yang mengambil
prakarsa dalam komunikasi (yang dalam penelitian ini
Who
S
Says
What
M
In Which
Channel
C
To Whom
R
With
What
Effect
E
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
adalah customer service LKMS BMT ISRA Unit Laweyan
Surakarta).
Says What : Pesan, informasi yang disampaikan kepada pelanggan.
In Which Channel : Media atau saluran yang digunakan dalam komunikasi.
To Whom : Khalayak sasaran yang dituju (pelanggan LKMS BMT
ISRA Unit Laweyan Surakarta).
With What Effect : Hasil komunikasi yang ingin dituju.
Dalam bagian yang lain, juga dijelaskan model 4 tahapan komunikasi efektif
oleh Cutlip dan Center, sebagai tahapan komunikasi yang lebih berkaitan dengan
proses public relation (Yosal Iriantara, 2004:14).
Bagan 2 : Tahapan Komunikasi Efektif
1. Fact Finding (pengumpulan fakta, data dan informasi)
Dalam tahap ini, seorang praktisi public relations perlu melibatkan diri
Pengumpulan Fakta
Definisi Permasalahan
Perencanaan Program
Aksi dan Komunikasi
Evaluasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
dalam penelitian dan pengumpulan fakta. Selain itu, praktisi public
relation perlu memantau dan membaca terus pengertian, opini, sikap dan
perilaku mereka yang berkepentingan dan terpengaruh oleh sikap dan
tindakan perusahaan.
2. Planning and Programming (perencanaan dan program)
Dalam tahapan ini, seorang praktisi public relations sudah menemukan
penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah-
langkah pemecahan atau pencegahan.
Langkah-langkah tersebut dirumuskan dalam bentuk rencana dan
program, termasuk anggarannya. Adalah penting bagi praktisi public
relations untuk mendapatkan dukungan penuh dari pimpinan puncak
perusahaan, karena besar kemungkinan langkah yang diambil akan
sangat strategis dan melibatkan keikutsertaan banyak bagian. Rencana
dan program sebaiknya berupa konsensus yang telah disepakati bersama.
Termasuk dalam tahap ini adalah objektif, prosedur dan strategi yang
diarahkan kepada khalayak sasaran.
3. Taking Actions and Communications (aksi dan komunikasi)
Aksi dan komunikasi harus dikaitkan dengan goals dan objective yang
spesifik, kemana citra perusahaan akan diarahkan.
4. Evaluating (evaluasi program)
Program public relations selalu dimulai dengan pengumpulan fakta, dan
diakhiri pula dengan pengumpulan fakta, untuk mengetahui apakah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
prosesnya sudah selesai atau belum. Seorang praktisi public relations
perlu melakukan evaluasi langkah-langkah yang telah diambil. Tahap ini
akan melibatkan pengukuran atas hasil tindakan di masa lalu.
Penyesuaian dapat dibuat dalam program yang sama, atau setelah suatu
masa berakhir.
Lebih lanjut Onong menjelaskan bahwa sebuah komunikasi persuasif dapat
direalisasikan oleh seorang human relation. “Human relation dalam arti luas
adalah komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain
secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupannya
sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati pada kedua belah pihak”
(Onong, 1993:48). Jika kesemuanya merasa bahagia, maka orang yang melakukan
kegiatan human relations itu berhasil. Sebaliknya, apabila tidak menimbulkan
rasa puas maka kinerja human relations dianggap gagal. Penilaian keberhasilan
tersebut diukur jika mampu menyamakan antara sikap (attitude), pernyataan
(opinion) dan tingkah laku (behaviour) komunikan dengan apa yang menjadi
harapan seorang komunikator (Onong, 1993:48).
2. Pengertian Public Relations
Setiap perusahaan tentunya tidak dapat melepaskan diri dari salah satu
fungsinya sebagai komunikator, dimana fungsi ini diperankan penting oleh
seorang public relations. Tanggung jawab seorang public relations disini
berkenaan dengan membina hubungan baik antara perusahaan dengan khalayak
sasaran yang dituju, yang bermuara pada terjaganya atau meningkatnya reputasi
dan citra organisasi di mata publiknya melalui kegiatan komunikasi yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
dijalankan public relations organisasi.
Public relations, as defined by J.E, Grunig (1992), is “the management of
communication between the organization and the publics that it interacts with”
(Adam W. Tyma, 1998).
Seorang staf public relations harus menjaga hubungan baik dengan lembaga
regulator, atau pemerintah, yang tentunya tak hanya dilakukan melalui publisitas
melalui media melainkan juga melakukan lobi. Staf PR juga harus menjaga
hubungan baik dengan pelanggan, dengan mendengarkan keluhan dan keinginan
pelanggan tersebut. Staf PR juga harus menjaga hubungan dengan komunitas
sekitar organisasi tempatnya bekerja melalui berbagai program pengembangan
komunitas sebagai wujud dari tanggung jawab sosial organisasi (Yosal Iriantara,
2004:4).
Pada umumnya, publik-publik dari public relations terbagi menjadi dua
bagian besar, yakni :
1. Internal Public Relations, merupakan hubungan yang dijalin antara
perusahaan dengan karyawan serta pemegang saham.
2. Eksternal Public Relations, merupakan hubungan yang dijalin
perusahaan dengan pelanggan, khalayak sekitar, instansi pemerintah,
pers, dan kelompok-kelompok lain di luar perusahaan.
Berdasarkan pengelompokan tersebut kemudian terdapat beberapa jenis
hubungan: (Onong, 1993:144-145)
1. Hubungan dengan publik internal (Internal Public Relations);
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
a. Hubungan dengan karyawan (Employee Relations), merupakan suatu
kekuatan yang hidup dan dinamis, yang dibina dan diabadikan dalam
hubungan dengan perorangan sehari-hari dalam lingkungan kerja.
b. Hubungan dengan pemegang saham (Stakeholder Relations),
merupakan salah satu hubungan yang penting, karena modal dari para
pemegang saham sangat mempengaruhi maju mundurnya perusahaan.
2. Hubungan dengan publik eksternal (Eksternal Public Relations);
a. Hubungan dengan pelanggan (Customer Relations), dimana sebuah
perusahaan baru dapat dikatakan sukses apabila mampu
meningkatkan jumlah pelanggannya. Customer Relations sendiri
dimaknai sebagai kegiatan-kegiatan hubungan masyarakat yang
khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya
adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuesioner dan
sebagainya.
b. Hubungan dengan khalayak sekitar (Community Relations),
merupakan hubungan yang dijalin perusahaan dengan masyarakat
sekitar perusahaan yang berfungsi untuk meningkatkan citra positif
perusahaan.
c. Hubungan dengan pemerintah (Government Relations), merupakan
hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan aparat
pemerintahan di sekitar perusahaan yang juga bisa meningkatkan
citra positif perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
d. Hubungan dengan pers (Pers Relations), merupakan hubungan yang
dijalin antara perusahaan dengan media massa yang berguna untuk
memperlancar kegiatan publisitas.
Keberadaan publik eksternal yang telah disebutkan di atas, sama pentingnya
dengan keberadaan publik internal, karena hubungan public relations dengan
keduanya sangat menentukan berhasil tidaknya suatu perusahaan meraih sukses.
Faktor publik, baik publik internal maupun eksternal, dapat mempengaruhi
keberhasilan pemasaran. Oleh karena itu, Kotler memberikan teori yang kemudian
disebut konsep pemasaran sosial. “The societal marketing concept holds that the
organization task is to determine the needs, wants, and to deliver the desired
satisfactions more effectively and efficiently than competitors in a way that
preserves or enchances the consumer’s and society’s well being” (Bilson
Simamora, 2004:14-15).
Hubungan dengan publik yang dimaksudkan dalam penelitian ini lebih
dititikberatkan pada publik eksternal, yakni hubungan dengan pelanggan
(customer relations) yang diwakili oleh customer service (pelayanan pelanggan),
yang merupakan bagian dari public relations di dalam mengkomunikasikan segala
sesuatu hal untuk mencapai pengertian bersama. Seperti definisi public relations,
“Public relations practice is the planned and sustained effort to establish and
maintain goodwill and mutual understanding between an organization and its
public” (Frank Jefkins, 1994:7). Oleh karena itu, public relations dianggap
sebagai alat atau medium untuk menciptakan hubungan dengan siapa saja yang
dapat membawa keuntungan dan kemajuan dalam organisasi atau lembaga yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
bersangkutan.
Dalam menentukan hubungan dengan pelanggan (customer relations) yang
terjalin dengan baik, juga merupakan dasar dari public relations. Hubungan itu
dapat dimulai dari kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh produk atau layanan
yang baik. Kepuasan pelanggan dengan sendirinya menciptakan reputasi yang
baik dan mendorong rekomendasi. Tetapi kepuasan itu harus dijaga, dipelihara
dan dipertahankan melalui public relations (Frank Jefkins, 1994:151).
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Untuk mencapai kepuasan pelanggan seperti yang telah dipaparkan
sebelumnya, sudah barang tentu diperlukan sebuah pelayanan yang bermutu.
Pemahaman tentang mutu itu sendiri dapat berbeda antara seseorang dengan orang
lainnya, karena sifatnya sangat tergantung akan konteks dari mutu itu sendiri.
Secara sederhana, mutu didasarkan pada persepsi atau penilaian yang dilakukan
oleh pelanggan. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, mutu diberi makna
sebagai (ukuran) baik buruk suatu benda; kadar; taraf/derajat; kualitas.
Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,
yang merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang tinggi dan
pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia (Richard F.
Gerson, 2002:4). Mutu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
antara harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Sehingga perusahaan dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman
menyenangkan pelanggan dan meminimalisir atau bahkan menghilangkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Dan kepuasan pelanggan
akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan
kepuasan mutu pelayanan tersebut.
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Umar (1999:239) kepuasan terdiri dari 2 macam, yaitu
kepuasan fungsional dan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan
kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produksi yang
dimanfaatkan. Sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan
yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu
produk.
Kepuasan juga menjadi evaluasi terhadap pelayanan, namun selain itu
ada juga yang menggambarkan kepuasan pelanggan sebagai selisih
dari harapan sebelum mengkonsumsi dengan kondisi aktual produk
yang dikonsumsi (Zulganer dalam Utani dan Aryani, 2004:51).
Richard Oliver memberi definisi kepuasan sebagai : “tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun
barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan
di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
pelanggan” (Richard F. Gerson, 2002:4).
Sementara faktor untuk menentukan kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan tersebut antara lain : (Valarie A.Z & Mary Jo, 1996:108-
111)
1. Recovery (pemulihan), adalah bagaimana staf merespon kesalahan
dalam sistem pelayanan. Hal ini merupakan semua kejadian dimana
telah terjadi kesalahan dalam sistem pelayanan jasa dan staf diminta
untuk menanggapi keluhan dan kekecewaan pelanggan.
2. Adaptability (penyesuaian), adalah bagaimana staf menanggapi
kebutuhan dan permintaan pelanggan. Seberapa besar sistem
pelayanan jasa dapat beradaptasi ketika pelanggan memiliki
kebutuhan atau permintaan khusus yang menempatkan permintaan
dalam proses pelayanan. Pelanggan menilai mutu pelayanan jasa
dalam hal fleksibilitas staf dan sistem yang digunakan.
3. Spontaneity (kecepatan dan ketanggapan staf), adalah peristiwa
yang menyenangkan yang berupa kejutan yang sangat
menyenangkan untuk pelanggan (perhatian khusus, menerima
sesuatu yang baik tanpa meminta). Pelayanan yang tidak baik atau
tidak memuaskan seperti tingkah laku karyawan yang negatif dan
tidak bisa diterima (kasar, menghina, diskriminasi, mengabaikan
pelanggan).
4. Coping (mengatasi kesulitan), adalah bagaimana staf merespon
masalah pelanggan. Dalam hal ini bagaimana staf menangani
masalah-masalah dalam pelayanan jasa, dimana pelanggan
merupakan penyebab dari ketidak puasannya sendiri (pelanggan
yang tidak mau bersikap kooperatif dengan penyedia jasa,
pelanggan lain, dan peraturan usaha/hukum).
Semakin jelas untuk dipahami bahwa antara mutu pelayanan dan
kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam sebuah
perusahaan, tidak terkecuali juga bagi jasa perbankan seperti LKMS
BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
b. Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya adalah tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan rasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
puas terhadap konsumen. Terciptanya kepuasan dapat memberikan
manfaat dan keuntungan bagi perusahaan (Tjiptono, 2005:24). Salah
satu cara agar bisnis penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul
dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat
kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa
yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan penggalaman
dan saran yang mereka peroleh (Freddy Rangkuti, 2006:17).
Liljander and Strandvik have suggested that perceived service quality
can be seen as an outsider perspective, a cognitive judgment of a
service. It need not even be experienced, it can be based on knowledge
about a service provider through word-of-mouth or advertising. It is,
however, usually also based on experiences with the service (Roger
Hallowell, 1994).
Dengan banyaknya Lembaga Keuangan Syariah seperti Bank Syariah
atau Baitul Mal Wattamwil, yang berdiri dan menawarkan jasa di
bidang keuangan dengan rata-rata produk yang sama, menjadikan
nasabah banyak pilihan untuk memilih produk apa dan Bank mana
yang akan dipilih. Ini juga akan berdampak sulitnya untuk membuat
mereka merasa puas sesuai dengan yang diharapkan.
Semakin banyaknya persaingan menjadikan organisasi harus mampu
mempertahankan pelanggan jika usahanya ingin berkembang dan
memberikan keuntungan sesuai dengan harapan. Kepuasan pelanggan
menjadi sasaran strategi agar perusahaan dapat tumbuh berkembang
dan tetap eksis dalam menghadapi persaingan yang ketat (Yamit,
2002:74). Memberikan kepuasan pelanggan menjadi fokus utama yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
harus dilakukan, karena jika harapan pelanggan dapat dipenuhi maka
mereka akan puas dan tidak menutup kemungkinan mereka akan
menjadi konsumen yang loyal pada perusahaan kita.
Konsumen akan merasa puas apabila harapan-harapannya dapat
dipenuhi oleh perusahaan. Pemberian pelayanan yang berkualitas
dirasa bisa menjadi salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggannya. Perusahaan yang menginginkan pelanggannya
merasakan kepuasan maksimal, paling tidak harus mampu
mewujudkan harapan-harapan pelanggan dan meningkatkan kualitas
pelayanannya.
Pada LKMS BMT ISRA Surakarta sendiri, yang lantas menjadi fokus
perhatian adalah kualitas jasa, karena produk yang dihasilkan berupa
pelayanan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan dan keinginan pelanggan. Sedangkan menurut
Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Fandy Tjiptono, 1998:59).
Kualitas jasa yang tinggi dapat menyebabkan organisasi atau perusahaan
mengurangi tingkat kesalahan, pemborosan dan ketidak puasan pelanggan.
Menurut beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Valari Zeithaml
dan Leonard L. Berry, ada sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas
jasa yaitu (Fandy Tjiptono, 1998:69-70) ;
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama (right the first time). Selain itu juga berate bahwa perusahaan
yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemampuan atau kesigapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tertentu.
4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan
yang dimiliki para contact personel (seperti teller, satpam, customer
service, resepsionis, operator telepon).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan
dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial
(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik,
peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya
kartu kredit, ATM).
Sementara itu dalam perkembangan selanjutnya, sepuluh faktor di atas dapat
dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok yang berkaitan dengan
kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko dan keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli atau
hasil evaluasi, setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan, bahwa kepuasan
adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa,
sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Zulian Yamit, 2002:78).
4. Korelasi Antara Customer Relations Dengan Customer Satisfaction
Onong Uchyana Effendy dalam Kamus Komunikasinya mengatakan,
customer relation adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu
perusahaan yang diwakili petugas humas dengan para pelanggan, dalam rangka
membina hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab
(Onong, 1989:58).
Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan
pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang dapat saja dijual untuk
satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan
sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah pelanggannya yang membeli berulang
kali (Onong, 1989:150).
Untuk dapat menjaring pelanggan sebanyak mungkin, maka harus
mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar pokok kebutuhan pelanggan : (Onong,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
1986:149)
a. Pelanggan adalah raja dan ingin dianggap selalu benar.
b. Pelanggan ingin mendapatkan perhatian dengan sungguh-sungguh,
dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
c. Pelanggan ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus.
d. Pelanggan itu selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus.
e. Pelanggan itu selalu berupaya mencari hal yang enak dan
menyenangkan di hatinya.
f. Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar.
g. Pelanggan ingin pendapat atau suaranya didengar atau diperhatikan
dengan sungguh-sungguh.
h. Pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri daripada apapun yang
terjadi di dunia ini.
Setelah mengetahui dasar-dasar kebutuhan pelanggan tersebut, maka berikut
ini adalah kiat-kiat untuk menghadapi atau melayani kebutuhan pokok pelanggan :
(Onong, 1986:280-281)
a. Hadapi keluhan dengan sikap penuh rasa hormat (respect).
b. Pihak customer relation jangan terbawa emosi pelanggan, dan
pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya
hati pelanggan yang dihadapi.
c. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana keakraban bagi
kedua belah pihak.
d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan pelanggan
tersebut.
e. Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada
dalam persoalan keluhan tersebut.
f. Berikan penghargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan
tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji
akan memperbaiki kekurangan-kekurangan atas pelayanannya.
g. Berikan rasa „simpati‟ karena kesulitan-kesulitan yang terjadi.
h. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang
menyebabkan timbulnya keluhan tersebut.
Customer relations juga diperkuat dengan konsep 4R dari pemasaran, yaitu
Retention (ketahanan), Relationship (hubungan), Refferals (perekomendasian) dan
Recovery (pemulihan) (James G. Barnes, 2003:146).
Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan secara sukarela atau bahkan
secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka
waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan
berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat
alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi
dan pemahaman.
Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang kita
inginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka.
Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan.
Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara sukarela. Jika
pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki alternatif atau kita
mengunci mereka dengan program berhadiah, maka hal itu sedikit sekali
membantu perkembangan hubungan jangka panjang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut ke mulut
yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat yang
memuaskan pelanggan akan dibawa pada orang lain. Ketika pelanggan
merasa puas dengan jasa atau produk, mereka cenderung menyebarkan
berita tersebut. Orang mungkin lebih mencoba sesuatu yang baru jika hal
tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman, atau anggota keluarga yang
dapat dipercaya. Tidak hanya mereka yang akan membeli kembali dari kita,
namun juga teman dan anggota keluarga yang mereka bawa.
Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi
sebuah komponen yang penting dalam mengelola hubungan pelanggan.
Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis. Hal
tak terduga akan menggagalkan rencana yang disusun dengan baik dan
membuat pelanggan dan karyawan frustasi. Akan tetapi, kesalahan dapat
diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan
memenangkan loyalitas mereka. Pulih dari suatu kesalahan dapat
menegaskan kembali komitmen dari pelanggan yang loyal dan juga
mendemonstrasikan kepada pelanggan baru kesungguhan untuk melayani
dan memuaskan pelanggan.
Pada dasarnya, hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya dapat
dianggap terjadi dalam 4 tingkatan yang berbeda, antara lain hubungan yang
intim, hubungan tatap muka, hubungan yang jauh, serta hubungan tidak dengan
kontak langsung. Untuk jasa perbankan, seringkali digunakan situasi hubungan
pelanggan secara tatap muka. Dimana serangkaian interaksi yang lebih luas lagi
dilibatkan bagi kebanyakan pelanggan, yang interaksi tersebut tidak bersifat
pribadi dan tidak melibatkan penyingkapan informasi pribadi (James G. Barnes,
2003:159).
Selanjutnya, salah satu cara yang ditawarkan oleh Rosady Ruslan dalam
menjaga hubungan dengan konsumen, termasuk pelanggan, adalah melalui service
of excellence atau kiat pelayanan prima. Adalah yang berkaitan dengan jasa
pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan
rasa kepuasan, dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
sedangkan konsumen tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan
dengan baik dan wajar.
Service of excellence merupakan bagian dari customer relation yang lebih di
titik beratkan pada kesan pertama, karena kesan yang muncul pertama kali sulit
untuk dihilangkan dari pihak pelanggan akan menilai kredibilitas suatu
perusahaan dari penampilan customer relation yang berhubungan dengannya pada
saat pertama kali pelanggan mengadakan hubungan dengan perusahaan tersebut.
Kesan yang terbentuk pertama kali, yang merupakan implementasi dari
service of excellence ini tidak semata merupakan pelayanan yang bersifat klerikal
semata, artinya tidak hanya sebatas pada tindak courtesy (sikap santun) dalam
tindak pelayanan, melainkan juga terkandungnya nilai yang berkaitan dengan
secure (rasa aman), dan sattisfaction (rasa puas) dari pelanggan itu sendiri.
Sehingga tujuan service of excellence dapat tercapai (Rosady Ruslan, 2001:25).
Fungsi dari service of excellence atau memberikan layanan prima terhadap
konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil
perusahaan yang bersangkutan, agar dapat menumbuhkan dedikasi dan
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya, sehingga
diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk
tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut,
tanpa melirik produk lainnya.
Jadi, yang dimaksudkan dengan pelayanan prima (service of excellence)
yang diberikan kepada konsumen tersebut adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
“When we talk service of excellence, what we are talking about is
consistenly high quality service. It is not being satisfied with average, it is
having high quality service and delivering that service all the time”.
(Rosady Ruslan, Manajemen Hubungan Masyarakat Dan Manajemen
Komunikasi (Konsep dan Aplikasi) Edisi Revisi, PT Raja Grafindo Persada,
Jakarta, 2001, hal. 273)
Setiap perusahaan akan berupaya untuk menampilkan kualitas pelayanan
prima tersebut, yaitu kita berbicara mengenai cara untuk mencapai konsistensi
dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanay sekedar untuk memuaskan dalam arti
yang umum, tetapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan
yang unggul sepanjang waktu.
Terdapat berbagai faktor penunjang atas keberhasilan atau tidaknya seorang
praktisi public relations dalam hal mendorong bidang customer relations untuk
memberikan pelayanan unggul terhadap pelanggannya, yaitu antara lain :(Rosady
Ruslan, 2001:276-277)
Percaya Diri
Kepercayaan diri merupakan profil pribadi yang handal dan dipercaya, cepat
tanggap terhadap masalah yang mungkin timbul, proaktif, dinamis, serta
konseptual dan sistematika dalam melaksanakan pekerjaan yang
dihadapinya.
Disiplin Tinggi
Memiliki disiplin kerja yang tinggi sehingga dapat diandalkan dan dipercaya
dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara professional.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Rasa Memiliki dan Loyalitas
Sebagai professional, public relation harus memiliki sikap loyalitas yang
tinggi, menganut asas long life employment dalam bekerja, sehingga
menumbuhkan sense of belonging (rasa memiliki) daripada sekedar “hit and
run” dalam upaya mencari nilai materi dalam jangka pendek, tetapi jangka
panjang yang hanya dapat merusak nilai kepercayaan itu sendiri.
Sikap dan Penampilan Diri
Memiliki sikap dan penampilan diri yang positif, yaitu sopan, ramah,
terbuka dan terus terang, tetapi tegas serta mampu membedakan mana yang
berkaitan dengan urusan perusahaan dengan urusan pribadi.
Dedikasi
Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada kepentingan pribadi
dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang professional
dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelanggan
yang terbaik.
Komunikatif
Mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif dengan publik pada
umumnya dan pelanggan pada khususnya.
Customer Relations dan Service of Excellence
Seorang public relations mampu meningkatkan pelayanan yang unggul dan
memelihara ke[ercayaan relasi demi tercapainya tujuan kepuasan atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
keuntungan bersama.
Willing To Corporate
Kemauan untuk bekerja sama baik dengan rekan kerja atau dalam satu tim
kerja maupun dengan pihak relasi (pelanggannya), demi mencapai tujuan
bersama yang saling bermanfaat dalam kerja sama tersebut.
Hal yang selanjutnya harus diperhatikan oleh seorang praktisi public
relations dalam industri jasa perbankan demi tercapainya customer sattisfaction,
yaitu antara lain :(Rosady Ruslan, 1986:275)
a. Menghargai kebutuhan dan kepentingan konsumennya.
b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindak dan perilaku
dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumen.
c. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat dan
efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan
dan dipercaya.
d. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya.
Memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui
kiat pelayanan prima tersebut, tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses
adminstrasi dengan cepat, tapi „bagaimana‟ memperlakukan para pelanggan yang
sedemikian rupa sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani dengan
sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak
pelanggannya (customer oriented).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Dalam hal terakhir inilah maka terlihat secara intens dari dukungan
kualitas personil perusahaan yang bersangkutan, yaitu dengan cara merespon,
berperilaku sopan santun, memiliki pengetahuan dan ketrampilan khusus yang ter-
integrasi dari seluruh faktor-faktor proses pelayanan prima atau unggul yang
sekaligus mampu untuk berkompetisi. Artinya, diperlukan kualitas sumber daya
manusia yang mempunyai visi yang matang jauh ke depan, aksi atau peran serta
yang dikaitkan dengan „bagaimana‟ caranya dapat memberikan atau
mengembangkan suatu strategi dan kiat pelayanan yang mempunyai keunggulan-
keunggulan tertentu demi mencapai tujuan dan sasaran utama yang ingin diraih
oleh setiap perusahaan atau lembaga jasa dalam upaya memenangkan strategi
persaingan untuk menjaring konsumen dan pelanggan sebanyak mungkin.
Secara singkat dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa customer
relations sebuah perusahaan, merupakan ujung tombak yang akan berhadapan
langsung dengan pihak konsumen termasuk pelanggannya sehingga yang
bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator,
tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal
memahami sikap atau acuan mengenai pelayanan yang unggul.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
E. DIAGRAM VARIABEL PENELITIAN
Penelitian ini pada akhirnya bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
mutu pelayanan customer relations sebagai variabel independen, dengan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) sebagai variabel dependennya.
Bagan model penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Bagan 3 : Diagram Variabel x dan y
VARIABEL INDEPENDEN (x)
Mutu pelayanan customer relations
LKMS BMT ISRA Unit Laweyan
Surakarta, dengan indikator :
Keandalan (reliability)
Daya tanggap
(responsiveness)
Keyakinan (assurance)
Empati (emphaty)
Berwujud (tangibles)
VARIABEL KONTROL (z)
Faktor-faktor situasional, dengan
indikator :
Dayatarik fisik (physical
attractiveness)
Ganjaran (reward)
Familiarity
Kedekatan (proximity)
VARIABEL DEPENDEN (y)
Tingkat kepuasan pelanggan LKMS
BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta
tahun 2009, dalam aspek :
Keamanan
Kenyamanan
Kemudahan
Tepat waktu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
F. HIPOTESIS
Ketika sebuah teori dipilih untuk digunakan dalam sebuah penelitian
kuantitatif, maka peneliti perlu meragukan kebenarannya dengan mengubah
dalam bentuk hipotesis. Hipotesis yang menerima kebenaran pernyataan teori dan
hipotesis yang menolak kebenaran pernyataan teori (Dr. Hamidi, 2007:24).
Hipotesis awal dari penelitian ini, yaitu :
Terdapat hubungan antara mutu pelayanan Customer Relation LKMS
BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan
Tahun 2009.
Terdapat hubungan antara antara faktor-faktor situasional dengan mutu
pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta
dan tingkat kepuasan pelanggan.
G. DEFINISI KONSEPSIONAL DAN OPERASIONAL
1. Definisi Konsepsional
Definisi konseptual digunakan untuk menghindari penafsiran yang
berbeda tentang variabel penelitian. Disebutkan oleh DR. Hamidi, definisi
konseptual adalah batasan tentang pengertian yang diberikan peneliti terhadap
variabel-variabel (konsep) yang hendak diukur, diteliti dan digali datanya.
Study pada penelitian ini sendiri sendiri berisi kajian terhadap beberapa
variabel yang secara konseptual dapat didefinisikan, yaitu :
a. Variabel Independen : Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS
BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
1. Mutu; secara sederhana mutu didasarkan pada persepsi atau
penilaian yang dilakukan oleh pelanggan. Di dalam Kamus
Besar Bahasa Indonesia, mutu diberi makna sebagai (ukuran)
baik buruk suatu benda; kadar; taraf/derajat; kualitas.
2. Pelayanan; yang merupakan fokus perhatian dari hubungan
pelanggan secara otomatis akan diartikan berkaitan dengan jasa.
Dimana Valerie A Zeithmal dan Marry Jo Bitner memberikan
pengertian sebagai semua aktifitas yang hasilnya bukan
berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan
nilai tambah, misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau
kesehatan konsumen (Lumpiyoadidan Hamdani, 2008:5-6).
3. Customer Relations; adalah kegiatan komunikasi timbal balik
antara suatu perusahaan yang diwakili petugas humas dengan
para pelanggan, dalam rangka membina hubungan yang akrab
dengan dilandasi sikap saling percaya dan akrab (Onong,
1989:58).
4. LKMS BMT ISRA Unit Surakarta; adalah Lembaga Keuangan
Mikro Syariah yang bergerak dalam bidang jasa keuangan.
Dimana kepentingan operasionalnya adalah pelayanan,
administrasi yang baik, kepercayaan, prinsip kehati-hatian, dan
professional, dengan menerapkan prinsip-prinsip Islami.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
b. Variabel Dependen : Tingkat Kepuasan Pelanggan LKMS BMT
ISRA Unit Laweyan Surakarta.
1. Tingkat Kepuasan ; Richard Oliver memberi definisi kepuasan
sebagai : “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk
keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu
sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di
bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan
pelanggan” (Richard F. Gerson, 2002:4).
2. Pelanggan; yang dalam penelitian ini adalah nasabah LKMS
BMT ISRA adalah semua orang yang menuntut suatu bank
untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu
memberi pengaruh pada performance perbankan (Mangsa A.
Sipahutar, 2002:1).
3. Kepuasan Pelanggan; “Perbedaan antara harapan dan unjuk
kerja (yang senyatanya diterima). Apabila harapan tinggi,
sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan
tercapai (sangat mungkin konsumen akan merasa kecewa).
Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi dari apa yang
diharapkan, kepuasan meningkat. Karena harapan yang dimiliki
konsumen cenderung meningkat dengan meningkatnya
pengalaman konsumen” (Yazid, 1999:60).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
2. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan definisi yang menjelaskan bagaimana suatu
variabel dapat diukur melalui indikator-indikator yang diteliti :
1. Variabel Independen dalam penelitian ini adalah Mutu Pelayanan
Customer Relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
Dengan indikatornya :
a. Reliability, yaitu kemampuan petugas BMT ISRA dalam menepati
dan memenuhi janji-janji (dapat dipercaya). Yang diberikan kepada
pelanggan secara meyakinkan. Kriteria untuk mengukur hal
tersebut dijelaskan sebagai berikut;
i. Pelayanan karyawan diberikan dengan cepat, tepat, ramah
dan bersahabat.
ii. Prosedur administrasi yang mudah dan tidak berbelit-belit.
iii. Masalah diselesaikan dengan penuh perhatian dan
kesungguhan.
iv. Menjanjikan sesuatu ditepati dengan baik.
v. Petugas jarang melakukan kekeliruan atau kesalahan.
b. Responsiveness, yaitu kemampuan cepat tanggapnya petugas BMT
ISRA dalam membaca dan melayani keinginan atau kebutuhan
pelanggan. Kriteria untuk mengukur hal tersebut dijelaskan sebagai
berikut;
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
i. Semua karyawan BMT ISRA menunjukkan sikap ingin
membantu.
ii. Tanggap terhadap masalah dan keluhan pelanggan.
iii. Memberi pemecahan masahan dengan segera.
iv. Semua karyawan bersikap simpati dan sanggup
menenangkan pelanggan.
v. Semua karyawan bersedia memberikan respon yang
memuaskan terhadap keluhan pelanggan.
c. Assurance, yaitu kemampuan petugas terhadap pengetahuan,
kehandalan dan sopan santun petugas BMT ISRA, dapat dipercaya
dan meyakinkan pelanggan. Kriteria untuk mengukurnya
dijelaskan sebagai berikut;
i. Semua karyawan BMT ISRA menunjukkan sikap jujur dan
ramah.
ii. Semua karyawannya bekerja secara professional.
iii. Semua karyawannya memiliki kompetensi sesuai dengan
pekerjaannya.
iv. Semua karyawannya bersikap sopan.
v. Semua karyawannya siap melayani pelanggan dan cepat
tanggap.
d. Empathy, yaitu kemampuan terhadap kepedulian dan perhatian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
yang diberikan oleh personal atau individu petugas BMT ISRA.
Kriteria untuk mengukur hal tersebut adalah sebagai berikut;
i. Memberikan perhatian khusus kepada pelanggan.
ii. Menyediakan jam kerja yang cukup untuk pelanggan.
iii. Perhatian pribadi kepada pelanggan.
iv. Kemudahan untuk menyampaikan keluhan dan saran.
v. Penanganan keluhan dengan baik.
e. Tangible, yaitu atribut yang dapat dilihat secara nyata (berwujud).
Dimana kriteria yang termasuk untuk mengukur hal tersebut
adalah;
i. Sarana gedung, interior dan eksterior yang bersih.
ii. Peralatan meja kursi, tata letak dan kenyamanan pelanggan
yang diperhatikan.
iii. Sarana peralatan kerja (telepon, computer, dan lain-lain)
yang modern.
iv. Fasilitas penunjang (toilet, musholla) yang memadai.
Masing–masing pertanyaan dalam indikator dijawab dengan penskoran
sebagai berikut :
(1) Nilai 5, jika sangat setuju
(2) Nilai 4, jika setuju
(3) Nilai 3, jika biasa saja (ragu-ragu)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
(4) Nilai 4, jika tidak setuju
(5) Nilai 1, jika sangat tidak setuju
Dalam indikator a (reliability) dan d (emphaty) terdapat 5 item
pertanyaan, sehingga nilai tertinggi yang mungkin diperoleh adalah 25
(5x5). Nilai tersebut dari jumlah pertanyaan (5 item) dikalikan nilai
tertinggi untuk jawaban (5). Dan nilai terendah yang mungkin diperoleh
adalah 5. Jumlah pertanyaan dikalikan nilai terendah untuk jawaban (1).
Jumlah kelas (i) yang diinginkan 3, maka diperoleh ketentuan sebagai
berikut :
Batas atas – batas bawah
i =
Jumlah kelas
25 - 5
i =
3
i = 6,66 = 7
Sementara untuk jumlah 4 item pertanyaan dalam indikator b
(responsiveness), c (assurance), dan e (tangible), nilai tertinggi yang
mungkin diperoleh adalah 20 (5x4). Nilai tersebut dari jumlah pertanyaan
(4 item) dikalikan nilai tertinggi untuk jawaban (5). Dan nilai terendah
yang mungkin diperoleh adalah 4. Jumlah kelas (i) yang diinginkan 3,
maka diperoleh ketentuan sebagai berikut :
Batas atas – batas bawah
i =
Jumlah kelas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
20 - 4
i =
3
i = 5,33 = 6
2. Variabel Dependen dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan
Pelanggan LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Tahun 2009. Kepuasan
pelanggan adalah suatu keadaan terpenuhinya kebutuhan pelanggan,
karena merasa mendapatkan kegunaan jasa sesuai dengan yang
diharapkan atau melebihi yang diharapkan pada BMT ISRA.
Variabel tersebut diukur dalam serangkaian hal seperti;
i. Aspek keamanan.
ii. Aspek kenyamanan.
iii. Aspek kemudahan.
iv. Tepat waktu, serta kecepatan pelayanan oleh petugas BMT
ISRA Unit Laweyan.
Pertanyaan dalam indikator tersebut dijawab dengan penskoran sebagai
berikut :
(1) Nilai 5, jika sangat setuju
(2) Nilai 4, jika setuju
(3) Nilai 3, jika biasa saja (ragu-ragu)
(4) Nilai 4, jika tidak setuju
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
(5) Nilai 1, jika sangat tidak setuju
Karena pertanyaan berjumlah 4 item, maka nilai tertinggi yang mungkin
diperoleh adalah 20 (5 x 4). Nilai tersebut dari jumlah pertanyaan (4 item)
dikalikan nilai tertinggi untuk jawaban (5). Dan nilai terendah yang
mungkin diperoleh adalah 4. Jumlah pertanyaan (4 item) dikalikan nilai
terendah untuk jawaban (1). Jumlah kelas (i) yang diinginkan 3, maka
diperoleh ketentuan sebagai berikut :
Batas atas – batas bawah
i =
Jumlah kelas
20 - 4
i =
3
i = 5,33 = 6
3. Variabel Kontrol dalam penelitian ini adalah faktor-faktor situasional.
Indikator yang digunakan untuk mengukur faktor-faktor situasional para
pelanggan BMT ISRA Unit Laweyan meliputi daya tarik fisik (physical
attractiveness), ganjaran (reward), familiarity, kedekatan (proximity).
Pertanyaan-pertanyaan yang menunjukkan faktor situasional tersebut
meliputi :
i. Daya tarik fisik yang dimiliki customer relations BMT
ISRA.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
ii. Ganjaran (reward) yang dijanjikan customer relations BMT
ISRA.
iii. Mengenal baik customer relations BMT ISRA (familiarity).
iv. Kedekatan (proximity) lokasi tempat tinggal dengan kantor
BMT ISRA Unit Laweyan.
Pertanyaan dalam indikator tersebut dijawab dengan penskoran sebagai
berikut :
(1) Nilai skor 2 jika menjawab Ya
(2) Nilai skor 1 jika menjawab Tidak
H. METODE PENELITIAN
Metode dimaknai sebagai suatu prosedur atau cara untuk mengetahui
sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sementara metodologi
adalah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan-peraturan suatu metode.
Sehingga metodologi penelitian dapat dijabarkan sebagai suatu pengkajian dalam
mempelajari peraturan-peraturan yang terdapat dalam penelitian (Prof. Dr.
Husaini Usman, 1995:42).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Sementara metode kuantitatif, yang digunakan di dalam penelitian ini,
adalah pendekatan ilmiah terhadap pengambilan keputusan manajerial dan
ekonomi (Mudrajad Kuncoro). Dimana keberadaan variabel-variabel sebagai
obyek penelitian harus didefinisikan dalam bentuk operasionalisasi variabel
masing-masing. Jenis pendekatan kuantitatif juga lebih memberikan makna dalam
hubungannya dengan penafsiran angka statistik, bukan makna secara bahasa atau
kultural.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode penelitian
survei yang didukung dengan studi kepustakaan untuk memperoleh teori-teori
yang relevan. Penelitian survei sendiri, menurut Masri Singarimbun adalah
penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dengan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Masri Singarimbun,
2006:5).
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini dikategorikan dalam tipe penjelasan (explanatory research).
Dimana penelitian penjelasan menyoroti hubungan antar variabel penelitian
dan menguji hipotesis yang dirumuskan sebelumnya. Seperti yang
dikemukakan oleh Masri Singarimbun bahwa penelitian penjelasan
(explanatory research) menyoroti hubungan antar variabel penelitian (Masri
Singarimbun, 2006:3).
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada sebuah lembaga keuangan mikro syariah,
Baitul Maal Wat Tamwil Islam Mensejahterakn (BMT ISRA) di daerah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Laweyan, Surakarta. Pemilihan lokasi penelitian didasarkan pada fakta yang
menyatakan bahwa meskipun LKMS BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta
baru berdiri kurang lebih 2 tahun, tetapi sudah memperlihatkan kemajuan
yang positif di tengah kondisi perekonomian Indonesia yang belum stabil.
3. Populasi dan Sampel
Populasi menurut Sugiono seperti yang dikutip oleh Rusadi Ruslan
(2004:13), „adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari, dan kemudian ditarik suatu kesimpulannya. Dan
dalam penelitian ini populasinya adalah pelanggan LKMS BMT ISRA di
Laweyan Surakarta yang masih aktif bertransaksi hingga akhir Februari
2009 sebanyak 96 orang.
Sampel adalah sekelompok orang yang dipilih untuk mewakili populasi
dalam suatu penelitian (West dan Turner, 2008:79). Karena populasi yang
akan diambil sampelnya adalah keseluruhan populasi pelanggan LKMS
BMT ISRA di Laweyan Surakarta yang masih aktif bertransaksi hingga
akhir Februari 2009 sebanyak 96 orang, sehingga penelitian ini menjadi
penelitian populasi atau disebut juga penelitian sensus.
4. Jenis Data
a) Data Primer
Diperoleh dengan menyebarkan kuesioner yang telah disusun terlebih
dahulu kepada sejumlah responden.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
b) Data Sekunder
Diperoleh dari hasil observasi ke lokasi penelitian guna mencari data
tentang responden, geografis lokasi, wawancara maupun studi
pustaka.
5. Teknik Pengumpulan Data
Data-data untuk keperluan penelitian ini diperoleh dengan cara :
a) Kuesioner, yaitu dengan menyebarluaskan angket yang bersifat daftar
pertanyaan kepada responden.
b) Observasi langsung ke lokasi penelitian, terutama mencari data tentang
responden.
c) Kepustakaan, yaitu mengumpukan data-data tertulis dari buku-buku
yang relevan dengan topik penelitian.
d) Internet, yaitu mengumpulkan data-data dari berbagai macam website
yang sesuai dengan topik penelitian.
6. Teknik Analisis Data
Analisis yang digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini adalah
Korelasi Tata Jenjang Spearman untuk mengukur asosiasi antara dua
variabel yang keduanya setidaknya memiliki ukuran skala ordinal yang
memungkinkan agar individu obyek yang diteliti itu dapat diberi jenjang
(ranking). Dari data yang dipilih kemungkinan besar adalah nilai yang sama
atau kembar, maka rumus Korelasi Spearman-nya adalah Korelasi Tata
Jenjang Spearman untuk nilai kembar (Y. Slamet, 1993:69-73).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Adapun rumus statistik Koefisien Korelasi Tata Jenjang Spearman tersebut
adalah :
22
222
.2 yx
dyxrs
Dimana :
xTNN
x12
32
yTNN
y12
32
12
3
xx
x
ttT
12
3
yy
y
ttT
Keterangan :
r = koefisien korelasi rank spearman
d = kuadrat jumlah selisih ranking
N = jumlah sampel
x = skor variabel independen
y = skor variabel dependen
Tx = jenjang kembar pada variabel independen
Ty = jenjang kembar pada variabel dependen
Analisis korelasi dalam penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki apakah
antara dua buah variabel berhubungan satu sama lain dan mengukur derajat
keeratannya. Hubungan yang terjadi antara variabel-variabel dinyatakan
dalam angka yang disebut sebagai koefisien korelasi. Koefisien korelasi
mempunyai nilai paling kecil -1 dan paling besar +1. Hubungan negatif
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
berarti berlawanan arah, sedangkan hubungan positif menunjukkan searah
perubahannya.
Nilai hubungan dinyatakan dengan r (koefisien korelasi) yang dapat
dinyatakan korelasi rendah atau tinggi. Guilford mengartikan koefisien
korelasi sebagai berikut (Rakhmat, 2002:29):
Kurang dari 0,20 korelasi rendah sekali, hubungan rendah atau lemah
sekali.
0,20 - 0,40 korelasi rendah, hubungan rendah atau lemah tetapi pasti.
0,40 – 0,70 korelasi sedang, hubungan yang cukup berarti
0,70 – 0,90 korelasi tinggi, hubungan yang kuat atau tinggi
Lebih dari 0,90 korelasi sangat tinggi, hubungan sangat kuat/ tinggi sekali.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
BAB II
DESKRIPSI LOKASI
A. PROFIL BMT ISRA’
Baitul Maal Wat Tamwil Islam Mensejahterakan (BMT ISRA) merupakan
lembaga keuangan yang berkonsentrasi pada pertumbuhan sektor usaha mikro
dengan melandaskan aktivitasnya pada aturan-aturan syari‟ah. LKMS BMT ISRA
berdiri secara mandiri pada tanggal 5 Juni 2006 dengan menitikberatkan
perhatiannya pada perekonomian rakyat. Fokus kerja LKMS BMT ISRA ada pada
pemberdayaan masyarakat karena memang itulah solusi untuk memperbaiki
perekonomian nasional. LKMS BMT ISRA memiliki sistem yang fleksibel dan
adanya pematangan ekonomi yang bersifat mendidik. Selain itu LKMS BMT
ISRA berorientasi memberikan pelayanan kepada masyarakat atau umat untuk
mencapai kemakmuran bersama dan mampu memberikan pendampingan usaha
bagi calon anggota atau anggota yang merupakan bagian dari organisasi.
B. VISI DAN MISI BMT ISRA’
Visi : Meningkatkan kualitas ibadah anggota agar bisa berperan sebagai
kholifah di muka bumi dan tercapainya kesejahteraan lahir dan bathin, dunia
akhirat bagi anggota khususnya dan umat manusia pada umumnya.
Misi : Menegakkan dan mengembangkan perekonomian syari`ah Islam
menuju masyarakat madani yang adil berkemakmuran dan makmur berkeadilan
dalam Ridho Allah SWT.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
C. CABANG DAN UNIT BMT ISRA’
LKMS BMT ISRA mempunyai kantor cabang dan unit yang tersebar di
Daerah Istimewa Yogyakarta, Jawa Tengah dan Jawa Barat serta Jawa Timur
yakni :
1. Unit Mantrijeron
Jl. MT. Haryono 57B Yogyakarta; Telp. (0274) 8226906
2. Unit Sleman
Jl Letkol Subadri km 2 Triharjo; Telp (0274 ) 7845994
3. Unit Condongcatur
Jl. Wahid Hasyim, Gorongan 173 Condong Catur; Telp. (0274) 6603712
4. Unit Godean
Jl. Soeparjo No 4 Sidoluhur, Godean; Telp ( 0274 ) 6835230
5. Unit Muntilan
Jl Kr Santri Karaharjan Gunung Pring No. 1; Telp (0293) 5523062
6. Unit Sedayu
Jl. Wates Km.11 Sedayu; Telp. (0274) 6519376
7. Cabang Karangkajen
Jl Sisingamangaraja No 62 Rt 41/11; Telp (0274) 6560055
8. Unit Piyungan
Jl. Wonosari Km.11 Tegalyoso Sitimulyo Piyungan Bantul;
Telp. (0274) 6519345
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
9. Cabang Bantul
Jl. Moh. Yamin Rt. 01 Kurahan (selatan Pasar Bantul);
Telp. (0274) 6560044
10. Unit Sewon
Jl. Parangtritis Km.8,5 (Ruko No.14 Tembi) Sewon;
Telp. (0274) 6519344
11. Unit Wates
Jl. Sutijab No.21 Driyan Wates Kulon Progo; Telp (0274) 7845653
12. Unit Galur
Jl. Raya Brosot km 5 No.74 Brosot, Galur; Telp. (0274) 7878328
13. Unit Sentolo
Jl Wates km 16, Pongangan RT 09/RW 05 Sentolo; Telp. (0274) 6528321
14. Cabang Kartasura
Jl. Wimbo Harsono No.25 Kartasura Sukoharjo; Telp. (0271) 5862216
15. Unit Surakarta
Jl Dr Rajiman No.506 Bumi Laweyan; Telp (0271) 7944700
16. Unit Delanggu
Jl. Raya Delanggu No.173A (utara perempatan Gatak);
Telp (0272) 3140706
17. Unit Sukoharjo
Jl. Pemuda No.167 Bekonang Timur Sukoharjo Solo; Telp. (0271) 7557343
18. Unit Ungaran Barat
Jl. Gatot Subroto No.170 Ungaran Barat; Telp. (024) 70710699
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
19. Unit Ungaran Timur
Jl. S. Parman 99A Ungaran Timur; Telp. (024) 6925889
20. Unit Ambarawa
Perumahan Serasi No 13 Rt 01/ rw 12 Kel Kupang Ambarawa Semarang
21. Unit Salatiga
Jl. Jend. Sudirman No. 314 Pertokoan Makotarama, Salatiga
22. Cabang Bergas
Jl. Ngempon Raya Karang Jati Bergas Semarang; Telp (098) 522139
25. Unit Boja
Jl Veteran (Boja-Kaliwungu) Boja Kendal; Telp (024)70394497
26. Unit Purworejo
Jl. Gajah Mada No 10 Rt 01/03 Bandungrejo, Bayan, Purworejo
27. Cabang Kebumen
Jl. Kusuma No. 79 Kebumen
28. Unit Gombong
Jl Yos Sudarso No 188A Gombong; Telp (0287) 5535090
29. Unit Cilacap
Jl Perintis Kemerdekaan No 82 D Kebonmanis Cilacap
30. Unit Purwokerto
Jl. Raya Duku Wuluh No.6 Rt 01 Rw 10 Purwokerto-Banyumas
31. Unit Pekalongan I
Ruko No.11 Depan RSUD Kajen Desa Karangsari Kec.Karanganyar
Kab.Pekalongan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
32. Unit Pekalongan II
Jl. Urip Sumoharjo No.249 (Depan Pabrik Kintong ) Pekalongan
33. Unit Tegal
Jl. Raya II Pagongan RT 03 RW 04 Dukuh Turi, Tegal;
Telp. (0283) 3370319
34. Cabang Tegal Kota
Jl Werkudoro No 22 Rt 02, Rw 05 Kel Serok Kota Tegal
35. Unit Cirebon
Jl. Fatahillah No. 31 Sumber Kab.Cirebon; Telp 0231-3345954
36. Unit Brebes
Jl. Letjend Suprapto No 136 Kel Pasarbatang Kec Brebes, Kab Brebes;
Telp (0283) 3371401
37. Unit Tasikmalaya
Jl. Situ Gede No. 4 A Pengkolan Tugraja Cihideung Tasikmalaya
38. Unit Indramayu
Jl. Letjend Suprapto No 205 Karangmalang, Indramayu;
Telp (0234) 9150001
39. Unit Ponorogo
Jl Gajah Mada No 50 Ponorogo Jawa Timur 63419; Telp (0352) 462181
D. PRODUK-PRODUK BMT ISRA’
1. Simpanan Harian
Simpanan harian merupakan program bagi masyarakat agar gemar
menabung tanpa ikatan batas waktu pengambilan maupun penyetoran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
2. Simpanan Berjangka
a). Simpanan Penjamin Kebutuhan Keluarga (Sipenjaga)
Sipenjaga ini diperuntukkan bagi masyarakat khususnya yang sudah
berkeluarga yang ingin memiliki deposito.
Setoran Minimal : Rp 1.000.000
Jangka Waktu : 3, 6, 12, atau 18 bulan
b). Simpanan Siswa Cerdik (Sisidik)
Program yang dibuat untuk melatih siswa/anak didik supaya rajin
menabung. Uang simpanan bebas disetorkan per kelas/sekolah setiap
hari, minggu maupun bulan. Menjelang pergantian tahun ajaran saldo
simpanan bisa diambil dan berhak mendapatkan hadiah (besar hadiah
menyesuiakan besarnya keuntungan)
c). Simpanan Haji (Sihaji)
Sihaji ini diperuntukkan khusus bagi masyarakat yang mempunyai
keinginan suci menunaikan ibadah haji.
Setoran : Rp. 15.000.000,-
Jangka Waktu : 3 tahun
d). Simpanan Shohibul Qurban (Sishohib)
Dengan Sishohib keinginan anda untuk berqurban akan tercapai,
simpanan ini memberikan nisbah yang diwujudkan dalam bentuk
hewan qurban.
Setoran awal : Rp. 3.500.000,-
Jangka Waktu : 1 tahun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
e). Simpanan Berjangka Khusus (Si jangkhus)
Jenis simpanan ini memungkinkan ada membeli kendaraan bermotor
dan uang anda akan kembali pada akhir jatuh tempo.
Setoran : 100 % harga OTR ( On The Road )
Jangka Waktu : 3 tahun, 5 tahun
f). Deposito Nilai Abadi (DNA)
Investasi syariah dengan nilai investasi yang dijamin stabil karena
simpanan dan nisbah dan akan dikonversi dalam indeks harga (kurs)
emas sehingga tidak terpengaruh oleh perubahan nilai mata uang.
Setoran awal minimal : 10 gram atau kelipatannya
Jangka waktu minimal : 24 bulan atau lebih dengan kelipatan 6
bulan
3. Pembiayaan
1. Pembiayaan Al-Mudharabah
Akad pinjaman modal usaha yang diberikan lembaga selaku pemilik
modal (shahibul maal) kepada pelaku usaha (mudharib) dengan porsi
bagi hasil yang disepakati (tertera pada akad).
2. Pembiayaan Al-Musyarakah
Akad kerjasama antara lembaga dengan pihak lain dimana masing-
masing pihak menyertakan modal usaha dengan porsi bagi hasil yang
disepakati (tertera pada akad).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
3. Pembiayaan Al-Murabahah
Akad jual beli antara lembaga selaku penjual (mu‟ajir) dengan pembeli
(musta‟jir) atas suatu barang (jenis, jumlah dan harganya jelas) dimana
lembaga menetapkan harga yang dikehendaki.
4. Al-Ijarah
Akad jual beli antara lembaga selaku penjual (mu‟ajir) dengan pembeli
(musta‟jir) atas suatu barang dimana dalam jangka waktu tertentu
pembeli dapat memiliki barang tersebut dengan sistem sewa beli.
E. USAHA PRODUKTIF MANDIRI (UPM) LKMS BMT ISRA’
1. ISRAMART
Alamat Usaha : Jl Pattimura No 2 Lerep Ungaran Kabupaten Semarang
Jenis Usaha : Mini Market
2. ISRA RESTO “GUBUG IJO” KEBUMEN
Alamat Usaha : Jl. H. M. Sarbini, Kelurahan Bumirejo, Kebumen (Depan
Kel Kebumen)
Jenis Usaha : Restoran / Rumah makan
3. KAPAL IKAN “KM WARGA BARU” TEGAL
Alamat Usaha : Pelabuhan TEGAL
Jenis Usaha : Kapal Penangkap Ikan
4. RUKO “GADEN PLAZA” PEKALONGAN
Alamat Usaha : Ds. Pegaden Tengah, Wonopringgo, Pekalongan GADEN
PLAZA, Ruko Blok A No. 12
Jenis Usaha : Restoran / Rumah Makan (Dalam Proses)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
F. USAHA PRODUKTIF BINAAN (UPB) LKMS BMT ISRA’
1. “Isra Celuller”
Jl Bantul km 7 Niten
2. Gas Elpiji
Pakelrejo UH 6/1225 Yogyakarta
3. Sentral Laundry
Jl Pogung Rejo No 17 Selokan Mataram Yogyakara
4. Pande Besi “AMW”
Jangkang Rt 02 Gilangharjo Pandak Bantul
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
BAB III
PENYAJIAN DATA
Dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui seberapa kuat hubungan
antara Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS BMT ISRA di wilayah
Laweyan Surakarta, dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Tahun 2009. Pada bab
ini akan dijelaskan data setiap variabel yang diperoleh berdasarkan hasil jawaban
kuesioner dari 96 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Kuesioner
adalah alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini, untuk menguji hubungan
antara Variabel Independen Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS BMT
ISRA dan Variabel Dependen Tingkat Kepuasan Pelanggan, dengan Faktor-faktor
Situasional yang menjadi Variabel Kontrol. Kuesioner yang digunakan terdiri dari
30 item pertanyaan yang mewakili ketiga variabel tersebut.
Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala Likert
berjenjang lima, dengan nilai terdiri dari angka 1 sampai dengan 5. Setiap
pertanyaan dalam kuesioner diberikan 5 pilihan jawaban. Pilihan jawaban sangat
setuju memiliki skor 5, jawaban setuju memiliki skor 4, jawaban netral memiliki
skor 3, jawaban tidak setuju memiliki skor 2, dan jawaban sangat tidak setuju
memiliki skor 1.
Data tabel berikut di bawah ini adalah data mengenai identitas responden
yang diperoleh dari hasil jawaban kuesioner :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Tabel III.1
Usia Responden
Usia Jumlah %
< 30 tahun 50 52,1
30 – 40 tahun 38 39,6
> 40 tahun 8 8,3
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.2
Usia merupakan salah satu klasifikasi biologis dari suatu komposisi
penduduk, yaitu pengelompokkan penduduk berdasarkan ciri-ciri tertentu. Usia
merupakan karakteristik penduduk yang pokok karena memiliki pengaruh penting
salah satunya terhadap segi sosial ekonomis. Dari 96 responden dalam penelitian
ini, dibagi ke dalam tiga kelompok umur, yang dapat dilihat pada tabel III.1
seperti tersebut di atas. Dimana data tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebagian besar diantaranya berusia kurang dari 30 tahun, sebanyak 50
orang atau 52,1%.
Tabel III.2
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah %
Laki-laki 57 59,4
Perempuan 39 40,6
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.2
Jenis kelamin merupakan klasifikasi biologis dari suatu komposisi
penduduk. Klasifikasi berdasarkan jenis kelamin biasanya digunakan baik untuk
kepentingan yang bersifat psikologis, maupun kepentingan sosial ekonomis. Dari
96 responden dalam penelitian ini, data tabel di atas menunjukkan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
mayoritas responden sebagian besar diantaranya berjenis kelamin laki-laki yakni
57 orang atau 59,4%.
Tabel III.3
Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah %
Pegawai 56 58,3
Wiraswasta 28 29,2
Mahasiswa 12 12,5
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.3
Berdasarkan data hasil deskripsi responden tersebut di atas, maka dapat
diketahui bahwa mayoritas responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini
adalah karyawan yang sudah bekerja, baik berstatus pegawai negeri ataupun
swasta, dengan jumlah 56 orang atau 58,3% dari 96 orang responden.
Selanjutnya, data tabel berikut di bawah ini adalah data yang diperoleh
berdasarkan hasil jawaban kuesioner untuk masing-masing variabel.
A. Variabel Independen Mutu Pelayanan
Untuk mengetahui seberapa besar variabel independen mutu pelayanan
customer relations LKMS BMT ISRA berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan, maka digunakan pengukuran dengan menggunakan lima indikator
variabel sebagai berikut; yaitu reliability (yang dioperasionalkan ke dalam
pertanyaan kuesioner nomer 1 sampai 5), responsiveness (pertanyaan nomer 6
sampai 9), assurance (pertanyaan nomer 10 sampai 13), emphaty (pertanyaan
nomer 14 sampai 18), tangible (pertanyaan nomer 19 sampai 22).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Dari ke lima indikator tersebut, peneliti menjabarkannya ke dalam 22
bentuk pertanyaan pada kuesioner, yang masing-masing pertanyaan mewakili
setiap indikatornya tersebut.
1. Reliability; yang merupakan indikator variabel independen pertama yang
menjelaskan kemampuan petugas BMT ISRA dalam menepati janji-janji
(dapat dipercaya), yang diberikan kepada pelanggan secara meyakinkan.
Kriteria untuk hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer
1 sampai 5, yaitu menepati janji, penyelesaian masalah, pelayanan yang
tepat, melayani sesuai janji, dan jarang melakukan kesalahan.
Pada kelima pertanyaan yang mewakili indikator reliability tersebut,
disediakan lima alternatif jawaban dengan lima skor berbeda yang dapat
dipilih responden untuk menyatakan seberapa besar mutu pelayanan
tersebut memuaskan pelanggan. Kelima skala tersebut adalah sangat
setuju (skor 5), setuju (skor 4), biasa saja (skor 3), tidak setuju (skor 2),
serta sangat tidak setuju (skor 1). Berikut adalah penjelasan dari kriteria
tersebut yang dijabarkan ke dalam bentuk tabel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
a. Menepati janji
Tabel III.4
Menepati Janji Tepat Pada Waktunya
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 68 70,8
Setuju 24 25
Netral 4 4,2
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.1
Data tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden sebanyak 68
orang (70,8%) dari 96 orang responden memberikan jawaban sangat setuju
dengan sikap menepati janji yang ditunjukkan petugas BMT ISRA. Hal ini
menunjukkan mayoritas responden menyepakati dengan komitmen awal yang
diberikan oleh BMT ISRA.
b. Penyelesaian masalah
Tabel III.5
Perhatian Terhadap Penyelesaian Masalah
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 49 51,1
Setuju 41 42,7
Netral 6 6,2
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sangat setuju dengan sikap penyelesaian masalah yang
ditunjukkan petugas BMT ISRA adalah penuh perhatian, yang dibuktikan oleh
49 dari 96 orang responden atau sekitar 51,1% yang menjawab pilihan jawaban
pertama, sangat setuju, untuk pertanyaan nomer 2.
c. Pelayanan yang tepat
Tabel III.6
Pelayanan Yang Tepat
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 44 45,8
Setuju 48 50
Netral 4 4,2
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.3
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sikap setuju dengan ketepatan pelayanan yang ditunjukkan
petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 48 dari 96 orang responden atau
sekitar 50% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan
nomer 3.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
d. Melayani sesuai janji
Tabel III.7
Memberikan Pelayanan Yang Dijanjikan
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 46 47,9
Setuju 36 37,5
Netral 14 14,6
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.4
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sangat setuju untuk janji melayani sesuai harapan yang
ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 46 dari 96 orang
responden atau sekitar 47,9% yang menjawab pilihan jawaban pertama, sangat
setuju, untuk pertanyaan nomer 4.
e. Jarang melakukan kesalahan
Tabel III.8
Jarang Melakukan Kesalahan
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 20 20,8
Setuju 40 41,7
Netral 35 36,4
Tidak Setuju 1 1,1
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju untuk kesalahan yang jarang dilakukan oleh petugas
BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 40 dari 96 orang responden (41,7%) yang
menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 5.
Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat reliability yang di
representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 1 sampai 5, maka perlu
dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban nomer 1
sampai 5 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya (i) untuk
membuat kategorisasi (tinggi, sedang, rendah). Dari skor yang ada
diketahui nilai tertinggi 5 x 5 = 25 (batas atas), dan nilai terendah 1 x 5 = 5
(batas bawah).
Batas atas – batas bawah
i =
Jumlah kelas
25 - 5
i =
3
i = 6,66 = 7
Dengan lebar interval 7 tersebut, disusun kategori sebagai berikut;
Kategori tinggi adalah untuk jumlah skor antara 19 - 25
Kategori sedang adalah untuk jumlah skor antara 12 - 18
Kategori rendah adalah untuk jumlah skor antara 5 - 11
Dan tabel distribusi frekuensinya adalah sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Tabel III.9
Nilai Reliability
Kategori Frekuensi %
Tinggi (19-25) 86 89,6
Sedang (12-18) 10 10,4
Rendah (5-11) - -
Jumlah 96 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden (86 orang
atau 89,6%) memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan
10 responden lainnya (10,4%) menilai dalam kategori sedang. Sehingga
dapat ditarik penjelasan bahwa nilai reliability kemampuan petugas
melaksanakan jasa yang dijanjikan berada dalam kategori tinggi, sebagai
salah satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya.
2. Responsiveness; merupakan indikator variabel independen yang kedua,
yang menjelaskan kemampuan cepat tanggapnya petugas BMT ISRA
dalam membaca dan melayani keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Kriteria untuk hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer
6 sampai 9, yaitu informasi pelayanan, keakuratan pelayanan, sikap
antusias, dan sikap menjawab pertanyaan.
Pada pertanyaan yang mewakili indikator responsiveness tersebut,
disediakan lima alternatif jawaban yang sama dengan sebelumnya.
Berikut adalah penjelasan dari kriteria tersebut, yang disajikan dalam
bentuk tabel berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
a. Informasi pelayanan
Tabel III.10
Informasi Pelayanan
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 34 35,4
Setuju 46 47,9
Netral 16 16,7
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.6
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju untuk sikap menginformasikan pelayanan yang
ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 46 dari 96 orang
responden atau sekitar 47,9% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju,
untuk pertanyaan nomer 6.
b. Keakuratan pelayanan
Tabel III.11
Keakuratan Pelayanan
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 28 29,2
Setuju 50 52,1
Netral 18 18,7
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.7
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan keakuratan pealayanan yang ditunjukkan
petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 50 dari 96 orang responden atau
sekitar 52,1% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan
nomer 7.
c. Sikap antusias
Tabel III.12
Sikap Antusias Dalam Melayani
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 28 29,2
Setuju 52 54,2
Netral 16 16,6
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.8
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan sikap antusias untuk membantu pelanggan
yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 52 dari 96 orang
responden atau sekitar 54,2% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju,
untuk pertanyaan nomer 8.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
d. Sikap menjawab pertanyaan
Tabel III.13
Sikap Petugas Dalam Menjawab Pertanyaan
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 26 27,1
Setuju 44 45,8
Netral 26 27,1
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.9
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan sikap menjawab pertanyaan pelanggan yang
ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 44 dari 96 orang
responden atau sekitar 45,8% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju,
untuk pertanyaan nomer 9.
Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat responsiveness yang di
representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 6 sampai 9, maka perlu
dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban nomer 6
sampai 9 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya (i) untuk
membuat kategorisasi (tinggi, sedang, rendah). Dari skor yang ada
diketahui nilai tertinggi 5 x 4 = 20 (batas atas), dan nilai terendah 1 x 4 = 4
(batas bawah).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Batas atas – batas bawah
i =
Jumlah kelas
20 - 4
i =
3
i = 5,33 = 6
Dengan lebar interval 6 tersebut, disusun kategori sebagai berikut;
Kategori tinggi adalah untuk jumlah skor antara 16 - 21
Kategori sedang adalah untuk jumlah skor antara 10 - 15
Kategori rendah adalah untuk jumlah skor antara 4 - 9
Dan tabel distribusi frekuensinya adalah sebagai berikut :
Tabel III.14
Nilai Responsiveness
Kategori Frekuensi %
Tinggi (16-21) 72 75
Sedang (10-15) 24 25
Rendah (4-9) - -
Jumlah 96 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden (72 orang
atau 75%) memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan
24 responden lainnya (25%) menilai dalam kategori sedang. Sehingga
dapat ditarik penjelasan bahwa nilai responsiveness kemampuan petugas
memberikan jasa dengan cepat berada dalam kategori tinggi, sebagai salah
satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
3. Assurance; merupakan indikator variabel independen yang ketiga, yang
menjelaskan kemampuan petugas terhadap pengetahuan, kehandalan dan
sopan santun petugas BMT ISRA, dapat dipercaya dan meyakinkan
pelanggan. Kriteria untuk hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan
kuesioner nomer 10 sampai 13, yaitu menciptakan rasa percaya diri,
keamanan transaksi, sikap sopan, serta pengetahuan yang dimiliki
karyawan.
Pada pertanyaan yang mewakili indikator assurance tersebut, disediakan
lima alternatif jawaban yang sama dengan sebelumnya. Berikut adalah
penjelasan dari kriteria tersebut, yang disajikan dalam bentuk tabel
berikut ini:
a. Menciptakan rasa percaya diri
Tabel III.15
Menciptakan Rasa Percaya Diri Pelanggan
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 30 31,2
Setuju 52 54,2
Netral 14 14,6
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.10
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan rasa percaya diri yang ditunjukkan petugas
BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 52 dari 96 orang responden atau sekitar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
54,2% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer
10.
b. Keamanan transaksi
Tabel III.16
Keamanan Dalam Melakukan Transaksi
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 36 37,5
Setuju 51 53,1
Netral 9 9,4
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.11
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan rasa aman yang tercipta dalam melakukan
transaksi, yang dibuktikan oleh 51 dari 96 orang responden atau sekitar 53,1%
yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju untuk pertanyaan nomer 11.
c. Sikap sopan
Tabel III.17
Sikap Sopan Petugas
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 48 50
Setuju 38 39,6
Netral 10 10,4
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.12
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sangat setuju dengan sikap sopan kepada pelanggan yang
ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 48 dari 96 orang
responden atau sekitar 50% yang menjawab pilihan jawaban pertama, sangat
setuju, untuk pertanyaan nomer 12.
d. Pengetahuan yang dimiliki petugas
Tabel III.18
Pengetahuan Yang Dimilki Petugas
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 26 27,1
Setuju 56 58,3
Netral 14 14,6
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.13
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan wawasan pengetahuan yang luas dalam
menjawab pertanyaan pelanggan yang ditunjukkan petugas BMT ISRA, yang
dibuktikan oleh 56 dari 96 orang responden atau sekitar 58,3% yang menjawab
pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 13.
Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat assurance yang di
representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 10 sampai 13, maka
perlu dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban
nomer 10 sampai 13 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya (i)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
untuk membuat kategorisasi (tinggi, sedang, rendah). Dari skor yang ada
diketahui nilai tertinggi 5 x 4 = 20 (batas atas), dan nilai terendah 1 x 4 = 4
(batas bawah).
Batas atas – batas bawah
i =
Jumlah kelas
20 - 4
i =
3
i = 5,33 = 6
Dengan lebar interval 6 tersebut, disusun kategori sebagai berikut;
Kategori tinggi adalah untuk jumlah skor antara 16 - 21
Kategori sedang adalah untuk jumlah skor antara 10 - 15
Kategori rendah adalah untuk jumlah skor antara 4 - 9
Dan tabel distribusi frekuensinya adalah sebagai berikut :
Tabel III.19
Nilai Assurance
Kategori Frekuensi %
Tinggi (16-21) 74 77,1
Sedang (10-15) 22 22,9
Rendah (4-9) - -
Jumlah 96 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden (74 orang
atau 77,1%) memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
22 responden lainnya (22,9%) menilai dalam kategori sedang. Sehingga
dapat ditarik penjelasan bahwa nilai assurance untuk pengetahuan dan
kesopanan petugas serta kemampuan untuk meyakinkan pelanggan berada
dalam kategori tinggi, sebagai salah satu aspek mutu pelayanan yang
memuaskan pelanggannya.
4. Emphaty; adalah indikator variabel independen yang ke-empat, yang
menjelaskan kemampuan terhadap kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh personal atau individu petugas BMT ISRA. Kriteria untuk
hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer 14 sampai 18,
yaitu perhatian khusus, penyediaan jam kerja, perhatian dari petugas,
perhatian secara personal, dan pengertian kebutuhan pelanggan.
Pada pertanyaan yang mewakili indikator empathy tersebut, disediakan
lima alternatif jawaban yang sama dengan sebelumnya. Berikut adalah
penjelasan dari kriteria tersebut, yang disajikan dalam bentuk tabel
berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
a. Perhatian khusus
Tabel III.20
Petugas Memberikan Perhatian Khusus
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 25 26,1
Setuju 577 59,3
Netral 14 14,6
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.14
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan perhatian khusus yang ditunjukkan BMT
ISRA, yang dibuktikan oleh 57 dari 96 orang responden atau sekitar 59,3%
yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 14.
b. Penyediaan jam kerja
Tabel III.21
Penyediaan Jam Kerja Untuk Pelanggan
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 20 20,8
Setuju 45 46,9
Netral 27 28,1
Tidak Setuju 4 4,2
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.15
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju bahwa petugas BMT ISRA menyediakan jam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
kerjanya yang cukup untuk pelanggan, yang dibuktikan oleh 45 dari 96 orang
responden atau sekitar 46,9% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju,
untuk pertanyaan nomer 15.
c. Perhatian dari petugas
Tabel III.22
Perhatian Kepada Pelanggan Dari Petugas Khusus
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 22 22,9
Setuju 48 50
Netral 26 27,1
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.16
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju bahwa petugas BMT ISRA memberikan perhatian
khusus kepada pelanggannya, yang dibuktikan oleh 48 dari 96 orang responden
atau sekitar 50% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk
pertanyaan nomer 16.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
d. Perhatian secara personal
Tabel III.23
Memperhatikan Pelanggan Secara Personal
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 24 25
Setuju 36 37,5
Netral 32 33,3
Tidak Setuju 4 4,2
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.17
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju dengan perhatian personal yang ditunjukkan petugas
BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 36 dari 96 orang responden atau sekitar
37,5% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer
17.
e. Pengertian kebutuhan pelanggan
Tabel III.24
Mengerti Kebutuhan Pelanggan
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 14 14,6
Setuju 46 47,9
Netral 36 37,5
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.18
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sikap setuju bahwa petugas BMT ISRA menunjukkan
pengertiannya terhadap kebutuhan pelanggan, yang dibuktikan oleh 46 dari 96
orang responden atau sekitar 47,9% yang menjawab pilihan jawaban kedua,
setuju, untuk pertanyaan nomer 18.
Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat emphaty yang di
representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 14 sampai 18, maka
perlu dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban
nomer 14 sampai 18 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya (i)
untuk membuat kategorisasi (tinggi, sedang, rendah). Dari skor yang ada
diketahui nilai tertinggi 5 x 5 = 25 (batas atas), dan nilai terendah 1 x 5 = 5
(batas bawah).
Batas atas – batas bawah
i =
Jumlah kelas
25 - 5
i =
3
i = 6,66 = 7
Dengan lebar interval 7 tersebut, disusun kategori sebagai berikut;
Kategori tinggi adalah untuk jumlah skor antara 19 - 25
Kategori sedang adalah untuk jumlah skor antara 12 - 18
Kategori rendah adalah untuk jumlah skor antara 5 - 11
Dan tabel distribusi frekuensinya adalah sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
Tabel III.25
Nilai Emphaty
Kategori Frekuensi %
Tinggi (19-25) 59 61,5
Sedang (12-18) 37 38,5
Rendah (5-11) - -
Jumlah 96 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden (59 orang
atau 61,5%) memberikan penilaian dengan skor dalam kategori tinggi, dan
37 responden lainnya (38,5%) menilai dalam kategori sedang. Sehingga
dapat ditarik penjelasan bahwa nilai emphaty kepedulian petugas dalam
memberikan perhatian kepada pelanggan berada dalam kategori tinggi,
sebagai salah satu aspek mutu pelayanan yang memuaskan pelanggannya.
5. Tangible; adalah indikator variabel independen yang terakhir, yang
menjelaskan atribut yang dapat dilihat secara nyata (berwujud). Kriteria
untuk hal tersebut dapat dilihat dari pertanyaan kuesioner nomer 19
sampai 22, yaitu peralatan BMT ISRA, fasilitas fisik yang dimiliki BMT
ISRA, penampilan karyawan, dan informasi produk layanan.
Pada pertanyaan yang mewakili indikator tangible tersebut, disediakan
lima alternatif jawaban yang sama dengan sebelumnya. Berikut adalah
penjelasan dari kriteria tersebut, yang disajikan dalam bentuk tabel
berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
a. Peralatan BMT ISRA
Tabel III.26
Peralatan BMT ISRA
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 16 16,7
Setuju 19 19,8
Netral 53 55,2
Tidak Setuju 8 8,3
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.19
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sikap yang biasa saja dengan peralatan yang dimiliki BMT
ISRA, yang dibuktikan oleh 53 dari 96 orang responden atau sekitar 55,2%
yang menjawab pilihan jawaban ketiga, biasa saja (netral), untuk pertanyaan
nomer 19.
b. Fasilitas fisik yang dimiliki BMT ISRA
Tabel III.27
Fasilitas Fisik Yang Dimiliki BMT ISRA
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 10 10,4
Setuju 34 35,4
Netral 45 46,9
Tidak Setuju 7 7,3
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.20
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sikap yang biasa pula, bahwa fasiltas fisik yang dimiliki
BMT ISRA terlihat cukup baik, yang dibuktikan oleh 45 dari 96 orang
responden atau sekitar 46,9% yang menjawab pilihan jawaban ketiga, biasa
saja (netral), untuk pertanyaan nomer 20.
c. Penampilan karyawan
Tabel III.28
Penampilan Petugas
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 16 16,7
Setuju 38 39,6
Netral 42 43,7
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.21
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sikap yang biasa juga mengenai penampilan para karyawan
dinilai cukup menyenangkan, yang dibuktikan oleh 42 dari 96 orang responden
atau sekitar 43,7% yang menjawab pilihan jawaban ketiga, biasa saja (netral),
untuk pertanyaan nomer 21.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
d. Informasi produk layanan
Tabel III.29
Kelengkapan Informasi Produk Layanan
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 12 12,5
Setuju 48 50
Netral 36 37,5
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.II.22
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sikap setuju nya dengan ketersediaan segala macam bentuk
informasi produk layanan BMT ISRA, yang dibuktikan oleh 48 dari 96 orang
responden atau sekitar 50% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju,
untuk pertanyaan nomer 22.
Untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat tangible yang di
representasikan pada pertanyaan kuesioner nomer 19 sampai 22, maka
perlu dilakukan penggabungan nilai-nilai yang diperoleh dari jawaban
nomer 19 sampai 22 tersebut. Kemudian dicari nilai interval kelasnya (i)
untuk membuat kategorisasi (tinggi, sedang, rendah). Dari skor yang ada
diketahui nilai tertinggi 5 x 4 = 20 (batas atas), dan nilai terendah 1 x 4 = 5
(batas bawah).
Batas atas – batas bawah
i =
Jumlah kelas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
20 - 4
i =
3
i = 5,33 = 6
Dengan lebar interval 6 tersebut, disusun kategori sebagai berikut;
Kategori tinggi adalah untuk jumlah skor antara 16 - 21
Kategori sedang adalah untuk jumlah skor antara 10 - 15
Kategori rendah adalah untuk jumlah skor antara 4 - 9
Dan tabel distribusi frekuensinya adalah sebagai berikut :
Tabel III.30
Nilai Tangible
Kategori Frekuensi %
Tinggi (16-21) 28 29,2
Sedang (10-15) 68 70,8
Rendah (4-9) - -
Jumlah 96 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Dari tabel tersebut dijelaskan bahwa sebagian besar responden (68 orang
atau 70,8%) memberikan penilaian dengan skor dalam kategori sedang,
dan 28 responden lainnya (29,2%) menilai dalam kategori tinggi. Sehingga
dapat ditarik penjelasan bahwa nilai tangible untuk penampilan fisik,
peralatan, personal serta media komunikasi BMT ISRA berada dalam
kategori sedang, sebagai salah satu aspek mutu pelayanan yang
memuaskan pelanggannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
Pada akhirnya, berdasarkan data yang diperoleh dari serangkaian jawaban
responden tersebut, selajutnya untuk mengetahui tinggi rendahnya Variabel
Independen Mutu Pelayanan pada pertanyaan kuesioner nomer 1 sampai 22, maka
selanjutnya nilai dari pertanyaan tersebut akan digabung menjadi satu, kemudian
dicari interval kelasnya. Dari ketentuan skor yang telah disepakati berdasarkan
skala Likert, maka akan diperoleh nilai tertinggi 5 x 22 = 110 (sebagai batas atas),
dan nilai terendah 1 x 22 = 22 (sebagai batas bawah).
Adapun untuk mencari interval kelas, digunakan rumus sebagai berikut :
Batas atas – batas bawah
i =
Jumlah kelas
110 - 22
i =
3
i = 29,33 = 30
Selanjutnya, lebar interval 30 tersebut dipergunakan untuk menyusun
kategori sebagai berikut;
Kategori tinggi adalah responden dengan jumlah skor antara 82 - 111
Kategori sedang adalah responden dengan jumlah skor antara 52 - 81
Kategori rendah adalah responden dengan jumlah skor antara 22 - 51
Dengan demikian, dapat dibuat tabel distribusi frekuensi sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
Tabel III.31
Distribusi Frekuensi Variabel Independen
Kategori Frekuensi %
Tinggi (82-111) 78 81,3
Sedang (52-81) 18 18,7
Rendah (22-51) - -
Jumlah 96 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Dari tabel di atas menunjukkan mayoritas responden sebanyak 78 orang atau
sekitar 81,3% dari 96 orang responden memberikan penilaian kategori yang
tinggi untuk Variabel Independen Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS
BMT ISRA. Berdasarkan hasil tersebut di atas dapat disimpulkan, bahwa
penilaian yang diberikan responden terhadap mutu pelayanan customer
relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan yang ada selama ini adalah sangat
memuaskan.
B. Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan
Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini
dioperasionalkan ke dalam 4 pertanyaan kuesioner nomer 23 sampai 26.
Secara umum, pertanyaan yang mewakili indikator yang berkaitan dengan
kepuasan pelanggan ini, pun memberikan lima alternatif jawaban dengan lima
skor berbeda yang dapat dipilih responden untuk menyatakan seberapa besar
kepuasan pelanggan itu tercipta berdasarkan pada mutu pelayanan yang diberikan.
Kelima skala tersebut adalah sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), biasa saja
(skor 3), tidak setuju (skor 2), serta sangat tidak setuju (skor 1). Yang disajikan
dalam bentuk tabel berikut ini:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
1. Aspek keamanan; yang menjelaskan tingkat keamanan yang diberikan
oleh BMT ISRA dalam melayani pelanggan sesuai dengan harapan atau
kebutuhannya.
Tabel III.32
Aspek Keamanan
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 42 43,8
Setuju 34 35,4
Netral 20 20,8
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.III.23
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan sangat setuju berkaitan dengan aspek keamanan yang
diberikan BMT ISRA dalam melayani kebutuhan para pelanggannya, yang
dibuktikan oleh 42 dari 96 orang responden atau sekitar 43,8% yang menjawab
pilihan jawaban pertama, sangat setuju, untuk pertanyaan nomer 23.
2. Aspek kenyamanan; yang menjelaskan tingkat kenyamanan yang
diberikan customer relations BMT ISRA Unit Laweyan, Surakarta, dalam
menghadapi segala kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapan atau
kebutuhannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
Tabel III.33
Aspek Kenyamanan
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 28 29,2
Setuju 55 57,3
Netral 13 13,5
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.III.24
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju berkaitan dengan aspek kenyamanan yang diberikan
BMT ISRA dalam melayani kebutuhan para pelanggannya, yang dibuktikan
oleh 55 dari 96 orang responden atau sekitar 57,3% yang menjawab pilihan
jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 24.
3. Aspek kemudahan; yang menjelaskan tingkat kemudahan yang diberikan
petugas BMT ISRA dalam melakukan segala macam transaksi sesuai
dengan harapan atau kebutuhannya.
Tabel III.34
Aspek Kemudahan
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 33 34,4
Setuju 49 51,1
Netral 14 14,5
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.III.25
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju berkaitan dengan aspek kemudahan yang diberikan
BMT ISRA dalam melayani kebutuhan para pelanggannya, yang dibuktikan
oleh 49 dari 96 orang responden atau sekitar 51,1% yang menjawab pilihan
jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer 25.
4. Aspek kecepatan dan ketepatan waktu; yang menjelaskan tingkat
kecepatan dan ketepatan waktu yang dilakukan oleh petugas BMT ISRA
dalam melayani pelanggan sesuai dengan harapan atau kebutuhannya.
Tabel III.35
Aspek Kecepatan dan Ketepatan Waktu
Kategori Jumlah %
Sangat Setuju 22 22,9
Setuju 44 45,8
Netral 30 31,3
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.III.26
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan setuju berkaitan dengan aspek kecepatan dan ketepatan
waktu yang diberikan BMT ISRA dalam melayani kebutuhan para
pelanggannya, yang dibuktikan oleh 44 dari 96 orang responden atau sekitar
45,8% yang menjawab pilihan jawaban kedua, setuju, untuk pertanyaan nomer
26.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden tersebut, selajutnya
untuk mengetahui tinggi rendahnya Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan pada
pertanyaan kuesioner nomer 23 sampai 26, maka selanjutnya nilai dari pertanyaan
tersebut akan digabung menjadi satu, kemudian dicari interval kelasnya. Dari
ketentuan skor yang telah disepakati berdasarkan skala Likert, maka akan
diperoleh nilai tertinggi 5 x 4 = 20 (sebagai batas atas), dan nilai terendah 1 x 4 =
4 (sebagai batas bawah).
Adapun untuk mencari interval kelas, digunakan rumus sebagai berikut :
Batas atas – batas bawah
i =
Jumlah kelas
20 - 4
i =
3
i = 5,33 = 6
Selanjutnya, lebar interval 6 tersebut dipergunakan untuk menyusun
kategori sebagai berikut;
Kategori tinggi adalah responden dengan jumlah skor antara 16 - 21
Kategori sedang adalah responden dengan jumlah skor antara 10 - 15
Kategori rendah adalah responden dengan jumlah skor antara 4 - 9
Dengan demikian, dapat dibuat tabel distribusi frekuensi sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
Tabel III.36
Distribusi Frekuensi Variabel Dependen
Kategori Frekuensi %
Tinggi (16-21) 67 69,8
Sedang (10-15) 29 30,2
Rendah (4-9) - -
Jumlah 96 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan paling
banyak berada pada skala yang tinggi atau sekitar 69,8% (67 orang), dari 96
orang responden yang ada. Karena masuk dalam kategori yang tinggi, hal ini
menunjukkan bahwa selama ini responden merasa sangat terpuaskan dengan
pelayanan yang diberikan oleh LKMS BMT ISRA Unit Laweyan.
C. Variabel Kontrol Faktor-faktor Situasional
Variabel Kontrol Faktor-faktor Situasional dalam penelitian ini
dioperasionalkan ke dalam 4 pertanyaan kuesioner nomer 27 sampai 30.
Secara umum, pertanyaan yang mewakili indikator yang berkaitan dengan
faktor situasional ini memberikan dua alternatif jawaban saja dengan nilai skor 2
untuk jawaban Ya, dan nilai skor 1 untuk jawaban Tidak. Indikator penilaian
tersebut disajikan dalam bentuk tabel berikut ini:
1. Daya tarik fisik (physical attractiveness); yang menjelaskan apakah daya
tarik fisik yang dimiliki customer relations menjadi salah satu penyebab
atraksi personal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
Tabel III.37
Daya tarik Fisik
Kategori Jumlah %
Ya 57 59,4
Tidak 39 30,6
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.III.27
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar memberikan jawaban Ya berkaitan dengan indikator pertama dalam
faktor situasional, yang dibuktikan oleh 57 dari 96 responden yang menjawab
Ya (59,4%). Sehingga dimungkinkan bahwa daya tarik fisik yang dimiliki oleh
customer relations BMT ISRA turut serta menjadi penyebab atraksi personal
dalam penilaian kepuasan pelanggan.
2. Ganjaran (reward); yang menjelaskan apakah ganjaran berupa bantuan,
dorongan moral, pujian, yang dijanjikan customer relations BMT ISRA
ikut mempengaruhi atraksi personal nasabah.
Tabel III.38
Ganjaran
Kategori Jumlah %
Ya 33 34,4
Tidak 63 65,6
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.III.28
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan Tidak (63 responden = 65,6%), berkaitan dengan ganjaran
yang mungkin dijanjikan customer relations BMT ISRA agar para nasabah
mau melakukan transaksi. Sehingga disimpulkan bahwa bantuan, dorongan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
moral, ataupun pujian, tidak turut serta mempengaruhi atraksi personal
nasabah.
3. Familiarity; yang menjelaskan apakah kedekatan hubungan secara
personal dengan customer relations BMT ISRA turut serta mempengaruhi
penilaian nasabah.
Tabel III.39
Familiarity
Kategori Jumlah %
Ya 38 39,6
Tidak 58 60,4
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.III.29
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar juga memberikan jawaban Tidak (58 responden = 60,4%), berkaitan
dengan faktor familiarity. Hal ini berarti kedekatan hubungan secara personal
antara nasabah dengan customer relations BMT ISRA tidak ikut
mempengaruhi penilaian kepuasan nasabah.
4. Kedekatan (proximity); yang menjelaskan apakah lokasi letak tempat
tinggal nasabah dengan kantor BMT ISRA mempengaruhi penilaian
nasabah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
Tabel III.40
Kedekatan
Kategori Jumlah %
Ya 52 54,2
Tidak 44 45,8
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Kuesioner No.III.30
Data tabel di atas menunjukkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian
besar menyatakan Ya (52 responden = 54,2%), berkaitan dengan faktor
proximity. Sehingga dimungkinkan bahwa atraksi personal nasabah juga
dipengaruhi oleh letak geografis yang berdekatan antara nasabah dengan kantor
BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta.
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden tersebut,
selajutnya untuk mengetahui tinggi rendahnya Variabel Kontrol Faktor-faktor
Situasional pada pertanyaan kuesioner nomer 27 sampai 30, maka selanjutnya
nilai dari pertanyaan tersebut akan digabung menjadi satu, kemudian dicari
interval kelasnya. Dari ketentuan skor yang telah disepakati, maka akan diperoleh
nilai tertinggi 2 x 4 = 8 (sebagai batas atas), dan nilai terendah 1 x 4 = 4 (sebagai
batas bawah).
Adapun untuk mencari interval kelas, digunakan rumus sebagai berikut :
Batas atas – batas bawah
i =
Jumlah kelas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
8 - 4
i =
3
i = 1,33 = 2
Selanjutnya, lebar interval 2 tersebut dipergunakan untuk menyusun
kategori sebagai berikut;
Kategori tinggi adalah responden dengan jumlah skor antara 8 - 9
Kategori sedang adalah responden dengan jumlah skor antara 6 - 7
Kategori rendah adalah responden dengan jumlah skor antara 4 - 5
Dengan demikian, dapat dibuat tabel distribusi frekuensi sebagai berikut :
Tabel III.41
Distribusi Frekuensi Variabel Kontrol
Kategori Frekuensi %
Tinggi (8-9) - -
Sedang (6-7) 61 63,5
Rendah (4-5) 35 36,5
Jumlah 96 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban paling banyak berada pada skala
yang sedang atau sekitar 63,5% (61 orang), dari 96 orang responden yang ada.
Karena masuk dalam kategori yang sedang, hal ini menunjukkan bahwa faktor-
faktor situasional yang ada cukup turut serta mempengaruhi penilaian mutu
pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
BAB IV
ANALISIS DATA
Seperti telah dijelaskan sebelumnya pada bab pendahuluan, bahwa tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah hubungan antara mutu
pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan dan tingkat
kepuasan pelanggan, serta untuk mengetahui adakah hubungan antara faktor-
faktor situasional dalam hubungan interpersonal dengan mutu pelayanan dan
kepuasan pelanggan BMT ISRA Unit Laweyan.
Teknik statistik yang menerapkan rumus korelasi Rank Spearman adalah
rumus yang digunakan dalam penelitian ini, karena dua variabelnya menggunakan
skala ordinal yang diukur dengan melakukan ranking terhadap setiap kategori.
Dimana rumus korelasi Rank Spearman tersebut adalah sebagai berikut :
22
222
.2 yx
dyxrs
Dimana :
xTNN
x12
32
yTNN
y12
32
12
3
xx
x
ttT
12
3
yy
y
ttT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
Keterangan :
r = koefisien korelasi rank spearman
d = kuadrat jumlah selisih ranking
N = jumlah sampel
x = skor variabel independen
y = skor variabel dependen
Tx = jenjang kembar pada variabel independen
Ty = jenjang kembar pada variabel dependen
A. Hubungan Antara Variabel Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS
BMT ISRA dan Variabel Faktor-faktor Situasional Atraksi Personal
Untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan customer relations
BMT ISRA Unit Laweyan (x) dengan faktor-faktor situasional (z) digunakan
rumus koefisien korelasi Tata Jenjang Spearman (rs). Langkah pertama yang harus
ditempuh adalah menyusun distribusi nilai responden untuk setiap variabel,
kemudian menentukan ranking atau jenjang untuk nilai-nilai data yang kembar
dari masing-masing variabel. Setelah itu dicari nilai beda antar jenjangnya (d).
Barulah harga 2x dan 2z dihitung dengan menjumlahkan ranking yang sama
dari masing-masing variabel x dan z.
Tabel berikut ini menunjukkan jumlah ranking yang sama pada variabel
independen Mutu Pelayanan Customer Relations LKMS BMT ISRA (x).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
Tabel IV.1
Jumlah Rangking Kembar Variabel Independen (x)
Rangking Yang Kembar
Jumlah Rangking Yang Kembar (t)
Rangking Yang Disesuaikan 12
3
xx
x
ttT
106 2 1,5 0,5
104 4 4,5 5
103 2 7,5 0,5
102 4 10,5 5
99 4 14,5 5
97 6 19,5 17,5
96 4 24,5 5
95 2 27,5 0,5
93 10 33,5 82,5
92 4 40,5 5
91 4 44,5 5
90 2 47,5 0,5
89 2 49,5 0,5
87 2 51,5 0,5
86 5 55 10
85 7 61 28
84 6 67,5 17,5
83 6 73,5 17,5
82 2 77,5 0,5
81 4 80,5 5
80 2 83,5 0,5
78 6 87,5 17,5
75 2 91,5 0,5
66 4 94,5 5
N = 96 xT 235
Kemudian, koreksi nilai kuadrat untuk variabel x dapat diketahui;
xTNN
x12
32
73485
23573720
23512
96)96( 3
Dengan demikian diperoleh hasil 2x = 73485. Selanjutnya adalah
mencari nilai 2z dengan cara yang sama seperti di atas. Berikut adalah tabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
yang menunjukkan jumlah ranking yang sama pada variabel kontrol faktor-faktor
situasional (z).
Tabel IV.2
Jumlah Rangking Kembar Variabel Kontrol (z)
Rangking Yang Kembar
Jumlah Rangking Yang Kembar (t)
Rangking Yang Disesuaikan 12
3
zzz
ttT
7 38 19,5 4569,5
6 23 50 1012
5 20 71,5 665
4 15 89 280
N = 96 xT 6526,5
Kemudian, koreksi nilai kuadrat untuk variabel z dapat diketahui;
zTNN
z12
32
5,67193
5,652673720
5,652612
96)96( 3
Dengan demikian diperoleh hasil 2z = 67193,5
Setelah diperoleh data dan perankingan seperti tersebut, selanjutnya
diteruskan dengan penghitungan 2d (kuadrat jumlah selisih ranking). Dimana
penghitungan d adalah dengan mencari selisih rank disesuaikan antara variabel x
dan variabel z, kemudian dikuadratkan. Penyajian data tersebut dapat dilihat
dalam tabel berikut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
97
Tabel IV.3
Tabel Kerja Korelasi
Antara Variabel Independen (x) & Variabel Kontrol (z)
No. Resp. Nilai x Nilai z Rank Yang Disesuaikan D
(xi-zi)
2d 2)( zixi Xi zi
1 83 5 73,5 71,5 2 4
2 93 7 33,5 19,5 14 196 3 86 5 55 71,5 -16,5 272,25 4 86 5 55 71,5 -16,5 272,25 5 78 7 87,5 19,5 68 4624 6 106 5 1,5 71,5 -70 4900 7 93 4 33,5 89 -55,5 3080,25 8 102 7 10,5 19,5 -9 81 9 84 6 67,5 50 17,5 306,25
10 82 6 77,5 50 27,5 756,25 11 93 4 33,5 89 -55,5 3080,25 12 66 7 94,5 19,5 75 5625 13 66 6 94,5 50 44,5 1980,25 14 75 7 91,5 19,5 72 5184
15 96 7 24,5 19,5 5 25 16 99 4 14,5 89 -74,5 5550,25 17 97 7 19,5 19,5 0 0 18 104 6 4,5 50 -45,5 2070,25 19 99 7 14,5 19,5 -5 25 20 95 6 27,5 50 -22,5 506,25 21 84 5 67,5 71,5 -4 16 22 87 7 51,5 19,5 32 1024 23 81 5 80,5 71,5 9 81 24 97 5 19,5 71,5 -52 2704 25 90 7 47,5 19,5 28 784 26 78 5 87,5 71,5 16 256 27 83 4 73,5 89 -15,5 240,25 28 85 7 61 19,5 41,5 1722,25
29 78 6 87,5 50 37,5 1406,25 30 85 6 61 50 11 121 31 89 4 49,5 89 -39,5 1560,25 32 80 7 83,5 19,5 64 4096 33 92 6 40,5 50 -9,5 90,25 34 85 7 61 19,5 41,5 1722,25 35 84 7 67,5 19,5 48 2304 36 92 4 40,5 89 -48,5 2352,25 37 103 7 7,5 19,5 -12 144 38 83 6 73,5 50 23,5 552,25 39 93 7 33,5 19,5 14 196 40 93 6 33,5 50 -16,5 272,25
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
98
No. Resp. Nilai x Nilai z Rank Yang Disesuaikan D
(xi-zi)
2d 2)( zixi Xi zi
41 102 5 10,5 71,5 -61 3721 42 91 7 44,5 19,5 25 625 43 104 5 4,5 71,5 -67 4489 44 81 5 80,5 71,5 9 81 45 91 7 44,5 19,5 25 625 46 97 5 19,5 71,5 -52 2704 47 96 4 24,5 89 -64,5 4160,25 48 85 7 61 19,5 41,5 1722,25 49 86 6 55 50 5 25
50 83 6 73,5 50 23,5 552,25
51 93 4 33,5 89 -55,5 3080,25
52 86 7 55 19,5 35,5 1260,25
53 86 6 55 50 5 25
54 78 7 87,5 19,5 68 4624
55 106 7 1,5 19,5 -18 324
56 93 4 33,5 89 -55,5 3080,25
57 102 7 10,5 19,5 -9 81
58 84 6 67,5 50 17,5 306,25
59 82 7 77,5 19,5 58 3364
60 93 6 33,5 50 -16,5 272,25
61 66 5 94,5 71,5 23 529
62 66 7 94,5 19,5 75 5625
63 75 5 91,5 71,5 20 400
64 96 5 24,5 71,5 -47 2209
65 99 7 14,5 19,5 -5 25
66 97 5 19,5 71,5 -52 2704
67 104 4 4,5 89 -84,5 7140,25
68 99 7 14,5 19,5 -5 25
69 95 6 27,5 50 -22,5 506,25
70 84 6 67,5 50 17,5 306,25
71 87 4 51,5 89 -37,5 1406,25
72 81 7 80,5 19,5 61 3721
73 97 6 19,5 50 -30,5 930,25
74 90 7 47,5 19,5 28 784
75 78 7 87,5 19,5 68 4624
76 83 4 73,5 89 -15,5 240,25
77 85 7 61 19,5 41,5 1722,25
78 78 6 87,5 50 37,5 1406,25
79 85 7 61 19,5 41,5 1722,25
80 89 6 49,5 50 -0,5 0,25
81 80 5 83,5 71,5 12 144
82 92 7 40,5 19,5 21 441
83 85 5 61 71,5 -10,5 110,25
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
99
No. Resp. Nilai x Nilai z Rank Yang Disesuaikan D
(xi-zi)
2d 2)( zixi Xi zi
84 84 5 67,5 71,5 -4 16
85 92 7 40,5 19,5 21 441
86 103 5 7,5 71,5 -64 4096
87 83 4 73,5 89 -15,5 240,25
88 93 7 33,5 19,5 14 196
89 93 6 33,5 50 -16,5 272,25
90 102 6 10,5 50 -39,5 1560,25
91 91 4 44,5 89 -44,5 1980,25
92 104 7 4,5 19,5 -15 225
93 81 6 80,5 50 30,5 930,25
94 91 7 44,5 19,5 25 625
95 97 7 19,5 19,5 0 0
96 96 4 24,5 89 -64,5 4160,25
2d = 146796
Setelah nilai 2x diketahui 73485, nilai 2z diketahui 67193,5, serta
2d = 146796 , maka nilai rs barulah dapat dicari dengan menerapkan nilai
tersebut ke dalam rumus berikut :
22
222
.2 zx
dzxrs
04,0
043529231,0
7436,140537
5,6117
49377143482
5,6117
5,67193.734852
1467965,6719373485
Berdasarkan hasil perhitungan secara manual tersebut dapat diketahui
bahwa variabel x dan z menunjukkan hubungan yang negatif, karena hasil
perhitungan rs = -0,04. Hasil tersebut membuktikan bahwa antara mutu pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
100
customer relations BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan faktor-faktor
situasional memiliki hubungan yang berlawanan arah (negatif) dan sangat lemah.
Hal ini sesuai dengan definisi Guilford tentang koefisien korelasi yang
mengungkap bahwa nilai rs kurang dari 0,20 mempunyai hubungan yang sangat
lemah.
Angka koefisien korelasi yang diperoleh antara mutu pelayanan customer
relations BMT ISRA Unit Laweyan Surakarta dengan faktor-faktor situasional
yang berlawanan arah (negatif) berarti, semakin tinggi variabel mutu pelayanan
customer relations BMT ISRA diikuti semakin lemahnya variabel faktor-faktor
situasional, begitu pula sebaliknya. Apabila variabel mutu pelayanan melemah
akan memperkuat variabel faktor situasional.
Hipotesis yang menyatakan ”ada hubungan yang kuat antara mutu
pelayanan customer relations BMT ISRA dengan faktor-faktor situasional
penyebab atraksi personal” tidak diterima karena rs = -0,04 yang berarti
hubungan negatif yang sangat lemah.
B. Hubungan Antara Variabel Faktor-faktor Situasional Atraksi Personal
Dan Variabel Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui hubungan antara faktor-faktor situasional atraksi
personal (z) dengan kepuasan pelanggan (y) juga menggunakan rumus koefisien
korelasi Tata Jenjang Spearman (rs), dengan langkah yang sama.
Koreksi nilai kuadrat untuk variabel z sudah diketahui sebelummnya, dan
diperoleh hasil 2z = 67193,5. Selanjutnya adalah mencari nilai 2y dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
101
cara yang sama seperti di atas. Berikut adalah tabel yang menunjukkan jumlah
ranking yang sama pada variabel dependen kepuasan pelanggan (y).
Tabel IV.4
Jumlah Rangking Kembar Variabel Dependen (y)
Rangking Yang Kembar
Jumlah Rangking Yang Kembar (t)
Rangking Yang Disesuaikan 12
3 tytyTy
20 18 9,5 484,5
19 10 23,5 82,5
18 6 31,5 17,5
17 7 38 28
16 26 54,5 1462,5
15 5 70 10
14 10 77,5 82,5
13 8 86,5 42
12 6 93,5 17,5
N = 96 yT 2227
Kemudian, koreksi nilai kuadrat untuk variabel y dapat diketahui;
yTNN
y12
32
71493
222773720
222712
96)96( 3
Setelah diperoleh data dan perankingan seperti tersebut, selanjutnya
diteruskan dengan penghitungan 2d (kuadrat jumlah selisih ranking). Penyajian
data tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
102
Tabel IV.5
Tabel Kerja Korelasi
Antara Variabel Kontrol (z) & Variabel Dependen (y)
No. Resp. Nilai z Nilai y Rank Yang Disesuaikan D
(zi-yi)
2d 2)( yizi Zi yi
1 5 16 71,5 54,5 17 289
2 7 17 19,5 38 -18.5 342.25 3 5 16 71,5 54,5 17 289 4 5 17 71,5 38 33.5 1122.25 5 7 13 19,5 86,5 -67 4489 6 5 20 71,5 9,5 62 3844 7 4 19 89 23,5 65.5 4290.25 8 7 18 19,5 31,5 -12 144 9 6 16 50 54,5 -4.5 20.25
10 6 16 50 54,5 -4.5 20.25 11 4 16 89 54,5 34.5 1190.25 12 7 12 19,5 93,5 -74 5476 13 6 12 50 93,5 -43.5 1892.25 14 7 13 19,5 86,5 -67 4489
15 7 20 19,5 9,5 10 100 16 4 20 89 9,5 79.5 6320.25 17 7 20 19,5 9,5 10 100 18 6 20 50 9,5 40.5 1640.25 19 7 20 19,5 9,5 10 100 20 6 20 50 9,5 40.5 1640.25 21 5 14 71,5 77,5 -6 36 22 7 13 19,5 86,5 -67 4489 23 5 14 71,5 77,5 -6 36 24 5 15 71,5 70 1.5 2.25 25 7 16 19,5 54,5 -35 1225 26 5 16 71,5 54,5 17 289 27 4 12 89 93,5 -4.5 20.25 28 7 16 19,5 54,5 -35 1225
29 6 16 50 54,5 -4.5 20.25 30 6 14 50 77,5 -27.5 756.25 31 4 16 89 54,5 34.5 1190.25 32 7 15 19,5 70 -50.5 2550.25 33 6 16 50 54,5 -4.5 20.25 34 7 16 19,5 54,5 -35 1225 35 7 13 19,5 86,5 -67 4489 36 4 17 89 38 51 2601 37 7 20 19,5 9,5 10 100 38 6 18 50 31,5 18.5 342.25 39 7 14 19,5 77,5 -58 3364 40 6 16 50 54,5 -4.5 20.25
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
103
No. Resp. Nilai z Nilai y Rank Yang Disesuaikan D
(zi-yi)
2d 2)( yizi Zi yi
41 5 18 71,5 31,5 40 1600 42 7 19 19,5 23,5 -4 16 43 5 19 71,5 23,5 48 2304 44 5 14 71,5 77,5 -6 36 45 7 20 19,5 9,5 10 100 46 5 19 71,5 23,5 48 2304 47 4 19 89 23,5 65.5 4290.25 48 7 17 19,5 38 -18.5 342.25 49 6 15 50 70 -20 400
50 6 16 50 54,5 -4.5 20.25
51 4 17 89 38 51 2601
52 7 16 19,5 54,5 -35 1225
53 6 17 50 38 12 144
54 7 13 19,5 86,5 -67 4489
55 7 20 19,5 9,5 10 100
56 4 19 89 23,5 65.5 4290.25
57 7 18 19,5 31,5 -12 144
58 6 16 50 54,5 -4.5 20.25
59 7 16 19,5 54,5 -35 1225
60 6 16 50 54,5 -4.5 20.25
61 5 12 71,5 93,5 -22 484
62 7 12 19,5 93,5 -74 5476
63 5 13 71,5 86,5 -15 225
64 5 20 71,5 9,5 62 3844
65 7 20 19,5 9,5 10 100
66 5 20 71,5 9,5 62 3844
67 4 20 89 9,5 79.5 6320.25
68 7 20 19,5 9,5 10 100
69 6 20 50 9,5 40.5 1640.25
70 6 14 50 77,5 -27.5 756.25
71 4 13 89 86,5 2.5 6.25
72 7 14 19,5 77,5 -58 3364
73 6 15 50 70 -20 400
74 7 16 19,5 54,5 -35 1225
75 7 16 19,5 54,5 -35 1225
76 4 12 89 93,5 -4.5 20.25
77 7 16 19,5 54,5 -35 1225
78 6 16 50 54,5 -4.5 20.25
79 7 14 19,5 77,5 -58 3364
80 6 16 50 54,5 -4.5 20.25
81 5 15 71,5 70 1.5 2.25
82 7 16 19,5 54,5 -35 1225
83 5 16 71,5 54,5 17 289
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
104
No. Resp. Nilai z Nilai y Rank Yang Disesuaikan D
(zi-yi)
2d 2)( yizi Zi yi
84 5 13 71,5 86,5 -15 225
85 7 17 19,5 38 -18.5 342.25
86 5 20 71,5 9,5 62 3844
87 4 18 89 31,5 57.5 3306.25
88 7 14 19,5 77,5 -58 3364
89 6 16 50 54,5 -4.5 20.25
90 6 18 50 31,5 18.5 342.25
91 4 19 89 23,5 65.5 4290.25
92 7 19 19,5 23,5 -4 16
93 6 14 50 77,5 -27.5 756.25
94 7 20 19,5 9,5 10 100
95 7 19 19,5 23,5 -4 16
96 4 19 89 23,5 65.5 4290.25
2d = 143560
Setelah nilai 2z diketahui 67193,5, nilai 2y diketahui 71493, serta
2d = 143560 , maka nilai rs barulah dapat dicari dengan menerapkan nilai
tersebut ke dalam rumus berikut :
22
222
.2 yz
dyzrs
03,0
035157305,0
8383,138619
5,4873
48038648962
5,4873
71493.5,671932
143560714935,67193
Berdasarkan hasil perhitungan secara manual tersebut dapat diketahui
bahwa variabel z dan y menunjukkan hubungan yang negatif, karena hasil
perhitungan rs = -0,03. Hasil tersebut membuktikan bahwa antara faktor-faktor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
105
situasional atraksi personal dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang
berlawanan arah (negatif) dan sangat lemah. Hal ini sesuai dengan definisi
Guilford tentang koefisien korelasi yang mengungkap bahwa nilai rs kurang dari
0,20 mempunyai hubungan yang sangat lemah.
Angka koefisien korelasi yang diperoleh antara faktor-faktor situasional
atraksi personal dengan kepuasan pelanggan yang berlawanan arah (negatif)
berarti, semakin tinggi variabel faktor-faktor situasional atraksi personal diikuti
semakin lemahnya tingkat kepuasan pelanggan, begitu pula sebaliknya. Apabila
variabel faktor situasional melemah akan memperkuat variabel kepuasan
pelanggan.
Hipotesis yang menyatakan ”ada hubungan yang kuat antara faktor-faktor
situasional atraksi personal dengan kepuasan pelanggan” tidak diterima karena rs
= -0,03 yang berarti hubungan negatif yang sangat lemah..
C. Hubungan Antara Variabel Mutu Pelayanan Customer Relations BMT
ISRA (x) Dan Variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (y)
Untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan customer relations
BMT ISRA (x) dengan kepuasan pelanggan (y) juga menggunakan rumus
koefisien korelasi Tata Jenjang Spearman (rs), dengan langkah yang sama.
Koreksi nilai kuadrat untuk variabel x dan y sudah diketahui
sebelummnya, dan diperoleh hasil 2x = 73485 & 2y = 71493.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
106
Setelah diperoleh data dan perankingan, selanjutnya diteruskan dengan
penghitungan 2d (kuadrat jumlah selisih ranking). Penyajian data tersebut dapat
dilihat dalam tabel berikut.
Tabel IV.6
Tabel Kerja Korelasi
Antara Variabel Independen (x) & Variabel Dependen (y)
No. Resp. Nilai x Nilai y Rank Yang Disesuaikan D
(xi-yi)
2d 2)( yixi Xi yi
1 83 16 73,5 54,5 19 361
2 93 17 33,5 38 -4,5 20,25 3 86 16 55 54,5 0,5 0,25 4 86 17 55 38 17 289 5 78 13 87,5 86,5 1 1 6 106 20 1,5 9,5 -8 64 7 93 19 33,5 23,5 10 100 8 102 18 10,5 31,5 -21 441
9 84 16 67,5 54,5 13 169
10 82 16 77,5 54,5 23 529 11 93 16 33,5 54,5 -21 441 12 66 12 94,5 93,5 1 1 13 66 12 94,5 93,5 1 1 14 75 13 91,5 86,5 5 25 15 96 20 24,5 9,5 15 225 16 99 20 14,5 9,5 5 25 17 97 20 19,5 9,5 10 100 18 104 20 4,5 9,5 -5 25 19 99 20 14,5 9,5 5 25 20 95 20 27,5 9,5 18 324 21 84 14 67,5 77,5 -10 100 22 87 13 51,5 86,5 -35 1225 23 81 14 80,5 77,5 3 9 24 97 15 19,5 70 -50,5 2550,25 25 90 16 47,5 54,5 -7 49 26 78 16 87,5 54,5 33 1089 27 83 12 73,5 93,5 -20 400 28 85 16 61 54,5 6,5 42,25 29 78 16 87,5 54,5 33 1089 30 85 14 61 77,5 -16,5 272,25 31 89 16 49,5 54,5 -5 25 32 80 15 83,5 70 13,5 182,25 33 92 16 40,5 54,5 -14 196 34 85 16 61 54,5 6,5 42,25
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
107
No. Resp. Nilai x Nilai y Rank Yang Disesuaikan D
(xi-yi)
2d 2)( yixi Xi yi
35 84 13 67,5 86,5 -19 361 36 92 17 40,5 38 2,5 6,25 37 103 20 7,5 9,5 -2 4 38 83 18 73,5 31,5 42 1764 39 93 14 33,5 77,5 -44 1936 40 93 16 33,5 54,5 -21 441 41 102 18 10,5 31,5 -21 441 42 91 19 44,5 23,5 21 441 43 104 19 4,5 23,5 -19 361 44 81 14 80,5 77,5 3 9 45 91 20 44,5 9,5 35 1225 46 97 19 19,5 23,5 -4 16 47 96 19 24,5 23,5 1 1
48 85 17 61 38 23 529 49 86 15 55 70 -15 225
50 83 16 73,5 54,5 19 361
51 93 17 33,5 38 -4,5 20,25
52 86 16 55 54,5 0,5 0,25
53 86 17 55 38 17 289
54 78 13 87,5 86,5 1 1
55 106 20 1,5 9,5 -8 64
56 93 19 33,5 23,5 10 100
57 102 18 10,5 31,5 -21 441
58 84 16 67,5 54,5 13 169
59 82 16 77,5 54,5 23 529
60 93 16 33,5 54,5 -21 441
61 66 12 94,5 93,5 1 1
62 66 12 94,5 93,5 1 1
63 75 13 91,5 86,5 5 25
64 96 20 24,5 9,5 15 225
65 99 20 14,5 9,5 5 25
66 97 20 19,5 9,5 10 100
67 104 20 4,5 9,5 -5 25
68 99 20 14,5 9,5 5 25
69 95 20 27,5 9,5 18 324
70 84 14 67,5 77,5 -10 100
71 87 13 51,5 86,5 -35 1225
72 81 14 80,5 77,5 3 9
73 97 15 19,5 70 -50,5 2550,25
74 90 16 47,5 54,5 -7 49
75 78 16 87,5 54,5 33 1089
76 83 12 73,5 93,5 -20 400
77 85 16 61 54,5 6,5 42,25
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
108
No. Resp. Nilai x Nilai y Rank Yang Disesuaikan D
(xi-yi)
2d 2)( yixi Xi yi
78 78 16 87,5 54,5 33 1089
79 85 14 61 77,5 -16,5 272,25
80 89 16 49,5 54,5 -5 25
81 80 15 83,5 70 13,5 182,25
82 92 16 40,5 54,5 -14 196
83 85 16 61 54,5 6,5 42,25
84 84 13 67,5 86,5 -19 361
85 92 17 40,5 38 2,5 6,25
86 103 20 7,5 9,5 -2 4
87 83 18 73,5 31,5 42 1764
88 93 14 33,5 77,5 -44 1936
89 93 16 33,5 54,5 -21 441
90 102 18 10,5 31,5 -21 441
91 91 19 44,5 23,5 21 441
92 104 19 4,5 23,5 -19 361
93 81 14 80,5 77,5 3 9
94 91 20 44,5 9,5 35 1225
95 97 19 19,5 23,5 -4 16
96 96 19 24,5 23,5 1 1
2d = 35642
Setelah nilai 2x diketahui 73485, nilai 2y diketahui 71493, serta
2d = 35642 , maka nilai rs barulah dapat dicari dengan menerapkan nilai
tersebut ke dalam rumus berikut :
22
222
.2 yx
dyxrs
75,0
754227,0
3143,144964
109336
52536631052
109336
71493.734852
356427149373485
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
109
Berdasarkan hasil perhitungan secara manual tersebut dapat diketahui
bahwa variabel x dan y menunjukkan hubungan yang positif, karena hasil
perhitungan rs = 0,75. Hasil tersebut membuktikan bahwa antara mutu pelayanan
customer relations BMT ISRA dengan tingkat kepuasan pelanggan memiliki
korelasi yang tinggi. Hal ini sesuai dengan definisi Guilford tentang koefisien
korelasi yang mengungkap bahwa nilai rs lebih dari 0,70 mempunyai hubungan
yang sangat kuat.
Angka koefisien korelasi yang diperoleh antara mutu pelayanan customer
relations BMT ISRA dengan tingkat kepuasan pelanggan adalah positif. Hal ini
menunjukkan hubungan yang positif antara kedua variabel tersebut. Hubungan
positif menunjukkan searah perubahannya. Hal ini berarti semakin kuatnya
variabel mutu pelayanan customer relations BMT ISRA diikuti semakin kuatnya
variabel tingkat kepuasan pelanggan, begitu pula sebaliknya. Apabila variabel
mutu pelayanan lemah akan memperlemah variabel kepuasan pelanggan.
Hipotesis yang menyatakan ”ada hubungan yang kuat antara mutu
pelayanan customer relations BMT ISRA dengan tingkat kepuasan pelanggan”
diterima karena rs = 0,75 yang berarti hubungan sangat kuat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
110
BAB V
PENUTUP
Pada Bab V ini penulis berusaha untuk menarik kesimpulan berdasarkan
data yang diperoleh, serta sekiranya memberikan masukan berkenaan dengan
mutu pelayanan Customer Relations LKMS BMT ISRA Unit Laweyan dan
tingkat kepuasan pelanggan. Yang tentunya sebelumnya telah melalui proses
perhitungan dan juga analisis data.
A. KESIMPULAN
Seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, bahwa penelitian ini
mengunakan tiga variabel, yaitu mutu pelayanan customer relations LKMS BMT
ISRA sebagai variabel independen (x), tingkat kepuasan pelanggan sebagai
variabel dependen (y) dan faktor-faktor situasional sebagai variabel kontrol (z).
Berdasarkan hasil analisi data penelitian secara keseluruhan, maka peneliti
dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Sesuai dengan hasil analisis data yang menggunakan rumus korelasi
Rank Spearman, hubungan antara mutu pelayanan customer relations
sebagai variabel independen (x) dengan faktor-faktor situasional
sebagai variabel kontrol (z) negatif dan sangat lemah. Dari hasil
perhitungan diperoleh koefisien korelasi antara kedua variabel tersebut
sebesar -0,04. Yang berarti semakin tinggi variabel mutu pelayanan
customer relations akan selalu diikuti melemahnya variabel faktor-
faktor situasional, begitu pula sebaliknya. Mengacu pada definisi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
111
Guilford tentang koefisien korelasi yang mengungkap bahwa nilai rs
kurang dari 0,20 mempunyai hubungan yang sangat lemah. Dengan
demikian hipotesis yang menyatakan ada hubungan yang kuat antara
mutu pelayanan customer relations LKMS BMT ISRA dan faktor-
faktor situasional ditolak.
2. Hubungan antara faktor-faktor situasional sebagai variabel kontrol (z)
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen (y) juga negatif
dan sangat lemah. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien
korelasi antara kedua variabel tersebut sebesar -0,03. Yang berarti
semakin tinggi variabel faktor situasional akan diikuti melemahnya
variabel kepuasan pelanggan, demikian sebaliknya. Hal tersebut
mengacu pada definisi Guilford tentang koefisien korelasi yang
mengungkap bahwa nilai rs antara 0,20-0,40 mempunyai hubungan
yang lemah. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan ada
hubungan yang kuat antara faktor-faktor situasional dan kepuasan
pelanggan BMT ISRA juga ditolak.
3. Berdasarkan hasil analisis data antara variabel mutu pelayanan
customer relations (x) dengan variabel kepuasan pelanggan (y)
diperoleh hasil sebesar 0,75. Menilik definisi Guilford tentang
koefisien korelasi yang mengungkap bahwa nilai rs berarti memiliki
hubungan yang sangat kuat. Angka koefisien korelasi yang
ditunjukkan kedua variabel adalah positif, searah perubahannya.
Bahwa semakin kuatnya variabel mutu pelayanan customer relations
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
112
LKMS BMT ISRA akan diikuti semakin kuatnya tingkat kepuasan
pelanggan, begitu pula sebaliknya. Hipotesis yang menyatakan ada
hubungan yang kuat antara mutu pelayanan customer relations LKMS
BMT ISRA dengan tingkat kepuasan pelanggan, diterima.
B. SARAN
Secara keseluruhan, mutu pelayanan Customer Relations LKMS BMT ISRA
Unit Laweyan Surakarta dapat dikatakan baik. Karena memang, kesempurnaan
adalah hal abstrak yang seringkali dinilai berlainan antara yang satu dengan orang
yang lainnya. Namun tentunya akan selalu ada hal yang belum maksimal dan
perlu terus ditingkatkan lagi, terkait dengan mutu pelayanan yang dijanjikan
kepada para nasabah. Berikut ini adalah sedikit saja pengamatan penulis
berkenaan dengan hal tersebut, yang semoga saja memiliki nilai manfaat bagi
pihak-pihak yang memiliki keterkaitan, terutama tentunya LKMS BMT ISRA
Unit Laweyan Surakarta.
1. Untuk kelangsungan keberadaan LKMS BMT ISRA Unit Laweyan
Surakarta, tentunya seluruh staf yang ada perlu untuk mengembangkan
sinergi, menyatukan visi-misi, memperkuat sikap dan tanggung jawab
bersama, yang terwujud dalam kinerja pelayanan menuju perbaikan
yang berkelanjutan.
2. Perbaikan yang berkelanjutan tersebut tentunya membutuhkan
dukungan moril dan materil yang sungguh-sungguh dipikirkan.
Apalagi menilik fasilitas yang selama ini dimiliki oleh BMT ISRA,
yang dianggap biasa saja oleh responden. Namun, tidak pernah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
113
menjadi alasan untuk tetap melanjutkan niat mulianya, kemajuan
sebuah lembaga keuangan mikro berdasarkan system syariah Islam.
Satu saja kuncinya, keikhlasan dalam memberikan pelayanan kepada
para nasabah akan dibayar mahal oleh sebuah loyalitas.
3. Dan pada akhirnya, bukan sesuatu yang menjadikan ada, tetapi
ketiadaan yang akan membuat kita senantiasa mau berjuang hingga
semangat tiada lagi tersisa, sampai akhirnya kita dianggap ada.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relations Management. Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Bungin, Burhan. 2001. Metode Penelitian Sosial : Format Penelitian Kuantitatif-
Kualitatif. Surabaya: AUP.
Effendi, Onong Uchjana. 2004. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT Remaja
Rosda Karya.
_____________________. 1986. Hubungan Masyarakat Suatu Studi
Komunikologis. Bandung: Remaja Karya.
_____________________. 1993. Human Relations Public Relations. Bandung:
Mandar Maju.
_____________________. 1989. Kamus Komunikasi. Bandung: PT Remaja
Rosda Karya.
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM.
Hamidi. 2007. Metode Penelitian & Teori Komunikasi. Malang: UPT Penerbitan
UMM.
Iriantara, Yosal. 2004. Community Relations (Konsep & Aplikasinya). Bandung:
Simbiosa Rekatama Media.
Jefkins, Frank. 2003. Public Relations. Jakarta: Erlangga.
___________. 2004. Public Relations Techniques 2nd
edition. London: Heinemen
Publishing.
___________. 1994. Public Relations Untuk Bisnis. Jakarta: Pustaka Binaman
Pressindo.
Rahmadi, F. 1996. Public Relations dalam Teori dan Praktek. Aplikasi dalam
Badan Usaha Swasta dan Lembaga Pemerintah. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Rahmat, Jalaludin. 1989. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
_______________. 2007. Psikologi Komunikasi (edisi revisi). Bandung: Remaja
Rosdakarya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Ruslan, Rosady. 2001. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survey. Jakarta:
LP3ES.
Sipahutar, Mangsa A. 2002. Customer Focus Dalam Industri Perbankan.
Bandung: Alfabeta.
Slamet, Y. 1993. Analisis Kuantitatif Untuk Data Sosial. Solo: Dabara Publisher.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Usman, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar. 1995. Metode Penelitian Sosial.
Jakarta: PT Bumi Aksara.
Wahyudi, J. B. 1991. Komunikasi Jurnalistik. Bandung: Penerbit Alumni.
Wijaya, A. W. 1993. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta: Bumi
Aksara.
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonosia.
Yazid. 1999. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Ekonosia.
Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner. 1996. Service Marketing. The McGraw-
Hill Companies.
SUMBER INTERNET
Tyma, Adam W. 2008. Public Relations Through a New Lens Critical Praxis via
the “Excellence Theory”.
http://ijoc.org/ojs/index.php/ijoc/article/view/191/130 (diakses 5 Juli 2010)
Hallowell, Roger. 1994. Managing Customer Relationships for Profit: The
Dynamics of Relationship Quality
http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=851602&show=ht
ml (diakses 27 Juli 2010)