customer satisfaction auditl’analisi di customer satisfaction rileva il livello di soddisfazione...
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VIII° Edizione – Aprile 2016
Quanto soddisfo i miei clienti?
CUSTOMER SATISFACTION AUDIT
Progetto riservato a Nuove Acque
2
Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
3
Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
4
Percorso progettuale
Brain storming
Raccolta delle esigenze di Nuove Acque
Febbraio 2016
Presentazione finale
Condivisione dei risultati
Aprile 2016 Stesura
del questionario
Ascolto clienti
Interviste telefoniche
Marzo 2016
5
Metodologia d’indagine e campione
(1) 95% di probabilità
(2) 95% di probabilità nel caso più sfavorevole (percentuale rilevata pari al 50%)
Campione CSIAltre
informazioni (2)
Totale clienti1250 0,7 2,8
Target
AREA ARETINA 493 1,1 4,5
- Comune di Arezzo 381 1,3 5,1
AREA CASENTINO 205 1,7 6,9
AREA VAL DI CHIANA 187 1,7 7,2
AREA SENESE 225 1,6 6,6
AREA TIBERINA 140 2,1 8,4
Il campione
Il campione (1.250 interviste) è stato stratificato
secondo le aree territoriali di Nuove Acque.
In fase di elaborazione i dati sono stati ponderati in
modo da riportarli alle proporzioni effettive
dell’universo dell’utenza privata.
La rilevazione
Le interviste, realizzate tramite metodologia
CATI, sono state condotte coinvolgendo il
componente familiare che detiene i rapporti
con Nuove Acque, seguendo il questionario
strutturato riportato in allegato.
I margini di errore
I principali dati di soddisfazione saranno
confrontati con quelli rilevati a livello
nazionale e regionale attraverso
l’indagine BICSI – Customer
Satisfaction Audit “Servizio Idrico
Integrato” ed. 2016.
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Metodologia d’indagine e campione
Arentino Casentino Val di Chiana Senese Tibertina
• Arezzo
• Bucine
• Capolona
• Castiglion
Fibocchi
• Civitella in Val
di Chiana
• Laterina
• Pergine
Valdamo
• Subbiano
• Bibbiena
• Castel Focognano
• Castel S. Niccolò
• Chitignano
• Chiusi della Verna
• Montemignaio
• Ortignano Raggiolo
• Poppi
• Pratovecchio -Stia
• Talla
• Castiglion
Fiorentino
• Cortona
• Foiano della
Chiana
• Lucignano
• Marciano della
Chiana
• Monte S.
Savino
• Chianciano
Terme
• Chiusi
• Montepulciano
• Sinalunga
• Torrita di Siena
• Anghiari
• Badia Tedalda
• Caprese
Michelangelo
• Monterchi
• Pieve Santo
Stefano
• Sansepolcro
• Sestino
Le 5 aree
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Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
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Qualità dell’acqua
o Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo
sapore
o Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore
o Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua
limpidezza
Aspetti tecnici del servizio
o Continuità del servizio, cioè l'assenza di interruzioni
o Livello di pressione dell'acqua
o Tempestività degli interventi di emergenza in caso di
guasti, perdite o disservizi
o Tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione
del servizio
o Correttezza dell'informazione relativa ai tempi di ripristino
in caso di interruzione dell'acqua
o Servizio di fognatura
o Servizio di depurazione delle acque reflue
o Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto
Contatto con l’azienda
o Facilità complessiva di contatto con l'azienda
o Orari di apertura degli uffici
o Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul
territorio
o Tempestività di risposta ai reclami (1)
o Velocità di accesso agli sportelli (2)
o Cortesia e disponibilità del personale a contatto con il
pubblico
o Professionalità e competenza del personale
o Facilità di trovare la linea libera quando si telefona
all'azienda (3)
o Capacità dell'azienda di risolvere i problemi / richieste
nel minor tempo possibile quando si telefona (3)
o Cortesia del personale che risponde al telefono (3)
Fatturazione (4)
o Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale
incaricato
o Frequenza nella letture dei contatori da parte del personale
incaricato
o Regolarità nella emissione delle bollette
o Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la
scadenza per il pagamento
o Chiarezza e facilità di lettura delle bollette
o Correttezza degli importi riportati nelle bollette
o Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di
fatturazione (5)
o Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta
o Rapidità dei rimborsi in caso di pagamenti in eccesso (6)
o Tempestività di avviso in caso di consumi anomali (7)
(1) Valutato da coloro che hanno effettuato reclami
(2) Valutato da coloro che si sono recati agli uffici
(3) Valutato da coloro che hanno telefonato al n° verde
(4) Gli aspetti di fatturazione sono valutati da coloro che hanno un contratto diretto
(5) Valutato da coloro cha hanno avuto problemi di fatturazione
(6) Valutato da coloro che hanno avuto esperienza di rimborsi
(7) Valutato fa coloro che hanno avuto esperienza di consumi anomali
Fattori di soddisfazione
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Aggregando i giudizi espressi dai clienti sui fattori di soddisfazione appartenenti a una stessa area si possono definire
quattro CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee.
Customer Satisfaction Index (CSI)
ponderazione di tale indicatore con
l’importanza del singolo fattore misurata
in base alle percezioni dei clienti e con la
numerosità delle valutazioni su ciascuno
di essi
La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI, costruito tramite
le seguenti fasi:
definizione per ciascuna
caratteristica/fattore di soddisfazione di
un indicatore sintetico di soddisfazione
(dato dalla quota di clienti soddisfatti o
soddisfatti oltre le aspettative)
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Soddisfazione complessiva – CSI
L’indice CSI (Customer Satisfaction Index) misura su una scala 1-100 la soddisfazione complessiva attraverso il processo
bottom-up di riaggregazione dei fattori
89,7 83,3 86,2
CSI
complessivo
Qualità
dell’acqua
Aspetti tecnici
servizio
94,8 93,8
Contatto
azienda
Fatturazione
CSI parziali
11
CSI Complessivo e Parziali
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer
Satisfaction
Index CSI
CSI parziale-
qualità
dell'acqua
CSI parziale-
aspetti tecnici
del servizio
CSI parziale-
contatto con
l'azienda
CSI parziale-
fatturazione
Totale 89,7 83,3 86,2 94,8 93,8
Area Aretina 90,1 88,7 85,4 95,6 93,4
Area Casentino 89,5 79,1 87,1 93,9 93,6
Area Val di Chiana 89,5 78,8 86,6 96,7 93,1
Area Senese 90,3 79,1 88,5 93,1 95,6
Area Tiberina 88,6 80,2 84,3 93,3 93,7
COMUNE Arezzo 90,0 90,3 84,9 95,1 93,4
Diretto 89,8 82,9 86,1 94,9 93,8
Condominiale 88,7 86,7 87,6 93,6 -
AREA
CONTRATTO
Non si evidenziano differenze rispetto allo standard nazionale e regionale.
CSI Complessivo: confronto con gli standard nazionali e regionali
% su totale clienti Nuove Acque
Std. mercato
nazionale Std. Toscana
CSI complessivo 89,7 84,3 85,8
12
Customer Satisfaction Index (CSI)
2016 2015 2014
89,7 89,6 90,7
Area Aretina 90,1 90,1 91,5
Area Casentino 89,5 88,1 88,6
Area Val di Chiana 89,5 88,9 91,0
Area Senese 90,3 90,5 91,7
Area Tiberina 88,6 89,6 88,7
COMUNE Arezzo 90,0 89,8 91,4
Diretto 89,8 89,5 90,7
Condominiale 88,7 91,2 90,2
Totale
AREA
CONTRATTO
CSI complessivo
2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014
83,3 84,8 86,0 86,2 87,3 88,5 94,8 94,9 94,1 93,8 92,1 93,4
Area Aretina 88,7 89,6 93,2 85,4 86,9 88,3 95,6 94,9 93,7 93,4 92,3 93,5
Area Casentino 79,1 81,7 79,8 87,1 85,7 86,3 93,9 94,4 93,4 93,6 90,4 92,5
Area Val di Chiana 78,8 79,6 80,4 86,6 86,6 88,8 96,7 94,6 95,3 93,1 93,1 95,5
Area Senese 79,1 83,5 83,5 88,5 90,0 91,3 93,1 95,1 94,6 95,6 92,2 94,2
Area Tiberina 80,2 79,4 78,4 84,3 88,1 87,6 93,3 95,5 94,4 93,7 92,7 91,4
COMUNE Arezzo 90,3 90,5 94,8 84,9 85,9 88,1 95,1 94,2 93,5 93,4 92,1 92,8
Diretto 82,9 83,9 85,8 86,1 86,9 88,5 94,9 94,8 93,9 93,8 92,1 93,4
Condominiale 86,7 90,4 87,7 87,6 89,9 89,3 93,6 95,8 96,4 - - -
CSI parziale -
fatturazione
CSI parziale -
contatto con
l'azienda
AREA
Totale
CSI parziale - qualità
dell'acqua
CSI parziale - aspetti
tecnici del servizio
CONTRATTO
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
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Soddisfazione Globale “Overall”
91,5
93,1
89,3
92,5
91,6
86,4
92,9
91,4
91,6
TOTALE
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
PEGGIORE
9%
MIGLIORE
2%
UGUALE
89%
Peggiore rispetto alle aspettative del cliente
Complessivamente l’attività svolta dal suo operatore per l’acqua
potabile in tutti i suoi aspetti è:
Uguale alle aspettative
Migliore rispetto alle aspettative
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Clienti insoddisfatti, soddisfatti e deliziati
Nelle pagine seguenti vengono evidenziate le principali caratteristiche emerse dall’analisi degli elementi di insoddisfazione/soddisfazione/delizia sulle diverse
categorie di fattori.
I clienti che hanno dichiarato la loro insoddisfazione oppure un grado di soddisfazione superiore alle proprie aspettative per ciascun fattore hanno potuto
esprimere attraverso commenti le cause della loro soddisfazione o insoddisfazione.
Il testo integrale di questi commenti viene pubblicato in allegato al report e costituisce uno strumento valido per una migliore comprensione delle valutazioni
espresse dai clienti.
INSODDISFATTI DELIZIATI SODDISFATTI
L’analisi di Customer Satisfaction rileva il livello di soddisfazione espresso in merito a
ciascun fattore su una scala a 3 (il servizio percepito è peggiore, uguale o migliore
rispetto alle proprie aspettative) che permette di distinguere i clienti del servizio in
analisi in tre gruppi, più precisamente in:
15
Clienti Soddisfatti, Insoddisfatti, Deliziati
16
Clienti Soddisfatti, Insoddisfatti, Deliziati
17
QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Clienti soddisfatti o deliziati
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Qualità dell'acqua erogata
relativamente al suo sapore77,8 84,8 70,9 72,5 72,3 75,0 88,1 77,3 82,3
Qualità dell'acqua erogata
relativamente al suo odore83,3 88,4 76,6 81,1 80,2 80,4 89,5 83,1 85,5
Qualità dell'acqua erogata
relativamente alla sua
limpidezza
88,0 92,4 88,7 82,4 83,9 84,8 93,1 87,6 91,7
% su totale clienti Totale
AREA CONTRATTO
18
QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
2016 2015 2014
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 77,8 77,6 80,1
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 83,3 83,7 86,7
Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 88,0 92,1 90,6
% su totale clienti
TOTALE
AREA COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore
Dato 2016 84,8 70,9 72,5 72,3 75,0 88,1 77,3 82,3
Dato 2015 83,6 74,4 72,1 72,2 74,3 85,4 76,7 83,9
Dato 2014 91,2 72,9 68,7 73,1 72,4 93,4 79,9 81,5
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore
Dato 2016 88,4 76,6 81,1 80,2 80,4 89,5 83,1 85,5
Dato 2015 89,2 78,1 80,2 85,0 73,0 89,3 82,7 90,5
Dato 2014 92,8 77,5 84,9 87,7 76,6 94,0 86,4 89,5
Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza
Dato 2016 92,4 88,7 82,4 83,9 84,8 93,1 87,6 91,7
Dato 2015 95,5 92,2 85,2 91,1 90,4 96,4 91,6 95,8
Dato 2014 95,5 88,2 86,0 88,3 85,4 96,9 90,5 92,0
% su totale clienti
CONTRATTO
19
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Clienti soddisfatti o deliziati
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Continuità del servizio, cioè
l’assenza di interruzioni96,2 96,4 96,0 96,8 95,4 96,4 96,8 95,9 99,2
Livello di pressione dell’acqua 89,5 89,4 89,5 87,2 90,5 91,3 89,6 89,2 92,7
Tempestività degli interventi di
emergenza in caso di guasti,
perdite o disservizi
94,0 91,9 96,0 93,5 97,8 94,3 91,7 94,1 93,6
Tempi di preavviso in caso di
interruzione dell’erogazione del
servizio
92,3 91,7 90,4 94,8 94,2 90,6 90,6 92,3 91,9
Correttezza dell’informazione
relativa ai tempi di ripristino in
caso di interruzione dell’acqua
93,7 93,4 94,7 94,1 92,4 95,2 92,3 93,8 93,0
Servizio di fognatura 81,5 80,9 89,2 79,4 83,4 73,2 81,2 81,0 85,6
Servizio depurazione acque
reflue86,5 88,5 88,5 82,1 85,9 82,5 90,3 86,1 90,3
Livello dei costi in relazione alla
qualità del servizio offerto55,4 50,5 53,3 62,4 66,8 49,6 47,2 55,6 52,8
% su totale clienti Totale
AREA CONTRATTO
20
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
2016 2015 2014
Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 96,2 97,9 96,8
Livello di pressione dell’acqua 89,5 91,4 90,9
Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite
o disservizi94,0 94,3 92,6
Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio 92,3 91,0 91,8
Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di
interruzione dell’acqua93,7 94,6 93,2
Servizio di fognatura 81,5 88,8 89,7
Servizio depurazione acque reflue 86,5 90,6 91,9
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 55,4 51,8 61,8
% su totale clienti
TOTALE
21
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
AREA COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni
Dato 2016 96,4 96,0 96,8 95,4 96,4 96,8 95,9 99,2
Dato 2015 98,7 95,8 98,9 96,2 99,3 98,8 97,8 98,7
Dato 2014 97,7 97,0 95,7 96,4 95,0 97,6 96,9 95,1
Livello di pressione dell’acqua
Dato 2016 89,4 89,5 87,2 90,5 91,3 89,6 89,2 92,7
Dato 2015 88,5 92,1 92,0 93,4 97,1 89,0 91,2 92,8
Dato 2014 90,1 91,2 86,8 95,0 92,8 90,4 91,0 89,7
Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi
Dato 2016 91,9 96,0 93,5 97,8 94,3 91,7 94,1 93,6
Dato 2015 92,7 93,0 93,9 97,1 97,0 91,2 94,7 91,6
Dato 2014 91,5 88,5 93,1 97,1 94,1 90,6 92,9 89,3
Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio
Dato 2016 91,7 90,4 94,8 94,2 90,6 90,6 92,3 91,9
Dato 2015 90,6 92,9 88,9 89,1 95,1 89,5 91,1 89,7
Dato 2014 92,8 87,4 92,4 91,7 92,9 92,5 91,2 97,1
Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell’acqua
Dato 2016 93,4 94,7 94,1 92,4 95,2 92,3 93,8 93,0
Dato 2015 94,6 94,8 92,7 94,3 97,5 93,8 94,5 95,2
Dato 2014 93,4 91,9 91,4 93,7 96,0 93,1 93,2 93,4
Servizio di fognatura
Dato 2016 80,9 89,2 79,4 83,4 73,2 81,2 81,0 85,6
Dato 2015 88,4 88,0 85,7 91,4 90,8 88,1 88,6 89,7
Dato 2014 88,1 89,0 90,5 92,4 91,7 87,2 89,3 94,5
Servizio depurazione acque reflue
Dato 2016 88,5 88,5 82,1 85,9 82,5 90,3 86,1 90,3
Dato 2015 92,7 86,9 87,8 94,5 85,7 93,5 89,9 96,0
Dato 2014 94,1 86,8 92,4 93,2 87,1 95,8 91,8 93,5
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto
Dato 2016 50,5 53,3 62,4 66,8 49,6 47,2 55,6 52,8
Dato 2015 49,8 45,2 54,1 64,2 46,3 45,9 49,9 65,5
Dato 2014 59,4 58,0 68,2 69,8 55,1 58,2 61,6 63,8
% su totale clienti
CONTRATTO
22
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale
Clienti soddisfatti o deliziati
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val
di Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Facilità complessiva di contatto con
l’azienda95,1 94,1 97,8 97,3 94,1 93,2 93,7 95,0 95,2
Orari di apertura degli uffici 94,4 97,1 91,4 95,6 95,8 84,5 96,2 94,9 88,7
Facilità di accesso agli uffici e la loro
distribuzione sul territorio91,8 92,8 92,8 92,9 87,4 91,9 93,1 91,9 90,6
Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Velocità di accesso agli sportelli 86,6 82,4 n.s. n.s. n.s. n.s. 80,8 88,5 n.s.
Cortesia e la disponibilità del personale a
contatto con il pubblico99,0 100,0 98,4 100,0 95,3 100,0 100,0 99,2 96,9
Professionalità e la competenza del
personale97,4 98,1 93,9 99,1 97,0 97,6 97,5 97,3 98,4
Facilità di trovare la linea libera quando si
telefona all’azienda94,4 97,1 92,9 n.s. n.s. n.s. 96,6 94,2 n.s.
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi
/ richieste nel minor tempo possibile
quando si telefona
79,9 76,9 69,2 n.s. n.s. n.s. 73,3 79,2 n.s.
Cortesia del personale che risponde al
telefono97,0 97,3 92,3 n.s. n.s. n.s. 96,6 96,8 n.s.
% su totale clienti Totale
AREA CONTRATTO
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
23
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
2016 2015 2014
Facilità complessiva di contatto con l’azienda 95,1 96,6 93,3
Orari di apertura degli uffici 94,4 94,6 93,9
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 91,8 92,3 93,5
Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s.
Velocità di accesso agli sportelli 86,6 80,4 81,3
Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 99,0 97,0 97,6
Professionalità e la competenza del personale 97,4 97,3 96,2
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda 94,4 87,2 85,2
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile
quando si telefona79,9 86,0 87,3
Cortesia del personale che risponde al telefono 97,0 99,2 97,5
% su totale clienti
TOTALE
24
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Facilità complessiva di contatto con l’azienda
Dato 2016 94,1 97,8 97,3 94,1 93,2 93,7 95,0 95,2
Dato 2015 96,4 96,4 96,3 98,4 95,5 95,8 96,5 97,0
Dato 2014 92,2 91,5 95,8 94,4 93,8 91,3 93,3 93,1
Orari di apertura degli uffici
Dato 2016 97,1 91,4 95,6 95,8 84,5 96,2 94,9 88,7
Dato 2015 95,4 89,5 94,4 95,3 96,9 95,5 94,3 97,0
Dato 2014 94,4 91,6 94,9 94,7 92,2 93,7 93,7 96,8
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio
Dato 2016 92,8 92,8 92,9 87,4 91,9 93,1 91,9 90,6
Dato 2015 92,8 96,0 90,1 90,1 91,7 92,7 91,7 96,7
Dato 2014 94,6 96,0 92,3 89,8 93,1 94,0 93,3 95,6
Tempestività di risposta ai reclami
Dato 2016 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Dato 2015 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Dato 2014 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Velocità di accesso agli sportelli
Dato 2016 82,4 n.s. n.s. n.s. n.s. 80,8 88,5 n.s.
Dato 2015 81,5 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 82,2 n.s.
Dato 2014 71,0 n.s. n.s. n.s. n.s. 75,0 80,5 n.s.
% su totale clienti
AREA CONTRATTO
25
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014 (cont.)
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico
Dato 2016 100,0 98,4 100,0 95,3 100,0 100,0 99,2 96,9
Dato 2015 97,2 97,3 96,1 95,8 98,8 96,4 97,0 97,2
Dato 2014 97,0 98,0 99,0 97,5 97,4 96,8 97,6 97,8
Professionalità e la competenza del personale
Dato 2016 98,1 93,9 99,1 97,0 97,6 97,5 97,3 98,4
Dato 2015 97,0 98,0 99,0 97,5 97,4 96,8 97,6 97,8
Dato 2014 96,0 95,8 96,8 97,4 94,7 96,7 96,1 97,6
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda
Dato 2016 97,1 92,9 n.s. n.s. n.s. 96,6 94,2 n.s.
Dato 2015 87,2 81,8 n.s. n.s. n.s. 82,8 88,3 n.s.
Dato 2014 82,4 n.s. n.s. n.s. n.s. 82,1 84,8 n.s.
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona
Dato 2016 76,9 69,2 n.s. n.s. n.s. 73,3 79,2 n.s.
Dato 2015 81,6 86,5 n.s. 88,9 n.s. 75,9 86,1 n.s.
Dato 2014 88,2 n.s. n.s. 92,3 n.s. 90,0 86,0 n.s.
Cortesia del personale che risponde al telefono
Dato 2016 97,3 92,3 n.s. n.s. n.s. 96,6 96,8 n.s.
Dato 2015 100,0 100,0 n.s. 100,0 n.s. 100,0 99,2 n.s.
Dato 2014 98,0 n.s. n.s. 100,0 n.s. 97,4 97,3 n.s.
% su totale clienti
AREA CONTRATTO
26
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale
Non emergono differenze significative rispetto al “Totale”
Clienti soddisfatti o deliziati
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo
Regolarità nella lettura dei contatori da
parte del personale incaricato94,9 94,4 95,9 93,5 97,0 94,9 94,4
Frequenza nella lettura dei contatori da
parte del personale incaricato93,2 91,6 94,1 91,5 96,8 94,8 90,7
Regolarità nella emissione delle bollette 98,5 99,3 98,4 98,9 96,8 97,7 99,4
Tempo a disposizione tra il ricevimento
della bolletta e la scadenza per il
pagamento
92,5 91,0 92,4 91,7 96,4 93,7 91,1
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 90,1 90,8 88,1 89,2 91,9 88,9 90,0
Correttezza degli importi riportati nelle
bollette93,0 93,4 93,3 92,8 93,9 90,8 93,2
Velocità di risposta e di risoluzione per
problemi di fatturazione93,9 92,5 96,1 92,9 96,0 94,7 91,5
Mezzi a disposizione per il pagamento
della bolletta98,9 98,5 99,5 98,8 100,0 98,4 98,3
Rapidità dei rimborsi nel caso di
pagamenti in eccesso83,7 80,9 84,2 83,3 89,8 84,8 86,8
Tempestività di avviso in caso di consumi
anomali85,3 83,7 81,8 85,5 90,4 87,2 84,0
% su totale clienti con contratto diretto Totale
AREA
27
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
2016 2015 2014
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 94,9 92,7 94,2
Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 93,2 91,0 93,1
Regolarità nella emissione delle bollette 98,5 98,3 98,3
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per
il pagamento92,5 91,5 92,2
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 90,1 81,1 89,5
Correttezza degli importi riportati nelle bollette 93,0 93,5 94,4
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 93,9 87,9 87,8
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 98,9 98,7 98,9
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 83,7 84,9 77,5
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 85,3 82,8 76,0
% su totale clienti con contratto diretto
TOTALE
28
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato
Dato 2016 94,4 95,9 93,5 97,0 94,9 94,4
Dato 2015 93,7 89,7 91,7 93,8 93,8 92,6
Dato 2014 94,6 94,1 92,8 93,7 95,7 93,3
Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato
Dato 2016 91,6 94,1 91,5 96,8 94,8 90,7
Dato 2015 92,2 87,4 91,7 89,2 94,0 92,1
Dato 2014 92,5 93,6 93,7 92,1 94,7 91,3
Regolarità nella emissione delle bollette
Dato 2016 99,3 98,4 98,9 96,8 97,7 99,4
Dato 2015 98,9 97,6 99,4 96,0 99,2 99,3
Dato 2014 98,4 96,4 100,0 97,5 100,0 98,2
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento
Dato 2016 91,0 92,4 91,7 96,4 93,7 91,1
Dato 2015 92,2 92,1 93,8 89,6 88,3 92,5
Dato 2014 91,9 93,5 95,2 91,8 88,3 92,0
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette
Dato 2016 90,8 88,1 89,2 91,9 88,9 90,0
Dato 2015 79,4 79,5 83,1 86,8 78,2 79,5
Dato 2014 90,5 85,0 92,1 90,9 86,2 89,9
% su totale clienti con contratto diretto
AREA
29
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014 (cont.)
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti soddisfatti o deliziati
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo
Correttezza degli importi riportati nelle bollette
Dato 2016 93,4 93,3 92,8 93,9 90,8 93,2
Dato 2015 94,1 91,1 93,6 93,7 93,6 93,5
Dato 2014 93,0 92,0 97,0 96,9 95,1 92,4
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione
Dato 2016 92,5 96,1 92,9 96,0 94,7 91,5
Dato 2015 85,7 74,1 n.s. 91,4 n.s. 82,4
Dato 2014 89,5 90,7 88,9 92,7 74,3 88,7
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta
Dato 2016 98,5 99,5 98,8 100,0 98,4 98,3
Dato 2015 99,1 98,8 98,7 97,7 98,4 99,2
Dato 2014 99,0 99,5 98,8 100,0 96,1 99,1
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso
Dato 2016 80,9 84,2 83,3 89,8 84,8 86,8
Dato 2015 84,5 74,3 85,2 93,5 88,5 87,8
Dato 2014 79,4 73,9 n.s. 81,3 60,7 78,2
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali
Dato 2016 83,7 81,8 85,5 90,4 87,2 84,0
Dato 2015 75,0 n.s. n.s. 83,3 n.s. 72,7
Dato 2014 71,4 81,6 87,1 83,3 62,5 69,1
% su totale clienti con contratto diretto
AREA
30
Confronto con gli standard nazionali e regionali
In grassetto le differenze significative rispetto agli standard
Clienti soddisfatti o deliziati
% su totale clienti Nuove Acque
Standard di
mercato
nazionale
Standard
Toscana
Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore 77,8 84,1 79,7
Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo odore 83,3 89,8 89,2
Qualità dell’acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 88,0 86,8 86,8
Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 96,2 88,4 87,9
Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi 94,0 82,7 84,9
Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio 92,3 88,9 87,4
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 55,4 61,6 62,3
Orari di apertura degli uffici 94,4 86,1 89,0
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 91,8 78,5 84,0
Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 99,0 92,5 92,8
Professionalità e la competenza del personale 97,4 89,3 89,5
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda 94,4 68,4 100,0
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile
quando si telefona 79,9 83,9 87,2
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 90,1 81,0 88,0
TOTALE
31
Wordcloud
Base: utenti che esprimono commenti a sostegno della valutazione sulla soddisfazione espressa in merito ai tre fattori relativi alle qualità organolettiche dell’acqua (sapore,
odore, limpidezza).
Questo strumento, chiamato “WordCloud”, è una rappresentazione visiva in grado di determinare
l’importanza relativa di ogni singolo termine citato dagli intervistati.
32
QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Clienti gravemente insoddisfatti
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val
di Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Qualità dell'acqua erogata relativamente al
suo sapore11,3 7,1 13,8 17,0 13,4 13,6 5,8 11,5 8,8
Qualità dell'acqua erogata relativamente al
suo odore8,8 6,0 10,4 11,4 9,0 13,0 5,6 8,9 7,6
Qualità dell'acqua erogata relativamente
alla sua limpidezza7,8 6,0 6,4 11,8 8,5 10,1 5,6 8,3 3,3
% su totale clienti Totale
AREA CONTRATTO
33
QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
2016 2015 2014
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 11,3 13,2 8,6
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 8,8 9,8 5,7
Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 7,8 5,3 4,2
% su totale clienti
TOTALE
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore
Dato 2016 7,1 13,8 17,0 13,4 13,6 5,8 11,5 8,8
Dato 2015 9,7 16,1 17,0 14,9 15,4 9,1 13,9 8,9
Dato 2014 4,6 11,1 12,0 11,7 11,8 3,3 8,7 8,3
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore
Dato 2016 6,0 10,4 11,4 9,0 13,0 5,6 8,9 7,6
Dato 2015 6,7 13,4 14,7 6,6 15,3 6,5 10,5 5,4
Dato 2014 4,1 8,0 6,5 3,2 11,7 2,9 5,8 5,3
Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza
Dato 2016 6,0 6,4 11,8 8,5 10,1 5,6 8,3 3,3
Dato 2015 2,6 3,6 11,5 6,1 7,4 1,7 5,6 2,8
Dato 2014 2,1 3,4 7,5 4,9 7,3 1,0 4,2 4,3
% su totale clienti
AREA CONTRATTO
34
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Clienti gravemente insoddisfatti
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val
di Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Continuità del servizio, cioè l’assenza di
interruzioni2,3 2,5 3,0 1,1 2,7 1,5 2,2 2,4 0,8
Livello di pressione dell’acqua 4,6 5,4 4,5 6,1 2,7 2,2 5,3 4,7 2,7
Tempestività degli interventi di emergenza
in caso di guasti, perdite o disservizi3,3 3,9 2,8 4,5 1,6 2,5 4,1 3,4 2,2
Tempi di preavviso in caso di interruzione
dell’erogazione del servizio4,1 3,8 5,9 2,3 4,8 3,9 4,4 4,1 3,9
Correttezza dell’informazione relativa ai
tempi di ripristino in caso di interruzione
dell’acqua
3,6 4,3 2,7 3,0 3,8 2,4 4,8 3,5 4,1
Servizio di fognatura 12,3 12,6 9,0 14,2 9,9 17,0 12,1 13,0 6,2
Servizio depurazione acque reflue 9,9 8,4 7,4 12,7 11,3 13,6 7,4 10,2 7,4
Livello dei costi in relazione alla qualità del
servizio offerto30,3 34,0 29,6 27,0 21,2 35,9 35,6 29,9 34,4
% su totale clienti Totale
AREA CONTRATTO
35
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I dati con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
2016 2015 2014
Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 2,3 1,0 1,0
Livello di pressione dell’acqua 4,6 3,8 4,4
Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite
o disservizi3,3 3,8 3,5
Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del
servizio4,1 5,6 4,8
Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di
interruzione dell’acqua3,6 3,2 4,1
Servizio di fognatura 12,3 8,1 5,7
Servizio depurazione acque reflue 9,9 5,6 5,5
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 30,3 35,6 22,5
% su totale clienti
TOTALE
36
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val
di Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni
Dato 2016 2,5 3,0 1,1 2,7 1,5 2,2 2,4 0,8
Dato 2015 0,4 1,6 0,0 2,8 0,7 0,3 1,1 0,0
Dato 2014 0,4 1,5 1,6 0,9 2,2 0,5 1,0 0,9
Livello di pressione dell’acqua
Dato 2016 5,4 4,5 6,1 2,7 2,2 5,3 4,7 2,7
Dato 2015 4,0 4,2 5,1 3,3 1,5 3,5 3,7 4,3
Dato 2014 5,3 5,9 4,9 1,8 2,2 5,2 4,0 8,5
Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi
Dato 2016 3,9 2,8 4,5 1,6 2,5 4,1 3,4 2,2
Dato 2015 4,2 4,9 4,5 1,7 3,0 5,2 3,6 4,7
Dato 2014 3,6 5,4 3,4 1,7 3,9 3,8 3,5 4,1
Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio
Dato 2016 3,8 5,9 2,3 4,8 3,9 4,4 4,1 3,9
Dato 2015 4,2 4,9 4,5 1,7 3,0 5,2 3,6 4,7
Dato 2014 3,7 8,2 3,5 6,4 4,0 3,6 5,1 2,0
Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell’acqua
Dato 2016 4,3 2,7 3,0 3,8 2,4 4,8 3,5 4,1
Dato 2015 3,4 3,5 4,9 2,6 0,8 3,6 3,3 2,4
Dato 2014 4,2 5,4 3,4 3,9 3,2 4,2 4,1 4,3
Servizio di fognatura
Dato 2016 12,6 9,0 14,2 9,9 17,0 12,1 13,0 6,2
Dato 2015 9,1 5,7 10,9 5,3 8,3 9,4 8,2 7,7
Dato 2014 6,2 7,6 4,7 4,5 4,6 6,2 6,0 3,3
Servizio depurazione acque reflue
Dato 2016 8,4 7,4 12,7 11,3 13,6 7,4 10,2 7,4
Dato 2015 4,8 6,6 6,9 3,7 8,8 3,9 6,1 2,0
Dato 2014 5,1 8,6 6,1 2,8 6,9 3,3 5,6 4,4
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto
Dato 2016 34,0 29,6 27,0 21,2 35,9 35,6 29,9 34,4
Dato 2015 35,0 40,9 37,8 24,5 44,8 37,9 36,9 26,3
Dato 2014 25,6 25,4 16,8 12,1 30,1 26,4 22,1 26,5
% su totale clienti
AREA CONTRATTO
37
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale
Non emergono differenze significative rispetto al “Totale”
Clienti gravemente insoddisfatti
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val
di Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Facilità complessiva di contatto con
l’azienda2,5 3,1 2,2 1,8 1,5 3,4 3,6 2,5 3,3
Orari di apertura degli uffici 2,8 1,2 4,8 1,1 2,5 8,5 1,6 2,7 3,8
Facilità di accesso agli uffici e la loro
distribuzione sul territorio3,8 2,9 2,4 2,0 7,1 5,8 2,8 3,5 6,2
Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Velocità di accesso agli sportelli 5,8 11,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 15,4 5,2 n.s.
Cortesia e la disponibilità del personale a
contatto con il pubblico0,7 0,0 0,8 0,0 3,1 0,0 0,0 0,4 3,1
Professionalità e la competenza del
personale1,4 0,8 3,0 0,9 2,2 1,2 1,0 1,4 1,6
Facilità di trovare la linea libera quando si
telefona all’azienda2,3 0,0 3,6 n.s. n.s. n.s. 0,0 2,4 n.s.
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi
/ richieste nel minor tempo possibile
quando si telefona
14,4 12,8 19,2 n.s. n.s. n.s. 16,7 14,9 n.s.
Cortesia del personale che risponde al
telefono3,0 2,7 7,7 n.s. n.s. n.s. 3,4 3,2 n.s.
% su totale clienti Totale
AREA CONTRATTO
38
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
2016 2015 2014
Facilità complessiva di contatto con l’azienda 2,5 1,9 4,1
Orari di apertura degli uffici 2,8 3,4 3,5
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 3,8 3,4 3,1
Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s.
Velocità di accesso agli sportelli 5,8 15,4 8,2
Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 0,7 1,5 1,4
Professionalità e la competenza del personale 1,4 1,3 1,8
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda 2,3 8,8 9,2
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor
tempo possibile quando si telefona14,4 9,2 6,3
Cortesia del personale che risponde al telefono 3,0 0,8 2,5
% su totale clienti
TOTALE
39
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
COMUNE
% su totale clienti
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val
di Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Facilità complessiva di contatto con l’azienda
Dato 2016 3,1 2,2 1,8 1,5 3,4 3,6 2,5 3,3
Dato 2015 2,0 2,7 2,8 0,0 2,2 2,1 2,0 1,5
Dato 2014 4,1 5,7 3,1 4,0 3,8 4,1 4,4 0,0
Orari di apertura degli uffici
Dato 2016 1,2 4,8 1,1 2,5 8,5 1,6 2,7 3,8
Dato 2015 4,1 7,0 4,2 0,9 0,0 4,5 3,6 1,7
Dato 2014 1,9 6,0 3,8 3,2 6,3 2,3 3,7 0,0
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio
Dato 2016 2,9 2,4 2,0 7,1 5,8 2,8 3,5 6,2
Dato 2015 2,9 1,0 7,4 1,8 5,6 2,4 3,6 1,6
Dato 2014 2,5 2,0 2,2 6,5 2,8 2,5 3,1 2,3
Tempestività di risposta ai reclami
Dato 2016 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Dato 2015 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Dato 2014 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.
Velocità di accesso agli sportelli
Dato 2016 11,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 15,4 5,2 n.s.
Dato 2015 14,8 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 12,9 n.s.
Dato 2014 16,1 n.s. n.s. n.s. n.s. 14,3 8,5 n.s.
AREA CONTRATTO
40
CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto 2016-2014 (cont.)
Clienti gravemente insoddisfatti
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val
di Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condomi-
niale
Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico
Dato 2016 0,0 0,8 0,0 3,1 0,0 0,0 0,4 3,1
Dato 2015 0,8 1,8 2,9 2,5 0,0 1,0 1,6 0,0
Dato 2014 2,2 2,0 0,0 1,6 0,0 2,1 1,6 0,0
Professionalità e la competenza del personale
Dato 2016 0,8 3,0 0,9 2,2 1,2 1,0 1,4 1,6
Dato 2015 1,6 0,0 1,8 1,7 1,2 2,0 1,5 0,0
Dato 2014 2,2 2,1 0,0 2,6 1,3 1,1 1,9 0,0
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda
Dato 2016 0,0 3,6 n.s. n.s. n.s. 0,0 2,4 n.s.
Dato 2015 7,7 9,1 n.s. n.s. n.s. 10,3 7,5 n.s.
Dato 2014 11,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 12,8 9,0 n.s.
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona
Dato 2016 12,8 19,2 n.s. n.s. n.s. 16,7 14,9 n.s.
Dato 2015 7,9 10,8 n.s. 7,4 n.s. 10,3 8,8 n.s.
Dato 2014 5,9 n.s. n.s. 3,8 n.s. 5,0 6,9 n.s.
Cortesia del personale che risponde al telefono
Dato 2016 2,7 7,7 n.s. n.s. n.s. 3,4 3,2 n.s.
Dato 2015 0,0 0,0 n.s. 0,0 n.s. 0,0 0,8 n.s.
Dato 2014 2,0 n.s. n.s. 0,0 n.s. 2,6 2,7 n.s.
% su totale clienti
AREA CONTRATTO
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
41
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale
Clienti gravemente insoddisfatti
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val
di Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale
incaricato3,0 3,9 2,4 2,6 1,8 2,6 4,5
Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale
incaricato3,0 4,6 2,4 3,3 1,3 0,9 5,0
Regolarità nella emissione delle bollette 0,6 0,0 1,1 0,0 1,6 1,5 0,0
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la
scadenza per il pagamento4,0 4,5 7,1 3,6 1,2 2,3 4,3
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 6,0 5,2 8,6 6,0 4,9 7,1 5,0
Correttezza degli importi riportati nelle bollette 4,4 4,1 3,9 3,0 4,5 7,6 4,4
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 3,4 4,7 2,0 0,0 4,0 5,3 4,9
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 0,5 0,5 0,5 0,6 0,0 0,8 0,7
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 11,5 11,8 10,5 10,4 10,2 15,2 9,2
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 9,4 8,2 12,7 9,7 7,7 10,3 8,0
% su totale clienti con contratto diretto Totale
AREA
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
42
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
2016 2015 2014
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 3,0 4,0 2,6
Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 3,0 4,6 3,2
Regolarità nella emissione delle bollette 0,6 1,0 0,8
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento 4,0 5,4 4,0
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 6,0 11,8 5,6
Correttezza degli importi riportati nelle bollette 4,4 4,5 3,8
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 3,4 9,9 6,3
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 0,5 0,8 0,6
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 11,5 10,0 14,5
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 9,4 14,6 13,7
% su totale clienti con contratto diretto
TOTALE
43
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2016-2014
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val
di Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato
Dato 2016 3,9 2,4 2,6 1,8 2,6 4,5
Dato 2015 3,7 4,1 4,1 4,2 4,2 3,9
Dato 2014 2,3 2,9 1,3 4,0 2,6 3,0
Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato
Dato 2016 4,6 2,4 3,3 1,3 0,9 5,0
Dato 2015 3,9 6,7 5,8 4,1 3,0 3,2
Dato 2014 3,2 3,8 2,8 3,6 2,6 3,8
Regolarità nella emissione delle bollette
Dato 2016 0,0 1,1 0,0 1,6 1,5 0,0
Dato 2015 0,3 2,4 0,6 1,7 0,8 0,0
Dato 2014 1,2 1,6 0,0 0,5 0,0 1,2
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento
Dato 2016 4,5 7,1 3,6 1,2 2,3 4,3
Dato 2015 4,2 6,6 6,2 5,5 6,7 3,6
Dato 2014 3,7 4,3 1,2 5,2 7,0 3,2
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette
Dato 2016 5,2 8,6 6,0 4,9 7,1 5,0
Dato 2015 12,9 14,3 11,0 8,4 10,9 12,8
Dato 2014 4,9 9,6 3,6 4,0 7,7 6,0
% su totale clienti con contratto diretto
AREA
44
FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2016-2014 (cont.)
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
Clienti gravemente insoddisfatti
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val
di Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo
Correttezza degli importi riportati nelle bollette
Dato 2016 4,1 3,9 3,0 4,5 7,6 4,4
Dato 2015 4,3 6,2 5,0 3,1 4,6 4,9
Dato 2014 4,8 5,7 1,8 2,1 3,3 5,3
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione
Dato 2016 4,7 2,0 0,0 4,0 5,3 4,9
Dato 2015 7,1 25,9 n.s. 8,6 n.s. 8,8
Dato 2014 3,9 4,7 3,7 2,4 20,0 4,8
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta
Dato 2016 0,5 0,5 0,6 0,0 0,8 0,7
Dato 2015 0,0 1,2 1,3 1,1 1,6 0,0
Dato 2014 0,7 0,5 0,0 0,0 2,3 0,9
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso
Dato 2016 11,8 10,5 10,4 10,2 15,2 9,2
Dato 2015 10,3 17,1 11,1 6,5 3,8 9,8
Dato 2014 11,8 15,2 n.s. 18,8 28,6 10,9
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali
Dato 2016 8,2 12,7 9,7 7,7 10,3 8,0
Dato 2015 21,4 n.s. n.s. 13,9 n.s. 25,0
Dato 2014 18,6 10,5 3,2 11,1 18,8 20,0
% su totale clienti con contratto diretto
AREA
45
Clienti gravemente insoddisfatti
Confronto con gli standard nazionali e regionali
In grassetto le differenze significative rispetto agli standard
% su totale clienti
Nuove
Acque
Standard di
mercato
nazionale
Standard
Toscana
Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore 11,3 10,2 9,2
Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo odore 8,8 7,2 8,6
Qualità dell’acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 7,8 8,5 7,2
Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 2,3 6,4 7,0
Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi 3,3 11,9 7,4
Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio 4,1 7,6 8,0
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 30,3 26,7 25,2
Orari di apertura degli uffici 2,8 7,6 9,2
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 3,8 12,8 12,8
Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 0,7 4,1 5,8
Professionalità e la competenza del personale 1,4 6,3 10,5
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda 2,3 15,7 0,0
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile
quando si telefona14,4 10,5 8,3
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 6,0 11,5 4,1
TOTALE
46
Nella tabelle si riportano i pesi dei fattori sulla prestazione
globale dell’azienda (Customer Satisfaction Index).
Impatto dei fattori di soddisfazione sul CSI
TOTALE
QUALITA' DELL'ACQUA
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 4,4
Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 4,6
Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua
limpidezza5,0
ASPETTI TECNICI SERVIZIO
Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 5,1
Livello di pressione dell’acqua 4,8
Tempestività degli interventi di emergenza in caso di
guasti, perdite o disservizi4,3
Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione
del servizio4,6
Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino
in caso di interruzione dell’acqua4,6
Servizio di fognatura 4,0
Servizio depurazione acque reflue 4,0
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 4,7
TOTALE
CONTATTO CON L'AZIENDA
Facilità complessiva di contatto con l’azienda 3,1
Orari di apertura degli uffici 2,5
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul
territorio2,8
Tempestività di risposta ai reclami 0,1
Velocità di accesso agli sportelli 0,4
Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il
pubblico3,2
Professionalità e la competenza del personale 3,1
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona
all’azienda0,5
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel
minor tempo possibile quando si telefona0,5
Cortesia del personale che risponde al telefono 0,6
FATTURAZIONE
Regolarità nella lettura dei contatori da parte del
personale incaricato4,0
Frequenza nella lettura dei contatori da parte del
personale incaricato3,8
Regolarità nella emissione delle bollette 4,6
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la
scadenza per il pagamento4,2
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 4,3
Correttezza degli importi riportati nelle bollette 4,2
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di
fatturazione1,2
Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 4,4
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 1,2
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 1,3
47
Fattori di grande importanza per il
cliente che, essendo requisiti basilari del
prodotto/ servizio, vengono soddisfatti
Fattori su cui l’azienda è forte ma su cui
non deve abbassare il «livello di
guardia»
Fattori di non particolare «importanza »
per il cliente e sui quali i clienti sono
complessivamente soddisfatti
Costituiscono aspetti positivi per
l’azienda
Fattori con minore soddisfazione
rispetto agli altri analizzati ed anche
minore «importanza»
È necessario prevedere un processo di
revisione dei processi sottostanti i fattori
Fattori importanti su cui i clienti si
dichiarano meno soddisfatti rispetto
agli altri
È prioritaria un’analisi dei processi che
sottendono a questi fattori ed
indentificare i punti di intervento
La mappa delle priorità di intervento - teoria
Mappa delle priorità di intervento
% insoddisfatti
Imp
ort
anza
del fa
tto
re
48
Facilità complessiva di contatto con l’azienda
Orari di apertura degli uffici
Cortesia e la disponibilità del personale
Professionalità e la competenza del personale
Facilità di trovare la linea libera quando si telefona
Cortesia del personale che risponde al telefono
Regolarità nelle lettura dei contatori
Frequenza nelle lettura dei contatori
Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di
fatturazione
Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul
territorio
Velocità di accesso agli sportelli
Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel
minor tempo possibile quando si telefona
Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso
Tempestività di avviso in caso di consumi anomali
Qualità dell’acqua erogata: sapore
Qualità dell’acqua erogata: odore
Qualità dell’acqua erogata: limpidezza
Livello di pressione dell’acqua
Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione
del servizio
Servizio di fognatura
Servizio depurazione acque reflue
Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio
Chiarezza e facilità di lettura delle bollette
La mappa delle priorità di intervento
Mappa delle priorità di intervento
% insoddisfatti
Imp
ort
anza
del fa
tto
re
Continuità del servizio
Tempestività interventi di emergenza in caso di guasti
Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino
Regolarità nella emissione delle bollette
Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta
e la scadenza per il pagamento
Correttezza degli importi riportati nelle bollette
Mezzi a disposizione per il pagamento della
bolletta
49
Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
50
Si assiste nel tempo a un minor utilizzo dell’acqua del rubinetto per bere, comunque con notevoli variazioni fra le diverse
aree.
La quota di coloro che abitualmente beve acqua del rubinetto è del tutto analoga a quella osservata nella regione
Toscana; e lievemente più contenuta rispetto a quella dello standard nazionale (35%).
Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o mai?
Utilizzo dell’acqua potabile
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
COMUNE
Totale
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Sì, regolarmente 30,3 34,9 40,0 21,9 15,6 34,3 36,5 30,5 27,9
Sì, qualche volta 21,8 23,3 19,0 20,3 19,6 25,0 22,6 21,6 23,6
No, mai 47,9 41,8 41,0 57,8 64,9 40,7 40,9 47,9 48,5
% su totale clienti
AREA CONTRATTO
% su totale clienti 2016 2015 2014
Sì, regolarmente 30,3 29,3 34,2
Sì, qualche volta 21,8 25,7 24,2
No, mai 47,9 45,0 41,6
51
Fra le motivazioni comportamentali sull’utilizzo dell’acqua del rubinetto per bere, aumenta la scarsa fiducia nella qualità
mentre si riduce la percezione del cattivo sapore.
Per quale motivo non beve l’acqua del rubinetto?
Utilizzo dell’acqua potabile
COMUNE
Totale
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Non mi fido della qualità39,8 38,0 43,2 39,8 43,0 35,1 39,4 41,5 23,9
Per abitudine31,1 38,0 25,9 24,1 29,6 28,1 37,4 31,2 30,2
Cattivo sapore14,8 9,8 21,0 20,4 14,1 17,5 8,4 13,8 24,4
Altri motivi14,3 14,1 9,9 15,7 13,4 19,3 14,8 13,5 21,4
% su clienti che non utilizzano
l'acqua del rubinetto per bere
AREA CONTRATTO
2016 2015 2014
Non mi fido della qualità 39,8 23,7 29,3
Per abitudine 31,1 38,1 34,0
Cattivo sapore 14,8 27,7 22,7
Altri motivi 14,3 8,0 13,2
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione
52
Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
53
Il 13% degli utenti non sa indicare il nome del fornitore di acqua potabile, il 2% cita invece, al posto di Nuove Acque, il
Comune.
“Sa dirmi il nome dell’azienda o dell’ente che eroga l’acqua potabile nel suo comune?”
Notorietà del fornitore
83,1
82,8
86,3
85,0
80,0
82,1
82,7
85,0
65,0
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
54
“Le è mai capitato nel corso degli ultimi 12 mesi di contattare l’azienda?”
Non emergono differenza significative rispetto alla precedente edizione.
Risposte multiple
Canali di contatto
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Risposte multiple
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
per telefono 10,6 8,7 14,1 11,8 10,2 12,1 8,9 11,3 4,1
uffici/sportelli 9,0 7,1 11,7 8,6 8,4 14,3 7,1 9,1 8,4
lettera/fax 0,5 0,6 0,0 1,1 0,0 0,7 0,8 0,6 0,0
e-mail 0,7 0,4 0,5 0,5 2,2 0,0 0,3 0,7 0,7
Altro 0,3 0,2 0,0 1,1 0,4 0,0 0,0 0,4 0,0
% su totale clienti
AREA CONTRATTO
Totale
2016 2015 2014
Per telefono 10,6 10,7 10,8
Uffici/sportelli 9,0 6,4 6,4
Lettera/fax 0,5 0,3 0,1
E-mail 0,7 0,8 0,5
Altro 0,3 0,6 0,7
55
Canali di contatto
“Lei ci ha detto di aver contattato l’azienda tramite il Numero Verde.
Vorremmo sapere se le risposte che ha ricevuto hanno risolto le sue richieste”
Si in modo totalmente esauriente
77,2
Si ma mi hanno fatto ricontattare in un momento
successivo6,1
Non del tutto perchè devo
ancora attendere
una risposta4,9
No per niente11,7
% CLIENTI CHE HANNO CONTATTATO IL NUMERO VERDE
56
“Per quali motivi ha contattato gli uffici dell’operatore che Le fornisce il servizio Acqua potabile?”
Poco più della metà degli utenti che hanno sporto reclamo nell’ultimo anno hanno constatato la risoluzione dei problemi
sottostanti.
Motivi di contatto
27,6
14,5
11,2
10,2
9,2
8,5
8,0
6,7
6,3
3,4
3,8
Segnalazione guasti
Richiesta informazioni generiche
Richieste di intervento
Reclamo verbale
Richiesta informazioni sulle tarif fe
Pagamento della bolletta
Modif iche di contratto
Subentro, cambio indirizzo
Nuovo contratto
Reclamo scritto
Altro
% CLIENTI CHE HANNO CONTATTATO
57
“Se lei potesse abbandonare l’operatore che attualmente le fornisce il servizio “Acqua potabile” e passare
ad un altro operatore, Lei lo farebbe?”
Potenziale di abbandono
Si8,4
No70,7
Non saprei 21,0
TOTALE CLIENTI
8,4
8,3
9,3
5,9
5,8
15,0
8,9
8,4
7,9
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% SU TOTALE CLIENTI
L’indicatore di abbandono è più contenuto sia in confronto
allo standard nazionale (12%) sia allo standard regionale
(17%). Risultano tuttavia più elevati gli utenti “indecisi” di
Nuove Acque (per lo standard nazionale sono l’11%, per
quello regionale il 5%).
58
Motivi di abbandono
Potenziale di abbandono
E' insoddisfatto del servizio fornito
7,2 Vuole provare un nuovo fornitore
scelto liberamente
3,9
Costo eccessivo in rapporto alla qualità
82,4
Nessuno di questi6,5
% CLIENTI CHE ABBANDONEREBBERO L'OPERATORE
59
Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
60
“E’ a conoscenza che dal sito di Nuove Acque si può accedere al servizio ClickAcqua?”
Notorietà di ClickAcqua
30,1
26,8
30,7
36,4
35,6
25,0
27,0
30,2
29,0
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
61
“Lei sa che è possibile comunicare la propria autolettura dei consumi di acqua telefonando o collegandosi
allo sportello on line ClickAcqua?”
Comunicazione autolettura
48,9
43,2
51,7
56,7
53,8
48,6
43,0
49,4
43,9
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
62
“Lei è a conoscenza che ha la possibilità di
pagare la bolletta dell’acqua alla cassa
automatica gratuita presente all’ingresso
degli uffici, evitando le code agli sportelli?”
Cassa automatica
“Se Lei avesse la possibilità di pagare la bolletta
dell’acqua alla cassa automatica gratuita presente
all’ingresso degli uffici, evitando le code agli sportelli la
sfrutterebbe?”
68,6
28,0
3,4
AREA ARETINA
Sì, e l'ho utilizzata
Si, ma non l'ho mai utilizzata
No
20,514,4 14,7 17,9
58,0
56,1 59,158,6
21,529,4 26,2 23,6
AREA CASENTINO
AREA VAL DI CHIANA
AREA SENESE AREA TIBERINA
Si
No
Non sa
63
“Si ricorda quanto ha pagato per l'ultima bolletta dell'acqua?”
Bolletta
da 1 a 30 euro12,3
da 31 a 50 euro24,4
da 51 a 80 euro16,2
81 euro ed oltre8,7
non indica38,5
% TOTALE CLIENTI
64
Bolletta
“Sa che può ricevere la bolletta dell’acqua
potabile non soltanto in forma cartacea ma
anche in formato elettronico tramite e-mail?”
“E’ soddisfatto del nuovo sistema di
fatturazione a periodicità bimestrale, che
comporta bollette di importo più contenuto?”
69,9
68,4
68,8
72,2
68,0
77,1
67,5
71,1
58,6
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
59,2
57,6
62,4
60,4
62,2
55,0
58,5
59,5
56,5
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
65
“E’ a conoscenza della possibilità di pagare le
bollette dell’acqua potabile tramite domiciliazione
bancaria o postale?”
Bolletta
“Sa che attivando una domiciliazione
bancaria o postale viene restituito il deposito
cauzionale versato?”
83,5
82,8
80,0
85,0
83,6
88,6
83,2
84,2
76,8
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
47,3
46,2
46,3
46,5
49,3
50,7
45,4
47,8
42,8
Totale
AREA
Area Aretina
Area …
Area Val di …
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% TOTALE CLIENTI
66
Scarsa la conoscenza della Carta dei Servizi, in specie presso la clientela condominiale.
L’analisi delle diverse aree evidenzia una attenzione superiore in quest’ambito presso gli utenti della Val di Chiana.
Solo poco più della metà degli utenti (54%) sa che se Nuove Acque non rispettasse alcuni standard scatterebbero degli
indennizzi. Anche in questo caso i meno informati sono i contratti condominiali (42%).
Lei conosce la Carta dei Servizi di Nuove Acque?
In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”
Carta dei servizi
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Si anche se in maniera non
approfondita26,6 24,9 26,8 34,8 26,2 22,1 26,0 27,4 18,8
Si in maniera approfondita 2,7 2,4 1,5 3,2 2,2 5,0 2,6 2,9 0,8
No 70,7 72,6 71,7 62,0 71,6 72,9 71,4 69,7 80,4
% su totale clienti
AREA CONTRATTO
Totale
67
In tendenziale lieve calo da tre anni il livello di conoscenza dell’esistenza della Commissione di Conciliazione presso la
Camera di Commercio di Arezzo e presso il gestore.
“Lei sa che esistono Commissioni di Conciliazione, in Camera di Commercio e presso il gestore, per la
risoluzione bonaria e gratuita dei contenziosi sui disservizi del servizio idrico integrato?”
Non emergono differenza significative rispetto al “Totale”.
Commissione di Conciliazione
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Si 18,4 18,5 16,6 20,9 20,9 13,6 19,4 18,5 17,4
No 81,6 81,5 83,4 79,1 79,1 86,4 80,6 81,5 82,6
AREA CONTRATTO
Totale% su totale clienti
68
“Sa che esistono delle agevolazioni tariffarie per le utenze a basso reddito?”
Regolamento agevolazioni tariffarie
49,7
47,3
48,3
51,3
56,9
47,1
47,0
49,9
47,1
Totale
AREA
Area Aretina
Area Casentino
Area Val di Chiana
Area Senese
Area Tiberina
COMUNE
Arezzo
CONTRATTO
Diretto
Condominiale
% SU CLIENTI CLIENTI
69
Si riduce ulteriormente il livello di conoscenza sulle funzioni di pianificazione e controllo del servizio idrico integrato,
passando dal 24% al 17% in tre anni.
Cosi come pochissimi sono i clienti che si rivolgono all’Autorità Idrica Toscana, cosa che accade principalmente per
ottenere informazioni.
“Sa che l’Autorità Idrica Toscana esercita funzioni di pianificazione e controllo del servizio idrico integrato?”
Autorità Idrica Toscana
COMUNE
Area
Aretina
Area
Casentino
Area Val di
Chiana
Area
Senese
Area
Tiberina Arezzo Diretto
Condo-
miniale
Si 16,9 17,8 12,7 16,0 19,1 16,4 18,9 16,6 19,2
No 83,1 82,2 87,3 84,0 80,9 83,6 81,1 83,4 80,8
% su totale clienti
AREA CONTRATTO
Totale
Non emergono differenza significative rispetto al “Totale”.
70
“Lei sa che L’AEEGSI, l’Autorità per Energia Elettrica il Gas e il Sistema Idrico, è l’organismo che definisce
le tariffe del servizio idrico a livello nazionale?”
Fra parentesi è riportato il dato del 2015
Autorità Idrica Toscana
Sì18,6
(20,1)
No81,4
(79,9)
% TOTALE CLIENTI
71
Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
72
In sintesi
o Il livello di soddisfazione della clientela privata di Nuove Acque si conferma essere buono, con un CSI
complessivo pari a 89,7/100. La “qualità dell’acqua” è l’area che raccoglie le più ampie criticità, seguita dagli “aspetti
tecnici del servizio”.
o In realtà la qualità dell’acqua, area non particolarmente brillante per tutti e tre gli aspetti organolettici, ma
soprattutto per il suo sapore, è positiva nell’area Aretina (e nella città di Arezzo in particolare), mentre sulla limpidezza si
osserva un leggero arretramento a livello di totale utenza. In merito alle caratteristiche dell’acqua, i commenti spontanei
dei clienti lamentano spesso il sapore di cloro.
Sostanziale stabilità rispetto alla scorsa edizione, in confronto alla quale emerge comunque un miglioramento sull’area di
fatturazione in specie nell’area senese.
o Negli aspetti tecnici del servizio l’area senese si distingue positivamente in merito alla tempestività degli interventi
di emergenza e al livello dei costi (67% di soddisfatti), al contrario di Arezzo che raggiunge per questo ultimo aspetto la
punta più bassa del grado di soddisfazione (47%).
Peggiora il servizio di fognatura e quello di depurazione delle acque reflue considerando l’intera utenza privata
o Ottimi gli aspetti relativi al contatto con l’azienda, in particolare per la cortesia e la disponibilità del personale a
contatto con il pubblico. Unico punto debole di questa area risulta essere la capacità dell’azienda di risolvere i
problemi/evadere le richieste nel minor tempo possibile in caso di contatto telefonico.
o Diminuisce ancora la quota di utenza che beve acqua del rubinetto, in specie chi la beve “qualche volta”. Tale riduzione,
è un po’ allarmante non tanto per la consistenza stessa della variazione, quanto per le motivazioni sottostanti, in cui
emerge una crescita nella sfiducia della qualità dell’acqua.
73
In sintesi
o Nuove Acque rimane nota a livello di nome e di azienda che eroga il servizio di acqua potabile presso la clientela: l’83% ne
ricorda la denominazione spontaneamente. Il resto non riesce a indicarne il nome, molto raramente citano altro (Comune).
o Poco frequente il contatto con l’azienda da parte dell’utenza privata (11% nel corso dell’ultimo anno), che
normalmente avviene tramite telefono. In oltre tre quarti dei casi delle chiamate al numero verde il giudizio della clientela è
soddisfacente, in quanto le richieste vengono risolte in modo esauriente. La motivazione sottostante il contatto con l’azienda è
in prevalenza la segnalazione di un guasto, seguita dalla richiesta di informazioni.
o Il livello potenziale di abbandono è pari all’8%, (gli standard nazionale e regiionale indicano quote più elevate) motivato
essenzialmente dal costo giudicato eccessivo in rapporto alla qualità (82% di chi vorrebbe abbandonare) e in misura minore
per l’insoddisfazione riguardo al servizio (7%).
o La conoscenza di presso l’utenza non è aumentata, circa il 30% dei clienti sa che può accedervi dal sito di
Nuove Acque, più incisiva invece la notorietà dell’autolettura dei consumi (circa un cliente su due).
o La presenza della cassa automatica presso gli uffici di Arezzo è sconosciuta ai più (quasi il 70%) e ancora non
particolarmente utilizzata. Nelle altre aree l’eventuale possibilità di attivare tale servizio è accolta positivamente da un quarto
degli utenti.
o Il confronto con gli standard, nazionale e regionale, evidenzia un livello di soddisfazione complessivo analogo a quello di
Nuove Acque e esaminando i fattori emerge una situazione del tutto analoga a quella della Toscana, fuorchè per la continuità
del servizio, cioè l’assenza di interruzioni ottima secondo l’utenza di Nuove Acque.
74
Indice
o Obiettivi e metodologia
o Customer Satisfaction Audit
o Utilizzo dell’acqua potabile
o Relazione con Nuove Acque
o Servizi rivolti agli utenti
o In sintesi
o Note metodologiche
75
La società Cerved Group è certificata ISO 9001:2008 per il campo di applicazione “Progettazione e realizzazione di banche
dati economiche e finanziarie, di servizi di elaborazione e di distribuzione di informazioni commerciali e per il marketing, di
servizi di analisi e valutazioni economico-finanziarie e di studi di ricerche di economia applicata. Progettazione e
realizzazione di servizi di valutazione immobiliare, di servizi relativi alle ricerche di mercato in particolare mirati ad
analizzare le aspettative, i comportamenti, la soddisfazione, la fedeltà, la tipologia di offerta, la performance e la strategia di
un soggetto. Analisi, progettazione sviluppo e manutenzione di software per sistemi informativi ed erogazione di servizi
professionali e consulenza in ambito sviluppo software. Progettazione ed implementazione di metodologie di analisi per la
classificazione di dati sulle attività economiche di impresa e di servizi di analisi ed elaborazione elettronica di dati a valore aggiunto.
Progettazione ed erogazione di servizi di call center, contact center e customer relationship management (CRM). Progettazione ed
erogazione di servizi di conduzione tecnica di Sistemi Centrali e di servizi di conduzione funzionale ed assistenza clienti, finalizzati
alla gestione di sistemi informativi in ambito catastale, ipotecario e camerale sulle imprese.”.
La certificazione è stata rilasciata da DNV – Det Norske Veritas che realizza anche le attività di monitoraggio previste per
il mantenimento e il miglioramento del sistema aziendale di gestione della qualità dei processi.
Note metodologiche all’approccio Cerved in tema di
Customer Satisfaction
76
Principi generali e requisiti del modello Customer Satisfaction Audit – CSA
L’approccio di Cerved Group – Cerved alla rilevazione della soddisfazione dei clienti (denominato Customer Satisfaction Audit – CSA) adotta
integralmente e in modo nativo la Norma UNI 11098:2003 "Linee Guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli
indicatori del relativo processo“, di cui è stato relatore in sede UNI l’allora amministratore delegato di Cerved Ing. Sergio Meacci.
Il modello CSA è coerente con le ISO 9000:2000, con il Manuale UNI “Conoscere le ISO 9000:2000. Cambiamento, cliente, processi e
miglioramento continuo” - Cap. 2 “La Customer Satisfaction”, Marzo 2001 e con le Linee Guida “Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nei
Servizi Pubblici Locali” di Confservizi, pubblicate da UNI nel Marzo 2002.
Il modello per la misura della soddisfazione dei clienti e degli indici di Customer Satisfaction, come performance dei fornitori, è stato sviluppato
seguendo lo schema concettuale sotto riportato, dove sono indicati i nessi causali fra Fattori di Soddisfazione, Indici di Soddisfazione e altri
Indicatori di performance nell’ambito del paradigma: Bisogni, Caratteristiche dei Prodotti Servizi, Fattori di Soddisfazione, Leve di Miglioramento.
I requisiti del modello sono:
grande analiticità e dettaglio per l’operatività e l’azionabilità dei risultati ottenuti
costruzione dell’Indice di Soddisfazione complessivo (CSI) bottom up, a partire dai Fattori di Soddisfazione conosciuti, come ”mattoni del
costrutto”
varianza dell’Indice di CSI in buona parte spiegata dai Fattori di Soddisfazione considerati.
La rilevazione delle informazioni
Il modello CSA é stato sviluppato pertanto nel rispetto dei seguenti criteri base:
focalizzazione sulle singole caratteristiche del prodotto/servizio, i “Fattori di Soddisfazione” in modo da permettere all'impresa di decidere su
quali caratteristiche sarebbe più proficuo un intervento e di valutarne l’impatto sull’indice di Soddisfazione costruito;
rilevazione "single source", cioè presso lo stesso cliente, del grado di soddisfazione per fattore e del livello di importanza che il fattore riveste
per il cliente in modo da garantire la relatività delle risposte e un ottimo rapporto costo/benefici;
capacità di affrontare sia la soddisfazione "performance" (relativa alle motivazioni espresse) che quella "basic" (relativa alle motivazioni
implicite);
snellezza e quindi precisione dell'intervista.
Note metodologiche all’approccio Cerved in tema di
Customer Satisfaction
77
La soddisfazione del cliente relativa ad un fattore del servizio/prodotto é data dalla differenza tra il valore percepito dal cliente e il
valore delle sue attese nei confronti del fattore in esame. Dato uno scarto positivo o negativo tra valore percepito e il valore delle
attese può essere rilevata una carenza più o meno "grave" o una positività più o meno entusiasmante in base alla maggiore o minore
importanza che il fattore riveste per il cliente. L’importanza è quindi determinata dalle carenze e positività rilevate e dal loro peso
relativo.
Essendo l'obiettivo della rilevazione di Customer Satisfaction stabilire "quanto" (in)soddisfatti sono "quanti" clienti, é prioritario rilevare
quanti rispondenti percepiscono uno scarto e quanto conta questo scarto per ciascuno di essi. La conoscenza del valore assoluto
delle percezioni e delle aspettative, come anche quella dell'importanza che un fattore riveste per coloro che non percepiscono uno
scarto, non sono fondamentali per il raggiungimento dell'obiettivo, in quanto espressione del livello di soddisfazione minimo
determinato dall’allineamento fa aspettative e percezione.
Pertanto, il modello CSA mira a rilevare direttamente lo scarto percepito (anziché rilevare separatamente il valore percepito e il valore
delle attese), e a rilevare l'importanza delle carenze o delle positività connesse allo scarto (anziché rilevare l'importanza “assoluta”
del fattore che porterebbe a sovrapesare fattori normali come la sicurezza).
Per affrontare in modo corretto le attese "implicite" (é importante sottolineare che ciò che é "performance" per un cliente può essere
"basic" per un altro cliente), occorre che la rilevazione dello scarto offra una posizione "neutra" (di, appunto, "non scarto") sulla scala
di misurazione. In questo modo si evita di esagerare la soddisfazione circa i fattori impliciti. Un esempio banale può illustrare questo
pericolo dei metodi "tradizionali": chi non ha riscontrato guasti si dichiarerà "completamente soddisfatto" sul fattore "affidabilità
meccanica", ottenendo il punteggio massimo di soddisfazione; questo pericolo é tanto più grave se si considera che i fattori "basic"
sono per il cliente invariabilmente importantissimi).
Il questionario di rilevazione della soddisfazione é diviso in sezioni omogenee di caratteristiche o fattori di soddisfazione, ciascuna
delle quali é divisa in due parti.
Note metodologiche all’approccio Cerved in tema di
Customer Satisfaction
78
Nella prima, una serie di caratteristiche (ritenuti "performance" per i più) é sottoposta al rispondente. Per ciascuno, egli deve indicare
se rispetto alla performance dell'azienda è:
INSODDISFATTO --> l’azienda è peggiore rispetto alle aspettative (punteggio -1),
SODDISFATTO --> l’azienda é in linea con le aspettative (punteggio 0)
ENTUSIASTA --> l’azienda è migliore rispetto alle aspettative (punteggio +1).
Soltanto in caso di scarto fra aspettative e qualità percepita (punteggio diverso da zero) il rispondente é interrogato circa l'importanza
che egli attribuisce alla carenza o positività riscontrata.
In caso di "carenza" (punteggio -1) egli deve indicare quanto è grave questa mancanza, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è “poco
importante” e 5 è “importantissimo”.
In caso di "positività" (punteggio +1) egli deve indicare quanto fa piacere il plus percepito, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è
“poco importante” e 5 è “importantissimo”.
Benché quindi si disponga di informazioni circa l'importanza del fattore relative soltanto ad un sottoinsieme di rispondenti, la
moltiplicazione di scarto ed importanza posizionerà tutto il campione su una scala a 11 posizioni, da -5 a +5 La posizione zero é
quella dei clienti che non percepiscono nessun gap, mentre la posizione -5 é quella dei clienti più a rischio (sempre relativamente al
fattore in questione).
La seconda parte della sezione é dedicata alle caratteristiche "basic" e “excitement". Sono rilevati spontaneamente aspetti (relativi
alla sezione, e non trattati nella prima parte) sui quali il rispondente percepisce uno scarto. Essi sono sollecitati evocando reclami,
guasti, incomprensioni, fastidio da una parte, e aspetti che fanno particolarmente piacere dall'altra.
Durante l'intera intervista l'intervistatore, pur senza sollecitare, registra qualunque commento il rispondente possa fare circa le cause
degli scarti percepiti. Questi commenti sono verbalizzati e riportati integralmente all'interno del rapporto di sintesi, perché risultano
utili nell'interpretazione dei risultati e nella comunicazione degli stessi all'interno dell'azienda.
Note metodologiche all’approccio Cerved in tema di
Customer Satisfaction
79
Capo Progetto
Silvia Longhi, Tel. 02 7754855 ([email protected])
Supporto operativo
Silvia Lanzani, Tel. 02 7754863 ([email protected])
Commerciale
Urbano Granata, Tel. 02 7754742 ([email protected])
CONTATTI
Numero Verde: 800.029.029
E-mail: [email protected]
Website: www.cerved.com
Team di lavoro